房务部理实务
房务部概述
房务部作酒店产品体酒店设施重组成局部设两局部：前厅客房前厅营理神中枢宾客提供接效劳窗口桥梁客房酒店济收入源部门出租效劳方式供应客投宿场酒店高层领导营业部门提供宾客信息做出营决策参谋机构工作理质量优劣仅影响宾馆济效益会影响宾馆社会效益
房务部务酒店达年度方案组织实施接效劳客提供热情周时准确项效劳安清洁舒适幽静住宿环境房务部工作直接影响客第印象效劳水成客评价宾馆效劳质量关系宾馆整体声誉效劳形象部门求位员工翁姿态着心效劳追求性断创新〞宗旨断增强宾馆意识团结礼相互合作四星级标准严格求努力宾客提供流效劳确保宾客良居住条件工作环境
第节 房务部组织结构岗位设置图
房务部设前厅客房堂副理中前厅总台商务中心礼宾部商场客房房务中心〔兼总机〕楼层清洁组洗衣房
〔〕组织结构图
房务部总监
堂副理
客房
前厅
洗衣房
保洁组
楼
层
效劳员
房务中心
商
场
礼宾部
商务中心
总
台
客房
〔二〕岗位设置图
房务部总监
前厅
堂副理
保洁组
保洁员
洗衣房效劳员
房务中心
效劳员
楼
层
效劳员
商
场
效劳员
礼宾部
行李生
商务中心
效劳员
总
台〔收银员〕接员
客房
二房务部岗位职责
〔〕房务部总监岗位职责
岗位名称：房务部总监
二岗位级：房务部总监
三直接司：总理
四属象：前厅堂副理客房
五职责：
1贯彻执行总理营理指令总理负责报告工作
2根酒店确定营方针目标负责编制房务部年度预算制定营方案效组织实施监控实现预期目标
3市场导研究掌握市场变化开展情况适时调整营策略努力创收坚持部门钱中心方针严格控制钱降低消耗钱获取济效益
4持房务部工作例会贯彻总理工作指令布置工作务检查催促部门工作进度协调工作关系研究解决营理中出现问题
5坚持客完全满意效劳宗旨负责部门效劳工作质量监督考核督导部门切实抓员工岗位业务培训严格执行规定工作流程质量标准保证优质高效完成项效劳工作
6负责房务部安理工作遵谁谁负责〞安责制催促部门落实项安理制度切实做安防范工作确保方安
7努力完善房务部效劳设施健全房务部设备财产物料理
8沟通酒店部门间工作联系配合协调进行工作
9关心员工工作生活断改善员工工作条件鼓励员工群策群力搞民理抓部门文明建设
10完成总理交办工作
〔二〕堂副理岗位职责
岗位名称：堂副理
二岗位级：堂副理
三直接司：房务部总监
四职责：
1堂附公区域巡视监督检查员工行仪容仪表堂公卫生
2维护堂正常工作秩序宾客员工酒店身财产安负责
3答复宾客切问讯帮助宾客解决疑难问题宾客提出酒店效劳范围外求应予程度帮助
4代表总理接受时圆满处理宾客酒店部门员工提出投诉宾客投诉须立责部门领导转达责成责部门立刻解决问题须报行政部值班理必时报总理
5根酒店政策适情予宾客折扣房价延长退房时限
6协助前台财务解决宾客财务方面难题负责属宾客原造成酒店设施设备物品损坏酒店物品丧失等索赔工作
7督导检查接VIP宾客准备工作做接
8督导检查保安员做安保卫工作巡视酒店部门
9保万钥匙
10抓住时机宾客推销酒店切销售产品
11时处理突发事件火灾伤亡治安事等须立报酒店领导
12班发生重事件宾客酒店意见建议等记录工作报告中酒店领导关职部门报告
13夜班前台接员做日客房统计报表进行审核
14宾客房间门锁出现障特殊情况时酌情万钥匙
15部门天反响宾客信息班堂副理征询宾客意见记录报总理酒店质量监督组
16参加周前厅工作例会完成传达工作
17完成前房务部总监交办工作
〔三〕前厅岗位职责
岗位名称：前厅
二岗位级：前厅
三直接司：房务部总监
四直接级：前台领班行李生商务中心效劳员商场效劳员
五职责：
1执行房务部总监工作指令负责酒店前厅理效劳工作房务部总监负责报告工作
2负责编制前厅部年度预算项业务方案效组织区准确实施严格控制钱费
3持部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中问题
4负责部门安工作日常质量理工作检查督导员工严格工作标准质量标准进行工作实行标准作业
5负责部门员工效劳宗旨教育岗位业务培训催促区方案抓项工作提高全员业务素质深入开展学先进找差距〞活动
6沟通部门酒店部门联系协调工作
7建立良客户关系广泛听取搜集宾客意见断改良工作
8审阅区天报表密切注意客情掌握重接务情况切实抓迎宾接工作解客房预订情况协销售部推销客房提高均房价切实抓部门营方案落实
9考核区工作积极倡导良理气氛断改良理方法提高理效
10切实做部门财产设备物料品理部门员工考勤统
计工资奖金领发工作
11做政治思想工作关心员工生活抓部门精神文明建设
〔四〕总台领班岗位职责
岗位名称：总台领班
二岗位级：总台领班
三直接司：前厅部
四直接级：前厅收银员 前厅接员
五职责：
１执行工作指示协助日常工作
２监督参项效劳活动发现问题时纠正
３检查员工仪表仪容劳动纪律行标准工作态度达部门求
４掌握酒店项优惠政策房价政策解客房状况出租率
５检查预订资料ＶＩＰ通知单合理安排客入住
６负责员工业务培训评估考勤考核
７确保入住登记单详细准确清晰符合关部门规定
〔五〕总台收银员岗位职责
岗位名称：总台收银员
二岗位级：总台收银员
三直接司：总台领班
四职责：
1．学酒店规章制度部门工作程序掌握业务知识技
2．级求新员工进行技指导帮助
〔1〕负责收取押金核算账目结账等业务办理
〔2〕接处财务部做信息沟通资料传递
〔3〕负责贵重物品存取
〔4〕负责外币兑换业务
〔5〕负责账单填写报表编制
3．动征询客意见时领班反响
4．负责客提供项日常问询效劳
5．负责前厅项档案资料理确保酒店客信息保密性
6．负责岗位信息沟通资料传递
7．积极参加公司酒店部门项培训活动
8．负责班组卫生清理设备维护安检查工作
9．完成级交办务
〔六〕总台接员岗位职责
岗位名称：总台接员
二岗位级：总台接员
三直接司：总台领班
四职责：
1．学酒店规章制度部门工作程序掌握业务知识技
2．级求新员工进行技指导帮助
酒店效劳标准工作程序客提供合格产品
〔1〕负责关房间价格酒店效劳设施等方面问询工作
〔2〕负责散客团体入住手续办理合理安排种房间
〔3〕负责客房预订工作
〔4〕负责房态核部门密切联系做信息沟通资料传递
〔5〕负责客提供查询寻效劳
〔6〕负责客提供留言效劳
〔7〕负责客物品转交信件处理
3．动征询客意见时领班反响
4．负责客提供项日常效劳
5．负责岗位进行信息沟通资料传递
6．积极参加公司酒店部门项培训活动
7．负责班组卫生清理设备维护安工作
8．完成级交办务
〔七〕商务中心效劳员岗位职责
岗位名称：商务中心效劳员
二岗位级：商务中心效劳员
三直接司：前厅
四职责：
〔1〕服安排
〔2〕负责接收客委托项工作高质量高效率客提供 字复印文字处理等效劳登记项效劳结果
〔3〕掌握类效劳价目负责办理收款结账票保工作现金客签名付款证时交总台收银处
〔4〕核进报收取者姓名房号做记录登记进报出报时递交关部门签收
〔5〕熟悉国家区 代码
〔6〕正确答复客查询负责寻找收报做存档工作
〔7〕时收集整理类商务资料熟悉饭店类工程营业时间准确时应答客查询
〔8〕做设备清洁保养工作
〔八〕商场效劳员岗位职责
岗位名称：商场效劳员
二岗位级：商场效劳员
三直接司：前厅
四职责：
1做营业前种准备包括商品整理尘时开门迎客
2动热情接客优良效劳态度程序客效劳
3遵守职业道德实事求介绍商品特点特色性品质等
4努力学商品知识提高销售技巧揣摩顾客心理客快乐满意
5保持仪表整洁态度蔼宾客留良形象
6宾客推销酒店效劳设施效劳工程
7做采购员协调工作时提出采购关建议
8认真盘点做商品进出存流水账做货账致
9时完成级交项务
〔九〕行李生岗位职责
岗位名称：行李生
二岗位级：行李生
三直接司：前厅
四职责
1负责迎接欢送抵店离店宾客准确时提供开门拉门效劳
2宾客车辆停稳规定程序动宾客开启车门欢送宾客宾客记录坐出租车号牌立送宾客便宾客遗忘车物品时查找送宾客离馆时代宾客车开启车门送宾客车
3负责调度控制酒店门前抵离种车辆保持堂门口整齐清洁秩序良
4住店宾客提供租酒店客雨伞行车手摇轮椅车等效劳
5注意观察进出酒店宾客发现疑情况立报告采取效行动
6疏导抵达离店团队搬运散客行李
7保持仪表整洁态度蔼宾客留良形象
8保收送行李
9宾客推销宾馆效劳设施效劳工程
10宾客展示房间设施设备
11解答宾客提出问题动帮助宾客解决困难
12班工作结束做交接工作
13时完成级交项务
〔十〕客房岗位职责
岗位名称：客房
二岗位级：客房
三直接司：房务部总监
四直接级：客房楼层领班 保洁领班 布草员
五职责：
1参统筹制定客房洗涤清洁等工作方案进行工作安排
2天参加房务部房务领班会议汇报天情况
3督查领班领班查房表发现问题须时处理
4天须抽查20间房检查情况认真记录客房检查表日特殊房间SO〞DND〞等须予关注关情况时报总监
5检查岗员工仪容仪表守时情况项规章执行情况
6参拜访长住客患病客受理住客投诉
7掌握房间酒水客品情况调查走单时作出处理
8日负责巡查房务部辖范围工作遇问题时处理重问题须总监请示
9负责断建立健全房务部项理制度检查落实情况
10负责领班工作质量考核根工作表现作出奖惩
11参实施房务部员工业务培训方案断提高员工效劳质量
12做交接工作完成工作报告填写工作
13完成级交时务
〔十〕客房楼层领班岗位职责
岗位名称：客房楼层领班
二岗位级：客房楼层领班(白班)
三直接司：客房部
四直接级：客房楼层领效劳员 房务中心效劳员
五职责：
1天岗前须查阅交接日志做交接班工作落实解决夜班交留工作
2指定楼层巡视检查房间清洁状态设施设备完状况设备运行情况负责核实维修事项验收工作努力降低房间障率提高房间完率
3日负责楼层房间设施设备物品情况须全面检查掌握日房间实际状况详细填写报表确保领班查房表准确性误性
4亲VIP客效劳保证效劳质量
5根房间状态时更改电脑保持前台密切联系做效劳工作
6采取走动式理督导员工工作检查工作效劳质量效果天考核班员工工作业绩督查员工违纪违章行作出奖惩
7定时领取楼层需易耗品负责检查楼层物品情况
8协助仓库保员钱核算员完成月楼层盘点工作
9做员工表率时解关心辖区域员工工作情况劳务强度做员工思想工作
〔十〕客房楼层领班岗位职责
岗位名称：客房楼层领班
二岗位级：客房楼层领班(中班)
三直接司：客房部
四直接级：客房楼层领效劳员 房务中心效劳员
五职责：
1班前查阅交接班记录督查日房间状况日报表核房间状态校电脑信息解日重点效劳象VIP客楼层加强巡视检查工作
2督导中班员作业抽查楼层开夜床情况检查茶水间效劳台区域卫生状况楼层员工效劳质量情况
3值班理部门中班工作员密切联系做效劳工作
4检查楼层日类做房记录表类钥匙交接收发记录MINIBAR酒水记录加床记录等情况记录
5制作次日房务部效劳工作情况日报表房务部房间清扫派工单领班查房表房间状态表检查办公室填写类记录否完整属实
6规定认真做中班工作报告客房万钥匙交接登记表填写交接工作
7班前须值班理全面汇报夜间工作情况
〔十二〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层白班效劳员
二岗位级：客房楼层白班效劳员
三直接司：客房部楼层白班领班
四职责：
1领班负责完成领班分派项工作务
2完成楼层房间清扫方案卫生工作VIP房整工作
3完成杯具消毒工作车吸尘器清理清洁工作补充工作车布草物品
4清理房间发现设施设备损坏物品丧失等异常情况时须时领班汇报
5认真准确填写客房房间清扫日报表
6负责楼层杯具等清点保交接工作退房查房工作
7负责迎送宾客宾客时提供开水冰水冰块效劳宾客准确时安提供项输送效劳
8负责楼层万钥匙监护班前须巡查次楼层房门关闭情况时领班汇报楼层发生异常情况确保楼层安
9保持效劳间公区域卫生天午完成清扫工作进行次走廊面吸尘星期日彻底清理效劳间公区域卫生
10负责维修房参观房监护工作做安工作
11负责检查离店客房间检查房间MINIBAR情况时填报酒水单补充酒水负责客洗衣收取工作洗衣单检查收客洗衣质量数量等情况
11做中班员交接工作完成楼层交接效劳班工作日报表房务部房间清扫派工单填写工作
〔十三〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层中班效劳员
二岗位级：客房楼层中班效劳员
三直接司：客房部楼层中班领班
四职责：
1接受中班领班工作指令完成中班领班分派工作
2完成白班效劳员项楼层事宜交接工作效劳品等交接保工作
3负责客提供开水冰水冰块效劳开夜床效劳负责住客房MINIBAR检查补充工作
4完成夜间杯具消毒工作
5检查离馆客房间清扫时填报MINIBAR酒水单补充MINIBAR酒水等
6负责维修房等监护工作晚间班前须认真巡查楼层房门否关闭异常情况须时中班领班汇报处理确保楼层安工作
7负责完成房务部效劳工作情况日报表楼层交接填写工作
8负责时客房中心领取交楼层万钥匙须客房万钥匙交接登记表中签字
9保持效劳间公区域卫生工作车整洁日20：30前进行次走廊吸尘
〔十四〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层夜班效劳员
二岗位级：客房楼层夜班效劳员
三直接司：酒店值班理
四职责：
1保持前台收银等班组密切工作做效劳工作
2根客房中心通知负责时完成客房卫生清扫效劳输送安巡视工作
3负责检查客离馆房间时填报补充夜间CO房饮料完成CI房接工作
4做巡视楼层安效劳工作巡视楼层时注意做客洗衣效劳早餐牌回收工作
5制作次日房务部效劳工作情况日报表领班查房表
6完成中班领班分派工作
7负责楼层公区域卫生清洁工作
〔十五〕房务中心效劳员岗位职责
岗位名称：房务中心效劳员
二岗位级：房务中心效劳员
三直接司：客房楼层班领班
四职责：
1规定工作程序标准标准语言转接 准确时传递酒店部信息
2态度蔼真诚位 宾客解答宾客关 询问
3熟练掌握计算机前台楼层保持密切联系正确输入房态信息
4记录 投诉答复关求收集信息时进行处理反响关部门
5负责时提供计算机查询核工作
6负责客熨斗熨板延长线等物品交接工作做记录
7负责报纸信函收发工作宾客提供醒效劳
8负责房间障报修
9系统理部门报表文件资料档案保客房辖区切钥匙备份
10负责房务部员考勤工作
11查阅项交接记录认真交接班完成 记录物品交接览表日
事记填写
12处理外线 时 转分机没听 时须动询问宾客否需留言等
13须保持值班室清洁卫生卫生值日时须做时认真清洁 保值班室公财物确保受损坏
14标准程序处理消防控制中心报警
15正确电脑计费系统
16时完成级交项务
〔十六〕布草员岗位职责
岗位名称：布草员
二岗位级：布草员
三直接司：客房
四职责：
1负责楼层布草类房间布品全部收发工作
2负责记数开票填制收发日报表填制统计报表天工作完报表送交洗衣房统计员
3负责布草质量数量破损污染等情况验收验发发现合格异常布品应时挑出
4负责布草类叠放类挑捡修边
5保持库卫生班工作完毕搞工作区域卫生环境卫生
6楼层效劳员严格执行交接签收手续
7积极楼层常沟通动搞协调工作
〔十六〕保洁领班岗位职责
岗位名称：保洁领班
二岗位级：保洁领班
三直接司：客房
四直接司：区域保洁员
五职责：
1断学国家相关法律法规行业标准酒店理专业知识熟悉酒店质量理体系
2负责保洁组质量理控制质量体系运行工作
〔1〕负责督导岗位整体效劳提供工作
〔2〕负责检查酒店公区域卫生保洁绿色植物养护情况
〔3〕负责理石毯保养工作理督导
〔4〕负责洗涤设备公区域设备日常保养检查督导
〔5〕协助客房参部门工作流程项规章制度修订完善
〔6〕协助客房部开展部门项理质量体系运行工作定期级汇报保洁组质量情况
〔7〕定期班组质量状况进行分析评估根班组存问题制定相应措施断持续改良
3负责次性物品盘点项费控制工作
4负责班组员工培训工作
〔1〕负责员工业务知识技培训工作
〔2〕负责班组员工进行考核奖惩培训选拔
5天召开班前会出现问题进行分析指导
6合理调配员确保岗位工作序开展
7积极参加酒店组织项会议培训学等活动
8做相关部门班组沟通协调确保工作序进行
9组织员工积极酒店组织项活动
10完成级安排工作
〔十七〕洗手间保洁员岗位职责
岗位名称：洗手间保洁员
二岗位级：洗手间保洁员
三直接司：保洁领班
四职责：
1．负责区域卫生清理工作保证洗手间干净异味
2．负责岗位设备设施维护保养工作
3．补充更换客品定时喷空气清新剂
4．负责区域绿色植物养护工作
5．积极完成级交办工作
〔十八〕毯清洗员岗位职责
岗位名称：毯清洗员
二岗位级：毯清洗员
三直接司：保洁领班
四职责：
1负责酒店毯清洗工作
2负责椅子沙发面料洗刷污
3负责酒店理石面维护保养
4负责岗位机器设备维护保养
5积极完成级交办工作
〔十九〕堂保洁员岗位职责
岗位名称：堂保洁员
二岗位级：堂保洁员
三直接司：保洁领班
四职责：
1负责区域卫生清理工作
2负责岗位设施设备维护保养工作
3负责堂绿色植物养护
4负责堂理石面日常维护
5负责星期毯更换
6负责办公室卫生清理
7积极完成级安排工作
〔二十〕洗衣房效劳员岗位职责
岗位名称：洗衣房效劳员
二岗位级：洗衣房效劳员
三直接司：客房
四职责：
1服客房工作安排
2洗熨工作标准质量标准保质保量完成种布草工作服
客衣洗涤洗熨工作
3做类机器设备日常检查维护保养工作节约种物料
品
4做工作场清洁卫生安工作
三房务部员素质求
房务部员工必须具备高度工作责心敬业爱岗精神忠职守心力坚持客完全满意效劳宗旨模式规定效劳工作标准质量标准五官端正身体健康行准职业道德符合员工手册求岗位知识力历求表
：
岗位
知识求
力求
历求
总
监
1专毕业具等学历
2掌握酒店理理知识熟悉酒店房务营理专业知识全面质量理知识懂钱理核算解市场营销公关系知识
3熟悉济合法旅游法规消防治安理条例宗教常识风俗惯
(1) 熟悉房务业务掌握工作环节程序标准
(2) 善运科学理手段组织方案控制协调房务部业务工作
(3) 解市场状况掌握酒店营理动态善处理类投诉
〔4〕善鼓励属员工够业务部门协调配合
〔5〕具酒店预算理力够编制房务部预算执行预算目标
6) 具良沟通技巧善交流
1) 具五年宾馆工作验
堂
副
理
1专毕业具等学历
2掌握酒店理根底理实践知识熟悉酒店营理根特点效劳工作根求接礼仪公关系知识
3懂旅游心理学外事纪律旅游法规
1实施堂工作酒店部协调妥善处理投诉应付突发事件力
2较强中外文字语言表达力
前厅部三年
前
厅
1专毕业具等学历
2熟悉酒店营理根底理实践知识接礼仪营销公关知识精通前台理效劳工作标准
3熟悉旅游法规外事纪律
1组织指挥员工效劳工作规程完成工作力妥善处理投诉力
2部门协调工作客沟通公关力
3具较中外文语言文字表达力
前厅部年
总
台
领
班
1专
2熟悉前台业务制作前台种报表
1解前台部工作容程序认真贯彻执行
2客房餐饮部市场营销部等密切配合满足宾客效劳需求
3效处理宾客投诉满足宾客特殊需求
前厅部接员年
商务中心文员
总台接员
总台收银员
商场效劳员
房务中心效劳员
1专毕业具等学历
2熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪
1效劳标准质量标准独立完成工作
2具较中外文语言文字表达力
事前厅总效劳台工作年
行
李
生
1中等职业学校高中毕业
2熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪
1效劳标准独立完成工作
2语言清晰较口头表达力
事前厅行李生工作年
客
房
1专毕业等学历
2掌握客房理知识懂理心理学公关系学知识熟悉客房效劳标准接礼仪知晓急救消防安保知识
3解旅游法规治安消防理条例
1带着组织属完钱区项工作
2关部门区保持良合作关系
3员工进行思想教育业务培训
4处理客投诉类特殊情况
5撰写工作报告较语言表达力
事客房领班年客房效劳工作三年
客
房
楼
层
领
班
1中等职业学校高中毕业
2熟悉客房效劳清洁设备物料理规程标准懂接礼仪国风俗知晓急救消防安保知识
1安排督导班组员工效劳标准质量标准完成楼层项工作
2书写般工作报告
事客房效劳工作二年
白班
中班效劳员
楼层夜班员
1中等职业学校高中毕业
2熟悉客房效劳工作规程质量标准接礼仪掌握客房设施设备保养方法解国风俗接礼仪懂急救消防安保知识
3熟悉楼层清洁效劳规程质量标准掌握电梯间门关启方法知晓安消防急救安保知识
1客房接效劳工作标准质量标准客提供效劳
2工作规程质量标准完成公卫生清洁布草点取点送
3正确保养清洁机械品
事客房效劳工作年
保
洁
领
班
1中等职业学校高中毕业
2熟悉公卫生绿化清洁效劳规程质量标准掌握清洁剂性操作保养方法
1安排督导员工皖发标准求质量标准完成属公区域项清洁效劳工作
2正确保养清洁机械品
3书写般工作报告
事公卫生清洁工作二年
保
洁
员
1中等职业学校高中毕业
2熟悉公卫生清洁效劳规程质量标准懂清洁机械具清洁剂性保养方法
3熟悉绿化理工作规程质量标准懂花木培育剪裁
1清洁效劳标准质量标准做项清洁效劳工作
2正确保养清洁机械品
3绿化工作标准质量标准独立完成绿化花草栽培养护布置清洁等项工作
4般文字语言表达力
事公卫生清洁工作年
洗衣房效劳员
1中等职业学校高中毕业
2掌握类织物特点洗涤知识熟知洗涤规程质量标准解种洗烫设备洗涤剂性保养知识知晓安消防知识
1工作标准质量标准完成洗涤熨烫务
2正确保养洗熨设备品
3正确填写工作报表
事客房工作年
四房务部政策程序
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接零散客流程
1〕客距离柜台三米处时应起立笑脸相迎热情问
(2)①问清客否预定预定根客报出姓名电脑中查询果时找预定时参查询程序屡次查找特殊情况请求报
②客未预定求住宿时应客介绍种房类般高价介绍标准房客订满意客房
③a客饭店签单挂账客预订客第次入住时礼貌请客出示证件填写入住登记单
b常客请客登记单签字电脑核否效签单核客笔迹确定客效签单签单
④客未预定饭店客签单挂账时请客出示效证件电脑核误请客账单签名签单挂账客量熟悉熟悉客快速办理入住手续
⑶核电脑预订房号清洁房快速建账免重房
〔4〕确定认客离店日期房间种类房号等防失
〔5〕请客信卡预交预付金〔针门效劳散客协议〕
〔6〕制客房卡填写餐劵留言时转交安排行李效劳提供问询效劳祝客住店愉快
〔7〕客登记单帐单等合起存入收帐处
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
团队接流程：
1安排房间号通知客房中心
2制作房间钥匙餐劵
3接专负责办理入住登记工作团队填写团队登记单团队领队收取团队签名单团队集体签证时请领队负责填写领队住宿登记表
4团队全陪陪必须填写团队登记单验证注明醒效劳时间离店出行行李效劳
5安排总机做醒效劳礼宾做出行行李效劳
6团队进店时求增加减免房间时销售代表认客确认
7电脑中输入团队客名单
会议接流程：①提前天总台接负责预排次日进店会议房
②安排接员制作房卡餐劵已清洁房卡装信封已注明未清洁房卡装信封已注明
③总台房务中心协调会议前楼层效劳员清洁房间会议备忘录布置房间
④会议负责办理入住登记手续果会议求增加减少房间数量应销售代表确认关规定办理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
换房程序
①客求换房时首先问清客换房原
②请示堂副理量满足客求填写宾求变更单注明新旧房号房价日期时间等请客签字认
③更换房卡行李生送客
④更改电脑资料尤注意房价变动
⑤通知房务中心客换房
⑥根客求通知礼宾部客提供行李效劳
⑦变更单红联处交收银处白联交存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
2021—19
SUBJECT
题目
加床程序
1客求加床时告知客加床费ⅹⅹ元办理入住征客意登记单注明已入住客填写宾客变更单
2住客必须前台登记
3接员填写登记单变更单时候注意房价变动请客签字认
4开房卡通知房务中心加床效劳增加洗漱品布草套
5修改电脑资料尤注意房价
6根客求通知礼宾部做行李效劳
7入住客程序门散客程序样
8已入住客填写变更单红联交收银白联存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
VIP接程序
1天早前台领班负责安排VIP客房号书面形式送交客房部餐饮部负责礼仪物品布置时通知堂副理已安排房号
2客非首次住店需检查预先准备登记单容否已填确保VIP抵店快速方便输入住店手续
3填写房卡早餐券制房卡早餐券装入信封交堂副理
4堂理销售代表客户关系员负责VIP抵店前检查确定客房已布置处正常接状态饭店门口迎接VIP客达果高级VIP饭店总理副总理迎接
5VIP客店堂理堂副理客户关系员陪进房办理登记手续通知接做快速登记入住手续保证房 开通客资料交收银处存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
贵重物品保险箱程序
1客贵重物品存放求时请客填写保险箱卡出示房卡
2求客保险箱卡签名接负责填时间箱号房号
3客起翻开保险箱
4客放东西面锁箱子
5客钥匙交客时提醒客钥匙丧失做定赔偿
6填写卡片档放收银帐夹里做交接班日志
7客需开启保险箱时核保险箱号码时核房卡确认客想开启解保险箱
8客保险箱登记卡反面签字时第次签名核查明误方开启
9填开启日期时间接签名
10客开启着客面锁箱子钥匙交客保
11客客确认箱东西送走客磁卡入钥匙放果说客钥匙房卡丧失情况领办？客先签字笔迹
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接收银员工作程序
早班工作：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化装头发否盘起佩戴黑色头花
② 班时间提前十分钟参加班前会
③ 早班领班检查夜班卫生清扫情况
④ 认真阅读交班日志
⑤ 交接备金夜班进行特殊事宜交接班
⑥ 解天饭店会议活动房态状态情况获取日天气预报信息便答复客问询
⑦ 检查完成班次未完成事宜
⑧ 检查需具单表格时补充缺少物品结账处收集离店客房卡备入住时
⑨ 核日预抵客报表预订单核否完成否VIP客预订VIP客流程进行预定VIP客房号报关部门
⑩ 散客办理退房结账
⑪ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡记账证押金收等检查复核放入客资料夹中
⑫ 继续处理未完成事宜
⑬ 14：00前完成预离房检查押金缺乏宾客催缴款行李房间通报堂副理
⑭ 检查核班期间抵达客电脑中资料否完整准确
⑮ 班程中重通知解决问题必须记录交接确保信息传递畅通阻
⑯ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号中班员工交接班交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
14中班工作流程：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化淡妆头发否盘起佩戴黑色头花
② 提前十分钟参加班前会
③ 认真阅读交班日志
④ 交接备金早班进行特殊事宜交接
⑤ 解天饭店会议活动房间状态
⑥ 解日出租房数房类解天气预报信息便答复客问询
⑦ 检查完成班次未完成事宜检查需具单表格时补充缺少物品结账处收集离店客房卡备入住时
⑧ 检查日预定预订单否完整否VIP客预定VIP客接程序接
⑨ 熟记日预定尤VIP客预定检查预订房否干净预定VIP房号通知关部门
⑩ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡单记账证押金收等检查复核放入客资料夹
⑪ 继续处理未完成事宜
⑫ 18：00前完成预离房检查押金缺乏宾客催缴款工作
⑬ 20：00前完成已超保存时间预定联系客询问否预定
⑭ 检查核班期间抵达客电脑中资料否完整
⑮ 班程中重通知解决问题必须记录交班确保信息传递畅通阻
⑯ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号夜班员工交接班应交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
15晚班工作流程：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化淡妆头发否盘起佩戴黑色头花
② 提前十分钟参加班前会
③ 认真阅读交班日志
④ 交接备金中班员工进行特殊事宜交接班
⑤ 解天饭店会议活动房间状态
⑥ 解日出租房数房类解天气预报信息便答复客问询
⑦ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡单记账证押金收等检查复核放入客资料夹检查日离店客登记单否电脑致特房价房号
⑧ 检查账单确保账目全部输入电脑团体店核团队账单
⑨ 夜审开始时卫生标准清扫前台卫生
⑩ 夜审结束时印店宾客报表制作宾客签单表整理宾求变更单
⑪ 楼层房号序装订日预订单
⑫ 检查次日店预定提前店预定预分房间VIP预定做准备工作
⑬ 班程中重通知必须记班确保信息畅通阻
⑭ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号夜班员工交接班应交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
行李生效劳流程
1岗前应做检查仪容仪表必须端正整洁
2岗站立规定岗位站姿端正精神饱满微笑然时刻做迎接客准备
3饭店堂迎接员动出入客拉门客走进门2米时应微笑目视客拉开门迎候客右手门右手拉左手门左手拉客时微微点头行礼客招呼问：先生姐太太您〞假设知客姓名客姓氏外宾说英语
4没客进出时应门保持关闭状态绝身体门手放门
5假设遇客问询礼貌予答复确切告知时应请事帮助请级解决绝错误肯定信息传递客
6雨雪天时客带入雨伞放专设伞架晴天时伞架放显眼方客遗忘雨伞应交堂副理招领保
7客坐车辆达门口时应动客开启车门手拉车门手挡住车门框免客车时碰头部客车时动问假设老客常住客问候时应姓氏称呼外宾说外语语言清晰假设遇客坐车辆超出客车位停时跑车旁客开车门假设遇客老孩病残者车时动搀扶假设遇雨天备雨具客撑伞防止客受雨
8客车时注意车座否遗留物品然轻轻车门关迅速指挥离开饭店引导规定停点客微笑辞
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
总机话务员根效劳求
① 话务员必须铃响三声接听
② 应答 时必须友善礼貌面带微笑愉快
③ 接 时首先中英文熟悉准确报家门时然亲切问候语
④ 遇法解决问题时 领班处理处理理
⑤ 客通话时声音清新完美亲切然甜美声调适中语速正常
⑥ 应够区分理员声音接领导 时予适尊称
⑦ 客提供 转接效劳时转接方接 铃响半分钟必须客说明：起 没接请问需留言？
⑧ 迅速高效转接 话务员必须熟悉酒店组织机构部门职责范围效劳工程 号码掌握新正确住客情况
⑨ 遇查询客房间 总台 占线情况话务员通电脑客查询外线接线处理流程
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
收银员岗位流程
⑴宾客前台结账接收银面带微笑动问
⑵收取宾客退房钥匙通知房务中心核查客消费情况
⑶取出宾客退房资料仔细查登记单账单中关结账求方式
⑷楼层效劳员报退房房间消费情况金额输入电脑
⑸付费求印账单请客确认客开取发票
①客提出疑问收银员应耐心礼貌示意作答
②客提出求减免费超越收银员权限问题收银员请示堂理值班理解决
③遇午12：00退房应收半天房费预定现金宾客需请客退押金收电脑显示该房已欠费请客支付欠款电脑显示该房间余额余额退客口拒绝找零
⑹信卡授权客核实客实际消费问客否信卡结算信卡请客出示原信卡根实际消费做授权完成信卡支付方式付款然客原信卡授权取消方式操作：
①现金直接实际消费
②信卡直接实际消费刷卡
⑺挂账客核实客实际消费请客账单签字预订单求帐转入相应应收账户中然两份账单客登记资料起订放入已结帐夹
⑻金卡客核实客实际消费客实际消费刷卡印份结账单手写账单边注明卡号请客签字金卡交客然客资料账单订起放入已结帐夹
⑼特需检查核客全部账单否已输入电脑注意检查未总台结账联机费发生疏漏
⑽客预收款收遗失查确预收款请客出示身份证身份证效证件登记预收款反面请客签字
⑾结账完成应客说谢谢见欢送次光
⑿保证正确房态收银员应时已结账房间帐更改房态
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接收 流程
1时进报 机取
2核收报姓名房号 页数
〔1〕非住店客接收 时通知客办理登记手续客取 时规定收费
〔2〕遇房号 应 右角写查〞便进步核遇查需反复电脑中查找查出 关程序处理确实查存放三十天存档
3准备信封信封中央注明收报姓名房号
4 页数序排列折叠装入信封
5收 求收费注明日期姓名房号页数收 时间信封放客取
6 登记立 通知客：
〔1〕客表示取时需登记注明 通知
〔2〕遇客房间时填写书面通知单请礼宾员送交客房效劳员效劳员送客房间
〔3〕客求送客房时礼宾员送客房间时请收件签名
7客前询问否 时先查阅登记 机否 关程序办理交客 记客姓名房号 立通知客
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
发送 流程
〔1〕客求发送 时首先礼貌请客填写 效劳
〔2〕根客填写 效劳单容仔细识审核国家区号注明发送结束客取原稿送客房间
〔3〕 机求保证1：1发送
①发送结束等报告出核发送结果正确误然 效劳单注明发送页数发送时间签名
②发送 指明Errorpage该页需重发
〔4〕发送结束根发时间发国家区价目表结算请客签字确认
〔5〕假设客没商务中心等发送原稿付款证转入信封信封注明房号姓名通知客取礼宾员送交客请客签字
〔6〕发送 结算结束必须填写登记
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
复印效劳流程
〔1〕客求复印时应详细解客复印求1：1效劳求放缩单面复印正反两面复印复印页数
〔2〕求提供会议效劳保证复印件清晰整洁
〔3〕核求清点复印页数价目表收费填写付款证请客签名
〔4〕复印结束时必须填写登记
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
字电脑文字处理流程
〔1〕接原稿应认真阅读识字母数字解客字求客谈完稿核时间
〔2〕严格客求机操作
〔3〕字文字完成处理印出初稿放资料夹预知客
〔4〕根客核意见认真修改印出正式文稿
〔5〕点清字页数价目表结算金额填写付款证请客签名
〔6〕原稿字放入信封注明房号客姓名客取礼宾员送交客
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
抵店散客行李运送流程
〔1〕抵店客点头微笑示欢送动帮客车卸行李问清行李件数时记客坐车牌号码
〔2〕引导客效劳台登记处办理入住手续
〔3〕客登记时行李员正确姿势站立客身约2米处客行李等候客登记完毕
〔4〕登记完毕接员会客房卡交行李员行李员房号行李运送客房
〔5〕行李运送进房迅速放入行李架客吩咐放
〔6〕客求时客抱歉祝客住店愉快客微微鞠躬倒退2步然转身离开轻轻关房门立回行李台
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
离店散客行李运送流程
〔1〕接离店客求搬运行李通知时问清客房号行李件数时间行李时带行李车楼
〔2〕时抵达客房楼面进房时应先门铃征客意进房礼貌招呼客时说明意
〔3〕电梯口行李员离店客提行李楼时应动前帮助搬运
〔4〕客核行李件数客起楼结账处正确站姿立客身２米处客行李等候结账完毕客行李送门处搬装车客道
〔5〕客马离店行李送进行李房暂存行李寄放程序办理手续行李存放牌客行李系起放客离店时行李领取程序办理手续帮客行李搬装车次请客清点行李件数客道谢祝客旅途愉快
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客行李领取流程
(1)客取行李时须收回<行李存放牌>半部请客场半部存放牌签名说明行李件数
〔2〕行李存放记录核误半部行李存放牌签名核证实二者签字相行李交客未锁件行李应请客交回代加锁钥匙面点清行李件数
〔3〕收行李存放牌半部半部合订起存档时行李存放记录注明领取日期办姓名
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客行李牌遗失时领取效劳流程：
〔1〕客遗失行李存放牌请客出示效证件〔护身份证台胞证回乡证等〕核查签名请客讲出存放件数房号等
〔2〕确认该客行李须请客填写专准备领取存放行李证明表示客已领走行李领取证明签名
〔3〕领取存放行李证明行李存放牌半联合订起存档行李存放记录作记录
考前须知：期行李处理行李存放牌注明：客行李存放期限９０天逾期酒店权行处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理住店客信件流程：
(1)收信件立核电脑姓名房号否吻合假设房号电脑中找出客信封注明房号
(2)信件放入指定方代办员负责送进客房
(3)假设挂号信包裹汇款单EMS(特快专递)必须填写邮件通知单客领取时签收
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理已离店客信件
〔1〕根电脑资料确认客已离店信封注明客离店日期收信件日期查阅邮件转寄单
〔2〕登记求转寄指定址登记记录信封注明保存５天发现已超５天保存期信件退回邮局
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
委托物品转交流程
〔1〕接客物品时应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清楚取物姓名单位址 号码问清留物姓名房号
〔2〕转交物品记录作记录
〔3〕物品系行李存放牌写关容存放指定方
〔4〕取物前提取物品时须出示效证件履行签收手续
〔5〕取物没时取 催领请示留物做处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
提供特殊效劳流程
雨伞效劳
1客求雨伞时应填写雨伞出租登记表
2 请客交付押金
3 客交时条注明日期时间签手姓名
4 雨天晴检查雨伞总数雨伞妥善保
轮椅车效劳
1残疾客提供轮椅车效劳应填写条注明客姓名抵离日期请客签名交付押金
2交接班做记录班认真交接客离店时轮椅车收回
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
外线接线处理流程
〔1〕外线 响起时应先答：您ＸＸ饭店〞假设外宾英语补报遇接话时应说：起 没接请问留言？〞回复客时间应掌握３０秒左右
〔2〕遇外线查询 号码时饭店规定市常 急修急救 号码范围应时告超出范围请市话１１４〞查询台 忙时帮客查询
〔3〕遇 忙音时应时说：起 占线请问您需等？〞假设客求等保持键３０秒遇占信号反响时忙音应说：起 占线请问您等？〞
〔4〕遇客错 时应说：起锦苑酒店请您核拨？〞然根客求准确误接听
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
线 处理流程
〔1〕线 响起应说：OPERATOR您总机〞假设外宾英文遇 忙音时应时说：起 占线请您稍候拨？〞回复时间应掌握３０秒左右然根客求准确误帮转接
〔2〕遇线查询 号码时饭店规定市常 急修急救 号码范围 应时告超出范围应热情帮助查找量满足客需求
〔3〕遇接话时应说：起 接听请您稍候拨？〞回复时间应３０秒左右
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
醒效劳流程
1 醒效劳
〔1〕首先酒店醒必须重复确认醒记录记录醒时间日期房号记录时间话务员工号时醒求输入电脑检查屏幕印机否正确夜班话务员需醒记录时间序记录醒表逐醒日早醒时间前印机否正常假设正常应时采取措施方工醒醒时间必须准确需注意查醒应答房号时房号通知房务中心记醒
〔2〕VIP客工醒标准语：早ＸＸ先生您醒效劳现ＸＸ点钟天天气ＸＸ气温ＸＸ请问您需什帮助？〞
2 醒效劳问题策：
A醒失误原：
1员工酒店方面：〔１〕话务员漏〔２〕话务员做记录忘输入电脑〔３〕记录房号太潦草笔误误听输入电脑时时间房号输错〔４〕电脑出障
2客方面：〔１〕错报房号〔２〕 没放法振铃〔３〕睡太死 铃响没听见
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理客留言
〔1〕话务员应铃响３声迅速接听 报身份
〔2〕遇客留言时话务员应客留言容登记留言单注明客房间号码客姓名话务员姓名留言时间
〔3〕果住店客留外访客留言留言单交行李员请行李员留言记录签字访客取留言时行李员转交请签收果 住店客留言话务员留言记录送客房效劳中心留言单交楼层效劳员请留言记录签字然楼层效劳员留言单交客请客签收
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
电查询情况
a) 住店客查询情况：〔１〕房号〔２〕住店客否房间否饭店〔３〕住宿果客 查询应首先问清方姓名身份住宿客关系然 查询客房间客允许告诉客房号 转房间果住店客确保客隐私权房号告诉电者果电者知道客名字未客允许房号告诉方总住店未允许前便告诉电者客姓名房号
b) 找饭店员工电 (1)话务员接找员工外线 应礼貌告诉方饭店关员工班时间接私 规定(2) 说急事话务员 转员工部门部门秘书请方留 号码然通知员工部门回 (3)果找部门理工作关 应时转接
c) 找总理部门理：
1班时间 总机找饭店总理话务员应 转总理办公室秘书接听处理 找部门理 直接转部门理办公室
2班节假日 话务员应问清 者姓名单位时总理联系 情况告知总理总理意接 话务员 转总理处总理联系 告诉方果总理拒绝接 直接告诉方理饭店〞方说急事话务员应部门理取联系
3话务员没总理联系请方留姓名联系 留言忙详情转告总理 (总办)
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
团队会议结账流程
(1)接团队负责退房通知时首先需查收房卡然房务中心查房核实房间否消费
〔2〕询问营业点帐否已挂完
〔3〕核会议账单否已全部传前台检查账单电脑中账目金额否相符
〔4〕出份明细账单请会议负责核确认账单
〔5〕会议负责确认印份汇总账单请客签单
〔6〕会议实际消费请客结清余额客开取发票
〔7〕结完帐会议明细账单汇总账单发票计帐连订起放已结账夹交夜审
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
预订客房流程
A 接订房 时首先预订员您客房预订
B 客订房需求时先问清客抵离日期房间数房间类型
C 查订房流量表确定否接受预订
D 接受订房时客说明房价客接受订房填写预订单
E 果客饭店协议客户请客详细报出协议公司名称协议签定名字核实客 身份预订单注明
F 问清记录客姓名确保客名字准确性称呼客客抵离日期航班车次询问客否需接机接车效劳客预订房间数量种类数公司名称房价客付款方式预订者姓名 号码
G 客声明客保存客房某具体时间规定时间客未抵店饭店权客房出租客〔确定时间般保存１８：００〕
H 记录预订资料订房者核确保误订房者表示感谢您预订期着您光见〞预订员预订单签名填日期预订信息输入电脑
I 日客房已满建议客预订饭店
J 客需房类已订满建议客种类房间
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
销售部口头担保预订客房
A 接销售部口头通知客户预订客房销售部求客户详细资料记录填写 预订单
B 销售部确认客姓名公司抵离日期航班车次特殊求房间数量房间类型房价
C 付款方式详细注明销售部预订担保方式告知销售部２４时填写房费转账单
D 房费转账单预订单合订起抵店日期存放起果天预订转账单红联订起交前台接
E 预订信息输入电脑
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
婉拒预订
饭店客房紧张时预订组婉拒客求重拒绝预订应正确认识请记住饭店潜客交易未成停止效劳应动提出供客参考选择建议征客意列入等候名单Waiting List〞中客表示感谢
1必须立答复回复函电说明客求预订日期饭店确实已订满满 足客求表示歉意
2遇难婉拒客立请示总台领班前厅理
3动客介绍相关饭店时告通讯方法代预订客感受饭店非常热情愿意帮助
4时婉转起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明饭店已定满果时取消预订时饭店会立通知确认接受预订确实房饭店通知候补预订予保证
5候补预订填写候补预订单注明预订姓名通讯方法便时联络候补预订单应放指定方
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
新婚订房
1预订员接新婚订房需请示前厅理报总理批示方预订
2预订单注明新婚房
3告知客饭店提供婚房布置效劳效劳容规格客需预订员须填写客房布置单注明新婚布置〞前厅部理高层营销部批签发关部门
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
安排分配房间
1检查电脑系统日客房状况日预抵离店卖房状况2根客预订需求安排房间
3根客预抵时间优先安排清洁房间
4房务中心文员沟通安排楼层员工时清洁房间
5第优先权安排ＶＩＰ客预订根ＶＩＰ级ＶＩＰ客房布置单必须保证ＶＩＰ房清洁房者安排家部清洁满足客求选择房间
6第二优先权安排高价客公司重商户特殊需求客
7第三优先权普通客
8确保预定客预抵饭店时间前预分房间已清洁卖房
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房清洁流程
1．工作车准备工作：〔1〕清洁工作车固定位置备齐布件客物品清洁具清洁报表客房品日消耗情况表〔2〕工作车推清扫房间门口挡住房门半紧墙壁撞墙车停走廊中央
2 清洁客房程序：〔1〕挂清洁清扫房牌房间 〔2〕客口头通知清扫房间 (3)VIP房间 〔4〕脏房 〔5〕客房间住客房 〔6〕清洁客房房间必须征客意 〔7〕日空房
3 进房程序： 〔1〕确认客房门外没请勿搅标志轻轻门铃次报身份您效劳员〞〔2〕果房没反响停十秒钟右手中指第二关节轻敲房门三报身份房客应答征客意方进房 (3) 两次敲门房反响应房门开启三分报身份应答完全翻开房门进房清洁
4 清洁房间流程：〔1〕卫生间门口铺毯垫查房间明否正常时关客忘记关闭电视 〔2〕拉开窗帘纱帘帘拉离墙约60公分室外光线射入房开窗通风透气时关闭明灯具节约源 〔3〕巡视门窗窗帘墙面天花板灯具毯等种家具否完假设损伤时报修客房清洁报表做记录 〔4〕房餐具需先撤出通知餐饮部收回收取餐具时注意客物品收出 〔5〕收集房毛巾 时清楚否正常损坏夹客物品〔6〕清倒垃圾清洗烟灰缸倒垃圾时检查垃圾桶否文件价值物品否未熄灭烟头
5整理床铺流程：〔1〕床垫拉开约60公分总然逐撤床单罩枕套注意否夹客物品枕头否钱包等物品〔2〕整理床褥检查床垫否污渍破损便时更换送洗修补〔3〕站床尾铺床床单正面中线床中线前垂等长包紧床头包角成90°〔4〕子铺床〔5〕铺开罩翻转罩两角子两角齐然罩套子(6)子罩四角齐封口带子活结〔7〕头床头齐两边等量垂压子〔7〕套枕套前检查枕芯否污损便时送洗套枕头求枕芯手两角折送入枕套提起枕套整饱满四角饱满放床头中间
6抹尘流程：〔1〕抹尘序：里外门包括门铃门号门面门框求干净灰尘〔2〕风口防止风口积尘定期清扫〔3〕玻璃面板水轻擦免破碎〔4〕行李柜里外干净灰尘壁画灯具抹尘〔灯具干毛巾擦〕〔5〕擦电视时应关闭电视干布〔6〕梳妆镜写字台求梳妆镜镜面写字台面文件夹写字椅台灯灯座灯罩开关等完干净灰尘〔7〕沙发茶求沙发坐垫背污渍水渍灯完干净灰尘〔8〕窗台灯台玻璃求干净灰尘窗槽定期吸尘〔9〕床头板控制开关求里外灰尘翻开开关检查设施否完损坏时报修(10) 空调控制器求干净灰尘空调调适宜温度定期擦拭空调口〔标准23°〕
7整理物品流程：〔1〕客放床台面沙发物品收拾〔2〕折叠客放床沙发衣物〔3〕房间植物浇水〔4〕客具撤出清洗消毒〔5〕拉开客放物品抽屉衣柜发现客房间摆放较现金贵重物品应立报告级
8清洁热水壶：
9清洁卫生间流程：〔1〕首先清扫卫生间灯排气扇〔2〕收垃圾撤掉巾类时放进物件袋切勿扔〔3〕清洁面盆倒入清洁剂刷洗抹布擦干求金属光亮水迹面盆毛发污迹〔4〕擦洗卫生间镜面求水迹毛发污渍〔5〕洗淋浴间白洁布刷洗墙面玻璃皂迹玻璃刮玻璃余水刮干净擦干净墙面面水金属器件面毛发〔6〕补齐棉织品浴巾两条方巾两条叠放台面巾条浴巾淋浴门手棉织品均正面店标外〔7〕补齐客物品规定位置摆放浴液洗发水牙具等规定位置摆放〔8〕抹布擦干净卫生间面注意卫生间边角求面干净毛发光亮〔9〕专抹布擦干净卫生间面注意卫生间边角求面干净毛发光亮〔10〕关掉卫生间灯卫生间门关闭45°
10吸尘流程：〔1〕前检查机器否安必须指定插座〔2〕里外序着毯茸纹〔3〕边角位拔尘钢贴边尘垢吸起〔4〕吸尘器吸水硬物〔5〕磕碰家具角线〔6〕检查房间整洁情况
11离开房间流程：〔1〕清洁品放回工作车〔2〕翻开廊灯窗床头灯关闭灯具电器抽出取电牌关门确定房门关关填写工作表
12清洁房间时客物品程序处理：a衣物：房间衣物叠放整齐摆放枕头边b关书籍报刊：〔1〕书籍整理整齐摆放书桌〔2〕文件纸张类擦完尘放回原处移动位置〔3〕翻未见书籍c贵重物品：〔1〕请示领班决定否移动贵重物品〔2〕清扫放回原处放错位置〔3〕移动贵重物品时谨慎心〔4〕发现量现金贵重首饰报告级d皮箱：〔1〕翻开客箱子〔2〕影响清扫移动放回原处〔3〕翻动客行李书包等物品e鞋袜类：〔1〕鞋放整齐放桌子面鞋柜〔2〕拖鞋放整齐放床边
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
开夜床工作程序
〔1〕开启床头灯
〔2〕根房间入住数客开夜床房间两张床住通常开电视床开夜床
〔3〕床头柜侧角反折45°角枕头放紧床头板
〔4〕早餐卷摆放床头柜
〔5〕根住客数床头米处鞋尾正床方
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
退房检查程序
〔1〕接查房通知立放手中工作清扫住客房应客抱歉前结账房间
〔2〕房间时帮客整理行李通知行李生客提供行李效劳帮客电梯送客征询客建议祝客路风果房间离店迹象定客致歉找适口收洗衣然迅速离开房间
〔3〕房间时安时针逆时针方检查房间
〔4〕发现遗留物品第时间告诉前台设法告诉客费品德消费迅速告诉前台记前台员工工号时相容告诉房务中心巾类布草类污染通前台问客物致判断否处理掉否需赔偿
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客遗留物品处理
〔1〕效劳员发现客遗留物品应立 前台房务中心便客离店前东西领走房务中心解遗留物品情况便答复客
〔2〕工作单做记录楼层领班解遗留物品放入塑料袋塑料袋写清日期房号防止物品混淆立遗留物品送房务中心防止遗失
〔3〕班时楼层领班核实客遗留物品处理情况确保时交遗留物品
〔4〕客认领物品时房务中心文员登记客姓名房号离店时间具体物品名称效证件防止领
〔5〕客遗留物品应分类存放超保存期限物品规定程序处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客遗留物品处理
〔1〕效劳员发现客遗留物品应立 前台房务中心便客离店前东西领走房务中心解遗留物品情况便答复客
〔2〕工作单做记录楼层领班解遗留物品放入塑料袋塑料袋写清日期房号防止物品混淆立遗留物品送房务中心防止遗失
〔3〕班时楼层领班核实客遗留物品处理情况确保时交遗留物品
〔4〕客认领物品时房务中心文员登记客姓名房号离店时间具体物品名称效证件防止领
〔5〕客遗留物品应分类存放超保存期限物品规定程序处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
报修程序
客开门效劳：
〔1〕客求开房门时首先询问客否房卡果房卡客持房卡开门开门应礼貌提示客样房卡
〔2〕果客持房卡法翻开房门请客楼层 总台联系总台核客信息通知开门楼层效劳员方客开房门
〔3〕果总台告诉效劳员需客前台办理手续效劳员擅客开门
〔4〕没通知没核实身份前严禁擅客开门果客异议回报堂副理解决
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房酒吧检查程序
1散客房检查程序：〔1〕效劳员清洁房间时检查酒吧〔2〕填写账单账单注明检查者姓名日期时间饮品种数量房号〔3〕房间清洁完领班根账单立补充酒吧请勿搅法弥补酒吧客房中班交接〔4〕房务中心送账单收银收银签名账单收回〔5〕客房间需客签字
2团队房检查程序：〔1〕房务中心日离店通知单交楼层早班效劳员〔2〕效劳员客早餐时检查酒吧防止搅客时 通知收银处报清饮料数量日期时间房号互报工号防止逃账耽误未酒吧客结账〔3〕特殊情况总台联系确认团队实际离店时间
3讲机领程序：〔1〕班效劳员领班岗房务中心领取讲机房务中心文员填写讲机收发登记单领时间姓名讲机编号〔2〕领检查讲机否完程中量减低噪音意讲机〔3〕班讲机交房务中心房务中心文员检查讲机否完记录时间姓名讲机编号〔4〕班班前负责讲机否齐全完问题时处理〔5〕房务中心夜班文员负责讲机充电工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
楼层钥匙领程序：
〔1〕班效劳员领班岗房务中心领取区域楼层钥匙房务中心文员填写钥匙收发登记单记录领时间领姓名
〔2〕领领取必须身携带离开楼面钥匙
〔3〕效劳员完成工作钥匙交房务中心
〔4〕房务中心文员接受钥匙时需清点钥匙数量检查钥匙否损坏填写钥匙收发登记单
〔5〕班负责检查清点钥匙确保完齐全发现遗失立报房务部理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
空房清洁流程：
〔1〕规定进房程序进门开房
〔2〕空调开启规定档位23°〔23°—25°〕
〔3〕湿干两块抹布门口开始抹尘次序：门行李柜电视书桌梳妆台写字椅沙发茶板凳床头柜
〔4〕卫生间马桶水开洗手盆淋浴水阀检查否锈水直水清澈止擦干水渍
(5) 检查房间设备情况检查天花板蜘蛛网面蚊蝇
〔6〕空调调回规定档位拔取取电牌关闭房门
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房醒效劳：
〔1〕通 醒系统进行醒效劳客没回应时总机房号通知房务中心
〔2〕房务中心文员接总机通知记录案立通知楼层效劳员
〔3〕效劳员根通知房号相应房门前门铃十秒反响敲门房反响翻开房门表示身份意
〔4〕效劳员客醒回复房务中心总机
〔5〕需醒效劳客门挂请勿搅〞牌效劳员通知房务中心文员总台核房号确认误进入房间醒客
〔6〕需醒房间双锁没应效劳员呼应马通知协堂副理保安员进入房间查
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
早班客房工作流程
1．7：50前达房务中心阅读班交接进交班问题
2 持天楼层例会传达项工作求房务会议容
3 督导客房域领班工作评估员工工作表现
4 时解客情核准房间状态
5 检查客房区房间公区域卫生客房效劳质量工作效率负责
6 查房间维修保养事宜严格控制坏房维修房数量
7 时协助堂副理处理客投诉负责处理住客报失处理
8 严格执行项工作规程违反工作程序员工做出处理级汇报
9 合理安排客户区域方案卫生
10 监督区工作质量钱控制工作
11 完成相关部门沟通协作工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
中班客房工作流程
1 14：50前房务中心早班交接班
2 持中班班前会
3 检查客房清扫质量客房公区域卫生
4 检查夜床效劳质量
5 拜访客处理客VIP客提供效劳
6 巡视客房区域检查房态异常事件
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房领班工作流程
17：50参加班前会检查员工仪容仪表区域员工岗情况
28：00填写房态工作报表详细阅读楼层交班掌握工作重点记录天办项工作合理安排区域机动员工作登记领取区域卡发放辖区域层日酒水食品客品备量
38：30填写房态工作报表详细阅读楼层交班掌握工作重点记录天办项工作合理安排区域机动员工作登记领取区域卡发放辖区域层日酒水食品客品备量
49：00〔1〕检查空房卫生房态〔2〕检查分区域脏房卫生物品配备摆放标准做床质量家俱电器完率房间维修等〔3〕催分区域房间维修工程协助做VIP房间清洁效劳工作前台催房时协调协助效劳员抢房第时间满足前台催房求〔4〕区域班巡视检查低4次保持区域公区域卫生时处清洁状态检查分区域员工工作进展完成情况清洁操作客效劳标准违规违纪情况钱控制求工作报表填写登记情况等套房VIP房间水果鲜花配送否准确时掌握DNDDL房间效劳信息迅速报房务中心
510：30〔1〕检查空房卫生房态〔2〕检查分区域脏房卫生物品配备摆放标准做床质量家俱电器完率房间维修等〔3〕催分区域房间维修工程协助做VIP房间清洁效劳工作前台催房时协调协助效劳员抢房第时间满足前台催房求〔4〕区域班巡视检查低4次保持区域公区域卫生时处清洁状态检查分区域员工工作进展完成情况清洁操作客效劳标准违规违纪情况钱控制求工作报表填写登记情况等套房VIP房间水果鲜花配送否准确时掌握DNDDL房间效劳信息迅速报房务中心
615：00〔1〕检查分区域层房间真实房态报房务中心填写房态表〔2〕核房务中心关分区域酒水食品客效劳品物品索赔等否工作报表记录相符包含班次中班夜班消费单〔3〕检查合格清洁房报房务中心
716：10〔1〕检查区域层房间酒水物品浴衣补配情况宾客效劳信息房间毯报洗等容填写工作报表〔2〕核辖区域效劳员交酒水食品客品记录否消费相符妥善保日酒水物品备量〔3〕区域工作彻底完成检查层工作车整理情况物品补充否齐全工作间留存矿泉水工作间清洁整理完毕落锁方房务中心交区域卡填写交班信息宾客特殊求离开楼层
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
房务中心文员工作流程：
早班：
1早7：50分准时达房务中心签夜班做项固定资产钥匙交接工作查班次遗留工作
2楼层效劳员领班发放白班工作表钥匙讲机提醒楼层相关员工楼层领班天需完成班次遗留工作需特注意关事项
3核钥匙讲机发放记录相关工作通知情况
4准确误接听 专记录详细做记录
5迅速客提供项效劳
6分发日报纸通知催促楼层时配入房间
7外物品做登记时收回
8保种设备具编写建档定期清点
9时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系特殊事项时房务中心领班报告
10时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
11做维修统计时更改填写维修单通知急修事宜
12配合洗衣收发员做日客衣检查记录工作
13会议备忘VIP备忘通知单转交领班落实项接工作
14配合餐厅VIP房间配备水果
15详细登记遗留物品妥善分类保
16保持部门联系传送种关表格报告
17时客投诉报告领班做记录
18配合洗衣房PA印种表格文件
19认真填写交接班记录中班做未完成事宜交接工作
晚班：
1晚7：50分准时达房务中心签白班做项固定资产钥匙交接工作查班次遗留工作
2提醒楼层相关员工楼层领班天需完成班次遗留工作需特注意关事项
3核钥匙讲机发放记录相关工作通知情况
4准确误接听 专记录详细做记录
5统计日酒吧消耗量填写酒吧消耗统计表财务夜审做核工作
6做日矿泉水量统计工作
7负责日楼层效劳员考勤记录病事假条保存
8时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系特殊事项时领班报告
9时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
10做维修统计时更改填写维修单通知急修事宜
11配合楼层效劳员做日客衣检查记录工作
12会议备忘VIP备忘通知单转交领班落实项接工作
13详细登记遗留物品妥善分类保
14保持部门联系传送种关表格报告
15时客投诉报告领班做记录
16认真填写交接班记录白班做未完成事宜交接工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房效劳员工作流程
早班：
〔1〕7：50—8：00参加班前会解中夜班留言班前会容店客情况VIP接工作
(2)房务中心领出日负责楼层需矿泉水实际房态核算登记清洁房间时补充配备接受领班发放日酒水食品备量妥善保
〔3〕撤掉楼层房间脏布草巾类浴袍放清洁车
〔4〕开始清洁空房抹尘恢复检查否维修清洁退房住客房
〔5〕检查房间确切房态配送日报纸收取客需洗衣
〔6〕检查预离房行李状态
〔7〕脏布草推楼布草收发员清点核算送干净布草核放入工作间
〔8〕时提供客效劳
〔9〕检查退房
〔10〕整理工作间
〔11〕日剩余矿泉水交房务中心报表登记工作间存放遗留矿泉水
中班：
〔1〕14：50—15：00参加班前会解早班留言班前会容店客情VIP接工作
〔2〕15：00—16：30做走廊卫生准备工作车种工具
〔3〕16：30—17：00核房态准备工作报表领取讲机楼层钥匙核客衣房号
〔4〕17：00—18：00交餐
〔5〕18：00—22：45送客衣做夜床送果篮清扫早班未整理房间开门送客品查走客房查预离房行李前台催房时清扫脏房清扫退房客效劳
〔6〕21：30—22：00清点更换中班脏布草
〔7〕22：45—23：00交班做完工作记录交讲机钥匙
夜班：
〔1〕22：50分房务中心签中班效劳员交班
〔2〕阅读楼层交班簿办需完成工作
〔3〕负责提供夜间客需效劳
〔4〕执行房务中心文员工作指令
〔5〕检查退房房间状况记录报表中
〔6〕做楼层安巡查确保时巡楼遍
〔7〕做楼层夜间值班工作异常情况发生时时处理紧急情况应立通 部门领导值班理报告
〔8〕次日早7：00早班报告情况交钥匙讲机听取早班传达会议容班
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
会议室工作标准
1会议前日常准备工作：
⑴接备忘录详细阅读充分掌握举办方求明白方务必关部门核实
⑵备忘录必须工程填写清楚：①会议名称②办单位会议点参加数举办方时间出席重物举办方联系联系 点场型求场布置求效劳求需设备求收费工程付款方式通知协调通知时间部门职责范围等
⑶项操作严格备忘录求做非办方求更改饭店方协调知晓
⑷备会议需种品具数求宽裕
⑸通常场布置时桌椅沙发茶搬运量相搬运时轻轻放物品毯损坏程中造成
⑹种场型称整齐方便进出阻碍视线美观根摆放原定位准确
⑺会议席台布置定精细
⑻讲台话筒安置检查 线否绊脚
⑼背景悬挂物做检查否错字
⑽调试音响灯光空调通风系统会议设备
⑾进行会议花草点缀布置作
⑿面进行次清洗
⒀进行桌面布置
⒁会议室植物合理调配达美观效果
⒂会议开始前半时检查布置否位开启空调通风系统
⒃检查电梯口会议指示牌否位
⒄贵宾光话贵宾休息室准备工作期间完成
⒅签台吸烟台备忘录时间点布置位
摆台求：
⑴先桌椅会议求台型定位摆放
⑵桌子摆台呢保证干净整齐台呢压边方开口背门方排台呢垂边方直
⑶椅子摆放整齐横竖条直线
⑷需纸笔摆放座位桌子摆放张信纸纸边距桌边公分笔摆放纸右侧纸边公分笔尖底边信纸底边第行字体持
⑸杯垫摆放信纸中线方位置距离纸边2公分杯垫中心信纸中心成条直线茶杯摆杯垫杯右45°角杯杯间成条直线杯中茶叶均均匀盖杯底盖杯盖注意茶时搓茶叶免搓碎
⑹毛巾效劳毛巾托摆放纸左边距离1公分毛巾托中心线纸中心线行线
⑺做会场检查场型否符合求设备否完需物品否齐全
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
房务部理实务
房务部概述
房务部作酒店产品体酒店设施重组成局部设两局部：前厅客房前厅营理神中枢宾客提供接效劳窗口桥梁客房酒店济收入源部门出租效劳方式供应客投宿场酒店高层领导营业部门提供宾客信息做出营决策参谋机构工作理质量优劣仅影响宾馆济效益会影响宾馆社会效益
房务部务酒店达年度方案组织实施接效劳客提供热情周时准确项效劳安清洁舒适幽静住宿环境房务部工作直接影响客第印象效劳水成客评价宾馆效劳质量关系宾馆整体声誉效劳形象部门求位员工翁姿态着心效劳追求性断创新〞宗旨断增强宾馆意识团结礼相互合作四星级标准严格求努力宾客提供流效劳确保宾客良居住条件工作环境
第节 房务部组织结构岗位设置图
房务部设前厅客房堂副理中前厅总台商务中心礼宾部商场客房房务中心〔兼总机〕楼层清洁组洗衣房
〔〕组织结构图
房务部总监
堂副理
客房
前厅
洗衣房
保洁组
楼
层
效劳员
房务中心
商
场
礼宾部
商务中心
总
台
客房
〔二〕岗位设置图
房务部总监
前厅
堂副理
保洁组
保洁员
洗衣房效劳员
房务中心
效劳员
楼
层
效劳员
商
场
效劳员
礼宾部
行李生
商务中心
效劳员
总
台〔收银员〕接员
客房
二房务部岗位职责
〔〕房务部总监岗位职责
岗位名称：房务部总监
二岗位级：房务部总监
三直接司：总理
四属象：前厅堂副理客房
五职责：
1贯彻执行总理营理指令总理负责报告工作
2根酒店确定营方针目标负责编制房务部年度预算制定营方案效组织实施监控实现预期目标
3市场导研究掌握市场变化开展情况适时调整营策略努力创收坚持部门钱中心方针严格控制钱降低消耗钱获取济效益
4持房务部工作例会贯彻总理工作指令布置工作务检查催促部门工作进度协调工作关系研究解决营理中出现问题
5坚持客完全满意效劳宗旨负责部门效劳工作质量监督考核督导部门切实抓员工岗位业务培训严格执行规定工作流程质量标准保证优质高效完成项效劳工作
6负责房务部安理工作遵谁谁负责〞安责制催促部门落实项安理制度切实做安防范工作确保方安
7努力完善房务部效劳设施健全房务部设备财产物料理
8沟通酒店部门间工作联系配合协调进行工作
9关心员工工作生活断改善员工工作条件鼓励员工群策群力搞民理抓部门文明建设
10完成总理交办工作
〔二〕堂副理岗位职责
岗位名称：堂副理
二岗位级：堂副理
三直接司：房务部总监
四职责：
1堂附公区域巡视监督检查员工行仪容仪表堂公卫生
2维护堂正常工作秩序宾客员工酒店身财产安负责
3答复宾客切问讯帮助宾客解决疑难问题宾客提出酒店效劳范围外求应予程度帮助
4代表总理接受时圆满处理宾客酒店部门员工提出投诉宾客投诉须立责部门领导转达责成责部门立刻解决问题须报行政部值班理必时报总理
5根酒店政策适情予宾客折扣房价延长退房时限
6协助前台财务解决宾客财务方面难题负责属宾客原造成酒店设施设备物品损坏酒店物品丧失等索赔工作
7督导检查接VIP宾客准备工作做接
8督导检查保安员做安保卫工作巡视酒店部门
9保万钥匙
10抓住时机宾客推销酒店切销售产品
11时处理突发事件火灾伤亡治安事等须立报酒店领导
12班发生重事件宾客酒店意见建议等记录工作报告中酒店领导关职部门报告
13夜班前台接员做日客房统计报表进行审核
14宾客房间门锁出现障特殊情况时酌情万钥匙
15部门天反响宾客信息班堂副理征询宾客意见记录报总理酒店质量监督组
16参加周前厅工作例会完成传达工作
17完成前房务部总监交办工作
〔三〕前厅岗位职责
岗位名称：前厅
二岗位级：前厅
三直接司：房务部总监
四直接级：前台领班行李生商务中心效劳员商场效劳员
五职责：
1执行房务部总监工作指令负责酒店前厅理效劳工作房务部总监负责报告工作
2负责编制前厅部年度预算项业务方案效组织区准确实施严格控制钱费
3持部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中问题
4负责部门安工作日常质量理工作检查督导员工严格工作标准质量标准进行工作实行标准作业
5负责部门员工效劳宗旨教育岗位业务培训催促区方案抓项工作提高全员业务素质深入开展学先进找差距〞活动
6沟通部门酒店部门联系协调工作
7建立良客户关系广泛听取搜集宾客意见断改良工作
8审阅区天报表密切注意客情掌握重接务情况切实抓迎宾接工作解客房预订情况协销售部推销客房提高均房价切实抓部门营方案落实
9考核区工作积极倡导良理气氛断改良理方法提高理效
10切实做部门财产设备物料品理部门员工考勤统
计工资奖金领发工作
11做政治思想工作关心员工生活抓部门精神文明建设
〔四〕总台领班岗位职责
岗位名称：总台领班
二岗位级：总台领班
三直接司：前厅部
四直接级：前厅收银员 前厅接员
五职责：
１执行工作指示协助日常工作
２监督参项效劳活动发现问题时纠正
３检查员工仪表仪容劳动纪律行标准工作态度达部门求
４掌握酒店项优惠政策房价政策解客房状况出租率
５检查预订资料ＶＩＰ通知单合理安排客入住
６负责员工业务培训评估考勤考核
７确保入住登记单详细准确清晰符合关部门规定
〔五〕总台收银员岗位职责
岗位名称：总台收银员
二岗位级：总台收银员
三直接司：总台领班
四职责：
1．学酒店规章制度部门工作程序掌握业务知识技
2．级求新员工进行技指导帮助
〔1〕负责收取押金核算账目结账等业务办理
〔2〕接处财务部做信息沟通资料传递
〔3〕负责贵重物品存取
〔4〕负责外币兑换业务
〔5〕负责账单填写报表编制
3．动征询客意见时领班反响
4．负责客提供项日常问询效劳
5．负责前厅项档案资料理确保酒店客信息保密性
6．负责岗位信息沟通资料传递
7．积极参加公司酒店部门项培训活动
8．负责班组卫生清理设备维护安检查工作
9．完成级交办务
〔六〕总台接员岗位职责
岗位名称：总台接员
二岗位级：总台接员
三直接司：总台领班
四职责：
1．学酒店规章制度部门工作程序掌握业务知识技
2．级求新员工进行技指导帮助
酒店效劳标准工作程序客提供合格产品
〔1〕负责关房间价格酒店效劳设施等方面问询工作
〔2〕负责散客团体入住手续办理合理安排种房间
〔3〕负责客房预订工作
〔4〕负责房态核部门密切联系做信息沟通资料传递
〔5〕负责客提供查询寻效劳
〔6〕负责客提供留言效劳
〔7〕负责客物品转交信件处理
3．动征询客意见时领班反响
4．负责客提供项日常效劳
5．负责岗位进行信息沟通资料传递
6．积极参加公司酒店部门项培训活动
7．负责班组卫生清理设备维护安工作
8．完成级交办务
〔七〕商务中心效劳员岗位职责
岗位名称：商务中心效劳员
二岗位级：商务中心效劳员
三直接司：前厅
四职责：
〔1〕服安排
〔2〕负责接收客委托项工作高质量高效率客提供 字复印文字处理等效劳登记项效劳结果
〔3〕掌握类效劳价目负责办理收款结账票保工作现金客签名付款证时交总台收银处
〔4〕核进报收取者姓名房号做记录登记进报出报时递交关部门签收
〔5〕熟悉国家区 代码
〔6〕正确答复客查询负责寻找收报做存档工作
〔7〕时收集整理类商务资料熟悉饭店类工程营业时间准确时应答客查询
〔8〕做设备清洁保养工作
〔八〕商场效劳员岗位职责
岗位名称：商场效劳员
二岗位级：商场效劳员
三直接司：前厅
四职责：
1做营业前种准备包括商品整理尘时开门迎客
2动热情接客优良效劳态度程序客效劳
3遵守职业道德实事求介绍商品特点特色性品质等
4努力学商品知识提高销售技巧揣摩顾客心理客快乐满意
5保持仪表整洁态度蔼宾客留良形象
6宾客推销酒店效劳设施效劳工程
7做采购员协调工作时提出采购关建议
8认真盘点做商品进出存流水账做货账致
9时完成级交项务
〔九〕行李生岗位职责
岗位名称：行李生
二岗位级：行李生
三直接司：前厅
四职责
1负责迎接欢送抵店离店宾客准确时提供开门拉门效劳
2宾客车辆停稳规定程序动宾客开启车门欢送宾客宾客记录坐出租车号牌立送宾客便宾客遗忘车物品时查找送宾客离馆时代宾客车开启车门送宾客车
3负责调度控制酒店门前抵离种车辆保持堂门口整齐清洁秩序良
4住店宾客提供租酒店客雨伞行车手摇轮椅车等效劳
5注意观察进出酒店宾客发现疑情况立报告采取效行动
6疏导抵达离店团队搬运散客行李
7保持仪表整洁态度蔼宾客留良形象
8保收送行李
9宾客推销宾馆效劳设施效劳工程
10宾客展示房间设施设备
11解答宾客提出问题动帮助宾客解决困难
12班工作结束做交接工作
13时完成级交项务
〔十〕客房岗位职责
岗位名称：客房
二岗位级：客房
三直接司：房务部总监
四直接级：客房楼层领班 保洁领班 布草员
五职责：
1参统筹制定客房洗涤清洁等工作方案进行工作安排
2天参加房务部房务领班会议汇报天情况
3督查领班领班查房表发现问题须时处理
4天须抽查20间房检查情况认真记录客房检查表日特殊房间SO〞DND〞等须予关注关情况时报总监
5检查岗员工仪容仪表守时情况项规章执行情况
6参拜访长住客患病客受理住客投诉
7掌握房间酒水客品情况调查走单时作出处理
8日负责巡查房务部辖范围工作遇问题时处理重问题须总监请示
9负责断建立健全房务部项理制度检查落实情况
10负责领班工作质量考核根工作表现作出奖惩
11参实施房务部员工业务培训方案断提高员工效劳质量
12做交接工作完成工作报告填写工作
13完成级交时务
〔十〕客房楼层领班岗位职责
岗位名称：客房楼层领班
二岗位级：客房楼层领班(白班)
三直接司：客房部
四直接级：客房楼层领效劳员 房务中心效劳员
五职责：
1天岗前须查阅交接日志做交接班工作落实解决夜班交留工作
2指定楼层巡视检查房间清洁状态设施设备完状况设备运行情况负责核实维修事项验收工作努力降低房间障率提高房间完率
3日负责楼层房间设施设备物品情况须全面检查掌握日房间实际状况详细填写报表确保领班查房表准确性误性
4亲VIP客效劳保证效劳质量
5根房间状态时更改电脑保持前台密切联系做效劳工作
6采取走动式理督导员工工作检查工作效劳质量效果天考核班员工工作业绩督查员工违纪违章行作出奖惩
7定时领取楼层需易耗品负责检查楼层物品情况
8协助仓库保员钱核算员完成月楼层盘点工作
9做员工表率时解关心辖区域员工工作情况劳务强度做员工思想工作
〔十〕客房楼层领班岗位职责
岗位名称：客房楼层领班
二岗位级：客房楼层领班(中班)
三直接司：客房部
四直接级：客房楼层领效劳员 房务中心效劳员
五职责：
1班前查阅交接班记录督查日房间状况日报表核房间状态校电脑信息解日重点效劳象VIP客楼层加强巡视检查工作
2督导中班员作业抽查楼层开夜床情况检查茶水间效劳台区域卫生状况楼层员工效劳质量情况
3值班理部门中班工作员密切联系做效劳工作
4检查楼层日类做房记录表类钥匙交接收发记录MINIBAR酒水记录加床记录等情况记录
5制作次日房务部效劳工作情况日报表房务部房间清扫派工单领班查房表房间状态表检查办公室填写类记录否完整属实
6规定认真做中班工作报告客房万钥匙交接登记表填写交接工作
7班前须值班理全面汇报夜间工作情况
〔十二〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层白班效劳员
二岗位级：客房楼层白班效劳员
三直接司：客房部楼层白班领班
四职责：
1领班负责完成领班分派项工作务
2完成楼层房间清扫方案卫生工作VIP房整工作
3完成杯具消毒工作车吸尘器清理清洁工作补充工作车布草物品
4清理房间发现设施设备损坏物品丧失等异常情况时须时领班汇报
5认真准确填写客房房间清扫日报表
6负责楼层杯具等清点保交接工作退房查房工作
7负责迎送宾客宾客时提供开水冰水冰块效劳宾客准确时安提供项输送效劳
8负责楼层万钥匙监护班前须巡查次楼层房门关闭情况时领班汇报楼层发生异常情况确保楼层安
9保持效劳间公区域卫生天午完成清扫工作进行次走廊面吸尘星期日彻底清理效劳间公区域卫生
10负责维修房参观房监护工作做安工作
11负责检查离店客房间检查房间MINIBAR情况时填报酒水单补充酒水负责客洗衣收取工作洗衣单检查收客洗衣质量数量等情况
11做中班员交接工作完成楼层交接效劳班工作日报表房务部房间清扫派工单填写工作
〔十三〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层中班效劳员
二岗位级：客房楼层中班效劳员
三直接司：客房部楼层中班领班
四职责：
1接受中班领班工作指令完成中班领班分派工作
2完成白班效劳员项楼层事宜交接工作效劳品等交接保工作
3负责客提供开水冰水冰块效劳开夜床效劳负责住客房MINIBAR检查补充工作
4完成夜间杯具消毒工作
5检查离馆客房间清扫时填报MINIBAR酒水单补充MINIBAR酒水等
6负责维修房等监护工作晚间班前须认真巡查楼层房门否关闭异常情况须时中班领班汇报处理确保楼层安工作
7负责完成房务部效劳工作情况日报表楼层交接填写工作
8负责时客房中心领取交楼层万钥匙须客房万钥匙交接登记表中签字
9保持效劳间公区域卫生工作车整洁日20：30前进行次走廊吸尘
〔十四〕客房楼层效劳员岗位职责
岗位名称：客房楼层夜班效劳员
二岗位级：客房楼层夜班效劳员
三直接司：酒店值班理
四职责：
1保持前台收银等班组密切工作做效劳工作
2根客房中心通知负责时完成客房卫生清扫效劳输送安巡视工作
3负责检查客离馆房间时填报补充夜间CO房饮料完成CI房接工作
4做巡视楼层安效劳工作巡视楼层时注意做客洗衣效劳早餐牌回收工作
5制作次日房务部效劳工作情况日报表领班查房表
6完成中班领班分派工作
7负责楼层公区域卫生清洁工作
〔十五〕房务中心效劳员岗位职责
岗位名称：房务中心效劳员
二岗位级：房务中心效劳员
三直接司：客房楼层班领班
四职责：
1规定工作程序标准标准语言转接 准确时传递酒店部信息
2态度蔼真诚位 宾客解答宾客关 询问
3熟练掌握计算机前台楼层保持密切联系正确输入房态信息
4记录 投诉答复关求收集信息时进行处理反响关部门
5负责时提供计算机查询核工作
6负责客熨斗熨板延长线等物品交接工作做记录
7负责报纸信函收发工作宾客提供醒效劳
8负责房间障报修
9系统理部门报表文件资料档案保客房辖区切钥匙备份
10负责房务部员考勤工作
11查阅项交接记录认真交接班完成 记录物品交接览表日
事记填写
12处理外线 时 转分机没听 时须动询问宾客否需留言等
13须保持值班室清洁卫生卫生值日时须做时认真清洁 保值班室公财物确保受损坏
14标准程序处理消防控制中心报警
15正确电脑计费系统
16时完成级交项务
〔十六〕布草员岗位职责
岗位名称：布草员
二岗位级：布草员
三直接司：客房
四职责：
1负责楼层布草类房间布品全部收发工作
2负责记数开票填制收发日报表填制统计报表天工作完报表送交洗衣房统计员
3负责布草质量数量破损污染等情况验收验发发现合格异常布品应时挑出
4负责布草类叠放类挑捡修边
5保持库卫生班工作完毕搞工作区域卫生环境卫生
6楼层效劳员严格执行交接签收手续
7积极楼层常沟通动搞协调工作
〔十六〕保洁领班岗位职责
岗位名称：保洁领班
二岗位级：保洁领班
三直接司：客房
四直接司：区域保洁员
五职责：
1断学国家相关法律法规行业标准酒店理专业知识熟悉酒店质量理体系
2负责保洁组质量理控制质量体系运行工作
〔1〕负责督导岗位整体效劳提供工作
〔2〕负责检查酒店公区域卫生保洁绿色植物养护情况
〔3〕负责理石毯保养工作理督导
〔4〕负责洗涤设备公区域设备日常保养检查督导
〔5〕协助客房参部门工作流程项规章制度修订完善
〔6〕协助客房部开展部门项理质量体系运行工作定期级汇报保洁组质量情况
〔7〕定期班组质量状况进行分析评估根班组存问题制定相应措施断持续改良
3负责次性物品盘点项费控制工作
4负责班组员工培训工作
〔1〕负责员工业务知识技培训工作
〔2〕负责班组员工进行考核奖惩培训选拔
5天召开班前会出现问题进行分析指导
6合理调配员确保岗位工作序开展
7积极参加酒店组织项会议培训学等活动
8做相关部门班组沟通协调确保工作序进行
9组织员工积极酒店组织项活动
10完成级安排工作
〔十七〕洗手间保洁员岗位职责
岗位名称：洗手间保洁员
二岗位级：洗手间保洁员
三直接司：保洁领班
四职责：
1．负责区域卫生清理工作保证洗手间干净异味
2．负责岗位设备设施维护保养工作
3．补充更换客品定时喷空气清新剂
4．负责区域绿色植物养护工作
5．积极完成级交办工作
〔十八〕毯清洗员岗位职责
岗位名称：毯清洗员
二岗位级：毯清洗员
三直接司：保洁领班
四职责：
1负责酒店毯清洗工作
2负责椅子沙发面料洗刷污
3负责酒店理石面维护保养
4负责岗位机器设备维护保养
5积极完成级交办工作
〔十九〕堂保洁员岗位职责
岗位名称：堂保洁员
二岗位级：堂保洁员
三直接司：保洁领班
四职责：
1负责区域卫生清理工作
2负责岗位设施设备维护保养工作
3负责堂绿色植物养护
4负责堂理石面日常维护
5负责星期毯更换
6负责办公室卫生清理
7积极完成级安排工作
〔二十〕洗衣房效劳员岗位职责
岗位名称：洗衣房效劳员
二岗位级：洗衣房效劳员
三直接司：客房
四职责：
1服客房工作安排
2洗熨工作标准质量标准保质保量完成种布草工作服
客衣洗涤洗熨工作
3做类机器设备日常检查维护保养工作节约种物料
品
4做工作场清洁卫生安工作
三房务部员素质求
房务部员工必须具备高度工作责心敬业爱岗精神忠职守心力坚持客完全满意效劳宗旨模式规定效劳工作标准质量标准五官端正身体健康行准职业道德符合员工手册求岗位知识力历求表
：
岗位
知识求
力求
历求
总
监
1专毕业具等学历
2掌握酒店理理知识熟悉酒店房务营理专业知识全面质量理知识懂钱理核算解市场营销公关系知识
3熟悉济合法旅游法规消防治安理条例宗教常识风俗惯
(1) 熟悉房务业务掌握工作环节程序标准
(2) 善运科学理手段组织方案控制协调房务部业务工作
(3) 解市场状况掌握酒店营理动态善处理类投诉
〔4〕善鼓励属员工够业务部门协调配合
〔5〕具酒店预算理力够编制房务部预算执行预算目标
6) 具良沟通技巧善交流
1) 具五年宾馆工作验
堂
副
理
1专毕业具等学历
2掌握酒店理根底理实践知识熟悉酒店营理根特点效劳工作根求接礼仪公关系知识
3懂旅游心理学外事纪律旅游法规
1实施堂工作酒店部协调妥善处理投诉应付突发事件力
2较强中外文字语言表达力
前厅部三年
前
厅
1专毕业具等学历
2熟悉酒店营理根底理实践知识接礼仪营销公关知识精通前台理效劳工作标准
3熟悉旅游法规外事纪律
1组织指挥员工效劳工作规程完成工作力妥善处理投诉力
2部门协调工作客沟通公关力
3具较中外文语言文字表达力
前厅部年
总
台
领
班
1专
2熟悉前台业务制作前台种报表
1解前台部工作容程序认真贯彻执行
2客房餐饮部市场营销部等密切配合满足宾客效劳需求
3效处理宾客投诉满足宾客特殊需求
前厅部接员年
商务中心文员
总台接员
总台收银员
商场效劳员
房务中心效劳员
1专毕业具等学历
2熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪
1效劳标准质量标准独立完成工作
2具较中外文语言文字表达力
事前厅总效劳台工作年
行
李
生
1中等职业学校高中毕业
2熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪
1效劳标准独立完成工作
2语言清晰较口头表达力
事前厅行李生工作年
客
房
1专毕业等学历
2掌握客房理知识懂理心理学公关系学知识熟悉客房效劳标准接礼仪知晓急救消防安保知识
3解旅游法规治安消防理条例
1带着组织属完钱区项工作
2关部门区保持良合作关系
3员工进行思想教育业务培训
4处理客投诉类特殊情况
5撰写工作报告较语言表达力
事客房领班年客房效劳工作三年
客
房
楼
层
领
班
1中等职业学校高中毕业
2熟悉客房效劳清洁设备物料理规程标准懂接礼仪国风俗知晓急救消防安保知识
1安排督导班组员工效劳标准质量标准完成楼层项工作
2书写般工作报告
事客房效劳工作二年
白班
中班效劳员
楼层夜班员
1中等职业学校高中毕业
2熟悉客房效劳工作规程质量标准接礼仪掌握客房设施设备保养方法解国风俗接礼仪懂急救消防安保知识
3熟悉楼层清洁效劳规程质量标准掌握电梯间门关启方法知晓安消防急救安保知识
1客房接效劳工作标准质量标准客提供效劳
2工作规程质量标准完成公卫生清洁布草点取点送
3正确保养清洁机械品
事客房效劳工作年
保
洁
领
班
1中等职业学校高中毕业
2熟悉公卫生绿化清洁效劳规程质量标准掌握清洁剂性操作保养方法
1安排督导员工皖发标准求质量标准完成属公区域项清洁效劳工作
2正确保养清洁机械品
3书写般工作报告
事公卫生清洁工作二年
保
洁
员
1中等职业学校高中毕业
2熟悉公卫生清洁效劳规程质量标准懂清洁机械具清洁剂性保养方法
3熟悉绿化理工作规程质量标准懂花木培育剪裁
1清洁效劳标准质量标准做项清洁效劳工作
2正确保养清洁机械品
3绿化工作标准质量标准独立完成绿化花草栽培养护布置清洁等项工作
4般文字语言表达力
事公卫生清洁工作年
洗衣房效劳员
1中等职业学校高中毕业
2掌握类织物特点洗涤知识熟知洗涤规程质量标准解种洗烫设备洗涤剂性保养知识知晓安消防知识
1工作标准质量标准完成洗涤熨烫务
2正确保养洗熨设备品
3正确填写工作报表
事客房工作年
四房务部政策程序
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接零散客流程
1〕客距离柜台三米处时应起立笑脸相迎热情问
(2)①问清客否预定预定根客报出姓名电脑中查询果时找预定时参查询程序屡次查找特殊情况请求报
②客未预定求住宿时应客介绍种房类般高价介绍标准房客订满意客房
③a客饭店签单挂账客预订客第次入住时礼貌请客出示证件填写入住登记单
b常客请客登记单签字电脑核否效签单核客笔迹确定客效签单签单
④客未预定饭店客签单挂账时请客出示效证件电脑核误请客账单签名签单挂账客量熟悉熟悉客快速办理入住手续
⑶核电脑预订房号清洁房快速建账免重房
〔4〕确定认客离店日期房间种类房号等防失
〔5〕请客信卡预交预付金〔针门效劳散客协议〕
〔6〕制客房卡填写餐劵留言时转交安排行李效劳提供问询效劳祝客住店愉快
〔7〕客登记单帐单等合起存入收帐处
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
团队接流程：
1安排房间号通知客房中心
2制作房间钥匙餐劵
3接专负责办理入住登记工作团队填写团队登记单团队领队收取团队签名单团队集体签证时请领队负责填写领队住宿登记表
4团队全陪陪必须填写团队登记单验证注明醒效劳时间离店出行行李效劳
5安排总机做醒效劳礼宾做出行行李效劳
6团队进店时求增加减免房间时销售代表认客确认
7电脑中输入团队客名单
会议接流程：①提前天总台接负责预排次日进店会议房
②安排接员制作房卡餐劵已清洁房卡装信封已注明未清洁房卡装信封已注明
③总台房务中心协调会议前楼层效劳员清洁房间会议备忘录布置房间
④会议负责办理入住登记手续果会议求增加减少房间数量应销售代表确认关规定办理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
换房程序
①客求换房时首先问清客换房原
②请示堂副理量满足客求填写宾求变更单注明新旧房号房价日期时间等请客签字认
③更换房卡行李生送客
④更改电脑资料尤注意房价变动
⑤通知房务中心客换房
⑥根客求通知礼宾部客提供行李效劳
⑦变更单红联处交收银处白联交存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
2021—19
SUBJECT
题目
加床程序
1客求加床时告知客加床费ⅹⅹ元办理入住征客意登记单注明已入住客填写宾客变更单
2住客必须前台登记
3接员填写登记单变更单时候注意房价变动请客签字认
4开房卡通知房务中心加床效劳增加洗漱品布草套
5修改电脑资料尤注意房价
6根客求通知礼宾部做行李效劳
7入住客程序门散客程序样
8已入住客填写变更单红联交收银白联存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
VIP接程序
1天早前台领班负责安排VIP客房号书面形式送交客房部餐饮部负责礼仪物品布置时通知堂副理已安排房号
2客非首次住店需检查预先准备登记单容否已填确保VIP抵店快速方便输入住店手续
3填写房卡早餐券制房卡早餐券装入信封交堂副理
4堂理销售代表客户关系员负责VIP抵店前检查确定客房已布置处正常接状态饭店门口迎接VIP客达果高级VIP饭店总理副总理迎接
5VIP客店堂理堂副理客户关系员陪进房办理登记手续通知接做快速登记入住手续保证房 开通客资料交收银处存档
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
贵重物品保险箱程序
1客贵重物品存放求时请客填写保险箱卡出示房卡
2求客保险箱卡签名接负责填时间箱号房号
3客起翻开保险箱
4客放东西面锁箱子
5客钥匙交客时提醒客钥匙丧失做定赔偿
6填写卡片档放收银帐夹里做交接班日志
7客需开启保险箱时核保险箱号码时核房卡确认客想开启解保险箱
8客保险箱登记卡反面签字时第次签名核查明误方开启
9填开启日期时间接签名
10客开启着客面锁箱子钥匙交客保
11客客确认箱东西送走客磁卡入钥匙放果说客钥匙房卡丧失情况领办？客先签字笔迹
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接收银员工作程序
早班工作：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化装头发否盘起佩戴黑色头花
② 班时间提前十分钟参加班前会
③ 早班领班检查夜班卫生清扫情况
④ 认真阅读交班日志
⑤ 交接备金夜班进行特殊事宜交接班
⑥ 解天饭店会议活动房态状态情况获取日天气预报信息便答复客问询
⑦ 检查完成班次未完成事宜
⑧ 检查需具单表格时补充缺少物品结账处收集离店客房卡备入住时
⑨ 核日预抵客报表预订单核否完成否VIP客预订VIP客流程进行预定VIP客房号报关部门
⑩ 散客办理退房结账
⑪ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡记账证押金收等检查复核放入客资料夹中
⑫ 继续处理未完成事宜
⑬ 14：00前完成预离房检查押金缺乏宾客催缴款行李房间通报堂副理
⑭ 检查核班期间抵达客电脑中资料否完整准确
⑮ 班程中重通知解决问题必须记录交接确保信息传递畅通阻
⑯ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号中班员工交接班交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
14中班工作流程：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化淡妆头发否盘起佩戴黑色头花
② 提前十分钟参加班前会
③ 认真阅读交班日志
④ 交接备金早班进行特殊事宜交接
⑤ 解天饭店会议活动房间状态
⑥ 解日出租房数房类解天气预报信息便答复客问询
⑦ 检查完成班次未完成事宜检查需具单表格时补充缺少物品结账处收集离店客房卡备入住时
⑧ 检查日预定预订单否完整否VIP客预定VIP客接程序接
⑨ 熟记日预定尤VIP客预定检查预订房否干净预定VIP房号通知关部门
⑩ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡单记账证押金收等检查复核放入客资料夹
⑪ 继续处理未完成事宜
⑫ 18：00前完成预离房检查押金缺乏宾客催缴款工作
⑬ 20：00前完成已超保存时间预定联系客询问否预定
⑭ 检查核班期间抵达客电脑中资料否完整
⑮ 班程中重通知解决问题必须记录交班确保信息传递畅通阻
⑯ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号夜班员工交接班应交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
15晚班工作流程：
① 检查仪容仪表制服否整鞋子否擦拭指甲否干净男士否剃须女士否化淡妆头发否盘起佩戴黑色头花
② 提前十分钟参加班前会
③ 认真阅读交班日志
④ 交接备金中班员工进行特殊事宜交接班
⑤ 解天饭店会议活动房间状态
⑥ 解日出租房数房类解天气预报信息便答复客问询
⑦ 散客办理入住登记客办理手续登记单信卡单记账证押金收等检查复核放入客资料夹检查日离店客登记单否电脑致特房价房号
⑧ 检查账单确保账目全部输入电脑团体店核团队账单
⑨ 夜审开始时卫生标准清扫前台卫生
⑩ 夜审结束时印店宾客报表制作宾客签单表整理宾求变更单
⑪ 楼层房号序装订日预订单
⑫ 检查次日店预定提前店预定预分房间VIP预定做准备工作
⑬ 班程中重通知必须记班确保信息畅通阻
⑭ 求做投款前准备工作清点备金关闭工号夜班员工交接班应交财务报表账单信卡单现金等整理交财务办公室
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
行李生效劳流程
1岗前应做检查仪容仪表必须端正整洁
2岗站立规定岗位站姿端正精神饱满微笑然时刻做迎接客准备
3饭店堂迎接员动出入客拉门客走进门2米时应微笑目视客拉开门迎候客右手门右手拉左手门左手拉客时微微点头行礼客招呼问：先生姐太太您〞假设知客姓名客姓氏外宾说英语
4没客进出时应门保持关闭状态绝身体门手放门
5假设遇客问询礼貌予答复确切告知时应请事帮助请级解决绝错误肯定信息传递客
6雨雪天时客带入雨伞放专设伞架晴天时伞架放显眼方客遗忘雨伞应交堂副理招领保
7客坐车辆达门口时应动客开启车门手拉车门手挡住车门框免客车时碰头部客车时动问假设老客常住客问候时应姓氏称呼外宾说外语语言清晰假设遇客坐车辆超出客车位停时跑车旁客开车门假设遇客老孩病残者车时动搀扶假设遇雨天备雨具客撑伞防止客受雨
8客车时注意车座否遗留物品然轻轻车门关迅速指挥离开饭店引导规定停点客微笑辞
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
总机话务员根效劳求
① 话务员必须铃响三声接听
② 应答 时必须友善礼貌面带微笑愉快
③ 接 时首先中英文熟悉准确报家门时然亲切问候语
④ 遇法解决问题时 领班处理处理理
⑤ 客通话时声音清新完美亲切然甜美声调适中语速正常
⑥ 应够区分理员声音接领导 时予适尊称
⑦ 客提供 转接效劳时转接方接 铃响半分钟必须客说明：起 没接请问需留言？
⑧ 迅速高效转接 话务员必须熟悉酒店组织机构部门职责范围效劳工程 号码掌握新正确住客情况
⑨ 遇查询客房间 总台 占线情况话务员通电脑客查询外线接线处理流程
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
收银员岗位流程
⑴宾客前台结账接收银面带微笑动问
⑵收取宾客退房钥匙通知房务中心核查客消费情况
⑶取出宾客退房资料仔细查登记单账单中关结账求方式
⑷楼层效劳员报退房房间消费情况金额输入电脑
⑸付费求印账单请客确认客开取发票
①客提出疑问收银员应耐心礼貌示意作答
②客提出求减免费超越收银员权限问题收银员请示堂理值班理解决
③遇午12：00退房应收半天房费预定现金宾客需请客退押金收电脑显示该房已欠费请客支付欠款电脑显示该房间余额余额退客口拒绝找零
⑹信卡授权客核实客实际消费问客否信卡结算信卡请客出示原信卡根实际消费做授权完成信卡支付方式付款然客原信卡授权取消方式操作：
①现金直接实际消费
②信卡直接实际消费刷卡
⑺挂账客核实客实际消费请客账单签字预订单求帐转入相应应收账户中然两份账单客登记资料起订放入已结帐夹
⑻金卡客核实客实际消费客实际消费刷卡印份结账单手写账单边注明卡号请客签字金卡交客然客资料账单订起放入已结帐夹
⑼特需检查核客全部账单否已输入电脑注意检查未总台结账联机费发生疏漏
⑽客预收款收遗失查确预收款请客出示身份证身份证效证件登记预收款反面请客签字
⑾结账完成应客说谢谢见欢送次光
⑿保证正确房态收银员应时已结账房间帐更改房态
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
接收 流程
1时进报 机取
2核收报姓名房号 页数
〔1〕非住店客接收 时通知客办理登记手续客取 时规定收费
〔2〕遇房号 应 右角写查〞便进步核遇查需反复电脑中查找查出 关程序处理确实查存放三十天存档
3准备信封信封中央注明收报姓名房号
4 页数序排列折叠装入信封
5收 求收费注明日期姓名房号页数收 时间信封放客取
6 登记立 通知客：
〔1〕客表示取时需登记注明 通知
〔2〕遇客房间时填写书面通知单请礼宾员送交客房效劳员效劳员送客房间
〔3〕客求送客房时礼宾员送客房间时请收件签名
7客前询问否 时先查阅登记 机否 关程序办理交客 记客姓名房号 立通知客
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
发送 流程
〔1〕客求发送 时首先礼貌请客填写 效劳
〔2〕根客填写 效劳单容仔细识审核国家区号注明发送结束客取原稿送客房间
〔3〕 机求保证1：1发送
①发送结束等报告出核发送结果正确误然 效劳单注明发送页数发送时间签名
②发送 指明Errorpage该页需重发
〔4〕发送结束根发时间发国家区价目表结算请客签字确认
〔5〕假设客没商务中心等发送原稿付款证转入信封信封注明房号姓名通知客取礼宾员送交客请客签字
〔6〕发送 结算结束必须填写登记
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
复印效劳流程
〔1〕客求复印时应详细解客复印求1：1效劳求放缩单面复印正反两面复印复印页数
〔2〕求提供会议效劳保证复印件清晰整洁
〔3〕核求清点复印页数价目表收费填写付款证请客签名
〔4〕复印结束时必须填写登记
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
字电脑文字处理流程
〔1〕接原稿应认真阅读识字母数字解客字求客谈完稿核时间
〔2〕严格客求机操作
〔3〕字文字完成处理印出初稿放资料夹预知客
〔4〕根客核意见认真修改印出正式文稿
〔5〕点清字页数价目表结算金额填写付款证请客签名
〔6〕原稿字放入信封注明房号客姓名客取礼宾员送交客
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
抵店散客行李运送流程
〔1〕抵店客点头微笑示欢送动帮客车卸行李问清行李件数时记客坐车牌号码
〔2〕引导客效劳台登记处办理入住手续
〔3〕客登记时行李员正确姿势站立客身约2米处客行李等候客登记完毕
〔4〕登记完毕接员会客房卡交行李员行李员房号行李运送客房
〔5〕行李运送进房迅速放入行李架客吩咐放
〔6〕客求时客抱歉祝客住店愉快客微微鞠躬倒退2步然转身离开轻轻关房门立回行李台
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
离店散客行李运送流程
〔1〕接离店客求搬运行李通知时问清客房号行李件数时间行李时带行李车楼
〔2〕时抵达客房楼面进房时应先门铃征客意进房礼貌招呼客时说明意
〔3〕电梯口行李员离店客提行李楼时应动前帮助搬运
〔4〕客核行李件数客起楼结账处正确站姿立客身２米处客行李等候结账完毕客行李送门处搬装车客道
〔5〕客马离店行李送进行李房暂存行李寄放程序办理手续行李存放牌客行李系起放客离店时行李领取程序办理手续帮客行李搬装车次请客清点行李件数客道谢祝客旅途愉快
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客行李领取流程
(1)客取行李时须收回<行李存放牌>半部请客场半部存放牌签名说明行李件数
〔2〕行李存放记录核误半部行李存放牌签名核证实二者签字相行李交客未锁件行李应请客交回代加锁钥匙面点清行李件数
〔3〕收行李存放牌半部半部合订起存档时行李存放记录注明领取日期办姓名
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客行李牌遗失时领取效劳流程：
〔1〕客遗失行李存放牌请客出示效证件〔护身份证台胞证回乡证等〕核查签名请客讲出存放件数房号等
〔2〕确认该客行李须请客填写专准备领取存放行李证明表示客已领走行李领取证明签名
〔3〕领取存放行李证明行李存放牌半联合订起存档行李存放记录作记录
考前须知：期行李处理行李存放牌注明：客行李存放期限９０天逾期酒店权行处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理住店客信件流程：
(1)收信件立核电脑姓名房号否吻合假设房号电脑中找出客信封注明房号
(2)信件放入指定方代办员负责送进客房
(3)假设挂号信包裹汇款单EMS(特快专递)必须填写邮件通知单客领取时签收
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理已离店客信件
〔1〕根电脑资料确认客已离店信封注明客离店日期收信件日期查阅邮件转寄单
〔2〕登记求转寄指定址登记记录信封注明保存５天发现已超５天保存期信件退回邮局
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
委托物品转交流程
〔1〕接客物品时应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清楚取物姓名单位址 号码问清留物姓名房号
〔2〕转交物品记录作记录
〔3〕物品系行李存放牌写关容存放指定方
〔4〕取物前提取物品时须出示效证件履行签收手续
〔5〕取物没时取 催领请示留物做处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
提供特殊效劳流程
雨伞效劳
1客求雨伞时应填写雨伞出租登记表
2 请客交付押金
3 客交时条注明日期时间签手姓名
4 雨天晴检查雨伞总数雨伞妥善保
轮椅车效劳
1残疾客提供轮椅车效劳应填写条注明客姓名抵离日期请客签名交付押金
2交接班做记录班认真交接客离店时轮椅车收回
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
外线接线处理流程
〔1〕外线 响起时应先答：您ＸＸ饭店〞假设外宾英语补报遇接话时应说：起 没接请问留言？〞回复客时间应掌握３０秒左右
〔2〕遇外线查询 号码时饭店规定市常 急修急救 号码范围应时告超出范围请市话１１４〞查询台 忙时帮客查询
〔3〕遇 忙音时应时说：起 占线请问您需等？〞假设客求等保持键３０秒遇占信号反响时忙音应说：起 占线请问您等？〞
〔4〕遇客错 时应说：起锦苑酒店请您核拨？〞然根客求准确误接听
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
线 处理流程
〔1〕线 响起应说：OPERATOR您总机〞假设外宾英文遇 忙音时应时说：起 占线请您稍候拨？〞回复时间应掌握３０秒左右然根客求准确误帮转接
〔2〕遇线查询 号码时饭店规定市常 急修急救 号码范围 应时告超出范围应热情帮助查找量满足客需求
〔3〕遇接话时应说：起 接听请您稍候拨？〞回复时间应３０秒左右
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
醒效劳流程
1 醒效劳
〔1〕首先酒店醒必须重复确认醒记录记录醒时间日期房号记录时间话务员工号时醒求输入电脑检查屏幕印机否正确夜班话务员需醒记录时间序记录醒表逐醒日早醒时间前印机否正常假设正常应时采取措施方工醒醒时间必须准确需注意查醒应答房号时房号通知房务中心记醒
〔2〕VIP客工醒标准语：早ＸＸ先生您醒效劳现ＸＸ点钟天天气ＸＸ气温ＸＸ请问您需什帮助？〞
2 醒效劳问题策：
A醒失误原：
1员工酒店方面：〔１〕话务员漏〔２〕话务员做记录忘输入电脑〔３〕记录房号太潦草笔误误听输入电脑时时间房号输错〔４〕电脑出障
2客方面：〔１〕错报房号〔２〕 没放法振铃〔３〕睡太死 铃响没听见
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
处理客留言
〔1〕话务员应铃响３声迅速接听 报身份
〔2〕遇客留言时话务员应客留言容登记留言单注明客房间号码客姓名话务员姓名留言时间
〔3〕果住店客留外访客留言留言单交行李员请行李员留言记录签字访客取留言时行李员转交请签收果 住店客留言话务员留言记录送客房效劳中心留言单交楼层效劳员请留言记录签字然楼层效劳员留言单交客请客签收
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
电查询情况
a) 住店客查询情况：〔１〕房号〔２〕住店客否房间否饭店〔３〕住宿果客 查询应首先问清方姓名身份住宿客关系然 查询客房间客允许告诉客房号 转房间果住店客确保客隐私权房号告诉电者果电者知道客名字未客允许房号告诉方总住店未允许前便告诉电者客姓名房号
b) 找饭店员工电 (1)话务员接找员工外线 应礼貌告诉方饭店关员工班时间接私 规定(2) 说急事话务员 转员工部门部门秘书请方留 号码然通知员工部门回 (3)果找部门理工作关 应时转接
c) 找总理部门理：
1班时间 总机找饭店总理话务员应 转总理办公室秘书接听处理 找部门理 直接转部门理办公室
2班节假日 话务员应问清 者姓名单位时总理联系 情况告知总理总理意接 话务员 转总理处总理联系 告诉方果总理拒绝接 直接告诉方理饭店〞方说急事话务员应部门理取联系
3话务员没总理联系请方留姓名联系 留言忙详情转告总理 (总办)
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
团队会议结账流程
(1)接团队负责退房通知时首先需查收房卡然房务中心查房核实房间否消费
〔2〕询问营业点帐否已挂完
〔3〕核会议账单否已全部传前台检查账单电脑中账目金额否相符
〔4〕出份明细账单请会议负责核确认账单
〔5〕会议负责确认印份汇总账单请客签单
〔6〕会议实际消费请客结清余额客开取发票
〔7〕结完帐会议明细账单汇总账单发票计帐连订起放已结账夹交夜审
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
预订客房流程
A 接订房 时首先预订员您客房预订
B 客订房需求时先问清客抵离日期房间数房间类型
C 查订房流量表确定否接受预订
D 接受订房时客说明房价客接受订房填写预订单
E 果客饭店协议客户请客详细报出协议公司名称协议签定名字核实客 身份预订单注明
F 问清记录客姓名确保客名字准确性称呼客客抵离日期航班车次询问客否需接机接车效劳客预订房间数量种类数公司名称房价客付款方式预订者姓名 号码
G 客声明客保存客房某具体时间规定时间客未抵店饭店权客房出租客〔确定时间般保存１８：００〕
H 记录预订资料订房者核确保误订房者表示感谢您预订期着您光见〞预订员预订单签名填日期预订信息输入电脑
I 日客房已满建议客预订饭店
J 客需房类已订满建议客种类房间
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
销售部口头担保预订客房
A 接销售部口头通知客户预订客房销售部求客户详细资料记录填写 预订单
B 销售部确认客姓名公司抵离日期航班车次特殊求房间数量房间类型房价
C 付款方式详细注明销售部预订担保方式告知销售部２４时填写房费转账单
D 房费转账单预订单合订起抵店日期存放起果天预订转账单红联订起交前台接
E 预订信息输入电脑
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
婉拒预订
饭店客房紧张时预订组婉拒客求重拒绝预订应正确认识请记住饭店潜客交易未成停止效劳应动提出供客参考选择建议征客意列入等候名单Waiting List〞中客表示感谢
1必须立答复回复函电说明客求预订日期饭店确实已订满满 足客求表示歉意
2遇难婉拒客立请示总台领班前厅理
3动客介绍相关饭店时告通讯方法代预订客感受饭店非常热情愿意帮助
4时婉转起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明饭店已定满果时取消预订时饭店会立通知确认接受预订确实房饭店通知候补预订予保证
5候补预订填写候补预订单注明预订姓名通讯方法便时联络候补预订单应放指定方
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
新婚订房
1预订员接新婚订房需请示前厅理报总理批示方预订
2预订单注明新婚房
3告知客饭店提供婚房布置效劳效劳容规格客需预订员须填写客房布置单注明新婚布置〞前厅部理高层营销部批签发关部门
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
安排分配房间
1检查电脑系统日客房状况日预抵离店卖房状况2根客预订需求安排房间
3根客预抵时间优先安排清洁房间
4房务中心文员沟通安排楼层员工时清洁房间
5第优先权安排ＶＩＰ客预订根ＶＩＰ级ＶＩＰ客房布置单必须保证ＶＩＰ房清洁房者安排家部清洁满足客求选择房间
6第二优先权安排高价客公司重商户特殊需求客
7第三优先权普通客
8确保预定客预抵饭店时间前预分房间已清洁卖房
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房清洁流程
1．工作车准备工作：〔1〕清洁工作车固定位置备齐布件客物品清洁具清洁报表客房品日消耗情况表〔2〕工作车推清扫房间门口挡住房门半紧墙壁撞墙车停走廊中央
2 清洁客房程序：〔1〕挂清洁清扫房牌房间 〔2〕客口头通知清扫房间 (3)VIP房间 〔4〕脏房 〔5〕客房间住客房 〔6〕清洁客房房间必须征客意 〔7〕日空房
3 进房程序： 〔1〕确认客房门外没请勿搅标志轻轻门铃次报身份您效劳员〞〔2〕果房没反响停十秒钟右手中指第二关节轻敲房门三报身份房客应答征客意方进房 (3) 两次敲门房反响应房门开启三分报身份应答完全翻开房门进房清洁
4 清洁房间流程：〔1〕卫生间门口铺毯垫查房间明否正常时关客忘记关闭电视 〔2〕拉开窗帘纱帘帘拉离墙约60公分室外光线射入房开窗通风透气时关闭明灯具节约源 〔3〕巡视门窗窗帘墙面天花板灯具毯等种家具否完假设损伤时报修客房清洁报表做记录 〔4〕房餐具需先撤出通知餐饮部收回收取餐具时注意客物品收出 〔5〕收集房毛巾 时清楚否正常损坏夹客物品〔6〕清倒垃圾清洗烟灰缸倒垃圾时检查垃圾桶否文件价值物品否未熄灭烟头
5整理床铺流程：〔1〕床垫拉开约60公分总然逐撤床单罩枕套注意否夹客物品枕头否钱包等物品〔2〕整理床褥检查床垫否污渍破损便时更换送洗修补〔3〕站床尾铺床床单正面中线床中线前垂等长包紧床头包角成90°〔4〕子铺床〔5〕铺开罩翻转罩两角子两角齐然罩套子(6)子罩四角齐封口带子活结〔7〕头床头齐两边等量垂压子〔7〕套枕套前检查枕芯否污损便时送洗套枕头求枕芯手两角折送入枕套提起枕套整饱满四角饱满放床头中间
6抹尘流程：〔1〕抹尘序：里外门包括门铃门号门面门框求干净灰尘〔2〕风口防止风口积尘定期清扫〔3〕玻璃面板水轻擦免破碎〔4〕行李柜里外干净灰尘壁画灯具抹尘〔灯具干毛巾擦〕〔5〕擦电视时应关闭电视干布〔6〕梳妆镜写字台求梳妆镜镜面写字台面文件夹写字椅台灯灯座灯罩开关等完干净灰尘〔7〕沙发茶求沙发坐垫背污渍水渍灯完干净灰尘〔8〕窗台灯台玻璃求干净灰尘窗槽定期吸尘〔9〕床头板控制开关求里外灰尘翻开开关检查设施否完损坏时报修(10) 空调控制器求干净灰尘空调调适宜温度定期擦拭空调口〔标准23°〕
7整理物品流程：〔1〕客放床台面沙发物品收拾〔2〕折叠客放床沙发衣物〔3〕房间植物浇水〔4〕客具撤出清洗消毒〔5〕拉开客放物品抽屉衣柜发现客房间摆放较现金贵重物品应立报告级
8清洁热水壶：
9清洁卫生间流程：〔1〕首先清扫卫生间灯排气扇〔2〕收垃圾撤掉巾类时放进物件袋切勿扔〔3〕清洁面盆倒入清洁剂刷洗抹布擦干求金属光亮水迹面盆毛发污迹〔4〕擦洗卫生间镜面求水迹毛发污渍〔5〕洗淋浴间白洁布刷洗墙面玻璃皂迹玻璃刮玻璃余水刮干净擦干净墙面面水金属器件面毛发〔6〕补齐棉织品浴巾两条方巾两条叠放台面巾条浴巾淋浴门手棉织品均正面店标外〔7〕补齐客物品规定位置摆放浴液洗发水牙具等规定位置摆放〔8〕抹布擦干净卫生间面注意卫生间边角求面干净毛发光亮〔9〕专抹布擦干净卫生间面注意卫生间边角求面干净毛发光亮〔10〕关掉卫生间灯卫生间门关闭45°
10吸尘流程：〔1〕前检查机器否安必须指定插座〔2〕里外序着毯茸纹〔3〕边角位拔尘钢贴边尘垢吸起〔4〕吸尘器吸水硬物〔5〕磕碰家具角线〔6〕检查房间整洁情况
11离开房间流程：〔1〕清洁品放回工作车〔2〕翻开廊灯窗床头灯关闭灯具电器抽出取电牌关门确定房门关关填写工作表
12清洁房间时客物品程序处理：a衣物：房间衣物叠放整齐摆放枕头边b关书籍报刊：〔1〕书籍整理整齐摆放书桌〔2〕文件纸张类擦完尘放回原处移动位置〔3〕翻未见书籍c贵重物品：〔1〕请示领班决定否移动贵重物品〔2〕清扫放回原处放错位置〔3〕移动贵重物品时谨慎心〔4〕发现量现金贵重首饰报告级d皮箱：〔1〕翻开客箱子〔2〕影响清扫移动放回原处〔3〕翻动客行李书包等物品e鞋袜类：〔1〕鞋放整齐放桌子面鞋柜〔2〕拖鞋放整齐放床边
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
开夜床工作程序
〔1〕开启床头灯
〔2〕根房间入住数客开夜床房间两张床住通常开电视床开夜床
〔3〕床头柜侧角反折45°角枕头放紧床头板
〔4〕早餐卷摆放床头柜
〔5〕根住客数床头米处鞋尾正床方
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
退房检查程序
〔1〕接查房通知立放手中工作清扫住客房应客抱歉前结账房间
〔2〕房间时帮客整理行李通知行李生客提供行李效劳帮客电梯送客征询客建议祝客路风果房间离店迹象定客致歉找适口收洗衣然迅速离开房间
〔3〕房间时安时针逆时针方检查房间
〔4〕发现遗留物品第时间告诉前台设法告诉客费品德消费迅速告诉前台记前台员工工号时相容告诉房务中心巾类布草类污染通前台问客物致判断否处理掉否需赔偿
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客遗留物品处理
〔1〕效劳员发现客遗留物品应立 前台房务中心便客离店前东西领走房务中心解遗留物品情况便答复客
〔2〕工作单做记录楼层领班解遗留物品放入塑料袋塑料袋写清日期房号防止物品混淆立遗留物品送房务中心防止遗失
〔3〕班时楼层领班核实客遗留物品处理情况确保时交遗留物品
〔4〕客认领物品时房务中心文员登记客姓名房号离店时间具体物品名称效证件防止领
〔5〕客遗留物品应分类存放超保存期限物品规定程序处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客遗留物品处理
〔1〕效劳员发现客遗留物品应立 前台房务中心便客离店前东西领走房务中心解遗留物品情况便答复客
〔2〕工作单做记录楼层领班解遗留物品放入塑料袋塑料袋写清日期房号防止物品混淆立遗留物品送房务中心防止遗失
〔3〕班时楼层领班核实客遗留物品处理情况确保时交遗留物品
〔4〕客认领物品时房务中心文员登记客姓名房号离店时间具体物品名称效证件防止领
〔5〕客遗留物品应分类存放超保存期限物品规定程序处理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
报修程序
客开门效劳：
〔1〕客求开房门时首先询问客否房卡果房卡客持房卡开门开门应礼貌提示客样房卡
〔2〕果客持房卡法翻开房门请客楼层 总台联系总台核客信息通知开门楼层效劳员方客开房门
〔3〕果总台告诉效劳员需客前台办理手续效劳员擅客开门
〔4〕没通知没核实身份前严禁擅客开门果客异议回报堂副理解决
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房酒吧检查程序
1散客房检查程序：〔1〕效劳员清洁房间时检查酒吧〔2〕填写账单账单注明检查者姓名日期时间饮品种数量房号〔3〕房间清洁完领班根账单立补充酒吧请勿搅法弥补酒吧客房中班交接〔4〕房务中心送账单收银收银签名账单收回〔5〕客房间需客签字
2团队房检查程序：〔1〕房务中心日离店通知单交楼层早班效劳员〔2〕效劳员客早餐时检查酒吧防止搅客时 通知收银处报清饮料数量日期时间房号互报工号防止逃账耽误未酒吧客结账〔3〕特殊情况总台联系确认团队实际离店时间
3讲机领程序：〔1〕班效劳员领班岗房务中心领取讲机房务中心文员填写讲机收发登记单领时间姓名讲机编号〔2〕领检查讲机否完程中量减低噪音意讲机〔3〕班讲机交房务中心房务中心文员检查讲机否完记录时间姓名讲机编号〔4〕班班前负责讲机否齐全完问题时处理〔5〕房务中心夜班文员负责讲机充电工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
楼层钥匙领程序：
〔1〕班效劳员领班岗房务中心领取区域楼层钥匙房务中心文员填写钥匙收发登记单记录领时间领姓名
〔2〕领领取必须身携带离开楼面钥匙
〔3〕效劳员完成工作钥匙交房务中心
〔4〕房务中心文员接受钥匙时需清点钥匙数量检查钥匙否损坏填写钥匙收发登记单
〔5〕班负责检查清点钥匙确保完齐全发现遗失立报房务部理
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
空房清洁流程：
〔1〕规定进房程序进门开房
〔2〕空调开启规定档位23°〔23°—25°〕
〔3〕湿干两块抹布门口开始抹尘次序：门行李柜电视书桌梳妆台写字椅沙发茶板凳床头柜
〔4〕卫生间马桶水开洗手盆淋浴水阀检查否锈水直水清澈止擦干水渍
(5) 检查房间设备情况检查天花板蜘蛛网面蚊蝇
〔6〕空调调回规定档位拔取取电牌关闭房门
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房醒效劳：
〔1〕通 醒系统进行醒效劳客没回应时总机房号通知房务中心
〔2〕房务中心文员接总机通知记录案立通知楼层效劳员
〔3〕效劳员根通知房号相应房门前门铃十秒反响敲门房反响翻开房门表示身份意
〔4〕效劳员客醒回复房务中心总机
〔5〕需醒效劳客门挂请勿搅〞牌效劳员通知房务中心文员总台核房号确认误进入房间醒客
〔6〕需醒房间双锁没应效劳员呼应马通知协堂副理保安员进入房间查
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
早班客房工作流程
1．7：50前达房务中心阅读班交接进交班问题
2 持天楼层例会传达项工作求房务会议容
3 督导客房域领班工作评估员工工作表现
4 时解客情核准房间状态
5 检查客房区房间公区域卫生客房效劳质量工作效率负责
6 查房间维修保养事宜严格控制坏房维修房数量
7 时协助堂副理处理客投诉负责处理住客报失处理
8 严格执行项工作规程违反工作程序员工做出处理级汇报
9 合理安排客户区域方案卫生
10 监督区工作质量钱控制工作
11 完成相关部门沟通协作工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
中班客房工作流程
1 14：50前房务中心早班交接班
2 持中班班前会
3 检查客房清扫质量客房公区域卫生
4 检查夜床效劳质量
5 拜访客处理客VIP客提供效劳
6 巡视客房区域检查房态异常事件
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房领班工作流程
17：50参加班前会检查员工仪容仪表区域员工岗情况
28：00填写房态工作报表详细阅读楼层交班掌握工作重点记录天办项工作合理安排区域机动员工作登记领取区域卡发放辖区域层日酒水食品客品备量
38：30填写房态工作报表详细阅读楼层交班掌握工作重点记录天办项工作合理安排区域机动员工作登记领取区域卡发放辖区域层日酒水食品客品备量
49：00〔1〕检查空房卫生房态〔2〕检查分区域脏房卫生物品配备摆放标准做床质量家俱电器完率房间维修等〔3〕催分区域房间维修工程协助做VIP房间清洁效劳工作前台催房时协调协助效劳员抢房第时间满足前台催房求〔4〕区域班巡视检查低4次保持区域公区域卫生时处清洁状态检查分区域员工工作进展完成情况清洁操作客效劳标准违规违纪情况钱控制求工作报表填写登记情况等套房VIP房间水果鲜花配送否准确时掌握DNDDL房间效劳信息迅速报房务中心
510：30〔1〕检查空房卫生房态〔2〕检查分区域脏房卫生物品配备摆放标准做床质量家俱电器完率房间维修等〔3〕催分区域房间维修工程协助做VIP房间清洁效劳工作前台催房时协调协助效劳员抢房第时间满足前台催房求〔4〕区域班巡视检查低4次保持区域公区域卫生时处清洁状态检查分区域员工工作进展完成情况清洁操作客效劳标准违规违纪情况钱控制求工作报表填写登记情况等套房VIP房间水果鲜花配送否准确时掌握DNDDL房间效劳信息迅速报房务中心
615：00〔1〕检查分区域层房间真实房态报房务中心填写房态表〔2〕核房务中心关分区域酒水食品客效劳品物品索赔等否工作报表记录相符包含班次中班夜班消费单〔3〕检查合格清洁房报房务中心
716：10〔1〕检查区域层房间酒水物品浴衣补配情况宾客效劳信息房间毯报洗等容填写工作报表〔2〕核辖区域效劳员交酒水食品客品记录否消费相符妥善保日酒水物品备量〔3〕区域工作彻底完成检查层工作车整理情况物品补充否齐全工作间留存矿泉水工作间清洁整理完毕落锁方房务中心交区域卡填写交班信息宾客特殊求离开楼层
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
房务中心文员工作流程：
早班：
1早7：50分准时达房务中心签夜班做项固定资产钥匙交接工作查班次遗留工作
2楼层效劳员领班发放白班工作表钥匙讲机提醒楼层相关员工楼层领班天需完成班次遗留工作需特注意关事项
3核钥匙讲机发放记录相关工作通知情况
4准确误接听 专记录详细做记录
5迅速客提供项效劳
6分发日报纸通知催促楼层时配入房间
7外物品做登记时收回
8保种设备具编写建档定期清点
9时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系特殊事项时房务中心领班报告
10时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
11做维修统计时更改填写维修单通知急修事宜
12配合洗衣收发员做日客衣检查记录工作
13会议备忘VIP备忘通知单转交领班落实项接工作
14配合餐厅VIP房间配备水果
15详细登记遗留物品妥善分类保
16保持部门联系传送种关表格报告
17时客投诉报告领班做记录
18配合洗衣房PA印种表格文件
19认真填写交接班记录中班做未完成事宜交接工作
晚班：
1晚7：50分准时达房务中心签白班做项固定资产钥匙交接工作查班次遗留工作
2提醒楼层相关员工楼层领班天需完成班次遗留工作需特注意关事项
3核钥匙讲机发放记录相关工作通知情况
4准确误接听 专记录详细做记录
5统计日酒吧消耗量填写酒吧消耗统计表财务夜审做核工作
6做日矿泉水量统计工作
7负责日楼层效劳员考勤记录病事假条保存
8时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系特殊事项时领班报告
9时通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
10做维修统计时更改填写维修单通知急修事宜
11配合楼层效劳员做日客衣检查记录工作
12会议备忘VIP备忘通知单转交领班落实项接工作
13详细登记遗留物品妥善分类保
14保持部门联系传送种关表格报告
15时客投诉报告领班做记录
16认真填写交接班记录白班做未完成事宜交接工作
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
客房效劳员工作流程
早班：
〔1〕7：50—8：00参加班前会解中夜班留言班前会容店客情况VIP接工作
(2)房务中心领出日负责楼层需矿泉水实际房态核算登记清洁房间时补充配备接受领班发放日酒水食品备量妥善保
〔3〕撤掉楼层房间脏布草巾类浴袍放清洁车
〔4〕开始清洁空房抹尘恢复检查否维修清洁退房住客房
〔5〕检查房间确切房态配送日报纸收取客需洗衣
〔6〕检查预离房行李状态
〔7〕脏布草推楼布草收发员清点核算送干净布草核放入工作间
〔8〕时提供客效劳
〔9〕检查退房
〔10〕整理工作间
〔11〕日剩余矿泉水交房务中心报表登记工作间存放遗留矿泉水
中班：
〔1〕14：50—15：00参加班前会解早班留言班前会容店客情VIP接工作
〔2〕15：00—16：30做走廊卫生准备工作车种工具
〔3〕16：30—17：00核房态准备工作报表领取讲机楼层钥匙核客衣房号
〔4〕17：00—18：00交餐
〔5〕18：00—22：45送客衣做夜床送果篮清扫早班未整理房间开门送客品查走客房查预离房行李前台催房时清扫脏房清扫退房客效劳
〔6〕21：30—22：00清点更换中班脏布草
〔7〕22：45—23：00交班做完工作记录交讲机钥匙
夜班：
〔1〕22：50分房务中心签中班效劳员交班
〔2〕阅读楼层交班簿办需完成工作
〔3〕负责提供夜间客需效劳
〔4〕执行房务中心文员工作指令
〔5〕检查退房房间状况记录报表中
〔6〕做楼层安巡查确保时巡楼遍
〔7〕做楼层夜间值班工作异常情况发生时时处理紧急情况应立通 部门领导值班理报告
〔8〕次日早7：00早班报告情况交钥匙讲机听取早班传达会议容班
DEPARTMENT
部门
房务部
REFERENCE CODE
政策编号
EFFECTIVE DATE
生效日期
POLICIES & PROCEDURES
政策程序
SUBJECT
题目
会议室工作标准
1会议前日常准备工作：
⑴接备忘录详细阅读充分掌握举办方求明白方务必关部门核实
⑵备忘录必须工程填写清楚：①会议名称②办单位会议点参加数举办方时间出席重物举办方联系联系 点场型求场布置求效劳求需设备求收费工程付款方式通知协调通知时间部门职责范围等
⑶项操作严格备忘录求做非办方求更改饭店方协调知晓
⑷备会议需种品具数求宽裕
⑸通常场布置时桌椅沙发茶搬运量相搬运时轻轻放物品毯损坏程中造成
⑹种场型称整齐方便进出阻碍视线美观根摆放原定位准确
⑺会议席台布置定精细
⑻讲台话筒安置检查 线否绊脚
⑼背景悬挂物做检查否错字
⑽调试音响灯光空调通风系统会议设备
⑾进行会议花草点缀布置作
⑿面进行次清洗
⒀进行桌面布置
⒁会议室植物合理调配达美观效果
⒂会议开始前半时检查布置否位开启空调通风系统
⒃检查电梯口会议指示牌否位
⒄贵宾光话贵宾休息室准备工作期间完成
⒅签台吸烟台备忘录时间点布置位
摆台求：
⑴先桌椅会议求台型定位摆放
⑵桌子摆台呢保证干净整齐台呢压边方开口背门方排台呢垂边方直
⑶椅子摆放整齐横竖条直线
⑷需纸笔摆放座位桌子摆放张信纸纸边距桌边公分笔摆放纸右侧纸边公分笔尖底边信纸底边第行字体持
⑸杯垫摆放信纸中线方位置距离纸边2公分杯垫中心信纸中心成条直线茶杯摆杯垫杯右45°角杯杯间成条直线杯中茶叶均均匀盖杯底盖杯盖注意茶时搓茶叶免搓碎
⑹毛巾效劳毛巾托摆放纸左边距离1公分毛巾托中心线纸中心线行线
⑺做会场检查场型否符合求设备否完需物品否齐全
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档