行篇
员工行规范
着装仪表
头发 头发常清洗保持整齐清洁然色泽切勿标新立异染鲜艳颜色男员工光头剪短头发尤营销员驾驶员维修员生产线员工进入工作区域耳长发必须盘起发兜避免安全事
面容 脸颈耳朵绝干净男员工日剃刮胡须办公室女员工应量化淡妆浓妆艳抹办公室化妆
身体 注意卫生身体面部手部保持清洁勤洗澡体味班前吃异味食物保持口腔清洁班时工作场吸烟饮酒免散发烟味酒气业务洽谈会议前饮酒食异味食物蒜等保持口气清新
饰物 领带整端正长度定盖皮带扣领带夹夹衬衣第四扣子处 注意部细节衣外露等 班时间佩带夸张首饰饰物生产线员工操作时佩带饰物避免安全事
衣服 工作时间避免穿着休闲服饰
西装 规范扣衬衣领袖整洁衬衣袖口长出西装外套袖口051cm出席正式场合西装衬衫须熨烫
裤子 裤子烫直折痕清晰长鞋面
工作服 规范扣钮扣敞开衣服外佩带饰物
手 保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
鞋 鞋底鞋面鞋侧保持清洁鞋面擦亮破损勿钉金属掌
袜 男员工穿着袜子应裤子鞋子色 女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边通花袜子破洞袜筒根露外
工牌 工作时间须工作牌统规范佩带正面挂胸前保持清洁端正
行规范
整体 姿态端正然方工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
站姿 两腿直立两脚然分开肩宽两眼视前方两手然垂交叉放身前挺胸收腹禁止双手交叉抱胸双手插兜歪头驼背壁墙东倒西歪等良行
坐姿 腿身成90度腿腿成7090度两腿然拢盘腿脱鞋头扬垂背前俯仰腿搭座椅扶手
走姿 衡协调精神忌低头手臂摆摆幅手脚协调步子声响工作场宜跑动
行走 行走须右行勿走中间客相遇时稍稍停步侧身立右侧点头微笑动路客时进出门（厅楼梯）时应注意礼客户先行客抢道行急事超越客应先口头致歉起请光然加紧步伐超越
接听电话
接听前 时工作台合适方准备笔便笺纸方便记录电话容量避免通话中方说：请等找纸笔记录
接听时 接听电话时电话铃响三声接起直线电话问候语：您杭州寸草心总机转接电话问候语：您××部门邻座时动铃响三声接听邻座电话特注意接听时千万喂接起方声音应说您请说话
接听 电话结束般电方先挂断挂断时建议先叉簧扣电话避免挂断声音太重留方礼貌印象
贴士
1 接电话时请调整呼吸情绪缺少面部表情肢体语言协助您语音语调语速双方沟通重请记住方样电话中感受微笑
2 致电前请先整理您讲重点干脆条理表达清晰助提高客户您职业化素养信
3 勤做记录适确认会减少工作差错提高工作效率
4 客户电话适宜方班10公钟班10分钟前
5 适语句避免太口语化更礼貌更职业
情景
请样说
适合样说
事正没
没
厕
正老总挨批呢
没
现没位子请留言
事请假未班
天家里事吧
生病医院
知道天没
天正休假什事需帮助？
感觉方错电话
错
里××部门（××）请问您联系位？（暗示方错）
帮方转接
等
请稍等
请方等候
等
起请稍等
回次接听
说吧什事？
您久等请说
需较长时间查找资料者需询问事
查（问）等会
查（问）会您回复请留您联系电话
求方公司洽谈
公司？
果方便请您公司洽谈
确认否收物品邮件等
收…没？
您确认否收…
询问记录留言
姓名？公司？电话少？
请问贵姓？贵公司名称？联系电话？
事正忙手头工作暂时接电话
正忙等
现方便接电话请留联系方式会请回电
电话找级确定级否愿意接听
谁找什事？
（直接问级）××电话接接？
请问位找会会请回电请留电话号码
电话找
找××
××？
您寸草心公司××请问××否？
回次接听
说吧什事？
您久等请说
请方等候
等
起请稍等
帮方转接
等
请稍等
感觉方错电话
错
里××部门（××）请问您联系位？（暗示方错）
事请假未班
天家里事吧
生病医院
知道天没
天正休假什事需帮助？
事正没
没
厕
正老总挨批呢
没
现没位子请留言
情景
请样说
适合样说
电话找
找××
××？
您寸草心公司××请问××否？
电话找级确定级否愿意接听
谁找什事？
（直接问级）××电话接接？
请问位找会会请回电请留电话号码
事正忙手头工作暂时接电话
正忙等
现方便接电话请留联系方式会请回电
询问记录留言
姓名？公司？电话少？
请问贵姓？贵公司名称？联系电话？
确认否收物品邮件等
收…没？
您确认否收…
求方公司洽谈
公司？
果方便请您公司洽谈
需较长时间查找资料者需询问事
查（问）等会
查（问）会您回复请留您联系电话
800热线电话接听
1 注重礼节礼貌规范语电话中流露出厌烦情绪客户发生争执
2 仔细聆听客户需求做记录客户提出问题必须予正确肯定答复
3 客户提出问题场出正确回答须记录客户联系方式请相关部门第时间出信息回复客必时书面形式取相关部门配合
4 挂断电话时应方挂断扣话筒
5 客户投诉应代表公司表示歉意时反馈相关部门快解决问题
6 规范语举例：
您寸草心公司
起代表公司您道歉
目前提供正确回答请留您联系方式会快回复
关问题请公司××部门联系电话×××
会公司理层反映问题请留您联系方式
记录重复请您确认否正确
谢谢您电见
进出办会室
进入办公室 进入办公室须先轻轻敲门敲门声宜太重太急敲门时微曲四指指关节叩门宜指尖叩门手掌拍门允许方入
级办公室客正议事意插入应立退出行安排时间电话级预约紧急事情应双方致歉快请示完毕退出办公室
退出办会室 事务办理完毕退出办公室时宜直接转身应退半步转身离示礼貌离开时注意保持办公室门开闭状况先前样
会见客
接准备求：
1 根客户约定时间安排工作客户前5分钟停止工作调整情绪思维衣着
2 事先准备会谈场设备资料饮品等选择面谈数相适应会议室座位够提前加座避免现场忙乱饮品根天气客喜安排简易快捷原设备资料须事先检查确保齐全
客达：
1 握手时年长者身份位高者女性先伸手客户年轻者身份职位低者男性见面时先问候方伸手身前倾两足立正伸出右手四指拢拇指张开距离方步双目注视方面带微笑握手力宜时间宜长般3秒钟左右
握手时避免：
2 引领客会议室时应保持客前方二三步距离客约呈130度角度步伐客致指引方指点位置时手指拢手掌指指示方手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾切忌指头指点方指示客
3 做介绍时受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍
4 接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片双手递齐胸部做介绍正面正方互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
5 安排客入座时般情况安排方员座位会议室门位置时刻保持微笑表情：笑容然适度贴切庄重保持然目光眼神视线接触方面部时间占全部交谈时间30—60保持正视忌逼视斜视扫视窥视
6 客户茶水时应托盘避免客时次进出会议室客右手边茶先客已方客已方员交叉入座宾开始逆时针方茶添茶水时茶杯撤桌续水勿直接水壶桌杯子续水
7 会谈开始应手机调整振动状态重客重会议应关机紧急事项需联系会议室事时采递纸条方式
送客：
1 客离时应动关心客住行适提供帮助离开会议室时提醒客带身物品客离开前进入会议室进行整理清洁等
2 告应目送客离开方转身返回办会点
车
1 接送客车先宾员先女宾男宾惯例客先行贵宾应手拉开车门手遮挡门框（信仰伊斯兰教佛教遮挡）达目停车应先车开门请客户车
2 坐前两排4座位车时司机排右侧座位位司机正面位置次司机旁边位置低车时应请客户右侧门车车绕左侧门车
3 坐飞机火车窗边着前进方座位客坐
4 女士车时开门半蹲捋整裙摆势坐手臂做支点腿脚拢抬高脚移车调整身体位置坐端正关车门车时身体保持端坐状态侧头伸出车门手开车门略斜身体车门推开双脚膝盖拢抬起时移出车门外身体转双脚膝盖拢着手撑座位手轻门框身体移门边容车身移出起身等直立身体转身面车门关门
二业务交行规范
访问前准备：
准备情绪：情绪具传染性身具备带客进行次访问时候请身带笑容信热情乐观
准备工具：优秀猎永远会忽视武器出发前请务必检查：合适服饰足够名片整洁记事书写流畅笔产品宣传资料
准备计划：事前充分准备现场灵感综合出力量容易瓦解坚强手获成功
1 选择恰面见时间请初次见面客时间预约餐班时候
2 计划开场白讲述重点问题发生情景设计情景问答帮助
3 解访问象年龄职位喜选择合适话题良沟通进步拉客距离
洽谈中注意事项：
1态度诚恳信优秀业务员态度商品知识丰富服务周业务员
2约定时间提早五分钟达迟意味着：尊重时间迟没口假法避免迟发生必须约定时间前致电道歉
4 准确称呼访问象姓名职务
5 态度良友善切记察言观色机应变
6 应专业员锲舍奋斗精神
7 沟通方便意见请记住：天客户争辩谁谁非行目言重
8 述时条理应分明清晰方相信服务力
9 客户异议法回答时决敷衍欺瞒意乱反驳必须答复领必须快请示领导客户快捷满意正确答案
离态度：
1 业务否成功感谢谈话机会
2 便方成新客户表现出卑亢态度
3 离时脚步稳定态度容轻声关门表现出风度修养
4 果业务失败失信心时检讨成验
三售服务规范
达维修点：
1 事先解障原准备工具备件材料
2 衣着整洁头发衣服鞋袜饰物符合规范注意带效身份证明
3 达维修点须方表明身份说明意：您杭州寸草心公司销售服务部员工××天前维修××产品
4 记产品障方致歉：起公司产品障带便代表公司道歉
维修程中：
1 保证客户场清洁特营业场踩桌椅先脱鞋垫纸布采取必防范保证毯墙面整洁
2 请婉拒客户钱物备必饮水等
3 面客户抱怨应耐心请记住：客户面前您代表代表部门代表公司您言行公司形象
4 便客户投诉象应公司部门事请争辩时唯做客户真诚道歉
维修完成：
1 请客户试确认误道离开
2 离时确认已带走物品
3 客户意见时传达公司相关部门做投诉分析进步改进
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员工行规范
着装仪表
头发 头发常清洗保持整齐清洁然色泽切勿标新立异染鲜艳颜色男员工光头剪短头发尤营销员驾驶员维修员生产线员工进入工作区域耳长发必须盘起发兜避免安全事
面容 脸颈耳朵绝干净男员工日剃刮胡须办公室女员工应量化淡妆浓妆艳抹办公室化妆
身体 注意卫生身体面部手部保持清洁勤洗澡体味班前吃异味食物保持口腔清洁班时工作场吸烟饮酒免散发烟味酒气业务洽谈会议前饮酒食异味食物蒜等保持口气清新
饰物 领带整端正长度定盖皮带扣领带夹夹衬衣第四扣子处 注意部细节衣外露等 班时间佩带夸张首饰饰物生产线员工操作时佩带饰物避免安全事
衣服 工作时间避免穿着休闲服饰
西装 规范扣衬衣领袖整洁衬衣袖口长出西装外套袖口051cm出席正式场合西装衬衫须熨烫
裤子 裤子烫直折痕清晰长鞋面
工作服 规范扣钮扣敞开衣服外佩带饰物
手 保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
鞋 鞋底鞋面鞋侧保持清洁鞋面擦亮破损勿钉金属掌
袜 男员工穿着袜子应裤子鞋子色 女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边通花袜子破洞袜筒根露外
工牌 工作时间须工作牌统规范佩带正面挂胸前保持清洁端正
行规范
整体 姿态端正然方工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
站姿 两腿直立两脚然分开肩宽两眼视前方两手然垂交叉放身前挺胸收腹禁止双手交叉抱胸双手插兜歪头驼背壁墙东倒西歪等良行
坐姿 腿身成90度腿腿成7090度两腿然拢盘腿脱鞋头扬垂背前俯仰腿搭座椅扶手
走姿 衡协调精神忌低头手臂摆摆幅手脚协调步子声响工作场宜跑动
行走 行走须右行勿走中间客相遇时稍稍停步侧身立右侧点头微笑动路客时进出门（厅楼梯）时应注意礼客户先行客抢道行急事超越客应先口头致歉起请光然加紧步伐超越
接听电话
接听前 时工作台合适方准备笔便笺纸方便记录电话容量避免通话中方说：请等找纸笔记录
接听时 接听电话时电话铃响三声接起直线电话问候语：您杭州寸草心总机转接电话问候语：您××部门邻座时动铃响三声接听邻座电话特注意接听时千万喂接起方声音应说您请说话
接听 电话结束般电方先挂断挂断时建议先叉簧扣电话避免挂断声音太重留方礼貌印象
贴士
1 接电话时请调整呼吸情绪缺少面部表情肢体语言协助您语音语调语速双方沟通重请记住方样电话中感受微笑
2 致电前请先整理您讲重点干脆条理表达清晰助提高客户您职业化素养信
3 勤做记录适确认会减少工作差错提高工作效率
4 客户电话适宜方班10公钟班10分钟前
5 适语句避免太口语化更礼貌更职业
情景
请样说
适合样说
事正没
没
厕
正老总挨批呢
没
现没位子请留言
事请假未班
天家里事吧
生病医院
知道天没
天正休假什事需帮助？
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错
里××部门（××）请问您联系位？（暗示方错）
帮方转接
等
请稍等
请方等候
等
起请稍等
回次接听
说吧什事？
您久等请说
需较长时间查找资料者需询问事
查（问）等会
查（问）会您回复请留您联系电话
求方公司洽谈
公司？
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确认否收物品邮件等
收…没？
您确认否收…
询问记录留言
姓名？公司？电话少？
请问贵姓？贵公司名称？联系电话？
事正忙手头工作暂时接电话
正忙等
现方便接电话请留联系方式会请回电
电话找级确定级否愿意接听
谁找什事？
（直接问级）××电话接接？
请问位找会会请回电请留电话号码
电话找
找××
××？
您寸草心公司××请问××否？
回次接听
说吧什事？
您久等请说
请方等候
等
起请稍等
帮方转接
等
请稍等
感觉方错电话
错
里××部门（××）请问您联系位？（暗示方错）
事请假未班
天家里事吧
生病医院
知道天没
天正休假什事需帮助？
事正没
没
厕
正老总挨批呢
没
现没位子请留言
情景
请样说
适合样说
电话找
找××
××？
您寸草心公司××请问××否？
电话找级确定级否愿意接听
谁找什事？
（直接问级）××电话接接？
请问位找会会请回电请留电话号码
事正忙手头工作暂时接电话
正忙等
现方便接电话请留联系方式会请回电
询问记录留言
姓名？公司？电话少？
请问贵姓？贵公司名称？联系电话？
确认否收物品邮件等
收…没？
您确认否收…
求方公司洽谈
公司？
果方便请您公司洽谈
需较长时间查找资料者需询问事
查（问）等会
查（问）会您回复请留您联系电话
800热线电话接听
1 注重礼节礼貌规范语电话中流露出厌烦情绪客户发生争执
2 仔细聆听客户需求做记录客户提出问题必须予正确肯定答复
3 客户提出问题场出正确回答须记录客户联系方式请相关部门第时间出信息回复客必时书面形式取相关部门配合
4 挂断电话时应方挂断扣话筒
5 客户投诉应代表公司表示歉意时反馈相关部门快解决问题
6 规范语举例：
您寸草心公司
起代表公司您道歉
目前提供正确回答请留您联系方式会快回复
关问题请公司××部门联系电话×××
会公司理层反映问题请留您联系方式
记录重复请您确认否正确
谢谢您电见
进出办会室
进入办公室 进入办公室须先轻轻敲门敲门声宜太重太急敲门时微曲四指指关节叩门宜指尖叩门手掌拍门允许方入
级办公室客正议事意插入应立退出行安排时间电话级预约紧急事情应双方致歉快请示完毕退出办公室
退出办会室 事务办理完毕退出办公室时宜直接转身应退半步转身离示礼貌离开时注意保持办公室门开闭状况先前样
会见客
接准备求：
1 根客户约定时间安排工作客户前5分钟停止工作调整情绪思维衣着
2 事先准备会谈场设备资料饮品等选择面谈数相适应会议室座位够提前加座避免现场忙乱饮品根天气客喜安排简易快捷原设备资料须事先检查确保齐全
客达：
1 握手时年长者身份位高者女性先伸手客户年轻者身份职位低者男性见面时先问候方伸手身前倾两足立正伸出右手四指拢拇指张开距离方步双目注视方面带微笑握手力宜时间宜长般3秒钟左右
握手时避免：
2 引领客会议室时应保持客前方二三步距离客约呈130度角度步伐客致指引方指点位置时手指拢手掌指指示方手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾切忌指头指点方指示客
3 做介绍时受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍
4 接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片双手递齐胸部做介绍正面正方互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
5 安排客入座时般情况安排方员座位会议室门位置时刻保持微笑表情：笑容然适度贴切庄重保持然目光眼神视线接触方面部时间占全部交谈时间30—60保持正视忌逼视斜视扫视窥视
6 客户茶水时应托盘避免客时次进出会议室客右手边茶先客已方客已方员交叉入座宾开始逆时针方茶添茶水时茶杯撤桌续水勿直接水壶桌杯子续水
7 会谈开始应手机调整振动状态重客重会议应关机紧急事项需联系会议室事时采递纸条方式
送客：
1 客离时应动关心客住行适提供帮助离开会议室时提醒客带身物品客离开前进入会议室进行整理清洁等
2 告应目送客离开方转身返回办会点
车
1 接送客车先宾员先女宾男宾惯例客先行贵宾应手拉开车门手遮挡门框（信仰伊斯兰教佛教遮挡）达目停车应先车开门请客户车
2 坐前两排4座位车时司机排右侧座位位司机正面位置次司机旁边位置低车时应请客户右侧门车车绕左侧门车
3 坐飞机火车窗边着前进方座位客坐
4 女士车时开门半蹲捋整裙摆势坐手臂做支点腿脚拢抬高脚移车调整身体位置坐端正关车门车时身体保持端坐状态侧头伸出车门手开车门略斜身体车门推开双脚膝盖拢抬起时移出车门外身体转双脚膝盖拢着手撑座位手轻门框身体移门边容车身移出起身等直立身体转身面车门关门
二业务交行规范
访问前准备：
准备情绪：情绪具传染性身具备带客进行次访问时候请身带笑容信热情乐观
准备工具：优秀猎永远会忽视武器出发前请务必检查：合适服饰足够名片整洁记事书写流畅笔产品宣传资料
准备计划：事前充分准备现场灵感综合出力量容易瓦解坚强手获成功
1 选择恰面见时间请初次见面客时间预约餐班时候
2 计划开场白讲述重点问题发生情景设计情景问答帮助
3 解访问象年龄职位喜选择合适话题良沟通进步拉客距离
洽谈中注意事项：
1态度诚恳信优秀业务员态度商品知识丰富服务周业务员
2约定时间提早五分钟达迟意味着：尊重时间迟没口假法避免迟发生必须约定时间前致电道歉
4 准确称呼访问象姓名职务
5 态度良友善切记察言观色机应变
6 应专业员锲舍奋斗精神
7 沟通方便意见请记住：天客户争辩谁谁非行目言重
8 述时条理应分明清晰方相信服务力
9 客户异议法回答时决敷衍欺瞒意乱反驳必须答复领必须快请示领导客户快捷满意正确答案
离态度：
1 业务否成功感谢谈话机会
2 便方成新客户表现出卑亢态度
3 离时脚步稳定态度容轻声关门表现出风度修养
4 果业务失败失信心时检讨成验
三售服务规范
达维修点：
1 事先解障原准备工具备件材料
2 衣着整洁头发衣服鞋袜饰物符合规范注意带效身份证明
3 达维修点须方表明身份说明意：您杭州寸草心公司销售服务部员工××天前维修××产品
4 记产品障方致歉：起公司产品障带便代表公司道歉
维修程中：
1 保证客户场清洁特营业场踩桌椅先脱鞋垫纸布采取必防范保证毯墙面整洁
2 请婉拒客户钱物备必饮水等
3 面客户抱怨应耐心请记住：客户面前您代表代表部门代表公司您言行公司形象
4 便客户投诉象应公司部门事请争辩时唯做客户真诚道歉
维修完成：
1 请客户试确认误道离开
2 离时确认已带走物品
3 客户意见时传达公司相关部门做投诉分析进步改进
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