XX街道市民服务热线提升工作实施方案
切实做2020年度热线办理工作快速提升热线办理质量提高群众回访满意度特制定2020年市民服务热线工作整改提升实施方案
明确目标务
群众关注问题效解决服务群众态度提高群众满意度幅提升全区热线工作考核成绩年终考核进前五建立长效热线工作运行机制通热线办理渠道长期保持高效高质运转完成年目标基础逐年提升办理质量全区热线工作排名中保持前列
二努力推进问题解决
12345热线反映问题时交办认真解决开展重点问题专项整治行动确保办理成效赢群众认
1开展服务群众程满意问题专项整治处理12345热线问题时单位具体办理员存规定回复市民回复市民语气态度差解决问题时等问题（牵头领导：XX牵头单位：街道纪工委政办责单位：区相关部门）
2开展三农领域问题专项整治村级事务村民遇村纠纷农村占补偿农村居环境整治农村动产确权等问题（牵头领导：XX牵头单位：农委责单位：区相关部门）
3开展城镇建设领域问题专项整治城乡建设拆迁安置施工噪音交通拥堵停车理公路破损交通设施维护治超治违交通噪音出租车理农村饮水等问题（牵头领导：XX牵头单位：建委责单位：区相关部门）
4私挖盗采问题专项整治工程施工单位石料易盗采区夜间盗采等问题（牵头领导：XX牵头单位：委责单位：区相关部门）
三改进服务水
1规范热线办理流程工单转办中严格相关政策法律部门职责范畴区热线办工作求进行转办实施首接负责制涉部门问题建立联席会议制度确定牵头会办部门牵头部门负责协调关单位研究办理
2改进工作方法严格热线办理相关服务标准讲究工作方法注意工作态度群众解释清楚充分发挥村两委作采取民议事座谈会等种形式群众沟通解决位问题确保群众满意确实法解决超出法律法规政策问题群众做解释工作获群众理解
四强化督查考核
1完善督查办机制健全完善热线+督查工作机制建立工作台账实行挂销号制度通现场督查联合办公暗访等形式进行重点督办针情况复杂涉部门问题政办牵头热线办具体实施协调相关部门联合商会凝聚方力量推动问题解决时引导承办单位建立问题台账热线工作机制动化解群众反映集中疑难问题
2强化通报考核根市民服务热线工作考核办法热线办结合承办量时率满意率进行量化考核施行月通报季公开通报制度定期通报热线办理情况社会公开发布单位办理成效进步加强热线考核年度考核中重排名直前进步明显部门单独表彰
3完善监督体系协调建立完善两代表委员监督机制代表代表政协委员热线工作进行监督鼓励社会界参监督强化媒体监督时宣传报道热线办理工作先进典型验做法曝光办理工作力单位
五压实工作责
1落实领导责分领导督促分部门落实三制度：周亲听次热线汇报专题研究热线问题亲手解决件重问题分负责志抓督导落实周调度次热线工作月整理情况分析动查找问题分析原解决问题热线办月落实情况调度通报
2严肃追究责根XX市12345市民服务热线问责办法（试行）政办牵头会监察办月综合满意率排名3位部门进行约谈季度综合满意率低95承办部门进行约谈：连续3月综合满意率排名3位部门部门负责工委街道办作出说明纪委监察办进行倒查责敷衍塞责推诿扯皮弄虚作假等行进行调查处理严问责
3加强队伍建设部门抽调责心强工作力强志事热线办理调度工作保证员相固定实施首办负责制岗位AB角工作制度做热线交办件责办底加强热线工作员理培训定期系统学培训切实增强承办员热线办理力造支业务强素质高服务优热线队伍热线办深入承办单位开展门指导培训围绕办理流程答复规范满意率提高等方面剖析问题针性提出整改措施
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切实做2020年度热线办理工作快速提升热线办理质量提高群众回访满意度特制定2020年市民服务热线工作整改提升实施方案
明确目标务
群众关注问题效解决服务群众态度提高群众满意度幅提升全区热线工作考核成绩年终考核进前五建立长效热线工作运行机制通热线办理渠道长期保持高效高质运转完成年目标基础逐年提升办理质量全区热线工作排名中保持前列
二努力推进问题解决
12345热线反映问题时交办认真解决开展重点问题专项整治行动确保办理成效赢群众认
1开展服务群众程满意问题专项整治处理12345热线问题时单位具体办理员存规定回复市民回复市民语气态度差解决问题时等问题（牵头领导：XX牵头单位：街道纪工委政办责单位：区相关部门）
2开展三农领域问题专项整治村级事务村民遇村纠纷农村占补偿农村居环境整治农村动产确权等问题（牵头领导：XX牵头单位：农委责单位：区相关部门）
3开展城镇建设领域问题专项整治城乡建设拆迁安置施工噪音交通拥堵停车理公路破损交通设施维护治超治违交通噪音出租车理农村饮水等问题（牵头领导：XX牵头单位：建委责单位：区相关部门）
4私挖盗采问题专项整治工程施工单位石料易盗采区夜间盗采等问题（牵头领导：XX牵头单位：委责单位：区相关部门）
三改进服务水
1规范热线办理流程工单转办中严格相关政策法律部门职责范畴区热线办工作求进行转办实施首接负责制涉部门问题建立联席会议制度确定牵头会办部门牵头部门负责协调关单位研究办理
2改进工作方法严格热线办理相关服务标准讲究工作方法注意工作态度群众解释清楚充分发挥村两委作采取民议事座谈会等种形式群众沟通解决位问题确保群众满意确实法解决超出法律法规政策问题群众做解释工作获群众理解
四强化督查考核
1完善督查办机制健全完善热线+督查工作机制建立工作台账实行挂销号制度通现场督查联合办公暗访等形式进行重点督办针情况复杂涉部门问题政办牵头热线办具体实施协调相关部门联合商会凝聚方力量推动问题解决时引导承办单位建立问题台账热线工作机制动化解群众反映集中疑难问题
2强化通报考核根市民服务热线工作考核办法热线办结合承办量时率满意率进行量化考核施行月通报季公开通报制度定期通报热线办理情况社会公开发布单位办理成效进步加强热线考核年度考核中重排名直前进步明显部门单独表彰
3完善监督体系协调建立完善两代表委员监督机制代表代表政协委员热线工作进行监督鼓励社会界参监督强化媒体监督时宣传报道热线办理工作先进典型验做法曝光办理工作力单位
五压实工作责
1落实领导责分领导督促分部门落实三制度：周亲听次热线汇报专题研究热线问题亲手解决件重问题分负责志抓督导落实周调度次热线工作月整理情况分析动查找问题分析原解决问题热线办月落实情况调度通报
2严肃追究责根XX市12345市民服务热线问责办法（试行）政办牵头会监察办月综合满意率排名3位部门进行约谈季度综合满意率低95承办部门进行约谈：连续3月综合满意率排名3位部门部门负责工委街道办作出说明纪委监察办进行倒查责敷衍塞责推诿扯皮弄虚作假等行进行调查处理严问责
3加强队伍建设部门抽调责心强工作力强志事热线办理调度工作保证员相固定实施首办负责制岗位AB角工作制度做热线交办件责办底加强热线工作员理培训定期系统学培训切实增强承办员热线办理力造支业务强素质高服务优热线队伍热线办深入承办单位开展门指导培训围绕办理流程答复规范满意率提高等方面剖析问题针性提出整改措施
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