2021国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题（正确答案字母填答题纸题1分20分）
1．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
2．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
3．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
4．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
5．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
6．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
8．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
9．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
10公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
11根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
12企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
13企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
14企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
15关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
16．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
17根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
18关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
19列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
20客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题（正确答案字母填答题纸题2分10分）
21系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
22应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
23处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
24客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
25根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
三判断正误题（正确答题纸√错误×题2分20分）
26客户关系理核心思想企业客户（包括终客户分销商合作伙伴）作 重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需保证实现客户终 身价值( √ )
27客户企业建立发展客户关系倾相企业重 性相( × )
28功效吸引客户基立足点功越强效越产品服务客户吸 引力越( √ )
29沟通成功赖双方努力企业客户沟通时需客户表明诚 意真心换真情( √ )
30．进行客户沟通时相客户利益需企业利益放第位( × )
31．客户价值感知指客户企业提供产品服务价值种观认知客户获产品价值付出时间精力金钱成间差额( √ )
32忠诚客户购买某品牌产品服务时选择呈样性客户更关注新产 品新服务( √ )
33客户企业产品信赖程度差异品牌挑选时间客户挑 选时间越长说明该品牌忠诚度越高( × )
34客户生命周期指企业客户建立业务关系完全终止关系全程客户关系水时间变化发展轨迹动态描述客户关系阶段总体特征( √ )
35客户时产生新想法需求原企业法满足客户时变化需求时客户 会根需重新企业进行选择( √ )
四简答题（题10分30分）
36什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（3分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（3分）提升产品服务满足客户需求达价值化（4分）
37简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（3分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（3分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（4分）
38请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
五案例分析题（20分）
39中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
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盗传必究
单项选择题（正确答案字母填答题纸题1分20分）
1．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
2．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
3．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
4．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
5．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
6．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
8．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
9．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
10公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
11根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
12企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
13企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
14企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
15关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
16．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
17根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
18关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
19列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
20客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题（正确答案字母填答题纸题2分10分）
21系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
22应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
23处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
24客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
25根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
三判断正误题（正确答题纸√错误×题2分20分）
26客户关系理核心思想企业客户（包括终客户分销商合作伙伴）作 重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需保证实现客户终 身价值( √ )
27客户企业建立发展客户关系倾相企业重 性相( × )
28功效吸引客户基立足点功越强效越产品服务客户吸 引力越( √ )
29沟通成功赖双方努力企业客户沟通时需客户表明诚 意真心换真情( √ )
30．进行客户沟通时相客户利益需企业利益放第位( × )
31．客户价值感知指客户企业提供产品服务价值种观认知客户获产品价值付出时间精力金钱成间差额( √ )
32忠诚客户购买某品牌产品服务时选择呈样性客户更关注新产 品新服务( √ )
33客户企业产品信赖程度差异品牌挑选时间客户挑 选时间越长说明该品牌忠诚度越高( × )
34客户生命周期指企业客户建立业务关系完全终止关系全程客户关系水时间变化发展轨迹动态描述客户关系阶段总体特征( √ )
35客户时产生新想法需求原企业法满足客户时变化需求时客户 会根需重新企业进行选择( √ )
四简答题（题10分30分）
36什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（3分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（3分）提升产品服务满足客户需求达价值化（4分）
37简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（3分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（3分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（4分）
38请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
五案例分析题（20分）
39中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
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