机密
客户服务理流程
XX房产开发限公司
2009年X月X日
客户服务理流程
1 流程概述
11 流程目适范围
流程目
通系统动常态化产品服务销售服务物业服务客户提供令满意生活品质居住环境实现客户中心企业营宗旨
适范围
公司客户服务理工作
12 定义
13 流程关系
流程等级
母流程
子流程
关联流程
级流程
1 XX房产公司物业前期介入流程
2 XX房产公司物业理前期介入工作指引
3 新建物业接验收工作规范
4 缺陷反馈作业指引
5 站式服务中售前服务
6 站式服务中售中服务
7 站式服务中售服务
8 物业理方案策划指引
9 装修理规定
10 安全工作理控制程序
11 保洁工作理控制程序
12 日常维修工作理控制程序
13 公设备设施理控制程序
14 保修维修工作指引
15 客户投诉处理流程
1 企业品牌理流程
2 企业理念创建理流程
3 ABC工程质量理规范
4 产公司物业公司相关关系操作规范
14 责部门
部门名称
流程中承担职责
办
部门
营销部门
1 参编制落实公司客户理念
2 持编制客户满意度提升计划落实部门相关责务
3 建立运转客户理信息系统
4 建立售前售中售服务规范流程落实
5 处理客户投诉协助维修服务
6 建立客户俱乐部组织种客户活动
7 营客户资源完成老客户推荐购房营指标
8 配合进行客户服务指标绩效考核
配合
部门
财务部门
1 负责销售收银工作
2 协助营销部门完成销售变更中客户服务工作
3 协助物业公司完成客户服务工作
产品研发部门
1． 通客户细分解客户群产品需求
2． 客户需求中心研发产品
3． 收集客户产品反馈信息断改进产品
4． 参客户产品设计投诉处理
工程理部门
1． 解客户工程质量求制定满足客户需质量标准
2． 提供具客户满意工程质量产品
3． 邀请物业公司接验收负责接验收期间工程质量整改
4． 负责客户交房期间工程质量整改
5． 参处理客户工程质量投诉协助入住保修期维修
物业公司
1． 解客户居住需求编制满足客户需物业理方案
2． 制定提升物业服务项制度流程规范落实
3． 参物业前期介入工作代表客户提出相应建议
4． 负责物业接验收
5． 负责入住保修期维修
15 输入输出
流程输入文件
流程输出文件
1 潜消费者定量分析报告提纲
2 客户服务考核指标系统
1 客户关系理三年规划
2 客户满意度提升计划
3 客户服务中心职细分
4 潜消费者定量分析报告
5 客户会理手册
6 客户服务考核结果
2 业务流程图
3 流程操作指引
31 创建客户理念
311 市场发展需
1）已进入买方市场客户力量日益强
2）市场进入资集中优胜劣汰阶段
3）竞争开始产品竞争服务竞争渡
312 企业营需
1）开发商服务型企业
2）开发商二级市场赚钱
3）开发商资源中客户资源带利润
313 创建企业品牌需
企业品牌客户口碑
详见企业品牌理流程
314 客户理念创建
1）企业宗旨—企业存价值
2）企业愿景—未理想蓝图
3）企业核心价值观—客户理念
315 客户理念落实
1）企业客户理念讨
2）企业客户理念案例宣传
3）企业行规范
4）企业职员职务行规范
详见企业理念创建理流程
32 客户关系理规划
321 公司战略规划客户关系理求
分析公司战略规划战略角度提成客户关系理务求
322 公司客户关系理现状分析
公司客户关系理机构制度员现状分析找出公司战略规划求差距
323 客户关系理策略框架
客户关系理目标理架构制度建设容
324 全面客户服务策略
全面客户服务文化容标准信息客户服务团队组建
325 客户投诉处理流程规范
客户投诉理原理体系处理流程权限规范缺陷反馈
326 行动计划
详见客户关系理三年规划样
33 客户满意度提升计划
331 客户满意度提升指标
根客户关系理战略规划公司年营务编制客户满意度提升指标
332 客户满意度提升策略
确定行动重点组合策略检验标准激励措施
333 行动计划
产品服务满意度提升措施销售服务满意度提升措施物业服务满意度提升措施
详见客户满意度提升计划样
34 客户服务机构
341 目前开发商理架构缺陷
目前开发商理架构中客户服务工作责部门行政出门造成客户服务工作系统非常态动
系统指客户服务工作行零碎敲非常态指客户服务工作呈现出阶段性特征领导抓抓工作紧紧动指客户服务工作常常出现客户投诉做
342 方案：集中理客户服务工作理架构
公司高层
产品研发部门
工程理部门
客户服务中心
财务理部
行政事计划部门
项目策划
产品设计
成控制
招投标采购理
项目理
技术支持
策划客户理
站式销售服务
物业服务理
收入资金理
支出预算理
会计核算
计划运营理
力资源理
行政勤理
项目部
项目部
项目部
详见客户服务中心职细分
343 方案二：客户中心新型理架构
公司高层
产品中心
客户中心
财务中心
理中心
项目部
项目部
项目部
研发
采购
工程
营销
售
物业
收支
成
资金
计划
事
行政
详见客户服务中心职细分
35 产品服务理
房产客户服务基础产品服务没客户满意产品客户满意
忽视产品精准定位工程质量仅仅客户服务物业服务作防线定会失
351 客户细分产品精准定位
买方市场中扩市场份额追求利润化客户细分产品精准定位
开发商定转变传统做法客户定位客户层细化客户群客户群群年龄结构家庭结构支付力等方面相似客户产品需求相似
产品精准定位必须解客户房产产品需求方方面面：包括环境素区配套素产品素通实际调查取市场数产品作出精准定位
详见潜消费者定量分析报告提纲
352 物业公司前期介入
物业公司解客户居住需求条件开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发全程包括规划设计阶段工程理阶段营销阶段物业移交前接验收
详见XX房产公司物业前期介入流程XX房产公司物业理前期介入工作指引
353 客户敏感工程质量问题控制
统计分析客户投诉工程质量问题绝部分抹灰工程屋面工程防水工程门窗工程水电安装工程中质量问题问题恰恰施工企业监理公司甚甲方工程师容易忽视必客户敏感工程质量问题加特殊控制
详见ABC工程质量理规范
354 物业接验收标准理
工程竣工验收保证客户接受满意产品时减少日维修更成入住前安排1—2月物业接验收工作物业公司维修工作更客户质量标准验收产品防止接房客户直接面量工程质量问题
详见新建物业接验收工作规范
355 缺陷反馈机制
鉴种原房产产品移交会呈现出设计方面工程质量方面许问题
者客户定位问题产生者设计理工程理问题产生问题会公司营造成障碍
开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制前期物业发展问题通效渠道统计分析问题传递相关责部门保证重复犯样错误
详见缺陷反馈作业指引
36 销售服务理
房产销售核心工作客户服务客户接成交成交客户次开发投诉处理入住保修期维修等客户线服务提供理销售服务分三阶段
361 售前销售服务
通接服务咨询服务信息服务法律服务成交服务揭服务引导客户利成交
详见站式服务中售前销售服务流程
362 售中销售服务
通客户回访准业座谈提供服务工开放日组织客户活动等服务客户建立信关系通准业带动新客户
详见站式服务中售中销售服务流程
363 售销售服务
通入住工作组织接受处理客户投诉提供维修服务组织社区活动等进步提高客户满意度开发利客户资源树立项目品牌企业品牌
详见站式服务中售销售服务流程
37 物业服务理
371 物业理方案编制
物业理方案营销卖点满足业居住种需求编制点：
1）市场调查包括：
考察项目
情况简概
房产政策法规情况（物业关）
物业理相关法规工政策
物业理行业基情况
行业领先企业竞争楼盘情况
项目市场定位社会位
项目周边情况考察调研
进入风险综合评估
2）物业理模式研究：
模式
致适物业
模式
两（含两）业物业
酒店式理模式
中高档高层物业白领消费群体
化理模式
智化成熟中高档物业
性化理服务模式
高档物业富裕消费群体
区域客户助理理模式
层型社区
3）物业服务容标准
4）物业服务提供方法包括理架构机制品质控制方法费测算等
详见物业理方案策划指引
372 界定房产公司物业公司责权利
部分开发商聘物业理公司应成问题事情成问题方面物业公司年年亏损方面房产公司量偿占物业公司资源问题日益突出
通界定清楚双方责权利房产公司仅应偿占物业公司资源应该通相应政策例偿委托营偿委托代理等方式物业公司副业补业
详见产公司物业公司相关关系操作规范产公司物业公司业务关系规范表
373 物业公司装修理
装修理工作关系已入住业生活关系装修业便利时涉相关物业理法律法规问题物业公司必须严格装修理
详见装修理规定
374 区安全理
区安全物业理首问题物业公司必须高度负责责心健全理制度流程严格事理做区安全工作
详见安全工作理控制程序
375 区保洁理
区保洁理事关客户居住环境物业升值物业公司重服务容
详见保洁工作理控制程序
376 区客户服务理
区客户服务分偿服务偿服务偿服务指物业理费承诺服务偿服务指物业公司方便客户生活提供收费服务
详见常规服务项目表
377 区维修理
区维修理包括三类：工程保修指保修范围工程质量问题维修日常维修指保修范围外日程维修公设备设施保养维修指区公设备设施维修
详见日常维修工作理控制程序公设备设施理控制程序工程保修维修工作理流程
38 客户投诉理
381 正确认识客户投诉
客户投诉企业进步巨推动力正确处理客户投诉企业品牌树立基石
382 处理客户投诉方针原
案例：
1）投诉理方针：
l 杜绝证明客户错
l 果客户错定工作出错
2）投诉理原：
l 接受客户反应问题回复客户投诉问题
l 心记录客户投诉问题心处理客户投诉问题心复查投诉处理结果心客户问题反馈产品线
l 客户眼里位员工代表公司处理客户问题唯紧
383 确定客户投诉理目标
1）投诉处理客户满意率 ％
2）投诉处理时率 ％
3）投诉处理封闭率 ％
4）投诉处理回访率 ％
5）网客户投诉回复时间超 时
6）通客户信息系统投诉回复时间超 时
7）电话投诉回复时间超 时挂断率高 ％
8）重投诉必须编写案例
384 客户投诉处理流程
通规范顾客投诉处理流程投诉时效处理通科学系统投诉统计分析效减少预防投诉实现客户投诉理目标终实现提升顾客满意度
详见客户投诉处理流程
39 客户资源理
长期房产公司运作实际客户资源理运作房产客户产品长期性决定房产产品销售方面赚取利润方面赚取客户仅仅想赚钱操作短视行
房产公司客户资源理运作般通客户俱乐部形式进行
391 客户俱乐部宗旨
案例：
XX客户俱乐部宗旨
真诚希您会沟通达成目标：您仔细解更购买公司开发房产产品您详细解作公司业权利够享受优惠遇您您意见建议进行愉快投诉细致反映会诚恳畅您开展关房产业务沟通交流会您时提供公司新推出楼盘情况资料会更贴解您公司产产品需求建议改善公司房产区规划创新住宅设计会加强促进发展商社会界密切联系
392 客户俱乐部理架构岗位职责
客户俱乐部理架构般分客户理会刊理客户活动理联盟商家理四功
客户俱乐部专职理员应该岗位理功细分理职责
详见客户会理手册
393 会员积分理
包括会员积分理流程积分方式规定积分奖励规定积分兑奖方式规定等理
详见客户会理手册
394 会员互动理
客户俱乐部通会刊台公司客户间客户客户间公司合作单位间进行互动沟通
详见客户会理手册
395 会员活动理
会员活动包括种客户活动组织设计行动计划实施流程包括种会员关怀活动组织理
详见客户会理手册
396 联盟商家理
包括联盟商家引进标准制定引进流程联盟商家理规范商家签约续约解约理等
详见客户会理手册
310 客户资源开发
客户资源开发利开发商第二套销售系统优秀开发商新建物业销售中老客户重复购买推荐购买高达40新老客户销售服务中投入产出四说招徕新客户（成交）投入成招徕老客户（成交）四倍
客户资源争夺面老客户服务营销越越引起开发商重视开发商销售系统中发挥越越作
3101 服务营销指标设定
正式设定老客户重复购买推荐购买销售指标研究指标关联奖惩措施
3102 服务营销策划方案制定
面老客户服务营销需专门策划制定出特点行动方案包括：宣传点服务容优惠措施行动计划预算责部门等
3103 服务营销方案执行
服务营销方案应列入正式营销计划中责部门落实业绩列入绩效考核理中
311 客户服务绩效理
客户服务工作必须考核指标纳入正式绩效考核系统相关部门奖惩相联系客户服务指标体系包括产品研发产品质量客户投诉处理销售服务等四方面指标必须量化指标
详见客户服务考核指标系统
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客户服务理流程
XX房产开发限公司
2009年X月X日
客户服务理流程
1 流程概述
11 流程目适范围
流程目
通系统动常态化产品服务销售服务物业服务客户提供令满意生活品质居住环境实现客户中心企业营宗旨
适范围
公司客户服务理工作
12 定义
13 流程关系
流程等级
母流程
子流程
关联流程
级流程
1 XX房产公司物业前期介入流程
2 XX房产公司物业理前期介入工作指引
3 新建物业接验收工作规范
4 缺陷反馈作业指引
5 站式服务中售前服务
6 站式服务中售中服务
7 站式服务中售服务
8 物业理方案策划指引
9 装修理规定
10 安全工作理控制程序
11 保洁工作理控制程序
12 日常维修工作理控制程序
13 公设备设施理控制程序
14 保修维修工作指引
15 客户投诉处理流程
1 企业品牌理流程
2 企业理念创建理流程
3 ABC工程质量理规范
4 产公司物业公司相关关系操作规范
14 责部门
部门名称
流程中承担职责
办
部门
营销部门
1 参编制落实公司客户理念
2 持编制客户满意度提升计划落实部门相关责务
3 建立运转客户理信息系统
4 建立售前售中售服务规范流程落实
5 处理客户投诉协助维修服务
6 建立客户俱乐部组织种客户活动
7 营客户资源完成老客户推荐购房营指标
8 配合进行客户服务指标绩效考核
配合
部门
财务部门
1 负责销售收银工作
2 协助营销部门完成销售变更中客户服务工作
3 协助物业公司完成客户服务工作
产品研发部门
1． 通客户细分解客户群产品需求
2． 客户需求中心研发产品
3． 收集客户产品反馈信息断改进产品
4． 参客户产品设计投诉处理
工程理部门
1． 解客户工程质量求制定满足客户需质量标准
2． 提供具客户满意工程质量产品
3． 邀请物业公司接验收负责接验收期间工程质量整改
4． 负责客户交房期间工程质量整改
5． 参处理客户工程质量投诉协助入住保修期维修
物业公司
1． 解客户居住需求编制满足客户需物业理方案
2． 制定提升物业服务项制度流程规范落实
3． 参物业前期介入工作代表客户提出相应建议
4． 负责物业接验收
5． 负责入住保修期维修
15 输入输出
流程输入文件
流程输出文件
1 潜消费者定量分析报告提纲
2 客户服务考核指标系统
1 客户关系理三年规划
2 客户满意度提升计划
3 客户服务中心职细分
4 潜消费者定量分析报告
5 客户会理手册
6 客户服务考核结果
2 业务流程图
3 流程操作指引
31 创建客户理念
311 市场发展需
1）已进入买方市场客户力量日益强
2）市场进入资集中优胜劣汰阶段
3）竞争开始产品竞争服务竞争渡
312 企业营需
1）开发商服务型企业
2）开发商二级市场赚钱
3）开发商资源中客户资源带利润
313 创建企业品牌需
企业品牌客户口碑
详见企业品牌理流程
314 客户理念创建
1）企业宗旨—企业存价值
2）企业愿景—未理想蓝图
3）企业核心价值观—客户理念
315 客户理念落实
1）企业客户理念讨
2）企业客户理念案例宣传
3）企业行规范
4）企业职员职务行规范
详见企业理念创建理流程
32 客户关系理规划
321 公司战略规划客户关系理求
分析公司战略规划战略角度提成客户关系理务求
322 公司客户关系理现状分析
公司客户关系理机构制度员现状分析找出公司战略规划求差距
323 客户关系理策略框架
客户关系理目标理架构制度建设容
324 全面客户服务策略
全面客户服务文化容标准信息客户服务团队组建
325 客户投诉处理流程规范
客户投诉理原理体系处理流程权限规范缺陷反馈
326 行动计划
详见客户关系理三年规划样
33 客户满意度提升计划
331 客户满意度提升指标
根客户关系理战略规划公司年营务编制客户满意度提升指标
332 客户满意度提升策略
确定行动重点组合策略检验标准激励措施
333 行动计划
产品服务满意度提升措施销售服务满意度提升措施物业服务满意度提升措施
详见客户满意度提升计划样
34 客户服务机构
341 目前开发商理架构缺陷
目前开发商理架构中客户服务工作责部门行政出门造成客户服务工作系统非常态动
系统指客户服务工作行零碎敲非常态指客户服务工作呈现出阶段性特征领导抓抓工作紧紧动指客户服务工作常常出现客户投诉做
342 方案：集中理客户服务工作理架构
公司高层
产品研发部门
工程理部门
客户服务中心
财务理部
行政事计划部门
项目策划
产品设计
成控制
招投标采购理
项目理
技术支持
策划客户理
站式销售服务
物业服务理
收入资金理
支出预算理
会计核算
计划运营理
力资源理
行政勤理
项目部
项目部
项目部
详见客户服务中心职细分
343 方案二：客户中心新型理架构
公司高层
产品中心
客户中心
财务中心
理中心
项目部
项目部
项目部
研发
采购
工程
营销
售
物业
收支
成
资金
计划
事
行政
详见客户服务中心职细分
35 产品服务理
房产客户服务基础产品服务没客户满意产品客户满意
忽视产品精准定位工程质量仅仅客户服务物业服务作防线定会失
351 客户细分产品精准定位
买方市场中扩市场份额追求利润化客户细分产品精准定位
开发商定转变传统做法客户定位客户层细化客户群客户群群年龄结构家庭结构支付力等方面相似客户产品需求相似
产品精准定位必须解客户房产产品需求方方面面：包括环境素区配套素产品素通实际调查取市场数产品作出精准定位
详见潜消费者定量分析报告提纲
352 物业公司前期介入
物业公司解客户居住需求条件开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发全程包括规划设计阶段工程理阶段营销阶段物业移交前接验收
详见XX房产公司物业前期介入流程XX房产公司物业理前期介入工作指引
353 客户敏感工程质量问题控制
统计分析客户投诉工程质量问题绝部分抹灰工程屋面工程防水工程门窗工程水电安装工程中质量问题问题恰恰施工企业监理公司甚甲方工程师容易忽视必客户敏感工程质量问题加特殊控制
详见ABC工程质量理规范
354 物业接验收标准理
工程竣工验收保证客户接受满意产品时减少日维修更成入住前安排1—2月物业接验收工作物业公司维修工作更客户质量标准验收产品防止接房客户直接面量工程质量问题
详见新建物业接验收工作规范
355 缺陷反馈机制
鉴种原房产产品移交会呈现出设计方面工程质量方面许问题
者客户定位问题产生者设计理工程理问题产生问题会公司营造成障碍
开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制前期物业发展问题通效渠道统计分析问题传递相关责部门保证重复犯样错误
详见缺陷反馈作业指引
36 销售服务理
房产销售核心工作客户服务客户接成交成交客户次开发投诉处理入住保修期维修等客户线服务提供理销售服务分三阶段
361 售前销售服务
通接服务咨询服务信息服务法律服务成交服务揭服务引导客户利成交
详见站式服务中售前销售服务流程
362 售中销售服务
通客户回访准业座谈提供服务工开放日组织客户活动等服务客户建立信关系通准业带动新客户
详见站式服务中售中销售服务流程
363 售销售服务
通入住工作组织接受处理客户投诉提供维修服务组织社区活动等进步提高客户满意度开发利客户资源树立项目品牌企业品牌
详见站式服务中售销售服务流程
37 物业服务理
371 物业理方案编制
物业理方案营销卖点满足业居住种需求编制点：
1）市场调查包括：
考察项目
情况简概
房产政策法规情况（物业关）
物业理相关法规工政策
物业理行业基情况
行业领先企业竞争楼盘情况
项目市场定位社会位
项目周边情况考察调研
进入风险综合评估
2）物业理模式研究：
模式
致适物业
模式
两（含两）业物业
酒店式理模式
中高档高层物业白领消费群体
化理模式
智化成熟中高档物业
性化理服务模式
高档物业富裕消费群体
区域客户助理理模式
层型社区
3）物业服务容标准
4）物业服务提供方法包括理架构机制品质控制方法费测算等
详见物业理方案策划指引
372 界定房产公司物业公司责权利
部分开发商聘物业理公司应成问题事情成问题方面物业公司年年亏损方面房产公司量偿占物业公司资源问题日益突出
通界定清楚双方责权利房产公司仅应偿占物业公司资源应该通相应政策例偿委托营偿委托代理等方式物业公司副业补业
详见产公司物业公司相关关系操作规范产公司物业公司业务关系规范表
373 物业公司装修理
装修理工作关系已入住业生活关系装修业便利时涉相关物业理法律法规问题物业公司必须严格装修理
详见装修理规定
374 区安全理
区安全物业理首问题物业公司必须高度负责责心健全理制度流程严格事理做区安全工作
详见安全工作理控制程序
375 区保洁理
区保洁理事关客户居住环境物业升值物业公司重服务容
详见保洁工作理控制程序
376 区客户服务理
区客户服务分偿服务偿服务偿服务指物业理费承诺服务偿服务指物业公司方便客户生活提供收费服务
详见常规服务项目表
377 区维修理
区维修理包括三类：工程保修指保修范围工程质量问题维修日常维修指保修范围外日程维修公设备设施保养维修指区公设备设施维修
详见日常维修工作理控制程序公设备设施理控制程序工程保修维修工作理流程
38 客户投诉理
381 正确认识客户投诉
客户投诉企业进步巨推动力正确处理客户投诉企业品牌树立基石
382 处理客户投诉方针原
案例：
1）投诉理方针：
l 杜绝证明客户错
l 果客户错定工作出错
2）投诉理原：
l 接受客户反应问题回复客户投诉问题
l 心记录客户投诉问题心处理客户投诉问题心复查投诉处理结果心客户问题反馈产品线
l 客户眼里位员工代表公司处理客户问题唯紧
383 确定客户投诉理目标
1）投诉处理客户满意率 ％
2）投诉处理时率 ％
3）投诉处理封闭率 ％
4）投诉处理回访率 ％
5）网客户投诉回复时间超 时
6）通客户信息系统投诉回复时间超 时
7）电话投诉回复时间超 时挂断率高 ％
8）重投诉必须编写案例
384 客户投诉处理流程
通规范顾客投诉处理流程投诉时效处理通科学系统投诉统计分析效减少预防投诉实现客户投诉理目标终实现提升顾客满意度
详见客户投诉处理流程
39 客户资源理
长期房产公司运作实际客户资源理运作房产客户产品长期性决定房产产品销售方面赚取利润方面赚取客户仅仅想赚钱操作短视行
房产公司客户资源理运作般通客户俱乐部形式进行
391 客户俱乐部宗旨
案例：
XX客户俱乐部宗旨
真诚希您会沟通达成目标：您仔细解更购买公司开发房产产品您详细解作公司业权利够享受优惠遇您您意见建议进行愉快投诉细致反映会诚恳畅您开展关房产业务沟通交流会您时提供公司新推出楼盘情况资料会更贴解您公司产产品需求建议改善公司房产区规划创新住宅设计会加强促进发展商社会界密切联系
392 客户俱乐部理架构岗位职责
客户俱乐部理架构般分客户理会刊理客户活动理联盟商家理四功
客户俱乐部专职理员应该岗位理功细分理职责
详见客户会理手册
393 会员积分理
包括会员积分理流程积分方式规定积分奖励规定积分兑奖方式规定等理
详见客户会理手册
394 会员互动理
客户俱乐部通会刊台公司客户间客户客户间公司合作单位间进行互动沟通
详见客户会理手册
395 会员活动理
会员活动包括种客户活动组织设计行动计划实施流程包括种会员关怀活动组织理
详见客户会理手册
396 联盟商家理
包括联盟商家引进标准制定引进流程联盟商家理规范商家签约续约解约理等
详见客户会理手册
310 客户资源开发
客户资源开发利开发商第二套销售系统优秀开发商新建物业销售中老客户重复购买推荐购买高达40新老客户销售服务中投入产出四说招徕新客户（成交）投入成招徕老客户（成交）四倍
客户资源争夺面老客户服务营销越越引起开发商重视开发商销售系统中发挥越越作
3101 服务营销指标设定
正式设定老客户重复购买推荐购买销售指标研究指标关联奖惩措施
3102 服务营销策划方案制定
面老客户服务营销需专门策划制定出特点行动方案包括：宣传点服务容优惠措施行动计划预算责部门等
3103 服务营销方案执行
服务营销方案应列入正式营销计划中责部门落实业绩列入绩效考核理中
311 客户服务绩效理
客户服务工作必须考核指标纳入正式绩效考核系统相关部门奖惩相联系客户服务指标体系包括产品研发产品质量客户投诉处理销售服务等四方面指标必须量化指标
详见客户服务考核指标系统
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