优质服务手册
Perfect Service Handbook
洗剑池房产运营机构（长沙）
目录
优质服务理念
二客户服务流程图说明
三客户提供服务？
四专案部门设置项目计划制度
五开展项目工作
六进行项目督导实施
七关文案设计时间说明
八保持优质服务基求
九客户服务规范表格
1 项目计划书
2 客户服务周志
3 客户服务月志
4 传真纸
5 客户档案登记
壹
优质服务理念
什服务
区分界定感知客户欲获满足活动种活动需产品服务出售联系起
洗剑池房产运营机构（长沙）家企业社会提供形服务（专业营销策略）专业服务公司公司营发展中紧紧围绕服务核心通优良专业素质系统规范服务体系客户提供更加优质服务
二优质服务构成素
说明
★ 性：公司绩效信赖性致
★ 响应：员工工作状态客户重视程度反应速度
★ 力：员工掌握工作需技知识程度
★ 便利性：处处客户感方便
★ 态度：客气尊重周友善客户
★ 沟通：客户听懂语言表达耐心倾听客户陈述
★ 信度：真实信诚实心中想着客户利益
★ 理解：力理解客户需求
★ 形资产：服务实物方面公司环境员形象策划方案设计作品等
三服务理念运关键
★ 通优质服务客户营效益提升客户聘请唯理
★ 常常站消费者立场说话敢讲真话客户定会真话感激
★ 客户服务分客户满意感动
★ 说听做客户提供服务前致客户会辞退吹嘘实事求
★ 客户省钱赚钱服务价值
★ 真诚扎实——优质服务洗剑池房产运营机构（长沙）
心 服 务
贰
客户服务流程图说明
发现客户相关信息
客户递交公司宣传资料
填写客户档案登记表
索取收集更详
客户市场资料
天部门理汇总
理分配相关员进行客户进
提交份建议提案召开座谈会
放 弃
意强
理总理汇报
确定谈判方案探讨
报价议价
签定合
成立项目组
制定项目计划书
日客户沟通进度书
周填写服务周志反馈信息
月填写服务月志
反馈信息月计划
定期客户沟通 实施督导
项目承诺完成计划
说明
★发现客户相关信息迅速做出反映第时间递交公司资料详搜集客户资料
★详细填写客户档交部门理汇总部门理认真理客户档案定期(周三天)问相关员客户追踪情况
★提案前客服员反馈客户方信息必须准确明必时策划员陪前解情况
★客户报价前必须部门理进行沟通擅报价报价时量谨慎分步骤分项目报价方式
★客户谈判结果时理汇报令便安排整谈判进度策
★签定合应立成立项目组项目员参制定出项目计划书项目计划书严格执行意改动日期项目计划书修定定部门理总理认
★日客户沟通般电话必时发咨询函
★时客户传真客户周志情况求说明清楚明白
★月月志月项目进度进行总结月计划进行说明
★ 定期沟通必督导定安排项目计划中
★ 整项目推进时客户先急客户急想客户想
叁
客户提供服务？
客户提供服务：
1公司服务范围包括：市场调查定位项目发展策划项目营销策划物业理顾问会设计顾问社区文化设计顾问商业招商销售监督协调理整合推广
2成立项目联合办公室组成策划运营组贵公司负责营销高层组组长
3洗剑池协作单位携手合作项目整体运营
二司操作项目组织架构
公司正式接受委托立成立项目工作组确定贵公司联络员计划系统开展工作工作组成员安排：
（1）专职AE 名
（2）专职AP 名
（3）策划研展员 两名
（4）市场行销研究员 两名
（5）创作指导（CD） 名
（6）Designer 名
（7）营销协理 名
（8）品牌总监 名
（9）商业研展 名
（10）招商专员 名
员安排相互交叉保证整组员出现岗位空缺
前期策划服务容
宏观济研究
1 宏观济：通宏观济房产市场分析握宏观环境势
2 区域市场开发现状（规划现特征）
（1）规划
l 交通规划：道路规划铁路规划站台规划
l 市政规划：公设施规划休闲设施规划文化设施规划
l 区域住宅规划：块划分楼高块面积规划居住户数规划
l 商业物业规划：楼高楼层楼层面积功（专业商城裙楼商城）
（2）现特征：根调查区域城市规划房产市场影响分析出房产特征块规划点产业发展规划现状趋势等素项目开展寻求参考
3 趋势预测：通长沙市商住物业格局分析预测房产市场走势分析预测产业发展商务发展商圈联动关系
物业环境研究
1概况：产业发展整体状况做致调查全局性握商务商住物业住宅等特征
（1）城市结构交通状况形
l 城市特点：产业结构政府机构历史革然环境风土情文化氛围
l 城市规划：征规划
l 城市公设施现状
l 交通条件：公路车站设施
（2）商业结构
l 城市商业物业结构
l 商业集中化程度趋势
l 行业竞争关系：区竞争区域竞争
l 销售动态
l 商住物业营方式
2现状分析根具体深入调查出相关结充分发掘商机
（1）商圈饱度调查
l 区域物业潜调查
l 投资潜力分析
l 类型物业总面积
（2）竞争分析
l 竞争物业营特征
l 竞争物业营规模
l 竞争物业营规划
l 竞争物业理位置
l 竞争物业交通状况
l 竞争物业促销手段
（3）营面积分析
l 预计商圈年承租额
l 承租潜力分析
l 营成百分
（4）竞争饱度分析
（5）通商圈调查出数出具行性报告
l 毛利
l 营费率
l 纯利润
3商业物业力预测：综合调查容分析容采种方式客观系统预测商业物业前景
投资潜力研究
根项目（商业部分）初步定位思路选择投资者进行投资行购买心理利润期影响力分析等方面综合研究项目提供传播重点时项目商业现状决定投资潜力研究重点投资行期值求需满足投资求
目标消费群体研究
1概况
l 口数量密度
l 年龄分布
l 文化水
l 职业分布
l 口变化趋势
2生活成研究
3消费心理行研究
4消费影响力研究
5行性报告：通长沙整体房产市场项目竞争项目调查出相关数出具行性报告
6消费者投资者模式分析
解消费者投资者物业基求理性期消费投资模式惯分析结果直接影响项目定位产品组合等真正迎合市场需项目销售成绩保证公司建议进行系列针消费者投资者消费投资模式调查调查采问卷方式焦点访谈进行容包括：
l 消费者投资者背景（包括年龄职业学历收入等）
l 购物惯消费模式投资倾消费者投资模式
l 消费者愿意消费投资金额商品种类
l 消费者投资者项目期
公司工作范围包括：
l 问卷设计
l 派员实专访
l 整理分析关调查数分析结果助制订项目整体规划定位
项目素质研究
项目身情况操作起决定作优势劣势威胁机会点等方面作详细研究力发掘项目潜价值开发利益化
目标：市场角度提出专业意见务求设计出合实性市场性佳销售效益物业模式吸引消费者产品
工作容
公司参贵项目前期设计方案会议提供列建议
² 整体规划建议
² 项目规划设计
² 环境规划设计
² 公建配套设计
u 户型设计
u 外立面设计
u 物业配件细节设计
— 入口通道格局建议
— 面格局分布建议
— 流客流货物进出动线规划建议
— 角落位置空间
营销策划服务容
项目目标市场目标消费者定位分析
1项目优劣势潜机会面成功风险素分析
2项目定位
3市场定位
4 价格定位建议
整合营销传播企划案（IMC）
1策略纲——确立项目营销推广程中原色品牌价值观
2计划纲——完整展现项目营销推广中资源整合
3执行纲——完善实现营销目标策略性执行具体工作
营销策划细案（文文件）
1品牌界面——品牌规划品牌设计品牌理品牌整合品牌维护
2销售界面——销售培训方案销售理方案销售形象设计方案销售行原方案
3现场界面——样板（样板房样板绿化设计）道具组件（沙盘展板墙体呈设等）设计工程组件（工程形象工理工气氛营造）设计
4广告界面——广告营销策略层面广告体宣传层面广告辅助宣传层面
5公关界面——新闻宣传操作业联谊操作企业形象操作活动策划
6促销界面——适应营销环境变化进行调整
（注：营销策划案中涉活动策划甲方委托方执行方需收取整活动费15％作执行费 ）
媒体运作策划
1媒体分析书——策略整理媒体效果分析
2媒体计划书——效整合实施推广资源
5 媒体购买书——整合资金完善处理营销推广费
广告营销销售控制协调方案
1价格体系——策略性目标性控制性完整价格控制系统（参考方案）
2情报系统——完善市场动态静态分析
3部报告系统——效决策系统
4预警系统——控制销售理混乱适应变化调整
5风险规避系统——策略计划事实执行调控
6汇报系统 ——系统性情况汇报分析建议
品牌识系统建立设计
1 标志
2 方格制图
3 标准字体（中英文）
4 标准色
5 辅助色
6 象征图形
7 吉祥物
8 标准组合
物业理具体建议指导
1 品牌化物业理容
2 物业理方式
3 物业理收费标准
4 物业理品牌提升
5 物业理员配备
6 物业理运营方式
7 物业理培训
8 营理公司建立规范
媒体代理服务容
1 广告宣传资料创意设计
2 广告发布时间安排
3 媒体购买代理
4 广告频次安排
5 电视广告专题片创意
6 促销活动安排
营销协理服务
1 根项目定位研究制订销售计划费预算
2 销售资料准备（包括：项目简介宣传册折扣广告等）
3 运身商业资源开展部客源前期接洽
4 组织营销培训
5 协助贵公司理营销部
6 协助贵公司建立营理模式
销售监督理服务
营销推广方面公司提供专项服务贵公司提供更广阔营销网络
项目准备工作
资料准备
盘包装
售楼处包装
示范单位
前期广告设计制作
宣传册
售楼书
价格表
宣传品
光碟录
付款方式（揭手续）
盘外围装饰
广告牌
展板
模型
1 项目公开发售前准备工作：
销售员培训
楼盘知识培训
销售操作培训
项目知识
区域项目知识
竞争项目知识
接礼仪
客户踪
销售技巧
该物业列销售工具制作程中提供导意见提供监督实施保证项工作时准确符合求：
项目模型效果
录影带
协作公司选项
展销展板售楼书
户外广告等设计
邀请卡
面图
价目表
认购文件
报纸广告电视广告设计
2 项目销售协理理
l 负责现场销售员理
l 月销售量进行监控
l 目标客户群踪分析：定位否准确变化
l 付款方式监控分析
l 广告效果包括创意认识率访户少进行监控
l 广告创意广告题材反映进行监控
l 价格进行监控分析目标客户评价反映
l 市场走势进行分析势进行预测握
l 周围竞争楼盘进行分析提出适度策
l 负责指导广告设计发布工作
l 负责安排客户前项目底盘实考察
l 负责指导贵方安排公证办理银行揭
l 负责指导贵方提交安排认购签署商品房预售合房产预售契约
l 时贵方提交阶段销售总结阶段销售目标推广策略
l 负责天贵方汇报日销售情况
l 协助贵方安排业入伙事宜
肆
专案部门设置项目计划制度
洗剑池房产运营机构（长沙）运全赢营销理广告公关促销产品营销组合进行全面整合企业进行产品服务整体营销策划倾力达企业社会分销环节消费者获利益全赢状态着洗剑池房产运营机构（长沙）公司知名度提高公司业务断拓展现公司旧组织架构已消化承接业务效客户进行全面服务现公司提出整改方案采专案负责制效客户服务消费者服务社会负责身济效益公司效益机结合起
部门组建
根公司目前情况暂设立客户服务部营销事业部客户服务中心创作部四力生产部门中客户服务部营销事业部客户服务中心三部门根客户类型划分职创作部相配合部门
★ 客户服务部
责总说：
1 负责收集市场信息发掘目标客户客户信息前期处理进
2 现客户提供优质客户服务（沟通衔接制作实施）创造性意识踏实严谨态度进行工作
客户服务部必须客户信息部够通衔接时效性准确性负责时担负树立维护公司形象职责
4客户服务部般负责制方式运作应时督客户位客户服务员负责沟通进工作位客户服务员应积极动勤奋热情全面具创造性意识踏实严谨态度进行工作
5 客户广告促销礼仪活动中进行物料设计制作工作督促关部门完成时担负作品物料质量进行监控责
6客户服务部位成员工作负全部责工作开始交接程部门理应认真负责完成踪沟通衔接等工作确保沟通环节畅
7努力学客户服务整体营销策划品牌整合传播设计制作关专业知识行技巧积累实务验断提高身力
四职范围：
1 客户服务部负责市场客户信息搜集建立详细客户档案
2 客户联系包括接洽客户客户洽商关策划设计等业务代表公司客户签订合合容开具工作单时督促相关执行部门时保质完成
3 现老客户踪服务客户建立持久合作关系
4 客户负责保守商业机密
5 配合部门完成市场调查活动执行督导等事物性执行工作
五理条例：
★ 营销事业部
营销事业部责总说
1负责部门身业务开拓客户服务部提供中型客户信息处理进
2客户提供全方位整体营销策划服务担负树立维护公司形象职责（整体营销策划包括品牌整合传播销售理工程策划企业文化战略等三种策划务）
3营销事业部责般项目方式运作客户位项目负责负责位项目负责应积极动勤奋超前意识全面具创造性意识踏实严谨态度进行工作
4客户广告促销中进行广告设计制作根总体策划求时讨确定广告创意方案交予创作部提供广告面设计稿时担负设计作品质量进行监控责
5营销事业部位成员工作负全部责工作开始项目完成程项目负责应认真负责完成踪沟通写作创意设计制作等工作
6努力学整体营销传播关专业知识行技巧积累实务验断提高身力进行整体提高求够出创意
二营销事业部职范围
1营销事业部负责客户联系包括接洽客户客户洽商关策划业务代表公司客户签订合客户意见提出规划客户意组织实施收集整理反馈广告市场信息提出步市场规划类产品客户客户负责保守商业机密
2策划方案负责收集整理客户需种情况资料包括行业区基情况资料根客户求开展专题调查提出市场调查报告协助部门理接洽联络沟通客户制定进行操作计划协调合作部门相关工作具体：
A市场调研工作
B整体营销策划纲写作实施工作
C促销策划工作
D公关策划工作
E企业形象策划工作
F媒体工作
G客户沟通联络工作
具体工作容工作程序责请查阅业务手册
3设计制作部门应配合营销事业部成员开展工作根总体策划求项目设计安排进行接单构思制作出样稿客户反溃进行修改客户意制作样稿
三制定出项目计划书分派关员手中
四达项目计划书关项目员坚决项目计划书中求完成
五营销事业部理条例
1代表公司形象客户接洽应维护公司利益形象保持廉洁诚实敬业道
德观
2优质服务量客户建立持久合作关系
3答应客户业务理制度承诺外承诺
4时部门理总理沟通建立评估立项实施进评审程序
5私接受客户赠品型项目时通报总理
6断拓宽客户产品市场建立完善部门档案
7成员义务承担公司非盈利性活动
★ 客户服务中心
员编制：
A客户服务服务中心1名（总理代）
B客户服务员2名
C策划文案2名
二服务象：集团客户重点客户
三责总说：
四职范围：
五理条例：
伍
开展项目工作
工作程序
1项目计划书
2项目分类分解制定月度工作计划
3分配项目工作针项目确定项目责组安排项目负责派发工作单
监督检查工作实施进度
4项目负责制定周计划
5项目负责项目协作计划规定时间完成工作
6项目负责应保持客户常沟通
7新方案应项目负责通部门理安排创意会
8通创意会确定方案构思项目负责实施完成方案
9项目负责月进行工作总结提交总结报告
10项目负责负责策划设计客户沟通负责总体协调工作
11部门理负责部门项工作宏观调控协作实施
12部门理负责日常工作理
二具体方法
1接客户信息
方法：接听电话寻找客户信息
登记客户资料
进行初步分析类
转交具体负责
2进行客户追踪
方法：传真公司资料
索方公司资料
方问题进行分析
争取见面交谈
3谈判签订合
方法：准备合报价单
谈判具体合作事项
签订合盖章
4拟定项目计划书
方法：弄清客户需求
排列工作轻重量缓急
客户策划员设计员协定工作完成时间
拟定项目计划书客户签字
5进行市场调查
方法：制定调研方案
设计问卷
组织调研（街头拦截法入户访谈法座谈会法）
问卷统计
撰写调研报告
6撰写策划纲
方法：次通盘熟悉材料调研分析
提出问题
逐项寻找决策
确定广告策略
策划市整合传播方案
撰写策划纲
7制定市计划书
方法：分析前段市场情况
根策划拟出销售目标
确定市策略
确定市销售广告促销公关方面步骤
确定市前准备工作
确定市阶段费预算
确定市工作监控评估系统
8根市计划设计相关物品：折页报桌牌挂旗海报
方法：先熟悉原宣传品参考市场产品宣传品
构造确定文案画草图机设计校稿
9创意电视广告广播广告电视专题片
方法：重温广告诉求题
发散思维创意
写作
10进行市工作督导实施
方法：进行市工作督导实施
熟悉市场情况（渠道员竞争手）
进行员培训
指导铺货
指导终端建设
指导销售理
指导广告发布
指导促销活动
11实施整合传播活动
方法：分析前市场情况
确定方案
撰写活动指导文
进行活动准备（联络文案准备设计相关物品）
实施整合传播活动
12继续督导
方法：时分析前市场问题提出策
陆
进行项目督导实施
客户制定企业营销策略具体实施程中需配合监督实施通方督导员创意思想表达客户方贯彻实施督导实施程中常常会遇前期策划时未考虑方督导员必须提出建设性意见时客户排忧解难修改策划方案足处督导员必须握营销策略核心思想定位根市场推广中信息反馈调整策略客户产品成功开市场奠定基础
工作容项目
1督导员必须熟练掌握客户制定营销策略
2制定详细工作计划计划完成工作
3配合事件行销组织策略工作
4促销员业务员培训工作
5指导终端促销活动提供操作方案
6终端包装指导工作
7针铺货店检查调研工作
8根市场反馈信息调整策略（广告方案测试布总结市场反馈）
9监督广告公关活动实施情况遇问题时提出解决问题办法
10调查产品市市场反应
11解掌握销售情况
12分析总结提出步实施计划
二督导实施注意事项求
1时刻握宏观方问题分析问题
2保持客户紧密沟通客户层面员保持联系
3时客户沟通解销售情况
4督导员必须加强身专业知识训练口头表达力
5充分掌握客户产品知识成方面专家实际操作中表现出
强力信心
6客户提供感兴趣急需信息市场情况竞争手情况等
7客户遇难题时提出许问题时督导员问题没搞清楚前必急
回答深入市场听取线市场推广员提供情况然总结问题分析问
题提出问题解决办法
8客户出现问题表现出慌张情绪时督导员保持冷静帮助客户分析问题客户信心
柒
关文案设计时间说明
措施
1制定客户服务制度
2严格执行定客户服务制度
3进行监督客户服务未规定做位违反条罚款100元
二服务细
()具体服务标准
1市场调研
服务水准服务态度体现作品中完成速度中作品质量时间握服务质量
调研问卷必设计序科学准备全面 （时间：2天）
调研必须认真执行催促答卷员填写代填 （时间：27天）
调研统计必须严谨细致偷工减料 （时间：3天）
调研分析必须准确全面精准综合力强 （时间：2天）
2策划纲 （时间：7天）
整纲必须强指导性提出问题必须准确切中害
产品市场定位必须调研准确符合实际情况成功指导销售
营销组合必须科学规范
广告策略必须准确位核心创意阶段性
整合传播策略必须符合市场实际情况预测实际效果
媒体策略必须科学限度传播高信息限度节省费
3市计划书 （时间：5天）
销售目标须合理
市策略须符合市场情况
市方面工作布署详细位
4折页 （时间：写作2天设计2天）
结构清晰
创意（结构标题语言等）
细节善包装
语言简明
5报 （时间：写作5天设计3天）
版面优美
创意（标题结构等）
容安排合理
语言流畅准确
全面介绍产品
6手册 （时间：写作5天设计5天）
形式创新
布局合理
细节善包装
题性介绍产品
7公关活动文
条理具指导性
活动目明确
活动操作点清晰
活动公关广告促销配合体
费预算细致切实
8电视专题片 （时间：3天）
形式创意吸引
介绍产品科学全面
起教育消费目
9电视广告 （时间：2天）
创意新颖
突出产品独特卖点
消费者产生购买欲
符合画面原
10广播广告 （时间：2天）
创意新颖
简明介绍产品消费者产生购买欲
符合声音传播原
11报纸广告 （时间：文案2天设计1天文案
系列3天设计系列35天）
创意
文字简明准确说明力
版面视觉击力
12包装 （时间：设计5天）
货架效果强烈
素布局合理
色泽悦目
13海报 （时间：设计3天）
创意
强烈视觉击力
传达产品特征
14桌牌 （时间：设计23天）
形式创新
视觉击力
传达产品信息
15挂旗 （时间：设计12天）
视觉击力
传达产品信息
捌
保持优质服务基求
1日少客户通次电话
2周客户周志(含计划总结)
3月客户月志(含计划总结)
4交货时间客户商定旦约定许拖延
5日动客户沟通等客户催问
6写作文稿设计前深思熟虑未解客户意图量避免返工提高工作质量
7提供服务水准风格前致
8事情想客户前面
9时客户解决难题
10客户作朋友保持良沟通
11定夺意时消费者准道理方法说明客户
12客户沟通方式采策划设计员时客户建立沟通亲
相互协调方式
13时培养专业知识
14加强客户沟通技巧培训工作
15客户感动
16心存份感激
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五开展项目工作
六进行项目督导实施
七关文案设计时间说明
八保持优质服务基求
九客户服务规范表格
1 项目计划书
2 客户服务周志
3 客户服务月志
4 传真纸
5 客户档案登记
壹
优质服务理念
什服务
区分界定感知客户欲获满足活动种活动需产品服务出售联系起
洗剑池房产运营机构（长沙）家企业社会提供形服务（专业营销策略）专业服务公司公司营发展中紧紧围绕服务核心通优良专业素质系统规范服务体系客户提供更加优质服务
二优质服务构成素
说明
★ 性：公司绩效信赖性致
★ 响应：员工工作状态客户重视程度反应速度
★ 力：员工掌握工作需技知识程度
★ 便利性：处处客户感方便
★ 态度：客气尊重周友善客户
★ 沟通：客户听懂语言表达耐心倾听客户陈述
★ 信度：真实信诚实心中想着客户利益
★ 理解：力理解客户需求
★ 形资产：服务实物方面公司环境员形象策划方案设计作品等
三服务理念运关键
★ 通优质服务客户营效益提升客户聘请唯理
★ 常常站消费者立场说话敢讲真话客户定会真话感激
★ 客户服务分客户满意感动
★ 说听做客户提供服务前致客户会辞退吹嘘实事求
★ 客户省钱赚钱服务价值
★ 真诚扎实——优质服务洗剑池房产运营机构（长沙）
心 服 务
贰
客户服务流程图说明
发现客户相关信息
客户递交公司宣传资料
填写客户档案登记表
索取收集更详
客户市场资料
天部门理汇总
理分配相关员进行客户进
提交份建议提案召开座谈会
放 弃
意强
理总理汇报
确定谈判方案探讨
报价议价
签定合
成立项目组
制定项目计划书
日客户沟通进度书
周填写服务周志反馈信息
月填写服务月志
反馈信息月计划
定期客户沟通 实施督导
项目承诺完成计划
说明
★发现客户相关信息迅速做出反映第时间递交公司资料详搜集客户资料
★详细填写客户档交部门理汇总部门理认真理客户档案定期(周三天)问相关员客户追踪情况
★提案前客服员反馈客户方信息必须准确明必时策划员陪前解情况
★客户报价前必须部门理进行沟通擅报价报价时量谨慎分步骤分项目报价方式
★客户谈判结果时理汇报令便安排整谈判进度策
★签定合应立成立项目组项目员参制定出项目计划书项目计划书严格执行意改动日期项目计划书修定定部门理总理认
★日客户沟通般电话必时发咨询函
★时客户传真客户周志情况求说明清楚明白
★月月志月项目进度进行总结月计划进行说明
★ 定期沟通必督导定安排项目计划中
★ 整项目推进时客户先急客户急想客户想
叁
客户提供服务？
客户提供服务：
1公司服务范围包括：市场调查定位项目发展策划项目营销策划物业理顾问会设计顾问社区文化设计顾问商业招商销售监督协调理整合推广
2成立项目联合办公室组成策划运营组贵公司负责营销高层组组长
3洗剑池协作单位携手合作项目整体运营
二司操作项目组织架构
公司正式接受委托立成立项目工作组确定贵公司联络员计划系统开展工作工作组成员安排：
（1）专职AE 名
（2）专职AP 名
（3）策划研展员 两名
（4）市场行销研究员 两名
（5）创作指导（CD） 名
（6）Designer 名
（7）营销协理 名
（8）品牌总监 名
（9）商业研展 名
（10）招商专员 名
员安排相互交叉保证整组员出现岗位空缺
前期策划服务容
宏观济研究
1 宏观济：通宏观济房产市场分析握宏观环境势
2 区域市场开发现状（规划现特征）
（1）规划
l 交通规划：道路规划铁路规划站台规划
l 市政规划：公设施规划休闲设施规划文化设施规划
l 区域住宅规划：块划分楼高块面积规划居住户数规划
l 商业物业规划：楼高楼层楼层面积功（专业商城裙楼商城）
（2）现特征：根调查区域城市规划房产市场影响分析出房产特征块规划点产业发展规划现状趋势等素项目开展寻求参考
3 趋势预测：通长沙市商住物业格局分析预测房产市场走势分析预测产业发展商务发展商圈联动关系
物业环境研究
1概况：产业发展整体状况做致调查全局性握商务商住物业住宅等特征
（1）城市结构交通状况形
l 城市特点：产业结构政府机构历史革然环境风土情文化氛围
l 城市规划：征规划
l 城市公设施现状
l 交通条件：公路车站设施
（2）商业结构
l 城市商业物业结构
l 商业集中化程度趋势
l 行业竞争关系：区竞争区域竞争
l 销售动态
l 商住物业营方式
2现状分析根具体深入调查出相关结充分发掘商机
（1）商圈饱度调查
l 区域物业潜调查
l 投资潜力分析
l 类型物业总面积
（2）竞争分析
l 竞争物业营特征
l 竞争物业营规模
l 竞争物业营规划
l 竞争物业理位置
l 竞争物业交通状况
l 竞争物业促销手段
（3）营面积分析
l 预计商圈年承租额
l 承租潜力分析
l 营成百分
（4）竞争饱度分析
（5）通商圈调查出数出具行性报告
l 毛利
l 营费率
l 纯利润
3商业物业力预测：综合调查容分析容采种方式客观系统预测商业物业前景
投资潜力研究
根项目（商业部分）初步定位思路选择投资者进行投资行购买心理利润期影响力分析等方面综合研究项目提供传播重点时项目商业现状决定投资潜力研究重点投资行期值求需满足投资求
目标消费群体研究
1概况
l 口数量密度
l 年龄分布
l 文化水
l 职业分布
l 口变化趋势
2生活成研究
3消费心理行研究
4消费影响力研究
5行性报告：通长沙整体房产市场项目竞争项目调查出相关数出具行性报告
6消费者投资者模式分析
解消费者投资者物业基求理性期消费投资模式惯分析结果直接影响项目定位产品组合等真正迎合市场需项目销售成绩保证公司建议进行系列针消费者投资者消费投资模式调查调查采问卷方式焦点访谈进行容包括：
l 消费者投资者背景（包括年龄职业学历收入等）
l 购物惯消费模式投资倾消费者投资模式
l 消费者愿意消费投资金额商品种类
l 消费者投资者项目期
公司工作范围包括：
l 问卷设计
l 派员实专访
l 整理分析关调查数分析结果助制订项目整体规划定位
项目素质研究
项目身情况操作起决定作优势劣势威胁机会点等方面作详细研究力发掘项目潜价值开发利益化
目标：市场角度提出专业意见务求设计出合实性市场性佳销售效益物业模式吸引消费者产品
工作容
公司参贵项目前期设计方案会议提供列建议
² 整体规划建议
² 项目规划设计
² 环境规划设计
² 公建配套设计
u 户型设计
u 外立面设计
u 物业配件细节设计
— 入口通道格局建议
— 面格局分布建议
— 流客流货物进出动线规划建议
— 角落位置空间
营销策划服务容
项目目标市场目标消费者定位分析
1项目优劣势潜机会面成功风险素分析
2项目定位
3市场定位
4 价格定位建议
整合营销传播企划案（IMC）
1策略纲——确立项目营销推广程中原色品牌价值观
2计划纲——完整展现项目营销推广中资源整合
3执行纲——完善实现营销目标策略性执行具体工作
营销策划细案（文文件）
1品牌界面——品牌规划品牌设计品牌理品牌整合品牌维护
2销售界面——销售培训方案销售理方案销售形象设计方案销售行原方案
3现场界面——样板（样板房样板绿化设计）道具组件（沙盘展板墙体呈设等）设计工程组件（工程形象工理工气氛营造）设计
4广告界面——广告营销策略层面广告体宣传层面广告辅助宣传层面
5公关界面——新闻宣传操作业联谊操作企业形象操作活动策划
6促销界面——适应营销环境变化进行调整
（注：营销策划案中涉活动策划甲方委托方执行方需收取整活动费15％作执行费 ）
媒体运作策划
1媒体分析书——策略整理媒体效果分析
2媒体计划书——效整合实施推广资源
5 媒体购买书——整合资金完善处理营销推广费
广告营销销售控制协调方案
1价格体系——策略性目标性控制性完整价格控制系统（参考方案）
2情报系统——完善市场动态静态分析
3部报告系统——效决策系统
4预警系统——控制销售理混乱适应变化调整
5风险规避系统——策略计划事实执行调控
6汇报系统 ——系统性情况汇报分析建议
品牌识系统建立设计
1 标志
2 方格制图
3 标准字体（中英文）
4 标准色
5 辅助色
6 象征图形
7 吉祥物
8 标准组合
物业理具体建议指导
1 品牌化物业理容
2 物业理方式
3 物业理收费标准
4 物业理品牌提升
5 物业理员配备
6 物业理运营方式
7 物业理培训
8 营理公司建立规范
媒体代理服务容
1 广告宣传资料创意设计
2 广告发布时间安排
3 媒体购买代理
4 广告频次安排
5 电视广告专题片创意
6 促销活动安排
营销协理服务
1 根项目定位研究制订销售计划费预算
2 销售资料准备（包括：项目简介宣传册折扣广告等）
3 运身商业资源开展部客源前期接洽
4 组织营销培训
5 协助贵公司理营销部
6 协助贵公司建立营理模式
销售监督理服务
营销推广方面公司提供专项服务贵公司提供更广阔营销网络
项目准备工作
资料准备
盘包装
售楼处包装
示范单位
前期广告设计制作
宣传册
售楼书
价格表
宣传品
光碟录
付款方式（揭手续）
盘外围装饰
广告牌
展板
模型
1 项目公开发售前准备工作：
销售员培训
楼盘知识培训
销售操作培训
项目知识
区域项目知识
竞争项目知识
接礼仪
客户踪
销售技巧
该物业列销售工具制作程中提供导意见提供监督实施保证项工作时准确符合求：
项目模型效果
录影带
协作公司选项
展销展板售楼书
户外广告等设计
邀请卡
面图
价目表
认购文件
报纸广告电视广告设计
2 项目销售协理理
l 负责现场销售员理
l 月销售量进行监控
l 目标客户群踪分析：定位否准确变化
l 付款方式监控分析
l 广告效果包括创意认识率访户少进行监控
l 广告创意广告题材反映进行监控
l 价格进行监控分析目标客户评价反映
l 市场走势进行分析势进行预测握
l 周围竞争楼盘进行分析提出适度策
l 负责指导广告设计发布工作
l 负责安排客户前项目底盘实考察
l 负责指导贵方安排公证办理银行揭
l 负责指导贵方提交安排认购签署商品房预售合房产预售契约
l 时贵方提交阶段销售总结阶段销售目标推广策略
l 负责天贵方汇报日销售情况
l 协助贵方安排业入伙事宜
肆
专案部门设置项目计划制度
洗剑池房产运营机构（长沙）运全赢营销理广告公关促销产品营销组合进行全面整合企业进行产品服务整体营销策划倾力达企业社会分销环节消费者获利益全赢状态着洗剑池房产运营机构（长沙）公司知名度提高公司业务断拓展现公司旧组织架构已消化承接业务效客户进行全面服务现公司提出整改方案采专案负责制效客户服务消费者服务社会负责身济效益公司效益机结合起
部门组建
根公司目前情况暂设立客户服务部营销事业部客户服务中心创作部四力生产部门中客户服务部营销事业部客户服务中心三部门根客户类型划分职创作部相配合部门
★ 客户服务部
责总说：
1 负责收集市场信息发掘目标客户客户信息前期处理进
2 现客户提供优质客户服务（沟通衔接制作实施）创造性意识踏实严谨态度进行工作
客户服务部必须客户信息部够通衔接时效性准确性负责时担负树立维护公司形象职责
4客户服务部般负责制方式运作应时督客户位客户服务员负责沟通进工作位客户服务员应积极动勤奋热情全面具创造性意识踏实严谨态度进行工作
5 客户广告促销礼仪活动中进行物料设计制作工作督促关部门完成时担负作品物料质量进行监控责
6客户服务部位成员工作负全部责工作开始交接程部门理应认真负责完成踪沟通衔接等工作确保沟通环节畅
7努力学客户服务整体营销策划品牌整合传播设计制作关专业知识行技巧积累实务验断提高身力
四职范围：
1 客户服务部负责市场客户信息搜集建立详细客户档案
2 客户联系包括接洽客户客户洽商关策划设计等业务代表公司客户签订合合容开具工作单时督促相关执行部门时保质完成
3 现老客户踪服务客户建立持久合作关系
4 客户负责保守商业机密
5 配合部门完成市场调查活动执行督导等事物性执行工作
五理条例：
★ 营销事业部
营销事业部责总说
1负责部门身业务开拓客户服务部提供中型客户信息处理进
2客户提供全方位整体营销策划服务担负树立维护公司形象职责（整体营销策划包括品牌整合传播销售理工程策划企业文化战略等三种策划务）
3营销事业部责般项目方式运作客户位项目负责负责位项目负责应积极动勤奋超前意识全面具创造性意识踏实严谨态度进行工作
4客户广告促销中进行广告设计制作根总体策划求时讨确定广告创意方案交予创作部提供广告面设计稿时担负设计作品质量进行监控责
5营销事业部位成员工作负全部责工作开始项目完成程项目负责应认真负责完成踪沟通写作创意设计制作等工作
6努力学整体营销传播关专业知识行技巧积累实务验断提高身力进行整体提高求够出创意
二营销事业部职范围
1营销事业部负责客户联系包括接洽客户客户洽商关策划业务代表公司客户签订合客户意见提出规划客户意组织实施收集整理反馈广告市场信息提出步市场规划类产品客户客户负责保守商业机密
2策划方案负责收集整理客户需种情况资料包括行业区基情况资料根客户求开展专题调查提出市场调查报告协助部门理接洽联络沟通客户制定进行操作计划协调合作部门相关工作具体：
A市场调研工作
B整体营销策划纲写作实施工作
C促销策划工作
D公关策划工作
E企业形象策划工作
F媒体工作
G客户沟通联络工作
具体工作容工作程序责请查阅业务手册
3设计制作部门应配合营销事业部成员开展工作根总体策划求项目设计安排进行接单构思制作出样稿客户反溃进行修改客户意制作样稿
三制定出项目计划书分派关员手中
四达项目计划书关项目员坚决项目计划书中求完成
五营销事业部理条例
1代表公司形象客户接洽应维护公司利益形象保持廉洁诚实敬业道
德观
2优质服务量客户建立持久合作关系
3答应客户业务理制度承诺外承诺
4时部门理总理沟通建立评估立项实施进评审程序
5私接受客户赠品型项目时通报总理
6断拓宽客户产品市场建立完善部门档案
7成员义务承担公司非盈利性活动
★ 客户服务中心
员编制：
A客户服务服务中心1名（总理代）
B客户服务员2名
C策划文案2名
二服务象：集团客户重点客户
三责总说：
四职范围：
五理条例：
伍
开展项目工作
工作程序
1项目计划书
2项目分类分解制定月度工作计划
3分配项目工作针项目确定项目责组安排项目负责派发工作单
监督检查工作实施进度
4项目负责制定周计划
5项目负责项目协作计划规定时间完成工作
6项目负责应保持客户常沟通
7新方案应项目负责通部门理安排创意会
8通创意会确定方案构思项目负责实施完成方案
9项目负责月进行工作总结提交总结报告
10项目负责负责策划设计客户沟通负责总体协调工作
11部门理负责部门项工作宏观调控协作实施
12部门理负责日常工作理
二具体方法
1接客户信息
方法：接听电话寻找客户信息
登记客户资料
进行初步分析类
转交具体负责
2进行客户追踪
方法：传真公司资料
索方公司资料
方问题进行分析
争取见面交谈
3谈判签订合
方法：准备合报价单
谈判具体合作事项
签订合盖章
4拟定项目计划书
方法：弄清客户需求
排列工作轻重量缓急
客户策划员设计员协定工作完成时间
拟定项目计划书客户签字
5进行市场调查
方法：制定调研方案
设计问卷
组织调研（街头拦截法入户访谈法座谈会法）
问卷统计
撰写调研报告
6撰写策划纲
方法：次通盘熟悉材料调研分析
提出问题
逐项寻找决策
确定广告策略
策划市整合传播方案
撰写策划纲
7制定市计划书
方法：分析前段市场情况
根策划拟出销售目标
确定市策略
确定市销售广告促销公关方面步骤
确定市前准备工作
确定市阶段费预算
确定市工作监控评估系统
8根市计划设计相关物品：折页报桌牌挂旗海报
方法：先熟悉原宣传品参考市场产品宣传品
构造确定文案画草图机设计校稿
9创意电视广告广播广告电视专题片
方法：重温广告诉求题
发散思维创意
写作
10进行市工作督导实施
方法：进行市工作督导实施
熟悉市场情况（渠道员竞争手）
进行员培训
指导铺货
指导终端建设
指导销售理
指导广告发布
指导促销活动
11实施整合传播活动
方法：分析前市场情况
确定方案
撰写活动指导文
进行活动准备（联络文案准备设计相关物品）
实施整合传播活动
12继续督导
方法：时分析前市场问题提出策
陆
进行项目督导实施
客户制定企业营销策略具体实施程中需配合监督实施通方督导员创意思想表达客户方贯彻实施督导实施程中常常会遇前期策划时未考虑方督导员必须提出建设性意见时客户排忧解难修改策划方案足处督导员必须握营销策略核心思想定位根市场推广中信息反馈调整策略客户产品成功开市场奠定基础
工作容项目
1督导员必须熟练掌握客户制定营销策略
2制定详细工作计划计划完成工作
3配合事件行销组织策略工作
4促销员业务员培训工作
5指导终端促销活动提供操作方案
6终端包装指导工作
7针铺货店检查调研工作
8根市场反馈信息调整策略（广告方案测试布总结市场反馈）
9监督广告公关活动实施情况遇问题时提出解决问题办法
10调查产品市市场反应
11解掌握销售情况
12分析总结提出步实施计划
二督导实施注意事项求
1时刻握宏观方问题分析问题
2保持客户紧密沟通客户层面员保持联系
3时客户沟通解销售情况
4督导员必须加强身专业知识训练口头表达力
5充分掌握客户产品知识成方面专家实际操作中表现出
强力信心
6客户提供感兴趣急需信息市场情况竞争手情况等
7客户遇难题时提出许问题时督导员问题没搞清楚前必急
回答深入市场听取线市场推广员提供情况然总结问题分析问
题提出问题解决办法
8客户出现问题表现出慌张情绪时督导员保持冷静帮助客户分析问题客户信心
柒
关文案设计时间说明
措施
1制定客户服务制度
2严格执行定客户服务制度
3进行监督客户服务未规定做位违反条罚款100元
二服务细
()具体服务标准
1市场调研
服务水准服务态度体现作品中完成速度中作品质量时间握服务质量
调研问卷必设计序科学准备全面 （时间：2天）
调研必须认真执行催促答卷员填写代填 （时间：27天）
调研统计必须严谨细致偷工减料 （时间：3天）
调研分析必须准确全面精准综合力强 （时间：2天）
2策划纲 （时间：7天）
整纲必须强指导性提出问题必须准确切中害
产品市场定位必须调研准确符合实际情况成功指导销售
营销组合必须科学规范
广告策略必须准确位核心创意阶段性
整合传播策略必须符合市场实际情况预测实际效果
媒体策略必须科学限度传播高信息限度节省费
3市计划书 （时间：5天）
销售目标须合理
市策略须符合市场情况
市方面工作布署详细位
4折页 （时间：写作2天设计2天）
结构清晰
创意（结构标题语言等）
细节善包装
语言简明
5报 （时间：写作5天设计3天）
版面优美
创意（标题结构等）
容安排合理
语言流畅准确
全面介绍产品
6手册 （时间：写作5天设计5天）
形式创新
布局合理
细节善包装
题性介绍产品
7公关活动文
条理具指导性
活动目明确
活动操作点清晰
活动公关广告促销配合体
费预算细致切实
8电视专题片 （时间：3天）
形式创意吸引
介绍产品科学全面
起教育消费目
9电视广告 （时间：2天）
创意新颖
突出产品独特卖点
消费者产生购买欲
符合画面原
10广播广告 （时间：2天）
创意新颖
简明介绍产品消费者产生购买欲
符合声音传播原
11报纸广告 （时间：文案2天设计1天文案
系列3天设计系列35天）
创意
文字简明准确说明力
版面视觉击力
12包装 （时间：设计5天）
货架效果强烈
素布局合理
色泽悦目
13海报 （时间：设计3天）
创意
强烈视觉击力
传达产品特征
14桌牌 （时间：设计23天）
形式创新
视觉击力
传达产品信息
15挂旗 （时间：设计12天）
视觉击力
传达产品信息
捌
保持优质服务基求
1日少客户通次电话
2周客户周志(含计划总结)
3月客户月志(含计划总结)
4交货时间客户商定旦约定许拖延
5日动客户沟通等客户催问
6写作文稿设计前深思熟虑未解客户意图量避免返工提高工作质量
7提供服务水准风格前致
8事情想客户前面
9时客户解决难题
10客户作朋友保持良沟通
11定夺意时消费者准道理方法说明客户
12客户沟通方式采策划设计员时客户建立沟通亲
相互协调方式
13时培养专业知识
14加强客户沟通技巧培训工作
15客户感动
16心存份感激
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