企訓附件

〈××流通服务业〉顾客服务绩效评估系统
※鉴90年10月陆续完成全国店长指导员五梯次顾客服务训练课程训练效益效持续建议具体实施列绩效评估制度：
◎训练绩效评估四层次：



四绩效层次
＊成果影响


三工作行层次＊学员应
è训练究竟企业成效

二学层次
＊学员学会
è训练学员应工作情况
t绩效面
t企业绩效面
反应层次
＊学员反应
è学员课程吸收度理解程度
t学应情形
t应成效
Ü追踪行改
变工作绩效
è学员课程满意度
t学少
t
Ü训练三月
抽查学员训
成效
Ü全国成果竞赛
t课程容
t讲师评鉴
t课程教材
t时数规划
Ü训练测试
Ü课程进行中提出
问题求示范
练学工作
应

Ü问卷调查
Ü面谈



训练课程结束进行
训练课程结束进行
训练三月进行
训练三月进行



◎训练绩效评估机制

工作行层次绩效层次面建议企业实施列方法效持续训练绩效：
1 三月：
「顾客服务行评估表」（见附件）抽查门市员训练
学应工作程度服务督导纠正
è训练课程重点企业顾客服务标准流程制定项评估项
目

2 制度活动面：
A 部全面推广「优质服务推广活动月」总部部门全国门市全面宣导服务识
B 协助建立「门市优质服务白皮书」（握简单扼明确容易解条文）顾客服务重点精神透早会相关OJT活动门市断提醒强化训练效果
C 推广月展开系列评鉴活动建置「服务奖惩制度」表扬绩优服务员典范事迹（务必掌握顾客服务业绩成正优良案）顾客服务业绩提升效建构正面循环机制

3 三月：
配合「优质服务推广活动月」评鉴活动发展「顾客服务绩效
评估表」（见附件）追踪行改变工作绩效成效
进行「全国性服务绩效竞赛」评鉴组织绩效效提升
è企业顾客服务核心力（应企业长期发展门市员应具备核心力评鉴）制定项评估项目

4训练实施：
顾客服务需长期效训练／评鉴／督导／回训模式建立正项长期循环机制绩效方效提升建议日训练次全员致实施模式外更需施阶层晋级训练例门市督导训练服务
OJT训练客诉异议处理训练等服务品质全面提升
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