国家开放学电专科客户关系理2025期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
2．企业业务流程造时组织应该( )中心
A服务
B．产出
C．务
D．信息
3．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
4．层面客户满意基础层次( )
A．精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
5品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
6．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
7．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
8．关公司核心理念公司价值观关系列说法正确( )
A．核心理念公司价值观外化
B．公司核心理念应体现公司价值观
C．公司核心理念公司价值观完全致
D．公司核心理念体现公司性
9．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．
D．间接正
10．企业市场营销活动中CRM基目标包括( )
A．必关注客户需求
B．提高客户忠诚度
C．挖掘客户现价值
D．寻找价值关键客户
二选题（题2分20分）
11．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值E．未价值
12．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设E．均
13．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台E．传真
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造E．数分析理造
15．CRM市场营销中功质分( )
A决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道E．数挖掘
18．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
22．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
23广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
24．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
四简答题（题5分10分）
29．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
32．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
2．企业业务流程造时组织应该( )中心
A服务
B．产出
C．务
D．信息
3．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
4．层面客户满意基础层次( )
A．精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
5品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
6．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
7．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
8．关公司核心理念公司价值观关系列说法正确( )
A．核心理念公司价值观外化
B．公司核心理念应体现公司价值观
C．公司核心理念公司价值观完全致
D．公司核心理念体现公司性
9．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．
D．间接正
10．企业市场营销活动中CRM基目标包括( )
A．必关注客户需求
B．提高客户忠诚度
C．挖掘客户现价值
D．寻找价值关键客户
二选题（题2分20分）
11．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值E．未价值
12．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设E．均
13．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台E．传真
14．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造E．数分析理造
15．CRM市场营销中功质分( )
A决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
16．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密E．控制
17．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道E．数挖掘
18．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
19．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
20品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题（空1分20分）
21 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
22．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
23广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
24．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
25．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
26．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
四简答题（题5分10分）
29．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
30．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题（题15分30分）
31．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
32．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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