售服务方案系统应急方案
1售服务方案
11 售服务保障机制
项目成功根标志客户满意贯穿软件项目售前售中售全程认客户满意实度量目标确保软件项目达客户满意尤确保软件项目交付长期售服务程中客户满意售服务项目承诺脱节必须三基础环节作组织级支撑保障组织级基础设施保证规范化程流程保证具体项目实施程中监控反馈机制（工具）保证
质量理体系软件项目生存周期作三基础环节理控制项目作域相关活动软件项目售服务受控质量理体系
12 售服务维护规程
软件维护软件项目售服务重容软件维护包括：纠错性维护适应性维护完善性维护三类活动公司理体系求约束软件项目维护活动程体现：
活动流程
程说明
责
产生记录
收集维护信息信息进行理客户服务部门项目维护组接收户提出维护申请（网络客户信息电话者书面申请等）填写客户咨询反馈登记表
客户服务部门项目维护组
客户咨询反馈登记表
客户服务部项目维护组技术员维护申请进行处理：根问题实际进行时处理需深度维护问题制定维护方案户进行协商确定维护模式维护活动实施细节偿维护偿维护等户问题反馈落实情况表做出问题审核处理意见需进行维护发送客户回执户户问题反馈落实情况表进行档
客户服务部门项目维护组（技术员）
户问题反馈落实情况表客户回执
维护员实施维护实施时根维护类型参见软件维护规范系统维护规范维护实施完毕请客户填写意见
维护员
维护务单户意见反馈表
维护完成必须进行维护验收验证修改否正确重新确认整软件
维护组负责
维护实施员
维护验收表
维护员维护程中产生记录客户意见提交客户服务部项目维护组次维护进行确认果合格次维护结束程质量记录交文档理员进行档
客户服务部门项目维护文档理员
档记录
13 售服务承诺
次 建设项目公司承诺质保期 年保证项目验收合格 年应开发软件提供免费维护期技术服务校方相关技术员免费提供原理技术指导咨询校方员正确熟练协议软件开发测试成果
现场维护：根单位计算机技术员现状旦系统安装调试完毕投入正常运行交付系统5年专门指派干名专业工程师单位进行指导培训维护
维护方式响应时间：系统出现障会接户报告10分钟响应派出专业工程师2时排障2时法解决2时客户方提出详细解决方案日程安排交客户方确认
驻点服务：公司派遣名丰富工作验具相应技术职称工作员长期驻扎免费提供驻点服务
驻点址：
证明：
证明电话：
常规维护：维护期会定期电话回访动户联系功需求分析范围问题时进行修改维护期发现需求规格说明书范围问题样时进行修改户提出方便操作易等性方面求满足户求保证接求周解决户提出性求属软件编制素导致性较差技术员动调整软件提高性保证月解决
技术支持：长期电话技术咨询技术服务INTERNET线服务户时拨技术支持热线电话通INTERNET进行关技术咨询专业技术员会耐心解答户问题
14 投标设立售服务机构
投标服务机构
投标址：
服务机构员配置名单：
姓名
联系电话
职务
备注
15 服务承诺违约处罚措施
1紧急业务服务响应
紧急业务指政策调整软件身缺陷买方紧急业务处理等原引起非常规修改需求果修改引起买方学校业务处理中断出现济损失等严重情形方保证1时派出技术员买方解情况工作日制定出应急预案保障买方业务处理系统够继续运行三工作日出软件修改解决方案服务响应时间全年365*24时服务热线电话技术员联系方法见售服务机构时响应承担违约责：未时响应次买方权质保金中扣500元民币作违约款项直质保金扣完止
2属买方性化理需求软件修改
方接买方书面申请起2工作日解需求协商处理方法5工作日作出回应协商周开始处理买方需求严格测试方买方服务响应时间全年正常工作日周7*24时公司时响应承担违约责：未时响应次学校权质保金中扣300元民币作违约款项直质保金扣完止
2系统应急方案
21 安全风险分析应措施
面风险：
Ø 部员工理善造成数程序外泄风险
Ø 系统运行设备障损害风险
Ø 网络层遭受攻击造成网络中断风险
Ø 操作系统存漏洞黑客入侵风险
Ø 程序代码问题造成系统稳定死锁风险
安全风险应措施
Ø 理层安全分析策
信息安全理技术结合问题信息安全言理技术关系武器关系样严密完整理体制限度确保信息安全前提实现信息资源享弥补技术性安全隐患部分弱点理包括行政性技术性理信息网络系统否正常高效运行程度取决否发挥功效赖系统理策略理层安全需求分析研究保证系统安全应该建立样理体制具体讲成立什样理机构部门负责什务完成什功遵循什原达什求
Ø 物理层安全分析策
物理层安全保证实体财产安全实体安全信息网络安全低层安全保证层安全基础物理层安全需求分析根单位实际情况确定单位实体财产安全级需什程度安全防护达什样安全目
根物理层安全需求节监系统实际情况服务器全部采高端服务器服务器身高稳定性性服务器专机房需拥严格机器架架流程进出机房维护流程物理层系统非常安全
Ø 系统层安全分析策
操作系统信息网络系统基础台安全保证层安全基础系统层安全需求分析研究保证安全应该求操作台达什样安全级达求级应该选什样操作系统理配置操作系统
根系统层安全需求 Linux世界稳定操作系统属类unix操作系统稳定性安全性已全球公认
Ø 网络层安全分析策
网络层Internet核心层应提供网络传输基础局域网广域网连接接口针网络层攻击破坏现常采取安全防护措施网络边界通防火墙IP滤应代理等功实现安全连接种简单效方法路器采IP滤技术硬件实现效率相高网络层传输数保护采加密技术实现新代安全网络协议正设计实验阶段
Ø 应层安全分析策
应层网络分层结构层户直接接触部分基网络应存安全问题相应安全防护技术需根实际情况衡量需求程度
根应层安全需求节台采
1）关键服务Oracle数库实时服务器Web服务器 APP服务器消息服务器实施磁盘阵列方案双机热备份方案服务持续安全运行
2）程序完全行开发线前需系列全面严格测试：功性安全压力等保证线系统安全
3）行开发软件注册户信息进行验证做抵赖防止欺诈发生
4）交易信息需专门部门进行审核户交易程必须应层全程踪账户时做出控处理系统定期进行财务账确保财务数准确误
22 运行保障体系
灾难应解决方案
系统障设计
系统采磁盘阵列双机热备份综合解决方案应数库采ORACLE+JAVA综合解决方案采全SOA架构够提供系统9999应级障率
具体方案：
系统出现障般分硬件障网络障软件障三方面公司三种障设计详细障应急处理措施保证系统稳定安全运行
1应服务器数库服务器采双机热备份模式台服务器异常正常工作备份服务器会动补确保硬件组正常运行
2数库异常应急：系统制定数库动备份计划务定期备份台中心数库外部原（突然断电）吴操作导致台数库损坏正常运行时系统会动搜索次备份文件动恢复数库确保台正常运行
3数库容灾恢复
学校说果发生数丢失轻影响业务开展师生满意度造成定济损失更会造成估算源效益损失限定短时间成功完成灾难恢复备份保证数正确性生产数库容灾备份／恢复公司企业战略中关键组成部分
系统数库容灾备份恢复采非常安全种方式目前系统数库配置2套容灾备份数库严密RMAN级备份策略保证网站数安全性避免意外丢失数减少停机时间
防范震火灾水灾等然灾害电力中断阵列设备崩溃破坏导致系统遭严重损坏数丢失业务中断异常情况制定两套容灾方案2备数库分放IDC中时步数库数应付数库意外状况停机容灾恢复
4备份方式
目前数库采档方式（ARCHIVELOG）采RMAN级备份方式档方式目数库发生障时限度恢复数库保证丢失已提交数采RMAN级备份减少天备份需时间保证系统良恢复性恢复时间备份时间权衡
5备份策略
月做次数库全备份（包括数读表空间）
周凌晨做数库零级备份（包含读表空间）时备份档日志备份成功删原始档日志
周二周日凌晨做数库级备份时备份档日志备份成功删原始档日志
数库更改需重新步CATALOG目录重新备份（添加数文件）重新备份（修改表空间读）
次备份备份档日志定期备份档日志
台7*24时（计划停机外）外运营提供服务服务器集群架构配置单台服务器宕机会造成服务中断日常部署维护会造成服务中断
二培训方案
验收系统操作需系统化培训完成培训目提高户技加强户系统理解够效熟悉系统操作系统理职责
公司成功案例总结套推进应办法全体系统员全面系统进行系统软件终端培训包括建立专业辅导队伍建立培训基制定全面教材学软件采取集体授课辅导桌边辅导等种复杂形式确保培训效果
1项目培训体系
先进培训理念：公司拥支技术硬技术支持维护理队伍保证项目正常稳定运转重保障提供培训整合国外培训领域中先进理念中国特色形成系列客户培训方案
培训理念体现4方面：
（1）目性强
户逐步熟练软件系统掌握软件系统基础知识理方法
（2）针性强
拥年行业理验结合项目户特点实际状况提供适合客户培训方案
（3）讲究实效
项目整程户组成工作组完成培训方案设计完善保证培训方案客户接受实际效果
（4）实践创新
引进前项目理方法工具集融合新项目理理增强客户培训课程兴趣参性
2项目培训理
培训根容分批分阶段进行公司根户求实际需提供培训资料课程合签订征户意赋予实施
项目培训包括理知识培训现场实践培训中理知识培训项目准备实施阶段进行现场实践技货集成实施前进行推进系统应
针项目培训计划：
1培训点：初步定户方具体点户方协商定
2培训数：系统理员培训少13系统操作员根户求定
3培训开始时间：合签订生效开始具体培训时间根项目进展情况定
4培训时间：
培训周期：培训周期暂定5—7天
培训方式：通正式课程安排采正规培训教材结合现场操作完成整项目培训工作
培训容：子系统培训中包括系统业务操作流程维护理障诊断处理系统设备技术等方面培训新技术新产品等方面培训
培训资料：针培训容提供全面中文培训资料中文授课
培训收费：培训费已含投标总价
公司根户培训容培训数培训时间求做相应调整
3培训目标方法
31 培训目标
户掌握系统新功系统体系结构工作原理基功优势熟练掌握软件系统操作方法够识排常见简单问题障够系统进行效简单日常维护掌握必安全措施效合理实施措施避免规范操作达正确子系统目
32 培训方法：
（1）课堂现场讲解授课相结合：现场工程师予现场指导解答项目技术询问软件系统操作方法
（2）理实践相结合：理培训授课方式进行专业技术理角度产品设备进行深入浅出讲解提高户专业理知识水实践操作培训软件系统实际操作锻炼户操作动手力提升户系统产品操作维护力
4项目培训安排
1培训点时间安排：培训点时间选择相灵活根设备配置充分结合现场项目实施进度实际情况体现培训针性增强培训预期效果培训点时间双方协商确定
2培训象确定：
次培训针四类员：
领导理员
系统员
系统维护
员
3培训老师确定：
培训老师：公司获认证证书技术工程师参软件研发资深工程师等
培训教师具深厚专业背景丰富实践验培训效果提供利保障
4培训容
工程项目公司成立专门项目组户提供技术支持保障户工作员关系统操作维护等进行培训
系统维护理障诊断处理系统设备技术等方面培训新技术新产品等方面培训
资料均提供中文版时提供纸面电子两种媒介课程开设前3天足数准备完毕
5培训通知达
根拟订课员情况表确定具体参加员达正式课通知包括工作容：
接收课员报名
落实听课场次
发正式课通知
6培训员落实
根培训课程容落实培训教师员落实培训理员落实培训勤保障员落实培训系统安装调试员
7培训签表
制定相应培训签表次培训进行签授课老师签字确认
序号
名称
单位部门
培训容
联系方式
Welcome
欢迎您载
资料仅供参考
— END —
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1售服务方案
11 售服务保障机制
项目成功根标志客户满意贯穿软件项目售前售中售全程认客户满意实度量目标确保软件项目达客户满意尤确保软件项目交付长期售服务程中客户满意售服务项目承诺脱节必须三基础环节作组织级支撑保障组织级基础设施保证规范化程流程保证具体项目实施程中监控反馈机制（工具）保证
质量理体系软件项目生存周期作三基础环节理控制项目作域相关活动软件项目售服务受控质量理体系
12 售服务维护规程
软件维护软件项目售服务重容软件维护包括：纠错性维护适应性维护完善性维护三类活动公司理体系求约束软件项目维护活动程体现：
活动流程
程说明
责
产生记录
收集维护信息信息进行理客户服务部门项目维护组接收户提出维护申请（网络客户信息电话者书面申请等）填写客户咨询反馈登记表
客户服务部门项目维护组
客户咨询反馈登记表
客户服务部项目维护组技术员维护申请进行处理：根问题实际进行时处理需深度维护问题制定维护方案户进行协商确定维护模式维护活动实施细节偿维护偿维护等户问题反馈落实情况表做出问题审核处理意见需进行维护发送客户回执户户问题反馈落实情况表进行档
客户服务部门项目维护组（技术员）
户问题反馈落实情况表客户回执
维护员实施维护实施时根维护类型参见软件维护规范系统维护规范维护实施完毕请客户填写意见
维护员
维护务单户意见反馈表
维护完成必须进行维护验收验证修改否正确重新确认整软件
维护组负责
维护实施员
维护验收表
维护员维护程中产生记录客户意见提交客户服务部项目维护组次维护进行确认果合格次维护结束程质量记录交文档理员进行档
客户服务部门项目维护文档理员
档记录
13 售服务承诺
次 建设项目公司承诺质保期 年保证项目验收合格 年应开发软件提供免费维护期技术服务校方相关技术员免费提供原理技术指导咨询校方员正确熟练协议软件开发测试成果
现场维护：根单位计算机技术员现状旦系统安装调试完毕投入正常运行交付系统5年专门指派干名专业工程师单位进行指导培训维护
维护方式响应时间：系统出现障会接户报告10分钟响应派出专业工程师2时排障2时法解决2时客户方提出详细解决方案日程安排交客户方确认
驻点服务：公司派遣名丰富工作验具相应技术职称工作员长期驻扎免费提供驻点服务
驻点址：
证明：
证明电话：
常规维护：维护期会定期电话回访动户联系功需求分析范围问题时进行修改维护期发现需求规格说明书范围问题样时进行修改户提出方便操作易等性方面求满足户求保证接求周解决户提出性求属软件编制素导致性较差技术员动调整软件提高性保证月解决
技术支持：长期电话技术咨询技术服务INTERNET线服务户时拨技术支持热线电话通INTERNET进行关技术咨询专业技术员会耐心解答户问题
14 投标设立售服务机构
投标服务机构
投标址：
服务机构员配置名单：
姓名
联系电话
职务
备注
15 服务承诺违约处罚措施
1紧急业务服务响应
紧急业务指政策调整软件身缺陷买方紧急业务处理等原引起非常规修改需求果修改引起买方学校业务处理中断出现济损失等严重情形方保证1时派出技术员买方解情况工作日制定出应急预案保障买方业务处理系统够继续运行三工作日出软件修改解决方案服务响应时间全年365*24时服务热线电话技术员联系方法见售服务机构时响应承担违约责：未时响应次买方权质保金中扣500元民币作违约款项直质保金扣完止
2属买方性化理需求软件修改
方接买方书面申请起2工作日解需求协商处理方法5工作日作出回应协商周开始处理买方需求严格测试方买方服务响应时间全年正常工作日周7*24时公司时响应承担违约责：未时响应次学校权质保金中扣300元民币作违约款项直质保金扣完止
2系统应急方案
21 安全风险分析应措施
面风险：
Ø 部员工理善造成数程序外泄风险
Ø 系统运行设备障损害风险
Ø 网络层遭受攻击造成网络中断风险
Ø 操作系统存漏洞黑客入侵风险
Ø 程序代码问题造成系统稳定死锁风险
安全风险应措施
Ø 理层安全分析策
信息安全理技术结合问题信息安全言理技术关系武器关系样严密完整理体制限度确保信息安全前提实现信息资源享弥补技术性安全隐患部分弱点理包括行政性技术性理信息网络系统否正常高效运行程度取决否发挥功效赖系统理策略理层安全需求分析研究保证系统安全应该建立样理体制具体讲成立什样理机构部门负责什务完成什功遵循什原达什求
Ø 物理层安全分析策
物理层安全保证实体财产安全实体安全信息网络安全低层安全保证层安全基础物理层安全需求分析根单位实际情况确定单位实体财产安全级需什程度安全防护达什样安全目
根物理层安全需求节监系统实际情况服务器全部采高端服务器服务器身高稳定性性服务器专机房需拥严格机器架架流程进出机房维护流程物理层系统非常安全
Ø 系统层安全分析策
操作系统信息网络系统基础台安全保证层安全基础系统层安全需求分析研究保证安全应该求操作台达什样安全级达求级应该选什样操作系统理配置操作系统
根系统层安全需求 Linux世界稳定操作系统属类unix操作系统稳定性安全性已全球公认
Ø 网络层安全分析策
网络层Internet核心层应提供网络传输基础局域网广域网连接接口针网络层攻击破坏现常采取安全防护措施网络边界通防火墙IP滤应代理等功实现安全连接种简单效方法路器采IP滤技术硬件实现效率相高网络层传输数保护采加密技术实现新代安全网络协议正设计实验阶段
Ø 应层安全分析策
应层网络分层结构层户直接接触部分基网络应存安全问题相应安全防护技术需根实际情况衡量需求程度
根应层安全需求节台采
1）关键服务Oracle数库实时服务器Web服务器 APP服务器消息服务器实施磁盘阵列方案双机热备份方案服务持续安全运行
2）程序完全行开发线前需系列全面严格测试：功性安全压力等保证线系统安全
3）行开发软件注册户信息进行验证做抵赖防止欺诈发生
4）交易信息需专门部门进行审核户交易程必须应层全程踪账户时做出控处理系统定期进行财务账确保财务数准确误
22 运行保障体系
灾难应解决方案
系统障设计
系统采磁盘阵列双机热备份综合解决方案应数库采ORACLE+JAVA综合解决方案采全SOA架构够提供系统9999应级障率
具体方案：
系统出现障般分硬件障网络障软件障三方面公司三种障设计详细障应急处理措施保证系统稳定安全运行
1应服务器数库服务器采双机热备份模式台服务器异常正常工作备份服务器会动补确保硬件组正常运行
2数库异常应急：系统制定数库动备份计划务定期备份台中心数库外部原（突然断电）吴操作导致台数库损坏正常运行时系统会动搜索次备份文件动恢复数库确保台正常运行
3数库容灾恢复
学校说果发生数丢失轻影响业务开展师生满意度造成定济损失更会造成估算源效益损失限定短时间成功完成灾难恢复备份保证数正确性生产数库容灾备份／恢复公司企业战略中关键组成部分
系统数库容灾备份恢复采非常安全种方式目前系统数库配置2套容灾备份数库严密RMAN级备份策略保证网站数安全性避免意外丢失数减少停机时间
防范震火灾水灾等然灾害电力中断阵列设备崩溃破坏导致系统遭严重损坏数丢失业务中断异常情况制定两套容灾方案2备数库分放IDC中时步数库数应付数库意外状况停机容灾恢复
4备份方式
目前数库采档方式（ARCHIVELOG）采RMAN级备份方式档方式目数库发生障时限度恢复数库保证丢失已提交数采RMAN级备份减少天备份需时间保证系统良恢复性恢复时间备份时间权衡
5备份策略
月做次数库全备份（包括数读表空间）
周凌晨做数库零级备份（包含读表空间）时备份档日志备份成功删原始档日志
周二周日凌晨做数库级备份时备份档日志备份成功删原始档日志
数库更改需重新步CATALOG目录重新备份（添加数文件）重新备份（修改表空间读）
次备份备份档日志定期备份档日志
台7*24时（计划停机外）外运营提供服务服务器集群架构配置单台服务器宕机会造成服务中断日常部署维护会造成服务中断
二培训方案
验收系统操作需系统化培训完成培训目提高户技加强户系统理解够效熟悉系统操作系统理职责
公司成功案例总结套推进应办法全体系统员全面系统进行系统软件终端培训包括建立专业辅导队伍建立培训基制定全面教材学软件采取集体授课辅导桌边辅导等种复杂形式确保培训效果
1项目培训体系
先进培训理念：公司拥支技术硬技术支持维护理队伍保证项目正常稳定运转重保障提供培训整合国外培训领域中先进理念中国特色形成系列客户培训方案
培训理念体现4方面：
（1）目性强
户逐步熟练软件系统掌握软件系统基础知识理方法
（2）针性强
拥年行业理验结合项目户特点实际状况提供适合客户培训方案
（3）讲究实效
项目整程户组成工作组完成培训方案设计完善保证培训方案客户接受实际效果
（4）实践创新
引进前项目理方法工具集融合新项目理理增强客户培训课程兴趣参性
2项目培训理
培训根容分批分阶段进行公司根户求实际需提供培训资料课程合签订征户意赋予实施
项目培训包括理知识培训现场实践培训中理知识培训项目准备实施阶段进行现场实践技货集成实施前进行推进系统应
针项目培训计划：
1培训点：初步定户方具体点户方协商定
2培训数：系统理员培训少13系统操作员根户求定
3培训开始时间：合签订生效开始具体培训时间根项目进展情况定
4培训时间：
培训周期：培训周期暂定5—7天
培训方式：通正式课程安排采正规培训教材结合现场操作完成整项目培训工作
培训容：子系统培训中包括系统业务操作流程维护理障诊断处理系统设备技术等方面培训新技术新产品等方面培训
培训资料：针培训容提供全面中文培训资料中文授课
培训收费：培训费已含投标总价
公司根户培训容培训数培训时间求做相应调整
3培训目标方法
31 培训目标
户掌握系统新功系统体系结构工作原理基功优势熟练掌握软件系统操作方法够识排常见简单问题障够系统进行效简单日常维护掌握必安全措施效合理实施措施避免规范操作达正确子系统目
32 培训方法：
（1）课堂现场讲解授课相结合：现场工程师予现场指导解答项目技术询问软件系统操作方法
（2）理实践相结合：理培训授课方式进行专业技术理角度产品设备进行深入浅出讲解提高户专业理知识水实践操作培训软件系统实际操作锻炼户操作动手力提升户系统产品操作维护力
4项目培训安排
1培训点时间安排：培训点时间选择相灵活根设备配置充分结合现场项目实施进度实际情况体现培训针性增强培训预期效果培训点时间双方协商确定
2培训象确定：
次培训针四类员：
领导理员
系统员
系统维护
员
3培训老师确定：
培训老师：公司获认证证书技术工程师参软件研发资深工程师等
培训教师具深厚专业背景丰富实践验培训效果提供利保障
4培训容
工程项目公司成立专门项目组户提供技术支持保障户工作员关系统操作维护等进行培训
系统维护理障诊断处理系统设备技术等方面培训新技术新产品等方面培训
资料均提供中文版时提供纸面电子两种媒介课程开设前3天足数准备完毕
5培训通知达
根拟订课员情况表确定具体参加员达正式课通知包括工作容：
接收课员报名
落实听课场次
发正式课通知
6培训员落实
根培训课程容落实培训教师员落实培训理员落实培训勤保障员落实培训系统安装调试员
7培训签表
制定相应培训签表次培训进行签授课老师签字确认
序号
名称
单位部门
培训容
联系方式
Welcome
欢迎您载
资料仅供参考
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