客户服务部工作手册
客户服务部服务规范
1客户服务部工作容
2客户服务部服务模式承诺
3前台服务岗位职责工作容
4收费员岗位职责工作求
51#2#楼栋客服专员岗位职责工作容
6客服部岗位职责工作容
2入伙
1接入住通知
2办理入住手续
3房屋验收手续
4资料存档
3装修理
5装修申请审批
6装修范围
7装修施工理
8违章装修处理
4空置房理
1 空置房建档
2 空置房维护
5件物品寄存标准
1 寄存保物品种类
2 件物品寄存保程序
3 寄存物品领取程序
6处理投诉标准
1 接投诉基原
2 投诉分类
3 投诉处理权责判
4 投诉处理工作规范
5 效投诉处理规范
七业意见征询
客户服务部服务规范
11日清日审
业报修投诉求助事项天清理汇总检查否求时限进行处理否遗漏工程复杂程度难度素没处理完毕日日进行踪时业回复进展情况
12三米微笑
客户注意适范围（般距离三米）保持善意微笑业示意客户前报修╱投诉╱求助时走适距离（般三米）前台接员应立动起身微笑业致意
13说道做兑现承诺
2服务原
21化解激化矛盾
22服务理客户
23举动关公司形象
3着装规范
31班时间必须着装工作服常换洗保持清洁
32班统佩戴工作牌工作牌佩戴左胸襟处
33女员工应穿半高黑色皮鞋
4仪容仪表规范
41女员工班时间必须头发盘起化淡妆
42保持手部干净涂指甲油
43班前吃异味食物保持口腔清洁
44天班前检查仪表班时客户面前公场合整理仪容仪表必时工作间卫生间整理
5服务态度
51客户时应面带笑容热情动
52条件场合请客户座客户端茶水
53谦虚悦接受客户评价住户投诉应耐心倾听事迅速处理分解投诉
6语言规范
61问候语：您早午晚路辛苦您回
62欢迎语：欢迎新外滩区欢迎您入住1#楼欢迎光
63祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您生日快乐祝您新婚快乐
祝您新年快乐
64告语：见明天见祝您路安欢迎次
65道歉语：起请原谅扰您
66道谢语：非常感谢谢谢
67应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
68征询语：请问您什事情？需帮您做什？您需求？
69请求语：请您协助……？请您……？
610商量语：……您样？
611解释语：抱歉种情况公司规定样
612基礼貌语10字：您请谢谢起见
7接听电话
71铃响三声必须接听电话
72起电话应清晰报：您新外滩服务中心
73认真听取方电话事需传呼应请方稍传呼方报修╱投诉╱求助求办理时应方求逐条记录天值班记录表答复马转达相关部门处理
74通话完毕应说谢谢见方放电话轻轻放电话
75接听电话时声调然清晰柔亲切声量高太低免方听太清楚
8拨电话
81电话接通首先方致问候：您做介绍
82敬语找通话姓名做事交代清楚
83通话完毕应说谢谢见
9进行工作操作时
91进行户外工作影响客户工作生活时应摆放提示牌
92客户进行室作业时带次性鞋套
10客户电梯时
101动开门键
102电梯达时应站梯门旁请客户先入梯入梯
103等电梯门关闭呈运行状态时量侧立轿厢控制板附
104电梯停止梯门开应示意客户先走等客户走出电梯走
11 班接投诉咨询处理
111客户投诉咨询细心聆听耐烦表现
112投诉解释清楚时量客户解释法解释清楚应立请相关部门员协助咨询时法马处理问题应答复第二天时处理
12 员工服务六基技
121记住业姓名求客服员客户第二次见面时说出业姓名单元号
122善情业
123尊重业隐私惯
124量少扰客户
125学会赞美客户
二客户服务部工作容
21建立物业公司业保持紧密联系第窗口通客户接触定期拜访回访意见征询等方式收集整理客户信息需求时传达关部门作工作指导决策
22新入伙业办理入伙手续领取钥匙核验水电表底填写业入伙交房验收单协助业办理装修申请时处理分解业投诉求助报修业配合做身份登记制证工作
23配合工作部安保部二次装修进行理时纠正违章施工
24核收催缴物业理费水电费相关费
25拟定部门总结计划班次安排部门文件整理剂档工作建立客户档案二次施工理档案
26安保部工程部等部门配合提高服务质量工作效率相应提出合理化建议
27适时引导业树立物业理正确认识业形成良合作关系
28时确认传达客户售服务求踪售整改进程结果
1客户服务部模式
理处区2#楼设立客户服务中心’采取全区集中调度岗位专业理服务相结合方式客服中心居中客服中心三核心职：指挥调度协调区客户种服务需求投诉时汇集客服中心（通热线）方便客户提高效率客户服务中心值班员统发号施令调度指挥理服务员行动协调部门岗位间配合达令出门’步调致紧张序快捷效时满足客户类服务需求
2首问责制站式零距离服务
处理情况时通知方争取取理解出现件事情两次推迟处理情况承诺时间控制两天般超周特殊情况外处理完毕处理方交代清楚需方签字确认应该留签字记录告知第接
324时接线服务星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24时服务热线时未业╱客户提供咨询报修缴费投诉商务预约家政特约等服务公布客服中心员联系电话便业╱客户时找相关员进行问题反映处理客户服务中心接业╱客户求助电话电话中处理业╱客户问题应第时间赶事现场予业╱客户时关怀帮助启动15分钟服务承诺第接接业╱客户建议时应时业╱客户建议反馈客服中心客服中心安排相关员业╱客户指定方业╱客户提供相应服务程超15分钟特殊情况法15分钟赶业╱客户指定方应事先业╱客户解释取业╱客户谅解业╱客户意前提短时间赶现场客户服务
4客服中心岗位职责工作容
负责客户服务体系提供客户服务中心日常事务接处理业 户报修投诉等站式服务
411负责客服中心部门间工作协调
412负责客服中心文件资料收发整理类建档工作保工作
413负责业户请修投诉接受理踪回访
414负责相关法律法规规定业户作解释宣传
415负责做访员接工作
416业户办理交房入伙相关手续
417业户办理装修手续装修员办理装修出入证提请工程部装修图纸进行审批协助办理装修结束退款事宜
418装修期间物品搬出关规定开具物品搬运放行单
419业户日常报修做记录时开具工作联系单通知工程部进行维修维修效率维修质量进行踪回访
4110规范接听电话做日常工作记录认真填写客服中心工作记录表通知相关员进行处理
4111积极发挥作物业公司业户沟通桥梁业户提供服务窗口作
4112完成领导交办工作
2工作容
421负责协助理日常事务处理工作包括类通知督办文件信息传递
422接客户访报修物业交付装修申请投诉建议
423接听转接电话访员时接服务
424起草工作联系函整改通知书做档记录
425负责钥匙保领
426负责公司办公设施设备理包括电脑印机复印机饮水机具体维护保养维修等
427负责业户水电费充值收费财务部做接工作
428负责门禁卡办理相关手续
429负责出入证办理相关手续
4210负责装修许证办理
4211做板车租服务收费
4212做工程报修进时联系相关单位协助解决
4213做业信息档案收集理断健全业档案
4214配合财务做物业项费收缴工作
4215业提出投诉正确否先行笑意接受详细记录投诉意见立转呈相关部门进解决进展时业反馈
4216业投诉报修相关建议处理程予关注协助楼栋专员做处理程中保障工作
4217客服务程中相关文案发放张贴回收时清理期文案信息需回收时回收存档
4218根物业服务合求定期发放客户意见征询调查表业进行满意度调查业提出意见建议根客户意见征询调查统计表进行统计分析分析情况提出整改措施整改目标统计结果报级领导
4219根楼栋专员提供信息做客户乔迁婚嫁等重喜庆活动配合工作
4220完成完成部门理时交办务
5收费员岗位职责工作求
岗位职责：
51协助公司财务部会计╱出纳负责做理处项费收取╱统计╱核算工作
52业务接受公司财务部指导监督保证工作做日清月结帐表相符╱钱数相符
53负责理处现金╱票保公司规定时存入转账准时财务报账
54负责解答业╱住户关综合理费咨询
55负责区客户办理类押金退返
56负责区综合物业理费通知单编制发放
工作求：
1 保证收费准确率达100％
2 时催缴欠费发现问题时报
61#2#楼栋客服专员岗位职责工作容
遵守公司项规章制度规范仪容仪表热情接客户访客住户投诉耐心解释时处理
61负责楼堂值守做业访客日常接工作
62负责楼栋公设施清洁治安等全面监
63熟悉楼栋业住户情况认识楼栋业（包括租户暂住员）收集相关信息时反馈客服中心更新楼栋客户资料完善业档案
64负责处理服务区域违章行突发事件发生火警困梯治安案件采取应急处理措施
65负责楼栋业入伙验房交房办理
66负责楼栋日2次装修巡查工作时客服中心报巡查情况进处理
67月少2次空置房定期检查发现问题时报处理
68负责接业报修咨询进维修处理结果征询业意见反馈
69接受反馈业投诉报修协调投诉报修处理全程踪处理程特殊情况客观条件时解决问题争取业理解
610收集业物业服务建议动解业服务需求
611解楼栋客户生日纪念日生活规律生活惯（行惯饮食惯）社会关系健康状况爱子女学禁忌事物家庭成员结构停车需求等信息
612帮客户解决居家问题时突发问题保持配发手机24时畅通
613完成级领导交办工作
62工作容
621750卡整理仪容仪表岗
622755—800客服中心开晨会
623800—830清理工作台桌椅茶沙发报架表面灰尘检查绿植情况需浇水
6248301000样板间清洁卫生1F堂值守做相关服务
62510001100楼宇日常巡查工作做巡查记录
6251100—1200楼堂值守配合客服中心做相关服务工作
6261200—1400午休
6271400—1500工程部起楼栋装修户进行日常巡查作巡查记录
6281500—1700楼堂值守配合客服中心做相关服务工作
6291700—1750楼堂值守填写工作值班记录表交客服
62101750 客服中心开班会钥匙讲机
62111800 客服中心签退
6212巡查装修房时遇房门关闭需声敲门问统应答您物业工作员进入房逐间装修验收标准进行检查问题退出房间手带门发现违规操作（操作安全隐患违约装修等）需首先拍制止实填写现场装修巡查表通知工程部员立报工程员场鉴定协处理期进事件处理结果协处理程中语气允许装修方发生争执独立处理困难应争取事级支持
6213巡查空置房月低2次关注房间现行状况妥参标准土建工程室外观质量验收
6214接客户交房全程陪记录客户提出问题明确整改回复时间客户提出合理求应先记录带客户验房通沟通途径协调解决
6215客户入住定期沟通解客户需求物业服务征求业意见
时处理业投诉建议针业投诉建议举反三杜绝类型问题次出现
6216巡查重点：
（1）装修巡查：
◆检查否违规搭建
◆查装修施工进展情况（发现违规现象时制止报客服中心进处理结果）
（2）空置房巡查：
◆入户门表面否完
◆墙体破损
◆门窗玻璃拉手否完
◆天花面否漏水
◆视讲否完
◆煤气表否完
（3）公区巡查：
◆面否清洁
◆面墙面磁砖破损
◆消防门否完
◆公设施否完
◆楼道灯开启否正常
◆垃圾否时清理
6217完成完成部门理时交办务
7客服部岗位职责工作容
71物业理处理领导负责客服部部日常事务理工作
72负责客服部日常事务处理协充分发挥客户服务中心信息调度指挥职协调部门关系确保未业提供高质量服务
73负责物业理处部署领导客服组开展完成部门营目标工作目标
74负责业提出特约服务流程实施业户满意
75负责社区文化策划组织实施营造良文化氛围
76业户保持良关系定期走访业户征求业户意见掌握业户意需求时信息整理提供物业理处配合制订应方案
77负责定期客户服务中心信息进行数统计处理进行必分析形成报告报物业理处急特重情况信息时理汇报
78督促部门岗位工作员严格执行操作规范服务流程反馈信息时做出反应
79持部门例会时级工作方针决策计划指令传达级员工
710培训部门员工保持高度工作积极性项服务达优质水断完善部门服务程序方法规章制度部门岗位够正常运转
711负责部门文案草拟初审修改建议
72工作容
721日7：55组织召开班组员工例会检查仪容仪表传达级指令安排工作容反馈前天工作情况指出工作中问题点整改求树立优秀员工榜样作根情况进行简短培训
722巡视检查岗位工作完成情况进行效理填写日工作巡查表
723做文件收发档保存档案图纸资料保工作
724时处理突发事件报
725员工沟通时解员工动态
726负责月费催缴工作落实
727周检查岗位交接值班记录表次
728周参加公司周例会
729月组织客服部员工开月例会
7210月28日做员工月排班报部门理审核
7211月28日前交月工作总结月工作计划
7212月28日前拟定部门培训计划落实踪培训效果
7213月28日做员工考勤绩效考评汇总报部门理审核
7214月28日提交部门投诉记录汇总表
7215月28日提交部门绩效考核表
7216月提交费收缴明细表
二入 伙
☆接入伙通知
接开发商销售部业入住前业发放入住通知电话通知物业客服中心业持交房确认单客服中心办理相关手续
客服中心接入住手续应准备业办理入住时填写类表格类协议等
1收费员做费核算收缴工作
2工程部做工程专业员准备入住单元验收工作
☆办理入住手续
1客服部前台负责接前办理手续业审核携带入住通知书商品房买卖合复印件等资料否齐全资料中公章签字否致
2客服前台负责核实业身份证留存复印件份
业委托代办理入住手续需核实业委托身份证时留存业委托身份证复印件授权委托书原件
客服部前台协助业签订前期物业服务合式两份房屋验收单签字填写业信息登记表
3客服部带领客户财务室进行缴费财物员收取项费开具发票
4客服部前台业进行交接房屋钥匙门禁卡电卡水卡等业区钥匙门禁卡电卡水卡天然气卡 领登记表相关礼品单签字确认
5业需办理相关手续客服前台负责代领业相关部门办理
☆房屋验收
1工程部客服楼栋专员陪业进行房屋验收
2工程部入住房屋设施设备逐进行检查（包括水电燃气表）底数连业现场提出须整改问题求详细记录房屋验收表验收完毕请业房屋验收表签字确认相关陪员签字确认
3房屋出现问题客服部工程部开具整改通知书发放相关部门进行维修整改进结果二次验收
☆资料存档
入住办理结束客服部前台应办入住相关资料进行整理核误进行统存档
☆业装修理
1装修申请审批
1 业办理入伙手续时客户服务部提前告知业装修提前客户服务中心办理相关手续
2 业装修前客服部前台领取装修申报表需动火装修申报表必须说明
3 客户服务中心求业╱施工单位提交装修施工方案图纸营业执复印件资质复印件施工员身份证复印件
A 施工单位必须客服中心提供技术图纸：
B 面设计图必须清楚显示拆加置隔墙位置厚度材料面装饰料填高标准等
C 电气设计图须清楚显示总开关位置规格高电功率室线路走材料更换情况
D 排水设计图须清楚显示道走道材料规格
4 客户服务中心填写完装修申报表装修施工方案图纸移交工程部进行审核
5 客服中心装修施工收费处清单业施工单位收取相关费开具相关票
6 客户服务中心业施工单位发放装修理规定签署新外滩装饰装修理协议相关装修承诺书
7 工程部图纸审核通图纸返回客服部客服部通知客户领取审图意见
8 审图合格工程部图纸提出整改意见装修方整改意见进行修改直审批合格
2装修范围
A家居装修改变者损坏原结构外貌公设施
B允许室楼面墙面天花进行表面装修涉公空间
3 阳台
A 需封闭阳台须新外滩装饰装修协议规定统样式统颜色安装
B 生活阳**装洗手台洗衣机产生生活水禁止排放花槽漏
C 保证外观统协调改造更换阳台外墙面栏杆等
3装修施工理
1装修范围仅限业室承重墙体结构外部分（破坏外墙面结构体结构改变设计功等）
2商业门面广告标牌门楣防盗门应物业公司规定标准安装图纸必须提前报物业服务中心审核侵犯业合法权益
3装修施工必须符合消防建筑安全求消防安全理规定实施发生意外事业施工单位负责切果
4装修改变房屋公设施公设备安全
5施工电该住宅装表容量限严禁私搭乱接超容量电须报物业服务中心批准
6道煤气电话宽带线电视接通手续须专业员进行业施工队行接（改）装
7统中央空调业安装形式空调住宅业室外机应统规划位置安装排水必须连接公冷凝排水
8装修垃圾业责成施工队指定时间运指定方物业服务中心统组织清运户交纳垃圾清运费严禁混凝土砂石杂物倒入厕水道严禁高空抛物
9搬运材料工具家具装修垃圾时损坏公设施设备必时采取相应保护措施沙石料水泥白灰装修垃圾等应装袋转运中途落泥沙等物遗留公场时应时清扫干净公场搅拌敲砸
10擅凿楼面面装修材料超重材料进行装修
11住宅业安装室外活动晒衣架外置式防盗网遮阳棚封闭阳台排油烟设施必须接入公烟道准破坏公烟道水道畅通准安装太阳热水器
12承重梁柱墙均开洞损坏外墙板洞沟开槽损坏板改变损坏房屋原体结构外立面公设施
13增加墙必须采轻质材料墙体砌筑承重梁外沙石料水泥石材等材料应分散堆放免集中堆放造成楼板负载出现楼板变形等情况影响物业正常
14禁止没防水功房间阳台改卫生间（厨房）
15装修应采取安全防护消防措施动明火进行焊接作业（需动电焊机切割机等工具需办理时动火作业申请表配备灭火器）
16装修应注意相邻房屋造成道堵塞渗漏水停电物品毁坏等现象
17装修卫生间（厨房）意改变排水道破坏防水层应施工前做卫生间（厨房）闭水处理防水测试工作施工造成渗水漏水产生切维修费责负责卫生间防水墙面应低1700mm闭水试验检测移交业防水业确认期出现漏水现象二次装修施工单位承担责卫生间安装蹲便器应选择带存水弯蹲便器
18业私改装排水道视电话等隐蔽道
19插座回路线明严格分开插座回路必须线连接厨房电气回路空调电器回路专回路宜回路代暗埋电线必须包阻燃PVC
20施工需停水停电业装修施工队须提前天书面物业服务中心提出申请物业服务中心安排关停违反规定业装修施工队进行处罚造成损失责进行赔偿
21装修应注意施工房屋外公区域公设施设备造成损害
22装修施工员证出入装修施工许证指定范围作业窜场更区拦截业洽谈业务
23装修完毕孔洞堵塞封闭厨房卫生间水道清污口天花板道处须留检修口
24施工员现场留宿切炉具生火做饭
25装修施工区域外发放广告品挂形式广告条幅（包括带施工单位企业名称标识电话号码等）非施工区域外闲逛拦截骚扰业未客户许尾业进入物业单元业邀请入户洽谈应先告知物业服务中心核实方进入否视违规
26违规处罚：效约束施工单位施工员遵守物业区域相关理规定确保装修安全序进行避免造成身伤亡财产损失违规行进行效惩戒物业公司装修理手段违规行处罚标准予明确施工单位负责严格求施工员文明施工约束积极配合物业公司创建谐文明物业区
A破坏承重结构外观改变原设计功排水排烟线次性扣2000元立恢复原状否予停工
B未规范施工意更改设计偷工减料隐蔽工程未验收行封闭次扣500元立整改位否予停工
C未许意发布广告骚扰业次扣1000元行造成重影响予停工处理
D材料垃圾未求装袋裁切运送次扣500元
E高空抛物次扣1000元造成身伤害财产损失追究责
F破坏公财物造成重污染价赔偿外扣500元
J盗窃业公财物限制施工员进入物业区域收回出入证扣施工单位1000元
F服区物业理物业理员发生突限制进入物业区域施工单位处1000元扣款造成身伤害重影响立停工求施工单位离场
注：施工单位违规扣款需3日补齐保证金否予停工
日装修时间：
星期～星期五 午8：00～12：00 午14：00～19：00
星期六～星期日 午9：00～12：00 午15：00～18：00
法定节假日双休日首期入伙60天装修时间放宽8：00～1900
四：违章装修处理
1说服劝告
2责令停工
3责令恢复原状
4扣留施工工具
5禁止施工员进场
6赔偿济损失
7申报政府职部门法停水停电处罚款
5空置房理
空置房建档
1 周定期1#2#楼栋客服专员辖区域空置房进行检查
2 客服员应外窗玻璃拉杆缺损门锁障天花墙体道渗水等检查情况详细记录空置房巡查表检查中发现异常情况符合求方发文书面形式通知相关部门进行整改
空置房维护
1巡查员应仔细核空置房私占现象
2检查空置房时发现房较脏时安排清扫空置房处状态
六：件物品寄存标准
1 客服中心保物品种类：般业寄存保物品：
1 1包裹件物品
12拾获认领物品
2 列物品客服中心提供保服务：
21易燃易爆剧毒物品
22现金价物品
23适宜保物品（：食品）
24贵重物品
客服中心应安排专区域保业寄存物品
件物品保工作流程
1 客服中心接业物品寄存包裹请求时首先检查物品否寄存物品范围
2 客服中心应提醒业寄存贵重物品现金适宜提供保服务贵重物品
3 客服中心确认包裹误件检查物品单名称数量价值特征等检查结果实填写物品寄存登记表
件物品（包裹）领取工作流程
1 客服中心通知1#2#楼栋客服专员业寄存包裹送业家里存放物品（包裹）交予业
2 应时业物品寄存登记表相应栏目填写领取时间签署姓名
7处理业投诉标准
接投诉基原
1 接投诉员应保持正确心态种投诉视提高物业理服务动力
2 熟悉日常工作中流程良业务素质应变力答复业时应表示您意见反馈相关部门部门负责事进行调查处理事您造成愉快里代表客服中心您表示深表歉意会处理结果告知您
3 遇业投诉时应认真聆听业投诉进行详细记录业叙述程中中途断业谈话直良工作态度处理业投诉
4 业投诉成业沟通机会通业时解决问题达沟通目
5 业投诉认真记录适时业进行交流适业户进行赞美
6 业提出求便承诺
7 解决程中兼顾企业形象
投诉分类
1 轻微投诉：没业造成重损失业影响协调工作日解决（者马处理解决投诉处理属轻微投诉）
2 重投诉：硬件原者原业造成影响投诉现场解决马解决需报协调相关部门解决投诉（没业造成严重损失身伤害投诉属重投诉）
3 重投诉：业造成极便重损失身伤害：严重影响业正常居住次提出解决业拒交物业理费倾属重投诉
4 暂时处理投诉：属开发商前期遗留问题设计缺陷设备设施等硬件问题投诉
5 效投诉：业理解误会造成投诉判非物业公司理善操作失误造成投诉
投诉处理权责判
1 源途径投诉告知相应楼栋客服楼栋客服员负责踪处理回复业投诉容应填写业投诉处理单报客服
2 客服中心前台员接受业投诉时应进行简单判分类现场进行解决般投诉立通知相应楼栋专员解决协调相关部门进行处理处理完毕楼栋客服时回复业般投诉填写业投诉处理单
3 时解决较重投诉客服中心前台员先报理处时填写业投诉处理单处理程中楼栋客服专员理处遇超出权限范围法解决事项应立报物业总理物业总理请示公司总理解决
4 业投诉楼栋客服专员客服中心负责进处理时进行回访业满意应业投诉处理单签字确认电话回访应手签字确认客服部理时检查进处理结果
5 业投诉效性效性客服判重点属效投诉事项客服部应安排楼栋专员业进行解释
6 业投诉处理单月汇总存档
处理投诉规范
效投诉处理操作规范
1 轻微投诉处理：轻微投诉应24时业求效时间解决完毕回复业马处理解决属轻微投诉
2 投诉信息汇总客服部前台员进行登记负责填写业投诉处理单细项报客服
3 客服部业投诉进行分类判属客服部工作范围通知楼栋专员客服中心前台时解决涉部门投诉应接投诉30分钟填写业投诉处理单报相关部门负责处理告知相关楼栋客服员进协调处理工作
4 相关部门接业投诉处理单立组织责分析投诉原制定整改措施填写业投诉处理单处理结果记录表反馈客服中心前台楼栋专员
5 楼栋客服专员时投诉结果反馈业业满意处理结果客服部应通知相关部门继续整改直业满意止
6 客服前台楼栋客服专员投诉结果进行回访（前台客服进行电话回访）业满意业投诉处理单签字确认回访员执行栏签字
重投诉操作规范
1 重投诉应7工作日解决3工作日业明确答复
2 业带伤害继续客服理应通知相关部门采取相应挽救措施进行步处理时情况填写业投诉处理单
3 客服部理立相关情况报物业总理召开紧急会议进行分析制定解决方案
4 客服部理门业致歉业书面投诉信函形式进行回复楼栋客服专员应做业安抚工作
5 相关责部门应制定整改措施进行整改客服部负责进整改情况楼栋客服时业反馈整改进展情况
6 整改结束物业理亲进行回访直业满意确认签字止
效投诉处理规范
1 着业着想急业急原量业提供种方便
2 客服部判效投诉客服部楼栋客服业进行耐心解释寻求业理解支持
7业意见征询
流程：
1 业满意率调查年次客服部理编制征询活动计划统客服部业满意率调查表报物业总理签批
2 客服楼栋专员负责业满意率调查表发放回收
3 客服部理意见表进行筛选分类效意见建议汇总报总理组织关部门明确责求相关部门签收负责业部门提意见解决处理
4 客服部理相关部门负责协商落实回访业时间提出意见业进行沟通解问题解决落实情况
5 回访结束客服部理相关部门负责制作业意见回访报告
6 业业满意率调查表回访报告统计结果相关资料客服部存档
业满意率调查表见附件
＿＿＿＿年千江物业客户满意度调查表
尊贵业∕住户：
您衷心感谢您直千江物业理服务工作支持您建议意见奋斗努力方渴您意见建议总结足断改进工作您提供更加优质高效服务
**千江物业理限责公司
您房号：＿＿＿＿＿ 栋＿＿＿＿号
您姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
您电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
A整体满意程度
请您物业理公司提供整体服务评分
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
B楼宇运作
安保
您觉工作∕居住点安全？
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
安保员态度友善礼貌乐意帮助您衣着整齐
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
电梯
性
□非常 □ □般 □差 □非常差
等候时间
□非常 □ □般 □差 □非常差
坐时间
□非常 □ □般 □差 □非常差
C环境卫生绿化
光线
公区域明水
□非常 □ □般 □差 □非常差
清洁
公区域（堂电梯楼梯）
□非常 □ □般 □差 □非常差
外围整体清洁
□非常 □ □般 □差 □非常差
绿植草修剪整齐
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
D停车场
停车场明度
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
路标清楚准确
□非常意 □意 □中等 □意 □非常意
E客服服务
前台接
服务态度（譬：礼貌热诚积极面进您需）
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
时回复您查询投诉求
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
彻底进直解决您问题
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
F工程服务质量
您工程员外包单位员满意程度
服务态度（譬：礼貌热诚积极面进您需）
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
时回复您查询投诉求
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
彻底进直解决您问题
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
离开工作现场清理现场
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
您宝贵意见提议
1＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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客户服务部工作手册
客户服务部服务规范
1客户服务部工作容
2客户服务部服务模式承诺
3前台服务岗位职责工作容
4收费员岗位职责工作求
51#2#楼栋客服专员岗位职责工作容
6客服部岗位职责工作容
2入伙
1接入住通知
2办理入住手续
3房屋验收手续
4资料存档
3装修理
5装修申请审批
6装修范围
7装修施工理
8违章装修处理
4空置房理
1 空置房建档
2 空置房维护
5件物品寄存标准
1 寄存保物品种类
2 件物品寄存保程序
3 寄存物品领取程序
6处理投诉标准
1 接投诉基原
2 投诉分类
3 投诉处理权责判
4 投诉处理工作规范
5 效投诉处理规范
七业意见征询
客户服务部服务规范
11日清日审
业报修投诉求助事项天清理汇总检查否求时限进行处理否遗漏工程复杂程度难度素没处理完毕日日进行踪时业回复进展情况
12三米微笑
客户注意适范围（般距离三米）保持善意微笑业示意客户前报修╱投诉╱求助时走适距离（般三米）前台接员应立动起身微笑业致意
13说道做兑现承诺
2服务原
21化解激化矛盾
22服务理客户
23举动关公司形象
3着装规范
31班时间必须着装工作服常换洗保持清洁
32班统佩戴工作牌工作牌佩戴左胸襟处
33女员工应穿半高黑色皮鞋
4仪容仪表规范
41女员工班时间必须头发盘起化淡妆
42保持手部干净涂指甲油
43班前吃异味食物保持口腔清洁
44天班前检查仪表班时客户面前公场合整理仪容仪表必时工作间卫生间整理
5服务态度
51客户时应面带笑容热情动
52条件场合请客户座客户端茶水
53谦虚悦接受客户评价住户投诉应耐心倾听事迅速处理分解投诉
6语言规范
61问候语：您早午晚路辛苦您回
62欢迎语：欢迎新外滩区欢迎您入住1#楼欢迎光
63祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您生日快乐祝您新婚快乐
祝您新年快乐
64告语：见明天见祝您路安欢迎次
65道歉语：起请原谅扰您
66道谢语：非常感谢谢谢
67应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
68征询语：请问您什事情？需帮您做什？您需求？
69请求语：请您协助……？请您……？
610商量语：……您样？
611解释语：抱歉种情况公司规定样
612基礼貌语10字：您请谢谢起见
7接听电话
71铃响三声必须接听电话
72起电话应清晰报：您新外滩服务中心
73认真听取方电话事需传呼应请方稍传呼方报修╱投诉╱求助求办理时应方求逐条记录天值班记录表答复马转达相关部门处理
74通话完毕应说谢谢见方放电话轻轻放电话
75接听电话时声调然清晰柔亲切声量高太低免方听太清楚
8拨电话
81电话接通首先方致问候：您做介绍
82敬语找通话姓名做事交代清楚
83通话完毕应说谢谢见
9进行工作操作时
91进行户外工作影响客户工作生活时应摆放提示牌
92客户进行室作业时带次性鞋套
10客户电梯时
101动开门键
102电梯达时应站梯门旁请客户先入梯入梯
103等电梯门关闭呈运行状态时量侧立轿厢控制板附
104电梯停止梯门开应示意客户先走等客户走出电梯走
11 班接投诉咨询处理
111客户投诉咨询细心聆听耐烦表现
112投诉解释清楚时量客户解释法解释清楚应立请相关部门员协助咨询时法马处理问题应答复第二天时处理
12 员工服务六基技
121记住业姓名求客服员客户第二次见面时说出业姓名单元号
122善情业
123尊重业隐私惯
124量少扰客户
125学会赞美客户
二客户服务部工作容
21建立物业公司业保持紧密联系第窗口通客户接触定期拜访回访意见征询等方式收集整理客户信息需求时传达关部门作工作指导决策
22新入伙业办理入伙手续领取钥匙核验水电表底填写业入伙交房验收单协助业办理装修申请时处理分解业投诉求助报修业配合做身份登记制证工作
23配合工作部安保部二次装修进行理时纠正违章施工
24核收催缴物业理费水电费相关费
25拟定部门总结计划班次安排部门文件整理剂档工作建立客户档案二次施工理档案
26安保部工程部等部门配合提高服务质量工作效率相应提出合理化建议
27适时引导业树立物业理正确认识业形成良合作关系
28时确认传达客户售服务求踪售整改进程结果
1客户服务部模式
理处区2#楼设立客户服务中心’采取全区集中调度岗位专业理服务相结合方式客服中心居中客服中心三核心职：指挥调度协调区客户种服务需求投诉时汇集客服中心（通热线）方便客户提高效率客户服务中心值班员统发号施令调度指挥理服务员行动协调部门岗位间配合达令出门’步调致紧张序快捷效时满足客户类服务需求
2首问责制站式零距离服务
处理情况时通知方争取取理解出现件事情两次推迟处理情况承诺时间控制两天般超周特殊情况外处理完毕处理方交代清楚需方签字确认应该留签字记录告知第接
324时接线服务星级酒店式服务+15分钟服务承诺
客服服务中心开启24时服务热线时未业╱客户提供咨询报修缴费投诉商务预约家政特约等服务公布客服中心员联系电话便业╱客户时找相关员进行问题反映处理客户服务中心接业╱客户求助电话电话中处理业╱客户问题应第时间赶事现场予业╱客户时关怀帮助启动15分钟服务承诺第接接业╱客户建议时应时业╱客户建议反馈客服中心客服中心安排相关员业╱客户指定方业╱客户提供相应服务程超15分钟特殊情况法15分钟赶业╱客户指定方应事先业╱客户解释取业╱客户谅解业╱客户意前提短时间赶现场客户服务
4客服中心岗位职责工作容
负责客户服务体系提供客户服务中心日常事务接处理业 户报修投诉等站式服务
411负责客服中心部门间工作协调
412负责客服中心文件资料收发整理类建档工作保工作
413负责业户请修投诉接受理踪回访
414负责相关法律法规规定业户作解释宣传
415负责做访员接工作
416业户办理交房入伙相关手续
417业户办理装修手续装修员办理装修出入证提请工程部装修图纸进行审批协助办理装修结束退款事宜
418装修期间物品搬出关规定开具物品搬运放行单
419业户日常报修做记录时开具工作联系单通知工程部进行维修维修效率维修质量进行踪回访
4110规范接听电话做日常工作记录认真填写客服中心工作记录表通知相关员进行处理
4111积极发挥作物业公司业户沟通桥梁业户提供服务窗口作
4112完成领导交办工作
2工作容
421负责协助理日常事务处理工作包括类通知督办文件信息传递
422接客户访报修物业交付装修申请投诉建议
423接听转接电话访员时接服务
424起草工作联系函整改通知书做档记录
425负责钥匙保领
426负责公司办公设施设备理包括电脑印机复印机饮水机具体维护保养维修等
427负责业户水电费充值收费财务部做接工作
428负责门禁卡办理相关手续
429负责出入证办理相关手续
4210负责装修许证办理
4211做板车租服务收费
4212做工程报修进时联系相关单位协助解决
4213做业信息档案收集理断健全业档案
4214配合财务做物业项费收缴工作
4215业提出投诉正确否先行笑意接受详细记录投诉意见立转呈相关部门进解决进展时业反馈
4216业投诉报修相关建议处理程予关注协助楼栋专员做处理程中保障工作
4217客服务程中相关文案发放张贴回收时清理期文案信息需回收时回收存档
4218根物业服务合求定期发放客户意见征询调查表业进行满意度调查业提出意见建议根客户意见征询调查统计表进行统计分析分析情况提出整改措施整改目标统计结果报级领导
4219根楼栋专员提供信息做客户乔迁婚嫁等重喜庆活动配合工作
4220完成完成部门理时交办务
5收费员岗位职责工作求
岗位职责：
51协助公司财务部会计╱出纳负责做理处项费收取╱统计╱核算工作
52业务接受公司财务部指导监督保证工作做日清月结帐表相符╱钱数相符
53负责理处现金╱票保公司规定时存入转账准时财务报账
54负责解答业╱住户关综合理费咨询
55负责区客户办理类押金退返
56负责区综合物业理费通知单编制发放
工作求：
1 保证收费准确率达100％
2 时催缴欠费发现问题时报
61#2#楼栋客服专员岗位职责工作容
遵守公司项规章制度规范仪容仪表热情接客户访客住户投诉耐心解释时处理
61负责楼堂值守做业访客日常接工作
62负责楼栋公设施清洁治安等全面监
63熟悉楼栋业住户情况认识楼栋业（包括租户暂住员）收集相关信息时反馈客服中心更新楼栋客户资料完善业档案
64负责处理服务区域违章行突发事件发生火警困梯治安案件采取应急处理措施
65负责楼栋业入伙验房交房办理
66负责楼栋日2次装修巡查工作时客服中心报巡查情况进处理
67月少2次空置房定期检查发现问题时报处理
68负责接业报修咨询进维修处理结果征询业意见反馈
69接受反馈业投诉报修协调投诉报修处理全程踪处理程特殊情况客观条件时解决问题争取业理解
610收集业物业服务建议动解业服务需求
611解楼栋客户生日纪念日生活规律生活惯（行惯饮食惯）社会关系健康状况爱子女学禁忌事物家庭成员结构停车需求等信息
612帮客户解决居家问题时突发问题保持配发手机24时畅通
613完成级领导交办工作
62工作容
621750卡整理仪容仪表岗
622755—800客服中心开晨会
623800—830清理工作台桌椅茶沙发报架表面灰尘检查绿植情况需浇水
6248301000样板间清洁卫生1F堂值守做相关服务
62510001100楼宇日常巡查工作做巡查记录
6251100—1200楼堂值守配合客服中心做相关服务工作
6261200—1400午休
6271400—1500工程部起楼栋装修户进行日常巡查作巡查记录
6281500—1700楼堂值守配合客服中心做相关服务工作
6291700—1750楼堂值守填写工作值班记录表交客服
62101750 客服中心开班会钥匙讲机
62111800 客服中心签退
6212巡查装修房时遇房门关闭需声敲门问统应答您物业工作员进入房逐间装修验收标准进行检查问题退出房间手带门发现违规操作（操作安全隐患违约装修等）需首先拍制止实填写现场装修巡查表通知工程部员立报工程员场鉴定协处理期进事件处理结果协处理程中语气允许装修方发生争执独立处理困难应争取事级支持
6213巡查空置房月低2次关注房间现行状况妥参标准土建工程室外观质量验收
6214接客户交房全程陪记录客户提出问题明确整改回复时间客户提出合理求应先记录带客户验房通沟通途径协调解决
6215客户入住定期沟通解客户需求物业服务征求业意见
时处理业投诉建议针业投诉建议举反三杜绝类型问题次出现
6216巡查重点：
（1）装修巡查：
◆检查否违规搭建
◆查装修施工进展情况（发现违规现象时制止报客服中心进处理结果）
（2）空置房巡查：
◆入户门表面否完
◆墙体破损
◆门窗玻璃拉手否完
◆天花面否漏水
◆视讲否完
◆煤气表否完
（3）公区巡查：
◆面否清洁
◆面墙面磁砖破损
◆消防门否完
◆公设施否完
◆楼道灯开启否正常
◆垃圾否时清理
6217完成完成部门理时交办务
7客服部岗位职责工作容
71物业理处理领导负责客服部部日常事务理工作
72负责客服部日常事务处理协充分发挥客户服务中心信息调度指挥职协调部门关系确保未业提供高质量服务
73负责物业理处部署领导客服组开展完成部门营目标工作目标
74负责业提出特约服务流程实施业户满意
75负责社区文化策划组织实施营造良文化氛围
76业户保持良关系定期走访业户征求业户意见掌握业户意需求时信息整理提供物业理处配合制订应方案
77负责定期客户服务中心信息进行数统计处理进行必分析形成报告报物业理处急特重情况信息时理汇报
78督促部门岗位工作员严格执行操作规范服务流程反馈信息时做出反应
79持部门例会时级工作方针决策计划指令传达级员工
710培训部门员工保持高度工作积极性项服务达优质水断完善部门服务程序方法规章制度部门岗位够正常运转
711负责部门文案草拟初审修改建议
72工作容
721日7：55组织召开班组员工例会检查仪容仪表传达级指令安排工作容反馈前天工作情况指出工作中问题点整改求树立优秀员工榜样作根情况进行简短培训
722巡视检查岗位工作完成情况进行效理填写日工作巡查表
723做文件收发档保存档案图纸资料保工作
724时处理突发事件报
725员工沟通时解员工动态
726负责月费催缴工作落实
727周检查岗位交接值班记录表次
728周参加公司周例会
729月组织客服部员工开月例会
7210月28日做员工月排班报部门理审核
7211月28日前交月工作总结月工作计划
7212月28日前拟定部门培训计划落实踪培训效果
7213月28日做员工考勤绩效考评汇总报部门理审核
7214月28日提交部门投诉记录汇总表
7215月28日提交部门绩效考核表
7216月提交费收缴明细表
二入 伙
☆接入伙通知
接开发商销售部业入住前业发放入住通知电话通知物业客服中心业持交房确认单客服中心办理相关手续
客服中心接入住手续应准备业办理入住时填写类表格类协议等
1收费员做费核算收缴工作
2工程部做工程专业员准备入住单元验收工作
☆办理入住手续
1客服部前台负责接前办理手续业审核携带入住通知书商品房买卖合复印件等资料否齐全资料中公章签字否致
2客服前台负责核实业身份证留存复印件份
业委托代办理入住手续需核实业委托身份证时留存业委托身份证复印件授权委托书原件
客服部前台协助业签订前期物业服务合式两份房屋验收单签字填写业信息登记表
3客服部带领客户财务室进行缴费财物员收取项费开具发票
4客服部前台业进行交接房屋钥匙门禁卡电卡水卡等业区钥匙门禁卡电卡水卡天然气卡 领登记表相关礼品单签字确认
5业需办理相关手续客服前台负责代领业相关部门办理
☆房屋验收
1工程部客服楼栋专员陪业进行房屋验收
2工程部入住房屋设施设备逐进行检查（包括水电燃气表）底数连业现场提出须整改问题求详细记录房屋验收表验收完毕请业房屋验收表签字确认相关陪员签字确认
3房屋出现问题客服部工程部开具整改通知书发放相关部门进行维修整改进结果二次验收
☆资料存档
入住办理结束客服部前台应办入住相关资料进行整理核误进行统存档
☆业装修理
1装修申请审批
1 业办理入伙手续时客户服务部提前告知业装修提前客户服务中心办理相关手续
2 业装修前客服部前台领取装修申报表需动火装修申报表必须说明
3 客户服务中心求业╱施工单位提交装修施工方案图纸营业执复印件资质复印件施工员身份证复印件
A 施工单位必须客服中心提供技术图纸：
B 面设计图必须清楚显示拆加置隔墙位置厚度材料面装饰料填高标准等
C 电气设计图须清楚显示总开关位置规格高电功率室线路走材料更换情况
D 排水设计图须清楚显示道走道材料规格
4 客户服务中心填写完装修申报表装修施工方案图纸移交工程部进行审核
5 客服中心装修施工收费处清单业施工单位收取相关费开具相关票
6 客户服务中心业施工单位发放装修理规定签署新外滩装饰装修理协议相关装修承诺书
7 工程部图纸审核通图纸返回客服部客服部通知客户领取审图意见
8 审图合格工程部图纸提出整改意见装修方整改意见进行修改直审批合格
2装修范围
A家居装修改变者损坏原结构外貌公设施
B允许室楼面墙面天花进行表面装修涉公空间
3 阳台
A 需封闭阳台须新外滩装饰装修协议规定统样式统颜色安装
B 生活阳**装洗手台洗衣机产生生活水禁止排放花槽漏
C 保证外观统协调改造更换阳台外墙面栏杆等
3装修施工理
1装修范围仅限业室承重墙体结构外部分（破坏外墙面结构体结构改变设计功等）
2商业门面广告标牌门楣防盗门应物业公司规定标准安装图纸必须提前报物业服务中心审核侵犯业合法权益
3装修施工必须符合消防建筑安全求消防安全理规定实施发生意外事业施工单位负责切果
4装修改变房屋公设施公设备安全
5施工电该住宅装表容量限严禁私搭乱接超容量电须报物业服务中心批准
6道煤气电话宽带线电视接通手续须专业员进行业施工队行接（改）装
7统中央空调业安装形式空调住宅业室外机应统规划位置安装排水必须连接公冷凝排水
8装修垃圾业责成施工队指定时间运指定方物业服务中心统组织清运户交纳垃圾清运费严禁混凝土砂石杂物倒入厕水道严禁高空抛物
9搬运材料工具家具装修垃圾时损坏公设施设备必时采取相应保护措施沙石料水泥白灰装修垃圾等应装袋转运中途落泥沙等物遗留公场时应时清扫干净公场搅拌敲砸
10擅凿楼面面装修材料超重材料进行装修
11住宅业安装室外活动晒衣架外置式防盗网遮阳棚封闭阳台排油烟设施必须接入公烟道准破坏公烟道水道畅通准安装太阳热水器
12承重梁柱墙均开洞损坏外墙板洞沟开槽损坏板改变损坏房屋原体结构外立面公设施
13增加墙必须采轻质材料墙体砌筑承重梁外沙石料水泥石材等材料应分散堆放免集中堆放造成楼板负载出现楼板变形等情况影响物业正常
14禁止没防水功房间阳台改卫生间（厨房）
15装修应采取安全防护消防措施动明火进行焊接作业（需动电焊机切割机等工具需办理时动火作业申请表配备灭火器）
16装修应注意相邻房屋造成道堵塞渗漏水停电物品毁坏等现象
17装修卫生间（厨房）意改变排水道破坏防水层应施工前做卫生间（厨房）闭水处理防水测试工作施工造成渗水漏水产生切维修费责负责卫生间防水墙面应低1700mm闭水试验检测移交业防水业确认期出现漏水现象二次装修施工单位承担责卫生间安装蹲便器应选择带存水弯蹲便器
18业私改装排水道视电话等隐蔽道
19插座回路线明严格分开插座回路必须线连接厨房电气回路空调电器回路专回路宜回路代暗埋电线必须包阻燃PVC
20施工需停水停电业装修施工队须提前天书面物业服务中心提出申请物业服务中心安排关停违反规定业装修施工队进行处罚造成损失责进行赔偿
21装修应注意施工房屋外公区域公设施设备造成损害
22装修施工员证出入装修施工许证指定范围作业窜场更区拦截业洽谈业务
23装修完毕孔洞堵塞封闭厨房卫生间水道清污口天花板道处须留检修口
24施工员现场留宿切炉具生火做饭
25装修施工区域外发放广告品挂形式广告条幅（包括带施工单位企业名称标识电话号码等）非施工区域外闲逛拦截骚扰业未客户许尾业进入物业单元业邀请入户洽谈应先告知物业服务中心核实方进入否视违规
26违规处罚：效约束施工单位施工员遵守物业区域相关理规定确保装修安全序进行避免造成身伤亡财产损失违规行进行效惩戒物业公司装修理手段违规行处罚标准予明确施工单位负责严格求施工员文明施工约束积极配合物业公司创建谐文明物业区
A破坏承重结构外观改变原设计功排水排烟线次性扣2000元立恢复原状否予停工
B未规范施工意更改设计偷工减料隐蔽工程未验收行封闭次扣500元立整改位否予停工
C未许意发布广告骚扰业次扣1000元行造成重影响予停工处理
D材料垃圾未求装袋裁切运送次扣500元
E高空抛物次扣1000元造成身伤害财产损失追究责
F破坏公财物造成重污染价赔偿外扣500元
J盗窃业公财物限制施工员进入物业区域收回出入证扣施工单位1000元
F服区物业理物业理员发生突限制进入物业区域施工单位处1000元扣款造成身伤害重影响立停工求施工单位离场
注：施工单位违规扣款需3日补齐保证金否予停工
日装修时间：
星期～星期五 午8：00～12：00 午14：00～19：00
星期六～星期日 午9：00～12：00 午15：00～18：00
法定节假日双休日首期入伙60天装修时间放宽8：00～1900
四：违章装修处理
1说服劝告
2责令停工
3责令恢复原状
4扣留施工工具
5禁止施工员进场
6赔偿济损失
7申报政府职部门法停水停电处罚款
5空置房理
空置房建档
1 周定期1#2#楼栋客服专员辖区域空置房进行检查
2 客服员应外窗玻璃拉杆缺损门锁障天花墙体道渗水等检查情况详细记录空置房巡查表检查中发现异常情况符合求方发文书面形式通知相关部门进行整改
空置房维护
1巡查员应仔细核空置房私占现象
2检查空置房时发现房较脏时安排清扫空置房处状态
六：件物品寄存标准
1 客服中心保物品种类：般业寄存保物品：
1 1包裹件物品
12拾获认领物品
2 列物品客服中心提供保服务：
21易燃易爆剧毒物品
22现金价物品
23适宜保物品（：食品）
24贵重物品
客服中心应安排专区域保业寄存物品
件物品保工作流程
1 客服中心接业物品寄存包裹请求时首先检查物品否寄存物品范围
2 客服中心应提醒业寄存贵重物品现金适宜提供保服务贵重物品
3 客服中心确认包裹误件检查物品单名称数量价值特征等检查结果实填写物品寄存登记表
件物品（包裹）领取工作流程
1 客服中心通知1#2#楼栋客服专员业寄存包裹送业家里存放物品（包裹）交予业
2 应时业物品寄存登记表相应栏目填写领取时间签署姓名
7处理业投诉标准
接投诉基原
1 接投诉员应保持正确心态种投诉视提高物业理服务动力
2 熟悉日常工作中流程良业务素质应变力答复业时应表示您意见反馈相关部门部门负责事进行调查处理事您造成愉快里代表客服中心您表示深表歉意会处理结果告知您
3 遇业投诉时应认真聆听业投诉进行详细记录业叙述程中中途断业谈话直良工作态度处理业投诉
4 业投诉成业沟通机会通业时解决问题达沟通目
5 业投诉认真记录适时业进行交流适业户进行赞美
6 业提出求便承诺
7 解决程中兼顾企业形象
投诉分类
1 轻微投诉：没业造成重损失业影响协调工作日解决（者马处理解决投诉处理属轻微投诉）
2 重投诉：硬件原者原业造成影响投诉现场解决马解决需报协调相关部门解决投诉（没业造成严重损失身伤害投诉属重投诉）
3 重投诉：业造成极便重损失身伤害：严重影响业正常居住次提出解决业拒交物业理费倾属重投诉
4 暂时处理投诉：属开发商前期遗留问题设计缺陷设备设施等硬件问题投诉
5 效投诉：业理解误会造成投诉判非物业公司理善操作失误造成投诉
投诉处理权责判
1 源途径投诉告知相应楼栋客服楼栋客服员负责踪处理回复业投诉容应填写业投诉处理单报客服
2 客服中心前台员接受业投诉时应进行简单判分类现场进行解决般投诉立通知相应楼栋专员解决协调相关部门进行处理处理完毕楼栋客服时回复业般投诉填写业投诉处理单
3 时解决较重投诉客服中心前台员先报理处时填写业投诉处理单处理程中楼栋客服专员理处遇超出权限范围法解决事项应立报物业总理物业总理请示公司总理解决
4 业投诉楼栋客服专员客服中心负责进处理时进行回访业满意应业投诉处理单签字确认电话回访应手签字确认客服部理时检查进处理结果
5 业投诉效性效性客服判重点属效投诉事项客服部应安排楼栋专员业进行解释
6 业投诉处理单月汇总存档
处理投诉规范
效投诉处理操作规范
1 轻微投诉处理：轻微投诉应24时业求效时间解决完毕回复业马处理解决属轻微投诉
2 投诉信息汇总客服部前台员进行登记负责填写业投诉处理单细项报客服
3 客服部业投诉进行分类判属客服部工作范围通知楼栋专员客服中心前台时解决涉部门投诉应接投诉30分钟填写业投诉处理单报相关部门负责处理告知相关楼栋客服员进协调处理工作
4 相关部门接业投诉处理单立组织责分析投诉原制定整改措施填写业投诉处理单处理结果记录表反馈客服中心前台楼栋专员
5 楼栋客服专员时投诉结果反馈业业满意处理结果客服部应通知相关部门继续整改直业满意止
6 客服前台楼栋客服专员投诉结果进行回访（前台客服进行电话回访）业满意业投诉处理单签字确认回访员执行栏签字
重投诉操作规范
1 重投诉应7工作日解决3工作日业明确答复
2 业带伤害继续客服理应通知相关部门采取相应挽救措施进行步处理时情况填写业投诉处理单
3 客服部理立相关情况报物业总理召开紧急会议进行分析制定解决方案
4 客服部理门业致歉业书面投诉信函形式进行回复楼栋客服专员应做业安抚工作
5 相关责部门应制定整改措施进行整改客服部负责进整改情况楼栋客服时业反馈整改进展情况
6 整改结束物业理亲进行回访直业满意确认签字止
效投诉处理规范
1 着业着想急业急原量业提供种方便
2 客服部判效投诉客服部楼栋客服业进行耐心解释寻求业理解支持
7业意见征询
流程：
1 业满意率调查年次客服部理编制征询活动计划统客服部业满意率调查表报物业总理签批
2 客服楼栋专员负责业满意率调查表发放回收
3 客服部理意见表进行筛选分类效意见建议汇总报总理组织关部门明确责求相关部门签收负责业部门提意见解决处理
4 客服部理相关部门负责协商落实回访业时间提出意见业进行沟通解问题解决落实情况
5 回访结束客服部理相关部门负责制作业意见回访报告
6 业业满意率调查表回访报告统计结果相关资料客服部存档
业满意率调查表见附件
＿＿＿＿年千江物业客户满意度调查表
尊贵业∕住户：
您衷心感谢您直千江物业理服务工作支持您建议意见奋斗努力方渴您意见建议总结足断改进工作您提供更加优质高效服务
**千江物业理限责公司
您房号：＿＿＿＿＿ 栋＿＿＿＿号
您姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
您电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
A整体满意程度
请您物业理公司提供整体服务评分
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
B楼宇运作
安保
您觉工作∕居住点安全？
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
安保员态度友善礼貌乐意帮助您衣着整齐
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
电梯
性
□非常 □ □般 □差 □非常差
等候时间
□非常 □ □般 □差 □非常差
坐时间
□非常 □ □般 □差 □非常差
C环境卫生绿化
光线
公区域明水
□非常 □ □般 □差 □非常差
清洁
公区域（堂电梯楼梯）
□非常 □ □般 □差 □非常差
外围整体清洁
□非常 □ □般 □差 □非常差
绿植草修剪整齐
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
D停车场
停车场明度
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
路标清楚准确
□非常意 □意 □中等 □意 □非常意
E客服服务
前台接
服务态度（譬：礼貌热诚积极面进您需）
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
时回复您查询投诉求
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
彻底进直解决您问题
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
F工程服务质量
您工程员外包单位员满意程度
服务态度（譬：礼貌热诚积极面进您需）
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时回复您查询投诉求
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彻底进直解决您问题
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离开工作现场清理现场
□非常满意 □满意 □中等 □满意 □非常满意
您宝贵意见提议
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