国家开放学电专科客户关系理2021期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题正确答案字母填答题纸题2分20分）
1·( )客户关系理成功关键客户关系理实施应基础信息系统技术客户关系理成功实施手段方法
A理
B．理念
C．目标
D．信息
2( )确定目标市场情况目标市场客户群体中识出企业意义客户作企业实施客户关系理象
A客户细分
B．客户选择
C．客户识
D．客户开发
3．门户矩阵图中( )区域客户属企业适时机（服务力提高时）选择客户群
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
4．常见心理定价包括三种形式：吉利数字定价( )零头定价
A．差定价
B．关联定价
C．结果定价
D．整数定价
5．广告相公关系客户影响更深远类型包括服务性公关( )宣传性公关等
A．公益性公关
B．合作性公关
C．征询性公关
D．补救性公关
6．( )系统思想指导利计算机技术理技术动化技术现代制造技术等手段全生命周期产品相关数程资源环境进行集成理
A．企业资源计划
B．供应链理
C．产品质量理
D．产品生命周期理
7( )客户关系快速发展阶段阶段双方关系中获回报日趋增交互赖范围深度日益增加愿意承诺种长期关系
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
8．客户生命周期模式中( )客户关系没越考察期进入退化期种模式代表种非常见客户关系形态
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
9．资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失关键客户企业应( )
A．极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
10企业文化形非正式非强制性成文行准组织成员会觉服根全体成员根利益确定行准产生众行描述企业文化( )
A．导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
二项选择盛正确答案字母填答题纸题2分．10分）
11．应集成度分类客户关系理分( )
A CRM商业应
B．CRM专项应
C．CRM整合应
D．CRM企业集成应
12运数库理客户信息意义体现( )
A．运数库深入分析客户消费行
B．运数库客户开展营销
C．运数库实现客户服务理动化
D．运数库实现客户动态理
13处理客户投诉程中企业通( )方式提高处理客户投诉质量
A建立完善投诉处理系统
B．客户投诉提供方便
C．客服员进行危机处理培训
D．吸取验教训防患未然
14客户维系策略三层次包括( )层次实施客户维系策略建立程度企业客户间联系客户提供性化服务
A增加客户关系财务利益
B．优先增加社会利益
C．附加深层次结构性联系
D．增加企业产品服务
15挽回流失客户指运科学方法流失已失价值客户采取措施争取留挽回营销活动原包括( )
A服务第客户先
B．关系培育积累
C．客户关怀成核心竞争力
D．忽略潜优质客户
三判断正误题（正确答题纸√错误×题2分20分）
16企业实施客户关系理够企业转变观念认识客户关系理重性( √ )
17识潜客户时应接受均客户观点寻找关注现短期合作关系感兴趣客户( × )
18企业客户提供种服务越完善产品附加价值越高客户中获实际利益越越吸引客户( √ )
19企业说客户投诉监会带麻烦客户投诉企业提高产品服务质量绝机会( √ )
20进行客户沟通时客户实施相沟通策略 ( × )
21．互联网环境客户感知价值仅包括产品身提供价值包括客户购买产品服务程中体验购物价值( √ )
22忠诚客户会常反复购买某品牌产品服务甚定量分析出客户购买频度(√ )
23客户喜爱信赖产品服务价格变动承受力较弱敏感度较高( × )
24市场竞争中企业通种诱惑条件吸引客户客户选择权利面企业出足够渡价值时客户会改变选择转投家(√ )
25企业核心竞争力素包括：核心技术力核心生产力战略决策力营销力组织协调力企业文化价值观等( √ )
四简答题（题15分30分）
26优质客户通常满足条件请列举做简单描述
答：(1)购买欲强烈购买力强足够需求量吸收企业提供产品服务特U企业高利润产品采购数量（3分）
(2)够保证企业盈利价格敏感度低付款时良信誉（3分）
(3)服务成较低需少服务服务求低里服务成相言绝数较（3分）
(4)营风险良发展前景企业客户发展背景前景进行全面客观远景性分析客户准确判断（3分）
(5)愿意企业建立长期伙伴关系客户够正确处理企业关系合作意愿高忠诚度高企业做擅长做事通提出新求友善引导企业样超越现产品服务提高企业服务水（3分）
27请简述客户满意度含义影响素
答：客户满意度指客户满意程度高低客户体验客户期差（3分）
影响客户满意度素包括五方面
(1)企业素企业产品服务提供者规模效益形象品牌公众舆等部外部表现东西影响消费者判断（3分）
(2)产品素具体包含四层次容：产品竞争者类产品功质量价格方面较产品消费属性产品包含服务少产品外观素（3分）
(3)营销服务体系企业营销服务体系否效简洁售服务时间长短服务员态度响应时间投诉咨询便捷性等会影响客户满意度（2分）
(4)沟通素企业客户良沟通提高客户满意度重素（2分）
(5)客户关怀建议企业动客户联系产品服务等方面存问题动客户征求意见帮助客户解决前未提出问题倾听客户抱怨建议（2分）
五案例分析题（20分）
28强生公司客户沟通
美国强生公司(Johnson&Johnson)世界规模综合性医药保健公司世界产品元化公司公司成立1886年已世界57国家设230家子公司 强生（中国）限公司1992年成立海美国强生公司中国陆投资第家独资企业美国强生公司海外护理消费品公司该公司中国推广强生婴全球知名婴护理品牌时仅中国消费者带值信赖护肤产品系列致力推广专业婴护理理念护理知识
强生公司重视客户沟通交流通特色网站建设网络传载文化心服务客户拉客户距离实现企业客户良性互动强生公司通互联网编制详细育宝典设立性化记录孩子出生成长历程电子手册时开辟出丰富彩婴服务项目助婴服务项目建立企业客户家庭长期沟通联系增强客户强生公司情感赖巩固代消费者间关系时培养出新代消费者
问题：根案例结合相关理知识请分析强生（中国）限公司做法体现企业客户间双沟通途径
答：客户沟通实现客户满意基础维护客户关系基础网络客户关系强调交流互动企业客户间交流仅仅局限客户接受企业产品服务种反馈网络营销环境企业客户间双信息交流（2分）
(1)企业客户沟通途径
①通员客户沟通强生公司通客户介绍产品服务解客户营状态直接帮助客户解决问题（2分）
②通活动客户沟通强生公司助婴服务项目构建企业客户体客户感受企业关心尊重增强沟通效果（2分）
③通信函电话电子邮件微信呼中心等方式客户沟通通官方网站客户够方便获取公司产品种信息活动安排（2分）
④通广告客户沟通强生公司通种形式广告断加强客户感知度培育潜意识购买产品客户群（2分）
⑤通公宣传企业办宣传物客户沟通强生公司通特色公宣传强化企业外影响公关系促销活动加强客户影响力（2分）
⑥通包装客户沟通精心设计包装够消费者形成较直观击影响消费者产品企业印象（2分）
(2)客户企业沟通途径
①开通免费投诉电话24时投诉热线网投诉等企业通设立专门热线应种矛盾解决问题程中完善产品质量（2分）
②设置意见箱建议箱意见簿意见表意见卡电子邮箱等（2分）
③建立利客户企业沟通制度建立相关制度助规范客户沟通理理客户理工作程序明确环节标准职责（2分）
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盗传必究
单项选择题正确答案字母填答题纸题2分20分）
1·( )客户关系理成功关键客户关系理实施应基础信息系统技术客户关系理成功实施手段方法
A理
B．理念
C．目标
D．信息
2( )确定目标市场情况目标市场客户群体中识出企业意义客户作企业实施客户关系理象
A客户细分
B．客户选择
C．客户识
D．客户开发
3．门户矩阵图中( )区域客户属企业适时机（服务力提高时）选择客户群
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
4．常见心理定价包括三种形式：吉利数字定价( )零头定价
A．差定价
B．关联定价
C．结果定价
D．整数定价
5．广告相公关系客户影响更深远类型包括服务性公关( )宣传性公关等
A．公益性公关
B．合作性公关
C．征询性公关
D．补救性公关
6．( )系统思想指导利计算机技术理技术动化技术现代制造技术等手段全生命周期产品相关数程资源环境进行集成理
A．企业资源计划
B．供应链理
C．产品质量理
D．产品生命周期理
7( )客户关系快速发展阶段阶段双方关系中获回报日趋增交互赖范围深度日益增加愿意承诺种长期关系
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
8．客户生命周期模式中( )客户关系没越考察期进入退化期种模式代表种非常见客户关系形态
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
9．资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失关键客户企业应( )
A．极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
10企业文化形非正式非强制性成文行准组织成员会觉服根全体成员根利益确定行准产生众行描述企业文化( )
A．导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
二项选择盛正确答案字母填答题纸题2分．10分）
11．应集成度分类客户关系理分( )
A CRM商业应
B．CRM专项应
C．CRM整合应
D．CRM企业集成应
12运数库理客户信息意义体现( )
A．运数库深入分析客户消费行
B．运数库客户开展营销
C．运数库实现客户服务理动化
D．运数库实现客户动态理
13处理客户投诉程中企业通( )方式提高处理客户投诉质量
A建立完善投诉处理系统
B．客户投诉提供方便
C．客服员进行危机处理培训
D．吸取验教训防患未然
14客户维系策略三层次包括( )层次实施客户维系策略建立程度企业客户间联系客户提供性化服务
A增加客户关系财务利益
B．优先增加社会利益
C．附加深层次结构性联系
D．增加企业产品服务
15挽回流失客户指运科学方法流失已失价值客户采取措施争取留挽回营销活动原包括( )
A服务第客户先
B．关系培育积累
C．客户关怀成核心竞争力
D．忽略潜优质客户
三判断正误题（正确答题纸√错误×题2分20分）
16企业实施客户关系理够企业转变观念认识客户关系理重性( √ )
17识潜客户时应接受均客户观点寻找关注现短期合作关系感兴趣客户( × )
18企业客户提供种服务越完善产品附加价值越高客户中获实际利益越越吸引客户( √ )
19企业说客户投诉监会带麻烦客户投诉企业提高产品服务质量绝机会( √ )
20进行客户沟通时客户实施相沟通策略 ( × )
21．互联网环境客户感知价值仅包括产品身提供价值包括客户购买产品服务程中体验购物价值( √ )
22忠诚客户会常反复购买某品牌产品服务甚定量分析出客户购买频度(√ )
23客户喜爱信赖产品服务价格变动承受力较弱敏感度较高( × )
24市场竞争中企业通种诱惑条件吸引客户客户选择权利面企业出足够渡价值时客户会改变选择转投家(√ )
25企业核心竞争力素包括：核心技术力核心生产力战略决策力营销力组织协调力企业文化价值观等( √ )
四简答题（题15分30分）
26优质客户通常满足条件请列举做简单描述
答：(1)购买欲强烈购买力强足够需求量吸收企业提供产品服务特U企业高利润产品采购数量（3分）
(2)够保证企业盈利价格敏感度低付款时良信誉（3分）
(3)服务成较低需少服务服务求低里服务成相言绝数较（3分）
(4)营风险良发展前景企业客户发展背景前景进行全面客观远景性分析客户准确判断（3分）
(5)愿意企业建立长期伙伴关系客户够正确处理企业关系合作意愿高忠诚度高企业做擅长做事通提出新求友善引导企业样超越现产品服务提高企业服务水（3分）
27请简述客户满意度含义影响素
答：客户满意度指客户满意程度高低客户体验客户期差（3分）
影响客户满意度素包括五方面
(1)企业素企业产品服务提供者规模效益形象品牌公众舆等部外部表现东西影响消费者判断（3分）
(2)产品素具体包含四层次容：产品竞争者类产品功质量价格方面较产品消费属性产品包含服务少产品外观素（3分）
(3)营销服务体系企业营销服务体系否效简洁售服务时间长短服务员态度响应时间投诉咨询便捷性等会影响客户满意度（2分）
(4)沟通素企业客户良沟通提高客户满意度重素（2分）
(5)客户关怀建议企业动客户联系产品服务等方面存问题动客户征求意见帮助客户解决前未提出问题倾听客户抱怨建议（2分）
五案例分析题（20分）
28强生公司客户沟通
美国强生公司(Johnson&Johnson)世界规模综合性医药保健公司世界产品元化公司公司成立1886年已世界57国家设230家子公司 强生（中国）限公司1992年成立海美国强生公司中国陆投资第家独资企业美国强生公司海外护理消费品公司该公司中国推广强生婴全球知名婴护理品牌时仅中国消费者带值信赖护肤产品系列致力推广专业婴护理理念护理知识
强生公司重视客户沟通交流通特色网站建设网络传载文化心服务客户拉客户距离实现企业客户良性互动强生公司通互联网编制详细育宝典设立性化记录孩子出生成长历程电子手册时开辟出丰富彩婴服务项目助婴服务项目建立企业客户家庭长期沟通联系增强客户强生公司情感赖巩固代消费者间关系时培养出新代消费者
问题：根案例结合相关理知识请分析强生（中国）限公司做法体现企业客户间双沟通途径
答：客户沟通实现客户满意基础维护客户关系基础网络客户关系强调交流互动企业客户间交流仅仅局限客户接受企业产品服务种反馈网络营销环境企业客户间双信息交流（2分）
(1)企业客户沟通途径
①通员客户沟通强生公司通客户介绍产品服务解客户营状态直接帮助客户解决问题（2分）
②通活动客户沟通强生公司助婴服务项目构建企业客户体客户感受企业关心尊重增强沟通效果（2分）
③通信函电话电子邮件微信呼中心等方式客户沟通通官方网站客户够方便获取公司产品种信息活动安排（2分）
④通广告客户沟通强生公司通种形式广告断加强客户感知度培育潜意识购买产品客户群（2分）
⑤通公宣传企业办宣传物客户沟通强生公司通特色公宣传强化企业外影响公关系促销活动加强客户影响力（2分）
⑥通包装客户沟通精心设计包装够消费者形成较直观击影响消费者产品企业印象（2分）
(2)客户企业沟通途径
①开通免费投诉电话24时投诉热线网投诉等企业通设立专门热线应种矛盾解决问题程中完善产品质量（2分）
②设置意见箱建议箱意见簿意见表意见卡电子邮箱等（2分）
③建立利客户企业沟通制度建立相关制度助规范客户沟通理理客户理工作程序明确环节标准职责（2分）
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