标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台接工作流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
求检查仪容仪表（女生化妆发型）提前十分钟岗
前厅部员工客提供形服务解部门职责团结合作客提供优质服务
早班
2
夜班员交接班阅签交接班问清交班事宜(时查办公室白板新增容)
3
解天饭店会议活动日汇率便回答问讯
4
掌握天房间出租情况明确天出租房间数量房型出租率
5
检查前台发票印设备POS机否完检查天单否足够
6
翻阅熟悉天抵店客名单电脑预订资料特VIP客订房容求熟记VIP客名单房号查钥匙卡否备齐交领班检查交堂副理
7
办理散客入住登记手续完成相关工作(完成天预订天抵店客资料准备工作 房卡餐券电脑备注输入)
8
办理团队散客入住登记手续完成相关工作团队醒进出行李时间求等做记录提醒领队团队结账离店时收回客房卡团队服务单复印送交关部门
9
入住退房时更新公安传输系统
10
办理团队散客退房手续时通知房务中心查房
11
处理客换房求
12
接听电话回答客问讯做留言服务
13
班程中重通知解决问题必须记录交班
14
交接班程中必须清点备金房卡
15
团队入住早班期间测试团队房卡
16
参加班会交接班参加15分钟培训
1
求检查仪容仪表提前十分钟岗（早班）
中班
2
早班员交接班阅签交接班问清交班事宜
3
解天会议活动日汇率便回答问讯
4
掌握天房间出租情况明确天出租房间数量房型出租率
5
翻阅熟悉天抵店客名单电脑预订资料特VIP客订房容求熟记VIP客名单
6
办理散客入住登记手续完成相关工作
7
办理团队入住登记手续完成相关工作团队醒进出行李时间求等做记录团队服务单复印送交关部门
入住退房时更新公安传输系统
8
办理团队散客退房手续时通知房务中心查房
9
处理客换房求
10
接听电话回答客问讯做留言服务
11
班程中重通知解决问题必须记录交班
12
交接班程中必须清点备金房卡
NO
程序 Procedures
标准 Standards
13
安排次日抵店团队排房事宜
14
参加班会交接班参加15分钟培训
1
求检查仪容仪表提前十分钟岗(早班)
3
中班员交接班阅签交接班问清交班事宜
4
掌握客房出租情况接客办理入住手续职权范围处理客求
5
制作印前厅部日报表
6
收集NOSHOW 客预订单次日交预订领班统处理
8
根公安局外处关理规定报天中外宾入住情况整理检查核公安局通缉协查单
9
制作第二天抵店团队房卡
10
印日早餐报表报西餐厅
11
夜班期间团队醒记录总机核确保准确落实
12
整理前台区域办公室卫生补充必须品
13
重事件处理问题记录交班
14
收集夜间进入预订部传真处理紧急预订求
15
早班交接班
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台领班工作流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
提前十分钟岗求检查员工仪容仪表
前厅部员工客提供形服务解部门职责团结合作客提供优质服务
2
掌握天房间出租情况明确天出租房间房型数量出租率
3
解天饭店会议重活动便回答问讯
4
解日天气汇率情况告知班员
4
协助接员完成交班阅签交接班处理前班次未完成事宜
7
检查整理接柜台时补充登记单押金单预订单续住换房单房卡卡套信封日常营业必需品否充足
8
解日备金情况（时财务补足备金兑换零钱）遇型团队时财务沟通提前准备零钱等
9
解ARR团队抵店时间付费方式排房情况通知客房部RUSH ROOM
10
根饭店出租情况通知客房部扫已退房房间(先扫房型提出建议)
11
检查接员做散客团队登记卡PMS中输入情况
NO
程序 Procedures
标准 Standards
12
根公安局求处理中外宾登记单
13
柜台督导员工工作纠正员工规范服务工作差错安排接员餐
14
接听电话处理柜台突发事件重通知解决问题必须记录交班
15
检查班员完成项工作
16
交接确保交班准确误
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接听电话
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
铃响三声必接听
2
1 问候语：GOOD MORNINGAFTERNOONEVENING您
2 报部门：RECEPTION前台**** SPEAKING
3
HOW MAY I ASSIST YOU？什帮您？
4
1 口齿清晰流利
2 音调悦耳
3 热情友
4 客感觉微笑
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
面接客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
见客柜台走者目光柜台立：
2
站直身体
3
注视客客进行目光交流
4
面带亲切笑容
5
手头忙必须做点
1
客走柜台时动客招呼：
见中宾说中文见外宾说英文
2
问候语：早午晚××先生姐夫
3
询问客：什您做？
4
知道该客姓名尊称姓氏MRMSMRS××××先生姐夫
5
知该客姓名尊称SIRMISSMADAM先生姐夫
NO
程序 Procedures
标准 Standards
6
知道客职务称呼客职务
7
面带微笑语调柔语气亲切客始终保持目光交流
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
预订散客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
见面招呼客流程询问客否入住
2
客达前台正忙碌时应客示意表示会等候久做接二招呼三
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
客已等候久应客道歉：起您久等
1
询问客否预订否锦江贵宾卡会员
2
已预订礼貌询问客姓名（订房姓名）根客姓名电脑中查找找次询问客公司名称进步确认采协议公司联系公司名等方法
3
时查预订时简单回答客（量告诉客没预订）应客点信息参查询客流程反复查找特殊情况报级处理禁止客前台长时间等候
4
未预订作WALKIN客处理见WALKIN客登记流程
5
知客姓名应客尊称禁止直呼名
6
查该客电脑预订资料VIP栏该客VIP客首先客表示热忱欢迎立通知堂理已抵店VIP客姓名客等程中告诉客您VIP客堂理会直接送您进入房间行李通知行李员提供行李服务该日正客生日先祝客生日快乐客住店通知关岗位
7
发现该客行政楼层客应表示热忱欢迎时立通知家行政楼登记客户关系员陪客进房
1
存放日抵店客登记单处找出该客登记单时取出放登记卡文件夹中关客留言传真信件等转交客
登记验证
2
礼貌请客出示护身份证军官证驾驶证等效证件根证件填写外宾时住宿登记单中宾住宿登记表
3
等登记入住客较情况允许请客填写登记单客填表程中接问讯员应量提供帮助缩短登记时间宾请填写姓名证件号家庭住址
4
确保登记单容正确完整清晰登记验证应做三清三核：
a) 三清：字迹清登记项目清证件查验清
b )三核：核客证件否相符核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限否效
1
客确认付款途径方式登记单相应栏目里注明：
付款方式：
a) 现金支付：客登记单注明现金支付
b) 信卡支付：
i 客饭店规定接受信卡种类接员需询问客信卡种类信卡饭店接受礼貌客说明
ii 登记单注明信卡种类
确认付款途径方式
2
付款途径：
c) 客付费
d) 转帐：见转帐处理流程
e) 代付款：见代付款处理流程
f) 记帐证记帐见持VOUCHER散客登记流程
g) 预付款：标明付款方式说明该客付款方式明确必须请该客预付现金压信卡做担保客入住转交结帐收款部审批
赠送：必须总理签字批准时请客结帐时发生费时签署帐单
1
客确认付款方式询问具体担保方式
信保证
2
客选择预付金保证着客面点清确认转交收银员开具收客：
a) POA客预付金该客总房费150
b) 付杂费客预付金该客总房费50
c) 电脑记录务备注中说明已收取预付金金额
3
客选择信卡保证请客出示信卡
4
负担住店费客免做信保证
VIP客饭店总理担保客免做信保证信度较高回头客饭店着长期良合作关系公司商社市场营销部总监书面签字授权订房客免做信保证
5
请客确认登记卡信息登记卡签名
查电脑备注中否特注意事项提醒接员特注意否免费升级VIP
否没客留言传真信件物品等需转交客
登记卡签名
1
礼貌客确认房间种类离店日期
查电脑备注
2
根客求电脑中挑选预订房类房号时告知客房号根客求量予满足
3
特注意选房间必须VCI房间
4
客求更房间酌情予相折扣
电脑中入住登记中动开通电话线
电脑CI
1
正确填写房卡容包括：姓名房号抵店日期离店日期房价服务费（转帐房外）否包早餐（盖餐餐厅图章）注意房价保密
开具房卡
2
求保密转帐房房价绝允许写卡套
3
字迹清晰工整涂改
钥匙卡制作流程制作IC智钥匙卡
制作钥匙卡
1
做钥匙卡插入卡套中呈开状态正客交客
信息确认
2
客确认信息免出错：
a) 离店日期
b) 房间号码房间种类
c) 房价否服务费否包早餐早餐点时间
3
求保密转帐房价绝允许透露客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客提供帮助特客史头回客：
指定处取未客留言传真信件物品等交客
提供帮助
2
介绍房卡途
4
告知电梯位置（行李员陪客）
5
提供问讯服务
6
感谢客光祝客住店愉快
7
客尊称MRMSMRS××整登记入住程中少三次
1
客登记卡信卡签购单代付款单等合订起
2
客离开该客资料输入电脑包括：客姓名正确拼写址离店日期国籍护号码付款方式等根需留备注接员部门
3
完成登记单签接员姓名放入指定处领班复查
4
公安局求操作登记客信息逐传输
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
持记帐证（VOUCHER）散客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
预订散客登记流程
招呼客
1
询问客否预订
查预订查验
2
接客出示记帐证（VOUCHER）应查验否效：
a证饭店否接受
b签发旅行社饭店签合否接受
c记帐证客姓名者姓名完全致否接受
d记帐证涂改现象否接受
e清服务项目：抵离日期住晚房间类型预订房数数付款方式发放VOUCHER旅行社印章
3
证客姓名核查电脑预订记录时找出登记单认真核
4
客持记帐证预订记录时立请示接问讯处确认签发记帐证旅行社合时先请客入住房价柜台价予然请预订组通传真立旅行社联系确认旅行社认通知客
预订散客登记流程
登记验证
1
客确认转帐容：住店日期房型房数转帐项目
确认转帐容付款方式
2
客求延长住店日期增加房间数超部分客付房价门市价算视情况予折扣柜台价
3
记帐证注明房间类型客实际求致时般接受更改
1
客付杂费询问客具体担保方式
信保证
2
客选择预付金保证预付金该客房间柜台价50着客面点清确认转交收银员开具收客
1
查电脑备注中否特注意事项提醒接员特注意否（UPGRADEVIP）
查电脑备注
2
查否没客留言传真信件物品等需转交客
1
根记帐证列房类电脑中挑选房号取出钥匙
安排房间
2
客需更房间请客支付差价房价门市价
电脑中CHECKIN开通电话线
电脑CI
1
字迹工整
开具房卡
2
正确填写：客姓名抵离店日期房间号码否包早餐
3
写房价绝保密房价
钥匙卡制作流程制作IC智钥匙卡
制作钥匙卡
1
做钥匙插入房卡中呈开状态正客交客
信息确认
2
笔指相应栏目客确认信息免出错：
a) 离店日期
b) 房间号码房间种类
c) 包早餐说明餐点时间请客餐时出示房卡
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
绝保密房价
预订散客登记流程
提供帮助
1
客登记卡信卡签购单记帐证VOUCHER合订起
存档
2
客离开该客资料输入电脑般信息外说明该客VOUCHER转房帐VOUCHER编号
3
完成登记单签接员姓名放入指定处领班复查
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
门散客客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
预订散客登记流程
招呼客
1
询问客否预订否锦江贵宾卡会员
推销房间
2
客未预订求住宿时询问客住店求：房型住店数房数住店日期
3
根饭店出租情况确定否接纳预订客入住
4
接纳询问否入住饭店：
a) 入住进入客史查客入住记录特关注入住天数享受房价客史特殊价确定否延特殊价公司价动延普通价动延客推荐饭店推广价（视情况定）
b) 果未入住客推荐房间房价（般通报酒店优惠价）量推销高价房客订满意房间
c) 客提出享受公司协议价请客出示公司名片销售员联系确认身份没名片请客补公司确认传真证明身份传真达前（办公时间）客散客价入住明日确认身份更改房价
1
礼貌请客出示护身份证等效证件根证件填写外宾时住宿登记单中宾住宿登记表
登记验证
2
等登记入住客较情况允许请客填写登记单客填表程中接问讯员应量提供帮助缩短登记时间
3
确保登记单容正确完整清晰登记验证应做三清三核：
a）三清：字迹清登记项目清证件查验清
b)三核：核客证件否相符核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限否效
请客登记卡签名
预订散客登记流程
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
登记验证客证件
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
收客证件时仔细识证件类国籍
根公安局求必须做三清三核
2
严格公安部门关规定登记单必须逐项填写遗漏
1
1 中宾：身份证驾驶证士兵证军（警）官证中国护时身份证作住宿登记证证件作住宿登记证
2
港澳台胞：国政府签发港澳胞回乡证中华国旅行证台胞证台湾居民陆通行证住宿登记台湾局签发证件作住宿登记证
3
外宾：护居留证证
4
国承认种护：
a) 世界服务组织发护
b) 议会护
c) 英国土属公民护英国公民（海外）护
d) 英国旅游护
e) 中国公民持受汤加国保护者汤加国民护
f) 国领土作国家发护等
1
国证件核容：
a) 注意证件涂改伪造
b) 注意发证机关
c) 注意核证件相片持证相貌防止
d) 注意持证语言口音持证籍贯址否基相符
e) 识停留效期：
证件验证
i中国护旅行证回乡证居留证停留效期签证效期
ii外国护台湾通行证已注明效期：驻外领馆签发普通签证—次入境效期XX年X月X日准许入境日起次华停留XX天公安机关签发普通签证—准许次入境效效期XX年X月X日
2
f) 边防入境检查印章：包括入境日期入境口岸
注意识护样式图案颜色护项容发机关签署印章辨否伪造涂改痕迹
涉外证件查验：
g) 识证件名称证件号码
h) 识国籍区：外宾国籍港澳台居住区华侨中国
i) 识姓名：外宾外文名港澳台中文名拼音日国等公民汉字英文拼音
j) 识签证机关
识次入境签证种类签证号码：外交礼遇公务普通（DZXFLGCJ1J2）
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
查护姓名片然特征记载否持证相符片加盖骑缝印章疑处
4
持身份证中宾需异性住房应公安部门规定出示结婚证书接员需登记单注明结婚证证件号码页复印份订登记单面作证
1
登记单应填写完整
签名
2
登记单容应填写完整完整登记单请客签名
3
完成接全程接员需登记单签名字
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
转账处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
已印第二天抵店客登记单中找出转账客登记单
转帐客登记单处理
2
转帐客原始预订资料中找出该预订旅行社转账证明复印件份订该客登记单面
3
规定放入指定处
4
接该客登记接员应确定客电脑预订记录中该客转帐说明：房金餐饮费洗衣费电话费等
5
该客登记单应转帐协议复印件
6
客求延长住店日期增加房间数超出部分客付视情况予散客价
1
转帐客提出住店求转帐协议时应立着客面旅行社联系求旅行社发传真确认
a) 告知客收传真前原转帐证明执行
b) 时法旅行社关员取联系请客先入住等饭店旅行社取联系告知联系结果
入住登记时确定付款方式
2
客求延长住店日期增加房间数超出部分客付房价门市价算视情况予折扣柜台价
1
需付杂费客需登记入住时做信担保预付金总房帐50压信卡
信保证
2
费转账客须做信担保
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
代付款处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
住店客意该客付帐首先确认付费客饭店住店客
住店客间代付款
2
问清意代付项目填写代付款通知单时请付费客签名认
3
等客离开柜台订位付费付费客登记单作结帐时
1
店外客求住店客付帐时须请店外客出示信卡押现金
店外客住店客代付款
2
验证该信卡属付费客饭店接受信卡类中种效期
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
问清意代付项目填写代付款通知单时请付费客签名认
4
信卡交收银作交接
1
代付费具体信息详细客电脑记录备注中注明
输入电脑
2
分付费客付费客电脑记录中详细注明
3
注明容：付费客姓名客联系电话标明帐务问题请勿扰客xx联系
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
VIP房间分房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
1 天午印第二天抵店VIP客报表
a) 检查VIP客否相应级领导意
b) 检查VIP客享受客房礼品遇否等级相符
确保VIP接工作利进行
2
查VIP客客史备注否特殊求说明
3
预订求分配第二天抵店VIP房间
4
选择VIP房间须天空房
5
天房态设置时分配原栏中注明换房间
1
印已分配房间第二天抵店VIP客报表行李员派送关部门：
2
客房部：
a) 扫VD房快变成VC房
b) 登记布置客房礼品鲜花等
3
餐饮部：等级摆放水果
4
堂理：检查VIP房间布置情况
5
接问讯处：存档
6
印天抵店VIP客报表
堂理：检查否新增VIP房间督促部门早完成复查VIP客房间布置情况确保VIP抵店前房间已布置完毕
7
复查VIP房间否全部VC房
8
关部门联系否新增容：
a) 客房部：复查客房礼品布置清洁卫生否已完成房态否已VC房否新增VIP房间需布置时完成
b) 餐饮部：复查客房礼品布置否已完成否新增VIP房间需布置时完成
1
天报表已分送预订部接天第二天抵店VIP订房接问讯领班需立出VCVD房间告知预订部
2
预订部时发客房礼品布置单客房部客房餐准备
3
前台通知客房部快清扫VD房间时客房部保持联系直变VC房
4
前台通知堂理检查新增VIP房间客房清扫布置情况
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
VIP接
NO
程序 Procedures
标准 Standards
接问讯领班VIP抵店前天预留房间号码见VIP分房流程
确保VIP接工作利进行
1
前天前台接达客登记单中VIP 客登记单单独找出仔细复查遍放指定处
2
VIP客第次住店收集信息登记卡反映出
3
VIP客回头客客史中信息登记单反映完整确保VIP抵店快速方便办理入住手续
1
VIP抵店天早早班接问讯员夜班印VIP客登记单找出
2
登记单电脑中容填写VIP 客房卡钥匙信封
3
领班已预留房间号码住店日期制作钥匙卡
5
VIP达前已制作钥匙卡房卡插入钥匙信封交堂理该客邮件传真留言取出交堂理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
6
堂理负责VIP客抵店前检查房间确保客房礼品已布置处正常接状态见VIP客房检查流程
1
熟记天抵店VIP客姓名
2
饭店已知VIP客抵店时间堂理会准时等候饭店门口迎接
3
接问讯员接客登记入住时发现该客VIP应VIP表示热忱欢迎时立通知堂理客说明堂理会亲陪客进房办理入住手续
4
询问客否行李行李部等运送请客出示行李牌联记录号码电话通知行李柜台立运送客房间
1
堂理负责陪VIP进入客房办理登记手续介绍饭店设施
2
时接问讯员电脑中做CHECKIN 动开通房电话线路
3
已知VIP客抵店时间堂理求预先电脑中做CHECKIN开通房电话线路
1
收堂理转交VIP客登记单复核资料正确性准确输入电脑
2
流程预订散客登记流程
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
团队分房流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天中班接第二天抵店团队档案夹取出
分配房间
2
根团队抵达时间先序分配房间
3
仔细阅读团队订房单电脑记录根求分配团队房间陪房间
4
量团队房间安排楼层
5
电脑排房屏幕先挑选VC房间次选择VD房间
1
检查团队房价房间分配否合理
检查预抵团队房间分配报表
2
检查分配房间房态否已全VCVD房电话通知客房部快扫保持联系直客房部通知已变VC状态确保客抵店时利进房
3
检查团队房间中特殊求否已报表中显示
4
通知相关部门团队达相关信息时做准备
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
团队接
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
前台接团队抵店前天晚根预订部转团队档案夹预留团队房间号码见团队分房流程
团队接准备工作
2
中班接员制作团队钥匙卡印团队钥匙信封该团队报表钥匙卡团队早餐券装入团队钥匙信封
3
早班领班团队达前查电脑确保房间干净房VC电脑中名单检查钥匙信封房号姓名电脑预订记录否致
1
礼宾部行李员接团队抵店询问陪该团团名旅行社名称通知接问讯员接团团队带领团队接处
接团队进店
2
团队客较必堂理出面引导维持秩序
3
前台接问清团名旅行社名称团队档案夹（含团队钥匙信封团队务单团队报表团队行动安排表团队预订资料）取出接团队入店
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
确认房数数确认种房型（单双三间套房）司陪床位数
确认团名
2
确认离店日期
3
团队进店时求时增加房间接员应量满足陪签名认时通知市场营销部确认付费方式
4
团队入住登记时求减少房间销售部关员认确定否收取费接应时减房号电脑中释放出
5
陪房根团队计划书执行求增加陪房应严格遵守酒店关规定执行特殊情况请示领班
6
团队房价必须绝保密
7
解付款方式团队订房单会标明付款方式——转帐现付标明现付直接支付转帐转接社陪团队务单签名转组团社全陪团队务单签名
1
收取团队签证复印件核数否相符
收取团签分房单
2
收取团队分房名单必时配合全陪领队分配房间
3
团队集体签证必需请团员出示护等效证件请客填写散客住宿登记单团签团队住宿登记单（视公安机关求定）签名验证收回
4
审定分房单配合陪发放团队钥匙信封（含钥匙卡）
1
询问早时间收取行李时间离店时间
告知确认团队服务信息
2
告知陪早餐点确认早餐时间中餐晚餐团队告知餐点确认餐时间
3
陪介绍饭店设施房电话方法
4
填写团队务单（房价填）请陪签名
5
礼宾员指引电梯方位送团队客电梯
该团队客付杂费求开通房间长途签单消费陪房现付陪收取预付金作信保证
信保证
1
电脑中完成登记动开通房电话线路（长途功视团队求开关）
填写发送类报告
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
输入团队名单
3
输入更改团队信息特殊事项电脑中注明
4
填写住店团队览表
5
团签登记房号（团签散客住宿登记单团签团队住宿登记单填写房号）放入指定处夜班接输入联网电脑公安局传送
1
复印团队务单
务单
2
天午17：00作团队餐单告知相关部门离店餐时间醒时间等相关务
1
团队资料押金条放入团队档案夹团队档案夹放住店团队档案栏中
存档
2
团队签证放指定处存档出入境理规定处理
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
长住客接服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客入住前销售员确认客付款方式
长住户定义：长住客饭店签订合少连续留住月
2
流程VIP客接准备流程
1
长住客抵达饭店VIP客接程序标准进行
2
必时饭店专前台接客收取信保证
1
长住客入住接问讯员刻信息输入电脑
长住户电脑信息
2
电脑中注明长住户
3
长住户特服务求应电脑里注明留备注通知相关部门
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
免费升级
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客原订房间类型已饭店确认登记入住时饭店相应房间提供提供更高等级房间
保持良客户关系市场需某客免费升级高级房间
2
解决客投诉
3
予免费升级客住高级客房支付原订房价
4
免费升级房客电脑记录备忘中注明免费升级次原字样
5
理员权利决定批准客房间升级：
销售总监房务总监前厅理堂副理前台
6
前台堂理解决客质疑弥补工作中失误必时客免费升级保证客满意
7
时需明确免费升级应严格控制分赖成种客折手段客免费升级明确原
NO
程序 Procedures
标准 Standards
8
前厅部理责控制天免费升级
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理预留房间客登记时换房求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
客说明饭店已您特安排房间希您满意安排
告知客已预留房号
1
客提出新住房求应量满足
接受客新住房求
2
该客预留房间特殊布置：客房礼品布置加床等应：
a) 立电话通知客房部时客房布置更换新房间
b) 时填写房价房间变更单交领班签字审核送交客房部餐饮部等
c) 改换房型动新房价告知客争客意
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客晚离店求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查客姓名房号
接受客晚离店求
2
问清客晚离店时间
3
根情况决定否接受晚离店求：
4
a) 饭店结帐时间中午12：00（国际惯例）
b) 客房出租情况紧张间客房未预订出情况允许客晚结帐14：00
c) 行政楼层客晚离店求视情况允许客晚结帐16：00
d) 饭店客房紧张间客房已预订出查位客房间否更换：
i 话更换位客预留房号
ii 更换告知客必须先结帐行李寄存礼宾部外出回领取
e) 原客14：00—18：00结帐需加收半天房费 18：00需加收天房费
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
意客延迟退房急催促客办理退房手续
配制钥匙
2
收回客原钥匙卡制作效期延长晚结帐时间新钥匙卡
客电脑记录中注明晚离店时间
输入信息
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客续住求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
问清客需续住日期查客姓名房号
接客续住求
2
立查电脑确认求续住日期里该房否已预订出
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
没预订出意客延住原房
4
该房已预订出查预订否换：
a) 该房重预订客指定房已房号告知预订客电脑中说明请勿换房等情况婉转语气请客换房续住客解释清楚原安排客换房
b) 该房已预订换相似房间请示领班该房预订换相似房间该客延住原房量减少客麻烦
c) 特殊情况须请示领班
5
旺季流量高时原应满足客延期续住求
1
仔细查客付款方式：
a) 公费转帐告知客必须征付款单位意发传真证明意续住否客付柜台价处理
b) 代付款征付款客意需付款客重新签署代付款通知单
c) 房费转旅行社客办理延期时原求客付柜台价否必须旅行社书面认
d) 免费客求办理延期时须总理相关领导签字意
仔细查客信保证方式：
e) 付押金客须付延期部分押金
f) 压信卡客须次压卡
办理延期手续
2
换房续住客办理换房手续见处理客换房求
3
客订房中心代付款应请客订房中心联系注意房价保密
1
时更改电脑中离店日期
更改信息
2
收回原钥匙卡重新制作钥匙卡房卡
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客换房求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
饭店会原请求客换房：
a) 客房设备损坏需维修
b) 住客提出续住求该房原预订更改
c) 接务
饭店身原求客换房客求换房
2
饭店身原客解释清楚求客谅解
3
查找否类型客房决定否予免费升级适优惠（客房礼品等）遇
4
客身求需换房总台量满足
1
问清换房原客房间表示满应表示歉意
2
立查否客原住房相档次客房客求马换新房间没需客说明建议房型
接受换房求
3
注意：
a) 房价房间间进行换房房价变
b) 客求更换房价房间应客说明房价变动情况转帐客需事先请接单位出具房价变动确认传真文书特殊房价需批准次批准
特殊情况领导批准外
1
保证完整客办理换房手续：
隔天天入住已入房时客需填写房价房间变更单注明原房间号码新房间号码客姓名换房原换房时间
办理换房手续
2
电脑中更改客房号
3
询问客否需行李服务需询问客需行李员时达房间立通知礼宾部客求行李员客房间时搬运行李需请客填写客房变动授权书通知堂理
4
刚入住客确保客没房间产生费情况客登记卡电脑中更改客房号需立电话通知房务中心查房
1
填写新房间房卡客制作新房间钥匙卡交行李员客换房间行李员原房间钥匙卡带交总台客未交回旧钥匙立通知房务中心查房退房卡插门锁已防万
制作新房卡
2
客没行李收回客原房间钥匙卡客制作新房间钥匙卡房卡
2
先电话通知相关部门
1
礼宾部：客提供行李服务
通知关部门
2
房务中心：查房检查客酒吧情况帐单转入新房间原客房作清洁客房部房态OD改VC
3
总机：检查原房间否手工计费电话费转入新房间检查原房间否醒服务求时登记动醒钟更改
4
洗衣房：正确掌握客新房号便时客洗衣送新房间检查原房间否未送前台洗衣帐单转入新房间
5
房价房间变更单订客登记卡前放入新房间登记卡栏中
分送房价房间变更单：
存档
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客增配钥匙卡求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
询问客增开原：遗失钥匙增配
接受增配钥匙卡求
1
问清客房号姓名（包括拼法）公司名称抵离店时间客生日等具体信息
确认客身份
2
信息电脑中记录核保证确定该客确实房间住店客
1
客遗失钥匙客配制新钥匙卡原钥匙卡动失效客赔偿原钥匙卡费
配制钥匙
2
客增配钥匙客配制钥匙卡复制件原钥匙卡中信息会保留
新配制钥匙交客
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
赠送客生日蛋糕
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客生日正住店期间应予免费赠送生日蛋糕
生日蛋糕予
2
生日蛋糕应客生日天堂副理送入客房
1
客登记接问讯员仔细查客证件生日发现客生日正住店期间先祝客生日快乐
处理般散客生日
2
填写客房礼品布置单注明客姓名房号送房时间
3
电脑里留备忘领班请领班客生日前天餐饮部进行确认
4
客房礼品布置单须签字确认
5
时客房礼品布置单生日贺卡送交客房餐该客入住天生日需立通知餐饮部
1
发现VIP客生日正住店期间立填写客房礼品布置单注明客姓名房号VIP生日蛋糕送房日期VIP等级
处理VIP客生日
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
复印份送交堂理请堂理负责客生日天客房中时生日蛋糕连总理签名生日贺卡起送VIP客房间
领班第二天生日客名单餐饮部核确认
客房餐部确认
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
找预订处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客说预订找时通种途径反复查找见查询客流程
反复查找预订
找预订处理
a) 反复查找找时：
b)设法获取足够信息（入住天数预订房价房型等求）够接受电脑中直接门散客价做住店登记入住（量客知道查预订）
c)客史特殊价查阅电脑客史确定否延特殊价
d )房价付款方式优惠条件等问题客特求需请客酒店协助联系客说订房订房单位相关销售员联系结果处理
4
量安排类客入住饭店处理类客特谨慎饭店方面失误
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
查询客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查询者提供客姓名电脑中输入姓前名进行查找
电脑中查询
2
分辨客姓名容易混淆字词组（中文）组字（英文）（拼音）辨
3
查询团队客问清团号国籍入住日期出出散客
1
客（住店离店预订）记录中查询
查询客否已入住预订
2
查询客否做保密保密告知查询者查客
3
致电客征店客意告诉该访客关信息
客房间说明电话找访者征客意电话转客客拒绝接电话拒绝访者见面应委婉转告方客房’客现方便见客’客现希扰’等理
4
客房间问清查询者否需留言
1
查住店客电脑记录首先注意该客记录中否留言
查询客否房
2
根客容处理需时礼貌问清客姓名等相关信息作判断果客饭店问讯员通电话广播请行李员堂举牌摇铃代寻找请查询者堂稍等
3
没范围问清电者访者姓名电话客联系：
1
绝客房号告知查询者
查询者听住客情况
2
住客情况告诉应客保密
1
决轻易回绝客方法耐心仔细继续查找：
中宾名前姓序输入外宾名前姓（名前英文状态逗号）模糊查询
时查找客房号时处理
2
询问查询者提供名字外否名字（英文姓名中文姓名香港台湾拼法）
3
进行模糊查询少字母扩查询范围免拼写错误
4
询问接公司单位名称
5
询问客日时抵店日离店处
6
否行行姓名
7
问清否团队客团号什家旅行社
8
查否会入住国贸公寓楼
9
查否已离店预订未抵店取消NOSHOW
10
询问问讯者否客名片
11
电脑中相似名字查出房号然核电脑中信息
NO
程序 Procedures
标准 Standards
12
女性客查情况问丈夫姓名然根夫姓查找
13
询问事询问否熟悉查询客信息免客刚入住尚未办理电脑输入
14
询问预订途径
15
询问否入住名称相酒店等
1
查询者表示歉意说明已通种方法查询
未查房号
2
查询者求请留电话号码旦查马通知
3
查询者求请留言旦找客客入住时转交
4
必时做相互转告交接工作
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
住客留言服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
2
3
接求留言电话访客迅速电脑中查寻客名字房号否求留言者提供相符合
核客否正住店客否预抵尚未登记入店
已结帐离店客非住店客般留言非客特殊求
接住客留言求
1
2
便笺记录留言方姓名电话号码处电话
记录留言容
简记录留言容
方姓名住店客姓名电话号码留言容重复遍确认
重复留言容
1
2
留言容工整逐项填写手工留言纸办签名
手工留言纸放入信封写客房号姓名
手工留言
1
2
客房号时间姓名留言登记单详细记录
留言单保存指定处
登记留言
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
2
留言纸客联放指定处隔30分钟行李员留言登记单签字取走送客房间
遇急事留言立通知行李员取走送客房间
处理住店客留言
见处理预抵客留言信件传真流程
处理预抵客留言
1
2
部门客留言会前台留言统填写
仔细查留言客已入住预抵
处理部门客留言
夜班核查留言
1
2
核查留言单
留言单保存月
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理预抵客留言信件快件传真
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
前台负责接收处理预抵客留言信件传真（包裹快件挂号信外）
接收
2
商务中心礼宾部接传真信件仔细查寻确认预抵客物件注明客预抵日期做电脑留言相关记录交行李员送前台签收
1
前台签收电脑中进步核查该客姓名抵店日期转交物品
登记存放
2
客留言信件传真存入预抵客留言传真信件存放处日期存档
3
天抵店客留言信件传真插入该客登记卡栏中
1
天早班中班班领班岗预抵客留言存放处前天留登记卡封留言信件传真电脑核
日复查
2
核实已进店客留言信件传真行李员送客房间
3
天抵店客留言信件传真等插入该客登记卡栏中便客店登记时交客
4
逾期天未抵店预订取消客传真信件交行李员退回商务中心登记说明
5
逾期天未抵店预订取消客留言注销存入柜登记说明
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
客提供种咨询服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
回答问题准确许概等模棱两词语握住语言应请教司事
更服务客提供种咨询服务
2
住客访客彬彬礼视仁
3
严守酒店商业秘密客隐私
1
酒店信息：
应熟悉掌握信息
a) 酒店种服务设施点服务项目服务时间收费标准
b) 酒店天餐饮会议活动安排
c) 酒店客房总数房间类型特色类房价
d) 部门电话分机
e) 酒店机场班车时刻
f) 酒店长住公司长住客全称缩写位置电话号码
g) 酒店办公楼位置酒店组织结构部门职责范围关责姓名电话号码等
2
酒店外信息
a) 市外商办事机构址电话号码
b) 市酒店社会餐馆商店步行街购物中心旅游景点休闲娱乐体育场交易会展览馆名称营特色联系电话酒店距离抵达方法
c) 市航空公司办事处址航班问讯服务电话号码
d) 火车时刻表火车时刻问讯服务电话号码
e) 教堂佛寺点开放日期时间
f) 市旅行社名称址电话营容
g) 省旅游点旅游线路安排
h) 医院址特色急诊电话号码
i) 酒店周边区距离交通方法
j)市周边区距离交通方法
3
公信息
世界城市时间时差计算方法明天气预报等客源风土情生活惯爱忌讳等
1
店知识：
a) 营业场时间表
b) 餐厅菜单
c) 部门电话表
d) 酒店日活动安排
常备知识性手册
2
店外知识：
a) 苏州简介
b) 中国指南
c) 航空旅游指南
d) 全国铁路旅客列车航空飞机汽车等时刻表价目表里程表
e) 苏州旅游指南
f) 苏州市江苏省黄页电话号码
g) 中国电话手册商务指南
h) 国际国长途电话区号表
i) 国际国长途电话价目表等
j) 苏州市媒体企业网址
k) 交通部门购票退票行李重量尺寸规格规定
l) 邮资价目表
客需信息容
1
姑苏锦江酒店简介房价表
免费提供客物品
2
酒店机场班车时刻表
3
酒店类促销宣传单片
4
酒店明信片
5
酒店信纸国际信封国信封
6
酒店名片
NO
程序 Procedures
标准 Standards
7
酒店购物袋
8
江苏省苏州市旅游图交通图行政区划图
9
类免费报纸杂志等
1
时搜集客感兴趣常询问知识电话号码列入问讯处知识手册
搜集新知识
2
时更新旧电话号码
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接受散客团队醒服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
记录客姓名房号电脑中核实
接受散客醒求
2
记录求醒时间复述遍免发生差错
3
电话通知总机求醒房号时间
4
记录通知时间话务员姓名
1
接团队登记入住时询问醒时间团队服务务单做记录
接受团队醒求
2
团队领队柜台求项服务时应记录团队名称房号醒时间
3
确认否全部客时间领队复核遍签名认
4
团队服务务单复印件送交总机
5
团队服务务单分房名单复印件已送走应总机电话联系确认团名团号醒房号醒时间
6
记录通知时间话务员姓名
工作日志作记录签办姓名
记录
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接受客柜台预订
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客柜台求预订客房时应首先根客房出租预测确定否接受预订
接受预订酒店客房
2
接受预订预订部散客预订流程办理
3
需时堂副理陪客参观房间
4
手新预订单签字送交预订部办理电脑输入资料存档工作前台接输入电脑快资料送交预订部存档
帮助客联系订房参预订部代订房流程处理
接受预订异酒店客房
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客投诉
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客柜台投诉投诉应保持冷静镇定态度礼貌耐心仔细倾听客保持目光接触致歉意表明理解客
接客投诉
2
安慰客否错酒店部门错误接员首先客道歉
1
根酒店投诉处理权限关规定处理够处理投诉堂理处理投诉程序操作
解决客投诉
2
弄清事实陈述尚未理解细节处理者法做事情作出承诺
3
遇处理事情请出领班堂理部门理接洽处理
4
客投诉部门立通知堂理处理
5
解决方法告知客征求客意见赢意
6
时关注相关部门客投诉问题处理
7
决允许处理接问讯处关拒绝处理投诉
1
处理时间较长应时客反馈处理程
通知客处理结果
2
处理完毕时结果通知客表示酒店客重视
3
客致谢表示欢迎客投诉酒店心目中留美印象
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
客特求处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客前台提出特殊求时应灵活掌握努力帮助客解决
满足客求
2
确难处应马请示级
3
需关部门解决立关部门联系解决解决结果反馈客较复杂事宜关部门客直线联系
4
决简单回绝客求客支支牢记客面前员工代表酒店代表某部门
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理通缉协查
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
接保安部转发通缉协查名单通知求位前台传阅签名
通缉协查
2
时住店客中进行检查
3
查立通知保安部处理
4
接问讯处领班次收通缉协查名单备案张贴柜台侧办公室醒目处专门登记规定登记检查通知撤消应时注销
5
通缉犯协查者名字等关信息输入电脑做客史名字旁注明：通缉犯高危分子
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
特殊求散客房间分房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天早晨印天抵店客特殊求报告容包括客特殊求客史资料备忘等
满足客求
2
查询报告解客特殊求
3
查清客历史备注否注明特殊求
1
分配报告注明特殊求客房间
分配房间
2
分配早航班客房间入住时迅速利进房
3
分配房间必须VC房房间VD房时通知客房部快扫时保持联系直客房部通知已变成VC房确保客抵店时利进房
1
通知相关部门特殊求报告：
a) 通知客房部餐饮部求布置房间
b) 前台存档
特殊求报告分发
2
确保散客抵店前房间已分配完毕报表已分送完毕
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
检查应离未离客房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天前台18：00检查应离未离客电脑记录结帐时间栏中延迟结帐时间
检查天应离未离客
2
致电客礼貌请客接问讯处联系确认客离店日期时间
3
客求晚离店续住参处理客晚离店求处理客续住求流程
1
天午19：00前台收客房部填写日矛盾房检查单次复查应离未离名单复核日应离未离客名单
复查天应离未离客
2
电话设法确实应离未离没通知接问讯处离店信息客联系礼貌询问客确定客实际离店日期时间电话语词客感觉酒店正设法挽留赶走
1
未获确切信息房号记录连矛盾房检查单交堂理查房
通知堂理处理应离未离房间
2
根堂理查房结果处理电脑中房态
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
检查矛盾房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天19：00前客房部检查间房房态填写房间检查状态表交前台
检查矛盾房
2
前台客房部房间检查状态表核查出问题房间予记录
3
前台根房号电脑记录中复核房态
1
客已抵达酒店前台未时电脑中CI
矛盾房产生
2
客房部查房时电脑信息尚未输入修改
3
客晚离店前台已电脑中CO
4
客已付清帐目前台尚未电脑中CO
5
客已换房前台尚未时更换电脑信息
1
确问题房间矛盾房检查单客应离未离店报告天7：00PM交堂理通知堂理查房
矛盾房处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
堂理报表查房间状态
3
前台根堂理检查结果做出相应调整更改电脑中信息
4
班领班确保班次结束电脑中出现矛盾房显示
1
堂理检查完毕矛盾房检查单签字认
存档
2
报表存档备查
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理超额预订
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
出现客抵店确实房情况应：
预订部保证高出租率时会适量超额预订免应未预订住客提前离店影响出租率客抵店没客房供入住应视酒店工作失误
a) 配合堂理客礼貌诚恳作解释处理
b) 帮助客市等五星级酒店联系住房房价超出部分应酒店承担
c) 安排车辆免费送客
d) 告知客明天请客住宿客联系派车接时间
e) 客第二天回酒店时视情况予免费升级遇客房礼品布置遇
2
解释言语处理方法应充满歉意诚意客感觉酒店工作出现失误力弥补作出努力希客造成便影响减少低
3
时堂理协助客解释工作
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理担保预订未抵店情况
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查阅担保客报表找出担保预订客
查阅报表
2
查阅类客担保文件
1
填写客担保预订未抵店报告容包括：客姓名房间号码离店日期公司名称房价担保公司名称
填写报告
2
报告复印份客登记卡担保证明复印件预订单订起交预订部确认
3
前台保留份复印件电脑中注明担保未抵店
1
果客预订日期第二天中午未达酒店文件转交计财部
收取担保费
2
计财部直接客担保担保公司收取担保间晚费
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
制作前台简报
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
日期星期天气预报
制作容
2
散客抵店数离店数团队抵达数预计出租率
3
天抵店VIP信息：姓名公司备注房间号码
4
天离店VIP信息：姓名公司备注房间号码
5
班堂理
6
班前台领班
7
班礼宾部领班
8
住店团队信息：团队名称旅行社名餐餐厅餐时间
9
日会议宴会：公司会议类型会议名称点数时间
10
第二天抵店VIP信息
NO
程序 Procedures
标准 Standards
11
第二天离店VIP信息
12
需提醒特事项
1
分发象：
a) 房务总监
b) 前厅部理堂理前台预订部礼宾部商务中心总机
报表分发
2
分发时间：天酒店晨会前礼宾员代发
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
班次印日报表
编号
报表名称
印时间
容标准
分送象
1
入账明细表
早班
前台财务
2
收款员输账报表
3
天入住客报表（含VIP特殊求客）
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数房数
前台
1
入账明细表
中班
房号房态起始日期截止日期原备注
前台财务
2
收款员输账报表
3
天坏房报表
前台
1
入账明细表
夜班
前台财务
2
收款员输账报表
3
早餐报表
房号姓名抵店日期数备注
餐饮部
4
住客报表
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数
前台前厅理
5
日离客报表
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数
前台前厅理
6
日报表
祥见样张
前厅理
7
简报
房务总监前厅部理堂理前台预订部礼宾部商务中心总机
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台系统操作
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
位前台员工电脑登录密码便员工进入电脑工作果电算电脑进入权限够前厅部理讨权限增加问题
员工电脑登录密码必须严格保密电脑终端时立退出密码
2
密码告诉次进入电脑时必须密码
3
员工离开电脑终端时指定键锁电脑避免密码
4
允许密码更新改变取消信息密码操作负责
5
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标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台接工作流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
求检查仪容仪表（女生化妆发型）提前十分钟岗
前厅部员工客提供形服务解部门职责团结合作客提供优质服务
早班
2
夜班员交接班阅签交接班问清交班事宜(时查办公室白板新增容)
3
解天饭店会议活动日汇率便回答问讯
4
掌握天房间出租情况明确天出租房间数量房型出租率
5
检查前台发票印设备POS机否完检查天单否足够
6
翻阅熟悉天抵店客名单电脑预订资料特VIP客订房容求熟记VIP客名单房号查钥匙卡否备齐交领班检查交堂副理
7
办理散客入住登记手续完成相关工作(完成天预订天抵店客资料准备工作 房卡餐券电脑备注输入)
8
办理团队散客入住登记手续完成相关工作团队醒进出行李时间求等做记录提醒领队团队结账离店时收回客房卡团队服务单复印送交关部门
9
入住退房时更新公安传输系统
10
办理团队散客退房手续时通知房务中心查房
11
处理客换房求
12
接听电话回答客问讯做留言服务
13
班程中重通知解决问题必须记录交班
14
交接班程中必须清点备金房卡
15
团队入住早班期间测试团队房卡
16
参加班会交接班参加15分钟培训
1
求检查仪容仪表提前十分钟岗（早班）
中班
2
早班员交接班阅签交接班问清交班事宜
3
解天会议活动日汇率便回答问讯
4
掌握天房间出租情况明确天出租房间数量房型出租率
5
翻阅熟悉天抵店客名单电脑预订资料特VIP客订房容求熟记VIP客名单
6
办理散客入住登记手续完成相关工作
7
办理团队入住登记手续完成相关工作团队醒进出行李时间求等做记录团队服务单复印送交关部门
入住退房时更新公安传输系统
8
办理团队散客退房手续时通知房务中心查房
9
处理客换房求
10
接听电话回答客问讯做留言服务
11
班程中重通知解决问题必须记录交班
12
交接班程中必须清点备金房卡
NO
程序 Procedures
标准 Standards
13
安排次日抵店团队排房事宜
14
参加班会交接班参加15分钟培训
1
求检查仪容仪表提前十分钟岗(早班)
3
中班员交接班阅签交接班问清交班事宜
4
掌握客房出租情况接客办理入住手续职权范围处理客求
5
制作印前厅部日报表
6
收集NOSHOW 客预订单次日交预订领班统处理
8
根公安局外处关理规定报天中外宾入住情况整理检查核公安局通缉协查单
9
制作第二天抵店团队房卡
10
印日早餐报表报西餐厅
11
夜班期间团队醒记录总机核确保准确落实
12
整理前台区域办公室卫生补充必须品
13
重事件处理问题记录交班
14
收集夜间进入预订部传真处理紧急预订求
15
早班交接班
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台领班工作流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
提前十分钟岗求检查员工仪容仪表
前厅部员工客提供形服务解部门职责团结合作客提供优质服务
2
掌握天房间出租情况明确天出租房间房型数量出租率
3
解天饭店会议重活动便回答问讯
4
解日天气汇率情况告知班员
4
协助接员完成交班阅签交接班处理前班次未完成事宜
7
检查整理接柜台时补充登记单押金单预订单续住换房单房卡卡套信封日常营业必需品否充足
8
解日备金情况（时财务补足备金兑换零钱）遇型团队时财务沟通提前准备零钱等
9
解ARR团队抵店时间付费方式排房情况通知客房部RUSH ROOM
10
根饭店出租情况通知客房部扫已退房房间(先扫房型提出建议)
11
检查接员做散客团队登记卡PMS中输入情况
NO
程序 Procedures
标准 Standards
12
根公安局求处理中外宾登记单
13
柜台督导员工工作纠正员工规范服务工作差错安排接员餐
14
接听电话处理柜台突发事件重通知解决问题必须记录交班
15
检查班员完成项工作
16
交接确保交班准确误
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接听电话
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
铃响三声必接听
2
1 问候语：GOOD MORNINGAFTERNOONEVENING您
2 报部门：RECEPTION前台**** SPEAKING
3
HOW MAY I ASSIST YOU？什帮您？
4
1 口齿清晰流利
2 音调悦耳
3 热情友
4 客感觉微笑
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
面接客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
见客柜台走者目光柜台立：
2
站直身体
3
注视客客进行目光交流
4
面带亲切笑容
5
手头忙必须做点
1
客走柜台时动客招呼：
见中宾说中文见外宾说英文
2
问候语：早午晚××先生姐夫
3
询问客：什您做？
4
知道该客姓名尊称姓氏MRMSMRS××××先生姐夫
5
知该客姓名尊称SIRMISSMADAM先生姐夫
NO
程序 Procedures
标准 Standards
6
知道客职务称呼客职务
7
面带微笑语调柔语气亲切客始终保持目光交流
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
预订散客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
见面招呼客流程询问客否入住
2
客达前台正忙碌时应客示意表示会等候久做接二招呼三
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
客已等候久应客道歉：起您久等
1
询问客否预订否锦江贵宾卡会员
2
已预订礼貌询问客姓名（订房姓名）根客姓名电脑中查找找次询问客公司名称进步确认采协议公司联系公司名等方法
3
时查预订时简单回答客（量告诉客没预订）应客点信息参查询客流程反复查找特殊情况报级处理禁止客前台长时间等候
4
未预订作WALKIN客处理见WALKIN客登记流程
5
知客姓名应客尊称禁止直呼名
6
查该客电脑预订资料VIP栏该客VIP客首先客表示热忱欢迎立通知堂理已抵店VIP客姓名客等程中告诉客您VIP客堂理会直接送您进入房间行李通知行李员提供行李服务该日正客生日先祝客生日快乐客住店通知关岗位
7
发现该客行政楼层客应表示热忱欢迎时立通知家行政楼登记客户关系员陪客进房
1
存放日抵店客登记单处找出该客登记单时取出放登记卡文件夹中关客留言传真信件等转交客
登记验证
2
礼貌请客出示护身份证军官证驾驶证等效证件根证件填写外宾时住宿登记单中宾住宿登记表
3
等登记入住客较情况允许请客填写登记单客填表程中接问讯员应量提供帮助缩短登记时间宾请填写姓名证件号家庭住址
4
确保登记单容正确完整清晰登记验证应做三清三核：
a) 三清：字迹清登记项目清证件查验清
b )三核：核客证件否相符核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限否效
1
客确认付款途径方式登记单相应栏目里注明：
付款方式：
a) 现金支付：客登记单注明现金支付
b) 信卡支付：
i 客饭店规定接受信卡种类接员需询问客信卡种类信卡饭店接受礼貌客说明
ii 登记单注明信卡种类
确认付款途径方式
2
付款途径：
c) 客付费
d) 转帐：见转帐处理流程
e) 代付款：见代付款处理流程
f) 记帐证记帐见持VOUCHER散客登记流程
g) 预付款：标明付款方式说明该客付款方式明确必须请该客预付现金压信卡做担保客入住转交结帐收款部审批
赠送：必须总理签字批准时请客结帐时发生费时签署帐单
1
客确认付款方式询问具体担保方式
信保证
2
客选择预付金保证着客面点清确认转交收银员开具收客：
a) POA客预付金该客总房费150
b) 付杂费客预付金该客总房费50
c) 电脑记录务备注中说明已收取预付金金额
3
客选择信卡保证请客出示信卡
4
负担住店费客免做信保证
VIP客饭店总理担保客免做信保证信度较高回头客饭店着长期良合作关系公司商社市场营销部总监书面签字授权订房客免做信保证
5
请客确认登记卡信息登记卡签名
查电脑备注中否特注意事项提醒接员特注意否免费升级VIP
否没客留言传真信件物品等需转交客
登记卡签名
1
礼貌客确认房间种类离店日期
查电脑备注
2
根客求电脑中挑选预订房类房号时告知客房号根客求量予满足
3
特注意选房间必须VCI房间
4
客求更房间酌情予相折扣
电脑中入住登记中动开通电话线
电脑CI
1
正确填写房卡容包括：姓名房号抵店日期离店日期房价服务费（转帐房外）否包早餐（盖餐餐厅图章）注意房价保密
开具房卡
2
求保密转帐房房价绝允许写卡套
3
字迹清晰工整涂改
钥匙卡制作流程制作IC智钥匙卡
制作钥匙卡
1
做钥匙卡插入卡套中呈开状态正客交客
信息确认
2
客确认信息免出错：
a) 离店日期
b) 房间号码房间种类
c) 房价否服务费否包早餐早餐点时间
3
求保密转帐房价绝允许透露客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客提供帮助特客史头回客：
指定处取未客留言传真信件物品等交客
提供帮助
2
介绍房卡途
4
告知电梯位置（行李员陪客）
5
提供问讯服务
6
感谢客光祝客住店愉快
7
客尊称MRMSMRS××整登记入住程中少三次
1
客登记卡信卡签购单代付款单等合订起
2
客离开该客资料输入电脑包括：客姓名正确拼写址离店日期国籍护号码付款方式等根需留备注接员部门
3
完成登记单签接员姓名放入指定处领班复查
4
公安局求操作登记客信息逐传输
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
持记帐证（VOUCHER）散客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
预订散客登记流程
招呼客
1
询问客否预订
查预订查验
2
接客出示记帐证（VOUCHER）应查验否效：
a证饭店否接受
b签发旅行社饭店签合否接受
c记帐证客姓名者姓名完全致否接受
d记帐证涂改现象否接受
e清服务项目：抵离日期住晚房间类型预订房数数付款方式发放VOUCHER旅行社印章
3
证客姓名核查电脑预订记录时找出登记单认真核
4
客持记帐证预订记录时立请示接问讯处确认签发记帐证旅行社合时先请客入住房价柜台价予然请预订组通传真立旅行社联系确认旅行社认通知客
预订散客登记流程
登记验证
1
客确认转帐容：住店日期房型房数转帐项目
确认转帐容付款方式
2
客求延长住店日期增加房间数超部分客付房价门市价算视情况予折扣柜台价
3
记帐证注明房间类型客实际求致时般接受更改
1
客付杂费询问客具体担保方式
信保证
2
客选择预付金保证预付金该客房间柜台价50着客面点清确认转交收银员开具收客
1
查电脑备注中否特注意事项提醒接员特注意否（UPGRADEVIP）
查电脑备注
2
查否没客留言传真信件物品等需转交客
1
根记帐证列房类电脑中挑选房号取出钥匙
安排房间
2
客需更房间请客支付差价房价门市价
电脑中CHECKIN开通电话线
电脑CI
1
字迹工整
开具房卡
2
正确填写：客姓名抵离店日期房间号码否包早餐
3
写房价绝保密房价
钥匙卡制作流程制作IC智钥匙卡
制作钥匙卡
1
做钥匙插入房卡中呈开状态正客交客
信息确认
2
笔指相应栏目客确认信息免出错：
a) 离店日期
b) 房间号码房间种类
c) 包早餐说明餐点时间请客餐时出示房卡
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
绝保密房价
预订散客登记流程
提供帮助
1
客登记卡信卡签购单记帐证VOUCHER合订起
存档
2
客离开该客资料输入电脑般信息外说明该客VOUCHER转房帐VOUCHER编号
3
完成登记单签接员姓名放入指定处领班复查
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
门散客客登记
NO
程序 Procedures
标准 Standards
预订散客登记流程
招呼客
1
询问客否预订否锦江贵宾卡会员
推销房间
2
客未预订求住宿时询问客住店求：房型住店数房数住店日期
3
根饭店出租情况确定否接纳预订客入住
4
接纳询问否入住饭店：
a) 入住进入客史查客入住记录特关注入住天数享受房价客史特殊价确定否延特殊价公司价动延普通价动延客推荐饭店推广价（视情况定）
b) 果未入住客推荐房间房价（般通报酒店优惠价）量推销高价房客订满意房间
c) 客提出享受公司协议价请客出示公司名片销售员联系确认身份没名片请客补公司确认传真证明身份传真达前（办公时间）客散客价入住明日确认身份更改房价
1
礼貌请客出示护身份证等效证件根证件填写外宾时住宿登记单中宾住宿登记表
登记验证
2
等登记入住客较情况允许请客填写登记单客填表程中接问讯员应量提供帮助缩短登记时间
3
确保登记单容正确完整清晰登记验证应做三清三核：
a）三清：字迹清登记项目清证件查验清
b)三核：核客证件否相符核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限否效
请客登记卡签名
预订散客登记流程
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
登记验证客证件
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
收客证件时仔细识证件类国籍
根公安局求必须做三清三核
2
严格公安部门关规定登记单必须逐项填写遗漏
1
1 中宾：身份证驾驶证士兵证军（警）官证中国护时身份证作住宿登记证证件作住宿登记证
2
港澳台胞：国政府签发港澳胞回乡证中华国旅行证台胞证台湾居民陆通行证住宿登记台湾局签发证件作住宿登记证
3
外宾：护居留证证
4
国承认种护：
a) 世界服务组织发护
b) 议会护
c) 英国土属公民护英国公民（海外）护
d) 英国旅游护
e) 中国公民持受汤加国保护者汤加国民护
f) 国领土作国家发护等
1
国证件核容：
a) 注意证件涂改伪造
b) 注意发证机关
c) 注意核证件相片持证相貌防止
d) 注意持证语言口音持证籍贯址否基相符
e) 识停留效期：
证件验证
i中国护旅行证回乡证居留证停留效期签证效期
ii外国护台湾通行证已注明效期：驻外领馆签发普通签证—次入境效期XX年X月X日准许入境日起次华停留XX天公安机关签发普通签证—准许次入境效效期XX年X月X日
2
f) 边防入境检查印章：包括入境日期入境口岸
注意识护样式图案颜色护项容发机关签署印章辨否伪造涂改痕迹
涉外证件查验：
g) 识证件名称证件号码
h) 识国籍区：外宾国籍港澳台居住区华侨中国
i) 识姓名：外宾外文名港澳台中文名拼音日国等公民汉字英文拼音
j) 识签证机关
识次入境签证种类签证号码：外交礼遇公务普通（DZXFLGCJ1J2）
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
查护姓名片然特征记载否持证相符片加盖骑缝印章疑处
4
持身份证中宾需异性住房应公安部门规定出示结婚证书接员需登记单注明结婚证证件号码页复印份订登记单面作证
1
登记单应填写完整
签名
2
登记单容应填写完整完整登记单请客签名
3
完成接全程接员需登记单签名字
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
转账处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
已印第二天抵店客登记单中找出转账客登记单
转帐客登记单处理
2
转帐客原始预订资料中找出该预订旅行社转账证明复印件份订该客登记单面
3
规定放入指定处
4
接该客登记接员应确定客电脑预订记录中该客转帐说明：房金餐饮费洗衣费电话费等
5
该客登记单应转帐协议复印件
6
客求延长住店日期增加房间数超出部分客付视情况予散客价
1
转帐客提出住店求转帐协议时应立着客面旅行社联系求旅行社发传真确认
a) 告知客收传真前原转帐证明执行
b) 时法旅行社关员取联系请客先入住等饭店旅行社取联系告知联系结果
入住登记时确定付款方式
2
客求延长住店日期增加房间数超出部分客付房价门市价算视情况予折扣柜台价
1
需付杂费客需登记入住时做信担保预付金总房帐50压信卡
信保证
2
费转账客须做信担保
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
代付款处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
住店客意该客付帐首先确认付费客饭店住店客
住店客间代付款
2
问清意代付项目填写代付款通知单时请付费客签名认
3
等客离开柜台订位付费付费客登记单作结帐时
1
店外客求住店客付帐时须请店外客出示信卡押现金
店外客住店客代付款
2
验证该信卡属付费客饭店接受信卡类中种效期
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
问清意代付项目填写代付款通知单时请付费客签名认
4
信卡交收银作交接
1
代付费具体信息详细客电脑记录备注中注明
输入电脑
2
分付费客付费客电脑记录中详细注明
3
注明容：付费客姓名客联系电话标明帐务问题请勿扰客xx联系
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
VIP房间分房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
1 天午印第二天抵店VIP客报表
a) 检查VIP客否相应级领导意
b) 检查VIP客享受客房礼品遇否等级相符
确保VIP接工作利进行
2
查VIP客客史备注否特殊求说明
3
预订求分配第二天抵店VIP房间
4
选择VIP房间须天空房
5
天房态设置时分配原栏中注明换房间
1
印已分配房间第二天抵店VIP客报表行李员派送关部门：
2
客房部：
a) 扫VD房快变成VC房
b) 登记布置客房礼品鲜花等
3
餐饮部：等级摆放水果
4
堂理：检查VIP房间布置情况
5
接问讯处：存档
6
印天抵店VIP客报表
堂理：检查否新增VIP房间督促部门早完成复查VIP客房间布置情况确保VIP抵店前房间已布置完毕
7
复查VIP房间否全部VC房
8
关部门联系否新增容：
a) 客房部：复查客房礼品布置清洁卫生否已完成房态否已VC房否新增VIP房间需布置时完成
b) 餐饮部：复查客房礼品布置否已完成否新增VIP房间需布置时完成
1
天报表已分送预订部接天第二天抵店VIP订房接问讯领班需立出VCVD房间告知预订部
2
预订部时发客房礼品布置单客房部客房餐准备
3
前台通知客房部快清扫VD房间时客房部保持联系直变VC房
4
前台通知堂理检查新增VIP房间客房清扫布置情况
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
VIP接
NO
程序 Procedures
标准 Standards
接问讯领班VIP抵店前天预留房间号码见VIP分房流程
确保VIP接工作利进行
1
前天前台接达客登记单中VIP 客登记单单独找出仔细复查遍放指定处
2
VIP客第次住店收集信息登记卡反映出
3
VIP客回头客客史中信息登记单反映完整确保VIP抵店快速方便办理入住手续
1
VIP抵店天早早班接问讯员夜班印VIP客登记单找出
2
登记单电脑中容填写VIP 客房卡钥匙信封
3
领班已预留房间号码住店日期制作钥匙卡
5
VIP达前已制作钥匙卡房卡插入钥匙信封交堂理该客邮件传真留言取出交堂理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
6
堂理负责VIP客抵店前检查房间确保客房礼品已布置处正常接状态见VIP客房检查流程
1
熟记天抵店VIP客姓名
2
饭店已知VIP客抵店时间堂理会准时等候饭店门口迎接
3
接问讯员接客登记入住时发现该客VIP应VIP表示热忱欢迎时立通知堂理客说明堂理会亲陪客进房办理入住手续
4
询问客否行李行李部等运送请客出示行李牌联记录号码电话通知行李柜台立运送客房间
1
堂理负责陪VIP进入客房办理登记手续介绍饭店设施
2
时接问讯员电脑中做CHECKIN 动开通房电话线路
3
已知VIP客抵店时间堂理求预先电脑中做CHECKIN开通房电话线路
1
收堂理转交VIP客登记单复核资料正确性准确输入电脑
2
流程预订散客登记流程
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
团队分房流程
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天中班接第二天抵店团队档案夹取出
分配房间
2
根团队抵达时间先序分配房间
3
仔细阅读团队订房单电脑记录根求分配团队房间陪房间
4
量团队房间安排楼层
5
电脑排房屏幕先挑选VC房间次选择VD房间
1
检查团队房价房间分配否合理
检查预抵团队房间分配报表
2
检查分配房间房态否已全VCVD房电话通知客房部快扫保持联系直客房部通知已变VC状态确保客抵店时利进房
3
检查团队房间中特殊求否已报表中显示
4
通知相关部门团队达相关信息时做准备
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
团队接
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
前台接团队抵店前天晚根预订部转团队档案夹预留团队房间号码见团队分房流程
团队接准备工作
2
中班接员制作团队钥匙卡印团队钥匙信封该团队报表钥匙卡团队早餐券装入团队钥匙信封
3
早班领班团队达前查电脑确保房间干净房VC电脑中名单检查钥匙信封房号姓名电脑预订记录否致
1
礼宾部行李员接团队抵店询问陪该团团名旅行社名称通知接问讯员接团团队带领团队接处
接团队进店
2
团队客较必堂理出面引导维持秩序
3
前台接问清团名旅行社名称团队档案夹（含团队钥匙信封团队务单团队报表团队行动安排表团队预订资料）取出接团队入店
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
确认房数数确认种房型（单双三间套房）司陪床位数
确认团名
2
确认离店日期
3
团队进店时求时增加房间接员应量满足陪签名认时通知市场营销部确认付费方式
4
团队入住登记时求减少房间销售部关员认确定否收取费接应时减房号电脑中释放出
5
陪房根团队计划书执行求增加陪房应严格遵守酒店关规定执行特殊情况请示领班
6
团队房价必须绝保密
7
解付款方式团队订房单会标明付款方式——转帐现付标明现付直接支付转帐转接社陪团队务单签名转组团社全陪团队务单签名
1
收取团队签证复印件核数否相符
收取团签分房单
2
收取团队分房名单必时配合全陪领队分配房间
3
团队集体签证必需请团员出示护等效证件请客填写散客住宿登记单团签团队住宿登记单（视公安机关求定）签名验证收回
4
审定分房单配合陪发放团队钥匙信封（含钥匙卡）
1
询问早时间收取行李时间离店时间
告知确认团队服务信息
2
告知陪早餐点确认早餐时间中餐晚餐团队告知餐点确认餐时间
3
陪介绍饭店设施房电话方法
4
填写团队务单（房价填）请陪签名
5
礼宾员指引电梯方位送团队客电梯
该团队客付杂费求开通房间长途签单消费陪房现付陪收取预付金作信保证
信保证
1
电脑中完成登记动开通房电话线路（长途功视团队求开关）
填写发送类报告
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
输入团队名单
3
输入更改团队信息特殊事项电脑中注明
4
填写住店团队览表
5
团签登记房号（团签散客住宿登记单团签团队住宿登记单填写房号）放入指定处夜班接输入联网电脑公安局传送
1
复印团队务单
务单
2
天午17：00作团队餐单告知相关部门离店餐时间醒时间等相关务
1
团队资料押金条放入团队档案夹团队档案夹放住店团队档案栏中
存档
2
团队签证放指定处存档出入境理规定处理
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
长住客接服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客入住前销售员确认客付款方式
长住户定义：长住客饭店签订合少连续留住月
2
流程VIP客接准备流程
1
长住客抵达饭店VIP客接程序标准进行
2
必时饭店专前台接客收取信保证
1
长住客入住接问讯员刻信息输入电脑
长住户电脑信息
2
电脑中注明长住户
3
长住户特服务求应电脑里注明留备注通知相关部门
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
免费升级
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客原订房间类型已饭店确认登记入住时饭店相应房间提供提供更高等级房间
保持良客户关系市场需某客免费升级高级房间
2
解决客投诉
3
予免费升级客住高级客房支付原订房价
4
免费升级房客电脑记录备忘中注明免费升级次原字样
5
理员权利决定批准客房间升级：
销售总监房务总监前厅理堂副理前台
6
前台堂理解决客质疑弥补工作中失误必时客免费升级保证客满意
7
时需明确免费升级应严格控制分赖成种客折手段客免费升级明确原
NO
程序 Procedures
标准 Standards
8
前厅部理责控制天免费升级
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理预留房间客登记时换房求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
客说明饭店已您特安排房间希您满意安排
告知客已预留房号
1
客提出新住房求应量满足
接受客新住房求
2
该客预留房间特殊布置：客房礼品布置加床等应：
a) 立电话通知客房部时客房布置更换新房间
b) 时填写房价房间变更单交领班签字审核送交客房部餐饮部等
c) 改换房型动新房价告知客争客意
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客晚离店求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查客姓名房号
接受客晚离店求
2
问清客晚离店时间
3
根情况决定否接受晚离店求：
4
a) 饭店结帐时间中午12：00（国际惯例）
b) 客房出租情况紧张间客房未预订出情况允许客晚结帐14：00
c) 行政楼层客晚离店求视情况允许客晚结帐16：00
d) 饭店客房紧张间客房已预订出查位客房间否更换：
i 话更换位客预留房号
ii 更换告知客必须先结帐行李寄存礼宾部外出回领取
e) 原客14：00—18：00结帐需加收半天房费 18：00需加收天房费
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
意客延迟退房急催促客办理退房手续
配制钥匙
2
收回客原钥匙卡制作效期延长晚结帐时间新钥匙卡
客电脑记录中注明晚离店时间
输入信息
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客续住求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
问清客需续住日期查客姓名房号
接客续住求
2
立查电脑确认求续住日期里该房否已预订出
NO
程序 Procedures
标准 Standards
3
没预订出意客延住原房
4
该房已预订出查预订否换：
a) 该房重预订客指定房已房号告知预订客电脑中说明请勿换房等情况婉转语气请客换房续住客解释清楚原安排客换房
b) 该房已预订换相似房间请示领班该房预订换相似房间该客延住原房量减少客麻烦
c) 特殊情况须请示领班
5
旺季流量高时原应满足客延期续住求
1
仔细查客付款方式：
a) 公费转帐告知客必须征付款单位意发传真证明意续住否客付柜台价处理
b) 代付款征付款客意需付款客重新签署代付款通知单
c) 房费转旅行社客办理延期时原求客付柜台价否必须旅行社书面认
d) 免费客求办理延期时须总理相关领导签字意
仔细查客信保证方式：
e) 付押金客须付延期部分押金
f) 压信卡客须次压卡
办理延期手续
2
换房续住客办理换房手续见处理客换房求
3
客订房中心代付款应请客订房中心联系注意房价保密
1
时更改电脑中离店日期
更改信息
2
收回原钥匙卡重新制作钥匙卡房卡
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客换房求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
饭店会原请求客换房：
a) 客房设备损坏需维修
b) 住客提出续住求该房原预订更改
c) 接务
饭店身原求客换房客求换房
2
饭店身原客解释清楚求客谅解
3
查找否类型客房决定否予免费升级适优惠（客房礼品等）遇
4
客身求需换房总台量满足
1
问清换房原客房间表示满应表示歉意
2
立查否客原住房相档次客房客求马换新房间没需客说明建议房型
接受换房求
3
注意：
a) 房价房间间进行换房房价变
b) 客求更换房价房间应客说明房价变动情况转帐客需事先请接单位出具房价变动确认传真文书特殊房价需批准次批准
特殊情况领导批准外
1
保证完整客办理换房手续：
隔天天入住已入房时客需填写房价房间变更单注明原房间号码新房间号码客姓名换房原换房时间
办理换房手续
2
电脑中更改客房号
3
询问客否需行李服务需询问客需行李员时达房间立通知礼宾部客求行李员客房间时搬运行李需请客填写客房变动授权书通知堂理
4
刚入住客确保客没房间产生费情况客登记卡电脑中更改客房号需立电话通知房务中心查房
1
填写新房间房卡客制作新房间钥匙卡交行李员客换房间行李员原房间钥匙卡带交总台客未交回旧钥匙立通知房务中心查房退房卡插门锁已防万
制作新房卡
2
客没行李收回客原房间钥匙卡客制作新房间钥匙卡房卡
2
先电话通知相关部门
1
礼宾部：客提供行李服务
通知关部门
2
房务中心：查房检查客酒吧情况帐单转入新房间原客房作清洁客房部房态OD改VC
3
总机：检查原房间否手工计费电话费转入新房间检查原房间否醒服务求时登记动醒钟更改
4
洗衣房：正确掌握客新房号便时客洗衣送新房间检查原房间否未送前台洗衣帐单转入新房间
5
房价房间变更单订客登记卡前放入新房间登记卡栏中
分送房价房间变更单：
存档
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客增配钥匙卡求
NO
程序 Procedures
标准 Standards
询问客增开原：遗失钥匙增配
接受增配钥匙卡求
1
问清客房号姓名（包括拼法）公司名称抵离店时间客生日等具体信息
确认客身份
2
信息电脑中记录核保证确定该客确实房间住店客
1
客遗失钥匙客配制新钥匙卡原钥匙卡动失效客赔偿原钥匙卡费
配制钥匙
2
客增配钥匙客配制钥匙卡复制件原钥匙卡中信息会保留
新配制钥匙交客
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
赠送客生日蛋糕
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客生日正住店期间应予免费赠送生日蛋糕
生日蛋糕予
2
生日蛋糕应客生日天堂副理送入客房
1
客登记接问讯员仔细查客证件生日发现客生日正住店期间先祝客生日快乐
处理般散客生日
2
填写客房礼品布置单注明客姓名房号送房时间
3
电脑里留备忘领班请领班客生日前天餐饮部进行确认
4
客房礼品布置单须签字确认
5
时客房礼品布置单生日贺卡送交客房餐该客入住天生日需立通知餐饮部
1
发现VIP客生日正住店期间立填写客房礼品布置单注明客姓名房号VIP生日蛋糕送房日期VIP等级
处理VIP客生日
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
复印份送交堂理请堂理负责客生日天客房中时生日蛋糕连总理签名生日贺卡起送VIP客房间
领班第二天生日客名单餐饮部核确认
客房餐部确认
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
找预订处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客说预订找时通种途径反复查找见查询客流程
反复查找预订
找预订处理
a) 反复查找找时：
b)设法获取足够信息（入住天数预订房价房型等求）够接受电脑中直接门散客价做住店登记入住（量客知道查预订）
c)客史特殊价查阅电脑客史确定否延特殊价
d )房价付款方式优惠条件等问题客特求需请客酒店协助联系客说订房订房单位相关销售员联系结果处理
4
量安排类客入住饭店处理类客特谨慎饭店方面失误
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
查询客
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查询者提供客姓名电脑中输入姓前名进行查找
电脑中查询
2
分辨客姓名容易混淆字词组（中文）组字（英文）（拼音）辨
3
查询团队客问清团号国籍入住日期出出散客
1
客（住店离店预订）记录中查询
查询客否已入住预订
2
查询客否做保密保密告知查询者查客
3
致电客征店客意告诉该访客关信息
客房间说明电话找访者征客意电话转客客拒绝接电话拒绝访者见面应委婉转告方客房’客现方便见客’客现希扰’等理
4
客房间问清查询者否需留言
1
查住店客电脑记录首先注意该客记录中否留言
查询客否房
2
根客容处理需时礼貌问清客姓名等相关信息作判断果客饭店问讯员通电话广播请行李员堂举牌摇铃代寻找请查询者堂稍等
3
没范围问清电者访者姓名电话客联系：
1
绝客房号告知查询者
查询者听住客情况
2
住客情况告诉应客保密
1
决轻易回绝客方法耐心仔细继续查找：
中宾名前姓序输入外宾名前姓（名前英文状态逗号）模糊查询
时查找客房号时处理
2
询问查询者提供名字外否名字（英文姓名中文姓名香港台湾拼法）
3
进行模糊查询少字母扩查询范围免拼写错误
4
询问接公司单位名称
5
询问客日时抵店日离店处
6
否行行姓名
7
问清否团队客团号什家旅行社
8
查否会入住国贸公寓楼
9
查否已离店预订未抵店取消NOSHOW
10
询问问讯者否客名片
11
电脑中相似名字查出房号然核电脑中信息
NO
程序 Procedures
标准 Standards
12
女性客查情况问丈夫姓名然根夫姓查找
13
询问事询问否熟悉查询客信息免客刚入住尚未办理电脑输入
14
询问预订途径
15
询问否入住名称相酒店等
1
查询者表示歉意说明已通种方法查询
未查房号
2
查询者求请留电话号码旦查马通知
3
查询者求请留言旦找客客入住时转交
4
必时做相互转告交接工作
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
住客留言服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
2
3
接求留言电话访客迅速电脑中查寻客名字房号否求留言者提供相符合
核客否正住店客否预抵尚未登记入店
已结帐离店客非住店客般留言非客特殊求
接住客留言求
1
2
便笺记录留言方姓名电话号码处电话
记录留言容
简记录留言容
方姓名住店客姓名电话号码留言容重复遍确认
重复留言容
1
2
留言容工整逐项填写手工留言纸办签名
手工留言纸放入信封写客房号姓名
手工留言
1
2
客房号时间姓名留言登记单详细记录
留言单保存指定处
登记留言
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
2
留言纸客联放指定处隔30分钟行李员留言登记单签字取走送客房间
遇急事留言立通知行李员取走送客房间
处理住店客留言
见处理预抵客留言信件传真流程
处理预抵客留言
1
2
部门客留言会前台留言统填写
仔细查留言客已入住预抵
处理部门客留言
夜班核查留言
1
2
核查留言单
留言单保存月
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理预抵客留言信件快件传真
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
前台负责接收处理预抵客留言信件传真（包裹快件挂号信外）
接收
2
商务中心礼宾部接传真信件仔细查寻确认预抵客物件注明客预抵日期做电脑留言相关记录交行李员送前台签收
1
前台签收电脑中进步核查该客姓名抵店日期转交物品
登记存放
2
客留言信件传真存入预抵客留言传真信件存放处日期存档
3
天抵店客留言信件传真插入该客登记卡栏中
1
天早班中班班领班岗预抵客留言存放处前天留登记卡封留言信件传真电脑核
日复查
2
核实已进店客留言信件传真行李员送客房间
3
天抵店客留言信件传真等插入该客登记卡栏中便客店登记时交客
4
逾期天未抵店预订取消客传真信件交行李员退回商务中心登记说明
5
逾期天未抵店预订取消客留言注销存入柜登记说明
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
客提供种咨询服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
回答问题准确许概等模棱两词语握住语言应请教司事
更服务客提供种咨询服务
2
住客访客彬彬礼视仁
3
严守酒店商业秘密客隐私
1
酒店信息：
应熟悉掌握信息
a) 酒店种服务设施点服务项目服务时间收费标准
b) 酒店天餐饮会议活动安排
c) 酒店客房总数房间类型特色类房价
d) 部门电话分机
e) 酒店机场班车时刻
f) 酒店长住公司长住客全称缩写位置电话号码
g) 酒店办公楼位置酒店组织结构部门职责范围关责姓名电话号码等
2
酒店外信息
a) 市外商办事机构址电话号码
b) 市酒店社会餐馆商店步行街购物中心旅游景点休闲娱乐体育场交易会展览馆名称营特色联系电话酒店距离抵达方法
c) 市航空公司办事处址航班问讯服务电话号码
d) 火车时刻表火车时刻问讯服务电话号码
e) 教堂佛寺点开放日期时间
f) 市旅行社名称址电话营容
g) 省旅游点旅游线路安排
h) 医院址特色急诊电话号码
i) 酒店周边区距离交通方法
j)市周边区距离交通方法
3
公信息
世界城市时间时差计算方法明天气预报等客源风土情生活惯爱忌讳等
1
店知识：
a) 营业场时间表
b) 餐厅菜单
c) 部门电话表
d) 酒店日活动安排
常备知识性手册
2
店外知识：
a) 苏州简介
b) 中国指南
c) 航空旅游指南
d) 全国铁路旅客列车航空飞机汽车等时刻表价目表里程表
e) 苏州旅游指南
f) 苏州市江苏省黄页电话号码
g) 中国电话手册商务指南
h) 国际国长途电话区号表
i) 国际国长途电话价目表等
j) 苏州市媒体企业网址
k) 交通部门购票退票行李重量尺寸规格规定
l) 邮资价目表
客需信息容
1
姑苏锦江酒店简介房价表
免费提供客物品
2
酒店机场班车时刻表
3
酒店类促销宣传单片
4
酒店明信片
5
酒店信纸国际信封国信封
6
酒店名片
NO
程序 Procedures
标准 Standards
7
酒店购物袋
8
江苏省苏州市旅游图交通图行政区划图
9
类免费报纸杂志等
1
时搜集客感兴趣常询问知识电话号码列入问讯处知识手册
搜集新知识
2
时更新旧电话号码
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接受散客团队醒服务
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
记录客姓名房号电脑中核实
接受散客醒求
2
记录求醒时间复述遍免发生差错
3
电话通知总机求醒房号时间
4
记录通知时间话务员姓名
1
接团队登记入住时询问醒时间团队服务务单做记录
接受团队醒求
2
团队领队柜台求项服务时应记录团队名称房号醒时间
3
确认否全部客时间领队复核遍签名认
4
团队服务务单复印件送交总机
5
团队服务务单分房名单复印件已送走应总机电话联系确认团名团号醒房号醒时间
6
记录通知时间话务员姓名
工作日志作记录签办姓名
记录
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
接受客柜台预订
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客柜台求预订客房时应首先根客房出租预测确定否接受预订
接受预订酒店客房
2
接受预订预订部散客预订流程办理
3
需时堂副理陪客参观房间
4
手新预订单签字送交预订部办理电脑输入资料存档工作前台接输入电脑快资料送交预订部存档
帮助客联系订房参预订部代订房流程处理
接受预订异酒店客房
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理客投诉
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客柜台投诉投诉应保持冷静镇定态度礼貌耐心仔细倾听客保持目光接触致歉意表明理解客
接客投诉
2
安慰客否错酒店部门错误接员首先客道歉
1
根酒店投诉处理权限关规定处理够处理投诉堂理处理投诉程序操作
解决客投诉
2
弄清事实陈述尚未理解细节处理者法做事情作出承诺
3
遇处理事情请出领班堂理部门理接洽处理
4
客投诉部门立通知堂理处理
5
解决方法告知客征求客意见赢意
6
时关注相关部门客投诉问题处理
7
决允许处理接问讯处关拒绝处理投诉
1
处理时间较长应时客反馈处理程
通知客处理结果
2
处理完毕时结果通知客表示酒店客重视
3
客致谢表示欢迎客投诉酒店心目中留美印象
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
客特求处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
客前台提出特殊求时应灵活掌握努力帮助客解决
满足客求
2
确难处应马请示级
3
需关部门解决立关部门联系解决解决结果反馈客较复杂事宜关部门客直线联系
4
决简单回绝客求客支支牢记客面前员工代表酒店代表某部门
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
处理通缉协查
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
接保安部转发通缉协查名单通知求位前台传阅签名
通缉协查
2
时住店客中进行检查
3
查立通知保安部处理
4
接问讯处领班次收通缉协查名单备案张贴柜台侧办公室醒目处专门登记规定登记检查通知撤消应时注销
5
通缉犯协查者名字等关信息输入电脑做客史名字旁注明：通缉犯高危分子
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
特殊求散客房间分房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天早晨印天抵店客特殊求报告容包括客特殊求客史资料备忘等
满足客求
2
查询报告解客特殊求
3
查清客历史备注否注明特殊求
1
分配报告注明特殊求客房间
分配房间
2
分配早航班客房间入住时迅速利进房
3
分配房间必须VC房房间VD房时通知客房部快扫时保持联系直客房部通知已变成VC房确保客抵店时利进房
1
通知相关部门特殊求报告：
a) 通知客房部餐饮部求布置房间
b) 前台存档
特殊求报告分发
2
确保散客抵店前房间已分配完毕报表已分送完毕
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
检查应离未离客房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天前台18：00检查应离未离客电脑记录结帐时间栏中延迟结帐时间
检查天应离未离客
2
致电客礼貌请客接问讯处联系确认客离店日期时间
3
客求晚离店续住参处理客晚离店求处理客续住求流程
1
天午19：00前台收客房部填写日矛盾房检查单次复查应离未离名单复核日应离未离客名单
复查天应离未离客
2
电话设法确实应离未离没通知接问讯处离店信息客联系礼貌询问客确定客实际离店日期时间电话语词客感觉酒店正设法挽留赶走
1
未获确切信息房号记录连矛盾房检查单交堂理查房
通知堂理处理应离未离房间
2
根堂理查房结果处理电脑中房态
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
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工作务 Task
检查矛盾房
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
天19：00前客房部检查间房房态填写房间检查状态表交前台
检查矛盾房
2
前台客房部房间检查状态表核查出问题房间予记录
3
前台根房号电脑记录中复核房态
1
客已抵达酒店前台未时电脑中CI
矛盾房产生
2
客房部查房时电脑信息尚未输入修改
3
客晚离店前台已电脑中CO
4
客已付清帐目前台尚未电脑中CO
5
客已换房前台尚未时更换电脑信息
1
确问题房间矛盾房检查单客应离未离店报告天7：00PM交堂理通知堂理查房
矛盾房处理
NO
程序 Procedures
标准 Standards
2
堂理报表查房间状态
3
前台根堂理检查结果做出相应调整更改电脑中信息
4
班领班确保班次结束电脑中出现矛盾房显示
1
堂理检查完毕矛盾房检查单签字认
存档
2
报表存档备查
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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工作务 Task
处理超额预订
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
出现客抵店确实房情况应：
预订部保证高出租率时会适量超额预订免应未预订住客提前离店影响出租率客抵店没客房供入住应视酒店工作失误
a) 配合堂理客礼貌诚恳作解释处理
b) 帮助客市等五星级酒店联系住房房价超出部分应酒店承担
c) 安排车辆免费送客
d) 告知客明天请客住宿客联系派车接时间
e) 客第二天回酒店时视情况予免费升级遇客房礼品布置遇
2
解释言语处理方法应充满歉意诚意客感觉酒店工作出现失误力弥补作出努力希客造成便影响减少低
3
时堂理协助客解释工作
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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工作务 Task
处理担保预订未抵店情况
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
查阅担保客报表找出担保预订客
查阅报表
2
查阅类客担保文件
1
填写客担保预订未抵店报告容包括：客姓名房间号码离店日期公司名称房价担保公司名称
填写报告
2
报告复印份客登记卡担保证明复印件预订单订起交预订部确认
3
前台保留份复印件电脑中注明担保未抵店
1
果客预订日期第二天中午未达酒店文件转交计财部
收取担保费
2
计财部直接客担保担保公司收取担保间晚费
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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工作务 Task
制作前台简报
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
日期星期天气预报
制作容
2
散客抵店数离店数团队抵达数预计出租率
3
天抵店VIP信息：姓名公司备注房间号码
4
天离店VIP信息：姓名公司备注房间号码
5
班堂理
6
班前台领班
7
班礼宾部领班
8
住店团队信息：团队名称旅行社名餐餐厅餐时间
9
日会议宴会：公司会议类型会议名称点数时间
10
第二天抵店VIP信息
NO
程序 Procedures
标准 Standards
11
第二天离店VIP信息
12
需提醒特事项
1
分发象：
a) 房务总监
b) 前厅部理堂理前台预订部礼宾部商务中心总机
报表分发
2
分发时间：天酒店晨会前礼宾员代发
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
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工作务 Task
班次印日报表
编号
报表名称
印时间
容标准
分送象
1
入账明细表
早班
前台财务
2
收款员输账报表
3
天入住客报表（含VIP特殊求客）
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数房数
前台
1
入账明细表
中班
房号房态起始日期截止日期原备注
前台财务
2
收款员输账报表
3
天坏房报表
前台
1
入账明细表
夜班
前台财务
2
收款员输账报表
3
早餐报表
房号姓名抵店日期数备注
餐饮部
4
住客报表
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数
前台前厅理
5
日离客报表
房号姓名房价VIP等级公司旅行社抵店离店日期否签单特殊求房型结帐信息数
前台前厅理
6
日报表
祥见样张
前厅理
7
简报
房务总监前厅部理堂理前台预订部礼宾部商务中心总机
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section
前台
部门 Department
前厅部
Dept Head
编号 Ref
页数 Page
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生效日期 Effective Date
工作务 Task
前台系统操作
NO
程序 Procedures
标准 Standards
1
位前台员工电脑登录密码便员工进入电脑工作果电算电脑进入权限够前厅部理讨权限增加问题
员工电脑登录密码必须严格保密电脑终端时立退出密码
2
密码告诉次进入电脑时必须密码
3
员工离开电脑终端时指定键锁电脑避免密码
4
允许密码更新改变取消信息密码操作负责
5
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