酒店餐饮部理制度
（） 餐饮岗位职责：
1餐饮部理岗位职责：
1） 全面负责餐饮部食品饮料生产服务计划组织理工作保证日常业务正常开展
2） 厨师长起进行菜单筹划确定菜肴价格断推出新菜肴品种
3） 研究餐饮市场动态顾客需求针性开发改善餐饮产品服务
4） 指挥厨师长厨房生产作周密计划组织厨房生产提高菜肴质量减少生产中浪费
5） 督导餐厅酒吧厅面理组织餐饮服务工作提高餐饮服务质量
6） 加强膳务理领导做保障餐饮生产服务勤工作周厨师长采购员起巡视市场检查库存物资解存货市场行情餐饮物资设备采购验收贮存进行严格控制
7） 全面负责餐饮成费控制周召开餐饮成分析会审查菜肴酒水成情况
8） 计划组织餐饮推销活动扩餐饮销售渠道增加餐饮收入
9） 督餐饮区环境卫生理餐具食品卫生理安全防火理工作
10）全面负责餐饮部员劳动组织安排部门职工工作表现进行评估监督部门培训计划执行实施效激励手段
2厅面理岗位职责：
1） 巡视餐厅宴会厅酒吧营业服务情况指导监督日常营活动提出关建议
2） 检查餐厅卫生摆台标准需物品确保工作效率
3） 参加餐饮部例会提出合理化建议听取工作指示
4） 周作餐厅理（）排班表监督餐厅制定排班表招聘新员工实施员工职培训计划评估员工表现执行酒店项规章制度解决关问题
5） 发展良客关系满足客特殊服务处理客投诉
6） 关部门密切联系合作厨师长提出关食品销售建议客提供优质餐饮服务
7） 完成餐饮部理交务
3中餐厅理岗位职责：
1） 指导完成餐厅日常营工作编制员工出勤表检查员工出勤状况检查员工仪表卫生制服头发指甲鞋子否符合求
2） 具酒店作贡献精神断提高理艺术负责制定餐厅理推销策略服务规范程序组织实施业务求精益求精
3） 重视属员工培训工作定期组织员工学服务技巧技员工进行酒店意识推销意识训练定期检查做培训记录
4） 热情客态度谦妥善处理客投诉断改善服务质量加强现场理营业时间坚持线时发现纠正服务中出现问题
5） 加强餐厅财产理掌握控制物品情况减少费开支物品损耗
6） 负责餐厅清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓餐具具清洁消毒
7） 时检查餐厅设备情况建立物资理制度做维护保养工作做餐厅安全防火工作
8） 厨师长期保持良合作关系根季节差异客情况研究制定特菜单
4中餐厅岗位职责：
1） 编定日早中晚班员做领班迎宾员考勤记录
2） 日班前检查服务员仪表仪容
3） 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
4） 时注意餐厅员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
5） 加强客沟通解客饭菜意见公关销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时中餐理反映
6） 定期检查设施清点餐具制定保洁制度问题时餐厅理汇报
7） 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作记录作评选月佳员工
8） 负责组织领班服务员参加种培训竞赛断提高身属服务水
9） VIP客亲现场服务10）积极完成理交派务
5中餐厅领班岗位职责：
1） 做餐厅助手级分配务求质量时完成
2） 发挥带头作严格求属热情帮助耐心辅导搞现场培训带领属员工严格操作规范进行接遇重客亲服务
3） 熟悉菜牌酒水牌熟记天供应品种
4） 抓员工纪律服务态度解员工思想情绪业务技术水思想作风
5） 落实天卫生工作计划保持餐厅整洁
6） 开餐前检查餐台摆设台椅定位情况餐前准备开餐检查服务员迎宾站位收餐检查柜餐具备放情况
7） 值领班检查厅门电开关空调开关音响情况做安全节电工作
6中餐厅迎宾员岗位职责：
1） 服务敬语笑脸迎客动询问客位数客离开餐厅时应微笑道谢
2） 客带餐桌旁征求客餐位意见餐厅满座时应耐心客解释客办登记候位手续
3） 电话订座订座时应准确填写订座复述客听
4） 记住常住客姓名惯喜爱客宾感
5） 熟悉酒店服务设施项目便解答客询问
6） 妥善保检查更新派送菜牌酒水牌报纸
7） 妥善保客遗留物品拾贵重物品应马交客房服务中心
8） 责做指定范围公卫生
7中餐厅服务员岗位职责：
1） 服领班领导做餐前准备工作
2） 严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3） 动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4） 做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
5） 熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水单
6） 做餐厅餐具布草杂项补充换
7） 积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
8） 牢记客满意难需微笑问候服务
8中餐厅传菜员岗位职责：
1） 负责开餐前传菜准备工作协助值台服务员布置餐厅餐桌摆台补充 种物品做全面准备
2） 负责厨房蒸制菜肴食品准确时传送餐厅值台服务员
3） 负责执台服务员开出饭菜订单传送厨房
4） 严格饭菜食品质量关符合质量标准菜权拒绝传送
5） 严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
6） 值台服务员厨房堂保持良联系搞餐厅厨房关系
7） 负责协助值台服务员做客餐清洁整理工作
8） 负责传菜具物品清洁卫生工作
9） 积极参加种业务培训提高服务水完成级交派务
9事领班岗位职责：
1） 负责安排碗具酒具具等洗刷消毒工作洗刷消毒程序督促属员工严格执行
2） 做检查工作保证异味垃圾时清理
3） 做属员工排班考勤考绩工作
4） 做洗刷具剂登记保领工作监督洗刷剂消毒剂调配
5） 严格做破损餐具登记降低损耗流失
6） 做餐饮部餐具定期定期盘点
10洗碗工岗位职责：
1） 事领班带领指挥负责洗刷消毒餐具酒具杂具等洗刷消毒程严格程序标准保证餐具酒具杂具等清洁卫生
2） 做卫生五四制中四关：洗二涮三四消毒（蒸汽消毒液）
3） 洗刷消毒程中注意保护餐具量减少损耗
4） 做清洁消毒碗具餐具存放注意分类摆放
5） 服安排遵守项理制度
6） 搞清洗场卫生工作
11厨师长岗位职责：
1） 负责厨房生产理计划组织工作根生产求安排工作班次搞厨房员工培训成绩评估激励奖励工作
2） 负责制定菜单开发新菜品确定菜肴价格
3） 制定标准菜谱进行食品生产质量控制
4） 根客数统计预测作厨房生产计划工作
5） 现场指挥开餐时厨房生产工作保证菜品质量份额出菜速度符合标准协调班组厨房生产协调餐厅厨房工作
6） 负责提出厨房需原料具请购请领求
7） 负责厨房中烹调成控制工作杜绝厨房中餐饮成泄漏点
8） 负责厨房清洁卫生安全理工作
9） 负责厨房中烹调加工设备理检查设备保养维修状况
10） 抓食品卫生员工卫生理工作保障食品卫生符合标准
12副厨师长岗位职责：
1） 配合厨师长抓日常理工作天检查班组员出勤情况做考核登记发现问题时请示汇报
2） 负责厨房日常工作全面技术指导食品质量检查监督负责指挥出品现场
3） 严格出菜程序菜出品进行目测试味合符标准食品出售合符标准食品作技术处理重做
4） 控制食品成合理种原材料
5） 检查验收计划进入切货源
6） 认真做项出品记录建立客投诉档案
7） 常餐厅方面宴会保持密切联系听取宾客意见断改进工作满足客需求
8） 严格执行卫生理制度注意设备维修保养安全防火工作
13烧腊岗位职责：
1） 协助厨做日常工作理出品间
2） 负责出品间员卫生考核工作
3） 负责烧烤卤浸类肉食品酒会宴会需食品
4） 理出品员做类食品清洗斩劈挖
5） 做类食品半成品肉类品保鲜工作
14厨师岗位职责：
1）炒锅岗位职责：
a 镬岗位应该分二三四五者更镬头数镬称头镬技术全面掌握菜式烹制时变换菜式掌握种菜式售价毛利核算
b 掌握烹制切高级宴会酒会食品
c 早班镬做准备工作镬师傅日常宴会酒会菜粉面饭烹制者
2)砧板岗位职责：
a 砧板二三四五分者更砧板位通常称头砧全面技术掌握者熟悉种原材料产旺淡季节起货成率时变换菜式掌握菜式售价毛利核算
b 掌握配制切高级宴会酒会食品半制成品掌握料头高级干货海味保
c 砧板岗负责切原材料保特半制成品制法腌制法
d 酒店操作规程斤两规格做条紊处理日常工作
e 计划做货源计划
3)什岗位职责：
a 负责蒸汤掌握蒸煲炖扣全面技术操作
b 负责浸发高级干货（包括鲍鱼海参鱼翅鳌肚燕窝干贝等）
4)荷岗位职责：
a负责切宴会酒会菜粉面饭单次序出菜工作时负责种菜式排设造型
b早班做种菜式准备工作开收酱料档
c掌握种菜式装载器皿粉炸滚煨焖飞水加工
5)水台岗位职责：
a掌握海陆空种动物宰杀加工识种动物肥瘦老嫩雌雄生猛垂死处理
b懂饲养岗位牲口掌握斩起剪拆洗操作技术
c掌握种牲口起货成率
d掌握初步精细刀工协助砧板工作保持冷藏库清洁
6)熟食间岗位职责：
a负责斩切熟食品种
b蔬菜类雕刻式样生物色鲜形象生拼盘
c掌握凉菜做法出售客熟食品种拼砌造型
d良卫生五四制度
15点心部岗位职责：
1）熟笼岗位职责：
负责蒸种包点花卷饺类糕品种半制品指挥推销保证点心时供应早茶市供应蒸制品种糯米鸡包制
2）煲粥岗位职责：
负责灼车汤饺类准备备粥品备需皮蛋瘦肉咸菜煲糖水种蒸笼清洗煮沸工作
3）煎炸岗位职责：
负责煎炸方法点心加温煮熟炸薄饼咸水角芋角虾士软枣等灼车菜应做成半成品炒熟熟笼岗烧卖拌菜肠粉拌菜炸腐皮榄仁马仔胚薄脆鱼等炒办馅需半熟芝麻种熟咸馅煮制
4）办馅岗位职责：
负责切配拌制种生熟馅切鲜鱿规格求做种馅料保种肉类干湿原材料冬菇浸发切料鱼剥肉煮面捞芡蟹黄蒸蛋条焖牛杂牛
（二）中餐宴会服务程序：
1准备工作：
1）检查：检查餐具清洁污染餐巾席巾洞污迹台椅摆放整齐统
2）解宴会通知单：根宴会通知单解宴会情况作准备卡拉OK机调试骨碟准备等
3）备料：客前15分钟冷菜10分钟斟甜酒
2迎接客：
1）站厅房门口迎接客
2）客时笑脸相迎敬语根时时间客问：：早午晚先生姐欢迎光
3入座：
服务员应协助客入座客接挂衣帽：客入座时椅子微拉入座椅子推回原位置
4毛巾：
服务员客右侧递毛巾：客时虾蟹等手抓食品时汤时饭水果时客离席回递巾
5斟茶：
1）客选择茶叶茶客右侧客斟倒茶水说：先生姐请茶
2）茶水斟倒45杯
（三）助餐宴会服务程序：
1准备工作：
开餐前半时切准备工作做肋餐台食品齐加热餐厅门开领位员站门口迎接客服务员站桌旁面门口位置
2迎接客：
客进入动客招呼客问客搬开座椅客坐右侧客铺口布
3服务饮料：询问客需什饮料然右侧倒入杯里
4开餐服务：
1）询问开始餐服务员时客空餐具撤
2）时客添加饮料更换烟缸
3）客吃甜食时刀叉汤勺面包刀面包盘等餐具撤
保持食品台整洁时添加种餐具食品
5服务咖啡茶：
1） 客开始吃甜食时服务咖啡茶
2） 先糖盅奶罐准备摆桌
3） 询问客咖啡茶然接新鲜热咖啡茶客服务
6送客：
宴会结束时客椅子搬开然站桌旁礼貌目送客离开
（四）西餐服务程序：
1准备工作：
1）解订单情况 2）摆餐位 3）整理餐具
2检查工作：
检查环节否正常求餐具整洁残损台巾污染台椅整齐毯异物
3迎客：
手菜谱站迎磅台前微笑面客问候
4带位：
手指示引领方客稍前侧带台前带客入座时手势示意说：先生姐请边走
5示座：
1）迎宾员询问客否满意位置
2）拉椅请座
6送餐牌：
服务员翻开餐牌送客
7问饮品：
托盘饮品托出说明饮品名称饮品放餐巾方啤酒饮料倒八成满
8点菜：
备纸笔写编号客边点菜准备问客：先生姐请问您吃点什您点菜？
9落单：
客点菜写点菜单饮品食品分开写菜式先隔开写
10菜：
需配汁汁酱等客右边齐
11问甜品咖啡茶：
1）完餐势推销餐甜品
2）然问咖啡茶应提醒客：先生姐您咖啡茶
12收碟：
客吃完甜食收甜点蝶做前应询问客：先生姐走？
13准备帐单：
帐单准备客没结帐前应时写清
14结帐：
帐单夹帐单客右边递零钱底单递回客
15收尾：
1）查否遗留物品
2）程序清理餐具清理现场
（五）酒吧咖啡厅服务程序：
1迎宾（西餐标准相）
手菜谱站迎磅台前微笑面客问候
2带位（西餐标准相）
手指示引领方客稍前侧带台前带客入座时手势示意说：先生姐请边走
3示座（西餐标准相）
1）迎宾员询问客否满意位置
2）拉椅请座
4递酒牌：
服务员酒牌递客介绍特种饮料描述鸡尾酒西文烈酒问清加冰净利饮加饮料
5落单： 客点酒水注明
6出酒水：
托盘酒水端出说明品名饮品放客面前客饮问清否需
7准备帐单（西餐标准相）
帐单准备客没结帐前应时写清
8结帐（西餐标准相）
帐单夹帐单客右边递零钱底单递回客
（六）接受客餐预订：
1问候客：
1）客餐厅时领位员首先问候客应说Good morning sirmadamor good afternoon morning sirmadamor good evening sir madam
2）知道客订餐时需动告诉客名字表示愿意客提供服务
2接受预订：
1）礼貌问清客姓名房间号联系电话客餐数餐时间准确迅速记录订
2）问客餐否特殊求
3）果客需预订宴会应动客提供宴会预订服务
3重述客预订：
礼貌热情语气询客意见重述客预订姓名房间号餐数餐时间特殊求获客确认
4电话预订：
果客通电话方式预订服务员接听电话程序标准操作完成步程序
5通知关员
1）通知班领班预订数摆台
2）客特殊求告知厅面理厨师长
（七）送餐服务程序：
1接听电话：
订餐员听电话声响起电话说您送餐部帮助您？
2点菜：
仔细聆听复述客菜式
3送餐：
订餐员写菜单交送餐员送餐员备完菜送宾客
4结帐：
送餐员介绍完菜询问客需求问清楚客签帐付现金
5交帐：
送餐员离房前客礼貌道餐厅帐交帐款员
6收回餐具：
送餐员客完餐收回餐具核数量
（八）餐前检查制度：
1餐前餐厅摆台桌椅检查：
1）圆桌位面玻璃窗正位副位条线
2）餐具间距离相等圆桌位面玻璃窗正位副位条线
3）餐具间距离相等
4） 方桌扶手椅横竖条线
2餐前餐厅卫生检查：
1）圆桌玻璃转盘干净居圆桌正中转动底盘转动
2）沙发桌椅干净饭粒牙签类杂物
3）服务边柜干净边柜铺干净台布
4）毯干净
3餐前服务边柜检查：
1）边柜备齐开餐餐具
2）边柜餐具分类摆放整齐
3）边柜里侧抽屉应放：1点菜单1酒水单盒牙签
4检查餐厅灯光明情况空调背景音乐：
1）开餐前1时开明设备发现障立通知工作部维修更换（电话通知补请修单）保证开餐时明设备工作正常
2）开餐前时检查空调情况保证餐厅温度20—24度间
3）午餐前半时开背景音乐开关
5开餐准备：
1）开餐前15分钟做开餐前准备边柜面放3圆托盘食品饮品定单两干净破损酱油壶装45酱油
2）准备2干净锈钢冰桶架冰桶2红酒篮4块叠专口布
6检查宴会预定摆台：
1）摆餐位符合宴会预订数
2）检查客宴会菜单中英文印正确程度应复印清楚干净
3）鲜花新鲜插制美观
4）宴会指示牌干净容正确
（九）中餐派菜服务程序：
1桌面分菜：
1）准备具：
a 分鱼禽类菜品时准备刀叉匙
b分炒菜时准备匙叉双筷子长柄匙
2)分菜：
a 两名服务员配合操作名服务员客送菜
b 分菜服务员站副位右边第位第二位中间右手持叉匙夹菜左手持长柄匙接挡防菜汁滴落桌面
c 位服务员站客右侧餐盘递送传菜服务员菜肴分餐盘放回客面前
3)菜：菜序：宾副宾然时针方分送
2服务桌分菜：
1）准备具：
客餐桌旁放置服务桌准备干净餐盘放服务桌侧备叉匙等分菜具
2）展示：
菜品厨房传服务员菜品放餐桌客展示介绍名称特色然放服务桌分菜
3）分菜：分菜服务员服务桌菜均匀快速分客餐盘中
4） 菜：菜分服务餐盘右侧送客面前序桌面分菜
（十）香烟服务程序：
1准备工作：
1）客订香烟开具香烟订单收款员处取出香烟
2）准备餐盘1张圆型花纸盒火柴
3）标准香烟开：香烟端开取掉锡纸端横部分13然左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧香烟动滑出5保持123厘米等长度
4）准备圆型花纸垫餐盘火柴店微斜放餐盘边缘香烟端放火柴端放餐盘中香烟呈30度坡面
2香烟服务：
1）客订单客提供香烟服务应超5分钟
2）准备香烟托盘送客餐桌前然放餐具右侧间距1—2
3客点烟：
1）注意客抽烟时立前站客右侧客战火烟注意点烟时火柴火苗稳定客点烟注意距离
2）吸香烟客面前放烟缸
（十）甜食服务程序：
1订甜单：
1）客吃完正餐服务员应动推销餐甜食
2）客确定吃道甜食服务员马填写食品单注明写单时间
3）甜食订单马分送厨房传菜部收款员
2准备工作：
1）客餐桌菜汁应铺块干净口布果圆桌应清洁玻璃转盘
2）准备订甜食配套餐具托盘客右侧餐具摆放客餐桌先宾女士优先原
3甜食服务：
1）甜食送餐厅服务员应托盘站立右侧甜食放餐桌正中间告诉客甜食名字
2）服务员站立客右侧客提供甜食分餐服务先宾女王优先原
3）客吃完甜食应马撤走空餐具
（十二）客投诉处理：
1接受客投诉：
1）遇客投诉时须礼貌耐心接
2）表示出客投诉关心客静
3）倾听客解投诉原
4）真诚客致歉正面回答客问题允许客发生争执
5）进行推卸责式解释
2处理投诉：
1）解客初需问题
2）找关员进行查询解实际情况
3）积极寻求解决办法量满足客求
4）客协商解决办法强迫客接受
5）客道歉
3善处理：
1）问题解决次客致歉
2）投诉原解决办法做成简单记录报餐厅理避免员发生类似问题
（十三）点菜程序：
1征询：
服务员客服务点菜时动走客餐桌询问客否点菜
2推荐：
1）客介绍菜单厨师长推荐菜品客解菜品配料味道制作方法礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档菜品厨师长推荐
3）必时客提出合理化建议考虑菜量食品搭配情况注意味反搭配
3填写菜单：
1）点菜单写清服务员姓名台号日期客数字迹清楚
2）点菜单序：凉菜热菜面食甜食水果
3）书写时点菜单放点菜夹放客桌子
4重述菜单：
客重述点菜单容获客确认
5送出菜单：
1）客菜单收回放服务边柜
2）快速度点菜单分收银厨房传菜部服务员
（十四）点酒水程序：
1征询：
服务员客服务点酒水时动走客餐桌询问客否点酒水
2推荐：
1）客介绍酒水单客解酒水口味礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档酒水
3）必时客提出合理化建议
3填写酒水单：
1）酒水单写清服务员姓名台号日期字迹清楚
2）书写时酒水单放点菜夹放客桌子
4重述酒水单：
客重述酒水单容获客确认
5送出酒水单：
1）客酒水单收回放服务边柜
2）快速度酒水单分收银酒吧
（十五）更换餐具程序：
1准备工作：
1）客餐程中时观察客餐桌预计需客更换餐盘时应立做相应准备
2）般情况超两道菜客换次餐盘
3）边柜中取出干净餐盘码放托盘
2更换餐盘：
1）服务员左手托托盘走客面前礼貌问客Excuse me sirsmadamMay I change your plate
2）客允许起客餐盘放托盘中
3）干净餐盘放原位
4）时针方客右侧客换餐盘
（十六）结帐程序：
1客帐单：
1）客求结帐时服务员请客稍等立收款台客取帐单
2）服务员告诉收款员结帐单台号检查帐单台号检查帐单台号数食品饮品消费额否正确
3）取回帐单夹结帐夹走右侧开结帐夹右手持帐夹端左手轻轻帐夹端递面前请检查注意客帐单客说：起扰先生姐您帐单
2请客签单：
1）果客住店客服务员客送帐单时客递笔礼貌提示客需写清房间号正楷姓名签字
2）客签帐单服务员帐单重新夹结帐夹起帐夹真诚感谢客
3）帐单送回收款员处
3信卡结帐：
1）收款员做信卡收服务员检查正误收帐单信卡夹结帐夹回餐厅
2）结帐夹开右侧递客递笔请客分帐单信卡收签字检查签字否信卡签字致
3）帐单第页信卡收中客存根页信卡递客真诚感谢客
4）帐单第二联信卡收外三页送回收款员处
4现金结帐：
1）客付现金应客面前清点钱数请客等候帐单现金送收款员2）收款员收完钱服务员帐单第页找零钱夹结帐夹中送回
3）服务员站立客右侧开结帐夹帐单第页找零钱递客时真诚感谢客
4）客找钱数正确服务员迅速离开客餐桌
5支票结帐：
1）客支付支票应请客出示身份证联系电话然帐单支票证件时送收款员
2）收款员结完记录证件号码联系电话服务员帐单第联支标存根核送客真诚感谢客
3）客密码号真诚感谢客
6结帐服务：
客结帐完毕未马离开餐厅继续交谈时服务员应继续提供服务客添加茶水时更换烟灰缸
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酒店餐饮部理制度
（） 餐饮岗位职责：
1餐饮部理岗位职责：
1） 全面负责餐饮部食品饮料生产服务计划组织理工作保证日常业务正常开展
2） 厨师长起进行菜单筹划确定菜肴价格断推出新菜肴品种
3） 研究餐饮市场动态顾客需求针性开发改善餐饮产品服务
4） 指挥厨师长厨房生产作周密计划组织厨房生产提高菜肴质量减少生产中浪费
5） 督导餐厅酒吧厅面理组织餐饮服务工作提高餐饮服务质量
6） 加强膳务理领导做保障餐饮生产服务勤工作周厨师长采购员起巡视市场检查库存物资解存货市场行情餐饮物资设备采购验收贮存进行严格控制
7） 全面负责餐饮成费控制周召开餐饮成分析会审查菜肴酒水成情况
8） 计划组织餐饮推销活动扩餐饮销售渠道增加餐饮收入
9） 督餐饮区环境卫生理餐具食品卫生理安全防火理工作
10）全面负责餐饮部员劳动组织安排部门职工工作表现进行评估监督部门培训计划执行实施效激励手段
2厅面理岗位职责：
1） 巡视餐厅宴会厅酒吧营业服务情况指导监督日常营活动提出关建议
2） 检查餐厅卫生摆台标准需物品确保工作效率
3） 参加餐饮部例会提出合理化建议听取工作指示
4） 周作餐厅理（）排班表监督餐厅制定排班表招聘新员工实施员工职培训计划评估员工表现执行酒店项规章制度解决关问题
5） 发展良客关系满足客特殊服务处理客投诉
6） 关部门密切联系合作厨师长提出关食品销售建议客提供优质餐饮服务
7） 完成餐饮部理交务
3中餐厅理岗位职责：
1） 指导完成餐厅日常营工作编制员工出勤表检查员工出勤状况检查员工仪表卫生制服头发指甲鞋子否符合求
2） 具酒店作贡献精神断提高理艺术负责制定餐厅理推销策略服务规范程序组织实施业务求精益求精
3） 重视属员工培训工作定期组织员工学服务技巧技员工进行酒店意识推销意识训练定期检查做培训记录
4） 热情客态度谦妥善处理客投诉断改善服务质量加强现场理营业时间坚持线时发现纠正服务中出现问题
5） 加强餐厅财产理掌握控制物品情况减少费开支物品损耗
6） 负责餐厅清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓餐具具清洁消毒
7） 时检查餐厅设备情况建立物资理制度做维护保养工作做餐厅安全防火工作
8） 厨师长期保持良合作关系根季节差异客情况研究制定特菜单
4中餐厅岗位职责：
1） 编定日早中晚班员做领班迎宾员考勤记录
2） 日班前检查服务员仪表仪容
3） 解时餐数求合理安排餐厅服务员工作督促服务员做清洁卫生餐酒具准备工作
4） 时注意餐厅员动态服务情况现场进行指挥遇VIP客举行重会议认真检查餐前工作餐桌摆放否符合标准亲台服务确保服务高水准
5） 加强客沟通解客饭菜意见公关销售员加强合作解客档案情况妥善处理客投诉时中餐理反映
6） 定期检查设施清点餐具制定保洁制度问题时餐厅理汇报
7） 注意服务员表现时纠正服务中失误偏差做工作记录作评选月佳员工
8） 负责组织领班服务员参加种培训竞赛断提高身属服务水
9） VIP客亲现场服务10）积极完成理交派务
5中餐厅领班岗位职责：
1） 做餐厅助手级分配务求质量时完成
2） 发挥带头作严格求属热情帮助耐心辅导搞现场培训带领属员工严格操作规范进行接遇重客亲服务
3） 熟悉菜牌酒水牌熟记天供应品种
4） 抓员工纪律服务态度解员工思想情绪业务技术水思想作风
5） 落实天卫生工作计划保持餐厅整洁
6） 开餐前检查餐台摆设台椅定位情况餐前准备开餐检查服务员迎宾站位收餐检查柜餐具备放情况
7） 值领班检查厅门电开关空调开关音响情况做安全节电工作
6中餐厅迎宾员岗位职责：
1） 服务敬语笑脸迎客动询问客位数客离开餐厅时应微笑道谢
2） 客带餐桌旁征求客餐位意见餐厅满座时应耐心客解释客办登记候位手续
3） 电话订座订座时应准确填写订座复述客听
4） 记住常住客姓名惯喜爱客宾感
5） 熟悉酒店服务设施项目便解答客询问
6） 妥善保检查更新派送菜牌酒水牌报纸
7） 妥善保客遗留物品拾贵重物品应马交客房服务中心
8） 责做指定范围公卫生
7中餐厅服务员岗位职责：
1） 服领班领导做餐前准备工作
2） 严格执行工作程序服务程序卫生求努力提高服务质量
3） 动热情耐心礼貌周求断完善服务态度
4） 做手勤脚勤眼勤口勤时顾客提供服务
5） 熟悉菜牌酒水积极客推销规格填客菜单酒水单
6） 做餐厅餐具布草杂项补充换
7） 积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
8） 牢记客满意难需微笑问候服务
8中餐厅传菜员岗位职责：
1） 负责开餐前传菜准备工作协助值台服务员布置餐厅餐桌摆台补充 种物品做全面准备
2） 负责厨房蒸制菜肴食品准确时传送餐厅值台服务员
3） 负责执台服务员开出饭菜订单传送厨房
4） 严格饭菜食品质量关符合质量标准菜权拒绝传送
5） 严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速
6） 值台服务员厨房堂保持良联系搞餐厅厨房关系
7） 负责协助值台服务员做客餐清洁整理工作
8） 负责传菜具物品清洁卫生工作
9） 积极参加种业务培训提高服务水完成级交派务
9事领班岗位职责：
1） 负责安排碗具酒具具等洗刷消毒工作洗刷消毒程序督促属员工严格执行
2） 做检查工作保证异味垃圾时清理
3） 做属员工排班考勤考绩工作
4） 做洗刷具剂登记保领工作监督洗刷剂消毒剂调配
5） 严格做破损餐具登记降低损耗流失
6） 做餐饮部餐具定期定期盘点
10洗碗工岗位职责：
1） 事领班带领指挥负责洗刷消毒餐具酒具杂具等洗刷消毒程严格程序标准保证餐具酒具杂具等清洁卫生
2） 做卫生五四制中四关：洗二涮三四消毒（蒸汽消毒液）
3） 洗刷消毒程中注意保护餐具量减少损耗
4） 做清洁消毒碗具餐具存放注意分类摆放
5） 服安排遵守项理制度
6） 搞清洗场卫生工作
11厨师长岗位职责：
1） 负责厨房生产理计划组织工作根生产求安排工作班次搞厨房员工培训成绩评估激励奖励工作
2） 负责制定菜单开发新菜品确定菜肴价格
3） 制定标准菜谱进行食品生产质量控制
4） 根客数统计预测作厨房生产计划工作
5） 现场指挥开餐时厨房生产工作保证菜品质量份额出菜速度符合标准协调班组厨房生产协调餐厅厨房工作
6） 负责提出厨房需原料具请购请领求
7） 负责厨房中烹调成控制工作杜绝厨房中餐饮成泄漏点
8） 负责厨房清洁卫生安全理工作
9） 负责厨房中烹调加工设备理检查设备保养维修状况
10） 抓食品卫生员工卫生理工作保障食品卫生符合标准
12副厨师长岗位职责：
1） 配合厨师长抓日常理工作天检查班组员出勤情况做考核登记发现问题时请示汇报
2） 负责厨房日常工作全面技术指导食品质量检查监督负责指挥出品现场
3） 严格出菜程序菜出品进行目测试味合符标准食品出售合符标准食品作技术处理重做
4） 控制食品成合理种原材料
5） 检查验收计划进入切货源
6） 认真做项出品记录建立客投诉档案
7） 常餐厅方面宴会保持密切联系听取宾客意见断改进工作满足客需求
8） 严格执行卫生理制度注意设备维修保养安全防火工作
13烧腊岗位职责：
1） 协助厨做日常工作理出品间
2） 负责出品间员卫生考核工作
3） 负责烧烤卤浸类肉食品酒会宴会需食品
4） 理出品员做类食品清洗斩劈挖
5） 做类食品半成品肉类品保鲜工作
14厨师岗位职责：
1）炒锅岗位职责：
a 镬岗位应该分二三四五者更镬头数镬称头镬技术全面掌握菜式烹制时变换菜式掌握种菜式售价毛利核算
b 掌握烹制切高级宴会酒会食品
c 早班镬做准备工作镬师傅日常宴会酒会菜粉面饭烹制者
2)砧板岗位职责：
a 砧板二三四五分者更砧板位通常称头砧全面技术掌握者熟悉种原材料产旺淡季节起货成率时变换菜式掌握菜式售价毛利核算
b 掌握配制切高级宴会酒会食品半制成品掌握料头高级干货海味保
c 砧板岗负责切原材料保特半制成品制法腌制法
d 酒店操作规程斤两规格做条紊处理日常工作
e 计划做货源计划
3)什岗位职责：
a 负责蒸汤掌握蒸煲炖扣全面技术操作
b 负责浸发高级干货（包括鲍鱼海参鱼翅鳌肚燕窝干贝等）
4)荷岗位职责：
a负责切宴会酒会菜粉面饭单次序出菜工作时负责种菜式排设造型
b早班做种菜式准备工作开收酱料档
c掌握种菜式装载器皿粉炸滚煨焖飞水加工
5)水台岗位职责：
a掌握海陆空种动物宰杀加工识种动物肥瘦老嫩雌雄生猛垂死处理
b懂饲养岗位牲口掌握斩起剪拆洗操作技术
c掌握种牲口起货成率
d掌握初步精细刀工协助砧板工作保持冷藏库清洁
6)熟食间岗位职责：
a负责斩切熟食品种
b蔬菜类雕刻式样生物色鲜形象生拼盘
c掌握凉菜做法出售客熟食品种拼砌造型
d良卫生五四制度
15点心部岗位职责：
1）熟笼岗位职责：
负责蒸种包点花卷饺类糕品种半制品指挥推销保证点心时供应早茶市供应蒸制品种糯米鸡包制
2）煲粥岗位职责：
负责灼车汤饺类准备备粥品备需皮蛋瘦肉咸菜煲糖水种蒸笼清洗煮沸工作
3）煎炸岗位职责：
负责煎炸方法点心加温煮熟炸薄饼咸水角芋角虾士软枣等灼车菜应做成半成品炒熟熟笼岗烧卖拌菜肠粉拌菜炸腐皮榄仁马仔胚薄脆鱼等炒办馅需半熟芝麻种熟咸馅煮制
4）办馅岗位职责：
负责切配拌制种生熟馅切鲜鱿规格求做种馅料保种肉类干湿原材料冬菇浸发切料鱼剥肉煮面捞芡蟹黄蒸蛋条焖牛杂牛
（二）中餐宴会服务程序：
1准备工作：
1）检查：检查餐具清洁污染餐巾席巾洞污迹台椅摆放整齐统
2）解宴会通知单：根宴会通知单解宴会情况作准备卡拉OK机调试骨碟准备等
3）备料：客前15分钟冷菜10分钟斟甜酒
2迎接客：
1）站厅房门口迎接客
2）客时笑脸相迎敬语根时时间客问：：早午晚先生姐欢迎光
3入座：
服务员应协助客入座客接挂衣帽：客入座时椅子微拉入座椅子推回原位置
4毛巾：
服务员客右侧递毛巾：客时虾蟹等手抓食品时汤时饭水果时客离席回递巾
5斟茶：
1）客选择茶叶茶客右侧客斟倒茶水说：先生姐请茶
2）茶水斟倒45杯
（三）助餐宴会服务程序：
1准备工作：
开餐前半时切准备工作做肋餐台食品齐加热餐厅门开领位员站门口迎接客服务员站桌旁面门口位置
2迎接客：
客进入动客招呼客问客搬开座椅客坐右侧客铺口布
3服务饮料：询问客需什饮料然右侧倒入杯里
4开餐服务：
1）询问开始餐服务员时客空餐具撤
2）时客添加饮料更换烟缸
3）客吃甜食时刀叉汤勺面包刀面包盘等餐具撤
保持食品台整洁时添加种餐具食品
5服务咖啡茶：
1） 客开始吃甜食时服务咖啡茶
2） 先糖盅奶罐准备摆桌
3） 询问客咖啡茶然接新鲜热咖啡茶客服务
6送客：
宴会结束时客椅子搬开然站桌旁礼貌目送客离开
（四）西餐服务程序：
1准备工作：
1）解订单情况 2）摆餐位 3）整理餐具
2检查工作：
检查环节否正常求餐具整洁残损台巾污染台椅整齐毯异物
3迎客：
手菜谱站迎磅台前微笑面客问候
4带位：
手指示引领方客稍前侧带台前带客入座时手势示意说：先生姐请边走
5示座：
1）迎宾员询问客否满意位置
2）拉椅请座
6送餐牌：
服务员翻开餐牌送客
7问饮品：
托盘饮品托出说明饮品名称饮品放餐巾方啤酒饮料倒八成满
8点菜：
备纸笔写编号客边点菜准备问客：先生姐请问您吃点什您点菜？
9落单：
客点菜写点菜单饮品食品分开写菜式先隔开写
10菜：
需配汁汁酱等客右边齐
11问甜品咖啡茶：
1）完餐势推销餐甜品
2）然问咖啡茶应提醒客：先生姐您咖啡茶
12收碟：
客吃完甜食收甜点蝶做前应询问客：先生姐走？
13准备帐单：
帐单准备客没结帐前应时写清
14结帐：
帐单夹帐单客右边递零钱底单递回客
15收尾：
1）查否遗留物品
2）程序清理餐具清理现场
（五）酒吧咖啡厅服务程序：
1迎宾（西餐标准相）
手菜谱站迎磅台前微笑面客问候
2带位（西餐标准相）
手指示引领方客稍前侧带台前带客入座时手势示意说：先生姐请边走
3示座（西餐标准相）
1）迎宾员询问客否满意位置
2）拉椅请座
4递酒牌：
服务员酒牌递客介绍特种饮料描述鸡尾酒西文烈酒问清加冰净利饮加饮料
5落单： 客点酒水注明
6出酒水：
托盘酒水端出说明品名饮品放客面前客饮问清否需
7准备帐单（西餐标准相）
帐单准备客没结帐前应时写清
8结帐（西餐标准相）
帐单夹帐单客右边递零钱底单递回客
（六）接受客餐预订：
1问候客：
1）客餐厅时领位员首先问候客应说Good morning sirmadamor good afternoon morning sirmadamor good evening sir madam
2）知道客订餐时需动告诉客名字表示愿意客提供服务
2接受预订：
1）礼貌问清客姓名房间号联系电话客餐数餐时间准确迅速记录订
2）问客餐否特殊求
3）果客需预订宴会应动客提供宴会预订服务
3重述客预订：
礼貌热情语气询客意见重述客预订姓名房间号餐数餐时间特殊求获客确认
4电话预订：
果客通电话方式预订服务员接听电话程序标准操作完成步程序
5通知关员
1）通知班领班预订数摆台
2）客特殊求告知厅面理厨师长
（七）送餐服务程序：
1接听电话：
订餐员听电话声响起电话说您送餐部帮助您？
2点菜：
仔细聆听复述客菜式
3送餐：
订餐员写菜单交送餐员送餐员备完菜送宾客
4结帐：
送餐员介绍完菜询问客需求问清楚客签帐付现金
5交帐：
送餐员离房前客礼貌道餐厅帐交帐款员
6收回餐具：
送餐员客完餐收回餐具核数量
（八）餐前检查制度：
1餐前餐厅摆台桌椅检查：
1）圆桌位面玻璃窗正位副位条线
2）餐具间距离相等圆桌位面玻璃窗正位副位条线
3）餐具间距离相等
4） 方桌扶手椅横竖条线
2餐前餐厅卫生检查：
1）圆桌玻璃转盘干净居圆桌正中转动底盘转动
2）沙发桌椅干净饭粒牙签类杂物
3）服务边柜干净边柜铺干净台布
4）毯干净
3餐前服务边柜检查：
1）边柜备齐开餐餐具
2）边柜餐具分类摆放整齐
3）边柜里侧抽屉应放：1点菜单1酒水单盒牙签
4检查餐厅灯光明情况空调背景音乐：
1）开餐前1时开明设备发现障立通知工作部维修更换（电话通知补请修单）保证开餐时明设备工作正常
2）开餐前时检查空调情况保证餐厅温度20—24度间
3）午餐前半时开背景音乐开关
5开餐准备：
1）开餐前15分钟做开餐前准备边柜面放3圆托盘食品饮品定单两干净破损酱油壶装45酱油
2）准备2干净锈钢冰桶架冰桶2红酒篮4块叠专口布
6检查宴会预定摆台：
1）摆餐位符合宴会预订数
2）检查客宴会菜单中英文印正确程度应复印清楚干净
3）鲜花新鲜插制美观
4）宴会指示牌干净容正确
（九）中餐派菜服务程序：
1桌面分菜：
1）准备具：
a 分鱼禽类菜品时准备刀叉匙
b分炒菜时准备匙叉双筷子长柄匙
2)分菜：
a 两名服务员配合操作名服务员客送菜
b 分菜服务员站副位右边第位第二位中间右手持叉匙夹菜左手持长柄匙接挡防菜汁滴落桌面
c 位服务员站客右侧餐盘递送传菜服务员菜肴分餐盘放回客面前
3)菜：菜序：宾副宾然时针方分送
2服务桌分菜：
1）准备具：
客餐桌旁放置服务桌准备干净餐盘放服务桌侧备叉匙等分菜具
2）展示：
菜品厨房传服务员菜品放餐桌客展示介绍名称特色然放服务桌分菜
3）分菜：分菜服务员服务桌菜均匀快速分客餐盘中
4） 菜：菜分服务餐盘右侧送客面前序桌面分菜
（十）香烟服务程序：
1准备工作：
1）客订香烟开具香烟订单收款员处取出香烟
2）准备餐盘1张圆型花纸盒火柴
3）标准香烟开：香烟端开取掉锡纸端横部分13然左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部侧香烟动滑出5保持123厘米等长度
4）准备圆型花纸垫餐盘火柴店微斜放餐盘边缘香烟端放火柴端放餐盘中香烟呈30度坡面
2香烟服务：
1）客订单客提供香烟服务应超5分钟
2）准备香烟托盘送客餐桌前然放餐具右侧间距1—2
3客点烟：
1）注意客抽烟时立前站客右侧客战火烟注意点烟时火柴火苗稳定客点烟注意距离
2）吸香烟客面前放烟缸
（十）甜食服务程序：
1订甜单：
1）客吃完正餐服务员应动推销餐甜食
2）客确定吃道甜食服务员马填写食品单注明写单时间
3）甜食订单马分送厨房传菜部收款员
2准备工作：
1）客餐桌菜汁应铺块干净口布果圆桌应清洁玻璃转盘
2）准备订甜食配套餐具托盘客右侧餐具摆放客餐桌先宾女士优先原
3甜食服务：
1）甜食送餐厅服务员应托盘站立右侧甜食放餐桌正中间告诉客甜食名字
2）服务员站立客右侧客提供甜食分餐服务先宾女王优先原
3）客吃完甜食应马撤走空餐具
（十二）客投诉处理：
1接受客投诉：
1）遇客投诉时须礼貌耐心接
2）表示出客投诉关心客静
3）倾听客解投诉原
4）真诚客致歉正面回答客问题允许客发生争执
5）进行推卸责式解释
2处理投诉：
1）解客初需问题
2）找关员进行查询解实际情况
3）积极寻求解决办法量满足客求
4）客协商解决办法强迫客接受
5）客道歉
3善处理：
1）问题解决次客致歉
2）投诉原解决办法做成简单记录报餐厅理避免员发生类似问题
（十三）点菜程序：
1征询：
服务员客服务点菜时动走客餐桌询问客否点菜
2推荐：
1）客介绍菜单厨师长推荐菜品客解菜品配料味道制作方法礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档菜品厨师长推荐
3）必时客提出合理化建议考虑菜量食品搭配情况注意味反搭配
3填写菜单：
1）点菜单写清服务员姓名台号日期客数字迹清楚
2）点菜单序：凉菜热菜面食甜食水果
3）书写时点菜单放点菜夹放客桌子
4重述菜单：
客重述点菜单容获客确认
5送出菜单：
1）客菜单收回放服务边柜
2）快速度点菜单分收银厨房传菜部服务员
（十四）点酒水程序：
1征询：
服务员客服务点酒水时动走客餐桌询问客否点酒水
2推荐：
1）客介绍酒水单客解酒水口味礼貌语强迫客接受
2）推销意识时推荐高档酒水
3）必时客提出合理化建议
3填写酒水单：
1）酒水单写清服务员姓名台号日期字迹清楚
2）书写时酒水单放点菜夹放客桌子
4重述酒水单：
客重述酒水单容获客确认
5送出酒水单：
1）客酒水单收回放服务边柜
2）快速度酒水单分收银酒吧
（十五）更换餐具程序：
1准备工作：
1）客餐程中时观察客餐桌预计需客更换餐盘时应立做相应准备
2）般情况超两道菜客换次餐盘
3）边柜中取出干净餐盘码放托盘
2更换餐盘：
1）服务员左手托托盘走客面前礼貌问客Excuse me sirsmadamMay I change your plate
2）客允许起客餐盘放托盘中
3）干净餐盘放原位
4）时针方客右侧客换餐盘
（十六）结帐程序：
1客帐单：
1）客求结帐时服务员请客稍等立收款台客取帐单
2）服务员告诉收款员结帐单台号检查帐单台号检查帐单台号数食品饮品消费额否正确
3）取回帐单夹结帐夹走右侧开结帐夹右手持帐夹端左手轻轻帐夹端递面前请检查注意客帐单客说：起扰先生姐您帐单
2请客签单：
1）果客住店客服务员客送帐单时客递笔礼貌提示客需写清房间号正楷姓名签字
2）客签帐单服务员帐单重新夹结帐夹起帐夹真诚感谢客
3）帐单送回收款员处
3信卡结帐：
1）收款员做信卡收服务员检查正误收帐单信卡夹结帐夹回餐厅
2）结帐夹开右侧递客递笔请客分帐单信卡收签字检查签字否信卡签字致
3）帐单第页信卡收中客存根页信卡递客真诚感谢客
4）帐单第二联信卡收外三页送回收款员处
4现金结帐：
1）客付现金应客面前清点钱数请客等候帐单现金送收款员2）收款员收完钱服务员帐单第页找零钱夹结帐夹中送回
3）服务员站立客右侧开结帐夹帐单第页找零钱递客时真诚感谢客
4）客找钱数正确服务员迅速离开客餐桌
5支票结帐：
1）客支付支票应请客出示身份证联系电话然帐单支票证件时送收款员
2）收款员结完记录证件号码联系电话服务员帐单第联支标存根核送客真诚感谢客
3）客密码号真诚感谢客
6结帐服务：
客结帐完毕未马离开餐厅继续交谈时服务员应继续提供服务客添加茶水时更换烟灰缸
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