20212022国家开放学电专科客户关系理应期末试题答案（试卷号：3925）
盗传必究
单项选择题（列题备选答案中选项正确请正确答案序号填写括号15题题2分30分）
1．银行CRM系统属( )
A 操作型 B．渠道型
C．分析型 D．组合型
2．电力水等公产品客户忠诚属( )
A 垄断忠诚 B．亲缘忠诚
C．利益忠诚 D．惰性忠诚
3．处理客户抱怨首步骤( )
A．倾听 B．解释
C．化解矛盾 D．总结反思
4．构建户数库工作第步( )
A 预测客户信息量 B．设计数库架构
C．数库搭建 D．数库优化
5．soL数库部分英文缩写( )
A．数操作语言 B．数描述语言
C．结构化查询语音 D．导程序
6．客户注意力分析中首步( )
A．客户咨询分析 B．客户意见分析
C．客户结束评价 D．客户满意度分析
7．项属业务流程存问题( )
A．产品致性差 B．员工技单
C．信息沟通畅 D．分工细
8．业务流程造第项原( )
A．集成分散资源 B．行工作联系起
C．产出中心 D．决策点落
9．客户关系理战略实施层次中位顶层( )
A．业务流程 B．组织结构
C．企业价值观 D．企业愿景
10．客户关系理企业文化关系( )
A．属关系 B．领导关系
C．彼独立 D．互支撑
11．客户关系理战略实施程第步( )
A．选择目标客户 B．研究客户需求
C．确立市场定位 D．确定营销组合
12．客户关系理系统发展进程终极阶段( )
A．基呼中心客户服务
B．客户数理流程理
C．客户细分客户价值客户满意度忠诚度
D．企业价值链协
13价值创理提出前决定整市场价值( )
A．企业 B．客户
C．销商 D．政府
14．选项中初级客户关系类型( )
A．动型 B．基型
C．动型 D．负责型
15市场营销学中产品价值指( )
A．产品价格
B．产品性
C．产品性价
D．产品满足客户需求力
二项选择题（题备选答案中选出二正确答案序号填括号选少选错选均分5题题4分20分）
16．客户满意横层面包括( )
A．企业产品满意 B．企业理念满意
C．企业行满意 D．企业视觉满意
17．客户数分析必性体现( )
A 实现客户细分 B．提高客单价
C．便需求分析 D 提供客户关系理
18．客户渡价值理中客户成包括( )
A．货币成 B．时间成
C．体力成 D．精神成
19．谓价值创指( )参创造价值
A．生产者 B．消费者
C．销商 D．全社会成员
20．价值创原包括( )
A．利益享 B．体验关注
C．直接互动 D．台分享
三判断题（判断列词语解释正确否正确括号√错误×10题题1分．10分）
21．客户联系企业客户投诉( × )
22．客户关系发生企业企业企业间( × )
23．客户导战略符合客户关系理原( × )
24．客户关系类型高层次伙伴型关系( √ )
25．企业核心理念应该体现企业价值观( √ )
26．企业价值观必须包括企业社会责( √ )
27．客户关系理战略实施高层次实现销售营销动化( × )
28．数库营销帮助企业选择合适营销媒体( √ )
29．影响客户满意度素彼独立( × )
30．衡量客户忠诚唯尺度客户否重复购买企业产品服务( √)
四简答题（4题题5分20分）
31 简述客户关系理营销特征
答(1)客户关系理营销新营销观指导营销创新(1分)(2)客户中心客户关系理营销核心(1分)(3)数库应客户关系理营销关键(1分)(4)集成客户关系理营销重特征(1分)(5)客户关系理营销需造业务流程(1分)
32 简述客户细分步骤
答客户特征细分(1分)客户价值区间细分(1分)客户需求细分(1分)选择细分聚类技术(1分)评估细分结果(1分)
33 简述客户满意度评测方法
答简单易行法(1分)双重评价法(1分)双重评价改进法(1分)元回统计分析法(1分)结构方程模型法(1分)
34 简述价值创客户关系理意义
答产生新商机(1分)增加新收入源(1分)增强创新力(1分)提高客户满意度忠诚度(1分)提升价值链整体效率(1分)
五述题(2题题10分20分)
35 试述客户忠诚度类型企业价值
答客户忠诚6种类型垄断忠诚(1分)亲缘忠诚(1分)利益忠诚(1分)惰性忠诚(1分)信赖忠诚(1分)潜忠诚(1分)
客户忠诚企业价值体现忠诚客户订单通常较频繁相似购买量较(1分)忠诚客户时会支付额外价格(1分)忠诚客户常常会口碑进行推荐企业带新客户(1分)忠诚客户竞争手难运低价诱导转换等策略入某市场增加市场份额(1分)
36 试述代呼中心功技术特点
答第代呼中心具备电话排队功(1分)全部服务工完成(1分)
第二代呼中心采交互式语音应答(1分)减少工业务量(1分)
第三代呼中心采计算机电话集成(1分)客户信息资料采数库存储(1分)
第四代呼中心采互联网移动通信(1分)渠道接入渠道排队(1分)
第五代呼中心融入托互联网技术媒体渠道沟通渠道(1分)采基互联网文交谈网音视频等沟通渠道(1分)
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
盗传必究
单项选择题（列题备选答案中选项正确请正确答案序号填写括号15题题2分30分）
1．银行CRM系统属( )
A 操作型 B．渠道型
C．分析型 D．组合型
2．电力水等公产品客户忠诚属( )
A 垄断忠诚 B．亲缘忠诚
C．利益忠诚 D．惰性忠诚
3．处理客户抱怨首步骤( )
A．倾听 B．解释
C．化解矛盾 D．总结反思
4．构建户数库工作第步( )
A 预测客户信息量 B．设计数库架构
C．数库搭建 D．数库优化
5．soL数库部分英文缩写( )
A．数操作语言 B．数描述语言
C．结构化查询语音 D．导程序
6．客户注意力分析中首步( )
A．客户咨询分析 B．客户意见分析
C．客户结束评价 D．客户满意度分析
7．项属业务流程存问题( )
A．产品致性差 B．员工技单
C．信息沟通畅 D．分工细
8．业务流程造第项原( )
A．集成分散资源 B．行工作联系起
C．产出中心 D．决策点落
9．客户关系理战略实施层次中位顶层( )
A．业务流程 B．组织结构
C．企业价值观 D．企业愿景
10．客户关系理企业文化关系( )
A．属关系 B．领导关系
C．彼独立 D．互支撑
11．客户关系理战略实施程第步( )
A．选择目标客户 B．研究客户需求
C．确立市场定位 D．确定营销组合
12．客户关系理系统发展进程终极阶段( )
A．基呼中心客户服务
B．客户数理流程理
C．客户细分客户价值客户满意度忠诚度
D．企业价值链协
13价值创理提出前决定整市场价值( )
A．企业 B．客户
C．销商 D．政府
14．选项中初级客户关系类型( )
A．动型 B．基型
C．动型 D．负责型
15市场营销学中产品价值指( )
A．产品价格
B．产品性
C．产品性价
D．产品满足客户需求力
二项选择题（题备选答案中选出二正确答案序号填括号选少选错选均分5题题4分20分）
16．客户满意横层面包括( )
A．企业产品满意 B．企业理念满意
C．企业行满意 D．企业视觉满意
17．客户数分析必性体现( )
A 实现客户细分 B．提高客单价
C．便需求分析 D 提供客户关系理
18．客户渡价值理中客户成包括( )
A．货币成 B．时间成
C．体力成 D．精神成
19．谓价值创指( )参创造价值
A．生产者 B．消费者
C．销商 D．全社会成员
20．价值创原包括( )
A．利益享 B．体验关注
C．直接互动 D．台分享
三判断题（判断列词语解释正确否正确括号√错误×10题题1分．10分）
21．客户联系企业客户投诉( × )
22．客户关系发生企业企业企业间( × )
23．客户导战略符合客户关系理原( × )
24．客户关系类型高层次伙伴型关系( √ )
25．企业核心理念应该体现企业价值观( √ )
26．企业价值观必须包括企业社会责( √ )
27．客户关系理战略实施高层次实现销售营销动化( × )
28．数库营销帮助企业选择合适营销媒体( √ )
29．影响客户满意度素彼独立( × )
30．衡量客户忠诚唯尺度客户否重复购买企业产品服务( √)
四简答题（4题题5分20分）
31 简述客户关系理营销特征
答(1)客户关系理营销新营销观指导营销创新(1分)(2)客户中心客户关系理营销核心(1分)(3)数库应客户关系理营销关键(1分)(4)集成客户关系理营销重特征(1分)(5)客户关系理营销需造业务流程(1分)
32 简述客户细分步骤
答客户特征细分(1分)客户价值区间细分(1分)客户需求细分(1分)选择细分聚类技术(1分)评估细分结果(1分)
33 简述客户满意度评测方法
答简单易行法(1分)双重评价法(1分)双重评价改进法(1分)元回统计分析法(1分)结构方程模型法(1分)
34 简述价值创客户关系理意义
答产生新商机(1分)增加新收入源(1分)增强创新力(1分)提高客户满意度忠诚度(1分)提升价值链整体效率(1分)
五述题(2题题10分20分)
35 试述客户忠诚度类型企业价值
答客户忠诚6种类型垄断忠诚(1分)亲缘忠诚(1分)利益忠诚(1分)惰性忠诚(1分)信赖忠诚(1分)潜忠诚(1分)
客户忠诚企业价值体现忠诚客户订单通常较频繁相似购买量较(1分)忠诚客户时会支付额外价格(1分)忠诚客户常常会口碑进行推荐企业带新客户(1分)忠诚客户竞争手难运低价诱导转换等策略入某市场增加市场份额(1分)
36 试述代呼中心功技术特点
答第代呼中心具备电话排队功(1分)全部服务工完成(1分)
第二代呼中心采交互式语音应答(1分)减少工业务量(1分)
第三代呼中心采计算机电话集成(1分)客户信息资料采数库存储(1分)
第四代呼中心采互联网移动通信(1分)渠道接入渠道排队(1分)
第五代呼中心融入托互联网技术媒体渠道沟通渠道(1分)采基互联网文交谈网音视频等沟通渠道(1分)
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档