CRM项目选购实施风险控制
面企业关心问题笔者CRM选购实施程中风险控制角度介绍验谈希够正考虑CRM项目企业理者帮助 CRM产生背景 20世纪90年代CRM理登陆中国天CRM理软件应国逐步成熟间企业理方面取成功时失败案例引深思CRM中国断探索发展土化程中走必然程CRM理起源市场济发达国家生产剩造成卖方市场买方市场转变企业发展导素产品价值转客户需求否站客户角度考虑制定企业营销策略服务方式已成影响企业存发展决定性素 中国济体制计划济转市场济十年时间发达市场济国家相市场济出现时间配套体制完善程度存巨差距买方市场形成已争事实CRM理载体CRM软件国已广泛市场需求CRM否成功帮助企业提升理水增强企业竞争力方面取决企业理层否真正意识CRM必性方面取决CRM供应商否拥国际领先专业CRM理思想理否够种先进CRM理思想国企业具体情况结合起时拥量成功企业实施验 二实施中存风险 （）企业身认识风险 笔者早期接触位中国型企业集团CIO交谈程中讲述该集团CRM项目失败原型国字头企业集团属数家分子公司集团总部希客户信息整合起部门负责牵头CRM系统选型工作整程中没高层领导参加客户信息整合复杂性没形成清楚认识集团属分子公司产品线相客户说家子公司该客户业务子公司系统中应该该客户业务容总部需子公司该客户联系容求乍似简单真正实现起供应商咨询实力软件架构非常高求典型集团矩阵式理模型员权限信息分类求非常高 高层领导没参项目选型项目组需求复杂性没形成清楚认识甚认市场点名气CRM系统应该满足求预算方面资金非常限众供应商接触程中认识应该选择家咨询实力软件架构较强供应商实施成功会更保障预算原终选择家市场定位中型企业CRM供应商实施力软件设计架构家集团企业严重符犹成年骑辆童车果想知1月实施1月系统试运行集团客户信息算基收集时系列问题逐步暴露出：首先客户信息时更新次子公司客户发生种联络信息彼信息保密性反倒前手工方式种种情况引起属分子公司严重满终套系统运行导致项目终失败 通案例笔者出CRM首先种理理念固化软件形成套性化理系统企业理层利形介质员工通具体操作贯彻理层理理念时必须企业实际状况紧密结合够保证成功 产品价值导济模式客户需求中心济模式转变催生CRM理体现理CRM系统仅仅理企业市场销售服务目通业务理企业部运营目标市场间构建动态客户价值理体系企业根体系变化更合理配置企业部资源CRM套理理念变化市场环境客户中心种新企业理理念通客户需求快速反应业务程精细化理优化配置企业项资源更服务客户增强企业竞争力 作准备采CRM系统企业理层应该首先认识次理变革仅仅安装系统简单CRM系统企业实施程推进理变革开始企业理层持参业已成必然理层没意识种必性导致系列企业身风险产生体现方面： 1企业全局角度提出需求带风险 实施CRM系统工程基企业现状理角度提出应目标通分阶段实施逐步完成应目标没达理高度会出现头痛医头脚痛医脚局面达预定目标容易导致CRM项目失败 2部门间协配合畅带风险 项目实施调研程中相关业务部门配合反应实反应相关部门需求存问题会调研工作带困难CRM仅IT部门事需求调研环节影响CRM项目否导入成功关键阶段企业理者部门利益效协调项目成败想知3员工理解认识够带风险 员工改变工作惯需程员工手工处理工作信息方式已非常熟练适应破种惯接受种新工作方式员工首先会种抵触心理时引起理层重视引导员工应员工解CRM系统够工作带处会形成员工消极应局面系统会失基础数源结果理层市场信息时解执行情况掌握成泡影 （二）供应商验足带风险 CRM领域没选择合适供应商造成项目失败案例笔者拜访家高科技制造企业家公司事业务领域该领域领先者公司目前CRM系统运行非常 该公司CIO笔者介绍亲身历段关CRM项目验教训早2001年CRM系统公司高层选CRM系统非常重视系统选型选择家够满足时需求供应商系统正式运行应效果着公司业务迅速发展公司组织机构产品线规模扩张全国设立十家分公司新增三条产品业务线已属典型矩阵式理模型时CRM系统基单业务模型开发已够满足企业发展需软件设计架构支持公司新业务发展需奈重新选择家面中型企业专业CRM供应商系统现已运行2年应效果早期选择供应商适合公司业务发展需导致前期投资水漂发生身边案例笔者清楚认识选择家合适供应商企业CRM项目成败说重 目前活跃国拥CRM产品标签供应商总数少50供应商构成：CRM目标专业CRM厂商国外CRM公司国分支机构ERP呼中心企业理软件出身厂商等市场定位厂商分成三类：服务特型企业CRM公司面中型企业CRM厂商企业提供简单软件工具CRM厂商解供应商市场定位非常重决定笔者否CRM供应商方面规避项目风险选择适合供应商直接企业带系列风险： 1选择非土供应商产生风险 提供CRM产品国外型软件公司CRM理理念产品技术水优土供应商CRM理念形成产品开发国外完成中国国情定出入水土服成必然产品价格方面百万千万级国极少数规模巨理非常先进企业实力选择类供应商 2选择营业务非CRM供应商产生风险 CRM领域部分供应商营业务中派生出CRM项新业务类供应商CRM作企业辅助业务试探成分较专业厂商相CRM深刻研究资源投入方面定差异关键处类新业务开展旦遭受挫折容易放弃保证营业务利润回顾年CRM发展种实证例子国知名理软件厂商中已容易找CRM应持续提升程续服务投入法保证成功应谈起呢？ 3没专业咨询队伍造成风险 CRM首先种理理念非单纯软件技术实施CRM项目结合企业具体情况理理念复制程供应商否支专业咨询队伍直接影响CRM理念否成功企业具体情况相结合终影响项目成败 4没丰富实施验造成风险 丰富实施验CRM项目成功应基础拥量成功客户供应商更清楚企业理现状竞争环境实施CRM遇困难克服等帮助企业规避风险没丰富验风险控制犹纸谈兵 5CRM软件身带风险CRM理念通固化软件具体帮助企业提升理水准业务力软件设计会三方面企业应带风险：首先软件否完整贯彻CRM理思想会直接影响CRM理念企业现状结合完整性否够基完整客户生命周期理客户次软件否支持企业未扩展应否支持网客户互动应客户接触中心理数决策挖掘等应终决定CRM项目否持续成功天市场环境企业象逆水中行舟进退企业发展速度非常快企业公司变成集团原单产品线模式变成业务线矩阵式理种组织结构业务模式巨变CRM软件设计时没考虑企业未复杂应保护企业前期投资方面企业否持续应方面致命通分阶段实施规避项目风险非常效方法采种方法前提条件CRM软件必须够进行灵活配置具备强定义功企业前期应进行阶段实施时前期需求新变化求软件够期实施程中通灵活配置解决前期变化需求企业应保持连贯需动程序开发点非常重否会造成企业供应商赖性强 三控制风险措施 （）选择合适供应商 企业CRM项目选型程中市场定位供应商接触类型厂商接触程中进步明确需求够供应商实施验产品设计思想价格成功案例专业性市场占率等角度考察风险低性价高原选择更适合企业现未发展需CRM供应商 （二）合理控制企业身风险 理层必须高度重视CRM够持参项目整程笔者常说手工程样够时协调相关部门利益推进实施工作进展系统线够根员工实际情况通理手段引导员工熟悉掌握新工作方式流程 四结束语 CRM追求发展追求效益企业必然选择成功应会企业带巨现实理价值持续发展价值够成功应CRM持续提升企业理水企业CRM供应商探索断实践程 笔者相信实施CRM项目风险然实现绝控制通企业专业CRM供应商密切配合定够风险降低点毕竟数实施CRM企业确实利润员工效率业务协避免客户流失等方面获程度成功
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面企业关心问题笔者CRM选购实施程中风险控制角度介绍验谈希够正考虑CRM项目企业理者帮助 CRM产生背景 20世纪90年代CRM理登陆中国天CRM理软件应国逐步成熟间企业理方面取成功时失败案例引深思CRM中国断探索发展土化程中走必然程CRM理起源市场济发达国家生产剩造成卖方市场买方市场转变企业发展导素产品价值转客户需求否站客户角度考虑制定企业营销策略服务方式已成影响企业存发展决定性素 中国济体制计划济转市场济十年时间发达市场济国家相市场济出现时间配套体制完善程度存巨差距买方市场形成已争事实CRM理载体CRM软件国已广泛市场需求CRM否成功帮助企业提升理水增强企业竞争力方面取决企业理层否真正意识CRM必性方面取决CRM供应商否拥国际领先专业CRM理思想理否够种先进CRM理思想国企业具体情况结合起时拥量成功企业实施验 二实施中存风险 （）企业身认识风险 笔者早期接触位中国型企业集团CIO交谈程中讲述该集团CRM项目失败原型国字头企业集团属数家分子公司集团总部希客户信息整合起部门负责牵头CRM系统选型工作整程中没高层领导参加客户信息整合复杂性没形成清楚认识集团属分子公司产品线相客户说家子公司该客户业务子公司系统中应该该客户业务容总部需子公司该客户联系容求乍似简单真正实现起供应商咨询实力软件架构非常高求典型集团矩阵式理模型员权限信息分类求非常高 高层领导没参项目选型项目组需求复杂性没形成清楚认识甚认市场点名气CRM系统应该满足求预算方面资金非常限众供应商接触程中认识应该选择家咨询实力软件架构较强供应商实施成功会更保障预算原终选择家市场定位中型企业CRM供应商实施力软件设计架构家集团企业严重符犹成年骑辆童车果想知1月实施1月系统试运行集团客户信息算基收集时系列问题逐步暴露出：首先客户信息时更新次子公司客户发生种联络信息彼信息保密性反倒前手工方式种种情况引起属分子公司严重满终套系统运行导致项目终失败 通案例笔者出CRM首先种理理念固化软件形成套性化理系统企业理层利形介质员工通具体操作贯彻理层理理念时必须企业实际状况紧密结合够保证成功 产品价值导济模式客户需求中心济模式转变催生CRM理体现理CRM系统仅仅理企业市场销售服务目通业务理企业部运营目标市场间构建动态客户价值理体系企业根体系变化更合理配置企业部资源CRM套理理念变化市场环境客户中心种新企业理理念通客户需求快速反应业务程精细化理优化配置企业项资源更服务客户增强企业竞争力 作准备采CRM系统企业理层应该首先认识次理变革仅仅安装系统简单CRM系统企业实施程推进理变革开始企业理层持参业已成必然理层没意识种必性导致系列企业身风险产生体现方面： 1企业全局角度提出需求带风险 实施CRM系统工程基企业现状理角度提出应目标通分阶段实施逐步完成应目标没达理高度会出现头痛医头脚痛医脚局面达预定目标容易导致CRM项目失败 2部门间协配合畅带风险 项目实施调研程中相关业务部门配合反应实反应相关部门需求存问题会调研工作带困难CRM仅IT部门事需求调研环节影响CRM项目否导入成功关键阶段企业理者部门利益效协调项目成败想知3员工理解认识够带风险 员工改变工作惯需程员工手工处理工作信息方式已非常熟练适应破种惯接受种新工作方式员工首先会种抵触心理时引起理层重视引导员工应员工解CRM系统够工作带处会形成员工消极应局面系统会失基础数源结果理层市场信息时解执行情况掌握成泡影 （二）供应商验足带风险 CRM领域没选择合适供应商造成项目失败案例笔者拜访家高科技制造企业家公司事业务领域该领域领先者公司目前CRM系统运行非常 该公司CIO笔者介绍亲身历段关CRM项目验教训早2001年CRM系统公司高层选CRM系统非常重视系统选型选择家够满足时需求供应商系统正式运行应效果着公司业务迅速发展公司组织机构产品线规模扩张全国设立十家分公司新增三条产品业务线已属典型矩阵式理模型时CRM系统基单业务模型开发已够满足企业发展需软件设计架构支持公司新业务发展需奈重新选择家面中型企业专业CRM供应商系统现已运行2年应效果早期选择供应商适合公司业务发展需导致前期投资水漂发生身边案例笔者清楚认识选择家合适供应商企业CRM项目成败说重 目前活跃国拥CRM产品标签供应商总数少50供应商构成：CRM目标专业CRM厂商国外CRM公司国分支机构ERP呼中心企业理软件出身厂商等市场定位厂商分成三类：服务特型企业CRM公司面中型企业CRM厂商企业提供简单软件工具CRM厂商解供应商市场定位非常重决定笔者否CRM供应商方面规避项目风险选择适合供应商直接企业带系列风险： 1选择非土供应商产生风险 提供CRM产品国外型软件公司CRM理理念产品技术水优土供应商CRM理念形成产品开发国外完成中国国情定出入水土服成必然产品价格方面百万千万级国极少数规模巨理非常先进企业实力选择类供应商 2选择营业务非CRM供应商产生风险 CRM领域部分供应商营业务中派生出CRM项新业务类供应商CRM作企业辅助业务试探成分较专业厂商相CRM深刻研究资源投入方面定差异关键处类新业务开展旦遭受挫折容易放弃保证营业务利润回顾年CRM发展种实证例子国知名理软件厂商中已容易找CRM应持续提升程续服务投入法保证成功应谈起呢？ 3没专业咨询队伍造成风险 CRM首先种理理念非单纯软件技术实施CRM项目结合企业具体情况理理念复制程供应商否支专业咨询队伍直接影响CRM理念否成功企业具体情况相结合终影响项目成败 4没丰富实施验造成风险 丰富实施验CRM项目成功应基础拥量成功客户供应商更清楚企业理现状竞争环境实施CRM遇困难克服等帮助企业规避风险没丰富验风险控制犹纸谈兵 5CRM软件身带风险CRM理念通固化软件具体帮助企业提升理水准业务力软件设计会三方面企业应带风险：首先软件否完整贯彻CRM理思想会直接影响CRM理念企业现状结合完整性否够基完整客户生命周期理客户次软件否支持企业未扩展应否支持网客户互动应客户接触中心理数决策挖掘等应终决定CRM项目否持续成功天市场环境企业象逆水中行舟进退企业发展速度非常快企业公司变成集团原单产品线模式变成业务线矩阵式理种组织结构业务模式巨变CRM软件设计时没考虑企业未复杂应保护企业前期投资方面企业否持续应方面致命通分阶段实施规避项目风险非常效方法采种方法前提条件CRM软件必须够进行灵活配置具备强定义功企业前期应进行阶段实施时前期需求新变化求软件够期实施程中通灵活配置解决前期变化需求企业应保持连贯需动程序开发点非常重否会造成企业供应商赖性强 三控制风险措施 （）选择合适供应商 企业CRM项目选型程中市场定位供应商接触类型厂商接触程中进步明确需求够供应商实施验产品设计思想价格成功案例专业性市场占率等角度考察风险低性价高原选择更适合企业现未发展需CRM供应商 （二）合理控制企业身风险 理层必须高度重视CRM够持参项目整程笔者常说手工程样够时协调相关部门利益推进实施工作进展系统线够根员工实际情况通理手段引导员工熟悉掌握新工作方式流程 四结束语 CRM追求发展追求效益企业必然选择成功应会企业带巨现实理价值持续发展价值够成功应CRM持续提升企业理水企业CRM供应商探索断实践程 笔者相信实施CRM项目风险然实现绝控制通企业专业CRM供应商密切配合定够风险降低点毕竟数实施CRM企业确实利润员工效率业务协避免客户流失等方面获程度成功
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