新国家开放学电专科客户关系理简答案例分析题题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
简答题
1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
二案例分析题
1中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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简答题
1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
二案例分析题
1中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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