国家开放学电专科客户关系理期末试题标准题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
单选题
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．品牌汽车营模式优势( )
A消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
4．客户满意层次中处高层次( )
A物质满意
B精神满意
C．社会满意
D视觉满意
5客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益
20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
n企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．便利
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户 B．部客户
C．渠道分销商代理商 D．VIP客户
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系 B．线性负相关关系
C．没线性关系 D．行关系
11．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
12．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
13．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
14．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
15汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
16．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
17．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
18．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
19．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．间接负
D．间接正
20．列属客户交易性数( )
A客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
21．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
22．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
23．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A数存储寻找理想消费者数处理
B数存储数处理寻找理想消费者
C寻找理想消费者数处理数存储
D数处理寻找理想消费者数存储
24．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
C社会满意
D．视觉满意
25．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A．VIP客户普通客户通常呈2080例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例2080
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
26．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
c．供应链理
D．力资源理
27．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
28．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
29．根客户企业关系客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
30．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
31．客户忠诚类型包括( )
A．信赖忠诚
B．垄断忠诚
C．潜忠诚
D．历史忠诚
32．CRM研究种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
33．质说现代企业生产边界( )决定
A．企业核心力
B．企业规模
C．生产链条
D．生产横链条
34．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
c．社会满意
D．视觉满意
35．列属客户交易性数( )
A．客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
36．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户
B．部客户
C渠道分销商代理商
D．VIP客户
37．客户关系理战略实施层次中处中层( )
A．公司远景公司战略
B．基础流程
C．企业价值观企业文化建设
D．组织结构
38．间接渠道基模式( )
A．生产者——消费者
B．生产者——中间商
C．生产者——中间商——消费者
D．中间商——消费者
39．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．保持客户忠诚度
C．留住低贡献客户
D．培育负值客户
40汽车销售4S店利润源( )
A汽车销售
B．配件销售
C．维修服务
D．客户联系
41．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
42．企业业务流程造时组织应该( )中心
A服务
B．产出
C．务
D．信息
43．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
44．层面客户满意基础层次( )
A．精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
45品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
46．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
47．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
48．关公司核心理念公司价值观关系列说法正确( )
A．核心理念公司价值观外化
B．公司核心理念应体现公司价值观
C．公司核心理念公司价值观完全致
D．公司核心理念体现公司性
49．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．
D．间接正
50．企业市场营销活动中CRM基目标包括( )
A．必关注客户需求
B．提高客户忠诚度
C．挖掘客户现价值
D．寻找价值关键客户
51．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
52．企业客户接触直接渠道基模式( )
A生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
53．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
54．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
55汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S
店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
56．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知偏
B．客户期
c．客户关系价值
D．客户忠诚度
57．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
58．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
59．根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
60．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二选题
1．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C额外价格
D．良口碑
E．新成
2．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
3．公司价值观形成包含素( )
A．时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
4．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
5．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
c．分销商
D．流失客户
E．关客户
6．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储
B．寻找理想消费者
C．数处理
D．数分析
E．数类
7．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A．企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
8．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D企业客户反应
E．企业业务流程
9．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A．消费者需求
B．点
c．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
10．汽车企业竞争焦点包括( )
A．品牌竞争
B．集团化竞争
C技术突破
D．
E．服务
11．客户关系理企业作表现( )
A．营销智
B．提高效率
C．销售动化
D．节约购买成
E．增加产品附加值
12．提高客户满意度时需注意方面( )
A．点滴事关心客户
B．预测客户需求
C．寻求效外部刺激
D．增加客户挑选时间
E．客户重复购买次数增加
13．企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
14．根企业产品服务角度进行分类客户细分(
A．零售消费者
B．企业客户
C．代理商
D．客户
E．部客户
15．客户合作理划分( )企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展
A．销售流程理
B．业务信息系统
C．联络中心理
D．Web集成理
E．市场营销理
16．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
17．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
18．客户关系理营销特点( )
A．充分挖掘客户价值
B．关键数库运
C．核心客户中心
D．特征集成
E．种营销创新
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C购买方便沟通外包括列两项( )
A．消费者需求
B．价格
C．消费者获取满足成
D．销售渠道
E．数挖掘
20国汽车服务企业营销模式发展战略( )
A．汽车交易市场短期存
B．汽车专卖店流
C．品牌营迅速发展
D．汽车连锁店会发展
E．汽车交易市场推出历史成
21．客户忠诚度重影响素( )
A垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
22．企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A．吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
23．客户满意横层面包括( )
A．理念满意
B．行满意
C．精神满意
D．社会满意
E．视觉满意
24．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
25．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．客户重复购买次数
B．客户角度出发
C．点滴事关心客户
D．客户产品价格敏感程度
E．客户产品认度
26．客户服务根客户生命周期分（ }成熟期客户服务衰退期客户服务终止期客户服务
A潜期客户服务
B．开发期客户服务
C．繁荣期客户服务
D成长期客户服务
E均正确
27．市场营销变量传统4P基础增加围绕客户4C中属4P容( )
A．产品
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
28．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
29．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
30汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
31．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
32．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
33．公司价值观形成包含素( )
A时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
34．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
35．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
36．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
37．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
38．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
39．实施客户关系营销企业言处( )
A增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
40．客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
41．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值E．未价值
42．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设E．均
43．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台E．传真
44．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造E．数分析理造
45．CRM市场营销中功质分( )
A决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
46．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密E．控制
47．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道E．数挖掘
48．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
49．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
50品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
51．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
52．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
53．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
54．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
55．CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
56．关系营销特征包括( )
A双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
57．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
58．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
59．汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
60品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题
1．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
2．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
3．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决感知效果期值间较
5．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
6．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
7．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
8．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
9．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
10．建立客户忠诚基础客户感满意
11．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
12．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
13．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
14．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
15．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
16．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
17．关系市场营销关键基础承诺信
18．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
19．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
20．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
21 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
22．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
23．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
24．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
25．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
26．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
27．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
28．客户满意度取决感知效果期值间较
29．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
30．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
31．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
32．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
33 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
34．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
35广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
36．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
37．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
38．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
39．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
40．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
41关系市场营销关键基础承诺信
42建立客户忠诚基础客户感满意
43．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
44．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
45公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
46营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
47．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
48．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题
1．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
2．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
3．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
4．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
5．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
6．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
7．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
8．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
9．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
10．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
11．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
12．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题
1．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
2．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
3．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
4．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
5．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
6．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
7．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
8．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
9．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
10．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
11．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
12．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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盗传必究
单选题
1．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
2．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
3．品牌汽车营模式优势( )
A消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
4．客户满意层次中处高层次( )
A物质满意
B精神满意
C．社会满意
D视觉满意
5客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益
20
C．企业部客户外部客户分布例20：80
n企业利润8080客户20客户企业带20收益
6．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
7．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．便利
8．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
9．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户 B．部客户
C．渠道分销商代理商 D．VIP客户
10．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系 B．线性负相关关系
C．没线性关系 D．行关系
11．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
12．企业客户接触直接渠道基模式( )
A．生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
13．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
14．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
15汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
16．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A客户企业产品感知偏
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
17．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
18．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
19．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．间接负
D．间接正
20．列属客户交易性数( )
A客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
21．列属市场促销性数( )
A客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
22．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A产品品质功效
B．客户产品态度情感
C．客户产品期
D．产品效
23．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A数存储寻找理想消费者数处理
B数存储数处理寻找理想消费者
C寻找理想消费者数处理数存储
D数处理寻找理想消费者数存储
24．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
C社会满意
D．视觉满意
25．客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理(8020Pare To Principle)原理指( )
A．VIP客户普通客户通常呈2080例分布
B．企业利润80更高20客户80客户企业带收益20
C．企业部客户外部客户分布例2080
D．企业利润8080客户20客户企业带20收益
26．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
c．供应链理
D．力资源理
27．客户利益忠诚源包括( )
A价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时优惠
D．方便
28．企业客户接触间接渠道基模式( )
A生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
29．根客户企业关系客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
30．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
31．客户忠诚类型包括( )
A．信赖忠诚
B．垄断忠诚
C．潜忠诚
D．历史忠诚
32．CRM研究种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
33．质说现代企业生产边界( )决定
A．企业核心力
B．企业规模
C．生产链条
D．生产横链条
34．客户满意层次中处高层次( )
A．物质满意
B．精神满意
c．社会满意
D．视觉满意
35．列属客户交易性数( )
A．客户交货求
B．客户工作类型
C．客户收电话促销
D．客户性
36．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中属客户价值划分( )
A．企业客户
B．部客户
C渠道分销商代理商
D．VIP客户
37．客户关系理战略实施层次中处中层( )
A．公司远景公司战略
B．基础流程
C．企业价值观企业文化建设
D．组织结构
38．间接渠道基模式( )
A．生产者——消费者
B．生产者——中间商
C．生产者——中间商——消费者
D．中间商——消费者
39．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．保持客户忠诚度
C．留住低贡献客户
D．培育负值客户
40汽车销售4S店利润源( )
A汽车销售
B．配件销售
C．维修服务
D．客户联系
41．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
42．企业业务流程造时组织应该( )中心
A服务
B．产出
C．务
D．信息
43．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
44．层面客户满意基础层次( )
A．精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
45品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
46．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
47．客户关系理里客户满意度两素决定？( )
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
48．关公司核心理念公司价值观关系列说法正确( )
A．核心理念公司价值观外化
B．公司核心理念应体现公司价值观
C．公司核心理念公司价值观完全致
D．公司核心理念体现公司性
49．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A．直接负
B．直接正
C．
D．间接正
50．企业市场营销活动中CRM基目标包括( )
A．必关注客户需求
B．提高客户忠诚度
C．挖掘客户现价值
D．寻找价值关键客户
51．根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A 80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
52．企业客户接触直接渠道基模式( )
A生产者——中间商——消费者
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商
53．互动营销强调( )
A．企业相关企业间交易竞争关系
B．企业消费者间交互式交流双推动
C．企业消费者单推动
D．均正确
54．客户关系理战略实施层次中处高层( )
A．公司远景公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
55汽车品牌专营店般采前店厂方式采统店面外观设计俗称4S
店般具功( )
A．整车销售备件供应客户服务客户联系
B．整车修理备件供应维修服务客户联系
C．整车供应备件零售客户服务信息反馈
D．整车销售备件供应维修服务信息反馈
56．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知偏
B．客户期
c．客户关系价值
D．客户忠诚度
57．客户供电公司提供电力服务基( )类型忠诚
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
58．关渠道接触点列说法正确( )
A渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
59．根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
60．客户关系理营销策略成功实施关键( )
A发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二选题
1．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C额外价格
D．良口碑
E．新成
2．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
3．公司价值观形成包含素( )
A．时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
4．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
5．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
c．分销商
D．流失客户
E．关客户
6．数库营销般历数采集( )数完善数等六基程
A．数存储
B．寻找理想消费者
C．数处理
D．数分析
E．数类
7．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A．企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
8．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D企业客户反应
E．企业业务流程
9．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中传统4P产品价格外包括( )两项
A．消费者需求
B．点
c．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
10．汽车企业竞争焦点包括( )
A．品牌竞争
B．集团化竞争
C技术突破
D．
E．服务
11．客户关系理企业作表现( )
A．营销智
B．提高效率
C．销售动化
D．节约购买成
E．增加产品附加值
12．提高客户满意度时需注意方面( )
A．点滴事关心客户
B．预测客户需求
C．寻求效外部刺激
D．增加客户挑选时间
E．客户重复购买次数增加
13．企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
14．根企业产品服务角度进行分类客户细分(
A．零售消费者
B．企业客户
C．代理商
D．客户
E．部客户
15．客户合作理划分( )企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展
A．销售流程理
B．业务信息系统
C．联络中心理
D．Web集成理
E．市场营销理
16．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
17．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
18．客户关系理营销特点( )
A．充分挖掘客户价值
B．关键数库运
C．核心客户中心
D．特征集成
E．种营销创新
19．营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C购买方便沟通外包括列两项( )
A．消费者需求
B．价格
C．消费者获取满足成
D．销售渠道
E．数挖掘
20国汽车服务企业营销模式发展战略( )
A．汽车交易市场短期存
B．汽车专卖店流
C．品牌营迅速发展
D．汽车连锁店会发展
E．汽车交易市场推出历史成
21．客户忠诚度重影响素( )
A垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
22．企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A．吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
23．客户满意横层面包括( )
A．理念满意
B．行满意
C．精神满意
D．社会满意
E．视觉满意
24．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
25．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．客户重复购买次数
B．客户角度出发
C．点滴事关心客户
D．客户产品价格敏感程度
E．客户产品认度
26．客户服务根客户生命周期分（ }成熟期客户服务衰退期客户服务终止期客户服务
A潜期客户服务
B．开发期客户服务
C．繁荣期客户服务
D成长期客户服务
E均正确
27．市场营销变量传统4P基础增加围绕客户4C中属4P容( )
A．产品
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．营销推广
28．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
29．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
30汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
31．客户忠诚企业带效应包括( )
A．长期订单
B．回头客
C．额外价格
D．良口碑
E．新成
32．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总成包括( )
A．货币价格
B．时间成
C．精力成
D．体力成
E．历史成
33．公司价值观形成包含素( )
A时代特征
B．公司特征
C．社会责
D．团队力量
E．创新
34．客户满意影响素总体说包括( )
A．客户期
B．客户产品实际认知
C．产品效
D．客户渡价值
E．服务
35．客户数库包括客户类型( )
A．现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
36．数库营销作( )
A信息效应
B．重点客户理
C．挖掘潜客户
D．满足消费者群求
E．双性化交流
37．企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
C．员工中心
D．效率效益中心
E．市场中心
38．客户细分标准包括( )
A．客户企业关系
B．客户价值
C．企业产品服务
D．企业客户反应
E．企业业务流程
39．实施客户关系营销企业言处( )
A增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
40．客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．关客户
41．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值E．未价值
42．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设E．均
43．列属客户企业接触接触点( )
A．电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台E．传真
44．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造E．数分析理造
45．CRM市场营销中功质分( )
A决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
46．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密E．控制
47．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道E．数挖掘
48．关渠道接触点列说法正确( )
A．渠道接触点互相补充
B．渠道接触点企业两互相关资源
C．渠道包括电话传真邮件等
D．接触点直接接触点间接接触点两种
49．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
50品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
51．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．形象价值
E．未价值
52．关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
53．客户忠诚度重影响素( )
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
54．客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A．客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
55．CRM市场营销中功质分( )
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
56．关系营销特征包括( )
A双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
57．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
58．数库营销般历数采集数存储( )数完善数等六基程
A数处理
B．寻找理想消费者
C．数仓库
D．数挖掘
E．数分析
59．汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A．汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
60品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构214
E．贯穿汽车销售全程
三填空题
1．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
2．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
3．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决感知效果期值间较
5．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
6．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
7．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
8．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
9．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
10．建立客户忠诚基础客户感满意
11．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
12．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
13．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
14．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
15．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
16．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
17．关系市场营销关键基础承诺信
18．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
19．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
20．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
21 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
22．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
23．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
24．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
25．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
26．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
27．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
28．客户满意度取决感知效果期值间较
29．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
30．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
31．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
32．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
33 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
34．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
35广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
36．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
37．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
38．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
39．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
40．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
41关系市场营销关键基础承诺信
42建立客户忠诚基础客户感满意
43．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
44．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
45公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
46营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
47．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
48．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
四简答题
1．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
2．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
3．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
4．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
5．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
6．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
7．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
8．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
9．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
10．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
11．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
12．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
五述题
1．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
2．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
3．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
4．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
5．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
6．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
7．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
8．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
9．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
10．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
11．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
12．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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