客户服务行规范标准
（试 行）
工作员仪表仪态规范
1统着装服饰整洁挂牌岗
2发型众化常梳理蓬乱
3女志化妆佩带饰物适宜方
4精神饱满热情亲切面带微笑
二走访服务行规范
1三定：
（1）定时间：
班时间：午7：30准时单位集合晨会开始访销
走访班时间：天走访时间少6时公司规定时间班
（2）定路线：走访线路确定客户理严格定线路进行走访订货前天走访零售客户时告知零售户货源信息
（3）定序：根区域线路路途远客户动态时需等认真编制日走访计划合理安排走访序客户理天走访户数少30户走访零售户须根计划采电话沟通办法进行口头拜访作电话拜访情况记录电话记录认真保市场理须定期进行抽查
2六准
(1)准虚拟客户供货
(2)准搭配销售
(3)卖情烟关系烟
(4)夹带非批发网点卷烟
(5)零售户吃卡
(6)客户分类公公正弄虚作假
3三解
（1）店堂柜台查出样品种否齐全建议零售户补齐缺品种协助零售户出样卷烟摆放整齐明码标价清洁柜台
（2）解库存零售户库存数量结构余缺等关卷烟情况
（3）解订货情况根零售户公司库存情况引导进货积极宣传省烟介绍新品种协助指导客户作订货准备
（4）解市场情况掌握动态征求意见认真记录时反馈
三客户服务部工作规范标准
1定期组织客户理学法律法规业务知识断提高思想素质业务水
2求客户理熟悉掌握辖区零售户情况时采集卷烟市场信息时记录工作日记市场理日认真批阅访销日记做出批阅意见周整理报汇总
3天召开班会客户理工作进行讲评安排第二天工作
4负责牵头定期召开电话订货员客户理专卖稽查员三员沟通会议解决相关问题
5认真做关台帐
四市场理客户理岗位工作规范标准
（）市场理
1职责
11 分解卷烟销售计划组织客户理完成目标务
12 组织客户理完善客户信息资料维护客户健康发展
13 收集信息分析预测客户卷烟销售情况
14 组织客户理客户分类分级服务标准零售客户提供服务
15 执行品牌培育方案组织客户理落实卷烟品牌宣传推广工作
16 负责客户理绩效考核日常理工作
17 完成领导交办务
2理流程求
21 身作起模范带头作做公正公理
22 坚持班会制度沟通市场信息
221 天班前召集部门客户理召开班会
222 准确理解级达关通知工作求时传达
223 时通报部门销售进度针性实效性指导部门工作开展
224 进行信息沟通交流工作验鼓励员工提出合理化建议
225 做详实完整会议记录
23 走访理区域客户解客户理工作情况
231 走访线路走访客户
232 解部门客户理工作落实情况重点品牌宣传位情况宣传品发放情况服务位情况
233 走访情况做详实认真记录
234 客户交流程中语言行礼貌规范
24 加强电话订货部稽查队信息沟通
241 天电话订货部进行信息沟通收集电话订货程中存问题
242 电话订货程中存问题时通报客户理处理结果走访周期反馈电话订货部特殊问题情况时反馈
243 时客户理市场走访中采集市场专卖信息汇总反馈稽查队配合做市场检查工作
25 执行日记批阅制度
251 天认真阅读客户理访销日记客户理日志反映问题异常情况时批注解提出解决办法
252 访销日记批阅做法验利班会交流
253 审阅客户理月月度服务计划检查督促客户理工作进度
26 市场分析
整理分析汇总部门类市场信息月求撰写较详细市场分析报告
27 月度服务计划
月关帐客户理月度服务计划完成情况进行交流完成出色工作总结验推广针出现问题进行讨时落实整改时根卷烟营销中心布置月度工作计划认真进行分解落实列出月工作重点工作目标布置客户理完成月度服务计划做目标务明确量化程度高
28严格考核制度公正公位客户理业绩进行考核根客户理月初制定月度客户服务计划检查工作落实情况完成效率时结合销售指标完成情况品牌宣传促销诚信等级理工作实施情况市场巡查情况等方面客户理考核细公正公位客户理业绩进行考核
（二）客户理
1职责
11 完成卷烟销售目标务
12 完善客户信息资料开展客户维护实施客户评价代表维护客户利益
13 收集市场信息采集客户需求填写工作日记撰写市场报告
14 分析预测客户卷烟销售情况
15 客户分类服务标准零售客户提供服务
16 执行品牌培育方案实施卷烟品牌培育工作
17 完成领导交办务
2 工作流程求
21 强化服务理念服务意识觉做切客户出发切客户着想切客户负责切客户满意
22 走访理区域客户
221 走访前准备
2211 客户理月末根卷烟营销中心（部）制定销售计划市场理布置月度客户服务容绩效理目标制定月度客户服务计划拟实现销售目标（包括新品推广品牌促销销售指导法规宣传知识辅导订货帮助等）报市场理审阅
2212 客户理月走访路线排定走访日程表天走访日程表规定路线走访客户认真编制日走访计划合理安排走访序
2213 客户理调阅分析走访线路客户前期（日周月季度年进销存情况）营数时结合时掌握情况列出重点客户培育客户销售异常客户电话订货电子结算畅客户名单针性制定走访计划工作重点
2214 查阅电话订货部反馈信息解分析中信息作走访准备
2215 客户理市场理班会布置务货源分配情况确定次日走访工作具体容写出走访计划
222走访程
2221 走访周期：客户理客户月门走访少2次针部分特殊客户实际情况实际需根相关安排市场理批准酌情增减走访次数
2222 解客户需求走访程中解客户服务品牌评价解客户营市场反映解客户服务品牌需求
2223 客户参谋督促客户填写货记录走访程中指导客户规范卷烟摆放广告品布置帮助整理柜台美化店容积极提供产品信息销售特点销售信息通报货源信息培养客户事先填写货记录惯性督促客户时资金卡备足货款指导客户做访销前准备帮助客户建立合理库存提高资金利效率
2224 联络客户情感走访程中全面掌握客户情况关心客户营情况客户困难客户进行分类沟通讲究沟通艺术增进客户亲力培养挖掘潜重点客户
2225 宣传名优品牌充分利客户见面机会宣传名优卷烟做重点牌号卷烟宣传新品卷烟市场推广工作努力扩面市率提高销售量优化销售结构注重新品卷烟投放宣传促销充分做促销前准备讲究促销手段效性解促销效果时总结品牌宣传验求做宣传促销品样品烟赠品烟配发工作规范手续请客户签字确认
2226 引导社会消费通走访市场销售分析解社会消费趋势根消费途消费特点零售户集团消费群体中运种营销技巧手段通富成效宣传影响引导零售户集团消费群体购进消费分公司推荐品牌充分发挥客户理市场影响力引导力
2227 传播行业政策走访程中积极宣传讲解关烟草行业方针政策正确引导客户规范营守法营
2228 搜集市场信息走访程中注意观察搜集客户守法营市场净化情况解卷烟畅销滞销品牌等信息卷烟质量信息搜集客户满意度方面存问题时反映客户投诉相关意见等信息
223 走访结束工作
2231 走访结束日工作情况进行总结撰写日记便日记中表述口头市场理反映市场发生问题提出改进意见方法
2232 客户理填写工作联系单接受信息容落实情况获取信息作出沟通反馈
2233 根走访程中解信息客户歇业恢复营业客户电话变动等需信息系统客户资料进行修改客户提出申请客户理时核实情况市场理报告市场理电话订货部稽查队等相关部门联系时修改相关数
2234 时处理客户投诉问题处理解决方法结果反馈市场理努力改进服务质量提高客户满意度
2235 根走访情况电话订货员进行信息交流提高电话订货成功率
2236 走访程中发现违规营行走访结束时填写传递工作联系单情况紧急时直接专卖稽查队报告电话变更专卖部门3日完成变更手续停歇业10天完成
2237 市场情况进行分析整理分析汇总类市场信息月时撰写详实市场分析报告
2238 建立客户营分析制度半年重点客户潜力客户撰写营分析报告提出销售改进建议帮助客户营成功
2
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（试 行）
工作员仪表仪态规范
1统着装服饰整洁挂牌岗
2发型众化常梳理蓬乱
3女志化妆佩带饰物适宜方
4精神饱满热情亲切面带微笑
二走访服务行规范
1三定：
（1）定时间：
班时间：午7：30准时单位集合晨会开始访销
走访班时间：天走访时间少6时公司规定时间班
（2）定路线：走访线路确定客户理严格定线路进行走访订货前天走访零售客户时告知零售户货源信息
（3）定序：根区域线路路途远客户动态时需等认真编制日走访计划合理安排走访序客户理天走访户数少30户走访零售户须根计划采电话沟通办法进行口头拜访作电话拜访情况记录电话记录认真保市场理须定期进行抽查
2六准
(1)准虚拟客户供货
(2)准搭配销售
(3)卖情烟关系烟
(4)夹带非批发网点卷烟
(5)零售户吃卡
(6)客户分类公公正弄虚作假
3三解
（1）店堂柜台查出样品种否齐全建议零售户补齐缺品种协助零售户出样卷烟摆放整齐明码标价清洁柜台
（2）解库存零售户库存数量结构余缺等关卷烟情况
（3）解订货情况根零售户公司库存情况引导进货积极宣传省烟介绍新品种协助指导客户作订货准备
（4）解市场情况掌握动态征求意见认真记录时反馈
三客户服务部工作规范标准
1定期组织客户理学法律法规业务知识断提高思想素质业务水
2求客户理熟悉掌握辖区零售户情况时采集卷烟市场信息时记录工作日记市场理日认真批阅访销日记做出批阅意见周整理报汇总
3天召开班会客户理工作进行讲评安排第二天工作
4负责牵头定期召开电话订货员客户理专卖稽查员三员沟通会议解决相关问题
5认真做关台帐
四市场理客户理岗位工作规范标准
（）市场理
1职责
11 分解卷烟销售计划组织客户理完成目标务
12 组织客户理完善客户信息资料维护客户健康发展
13 收集信息分析预测客户卷烟销售情况
14 组织客户理客户分类分级服务标准零售客户提供服务
15 执行品牌培育方案组织客户理落实卷烟品牌宣传推广工作
16 负责客户理绩效考核日常理工作
17 完成领导交办务
2理流程求
21 身作起模范带头作做公正公理
22 坚持班会制度沟通市场信息
221 天班前召集部门客户理召开班会
222 准确理解级达关通知工作求时传达
223 时通报部门销售进度针性实效性指导部门工作开展
224 进行信息沟通交流工作验鼓励员工提出合理化建议
225 做详实完整会议记录
23 走访理区域客户解客户理工作情况
231 走访线路走访客户
232 解部门客户理工作落实情况重点品牌宣传位情况宣传品发放情况服务位情况
233 走访情况做详实认真记录
234 客户交流程中语言行礼貌规范
24 加强电话订货部稽查队信息沟通
241 天电话订货部进行信息沟通收集电话订货程中存问题
242 电话订货程中存问题时通报客户理处理结果走访周期反馈电话订货部特殊问题情况时反馈
243 时客户理市场走访中采集市场专卖信息汇总反馈稽查队配合做市场检查工作
25 执行日记批阅制度
251 天认真阅读客户理访销日记客户理日志反映问题异常情况时批注解提出解决办法
252 访销日记批阅做法验利班会交流
253 审阅客户理月月度服务计划检查督促客户理工作进度
26 市场分析
整理分析汇总部门类市场信息月求撰写较详细市场分析报告
27 月度服务计划
月关帐客户理月度服务计划完成情况进行交流完成出色工作总结验推广针出现问题进行讨时落实整改时根卷烟营销中心布置月度工作计划认真进行分解落实列出月工作重点工作目标布置客户理完成月度服务计划做目标务明确量化程度高
28严格考核制度公正公位客户理业绩进行考核根客户理月初制定月度客户服务计划检查工作落实情况完成效率时结合销售指标完成情况品牌宣传促销诚信等级理工作实施情况市场巡查情况等方面客户理考核细公正公位客户理业绩进行考核
（二）客户理
1职责
11 完成卷烟销售目标务
12 完善客户信息资料开展客户维护实施客户评价代表维护客户利益
13 收集市场信息采集客户需求填写工作日记撰写市场报告
14 分析预测客户卷烟销售情况
15 客户分类服务标准零售客户提供服务
16 执行品牌培育方案实施卷烟品牌培育工作
17 完成领导交办务
2 工作流程求
21 强化服务理念服务意识觉做切客户出发切客户着想切客户负责切客户满意
22 走访理区域客户
221 走访前准备
2211 客户理月末根卷烟营销中心（部）制定销售计划市场理布置月度客户服务容绩效理目标制定月度客户服务计划拟实现销售目标（包括新品推广品牌促销销售指导法规宣传知识辅导订货帮助等）报市场理审阅
2212 客户理月走访路线排定走访日程表天走访日程表规定路线走访客户认真编制日走访计划合理安排走访序
2213 客户理调阅分析走访线路客户前期（日周月季度年进销存情况）营数时结合时掌握情况列出重点客户培育客户销售异常客户电话订货电子结算畅客户名单针性制定走访计划工作重点
2214 查阅电话订货部反馈信息解分析中信息作走访准备
2215 客户理市场理班会布置务货源分配情况确定次日走访工作具体容写出走访计划
222走访程
2221 走访周期：客户理客户月门走访少2次针部分特殊客户实际情况实际需根相关安排市场理批准酌情增减走访次数
2222 解客户需求走访程中解客户服务品牌评价解客户营市场反映解客户服务品牌需求
2223 客户参谋督促客户填写货记录走访程中指导客户规范卷烟摆放广告品布置帮助整理柜台美化店容积极提供产品信息销售特点销售信息通报货源信息培养客户事先填写货记录惯性督促客户时资金卡备足货款指导客户做访销前准备帮助客户建立合理库存提高资金利效率
2224 联络客户情感走访程中全面掌握客户情况关心客户营情况客户困难客户进行分类沟通讲究沟通艺术增进客户亲力培养挖掘潜重点客户
2225 宣传名优品牌充分利客户见面机会宣传名优卷烟做重点牌号卷烟宣传新品卷烟市场推广工作努力扩面市率提高销售量优化销售结构注重新品卷烟投放宣传促销充分做促销前准备讲究促销手段效性解促销效果时总结品牌宣传验求做宣传促销品样品烟赠品烟配发工作规范手续请客户签字确认
2226 引导社会消费通走访市场销售分析解社会消费趋势根消费途消费特点零售户集团消费群体中运种营销技巧手段通富成效宣传影响引导零售户集团消费群体购进消费分公司推荐品牌充分发挥客户理市场影响力引导力
2227 传播行业政策走访程中积极宣传讲解关烟草行业方针政策正确引导客户规范营守法营
2228 搜集市场信息走访程中注意观察搜集客户守法营市场净化情况解卷烟畅销滞销品牌等信息卷烟质量信息搜集客户满意度方面存问题时反映客户投诉相关意见等信息
223 走访结束工作
2231 走访结束日工作情况进行总结撰写日记便日记中表述口头市场理反映市场发生问题提出改进意见方法
2232 客户理填写工作联系单接受信息容落实情况获取信息作出沟通反馈
2233 根走访程中解信息客户歇业恢复营业客户电话变动等需信息系统客户资料进行修改客户提出申请客户理时核实情况市场理报告市场理电话订货部稽查队等相关部门联系时修改相关数
2234 时处理客户投诉问题处理解决方法结果反馈市场理努力改进服务质量提高客户满意度
2235 根走访情况电话订货员进行信息交流提高电话订货成功率
2236 走访程中发现违规营行走访结束时填写传递工作联系单情况紧急时直接专卖稽查队报告电话变更专卖部门3日完成变更手续停歇业10天完成
2237 市场情况进行分析整理分析汇总类市场信息月时撰写详实市场分析报告
2238 建立客户营分析制度半年重点客户潜力客户撰写营分析报告提出销售改进建议帮助客户营成功
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