目 录
工作员服务标准……………………………………………2
1仪容仪表规范
2行规范
二清洁工具方法标准保养……………………………3
1清洁工具操作领流程
2清洁工具注意事项保养方法
三设备设施清洁标准……………………………………7
四区域清洁标准……………………………………………13
五清洁物料方法规范……………………………………14
六营运器具清洁工具消毒流程………………………………15
1工具消毒流程
2器具消毒流程
七日清流程………………………………………………………16
九周清表…………………………………………………………20
十月清执行计划标准流程……………………………………20
十二保洁专项标准………………………………………………21
十三节规范……………………………………………………22
工作员服务标准
1 仪容仪表规范
11头发——头发头皮清洁男员工:前遮眉盖领两边耳朵剪奇异发型染黑色外颜色女员工:短发需理整齐长发需盘起前发眉散乱
12面部——干净油光满面保持口气清新牙齿清洁鼻毛外露男员工留胡须胡须必须剃净女员工需化淡妆
13身体——天少洗次澡身体异味统着工服佩带工作名牌工服干净整适破损掉扣脱线异味等衣服敞开衣领竖起衣袖裤脚卷起(工作特殊需时外)外套拉链(纽扣)拉胸口衣袋放串钥匙物品保持整
14双手——留长指甲(长度超2毫米)保持双手干净卫生涂指甲油浴室保洁清理淋浴区时更换拖鞋雨靴方便工作旦离开淋浴区必须立换回工鞋
15鞋子——统式样工鞋表面干净勤清洁异味破损穿皮鞋凉鞋穿布鞋
16袜子——干净破损异味统着黑色袜子
17饰物——戴枚结婚戒佩戴首饰
2 行规范
21 礼貌语例:早晚您见请谢谢起抱歉扰请您说遍什帮您?称呼姐先生太太等
22 见顾客时动问候时应始终保持着微笑工作中遇顾客应动停止手中工作站立问候表示敬意遇顾客会环境熟悉时引领指路义务遇顾客询问时回答知道清楚确实知道时应回复会员说:请稍等帮您确认
23 商场应保持优雅姿势动作具体求:站姿然挺胸颈脖伸直目光视清面孔两臂然垂耸肩身体重心两脚中间工作区域吃东西喝水应休息时间休息区域餐喝水
24 顾客事相遇应点头微笑动问候通道走廊遇司顾客时礼抢行
25 顾客误解时先认错委婉解释原
26 顾客相处时应保持适距离切勿虚言妄行意承诺举止便
27 顾客询问应耐心语气应温亲切
28 遇顾客询问时应动帮助会员解决问题行解决应时会值班理客服领班理联系
29 顾客抱怨投诉诚恳接受足定加改正
210 工作区域巡视时需保持良精神状态步态稳双手然摆动禁止双手放背行走等良姿势出现
211 工作时应该正确应保洁工具违规操作损坏必须两块抹布(干湿)必须擦位
212 发现设备设施正常运作会员受伤异常状况应立汇报值班理客服领班理
213 工作时应做节约水电浪费水电情况动前制止顾客商场吸烟应时制止
214 进入办公室前必须先敲门意方进入
215 遵守公司规章制度服级理事团结协作睦相处
216 工作时间接亲友接私电话
217 准处躺坐姿势雅更衣室睡觉瞌睡
218 店精采表情冷漠意扰顾客表露轻视意耐烦表情
219 走通道走廊时放轻脚步通道边走边声说话更唱歌吹口哨 等员工间谈话嗓音影响准群聚谈天准工作时间书报
220 分区分工责准意离开工作区域
221 准口头禅准会员事呼
222 严禁员工间发生争执员工间出现矛盾时报领班理处理争吵行
223 班前饮酒
224 时班严格遵守劳动纪律私调换班次
225 准直接批评顾客错误情况顾客争吵
226 严禁代顾客物品拾顾客财物应动交前台遗拾物品登记签字
227 严禁欺骗顾客言行盗窃顾客索未顾客意走物品者发现立予辞退
228 保洁员需具健康证方岗保洁公司员岗前需公司面试考核方岗
二清洁工具方法标准保养
1清洁工具操作领流程
清洁工具
操作领
流程
扫
1扫握法:手拇指扫端四指握住手方30—40工分处握住种握法便力防止扫碰撞家具
2姿势:身前微倾太弯曲易疲劳姿势
3扫法:扫离面扫动扫时手力压灰尘垃圾扫干净防止灰尘腾起面灰尘较时扫应面墩墩拍沾扫灰尘垃圾
1踩踏垃圾应断前方清扫
2狭窄处宽广处清扫边角中央清扫
3室清扫时原里面开始门口清扫
4桌垃圾宽广方清扫
5清扫楼梯时站级左右两端中央集中然扫注意防止垃圾灰尘楼梯旁掉
6垃圾灰尘较时时扫入垃圾铲总推着垃圾灰尘前推
抹布
1干抹:表面高档漆面铜面锈钢等宜常湿抹干抹擦拭操作时轻擦微细灰尘果力干擦反会产生静电粘附灰尘
2半干擦:宜常湿擦干擦难净表面半湿半干抹布擦拭
3油处理抹布法:少许油类浸湿抹布擦拭种抹布粘灰尘效果
4湿抹:建筑表面家具表面灰尘污垢时广泛湿抹布污垢溶水中污尘效果时常清洗脏抹布保持抹布洁净外抹布渍水
5加清洁剂擦拭:含油脂污垢抹布沾清洁剂擦拭擦拭清洗干净抹布抹残留清洁剂
1抹布选柔软吸水力强较厚棉制毛巾时毛巾折三次叠成8层正反16面正手掌稍点
2折毛巾脏面面直16面全部脏洗净拧干注意脏布反复擦拭
3擦拭般家具抹布擦拭饮食具抹布擦拭洗手间抹布等必须严格分开专
4擦拭时应左右(右左)先擦拭物全部均匀擦遍落边角漏擦
5污垢般抹布擦掉百洁布刷子
拖
1干拖:干拖擦拭面擦亮面抹面水迹
2半干拖:半湿半干拖擦拭面种方法灰尘污垢面留水迹面失光泽蜡面半干拖
3推尘:尘推种特殊拖尘推幕尘推架组成时增强附尘力减少灰尘浮动常尘推幕加尘推油(种石油类物质)尘推简单省力尘干净保持面光亮推尘时注意尘推离
4水拖:拖浸湿拖抹面清面泥污垢水拖通洗泥污垢溶水中然拖擦干净水分反弄脏面适度掌握拖擦面留水迹应拖干
5加清洁剂拖擦:水溶解含油脂污垢需拖沾清洁剂拖擦拖擦清水遍残留清洁剂
1拖握法:扫相手拇指放拖顶端握住手握住方30—40公分处
2拖法:原应左右挥动擦痕呈字型角落处直拖擦次翻动量拖干净面扁型拖时先面脏翻面两面脏清水洗净拧干
3洗拖:拖头全部放入桶中抖动左右回转动洗净挤干拖头脏水
4拧干方法:脚住柄臂夹住柄拖头分成两半左右手持半外拧转先拧半拧干拧半拖布压干器挤干更
榨水车
1榨水车车头水桶固定
2拖放水桶清洁干净放入榨水车车头部分
3手榨水车手柄拖水份充分挤干净
尘推
1木板:尘推棉套装根身高调整尘推手
2石质板:尘推棉套装根身高调整尘推手
3PVC板:尘推棉套装根身高调整尘推手
鸡毛掸
1天花板:手持鸡毛掸水掸拭天花板灰尘掸拭干净
2花 瓶:手持鸡毛掸掸拭花瓶表面灰尘
3装饰物:手持鸡毛掸掸拭装饰物表面灰尘
4高空尘网:手持鸡毛掸水垂直掸拭表面
5掸拭结束:鸡毛掸粘连物抖鸡毛掸灰尘
玻璃洁具
1玻璃水全水例稀释
2羊毛套浸入清洁剂溶液中充分吸入手轻轻扭滴水宜均匀涂抹玻璃涂抹时应抹横移动次涂抹抹痕交叉相压防漏抹
3玻璃刮涂抹玻璃清洁剂刮净操作时应稍力玻璃刮均匀压玻璃慢慢刮动次刮净行湿毛巾抹净玻璃刮横移动刮行
4整玻璃刮净毛巾窗框擦净
5刮玻璃时注意防止脏水滴窗台脏水滴毛巾抹净
洗机
1解开电源线检查电源线破损易漏电方完装针盘洗垫洗刷然手柄调节便操作角度
2检查确认开关处关闭状态插电源
3电源线放背双手握住柄然开开关时刷针盘面保持水刷盘开始移动确认障开始作业
4工作时手臂强机器前左右移动通压手机器身移动体然着机器移动手柄机器左右移动反手抬机器右方移动(注意压分)左手手机器重心左时机器前反右手机器重心右时机器退(注意压分)
5工作完毕中止时关开关机器停止转动
1工作时应毛刷盘针盘擦痕呈横字型点点退复第二行擦痕行擦痕厘米重叠
2墙壁方先着墙壁擦洗然擦洗中间防止操作弄脏损坏墙壁特安装落玻璃方
3工作移动时注意接线位置接线绕脚室设施
吸尘机
1解开电源线软接驳机身接吸尘扒头接电源
2开动吸尘机顶钮
3握吸尘柄吸尘扒头然放面果分力妨碍吸尘
4掌握吸尘扒头角度吸尘扒头前伸吸嘴稍稍方抬起然边慢慢拉动样空气灰尘容易进入吸干净操作方便
1作业时般里面角落开始边作业边退入口方进行样操作留作业员踏痕
2吸尘时般应前横移动两吸尘部位应公分左右重叠部分
3机器体配件等放入口处便吸尘工作完成撤出
吸水机
1安装软吸水扒滤袋保护球解开电源线插电源
2面吸水吸水扒毯吸水毯扒
3握吸水扒柄吸水扒放面回推动吸水扒吸水吸毯时稍力吸水扒痕迹公分重叠防止漏吸
2清洁工具注意事项保养方法
清洁工具
注意事项
保养方法
扫
1求清扫干净留垃圾灰尘面留扫痕迹特垃圾扫入垃圾铲时留未扫进垃圾灰尘
2扫容易沾附棉状尘应常毛刷子毛梳子等工具
3常清洗扫扫保持干爽直
4面粘着口香胶等污垢时时铲刀拖拖净
5定位:悬挂清洁间墙壁挂钩
时清黏附物污垢理扫头清洁扫杆完毕悬挂摆放空气流通处风干保持扫完整标准定位
抹布
1区域分类:白色:器械更衣柜黄色:营养吧蓝色:卫生间清具粉色:台面(区域需严格分类混)
2定位:悬挂清洁间晾杆区域需分类分区摆放
时清洗消毒风干定位标准分类分区定位
拖
1拖头必须常清洗脏拖拖擦已旧拖头容易碎落时更换新拖头应浸湿
2移动拖时扛肩面拖着走免碰墙壁玻璃等避免拖头脏水滴面应放拖桶中桶起移动
3办公室卫生间等处拖应严格区分混
4拖头暂时应放指定点意摆放影响整体美观
5作业结束必须拖头清洗干净理吊起倒立架子晾干备否拖头容易腐烂
6定位:悬挂清洗间挂钩
榨水车
1榨水车时太力量免弹簧弄断
2榨水车时清洗保持车身清洁颜色鲜明
3定位:定位清洁间清洗池
尘推
1尘推棉套时清洁清洗
2定位:悬挂清洁间墙壁
鸡毛掸
1鸡毛掸灰尘粘连物时清洁干净
2定位:放清洁间横档
洗机
1插头插入插座前必须先检查开关否关闭防机器突然转动引起事
2作业程中机器中断遇停电暂作业时必须关闭开关
3作业时必须避免刷子接触电源线免电源线卷入刷子
4清洁剂时注意水弄湿马达
5完毕时注意安全便离开手柄等机器完全停止切断电源卸刷针盘
6定位:存放保洁仓库
1完毕机盘毛刷针盘洗干净
2清洁机器电线电线绕回机挂钩
吸尘机
1视吸尘环境选吸尘嘴清洁窄缝铝合金道轨等扁吸尘嘴
2工作时吸尘嘴碰墙壁物件电源线绕物件防损坏物件
3移动机身时拉着吸尘行走
4吸尘机吸水免烧坏马达
5吸尘机吸铁钉玻璃片石块等尖锐物体防止损坏尘袋
6常机尘袋马达聚集杂物清洁干净否影响吸尘效果
7吸尘完毕必须部积存垃圾灰尘清洁尘袋整理电源线接等配件抹布擦净
8定位:存放保洁仓库
吸水机
1吸水时注意贮水桶水位时倾倒
2吸水机吸灰尘块石块钉子等
3作业时遇带泡药剂起蜡水全清洁剂等需添加化泡剂否泡沫会掩盖马达
4定位:存放仓库
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