武汉江南香餐饮理限公司
销售客服岗位培训
（） 岗位职责规范
目：
客服代表明确岗位职责认真执行规范制度工作定制度规范利完成
第条 服务宗旨
服务质量存解客户忧树公司诚信品牌
目标：客户携手造流数字化教育产品
第二条 服务象
已正成客户潜目标客户
第三条 服务信念
热情——饱满热情职工作客户事
敬业——工作竭全力职责敬业成职业惯
勤勉——职工作应勤恳努力负责恪职守
创新——全心投入断优化创新工作方法容提高效率
服——应服级领导指示工作安排时完成职工作
第四条 客服员素质求
(1) 验：具客服工作验解客户需求熟悉企业运作方式服务途径
(2) 职业素养：涵养礼貌较高较全面知识学力强快速接受新产品知识
(3) 交际力：语言表达力强知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理具定格魅力第印象客户信感
(4) 应变力：头脑灵活现场应变力强够动掌控话题恰解决问题
(5) 窗口形象：形象气质佳外表整洁方言行举止体企业形象代表产品代言风度
(6) 工作态度：态度热情积极动时客户服务计较失奉献精神
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责营区域客户咨询查询解答
(2) 负责产品介绍演示客户问题等服务
(3) 负责客户电话回访进处理客户投诉等问题
(4) 负责做工作日志周报月报时反馈信息统计分析汇报
(5) 完成级安排工作务
第六条 岗位规范
(1) 客服代表时刻保持良精神状态仪容仪表工作认真耐心责心强
(2) 接听客户电话热情运专业术语认真解答客户提出疑问时企业信心客户做夸词承诺
(3) 熟练掌握公司产品服务项目全面解客户详细情况严格公司相关规定时客户解决问题
(4) 客服代表代表公司形象明确客户投诉真正原想解决方案注意语言沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
(5) 客服代表接客户投诉抱怨时动客户致歉妥善处理视情节轻重报公司
(6) 客服代表根天工作情况客户反馈情况工作日志形式进行详细登记特殊客户情况需部门组长(中心负责)汇报月报工作总结
(7) 严格遵守公司职场项规章制度时出勤班工作时间事工作关事情发现公司理规定处罚
（二） 工作容工作流程
目：
明确工作容工作流程服务工作保障客服代表流程中做断发掘收集客户产品评价建议提高客户满意度忠诚度时促成二次交易机会产品销售延续断
第条 电话客服
(1) 动接听
1工作目容
负责接听客户电话分析客户情况需求反馈意见协调相关部门客户时提供优质服务时工作程中发现问题提出改进意见
2接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
3工作细
详细记录核实客户咨询疑问
分析时予答复作相关信息记录客户相关资料等
法时答复须收集客户详细资料建立案包括：时间点物事件联系电话等案发相关负责获取解决方案客服代表必须获取该解决方案时快回复客户超三日
客户提供解决方案表示接受礼貌结束通话客户解决方案表示接受应取顾客理解支持委婉答复客户建议反映公司求完美客户需求非客服部提供服务范围顾客说明礼貌结束通话
4接入电话容操作程序请参考容
您三学苑客服部请问什帮忙？请问您贵姓？
请问*先生*姐目前城区？客户表示异议礼貌告知：想解消费群体分布情况
(2) 动回访
1工作目容
定期回访解户产品满意度服务满意度做客户关怀培养客户三学苑产品认信通周满意客户服务客户愿意续费积极宣传产品
2出电话处理流程图
图——3出电话处理流程图
3工作细
电话接通请客服代表先核实客户身份
核身份误请客服代表报读公司部门工号
询问客户否方便接听电话
告知客户反映问题已答复客户提供该解决方案
客户提供解决方案表示接受请客服代表礼貌结束通话
客户解决方案表示接受应取顾客理解支持遇难缠顾客违背公司服务原前提换时间换客服代表次致电解释
果客户提出新需求需求已解决方案请直接客户提供该解决方案
客户需求法出反馈信息属客服部提供服务范围收集客户意见原案基础建立进案发组长等相关负责进时客户表示答复立知会客户礼貌结束通话
进入回访问题：(详见附件户满意度调查表)
4呼出电话容操作程序请参考容
您请问您*先生*姐？
里三学苑南昌服务中心客服部工号010请问您现方便接听电话？
您**日致电反映**情况关问题已进结果***
请问您问题否已清楚？
果日问题欢迎时致电服务部工号**见
快进反映您问题获答复第时间知会您
第二条 宾客服
1工作目容：宾介绍演示产品方法回答访客户疑问
2工作细
热情问引入演示区
根者身份确定讲解点家长学生二者行(者教师)
客服代表演示帐号进入实际课程容演示操作
退出登陆客服代表积极引导客户进入网站服务中心指导正确查常见问题更深入解产品
第三条 岗位分工
服务中心实际业务量酌情分配手分兼电话客服宾客服出外客服
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1电话铃响迅速接听首先报家门
2迅速出答案回答拒绝转事
3适记录细节
4拨通前先腹稿
5迅速切入题
6电话敬语
7等方挂断挂电话
8事时帮助接听电话留言记录
9电话时间控制3分钟长超5分钟
电话礼仪客户沟通点：
重第声：
电话某单位时接通听方亲切优美招呼声心里定会愉快双方话利展开该单位较印象电话中稍微注意行会方留完全印象样说：里**公司声音清晰悦耳吐字清脆方留印象方单位会印象记住接电话时应代表单位形象意识
喜悦心情：
电话时保持良心情样方见欢快语调中会感染方留极佳印象面部表情会影响声音变化电话中抱着方着心态应
端正姿态清晰明朗声音：
电话程中绝吸烟喝茶吃零食懒散姿势方够听出果电话时候弯着腰躺椅子方听声音懒散精采坐姿端正身体挺直发出声音会亲切悦耳充满活力电话时见方作方眼前注意姿势
养成左手话筒惯右手空出时方讲话重事项记量站着听电话采取坐姿伸直身助语调提高精神集中更展现高雅神韵通话时遇礼貌者应该稳定情绪稍安勿躁礼相
声音温雅礼恳切话语表达口话筒间应保持适距离适度控制音量免听清楚滋生误会声音粗误解盛气凌
迅速准确接听：
现代工作员业务繁忙桌会两三部电话听电话铃声应准确迅速起听筒接听电话长途电话优先三声接听电话铃声响声约3秒种长时间接电话方久等礼貌方等时心里会十分急躁单位会留印象便电话离远听电话铃声附没应该快速度起听筒样态度应该拥样惯办公室工作员应该养成果电话铃响五声起话筒应该先方道歉电话响许久接起电话喂声方会十分满会方留恶劣印象
认真清楚记录：
时牢记5W1H技巧谓5W1H指
When 时
Who
Where
What 事
Why 什
HOW 进行
资料十分重电话接电话具相重性电话记录简洁完备赖5W1H技巧
效电话沟通：
班时间电话工作关公司电话十分重珍贵（均条电话资源百度广告费80~150元）敷衍方找切忌粗率答复：电话挂断接电话时问清事避免误事方查询部门单位电话号码时应迅查告说知道
首先应确认方身份解方电目法处理应认真记录委婉探求方电目误事赢方感
方提出问题应耐心倾听表示意见时应适度畅欲言非已否插嘴期间通提问探究方需求问题注重倾听理解建立亲力效电话沟通关键
接责难批评性电话时应委婉解说表示歉意谢意发话争辩
电话交谈事项应注意正确性事项完整交清楚增加方认
遇需查寻数行联系查催案件应先估计耗时间长短查阅查催时间较长方久候应改行回话方式早回话电话索取书表时应录案握时效快寄达
挂电话前礼貌：
结束电话交谈时般应电话方提出然彼客气道应明确结束语说声谢谢见轻轻挂电话讲完挂断电话
(2) 办公室礼仪
1分清里公区域里空间
2办公室中保持工位整洁美观方避免陈列私物品
3进行电话沟通者面面沟通时说话音量应控制彼够听避免扰工作
4应该量避免工位进餐实避免时抓紧时间餐完毕应迅速通风保持工作区域空气新鲜
态度：
第条 礼貌员工事客户基态度事面带微笑请字头谢离口您字挂嘴边公司接通电话时必语
第二条 精神员工必须保持风貌面繁忙业务活动始终展示姿态优美意气风发活力旺盛信心十足良精神风貌
第三条 忠诚员工企业必备品质事必报错必改拉帮结派阳奉阴违企业事业企业呼吸命运
第四条 团结员工克服困难法宝事间互助友爱排忧解难心协力创造企业外谐环境献计献策
第五条 协作员工正常工作前提业务配合营合作理协调切公务出发点公事重设置障碍扯皮推诿相互体谅
第六条 沟通员工增进理解手段企业员工相互沟通企业信息灵敏反应迅捷前提加强事客户联络促企业济效益取事半功倍效果
第七条 效率员工劳取酬根提高工作效率成取济效益社会效益企业追求终极目标员工获丰厚回报基础
第八条 责员工企业服务准营业务部理应公司制度岗位职责行事运转规程操作发扬求精神工作落实处
第九条 威信员工体现综合素质尺码切处公心切服局切源实践切心系基层赢信赖尊敬
仪表举止：
第条仪态
办公室工作服饰协调体现权威声精明强干宜男士适宜穿黑灰蓝三色西服套装领带女士穿西装套裙连衣裙长裙男士注意穿印花方格衬衫女士宜露透短衣服穿办公室里否衣隐现雅观办公室里工作穿背心短裤凉鞋拖鞋适合赤脚穿鞋戴首饰宜走起路摇摇耳环会分散注意力叮作响手镯宜戴
第二条 举止
天班应佳精神面貌出现工作场合工作时间排切情绪积极热情乐观工作态度示
班坐姿端正切忌出现趴躺歪等雅体态站立双手垂双手轻握放体前
部门间级间事间工作接触首先点头微笑相互致意谈工作部门办事先敲门允许方进入进出时脚步轻动作温切忌莽撞粗鲁请入
友善蔼谈话音量适中方听清准声喧哗嬉闹争吵
事相处：
事间相处切工作出发点发扬团结协作精神友爱互助态度工作时切忌闲聊非更蜚短流长挑拨离间破坏事关系
请求事协助工作时应量敬语谢语行操作专理办公设备进入特殊求场应事先征意专业操作规程工作
工作时间应坚守岗位扎堆闲聊影响工作
会工作
准时参加会议积极做项准备工作
开会时应仔细倾听发言认真做文字记录切忌交头接耳意走动举手起立发言语言统普通话发言时声音响亮条理清楚理出提纲重点突出简明扼
开会时吸烟免影响
开会时应通讯工具调震动关机
(3) 接宾礼仪
接访者等否求回答访者提出问题心气面带笑容绝粗声气者拳头砸桌子加重语气
1光公司客户应动热情招呼入座问明意直接回答问题请客户饮茶(水)稍候关员接相关员便接应客户委婉解释原请客户留言便稍处理
2客户初次见面应视需奉送名片时应名片阅读方面客户方双手捏住名片边缘恭敬姿态递方接客户名片时应双手承接专注神态认真阅视面妥善收言谢领导接拜访客户时应领导客户交接名片视需客户交换名片
3回答客咨询提问时应保持微笑面容耐心热情态度予专业解答
4员工接访客户时谈私事请客户帮私忙更客户超越职权范围承诺显露出公司满
5情况客户发生争吵突
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武汉江南香餐饮理限公司
销售客服岗位培训
（） 岗位职责规范
目：
客服代表明确岗位职责认真执行规范制度工作定制度规范利完成
第条 服务宗旨
服务质量存解客户忧树公司诚信品牌
目标：客户携手造流数字化教育产品
第二条 服务象
已正成客户潜目标客户
第三条 服务信念
热情——饱满热情职工作客户事
敬业——工作竭全力职责敬业成职业惯
勤勉——职工作应勤恳努力负责恪职守
创新——全心投入断优化创新工作方法容提高效率
服——应服级领导指示工作安排时完成职工作
第四条 客服员素质求
(1) 验：具客服工作验解客户需求熟悉企业运作方式服务途径
(2) 职业素养：涵养礼貌较高较全面知识学力强快速接受新产品知识
(3) 交际力：语言表达力强知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理具定格魅力第印象客户信感
(4) 应变力：头脑灵活现场应变力强够动掌控话题恰解决问题
(5) 窗口形象：形象气质佳外表整洁方言行举止体企业形象代表产品代言风度
(6) 工作态度：态度热情积极动时客户服务计较失奉献精神
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责营区域客户咨询查询解答
(2) 负责产品介绍演示客户问题等服务
(3) 负责客户电话回访进处理客户投诉等问题
(4) 负责做工作日志周报月报时反馈信息统计分析汇报
(5) 完成级安排工作务
第六条 岗位规范
(1) 客服代表时刻保持良精神状态仪容仪表工作认真耐心责心强
(2) 接听客户电话热情运专业术语认真解答客户提出疑问时企业信心客户做夸词承诺
(3) 熟练掌握公司产品服务项目全面解客户详细情况严格公司相关规定时客户解决问题
(4) 客服代表代表公司形象明确客户投诉真正原想解决方案注意语言沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
(5) 客服代表接客户投诉抱怨时动客户致歉妥善处理视情节轻重报公司
(6) 客服代表根天工作情况客户反馈情况工作日志形式进行详细登记特殊客户情况需部门组长(中心负责)汇报月报工作总结
(7) 严格遵守公司职场项规章制度时出勤班工作时间事工作关事情发现公司理规定处罚
（二） 工作容工作流程
目：
明确工作容工作流程服务工作保障客服代表流程中做断发掘收集客户产品评价建议提高客户满意度忠诚度时促成二次交易机会产品销售延续断
第条 电话客服
(1) 动接听
1工作目容
负责接听客户电话分析客户情况需求反馈意见协调相关部门客户时提供优质服务时工作程中发现问题提出改进意见
2接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
3工作细
详细记录核实客户咨询疑问
分析时予答复作相关信息记录客户相关资料等
法时答复须收集客户详细资料建立案包括：时间点物事件联系电话等案发相关负责获取解决方案客服代表必须获取该解决方案时快回复客户超三日
客户提供解决方案表示接受礼貌结束通话客户解决方案表示接受应取顾客理解支持委婉答复客户建议反映公司求完美客户需求非客服部提供服务范围顾客说明礼貌结束通话
4接入电话容操作程序请参考容
您三学苑客服部请问什帮忙？请问您贵姓？
请问*先生*姐目前城区？客户表示异议礼貌告知：想解消费群体分布情况
(2) 动回访
1工作目容
定期回访解户产品满意度服务满意度做客户关怀培养客户三学苑产品认信通周满意客户服务客户愿意续费积极宣传产品
2出电话处理流程图
图——3出电话处理流程图
3工作细
电话接通请客服代表先核实客户身份
核身份误请客服代表报读公司部门工号
询问客户否方便接听电话
告知客户反映问题已答复客户提供该解决方案
客户提供解决方案表示接受请客服代表礼貌结束通话
客户解决方案表示接受应取顾客理解支持遇难缠顾客违背公司服务原前提换时间换客服代表次致电解释
果客户提出新需求需求已解决方案请直接客户提供该解决方案
客户需求法出反馈信息属客服部提供服务范围收集客户意见原案基础建立进案发组长等相关负责进时客户表示答复立知会客户礼貌结束通话
进入回访问题：(详见附件户满意度调查表)
4呼出电话容操作程序请参考容
您请问您*先生*姐？
里三学苑南昌服务中心客服部工号010请问您现方便接听电话？
您**日致电反映**情况关问题已进结果***
请问您问题否已清楚？
果日问题欢迎时致电服务部工号**见
快进反映您问题获答复第时间知会您
第二条 宾客服
1工作目容：宾介绍演示产品方法回答访客户疑问
2工作细
热情问引入演示区
根者身份确定讲解点家长学生二者行(者教师)
客服代表演示帐号进入实际课程容演示操作
退出登陆客服代表积极引导客户进入网站服务中心指导正确查常见问题更深入解产品
第三条 岗位分工
服务中心实际业务量酌情分配手分兼电话客服宾客服出外客服
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1电话铃响迅速接听首先报家门
2迅速出答案回答拒绝转事
3适记录细节
4拨通前先腹稿
5迅速切入题
6电话敬语
7等方挂断挂电话
8事时帮助接听电话留言记录
9电话时间控制3分钟长超5分钟
电话礼仪客户沟通点：
重第声：
电话某单位时接通听方亲切优美招呼声心里定会愉快双方话利展开该单位较印象电话中稍微注意行会方留完全印象样说：里**公司声音清晰悦耳吐字清脆方留印象方单位会印象记住接电话时应代表单位形象意识
喜悦心情：
电话时保持良心情样方见欢快语调中会感染方留极佳印象面部表情会影响声音变化电话中抱着方着心态应
端正姿态清晰明朗声音：
电话程中绝吸烟喝茶吃零食懒散姿势方够听出果电话时候弯着腰躺椅子方听声音懒散精采坐姿端正身体挺直发出声音会亲切悦耳充满活力电话时见方作方眼前注意姿势
养成左手话筒惯右手空出时方讲话重事项记量站着听电话采取坐姿伸直身助语调提高精神集中更展现高雅神韵通话时遇礼貌者应该稳定情绪稍安勿躁礼相
声音温雅礼恳切话语表达口话筒间应保持适距离适度控制音量免听清楚滋生误会声音粗误解盛气凌
迅速准确接听：
现代工作员业务繁忙桌会两三部电话听电话铃声应准确迅速起听筒接听电话长途电话优先三声接听电话铃声响声约3秒种长时间接电话方久等礼貌方等时心里会十分急躁单位会留印象便电话离远听电话铃声附没应该快速度起听筒样态度应该拥样惯办公室工作员应该养成果电话铃响五声起话筒应该先方道歉电话响许久接起电话喂声方会十分满会方留恶劣印象
认真清楚记录：
时牢记5W1H技巧谓5W1H指
When 时
Who
Where
What 事
Why 什
HOW 进行
资料十分重电话接电话具相重性电话记录简洁完备赖5W1H技巧
效电话沟通：
班时间电话工作关公司电话十分重珍贵（均条电话资源百度广告费80~150元）敷衍方找切忌粗率答复：电话挂断接电话时问清事避免误事方查询部门单位电话号码时应迅查告说知道
首先应确认方身份解方电目法处理应认真记录委婉探求方电目误事赢方感
方提出问题应耐心倾听表示意见时应适度畅欲言非已否插嘴期间通提问探究方需求问题注重倾听理解建立亲力效电话沟通关键
接责难批评性电话时应委婉解说表示歉意谢意发话争辩
电话交谈事项应注意正确性事项完整交清楚增加方认
遇需查寻数行联系查催案件应先估计耗时间长短查阅查催时间较长方久候应改行回话方式早回话电话索取书表时应录案握时效快寄达
挂电话前礼貌：
结束电话交谈时般应电话方提出然彼客气道应明确结束语说声谢谢见轻轻挂电话讲完挂断电话
(2) 办公室礼仪
1分清里公区域里空间
2办公室中保持工位整洁美观方避免陈列私物品
3进行电话沟通者面面沟通时说话音量应控制彼够听避免扰工作
4应该量避免工位进餐实避免时抓紧时间餐完毕应迅速通风保持工作区域空气新鲜
态度：
第条 礼貌员工事客户基态度事面带微笑请字头谢离口您字挂嘴边公司接通电话时必语
第二条 精神员工必须保持风貌面繁忙业务活动始终展示姿态优美意气风发活力旺盛信心十足良精神风貌
第三条 忠诚员工企业必备品质事必报错必改拉帮结派阳奉阴违企业事业企业呼吸命运
第四条 团结员工克服困难法宝事间互助友爱排忧解难心协力创造企业外谐环境献计献策
第五条 协作员工正常工作前提业务配合营合作理协调切公务出发点公事重设置障碍扯皮推诿相互体谅
第六条 沟通员工增进理解手段企业员工相互沟通企业信息灵敏反应迅捷前提加强事客户联络促企业济效益取事半功倍效果
第七条 效率员工劳取酬根提高工作效率成取济效益社会效益企业追求终极目标员工获丰厚回报基础
第八条 责员工企业服务准营业务部理应公司制度岗位职责行事运转规程操作发扬求精神工作落实处
第九条 威信员工体现综合素质尺码切处公心切服局切源实践切心系基层赢信赖尊敬
仪表举止：
第条仪态
办公室工作服饰协调体现权威声精明强干宜男士适宜穿黑灰蓝三色西服套装领带女士穿西装套裙连衣裙长裙男士注意穿印花方格衬衫女士宜露透短衣服穿办公室里否衣隐现雅观办公室里工作穿背心短裤凉鞋拖鞋适合赤脚穿鞋戴首饰宜走起路摇摇耳环会分散注意力叮作响手镯宜戴
第二条 举止
天班应佳精神面貌出现工作场合工作时间排切情绪积极热情乐观工作态度示
班坐姿端正切忌出现趴躺歪等雅体态站立双手垂双手轻握放体前
部门间级间事间工作接触首先点头微笑相互致意谈工作部门办事先敲门允许方进入进出时脚步轻动作温切忌莽撞粗鲁请入
友善蔼谈话音量适中方听清准声喧哗嬉闹争吵
事相处：
事间相处切工作出发点发扬团结协作精神友爱互助态度工作时切忌闲聊非更蜚短流长挑拨离间破坏事关系
请求事协助工作时应量敬语谢语行操作专理办公设备进入特殊求场应事先征意专业操作规程工作
工作时间应坚守岗位扎堆闲聊影响工作
会工作
准时参加会议积极做项准备工作
开会时应仔细倾听发言认真做文字记录切忌交头接耳意走动举手起立发言语言统普通话发言时声音响亮条理清楚理出提纲重点突出简明扼
开会时吸烟免影响
开会时应通讯工具调震动关机
(3) 接宾礼仪
接访者等否求回答访者提出问题心气面带笑容绝粗声气者拳头砸桌子加重语气
1光公司客户应动热情招呼入座问明意直接回答问题请客户饮茶(水)稍候关员接相关员便接应客户委婉解释原请客户留言便稍处理
2客户初次见面应视需奉送名片时应名片阅读方面客户方双手捏住名片边缘恭敬姿态递方接客户名片时应双手承接专注神态认真阅视面妥善收言谢领导接拜访客户时应领导客户交接名片视需客户交换名片
3回答客咨询提问时应保持微笑面容耐心热情态度予专业解答
4员工接访客户时谈私事请客户帮私忙更客户超越职权范围承诺显露出公司满
5情况客户发生争吵突
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