规范量化职业惯 提升整体服务水
2003年服务提升系列活动
根公司2003年加强现场控制提升服务水现场理总体思路现场理处加强现场基础控制逐步实现现场理流程化基础服务提升做年服务理重点服务机械中解脱出逐步走亲情化性化期顾客感受微笑 活泼 敏捷 亲切 感谢优质服务现场理处陆续推出系列服务提升活动
营业员零售企业重基础职业传播企业文化赢顾客满意度关键环正规训练营业员站笑开口表现出专业销售功底需专业营业员职业化营业员队伍提高营业员职业化服务接种举止做规范化程序化需培养营业员良职业惯开始便员工掌握落实造公司亮丽服务风景线公司现部分量化职业惯规范：
：培养微笑职业惯
微笑拉距离增强交流更服务行业必少行语言养成微笑惯营业员基职业求
微笑标准：面带微笑
1迎宾时：目光接进入柜台注视柜商品顾客微笑说：您欢迎光等欢迎词顾客目光交流应点头示意微笑
2接中：接顾客时始终面带微笑回答顾客提问介绍商品时配规范形体语言进行接
3送时：顾客光购物表示感谢说：请慢走欢迎等送语时目送顾客离开
4顾客商品某项服务表示满意时样面带微笑解答处理
量化点：
1微笑发心非常然笑
2目光接走柜台注视柜商品顾客目送顾客离开顾客目光接触时点头问
禁忌：
1然笑笑假笑笑定发心
2顾客目光接触微笑时忌讳左顾右盼
二培养种服务语职业惯
营业中顾客沟通交流语言进行干练合理服务语会顾客留美印象
1迎宾时：微笑说您欢迎光等欢迎语送客时说：欢迎您慢走等道语
2接时：必须做问必答动介绍商品特点注意事项：日影响二次销售退货类商品属贵重物品请面选需特殊说明：类商品出售质量问题概退换请保存购物票商品吊牌请说明操作洗涤等
3学会道歉语：起您久等等等
量化点：
接程中说八句服务语：1）您欢迎光2） 3）起请您稍等 4）起您久等 5）起您添麻烦 6）谢谢非常感谢 7）请慢走欢迎 8）请保存购物证
三： 培养优美形体语言职业惯
接时适形体语言会令整服务程序变更加方礼
1顾客递物品时：顾客递商品票名片等物品时应双手递送法双手时应量右手
2顾客引路指引方时：顾客引路时应走顾客左前方右前方指引顾客方声音指路顾客指路时单手指头示意正确指引方法：食指四指拢姆指侧轻轻弯曲指示方
3引领顾客试衣间时：引领手势时帮助顾客开试衣间果试衣间里顾客先敲门征求意见然衣服递交顾客提示顾客关门
量化点：
1双手递送
2左前方右前方五指拢
3开试衣间先敲门征求意见
禁忌：
1顾客指引时单手指指划划点头示意
2征求顾客意见意开顾客试衣间门
四：培养顾客优先职业惯
顾客帝正作什工作应顾客顾客优先
1接程中手中持物正干什工作顾客前必须放手中切工作优先接顾客
2顾客优先促做：接二顾三接第位顾客时候眼睛余光顾第二位进入柜台顾客欢迎语点头微笑示意值时第三进入柜台顾客送欢迎语道歉语
3公设施时样遵循顾客优先原电梯时应顾客先六楼餐时应座顾客顾客争抢座位
4通道遇见顾客时应侧身避开顾客先行
量化点：
1优先接顾客
2顾客优先
3顾客先行
禁忌：
1专注接位顾客忽略顾客存
2接思想意识位观原谅认扫卫生货工作接顾客谓（应该清楚：货搞卫生关键顾客方便购物顾客真正柜台反忽略非常应该）
3顾客争座位抢电梯等
五：营业空闲应养成职业惯
卖场柜台会存营业空闲利空闲会销售起辅助作
1养成时搞商品陈列惯陈列体现商品价值展示商品魅力引起顾客关注兴趣激起顾客购买动实现销售提升基础陈列做：1）定期更换2）突出力商品新品3）着季节天气变化时调整4）体现时尚动感体现类商品陈列特点（：服装类展架第件服装衣扣系全衣服腰带摆放整齐衬衣领带搭配协调电器类电源线摆放工艺珠宝等高雅贵重等物品点缀装饰等）
2养成勤搞卫生职业惯营业空闲责区擦拭干净顾客创造出洁净购物环境营业时间扫卫生应方面开展：1）玻璃镜面柜台死角2）面纸屑毛团毛发等3）商品灰尘4）动作幅度关注顾客接顾客时放手中扫工作
量化点：
1时时关注陈列
2柜台保持干净
禁忌：
1忌接顾客扫卫生商品陈列时背部外样商品极安全验营业员时刻利正确站位关注商品安全
2忌幅度扫卫生太专注登高趴面积清扫墩等
3商品陈列商品罗列陈列讲究艺术技巧尤服饰类商品陈列
4忽略陈列重性
六： 培养增强安全营意识职业惯
消法中规定商家保护顾客财产身安全义务营业中时刻注意提醒顾客
1顾客挑选物品衣物身携带物品置柜台时营业员必须提醒顾客说：请您物品等提醒语
2遇特殊情况应时提醒顾客注意安全台阶较滑时须提醒顾客说：心台阶请慢行等提示语
3员工时发现解决柜台货架等存安全素时解决提示语
商品安全：包括售商品贵重物品
量化点：请您物品等提醒语做常服务语广泛应起
禁忌：说提醒语时亲切然忌生硬顾客温馨感觉顾客商场产生信感
次推出六量化职业惯养成职业惯开始会定难度员工许会感惯员工惯惯需反复模仿持续练规范3月18日－4月4日学阶段商场利早点名时间员工业余时间组织名员工进行培训学揣摩练现场模拟做规范落实验收工作现场理处深入线商场结合现场督导项工作落实处积极动采取效措施落实规范阶段收明显成效公司起模范带头作商场现场理处予加分奖励外落实规范时商场建议意见希时反馈现场理处现场理处会参考您意见建议断完善规范容更促进公司2003年服务提升工作畅高效进行
规范4月5日起公司全面推行
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2003年服务提升系列活动
根公司2003年加强现场控制提升服务水现场理总体思路现场理处加强现场基础控制逐步实现现场理流程化基础服务提升做年服务理重点服务机械中解脱出逐步走亲情化性化期顾客感受微笑 活泼 敏捷 亲切 感谢优质服务现场理处陆续推出系列服务提升活动
营业员零售企业重基础职业传播企业文化赢顾客满意度关键环正规训练营业员站笑开口表现出专业销售功底需专业营业员职业化营业员队伍提高营业员职业化服务接种举止做规范化程序化需培养营业员良职业惯开始便员工掌握落实造公司亮丽服务风景线公司现部分量化职业惯规范：
：培养微笑职业惯
微笑拉距离增强交流更服务行业必少行语言养成微笑惯营业员基职业求
微笑标准：面带微笑
1迎宾时：目光接进入柜台注视柜商品顾客微笑说：您欢迎光等欢迎词顾客目光交流应点头示意微笑
2接中：接顾客时始终面带微笑回答顾客提问介绍商品时配规范形体语言进行接
3送时：顾客光购物表示感谢说：请慢走欢迎等送语时目送顾客离开
4顾客商品某项服务表示满意时样面带微笑解答处理
量化点：
1微笑发心非常然笑
2目光接走柜台注视柜商品顾客目送顾客离开顾客目光接触时点头问
禁忌：
1然笑笑假笑笑定发心
2顾客目光接触微笑时忌讳左顾右盼
二培养种服务语职业惯
营业中顾客沟通交流语言进行干练合理服务语会顾客留美印象
1迎宾时：微笑说您欢迎光等欢迎语送客时说：欢迎您慢走等道语
2接时：必须做问必答动介绍商品特点注意事项：日影响二次销售退货类商品属贵重物品请面选需特殊说明：类商品出售质量问题概退换请保存购物票商品吊牌请说明操作洗涤等
3学会道歉语：起您久等等等
量化点：
接程中说八句服务语：1）您欢迎光2） 3）起请您稍等 4）起您久等 5）起您添麻烦 6）谢谢非常感谢 7）请慢走欢迎 8）请保存购物证
三： 培养优美形体语言职业惯
接时适形体语言会令整服务程序变更加方礼
1顾客递物品时：顾客递商品票名片等物品时应双手递送法双手时应量右手
2顾客引路指引方时：顾客引路时应走顾客左前方右前方指引顾客方声音指路顾客指路时单手指头示意正确指引方法：食指四指拢姆指侧轻轻弯曲指示方
3引领顾客试衣间时：引领手势时帮助顾客开试衣间果试衣间里顾客先敲门征求意见然衣服递交顾客提示顾客关门
量化点：
1双手递送
2左前方右前方五指拢
3开试衣间先敲门征求意见
禁忌：
1顾客指引时单手指指划划点头示意
2征求顾客意见意开顾客试衣间门
四：培养顾客优先职业惯
顾客帝正作什工作应顾客顾客优先
1接程中手中持物正干什工作顾客前必须放手中切工作优先接顾客
2顾客优先促做：接二顾三接第位顾客时候眼睛余光顾第二位进入柜台顾客欢迎语点头微笑示意值时第三进入柜台顾客送欢迎语道歉语
3公设施时样遵循顾客优先原电梯时应顾客先六楼餐时应座顾客顾客争抢座位
4通道遇见顾客时应侧身避开顾客先行
量化点：
1优先接顾客
2顾客优先
3顾客先行
禁忌：
1专注接位顾客忽略顾客存
2接思想意识位观原谅认扫卫生货工作接顾客谓（应该清楚：货搞卫生关键顾客方便购物顾客真正柜台反忽略非常应该）
3顾客争座位抢电梯等
五：营业空闲应养成职业惯
卖场柜台会存营业空闲利空闲会销售起辅助作
1养成时搞商品陈列惯陈列体现商品价值展示商品魅力引起顾客关注兴趣激起顾客购买动实现销售提升基础陈列做：1）定期更换2）突出力商品新品3）着季节天气变化时调整4）体现时尚动感体现类商品陈列特点（：服装类展架第件服装衣扣系全衣服腰带摆放整齐衬衣领带搭配协调电器类电源线摆放工艺珠宝等高雅贵重等物品点缀装饰等）
2养成勤搞卫生职业惯营业空闲责区擦拭干净顾客创造出洁净购物环境营业时间扫卫生应方面开展：1）玻璃镜面柜台死角2）面纸屑毛团毛发等3）商品灰尘4）动作幅度关注顾客接顾客时放手中扫工作
量化点：
1时时关注陈列
2柜台保持干净
禁忌：
1忌接顾客扫卫生商品陈列时背部外样商品极安全验营业员时刻利正确站位关注商品安全
2忌幅度扫卫生太专注登高趴面积清扫墩等
3商品陈列商品罗列陈列讲究艺术技巧尤服饰类商品陈列
4忽略陈列重性
六： 培养增强安全营意识职业惯
消法中规定商家保护顾客财产身安全义务营业中时刻注意提醒顾客
1顾客挑选物品衣物身携带物品置柜台时营业员必须提醒顾客说：请您物品等提醒语
2遇特殊情况应时提醒顾客注意安全台阶较滑时须提醒顾客说：心台阶请慢行等提示语
3员工时发现解决柜台货架等存安全素时解决提示语
商品安全：包括售商品贵重物品
量化点：请您物品等提醒语做常服务语广泛应起
禁忌：说提醒语时亲切然忌生硬顾客温馨感觉顾客商场产生信感
次推出六量化职业惯养成职业惯开始会定难度员工许会感惯员工惯惯需反复模仿持续练规范3月18日－4月4日学阶段商场利早点名时间员工业余时间组织名员工进行培训学揣摩练现场模拟做规范落实验收工作现场理处深入线商场结合现场督导项工作落实处积极动采取效措施落实规范阶段收明显成效公司起模范带头作商场现场理处予加分奖励外落实规范时商场建议意见希时反馈现场理处现场理处会参考您意见建议断完善规范容更促进公司2003年服务提升工作畅高效进行
规范4月5日起公司全面推行
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