XX街道12345市民服务热线 工作实施办法
加强街道12345市民服务热线工单办结率群众满意率根关规范XX市12345市民服务热线工作流程干问题通知求集中受理分类处置统协调部门联动限时办理原结合街道实际情况特制定实施方案
指导思想
始终全心全意服务市民宗旨解决市民合理合法诉求出发点落脚点认真做街道12345市民服务热线工作断提高民群众政府行政民满意度
二领导机构
街道成立12345市民服务热线工作领导组
组长：XXX
副组长：XXX XXX XXX（常务）
承办部门：政综合办公室
街道承办员：XXX
成员单位承办员：成员单位办公室专干（文秘员）
成员单位：机关部门城执法中队食药监司法社区
三工单办理流程
1工单派发
街道承办员天登录XX市12345市民服务热线系统台属理原分线负责原级派发工单通12345市民服务热线工作微信群QQ群派发成员单位承办员成员单位承办员接单部门（社区）相关负责进行汇报处理
2工单签收
成员单位承办员天必须登录12345市民服务热线工作微信群QQ群查阅派单信息工单派发1工作日必须签收工单工单派发成员单位承办员派发工单天午5点前未接收工单街道承办员必须电话提醒电话提醒2次未接收立报告相应部门分领导（社区）12345市民服务热线工作领导组常务副组长督促签收工单
3工单办理
（1）时办结成员单位承办员签收工单需快部门（社区）相应领导汇报妥善处理案件敬语电话联系答复诉求询问处理结果服务态度否满意（回访诉求成员单位工作态度表示满意办理结果表示满意表态认定予评价）规定完成时限工单处理情况（具体包括时方式办理结果答复诉求诉求满意度）回复街道承办员街道承办员进行回访统热线系统台回复办结成员单位承办员未规定时限回复街道承办员应电话催办2次电话催办未回复应立报告相应部门分领导（社区）12345市民服务热线工作领导组常务副组长督促办结回复
（2）发回重办已办理工单存四类情形街道承办员发回重办：
①未明确时方式办理结果答复诉求诉求满意度
②未明确办理结果真实具体完整
③工单办理结果诉求诉求应
④成员单位观原造成诉求办理结果满意（回访时诉求办理结果表示满意例态度办事拖拉推诿扯皮敷衍应付该解决诉求问题解决解决诉求问题彻底解决等）
（3）法联系成员单位回复诉求时次联系法联系电办结时限前2工作日注明法联系办理结果发街道承办员申请办结街道承办员审核时联系市民法联系做结案处理联系市民告知市民成员单位处理结果市民满意答复答复疑义街道热线办工单发回重办成员单位次答复市民
（4）需回访工单注明需回访成员单位填写办理结果申请办结
4工单延期
情况复杂办理工作量诉求事项成员单位认规定完成时限确实法办结办结日前1工作日告知街道承办员街道承办员热线系统台报级申请延期延期案件类型天数规范见附表
5工单退回
（1）退单申请收属单位职职责范围工单成员单位调查签收天出退单理建议承办单位街道承办员申请退单
（2）工单申诉属理诉求法办理诉求诉求肯定会满意评价工单街道承办员申请工单申诉
①提供诉求情况说明申请理应提供充分具体事实理相关文件需注明文件全称文件号文件条款原文
②提供答复口径诉求问题已解决需说明采取措施办理结果（处理前片）暂时解决需承诺解决诉求时间范围诉求问题法解决需法律政策客观事实等方面根分析说明法解决理
6工单回访
工单办结市区热线办规定进行回访诉求评价意见做出选择包括满意 般 予评价满意量做回访满意办理态度满意街道承办员必须市区回访前先予进行回访掌握市民满意度
四热线工作考核
月热线工单街道领导组常务副组长审阅中未时处理工单责单位重复投诉工单责单位回访满意工单责单位提交领导组讨处理街道纪委适时介入进行效监察工作位造成满意工单启动问责年底街道政综合办公室综合工单签收办理情况重复派单情况工单满意率责单位进行考核纳入绩效考核计分
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加强街道12345市民服务热线工单办结率群众满意率根关规范XX市12345市民服务热线工作流程干问题通知求集中受理分类处置统协调部门联动限时办理原结合街道实际情况特制定实施方案
指导思想
始终全心全意服务市民宗旨解决市民合理合法诉求出发点落脚点认真做街道12345市民服务热线工作断提高民群众政府行政民满意度
二领导机构
街道成立12345市民服务热线工作领导组
组长：XXX
副组长：XXX XXX XXX（常务）
承办部门：政综合办公室
街道承办员：XXX
成员单位承办员：成员单位办公室专干（文秘员）
成员单位：机关部门城执法中队食药监司法社区
三工单办理流程
1工单派发
街道承办员天登录XX市12345市民服务热线系统台属理原分线负责原级派发工单通12345市民服务热线工作微信群QQ群派发成员单位承办员成员单位承办员接单部门（社区）相关负责进行汇报处理
2工单签收
成员单位承办员天必须登录12345市民服务热线工作微信群QQ群查阅派单信息工单派发1工作日必须签收工单工单派发成员单位承办员派发工单天午5点前未接收工单街道承办员必须电话提醒电话提醒2次未接收立报告相应部门分领导（社区）12345市民服务热线工作领导组常务副组长督促签收工单
3工单办理
（1）时办结成员单位承办员签收工单需快部门（社区）相应领导汇报妥善处理案件敬语电话联系答复诉求询问处理结果服务态度否满意（回访诉求成员单位工作态度表示满意办理结果表示满意表态认定予评价）规定完成时限工单处理情况（具体包括时方式办理结果答复诉求诉求满意度）回复街道承办员街道承办员进行回访统热线系统台回复办结成员单位承办员未规定时限回复街道承办员应电话催办2次电话催办未回复应立报告相应部门分领导（社区）12345市民服务热线工作领导组常务副组长督促办结回复
（2）发回重办已办理工单存四类情形街道承办员发回重办：
①未明确时方式办理结果答复诉求诉求满意度
②未明确办理结果真实具体完整
③工单办理结果诉求诉求应
④成员单位观原造成诉求办理结果满意（回访时诉求办理结果表示满意例态度办事拖拉推诿扯皮敷衍应付该解决诉求问题解决解决诉求问题彻底解决等）
（3）法联系成员单位回复诉求时次联系法联系电办结时限前2工作日注明法联系办理结果发街道承办员申请办结街道承办员审核时联系市民法联系做结案处理联系市民告知市民成员单位处理结果市民满意答复答复疑义街道热线办工单发回重办成员单位次答复市民
（4）需回访工单注明需回访成员单位填写办理结果申请办结
4工单延期
情况复杂办理工作量诉求事项成员单位认规定完成时限确实法办结办结日前1工作日告知街道承办员街道承办员热线系统台报级申请延期延期案件类型天数规范见附表
5工单退回
（1）退单申请收属单位职职责范围工单成员单位调查签收天出退单理建议承办单位街道承办员申请退单
（2）工单申诉属理诉求法办理诉求诉求肯定会满意评价工单街道承办员申请工单申诉
①提供诉求情况说明申请理应提供充分具体事实理相关文件需注明文件全称文件号文件条款原文
②提供答复口径诉求问题已解决需说明采取措施办理结果（处理前片）暂时解决需承诺解决诉求时间范围诉求问题法解决需法律政策客观事实等方面根分析说明法解决理
6工单回访
工单办结市区热线办规定进行回访诉求评价意见做出选择包括满意 般 予评价满意量做回访满意办理态度满意街道承办员必须市区回访前先予进行回访掌握市民满意度
四热线工作考核
月热线工单街道领导组常务副组长审阅中未时处理工单责单位重复投诉工单责单位回访满意工单责单位提交领导组讨处理街道纪委适时介入进行效监察工作位造成满意工单启动问责年底街道政综合办公室综合工单签收办理情况重复派单情况工单满意率责单位进行考核纳入绩效考核计分
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