项目风险：客户行占少？
迅速变化社会济环境项目外部环境均处断改变中部环境变化突出反映项目实施程中素起着越越重作外部环境变化突出反映项目风险增加项目外部环境交互影响行方式项目风险理中处重位客户项目实施程重素客户行项目风险理中影响足够认识充分准备程度提高项目风险理绩效
客户：风险源受害者
客户项目风险理中具突出位体现方面首先项目风险产生恰风险理措施项目提供产品服务时间质量产生影响严重时项目法交付关产品服务客户利益造成损害次许情况客户时作项目资金提供者时项目风险产生恰风险理措施项目成超出预算损害客户利益时客户项目风险理程参者
客户项目理中具重位项目风险产生情况受害者客户身行成项目风险
首先客户行成项目风险源项目身特点决定通常情况项目启动目提供某产品服务种产品服务客户项目承包商言均新(例开发软件实施信息集成项目等)种新颖性决定项目启动阶段客户需求缺乏完整认识更难形成规范化需求文件常着项目进展客户需求逐步清晰完整时客户项目实施情况信息明确性详细性般具较高求表现客户般更倾签订固定价格合事先确定总资金投入量求项目成明确详细估算表现二般求项目承包商项目开始前提交详细项目计划知道明确需求前提形成明确详细项目实施计划实际欺欺竞争环境项目承包商通常会答应求项目风险产生伏笔
次客户风险应程中行方式关风险应措施实施产生影响实践中种影响常表现方面：
风险事件发生项目计划需进行调整者启动某应急方案需客户进行审核批准客户审批应方案时般较慎重需复杂审批程序(包括调查讨逐级报等)导致延误关应急方案行动实施增加风险事件影响扩性
客户常愿接受适调整项目早期阶段计划(进度延迟成增加)代价换取整项目言利措施增加未风险事件发生性软件开发项目中赶进度减少单元测试时间造成集成测试时发现量问题例子皆
需项目素(进度成质量等)间进行权衡时客户般更倾保证较显易见素(进度成等)牺牲较隐蔽素(质量)作代价例软件开发项目中进度发生问题时客户常倾保证完成时间意味着减少测试时间(降低产品质量)恰恰质量整项目绩效产生重影响保证进度成牺牲质量增项目未风险
信息称：源中源
面分析项目实施程中普遍存信息称现象包括：
项目需求项目实施计划间信息称(第1类信息称)项目需求般项目实施程展开逐步细化项目实施计划常求项目启动阶段较明确详细
客户项目承包商间信息称(第2类信息称)项目承包商项目实施程中信息解程度客户直接果客户项目承包商缺乏信感
项目进度资金质量间信息称(第3类信息称)项目进度资金等影响较早时间较明确形式反映出质量项目影响长期反映形式相较隐蔽
应说明信息称现象存构成项目风险产生原果项目实施程中够述信息称较深刻理解采取切实措施加(怕部分)解决相关风险够效控制遗憾实际项目实施程中采取措施
导致原避免减轻风险事件发生加剧中部分原结客户风险条件行方式
三者互动恶循环
通著名实验理解行方式风险影响创立前景理获诺贝尔济学奖卡尼曼(Kahneman)特沃斯基(Tversky)做样实验：
第1组实验中受试者求两问题中选择种结果：
A：未80概率4000元20概率什
B：目前肯定3000元(概率100)
数受试者均选择收益期值确定性B
第2组实验中受试者求两问题中选择种结果：
C：未80概率损失4000元20概率受损失
D：目前肯定损失3000元(概率100)
数受试者选择收益期值(损失成负收益)确定性C
述似矛盾实验结果表明通常获利前提厌恶确定性(选择均收益较低肯定获收益选项)损失前提喜爱确定性(选择均损失较高受损失选项)结解释客户项目风险应措施行方式
需调整前阶段计划换取减少未损失维持现计划未损失性增加两者间进行选择时调整目前计划减少整项目整体损失调整前计划带损失(包括进度资金等)立反映出确定性相较带潜利益未体现具相程度确定性客户般会选择维持现计划意味着增加整项目未遭受更损失性
需延迟进度增加成保证质量减少进度延迟成增加降低质量两者间进行选择时质量降低项目影响进度延迟成增加
进度延迟成增加立反映前项目绩效中质量降低未项目绩效产生影响客户选择者
信息称客户述行方式相结合时项目风险理程中引起图示良正反馈
减少风险措施
分析减少客户行项目风险理影响首途径减少信息缺乏程度降低信息称造成影响需项目承包商客户双方努力减少信息缺乏信息称程度重点建立完善客户项目承包商间信息交流渠道尤双方应解方信息需求信息称程度降低条件客户项目承包商间信关系会定程度改善进步利信息交流
通客户项目承包商承担制订项目需求说明方法减少客户项目提供产品服务方面信息缺乏项目承包商般具类似项目实施验理解项目交付物技术细节方面力强客户客户项目身业务目标组织业务战略间关系理解更深刻通合作制订项目需求说明定程度减少信息缺乏程度利确定较完整详细需求基础制订详细完整项目计划客户求项目承包商保护必商业机密前提提供负责参实施类似项目资源数获关进度资金员投入等方面数通统计分析出更符合验数项目资源估算种方式仅提高项目预算科学性定程度解项目承包商项目实施验
建立项目承包商客户双方员组成项目团队解决信息称方法明确双方职责前提混合型项目团队仅客户解项目实施程中关细节通双方员接触增进解增强信感时双方高层理员应建立定期信息交流制度项目进展情况进行解减少信息称程度
时列措施效降低客户行产生负面影响：
制订项目风险理方案时应包括默认措施某风险事件发生时果风险事件关特征符合述默认措施前提条件项目团队立采取默
认措施必客户方逐级审批已产生损失项目绩效影响激发客户负面行方式重素快实施风险应措施减少损失定程度减少项目风险
风险应措施选择方面客户行模式般倾选择相更确定收益相更确定损失项目团队客户方决策员提供选方案前应充分发挥项目承包商类似项目方面验资料较准确客户反映采取方案项目整体绩效造成损害降低方案中损失确定性促客户考虑方案时采取更慎重态度
项目理员应正确认识成功项目成功项目理间关系根说两者致实际中成功项目理常简单化否时完成务总成少等时需特强调成功项目项目终目标：客户提供高质量满足需求助实现业务战略产品服务前提进度成等理控制手段均项目成功根目服务样诸赶进度牺牲质量降成牺牲功眼前利益牺牲长远利益等策略应认违反根目标拒绝采
项目风险理涉方面容鉴客户项目理程中重位深入解客户行方式尤风险理影响采取适措施进行理提高项目风险理绩效利项目利实施重保证
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迅速变化社会济环境项目外部环境均处断改变中部环境变化突出反映项目实施程中素起着越越重作外部环境变化突出反映项目风险增加项目外部环境交互影响行方式项目风险理中处重位客户项目实施程重素客户行项目风险理中影响足够认识充分准备程度提高项目风险理绩效
客户：风险源受害者
客户项目风险理中具突出位体现方面首先项目风险产生恰风险理措施项目提供产品服务时间质量产生影响严重时项目法交付关产品服务客户利益造成损害次许情况客户时作项目资金提供者时项目风险产生恰风险理措施项目成超出预算损害客户利益时客户项目风险理程参者
客户项目理中具重位项目风险产生情况受害者客户身行成项目风险
首先客户行成项目风险源项目身特点决定通常情况项目启动目提供某产品服务种产品服务客户项目承包商言均新(例开发软件实施信息集成项目等)种新颖性决定项目启动阶段客户需求缺乏完整认识更难形成规范化需求文件常着项目进展客户需求逐步清晰完整时客户项目实施情况信息明确性详细性般具较高求表现客户般更倾签订固定价格合事先确定总资金投入量求项目成明确详细估算表现二般求项目承包商项目开始前提交详细项目计划知道明确需求前提形成明确详细项目实施计划实际欺欺竞争环境项目承包商通常会答应求项目风险产生伏笔
次客户风险应程中行方式关风险应措施实施产生影响实践中种影响常表现方面：
风险事件发生项目计划需进行调整者启动某应急方案需客户进行审核批准客户审批应方案时般较慎重需复杂审批程序(包括调查讨逐级报等)导致延误关应急方案行动实施增加风险事件影响扩性
客户常愿接受适调整项目早期阶段计划(进度延迟成增加)代价换取整项目言利措施增加未风险事件发生性软件开发项目中赶进度减少单元测试时间造成集成测试时发现量问题例子皆
需项目素(进度成质量等)间进行权衡时客户般更倾保证较显易见素(进度成等)牺牲较隐蔽素(质量)作代价例软件开发项目中进度发生问题时客户常倾保证完成时间意味着减少测试时间(降低产品质量)恰恰质量整项目绩效产生重影响保证进度成牺牲质量增项目未风险
信息称：源中源
面分析项目实施程中普遍存信息称现象包括：
项目需求项目实施计划间信息称(第1类信息称)项目需求般项目实施程展开逐步细化项目实施计划常求项目启动阶段较明确详细
客户项目承包商间信息称(第2类信息称)项目承包商项目实施程中信息解程度客户直接果客户项目承包商缺乏信感
项目进度资金质量间信息称(第3类信息称)项目进度资金等影响较早时间较明确形式反映出质量项目影响长期反映形式相较隐蔽
应说明信息称现象存构成项目风险产生原果项目实施程中够述信息称较深刻理解采取切实措施加(怕部分)解决相关风险够效控制遗憾实际项目实施程中采取措施
导致原避免减轻风险事件发生加剧中部分原结客户风险条件行方式
三者互动恶循环
通著名实验理解行方式风险影响创立前景理获诺贝尔济学奖卡尼曼(Kahneman)特沃斯基(Tversky)做样实验：
第1组实验中受试者求两问题中选择种结果：
A：未80概率4000元20概率什
B：目前肯定3000元(概率100)
数受试者均选择收益期值确定性B
第2组实验中受试者求两问题中选择种结果：
C：未80概率损失4000元20概率受损失
D：目前肯定损失3000元(概率100)
数受试者选择收益期值(损失成负收益)确定性C
述似矛盾实验结果表明通常获利前提厌恶确定性(选择均收益较低肯定获收益选项)损失前提喜爱确定性(选择均损失较高受损失选项)结解释客户项目风险应措施行方式
需调整前阶段计划换取减少未损失维持现计划未损失性增加两者间进行选择时调整目前计划减少整项目整体损失调整前计划带损失(包括进度资金等)立反映出确定性相较带潜利益未体现具相程度确定性客户般会选择维持现计划意味着增加整项目未遭受更损失性
需延迟进度增加成保证质量减少进度延迟成增加降低质量两者间进行选择时质量降低项目影响进度延迟成增加
进度延迟成增加立反映前项目绩效中质量降低未项目绩效产生影响客户选择者
信息称客户述行方式相结合时项目风险理程中引起图示良正反馈
减少风险措施
分析减少客户行项目风险理影响首途径减少信息缺乏程度降低信息称造成影响需项目承包商客户双方努力减少信息缺乏信息称程度重点建立完善客户项目承包商间信息交流渠道尤双方应解方信息需求信息称程度降低条件客户项目承包商间信关系会定程度改善进步利信息交流
通客户项目承包商承担制订项目需求说明方法减少客户项目提供产品服务方面信息缺乏项目承包商般具类似项目实施验理解项目交付物技术细节方面力强客户客户项目身业务目标组织业务战略间关系理解更深刻通合作制订项目需求说明定程度减少信息缺乏程度利确定较完整详细需求基础制订详细完整项目计划客户求项目承包商保护必商业机密前提提供负责参实施类似项目资源数获关进度资金员投入等方面数通统计分析出更符合验数项目资源估算种方式仅提高项目预算科学性定程度解项目承包商项目实施验
建立项目承包商客户双方员组成项目团队解决信息称方法明确双方职责前提混合型项目团队仅客户解项目实施程中关细节通双方员接触增进解增强信感时双方高层理员应建立定期信息交流制度项目进展情况进行解减少信息称程度
时列措施效降低客户行产生负面影响：
制订项目风险理方案时应包括默认措施某风险事件发生时果风险事件关特征符合述默认措施前提条件项目团队立采取默
认措施必客户方逐级审批已产生损失项目绩效影响激发客户负面行方式重素快实施风险应措施减少损失定程度减少项目风险
风险应措施选择方面客户行模式般倾选择相更确定收益相更确定损失项目团队客户方决策员提供选方案前应充分发挥项目承包商类似项目方面验资料较准确客户反映采取方案项目整体绩效造成损害降低方案中损失确定性促客户考虑方案时采取更慎重态度
项目理员应正确认识成功项目成功项目理间关系根说两者致实际中成功项目理常简单化否时完成务总成少等时需特强调成功项目项目终目标：客户提供高质量满足需求助实现业务战略产品服务前提进度成等理控制手段均项目成功根目服务样诸赶进度牺牲质量降成牺牲功眼前利益牺牲长远利益等策略应认违反根目标拒绝采
项目风险理涉方面容鉴客户项目理程中重位深入解客户行方式尤风险理影响采取适措施进行理提高项目风险理绩效利项目利实施重保证
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