国家开放学电专科客户关系理2024期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题（题2分20分）
1．客户忠诚类型包括( )
A．信赖忠诚
B．垄断忠诚
C．潜忠诚
D．历史忠诚
2．CRM研究种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
3．质说现代企业生产边界( )决定
A．企业核心力
B．企业规模
C．生产链条
D．生产横链条
4．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
c．社会满意
D．视觉满意
5．列属客户交易性数( )
A．客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
6．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户
B．部客户
C渠道分销商代理商
D．VIP客户
7．客户关系理战略实施层次中处中层( )
A．公司远景公司战略
B．基础流程
C．企业价值观企业文化建设
D．组织结构
8．间接渠道基模式( )
A．生产者——消费者
B．生产者——中间商
C．生产者——中间商——消费者
D．中间商——消费者
9．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．保持客户忠诚度
C．留住低贡献客户
D．培育负值客户
10汽车销售4S店利润源( )
A汽车销售
B．配件销售
C．维修服务
D．客户联系
三选题题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
12．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13．公司价值观形成包含素( )
A时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
14．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
16．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
17．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
19．实施客户关系营销企业言处( )
A增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
20．客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
填空题（空1分20分）
21．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
22．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
23．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
24．客户满意度取决感知效果期值间较
25．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
2 6．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
27．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
28．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
四简答题（题5分．10分）
29．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
30．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
五述题题15分．30分）
31．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
32．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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单选题（题2分20分）
1．客户忠诚类型包括( )
A．信赖忠诚
B．垄断忠诚
C．潜忠诚
D．历史忠诚
2．CRM研究种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
3．质说现代企业生产边界( )决定
A．企业核心力
B．企业规模
C．生产链条
D．生产横链条
4．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
c．社会满意
D．视觉满意
5．列属客户交易性数( )
A．客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
6．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户
B．部客户
C渠道分销商代理商
D．VIP客户
7．客户关系理战略实施层次中处中层( )
A．公司远景公司战略
B．基础流程
C．企业价值观企业文化建设
D．组织结构
8．间接渠道基模式( )
A．生产者——消费者
B．生产者——中间商
C．生产者——中间商——消费者
D．中间商——消费者
9．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．保持客户忠诚度
C．留住低贡献客户
D．培育负值客户
10汽车销售4S店利润源( )
A汽车销售
B．配件销售
C．维修服务
D．客户联系
三选题题2分20分）
11．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
12．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
13．公司价值观形成包含素( )
A时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
14．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
15．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
16．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
17．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
18．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
19．实施客户关系营销企业言处( )
A增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
20．客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
填空题（空1分20分）
21．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
22．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
23．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
24．客户满意度取决感知效果期值间较
25．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
2 6．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
27．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
28．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
四简答题（题5分．10分）
29．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
30．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
五述题题15分．30分）
31．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
32．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
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