销商（店长）营培训手册
★前言：级代理商企业组织形态力营业业绩责者营
者营者聘店长
作业员时间工作理者目标中心工作理者作业员根差异
方便起见理者均称店长
第章 销商（店长）资质
店长职责
★五项基职责
（1） 达成业绩职责：店长营者营业者必须担负起店中业绩责
（2） 理 职 责：店中物钱情报等店长充分理具体落实执行公司项规定
（3） 指挥统帅职责：店长应该发挥指导统帅部属力正确适指导属100发挥力
（4） 解决问题职责：关业绩工作中发生问题店长必须思考解决
（5） 判 断 职 责：权限范围店长业务应正确判断属听命行事立场迥异
★两项基工作
1 外工作：〈追求消费者方面满足〉
（1） 吸引消费者货品方案
什时代专卖店胜负决定货物品质坏齐全否仅适应消费者需求提出准确领导消费走新型商品店长第务
（2） 营造气氛便利卖场
消费者期店铺货色齐全外气氛便利达成二项求店长第二务
生意成交成交顾客门予亲切接工作员亲切蔼笑脸迎顾客成朋友样领
外点便利：商品摆设否目然价格标示否清楚否提供POP广告情报等等似十分简单商家疏忽问题
（3） 顾客行家感觉
售货现场接顾客时必须信服贩卖专业知识水准种专业知识讲解技巧训练店长第三务店长新产品引发新生活形态应该建言力
果知半解半生熟说明反会产生反效果信扫印象折扣
接顾客态度宜度程度坦诚真心希顾客找想商品
（4） 咨询趣味具新颖性
商品店交谈中应该充满趣味新颖识博见广感觉店长第四务
天消费者绝满足便家商店选购件便商品定逛逛家店审视店里互相交谈愿意购买中意商品专卖店购物时顾客通常象做休闲活动般
2 店长工作
（1） 达成高销售额目标
店长第五务创造销售额店长首工作商品陈列卖场环境客促销等手段
（2） 库品定保持鲜度
专卖店库品陈列数量方面适度重定保持鲜度店长第六务滞销品需时写申请报备倾货畅销品量保持
（3） 提高员售货场效
达成目必须 a店员结构压低b工作分配指示应确实
c提高售货技术水准工作效率
（4） 年必须开发30新客户业绩需递增
二店长职
1必备9项资质
（1） 热情：店长面工作时必须高度热情激情
（2） 积极：积极面事物企业发展时需店长
（3） 开朗：开朗聚集众带领众需够店里充满欢愉谐气氛店长
（4） 感性：现流行话感性仅商品商品陈列谈话店长应感性充满爱心
（5） 协调性：作业基础协调性部属司顾客交易方必须具协调性
（6） 责感：店长委托干名部属百万元商品没强烈责感绝行
（7） 屈挠：永远利身理者定畏困难具坚强忍耐毅力
（8） 属感：热爱工作团体店成家作店长原点
（9） 行动力：失败通常行动立行动店长应具备资质
2应备8项基础力
（1） 考力：更广更深步思考思考足行动会造成徒劳
（2） 判断力：正确迅速判断愈司判断尤重
（3） 领导力：必须调动激发部属工作积极性拥指导部属领导力统御力正确处理际关系
（4） 指导力：够正确指导部属前进停止该力部属达成业绩原点
（5） 设定目标：设定工作目标确实分派带领团体重点
（6） 说服力：想法计划方理解接纳力说服力动武器
（7） 应变力：基应突发事件意外争执应种状况做适处理
（8） 情报收集力：广范情报资料持时选择必益情报必
3 作工作理者失败原
（1） 没独创理念
（2） 法掌握情势变化
（3） 法思考欠缺果断力
（4） 法相关部属协助
（5） 法完成日常业务
（6） 法期完成计划
（7） 法圆满授权
（8） 部属接触足
（9） 法掌握部属心态
解说
店长站工作理立场失败10原反面事理者应具备力目然
三店长必备务
1必备6项知识技
（1） 工作知识技
（2） 必须具备效运组织知识技创新
（3） 指导知识技正确迅速效教育训练部属
（4） 改善知识技细密分析店工作容节省劳力时间费工作成果更显著
（5） 部属知识技店长需属协助达成务必须具备提高属士气保持组织工作效力解决事问题等知识技
（6） 解决问题知识技诸业绩问题事案顾客申诉相关机构组织关事务安排等天会发生店长应具备解决问题力
（7） 测定力基准
项目
评价
司评价
1
锁定目标达成
2
业务计划完成
3
组织完善际关系良团体
4
努力前善责指导
5
充分部员协助
6
合理处理事务
7
公分派工作
8
关市场业界间知识
9
建立交易商等关连企业协助体系
★卓越领导者特性
² 真正领导者特征
² 工作心应手虚张声势
² 欲施
² 乐助
² 言教身教重
² 肯担规避责
² 处事公公正
² 事视仁真心关心部属真正解决问题
² 疑莫莫疑体谅爱胜
² 材施教
★真正领导者必备力
² 仅胜工作关游游工作抱着学热忱
² 具备计划组织职务力
² 具备授权技巧
² 具备决定实践发展路线力
² 果断力
² 具备屈挠通融性
² 乐商协调力
第二章 店长组织力
店长天
1营业前
(1)利开店510分钟前实施
(2)会容
﹒出缺勤确认
﹒士气状态掌握
﹒联络事项
﹒报告日目标
﹒报告日工作分配
﹒批示重点贩卖商品
﹒介绍新商品
﹒报告日顾客动预测
﹒简短教育(礼貌语贩卖会话商品知识 )
﹒售货员意见发表
﹒（唱歌新闻庆生体操活动等）（3）库存数确定
※服装检查
﹒头发否清洁
﹒指甲否清洁
﹒制服否清洁
﹒扣子否掉落
﹒否配戴工作牌
﹒鞋子否清洁
（1）开店（会前）20分钟左右时间实施
（2）清扫场
店面道路（通路）
店面建筑物外墙招牌明
窗户玻璃
板 磁砖木头板
毯踏垫
陈列架
陈列架等 柜台
台架
箱子里外
镜子
备品 桌子椅子
烟灰缸装饰花等
天花板 天花板
日光灯明设备
空调滤网等
店否异味
顾客厕
（1）开店利1时左右空档实施
（2）商品修饰点
﹒具准备齐全
﹒检视陈列架商品
﹒序检查皮包中间部分手提部分侧扣锁配件
﹒修补皮件瑕疵污点
﹒更换检查破旧价目表
※具
﹒柔软碎布（法兰绒数块）
﹒刷子（软毛硬毛）
﹒橡皮擦
﹒清洁具
﹒中性清洁剂
﹒漂白剂杀菌剂
﹒纸
﹒抹布
店面
商品修饰
清扫
会
器具检查
陈列品检查
（1）修饰商品时巡视店指示更改陈列
（2）陈列品检查点
题否明确
陈列商品量设计
橱窗陈列品 颜色否恰
装饰否适宜宣卡POP否齐备
促销商品否明显
畅销商品否明显
否型分类
陈列量否足够
店陈列 颜色布置否适宜
取否方便
价目表否清楚
片海报展示板框架否整齐整洁
（1）陈列品检查实施
（2）检查场
﹒明设备检查
﹒清扫具整理
﹒陈列具否破损污秽
﹒消防器材否定期检查
﹒空调否定期检查
（1） 检查场
﹒店面招牌（店名招牌宣传直立招牌横挂招牌）
﹒霓虹灯
﹒识卡公司标识
﹒海报类POP宣传卡展示板框架
（2） 查重点
﹒污秽
﹒剥落
﹒破损瑕疵
﹒合时期
（1）检查补充种贩卖具
（2）准备具
﹒包装纸纸袋胶布绳子
﹒空箱子
﹒剪刀等具
﹒赠送缎带花
﹒贵宾卡
﹒种传票
﹒种资料纸
﹒笔记簿笔
˙计算器
（1） 开店收音机播送开关
（2） 店播送点
﹒计划性调整线播送
﹒留意音量调整
﹒曲目容宜持续重复根时间段播放曲目（易降低售货员工作热忱）
贩卖品准备
招牌广告物检查
播送开始
（1）售货教育应卖场实传授
（2）客指导重点
﹒接顾客否适宜
﹒商品说明否掌握重点
﹒否灵活销售技巧
﹒说服顾客购买商品
﹒收款方式否正确
﹒商品包装否迅速利索
﹒贵宾卡否登记完整
﹒碰难缠顾客互相支援
（1） 时整理零乱陈列品
（2） 陈列整顿点
﹒恢复陈列正规位置
﹒箱子放置物品
﹒存货进货空箱子放置通路
﹒整理店外翻乱特价品
（1）陈列品卖完立补充
（2）商品补充重点
﹒商品补充判断应听取售货员意见
﹒现应补充种商品
﹒应补充少份量
﹒价目表否已制作
﹒否遭灰尘商品良品
﹒否正确处理传票
（1）受理订做品预约品应特注意
（2）受理点
﹒受理传票应正确具体记录
﹒顾客联络处定记
﹒订购金额定记
﹒受理传票应放固定方专保
﹒商品切勿弄错
（1） 受理修理品时应仔细正确
（2） 受理点
﹒印制修理品登记卡
﹒修理箇
﹒需日数
﹒修理金额
﹒联络处
﹒修理总帐理
﹒修理卡保
﹒修理品保
﹒确认交货
（1） 严守餐休息时间
（2） 关餐休息点
﹒制订餐休息时间表
﹒时间表定时期应更换
﹒外出外食时事先事应报备
﹒交接转告应清楚致影响业务
﹒时间变动会应预先通知
（1） 天应检查收银帐23回
（2） 收银帐检查重点
﹒检查时店长定场
﹒错误疑点应场究明
﹒检讨销售变迁研究策
﹒处理商品补充订货陈列位﹒置变更等
客指导
陈列整顿
商品补充
特订做品预约品
受理品
餐休息
收银帐检查
2营业中
（1） 尖锋时刻店长第务指挥总体客
（2） 尖锋时刻处理点
贩卖状态检讨
﹒员配置
﹒商品补
﹒陈列修正
﹒零钱
﹒贩卖品
﹒忙碌时法兼顾工作否停止
店长动接顾客
﹒忙碌卖场接顾客
﹒促销品贩卖
﹒顾接
﹒新顾客接
良品更换品修理品受理
尖锋时刻客道
（1）厂商进货
（2）进货点
﹒贩卖状况库状态订购状态研判应进商品种类数量
﹒听取售货员店意见店长判断否进货
﹒接洽进货事宜店长应场
﹒店长应决定先行商品新规商品进货数量
﹒补充商品应特注意数量颜色
﹒进货时间应短
﹒催促厂商快速进货
﹒收集商品情报
﹒传票库帐应场处理
（1） 电话补充商品（通信贩卖）
（2） 电话订货点
﹒听取售货员意见店长行判断
﹒进货日确认
﹒订货传票应立处理
（1） 进货点收验货应日实施
（2） 点收验货点
﹒原日事日毕
﹒事先确定进货容
﹒预先决定点收验货员
﹒订货单准
﹒验货时应注意否原包装
﹒验收错误需两确定时报备保留关物品关员确认方效
﹒发现良品应第时间送返
电话订货
进货
进货点收
3进货点收
（1）日结算进帐情形
（2）银帐结算点
﹒店长必场
﹒额现金出纳帐现金余款应核
（1）传票帐簿
（2）整理点
﹒传票整理
﹒确认盖印分门类保存
﹒销售帐
﹒确认盖印
﹒额现金帐
﹒确认现金余款盖印
﹒传票报告书类
﹒退货传票
﹒订货传票
﹒减价传票
﹒交货单
﹒统发票销售单
﹒销售总帐
﹒赊帐总帐
﹒库总帐
﹒进货帐
﹒出勤簿
﹒费帐
﹒现金出纳帐
﹒业务报告帐
﹒休假分配表
﹒出差报告书
（1）检讨日贩卖业绩研究
（2）检讨容
﹒预算核
﹒分析差异
﹒究明原
﹒指示策
﹒笔记指示事项
（1）垃圾空箱子处理
晚会
（2）5分钟会议作天结束
（3）晚会容
﹒笔记翌日应补充商品
﹒听取顾客投书意见
﹒公布日业绩指示明日业务
﹒确认翌日出缺勤排班状况
﹒提出问题互相解决互相勉励
（1）属司提出业务报告书
（2）业务报告容
﹒出勤状态
﹒贩卖成果（分类）
﹒目标达成状况
﹒贩卖容（现金交易记帐交易信卡交易）
﹒折扣额
﹒库实际状况（分类）
﹒进货状况
﹒订货状况
﹒营业策
﹒费
﹒额现金
﹒联络委托申请等事项
收银帐结算
帐票整理
成果检讨
垃圾处理
业务报告书作成
4结束营业
（1）检查门窗天工作终
（2）查点
﹒电源插头总开关
﹒电动门
﹒瓦斯开关
﹒烟灰缸
﹒出入口铁卷门
﹒店否遗忘物
（1）日销售现金应放置保险金库存入夜间银行
（2）处理点
﹒银行定2行注意安全
﹒金额数目定2确认
﹒处理现金路途中绝道办事
﹒银行缴交现金应场确认回单否误
现金处理
锁门
（1）检讨周贩卖成果
﹒贩卖成果
﹒进货情况
（2）讨商品动
﹒畅销商品
﹒流动商品
﹒流动商品
﹒新规商品
（3）指示计划减价退货
﹒折扣商品
﹒退货商品
（1）修正周销售计划
﹒周销售计划
﹒进货计划
（2）周贩卖策
﹒设定周方针
﹒设定重点贩卖商品
﹒变更卖场题陈列方法
（1）帐票整理确认
﹒贩卖票
﹒进货票
﹒退化票
﹒折扣票
﹒店理传票
﹒贵宾卡
（1）店周会
﹒报告周贩卖成果
﹒指示周策
（1）报告周销售成果
﹒制成报表
﹒提出报表报告成果建议
（2）接受指示命令
检讨实际成果
修正计划
帐票整理
召开会议
业绩报告
二周末业务
召开会议
三月底业务
（1）讨月销售成果
﹒贩卖成果
﹒进货情况
﹒库情况
（2）讨商品构成
﹒畅销品类
﹒滞销品类
﹒批发店进货状况
（1）定翌月销售细部计划
﹒销售计划
﹒进货计划
﹒库计划
﹒重点商品计划
﹒促销计划
﹒卖场陈列计划
﹒员计划（配置勤务更换）
（1）帐票帐簿整理核
﹒贩卖票总帐
﹒进货票总帐
﹒退化票总帐
﹒折票总帐
﹒库总帐
﹒店费票总帐
﹒出勤卡
﹒贵宾卡
（1）召开会议
﹒公布月间贩卖成果
﹒指示翌月具体目标计划
﹒公布勤务轮表
（2）席总公司会议
（1）实施指示月底业务
﹒盘点
﹒更换商品配置
﹒收集情报（商品批发商业店关业务）
1）报告月次营业成果
﹒完成月次报告书
﹒勤怠状况
﹒销售成果
﹒盘点结果
﹒店费
﹒翌日计划策
﹒提出报告翌月计划策
（2）接受指示命令
检讨实际销售成果
订定计划
帐票整理
月末业务
营业报告
四店长际关系
1 效沟通
（1）谓营沟通：营者般业员工作企业目标努力意识达成目标情报传递
（2） 种关系： 级→级 命令指示情报
级→级 报告建议满情报
行关系 意见交换调整情报
（3） 基原：发信者A传达B已B接收情报理解接纳必须反应行动度传达A重新审虑
2际关系点
（1） 关系横关系视妥
（2） 成协商关系
（3） 遭危险困难时互相信赖
（4） 意方缺点找出优点长处
（5） 必时应坦率
3店长十诫
（1）总背批评营者
Ø 店长会常常属面前批评营者失数提高推卸失责样容易员工营者间形成隔膜致员工专卖店未前途失信心造成影响非常恶劣
Ø 果真想法想营者交流办法选择适时机营者面谈面提出建议
（2）营者句话圣旨
Ø 工作惟命特重视级言意见失事物正确判断力样做法会影响企业正确发展作第线理者解现场销售应该足够思考判断力
Ø 令达店长职责果合理营指令营制度提出法意见终仅仅造成企业损失时店长员工损失
（3）处事犹豫决断断
Ø 权责范围遇事情必须机立断敢承担责敢作决定决策店长种回避责行称职店长
Ø 类店长营者应该快撤换
（4）工作没设立高标准
Ø 俗语说志者事竟成没提出高求然没公司发展
Ø 公司处阶段总会更高求前面营者店长应满怀激情目标进发没设立目标求店长会更理想激情淘汰
（5）喜欢独占成果
Ø 果成功夸力果失败推部逃避责样具备身店长资格部永远会心悦诚服种店长常会感部工作配合职位挑战
（6）企业基组织运作机制理解够深刻透彻
Ø 诸遵守企业种组织规定联络直接级领导等组织重基运作组织沟通属基运作
Ø 组织运作机制企业正常运转生命线果解深够透彻法店务理做
（7）会培训部
Ø 店长成长必须建立团队成长基础果没团队成功成功成
Ø 部力工作培训部前提培训目工作行更加规范工作效率提高
（8）具备基知识
Ø 劳务理教育理知识生活常识安全防范意识等店长需掌握基知识部分
（9）会提供汇报利情报
Ø 手遮天店长整天挖空心思欺瞒终会暴露天
（10）会注意缺点关心优点
Ø 会挖掘属优点会适度赞赏部会属缺点斤斤计较调拨离间等工作设置障碍
Ø 希工作肯定赞许适度赞许会属更加努力工作时理处
五属方法
1属工作
（4） 理解公司方针目标方希业员做等事项
（5） 分配工作种类范围
（6） 予工作目标达种程度水准
（7） 激发工作动机
（8） 指示指导建言忠告
（9） 提供关工作情报业竞争商品信息等情报
（10） 简化评价工作
（11） 知识技指导
（12） 留意部属间际关系加强团队精神采意见提案加强参意识
（13） 帮助解决部属遇问题
（14） 率先工作领导全体
2提升属3倍干劲赞美方法
（1） 奖励效
★ 关爱五分教育三分赞美二分叱责成
★ 做说听果赞美没动
（2） 高明赞美方法
★ 该赞美什：成果技术进步努力工作
★ 赞美： （底行）
理性 （110达成目标确厉害）
感情 （太太棒）
（3） 时赞美
★ 场
★ 场赞美天赞美次
（4） 处赞美
★ 公司场合 （全体例会会议时等）
★ 时 （传达）
3提高效力叱责法步骤
逐渐严厉：△ 暗示促反省（笑容知藏里）
△ 劝告促反省（角落应扫整洁）
△ 警告促反省（说明方法亲切应该作说明力说明）
△ 叱责促反省（库存已超出定额度须加强销售）
△ 制裁促属猛醒（已连续4次迟年终奖金评D级）
4效叱责法重点
（1） 该叱责什：违反工作纪律
违反义务（服命令指示）
够努力业绩佳
（2） 什叱责：非抱着敌意纠正态度
维持工作纪律提升力业绩
（3） 样态度：恶劣先入观点
肯定事应确实问清楚
聆听方辩解焦躁
失控制感情化
（4） 表 达：注意措辞应坦率
表达方式程度异
具体举例说明时略带幽默微笑
（5） 什时候叱责：场说
缩短时间
（6） 处叱责：第三者方
公开场合应限警示全体员时应考虑性格
第三章店长指导工作方法
售货员应力
售 卖 精 神
顾客第想法
售 卖 优 良 品
效售卖
顾客薪资源
商业道德
售卖信
质机穿容量坚固
附加价值机设计颜色耐
售
货
员
必
备
力
售卖态度
服装扮
态度礼节
措 辞
头发化妆制服鞋
笑容姿势动作谈话注视卖场定位
明确性回话敬语12语☆1
售卖步骤☆
售卖态度
标准交谈法
应交谈法
商品知识
种类途
等级
素材配件
卖点☆2〈较常识）
保存法
[解说]☆1十二语：您
请
欢迎光
见
起抱歉请稍等
请指教
谢谢
客气
需帮助？
请便
请慢走
欢迎次光
☆2卖点：作商品售卖基点特征商品较优点
1商品知识教授
〈商品知识容〉
l 素材：材料(皮革)
次材料（饰扣底部材料）
附属材料消耗材料
l 商品构成配件
l 样式设计
l 颜色名称配色
l 价格价格带
l 卖点
l 商品流行相关商品流行
l 品牌特征
l 业竞争店商品趋势
[教授方法]
l 天例会
l 阶段式
l 现品
顾 客
购买
7阶段
决定
6阶段
较
5阶段
欲
4阶段
联想
3阶段
兴趣
2阶段
注意
1阶段
顾客
心理状态
商品购买
感兴趣
安
购买理正化决定
购买
商品购买
式样心思验
2顾客购买心理7阶段应
说明价格服务
锁定目标促购买
确实作商品介绍
提高顾客购买欲
亲接
顾客觉信赖感
顾客
推动
商品价格
（价格付款方式）
商品价值
（效特征）
性（愉快
诚信
信赖感）
售货员
动作
决定
（6—7阶段）
提示
（3—5阶段）
接
（12阶段）
商 谈
阶段
售
货
员
[阶段售货员应]
购买心理
售货员应
1注意阶段
感服装扮产生信赖感态度表情
谈话亲切接
2兴趣阶段
展示商品必时提供商品说明情报
3联想阶段
顾客起商品试穿作商品说明
4欲阶段
说明商品卖点（特征）理性（机品质价格
设计品牌等）感性（流行新鲜便宜等）两方面作
商品说明
5较阶段
必时12双商品作较进行点较说明
6决定阶段
推荐顾客中意商品说明价格付款方式售服务
7购买阶段
表示感谢度告诉顾客眼光买东西介绍相关商品
二 组织会议
1会议类型
业绩会议
情报传达会议
传达公司店方针[组织规薪资 检讨成果计划分配售卖（销售
工作时间事变动担者等变动时] 库存进货）促销工作分配等
研究会议
教育指导会议
服务规商品知识售卖技巧 销售额急速低落库剩新业
新机器方法 店竞争策士气低落等
解决问题会议
特商品处理方法等
调整会议
业绩振事纠纷 调整立利害关系
情报交换会议
卖场陈列变更等 工作分配事分配
畅销决
商品趋势情报批发情报
售卖方法等
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★前言：级代理商企业组织形态力营业业绩责者营
者营者聘店长
作业员时间工作理者目标中心工作理者作业员根差异
方便起见理者均称店长
第章 销商（店长）资质
店长职责
★五项基职责
（1） 达成业绩职责：店长营者营业者必须担负起店中业绩责
（2） 理 职 责：店中物钱情报等店长充分理具体落实执行公司项规定
（3） 指挥统帅职责：店长应该发挥指导统帅部属力正确适指导属100发挥力
（4） 解决问题职责：关业绩工作中发生问题店长必须思考解决
（5） 判 断 职 责：权限范围店长业务应正确判断属听命行事立场迥异
★两项基工作
1 外工作：〈追求消费者方面满足〉
（1） 吸引消费者货品方案
什时代专卖店胜负决定货物品质坏齐全否仅适应消费者需求提出准确领导消费走新型商品店长第务
（2） 营造气氛便利卖场
消费者期店铺货色齐全外气氛便利达成二项求店长第二务
生意成交成交顾客门予亲切接工作员亲切蔼笑脸迎顾客成朋友样领
外点便利：商品摆设否目然价格标示否清楚否提供POP广告情报等等似十分简单商家疏忽问题
（3） 顾客行家感觉
售货现场接顾客时必须信服贩卖专业知识水准种专业知识讲解技巧训练店长第三务店长新产品引发新生活形态应该建言力
果知半解半生熟说明反会产生反效果信扫印象折扣
接顾客态度宜度程度坦诚真心希顾客找想商品
（4） 咨询趣味具新颖性
商品店交谈中应该充满趣味新颖识博见广感觉店长第四务
天消费者绝满足便家商店选购件便商品定逛逛家店审视店里互相交谈愿意购买中意商品专卖店购物时顾客通常象做休闲活动般
2 店长工作
（1） 达成高销售额目标
店长第五务创造销售额店长首工作商品陈列卖场环境客促销等手段
（2） 库品定保持鲜度
专卖店库品陈列数量方面适度重定保持鲜度店长第六务滞销品需时写申请报备倾货畅销品量保持
（3） 提高员售货场效
达成目必须 a店员结构压低b工作分配指示应确实
c提高售货技术水准工作效率
（4） 年必须开发30新客户业绩需递增
二店长职
1必备9项资质
（1） 热情：店长面工作时必须高度热情激情
（2） 积极：积极面事物企业发展时需店长
（3） 开朗：开朗聚集众带领众需够店里充满欢愉谐气氛店长
（4） 感性：现流行话感性仅商品商品陈列谈话店长应感性充满爱心
（5） 协调性：作业基础协调性部属司顾客交易方必须具协调性
（6） 责感：店长委托干名部属百万元商品没强烈责感绝行
（7） 屈挠：永远利身理者定畏困难具坚强忍耐毅力
（8） 属感：热爱工作团体店成家作店长原点
（9） 行动力：失败通常行动立行动店长应具备资质
2应备8项基础力
（1） 考力：更广更深步思考思考足行动会造成徒劳
（2） 判断力：正确迅速判断愈司判断尤重
（3） 领导力：必须调动激发部属工作积极性拥指导部属领导力统御力正确处理际关系
（4） 指导力：够正确指导部属前进停止该力部属达成业绩原点
（5） 设定目标：设定工作目标确实分派带领团体重点
（6） 说服力：想法计划方理解接纳力说服力动武器
（7） 应变力：基应突发事件意外争执应种状况做适处理
（8） 情报收集力：广范情报资料持时选择必益情报必
3 作工作理者失败原
（1） 没独创理念
（2） 法掌握情势变化
（3） 法思考欠缺果断力
（4） 法相关部属协助
（5） 法完成日常业务
（6） 法期完成计划
（7） 法圆满授权
（8） 部属接触足
（9） 法掌握部属心态
解说
店长站工作理立场失败10原反面事理者应具备力目然
三店长必备务
1必备6项知识技
（1） 工作知识技
（2） 必须具备效运组织知识技创新
（3） 指导知识技正确迅速效教育训练部属
（4） 改善知识技细密分析店工作容节省劳力时间费工作成果更显著
（5） 部属知识技店长需属协助达成务必须具备提高属士气保持组织工作效力解决事问题等知识技
（6） 解决问题知识技诸业绩问题事案顾客申诉相关机构组织关事务安排等天会发生店长应具备解决问题力
（7） 测定力基准
项目
评价
司评价
1
锁定目标达成
2
业务计划完成
3
组织完善际关系良团体
4
努力前善责指导
5
充分部员协助
6
合理处理事务
7
公分派工作
8
关市场业界间知识
9
建立交易商等关连企业协助体系
★卓越领导者特性
² 真正领导者特征
² 工作心应手虚张声势
² 欲施
² 乐助
² 言教身教重
² 肯担规避责
² 处事公公正
² 事视仁真心关心部属真正解决问题
² 疑莫莫疑体谅爱胜
² 材施教
★真正领导者必备力
² 仅胜工作关游游工作抱着学热忱
² 具备计划组织职务力
² 具备授权技巧
² 具备决定实践发展路线力
² 果断力
² 具备屈挠通融性
² 乐商协调力
第二章 店长组织力
店长天
1营业前
(1)利开店510分钟前实施
(2)会容
﹒出缺勤确认
﹒士气状态掌握
﹒联络事项
﹒报告日目标
﹒报告日工作分配
﹒批示重点贩卖商品
﹒介绍新商品
﹒报告日顾客动预测
﹒简短教育(礼貌语贩卖会话商品知识 )
﹒售货员意见发表
﹒（唱歌新闻庆生体操活动等）（3）库存数确定
※服装检查
﹒头发否清洁
﹒指甲否清洁
﹒制服否清洁
﹒扣子否掉落
﹒否配戴工作牌
﹒鞋子否清洁
（1）开店（会前）20分钟左右时间实施
（2）清扫场
店面道路（通路）
店面建筑物外墙招牌明
窗户玻璃
板 磁砖木头板
毯踏垫
陈列架
陈列架等 柜台
台架
箱子里外
镜子
备品 桌子椅子
烟灰缸装饰花等
天花板 天花板
日光灯明设备
空调滤网等
店否异味
顾客厕
（1）开店利1时左右空档实施
（2）商品修饰点
﹒具准备齐全
﹒检视陈列架商品
﹒序检查皮包中间部分手提部分侧扣锁配件
﹒修补皮件瑕疵污点
﹒更换检查破旧价目表
※具
﹒柔软碎布（法兰绒数块）
﹒刷子（软毛硬毛）
﹒橡皮擦
﹒清洁具
﹒中性清洁剂
﹒漂白剂杀菌剂
﹒纸
﹒抹布
店面
商品修饰
清扫
会
器具检查
陈列品检查
（1）修饰商品时巡视店指示更改陈列
（2）陈列品检查点
题否明确
陈列商品量设计
橱窗陈列品 颜色否恰
装饰否适宜宣卡POP否齐备
促销商品否明显
畅销商品否明显
否型分类
陈列量否足够
店陈列 颜色布置否适宜
取否方便
价目表否清楚
片海报展示板框架否整齐整洁
（1）陈列品检查实施
（2）检查场
﹒明设备检查
﹒清扫具整理
﹒陈列具否破损污秽
﹒消防器材否定期检查
﹒空调否定期检查
（1） 检查场
﹒店面招牌（店名招牌宣传直立招牌横挂招牌）
﹒霓虹灯
﹒识卡公司标识
﹒海报类POP宣传卡展示板框架
（2） 查重点
﹒污秽
﹒剥落
﹒破损瑕疵
﹒合时期
（1）检查补充种贩卖具
（2）准备具
﹒包装纸纸袋胶布绳子
﹒空箱子
﹒剪刀等具
﹒赠送缎带花
﹒贵宾卡
﹒种传票
﹒种资料纸
﹒笔记簿笔
˙计算器
（1） 开店收音机播送开关
（2） 店播送点
﹒计划性调整线播送
﹒留意音量调整
﹒曲目容宜持续重复根时间段播放曲目（易降低售货员工作热忱）
贩卖品准备
招牌广告物检查
播送开始
（1）售货教育应卖场实传授
（2）客指导重点
﹒接顾客否适宜
﹒商品说明否掌握重点
﹒否灵活销售技巧
﹒说服顾客购买商品
﹒收款方式否正确
﹒商品包装否迅速利索
﹒贵宾卡否登记完整
﹒碰难缠顾客互相支援
（1） 时整理零乱陈列品
（2） 陈列整顿点
﹒恢复陈列正规位置
﹒箱子放置物品
﹒存货进货空箱子放置通路
﹒整理店外翻乱特价品
（1）陈列品卖完立补充
（2）商品补充重点
﹒商品补充判断应听取售货员意见
﹒现应补充种商品
﹒应补充少份量
﹒价目表否已制作
﹒否遭灰尘商品良品
﹒否正确处理传票
（1）受理订做品预约品应特注意
（2）受理点
﹒受理传票应正确具体记录
﹒顾客联络处定记
﹒订购金额定记
﹒受理传票应放固定方专保
﹒商品切勿弄错
（1） 受理修理品时应仔细正确
（2） 受理点
﹒印制修理品登记卡
﹒修理箇
﹒需日数
﹒修理金额
﹒联络处
﹒修理总帐理
﹒修理卡保
﹒修理品保
﹒确认交货
（1） 严守餐休息时间
（2） 关餐休息点
﹒制订餐休息时间表
﹒时间表定时期应更换
﹒外出外食时事先事应报备
﹒交接转告应清楚致影响业务
﹒时间变动会应预先通知
（1） 天应检查收银帐23回
（2） 收银帐检查重点
﹒检查时店长定场
﹒错误疑点应场究明
﹒检讨销售变迁研究策
﹒处理商品补充订货陈列位﹒置变更等
客指导
陈列整顿
商品补充
特订做品预约品
受理品
餐休息
收银帐检查
2营业中
（1） 尖锋时刻店长第务指挥总体客
（2） 尖锋时刻处理点
贩卖状态检讨
﹒员配置
﹒商品补
﹒陈列修正
﹒零钱
﹒贩卖品
﹒忙碌时法兼顾工作否停止
店长动接顾客
﹒忙碌卖场接顾客
﹒促销品贩卖
﹒顾接
﹒新顾客接
良品更换品修理品受理
尖锋时刻客道
（1）厂商进货
（2）进货点
﹒贩卖状况库状态订购状态研判应进商品种类数量
﹒听取售货员店意见店长判断否进货
﹒接洽进货事宜店长应场
﹒店长应决定先行商品新规商品进货数量
﹒补充商品应特注意数量颜色
﹒进货时间应短
﹒催促厂商快速进货
﹒收集商品情报
﹒传票库帐应场处理
（1） 电话补充商品（通信贩卖）
（2） 电话订货点
﹒听取售货员意见店长行判断
﹒进货日确认
﹒订货传票应立处理
（1） 进货点收验货应日实施
（2） 点收验货点
﹒原日事日毕
﹒事先确定进货容
﹒预先决定点收验货员
﹒订货单准
﹒验货时应注意否原包装
﹒验收错误需两确定时报备保留关物品关员确认方效
﹒发现良品应第时间送返
电话订货
进货
进货点收
3进货点收
（1）日结算进帐情形
（2）银帐结算点
﹒店长必场
﹒额现金出纳帐现金余款应核
（1）传票帐簿
（2）整理点
﹒传票整理
﹒确认盖印分门类保存
﹒销售帐
﹒确认盖印
﹒额现金帐
﹒确认现金余款盖印
﹒传票报告书类
﹒退货传票
﹒订货传票
﹒减价传票
﹒交货单
﹒统发票销售单
﹒销售总帐
﹒赊帐总帐
﹒库总帐
﹒进货帐
﹒出勤簿
﹒费帐
﹒现金出纳帐
﹒业务报告帐
﹒休假分配表
﹒出差报告书
（1）检讨日贩卖业绩研究
（2）检讨容
﹒预算核
﹒分析差异
﹒究明原
﹒指示策
﹒笔记指示事项
（1）垃圾空箱子处理
晚会
（2）5分钟会议作天结束
（3）晚会容
﹒笔记翌日应补充商品
﹒听取顾客投书意见
﹒公布日业绩指示明日业务
﹒确认翌日出缺勤排班状况
﹒提出问题互相解决互相勉励
（1）属司提出业务报告书
（2）业务报告容
﹒出勤状态
﹒贩卖成果（分类）
﹒目标达成状况
﹒贩卖容（现金交易记帐交易信卡交易）
﹒折扣额
﹒库实际状况（分类）
﹒进货状况
﹒订货状况
﹒营业策
﹒费
﹒额现金
﹒联络委托申请等事项
收银帐结算
帐票整理
成果检讨
垃圾处理
业务报告书作成
4结束营业
（1）检查门窗天工作终
（2）查点
﹒电源插头总开关
﹒电动门
﹒瓦斯开关
﹒烟灰缸
﹒出入口铁卷门
﹒店否遗忘物
（1）日销售现金应放置保险金库存入夜间银行
（2）处理点
﹒银行定2行注意安全
﹒金额数目定2确认
﹒处理现金路途中绝道办事
﹒银行缴交现金应场确认回单否误
现金处理
锁门
（1）检讨周贩卖成果
﹒贩卖成果
﹒进货情况
（2）讨商品动
﹒畅销商品
﹒流动商品
﹒流动商品
﹒新规商品
（3）指示计划减价退货
﹒折扣商品
﹒退货商品
（1）修正周销售计划
﹒周销售计划
﹒进货计划
（2）周贩卖策
﹒设定周方针
﹒设定重点贩卖商品
﹒变更卖场题陈列方法
（1）帐票整理确认
﹒贩卖票
﹒进货票
﹒退化票
﹒折扣票
﹒店理传票
﹒贵宾卡
（1）店周会
﹒报告周贩卖成果
﹒指示周策
（1）报告周销售成果
﹒制成报表
﹒提出报表报告成果建议
（2）接受指示命令
检讨实际成果
修正计划
帐票整理
召开会议
业绩报告
二周末业务
召开会议
三月底业务
（1）讨月销售成果
﹒贩卖成果
﹒进货情况
﹒库情况
（2）讨商品构成
﹒畅销品类
﹒滞销品类
﹒批发店进货状况
（1）定翌月销售细部计划
﹒销售计划
﹒进货计划
﹒库计划
﹒重点商品计划
﹒促销计划
﹒卖场陈列计划
﹒员计划（配置勤务更换）
（1）帐票帐簿整理核
﹒贩卖票总帐
﹒进货票总帐
﹒退化票总帐
﹒折票总帐
﹒库总帐
﹒店费票总帐
﹒出勤卡
﹒贵宾卡
（1）召开会议
﹒公布月间贩卖成果
﹒指示翌月具体目标计划
﹒公布勤务轮表
（2）席总公司会议
（1）实施指示月底业务
﹒盘点
﹒更换商品配置
﹒收集情报（商品批发商业店关业务）
1）报告月次营业成果
﹒完成月次报告书
﹒勤怠状况
﹒销售成果
﹒盘点结果
﹒店费
﹒翌日计划策
﹒提出报告翌月计划策
（2）接受指示命令
检讨实际销售成果
订定计划
帐票整理
月末业务
营业报告
四店长际关系
1 效沟通
（1）谓营沟通：营者般业员工作企业目标努力意识达成目标情报传递
（2） 种关系： 级→级 命令指示情报
级→级 报告建议满情报
行关系 意见交换调整情报
（3） 基原：发信者A传达B已B接收情报理解接纳必须反应行动度传达A重新审虑
2际关系点
（1） 关系横关系视妥
（2） 成协商关系
（3） 遭危险困难时互相信赖
（4） 意方缺点找出优点长处
（5） 必时应坦率
3店长十诫
（1）总背批评营者
Ø 店长会常常属面前批评营者失数提高推卸失责样容易员工营者间形成隔膜致员工专卖店未前途失信心造成影响非常恶劣
Ø 果真想法想营者交流办法选择适时机营者面谈面提出建议
（2）营者句话圣旨
Ø 工作惟命特重视级言意见失事物正确判断力样做法会影响企业正确发展作第线理者解现场销售应该足够思考判断力
Ø 令达店长职责果合理营指令营制度提出法意见终仅仅造成企业损失时店长员工损失
（3）处事犹豫决断断
Ø 权责范围遇事情必须机立断敢承担责敢作决定决策店长种回避责行称职店长
Ø 类店长营者应该快撤换
（4）工作没设立高标准
Ø 俗语说志者事竟成没提出高求然没公司发展
Ø 公司处阶段总会更高求前面营者店长应满怀激情目标进发没设立目标求店长会更理想激情淘汰
（5）喜欢独占成果
Ø 果成功夸力果失败推部逃避责样具备身店长资格部永远会心悦诚服种店长常会感部工作配合职位挑战
（6）企业基组织运作机制理解够深刻透彻
Ø 诸遵守企业种组织规定联络直接级领导等组织重基运作组织沟通属基运作
Ø 组织运作机制企业正常运转生命线果解深够透彻法店务理做
（7）会培训部
Ø 店长成长必须建立团队成长基础果没团队成功成功成
Ø 部力工作培训部前提培训目工作行更加规范工作效率提高
（8）具备基知识
Ø 劳务理教育理知识生活常识安全防范意识等店长需掌握基知识部分
（9）会提供汇报利情报
Ø 手遮天店长整天挖空心思欺瞒终会暴露天
（10）会注意缺点关心优点
Ø 会挖掘属优点会适度赞赏部会属缺点斤斤计较调拨离间等工作设置障碍
Ø 希工作肯定赞许适度赞许会属更加努力工作时理处
五属方法
1属工作
（4） 理解公司方针目标方希业员做等事项
（5） 分配工作种类范围
（6） 予工作目标达种程度水准
（7） 激发工作动机
（8） 指示指导建言忠告
（9） 提供关工作情报业竞争商品信息等情报
（10） 简化评价工作
（11） 知识技指导
（12） 留意部属间际关系加强团队精神采意见提案加强参意识
（13） 帮助解决部属遇问题
（14） 率先工作领导全体
2提升属3倍干劲赞美方法
（1） 奖励效
★ 关爱五分教育三分赞美二分叱责成
★ 做说听果赞美没动
（2） 高明赞美方法
★ 该赞美什：成果技术进步努力工作
★ 赞美： （底行）
理性 （110达成目标确厉害）
感情 （太太棒）
（3） 时赞美
★ 场
★ 场赞美天赞美次
（4） 处赞美
★ 公司场合 （全体例会会议时等）
★ 时 （传达）
3提高效力叱责法步骤
逐渐严厉：△ 暗示促反省（笑容知藏里）
△ 劝告促反省（角落应扫整洁）
△ 警告促反省（说明方法亲切应该作说明力说明）
△ 叱责促反省（库存已超出定额度须加强销售）
△ 制裁促属猛醒（已连续4次迟年终奖金评D级）
4效叱责法重点
（1） 该叱责什：违反工作纪律
违反义务（服命令指示）
够努力业绩佳
（2） 什叱责：非抱着敌意纠正态度
维持工作纪律提升力业绩
（3） 样态度：恶劣先入观点
肯定事应确实问清楚
聆听方辩解焦躁
失控制感情化
（4） 表 达：注意措辞应坦率
表达方式程度异
具体举例说明时略带幽默微笑
（5） 什时候叱责：场说
缩短时间
（6） 处叱责：第三者方
公开场合应限警示全体员时应考虑性格
第三章店长指导工作方法
售货员应力
售 卖 精 神
顾客第想法
售 卖 优 良 品
效售卖
顾客薪资源
商业道德
售卖信
质机穿容量坚固
附加价值机设计颜色耐
售
货
员
必
备
力
售卖态度
服装扮
态度礼节
措 辞
头发化妆制服鞋
笑容姿势动作谈话注视卖场定位
明确性回话敬语12语☆1
售卖步骤☆
售卖态度
标准交谈法
应交谈法
商品知识
种类途
等级
素材配件
卖点☆2〈较常识）
保存法
[解说]☆1十二语：您
请
欢迎光
见
起抱歉请稍等
请指教
谢谢
客气
需帮助？
请便
请慢走
欢迎次光
☆2卖点：作商品售卖基点特征商品较优点
1商品知识教授
〈商品知识容〉
l 素材：材料(皮革)
次材料（饰扣底部材料）
附属材料消耗材料
l 商品构成配件
l 样式设计
l 颜色名称配色
l 价格价格带
l 卖点
l 商品流行相关商品流行
l 品牌特征
l 业竞争店商品趋势
[教授方法]
l 天例会
l 阶段式
l 现品
顾 客
购买
7阶段
决定
6阶段
较
5阶段
欲
4阶段
联想
3阶段
兴趣
2阶段
注意
1阶段
顾客
心理状态
商品购买
感兴趣
安
购买理正化决定
购买
商品购买
式样心思验
2顾客购买心理7阶段应
说明价格服务
锁定目标促购买
确实作商品介绍
提高顾客购买欲
亲接
顾客觉信赖感
顾客
推动
商品价格
（价格付款方式）
商品价值
（效特征）
性（愉快
诚信
信赖感）
售货员
动作
决定
（6—7阶段）
提示
（3—5阶段）
接
（12阶段）
商 谈
阶段
售
货
员
[阶段售货员应]
购买心理
售货员应
1注意阶段
感服装扮产生信赖感态度表情
谈话亲切接
2兴趣阶段
展示商品必时提供商品说明情报
3联想阶段
顾客起商品试穿作商品说明
4欲阶段
说明商品卖点（特征）理性（机品质价格
设计品牌等）感性（流行新鲜便宜等）两方面作
商品说明
5较阶段
必时12双商品作较进行点较说明
6决定阶段
推荐顾客中意商品说明价格付款方式售服务
7购买阶段
表示感谢度告诉顾客眼光买东西介绍相关商品
二 组织会议
1会议类型
业绩会议
情报传达会议
传达公司店方针[组织规薪资 检讨成果计划分配售卖（销售
工作时间事变动担者等变动时] 库存进货）促销工作分配等
研究会议
教育指导会议
服务规商品知识售卖技巧 销售额急速低落库剩新业
新机器方法 店竞争策士气低落等
解决问题会议
特商品处理方法等
调整会议
业绩振事纠纷 调整立利害关系
情报交换会议
卖场陈列变更等 工作分配事分配
畅销决
商品趋势情报批发情报
售卖方法等
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