学 院
国际教育合作学院
教 学 系：
酒店理（中美合作）
专业班级
酒店理专业（中美合作）
项目名称：
顾客抱怨问题较研究
（中美高档酒店餐饮业例）
目 录
项目组成员介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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项目简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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1 导言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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11研究目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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12研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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13研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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14相关研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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2 相关理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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21酒店服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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22服务失误．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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23顾客抱怨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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3 顾客抱怨问题研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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31顾客投诉质文化素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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32顾客投诉素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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4 案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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41海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau．．．．．．．．．．．．．．．．．
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42天津丽思卡尔顿香溢西餐厅 VS 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club．．．．．．．．．．．．
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43北京希尔顿酒店元素阁餐厅 VS 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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5 结 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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项目简介：
项目成立2016年4月旨通调查国美国餐厅顾客抱怨原针餐厅类型口统计素顾客抱怨原进行详数分析提出类型餐厅针目标客户群体采取改进策略企业收益利润顾客流失量降低终达国餐饮服务质量效益幅增加效果解决问题帮助餐饮企业科学应顾客抱怨问题解决顾客抱怨反映服务漏洞降低顾客流失率关预期结果初期结果形成调研报告终结果取研究报告争取期刊录发表次活动预期通系列调研等活动实效方案解决实际中遇问题通调研预期深入解顾客抱怨情况年龄职业区受教育程度等素关系针性中美酒店餐饮业顾客抱怨进行较进数信息终目效提高酒店餐饮业整体服务质量
关键词：顾客抱怨服务失误高档酒店服务业服务质量
1 导言
11 研究目
中国残餐饮行业发展迅速市场影响重逐渐增时行业发展存着问题弊端服务质量便中关键环美国作世界第强国餐饮行业相国处领先位通两餐厅顾客抱怨资料搜集提出类型餐厅餐区改进策略顾客满意度提升终推动国餐饮行业进步发展国外顾客抱怨问题文献参考研究次中国美国顾客结合起作涉足顾客抱怨企业未存研究帮助企业更发现缺陷希通研究抱怨帮助国酒店学西方处理方式研究出解决措施
12 研究意义
通调研发现国餐厅存漏洞找企业应顾客抱怨采取措施提高服务质量提升服务品质顾客满意度纳总结调研成果帮助企业建立完善高效顾客反馈机制通建立顾客沟通渠道改善顾客抱怨问题促进餐饮行业发展
13 研究方法
文采研究方法文献法实调研法通图书馆互联网收集量中美双方餐饮行业顾客抱怨问题新研究动态作文理研究时通酒店实搜集顾客酒店方信息结合队员酒店实期间历酒店通事级交流程中见闻坚持理分析实践相结合鉴前研究成果时结合团队搜集顾客抱怨新秀中美餐饮行业顾客抱怨问题进行分析总结提炼
14 相关研究现状
141 中国餐饮行业发展现状
餐饮行业历十二五期间洗牌整合高端需求受抑制着消费升级驱动众餐饮快速升餐饮行业出现明显回暖2015 2016 年两年间餐饮收入增速持续高社会消费品零售总额整体增速成消费增长重驱动素餐饮行业回暖离开消费需求快速增长消费升级趋势消费者众餐饮需求推动餐饮行业新轮增长时型餐饮企业发展逐渐趋成熟服务品质消费者体验断优化提升消费者餐饮体验新兴科技兴起普餐饮行业发展提供助力科技发展仅帮助餐饮企业消费者建立起更加密切关联时提升企业台理力
2015 年起国居民消费进入商品消费服务消费转变升期居民服务性消费支出幅增加根数20132016 年城镇居民医疗教育娱乐旅游交通等服务性消费支出占 347升 41居住支出占基保持变商品消费（食品服装）支出占 440降 368外出餐需求逐渐增加进步推动消费结构升级中国统计年鉴数显示2000 年国城镇居民均年度外餐支出持续增长 2012 年达 131509 元 2000年 28780 元增长 35695复合增长率达 1350时外餐支出占总消费性支出例 2000 年 576波动升 2012 年 789外出餐需求升趋势餐饮城镇居民整体消费结构中位更加重促进国餐饮行业进步增长[1]
目前中国餐饮业进入提质转型升级新阶段发展处黄金期19802016年中国服务业增加值年均增速超17增加值占GDP重223升516成济增长动力蓝皮书指出国家层面餐饮业正成中国力发展综合性民生产业二产业处升级期2016年中国实现餐饮收入35799亿元民币占社会消费品零售总额1077增长108增速商品销售快04百分点蓝皮书认餐饮业发展方式加速质量效益型转变发展动逐步传统核心资源支撑规模增长产业深度融合产品技术创新驱动转变三市场处规范期蓝皮书指出餐饮业居民生活服务性行业典型窗口行业餐饮市场秩序服务水民重利益诉求定程度代表着国家区形象[2]
外根新浪网调查显示越越中国民外出餐时餐厅服务品质成重考虑素越越国重视餐厅服务质量会服务程中满提出抱怨抱怨问题服务质量完善菜品质量饭店整体风格等
142 美国餐饮行业发展现状
美国餐饮业年收入达7092 亿美元行业雇员数达1400 万居民消费子行业美国餐饮业全世界规模餐饮业麦劳星巴克代表美国餐饮企业全世界超100 国家开设分店全世界范围仅麦劳日均接次达6900 万超法国总口数量
着济发展居民逐渐偏家庭外方餐2015 年美国餐饮业收入占居民食品消费471955 年时餐饮业收入仅占居民食品消费25居民消费惯变化推动美国餐饮业快速成长根美国餐饮业理服务水连锁营程度集中化程度美国餐饮业发展阶段分传统餐饮业现代餐饮业新兴餐饮业三阶段
（1）传统餐饮业阶段（18 世纪20 世纪20 年代）
（2）现代餐饮业阶段（20 世纪20 年代20 世纪末）
（3）新兴餐饮业发展阶段（21 世纪初现）
图1 美国餐饮业发展阶段图
快餐行业高度发达麦劳Taco Bell等传统快餐厅提供标准化食物工业化流水线方式成产方式实现标准化供应标准化食物降低快餐厅理成牺牲食品质快餐厅提供口味集中法适应现代社会事物口味样化需求Chipotle代表快捷休闲餐厅率先提供产品口味辅料甚料定制化服务样化产品快休闲餐厅覆盖更消费者偏获更潜客户Taco Bell等传统快餐厅21世纪开始迫提供定制化服务快捷休闲餐厅争夺消费者美国餐饮体系成熟美国餐饮行业追求仅仅减少顾客抱怨更重提供定制化服务吸引更顾客提高整体餐饮盈利率
2 相关理念
21 酒店服务质量
服务质量指服务客观现实观感觉融体产物服务业种特殊消费方式导致顾客感知服务种特性表明点服务实体性生产消费步性服务质性储存性实体性（形性触知性）显著特性顾客享受服务会获服务物质权留指种服务体验者消费历特殊性间感知种形性难定性方法定义
22 服务失误
服务失败通常定义服务交付中出现错误（Colgate and Norris2001）服务失败导致负面口碑（Richins1983）满背叛（Keaveney1995）公司盈利力产生利影响行（Smith et al1999）服务失误通常服务质量变化通常顾客预期服务质量符引起例传送沟通困难客户求等线员工厨员设施设备信息系统问题等服务质量特性决定服务失误难免服务失败意味着消费者体验预期服消费体验出现差异性
现阶段研究员试图概念种服务失败进行分类 Bitner（1990）等研究航空公司酒店饭店700起服务障事件时服务失败分三题：1服务交付系统障响应2回应客户需求求3发请员工行
23 顾客抱怨
231 顾客抱怨概念
顾客抱怨种复杂心理行JacobJaccard（1981）认遭遇服务失误顾客会产生定满情绪抱怨传达产品服务负面情绪信息企业者第三方实体采取行动[1]FornellWernerfelt认表达种情绪顾客种发泄行试图通抱怨改变次消费行顾客心活动外表达方式HirsehmanAlbert（1997）提出顾客服务企业提出满希通种行方服务改善获定补偿Day Landon顾客抱怨行分类：口头宣传顾客亲属朋友等抱怨宣传服务者产品缺点劝说购买二商家寻求实体赔偿金钱者采取法律等手段赔付三层面抵制
通先前学者研究出学者顾客抱怨基达成三点识：顾客心产生满情绪导致顾客抱怨二顾客抱怨包括行非行反应三顾客抱怨中行方式时发生互斥
传统观念中顾客抱怨会增添企业负面影响实际果企业够较利顾客抱怨便取长补短弥补身足企业带效益顾客抱怨会程度反应企业者服务存缺陷例利中国西点蛋糕品牌五六年前度中国市场消失时代顾客抱怨服务品质成变容理者罗红先生品牌形象做出改变老土西点房摇身变成时尚代名词拥招牌糕点员配备企业框架市场营销外部装饰等方面做出调整切前顾客抱怨功劳证明研究顾客抱怨实企业未做算
232 环境素
环境素服务企业控制影响素法短期改变社会文化政府法律济等方面
文化背景顾客服务感知期文化背景分种族宗教教育背景国家域等差LiuMcClure集体义义做出解释集体文化义中喜欢追众流思想少公众中表达情绪特负面情绪意否合群违背社会法规等更偏私抱怨方式文化义中偏独立乐表达感受更倾直接性质抱怨
3 顾客抱怨问题研究
31 顾客投诉质文化素
客户投诉视酒店餐厅营者改善重机会帮助酒店解问题时发纠正问题效投诉理系统促进客户忠诚度化投诉行定义体采取行动涉产品服务消极反馈投诉行购买事件感满引发系列行中种行学者甚行动方面诊断出抱怨行投诉行两级分层：第级行动行动区分开采取行动解释值花时间精力然指出缺陷前未闻抱怨第二部分公行私行区分开公行包括卖家寻求补偿退款私行指亲友口碑传播停止光顾餐厅私行通常会受卖方直接关注销售额利润率产生严重影响
前文献研究发现文化投诉行影响素方面客户投诉惯决定投诉动机方面文化素会影响客户投诉动机中国情况公开辩种面失败行损害际谐中国倾采取信沟通方式满意种风格会导致回避沉默中国样香港环境谐适度面互惠四种中国文化价值观塑造客户种行态度避免抗维持社会谐顾客采取较少抗性更间接投诉行模式事事私行然投诉行社会环境投诉倾关着保护客户法律巩固处理客户公正遇政府机构变透明香港客户果商业交易满意容易投诉
32 顾客投诉素分析
常见投诉行包括警告家朋友果顾客满意停止光顾餐厅相两种行似更重顾客果满意会拒绝次光顾餐厅警告光顾餐厅造成果似巨餐厅终会失现潜客户
常见投诉动机包括寻求纠正行请求解释次寻求道歉表达情绪愤怒研究中动机相投诉真正关注补偿 寻求补偿寻求补偿动机评相较低起动机中抱怨者希餐厅客户满情况立纠正问题餐厅应该坦率解释错误错误原真诚满意顾客道歉
性特征投诉类型间关系密切研究出结女性顾客男性顾客更表达抱怨结果前类似研究结果致女性投诉果满意抱怨告诉关投诉意愿较高
教育水客户投诉意显着相关受较高教育客户更抱怨发现原受良教育客户作消费者权利更加解果购买满意纠正投诉
4 案例分析
通先前文献调查组成员半中国半美国弗罗里达成员通实期间进行实酒店餐厅调研完成三例案例分析分析六家酒店总体调查象高收入群六家酒店餐厅客商务士者度假休闲居着六家酒店进行网络调研实考察
41 海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau
411 海虹桥元希尔顿元餐厅概述
海虹桥元希尔顿酒店元餐厅位虹桥元希尔顿酒店楼营式西式餐点助单点西餐厅位酒店环境氛围相错格调提供食物口味纯正盘精致视觉味觉双重享受理位置优势家餐厅客户群60属商务士相年龄层面中年占例偏约60次青年约20收入情况约半顾客高收入群月薪均5万余30顾客中高收入群月薪25万间然少许低收入群
顾客抱怨素服务质量菜品种类少餐氛围根调查家餐厅顾客数抱怨点集中菜品酒水饮料种类70顾客觉餐厅菜品酒水饮料种类少少部分顾客觉餐厅服务质量够高服务质量言顾客想高端酒店接贴心服务元餐厅家助餐厅法做高端法式餐厅样完美服务顾客餐厅服务质量抱怨根原部分顾客认餐厅餐环境氛围偏众化没新意
412 Hakkasan restaurant餐厅概述
Hakkasan Miami餐厅Hakkasan首美国分店2009年5月迈阿密海滩Fontainebleau酒店开业Hakkasan Miami获4钻石奖2010年Zagat佳南佛罗里达餐厅调查中评佳新域优势家餐厅客户群前商务型游客占高达75中团队回忆占30左右剩分布居民少部分旅游客年龄层面分布均匀年轻老年占例差异中18岁30岁间顾客约3030岁50岁间占30左右50岁约占30收入情况家餐厅绝数顾客属高收入群家餐厅定位属景区着必然关系便利交通更酒店商务型团体客提供出行方式节约路途时间
顾客抱怨素：菜品价格服务质量菜品质量统计分析家餐厅顾客抱怨70关菜品价格顾客提出家餐厅菜品价格偏高商务型客说公司费限价格预算限酒店客餐饮费抱怨更求期然样服务质量菜品质量方面收满意评价家餐厅关顾客服务质量抱怨问题发现部份关服务质量抱怨觉服务员够专业问题出现员工培训顾客家餐厅想家星级餐厅相匹配优质专业服务服务员缺乏培训缺乏服务专业性导致顾客方面抱怨
413 海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau
两家餐厅出中国市场美国市场顾客餐厅菜品质量服务质量两基素较重顾客两素抱怨中美双方餐饮业体现酒店高档餐厅中顾客属高收入群然域文化中美餐饮业顾客抱怨存差异两家餐厅说顾客元餐厅餐环境氛围更高求Hakkasan顾客更加注重菜品价格实域文化着密切联系西方文化具开放性西方环境素促面事物时更加理性诉两餐厅中Hakkasan顾客更注重价格原环境素影响会更加理性现实菜品价格会更加注重相言东方思想文化较传统保守许国注重面子问题尤商务士讲更加渴体面餐氛围文化环境促中方顾客餐时注重点落餐环境氛围什抱怨侧重餐环境氛围综合两家餐厅顾客抱怨差异域文化环境导致思想观念差异然餐时体现餐厅抱怨点
42 天津丽思卡尔顿香溢西餐厅 VS 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club
421天津丽思卡尔顿香溢西餐厅
酒店餐厅介绍：天津丽思卡尔顿酒店酒店位天津市中心毗邻海河河岸五道中央商务区天津助餐厅香溢ZEST餐厅坐落酒店楼户外庭院厅外设三间包房香溢助餐厅鉴港式户外餐饮文化舒适氛围意利酒馆浪漫风格日式料理优雅精致烹饪师开放式厨房现场制作精巧菜品断推陈出新香溢助餐厅设法式甜品台供应精致手工甜品点心外提供丰富酒品选择中选择搭配佳肴
顾客抱怨素：基调查数显示香溢餐厅顾客抱怨素服务菜品设施价格环境方面表现：
服务：服务态度位（中外顾客态度反差）服务怠慢（取盘速度慢菜品供应时）厨师服装卫生度推销会员卡运营力限接受超出负荷力订单数量（排队时间长）
菜品：菜品种类少食物温度低食物海鲜新鲜质量控制位
价格：价格抱怨通常菜品抱怨相结合40抱怨顾客认香溢餐厅消费性价高五星级品牌符海鲜价格高酒水部分甜品收费
设施：部分顾客认热灯作应该开时更换损坏品空调温度难调高
环境：方限餐数桌子间隔环境吵闹私密性太差餐温度低导致食物温度降低影响口感早餐时间餐数时会安排餐厅门口走廊位置餐环境较差
数顾客菜品抱怨然香溢西餐厅提供种类丰富食物日料寿司西餐广式早茶甜品等等没做样样出类拔萃食物质量低五星级酒店消费价格符导致顾客抱怨价格高性价低次顾客抱怨服务中国五星级酒店线服务员长期短期实生组成实生重高容易影响服务团队服务质量专业水准部分顾客针菜品提出疑问时服务员回答专业性满意
抱怨素占顾客细分
图2 数统计源：众点评网
顾客细分：抱怨环境顾客追求餐私密性聚会消费群体家庭聚会生日聚会朋友聚会希方桌子间隔吵闹环境餐抱怨价格菜品顾客五星级酒店餐厅餐体验消费群体接受良教育薪资水较高通次高级餐厅良餐历作较容易出菜品质量佳价格高性价低抱怨70抱怨服务顾客抱怨服务态度问题认受公公正服务遇例：排队餐时餐厅选锁门排队号方式失五星级酒店奢华风格服务时明显感觉中外顾客态度差类顾客心理属求尊重求存感消费心理
422 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club
酒店餐厅介绍：迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店迈阿密南海滩岸奢华五星级酒店Dilido Beach Club家海滨餐厅属迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店部分位南滩美丽海滨长廊提供源南中海岸北非海岸海城镇美味佳肴公众开放特色桑格里亚斯美丽氛围伦服务里成享受午餐鸡尾酒令难忘理想场十月四月餐厅月举办满月夜包括篝火舞会风味水烟袋高科技远镜休闲音乐DJ10美元热带鸡尾酒精简吃5美元啤酒
顾客抱怨素：基调查数显示香溢餐厅顾客抱怨素服务菜品设施价格环境方面表现：
服务：服务速度慢（厨房出品速度慢）服务员少导致周末顾客增繁忙时候缺少顾客关心需求时满足服务达标卫生达标（啤酒玻璃杯壁较脏）
价格：顾客反映作散客消费价格住店客价格符动包含18费餐价格高菜品质量符
菜品：菜品般品种选择少量少味道重咸
环境：环境吵闹背景音乐声音
数顾客服务方面抱怨80抱怨服务顾客认餐时服务员餐速度服务速度较慢导致等餐时间长时服务员时满足顾客餐时需求服务粗心态度冷漠导致现象原餐厅餐顾客强制加收18费服务员心追求高品质服务质量带高额费时五星级奢华餐厅价格基础加收费顾客觉餐价格高外餐厅提供中海风格美食部分顾客游客难接受域发展风味餐厅食物感失
抱怨素占顾客细分
图3 数统计源：TripAdvisor猫途鹰
顾客细分：绝部分Dilido Beach Club餐顾客迈阿密南海滩丽思卡尔顿住店客中包括游客散客等等餐厅餐顾客休闲度假放松心情目环境吵闹法放松顾客抱怨环境素占较高游客想体验迈阿密方风味美食中海风味适应餐厅法满足顾客丰富菜品种类需求抱怨菜品原抱怨服务客说强制加收18费没优质五星级服务消费心理极度衡
423 根二者餐厅抱怨情况分析发现：
美国费文化根深蒂固美国顾客餐厅餐时更重服务员服务态度服务质量美国顾客服务方面抱怨例居第反观中国餐顾客消费心理偏否济实惠性价否高中国顾客餐时更重菜品质量餐食价格否相匹配进菜品价格方面抱怨更
调查数查找评时发现美国顾客处理餐抱怨时采餐厅理者层反映投诉获餐厅合理解释道歉方式解决相中国消费者处理抱怨时更喜欢采社交台分享遭遇情绪方式宣泄抱怨种情况中国顾客更容易社交圈子里传播满意负面口碑宣传中国顾客中更常见
43 北京希尔顿酒店元素阁餐厅 VS 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅
431 北京希尔顿酒店元素阁餐厅
酒店餐厅介绍：北京希尔顿酒店1994年开业2008年装修该酒店坐落北京东三环北路燕莎商务区毗邻中国国际展览中心三里屯馆区农展馆门前民航巴直达机场三餐厅中元素阁餐厅开放式厨房餐厅集中亚洲式精致佳肴种烹调手段应俱全烘烤蒸煮焙炸等富时代气息现场厨房概念顾客机会观厨师现场运包括金属木玻璃火石头等元素创造时尚亚洲佳肴
餐厅顾客抱怨细分：
顾客反映：早餐时永远会站里盯着问房号生怕占酒店便宜问完房号问您您入住两？瞬间突然知道该回答顾客反映：家餐厅设备陈旧服务员缺乏培训餐厅脏状态餐厅食物新鲜面包热热咖啡机需清洗咖啡端冷水果永远供应求状态部分谓水果罐头食物仅限糊口状态千万求质量反馈出酒店客户理系统位做高星级酒店应该做客需求呼百应服务员没熟悉客基信息服务员培训位
抱怨细分：开业年份较早少顾客抱怨家餐厅设施陈旧法满足餐饮业顾客需求餐厅服务员然总体没恶意算恪守岗位表达方式问题素养高难顾客满意明显感觉文化水限重点没专业服务培训懂处理事务方法理员监力度够没重视服务质量餐饮业中重性菜品方面然种类丰富满足部分顾客需求质量敢恭维够新鲜陈旧设备食物质量带许问题例咖啡咖啡机老化口感佳环境方面意顾客感觉餐厅总脏设备老化带问题外工作员态度存问题注意细节价格方面倒少顾客抱怨认餐历根值价格
顾客细分：北京希尔顿酒店理位置优越位燕莎商务区北京希尔顿酒店顾客里商务士占部分例中包括酒店参加会议士部分度假休闲士组成顾客部分菜品质量餐厅环境服务质量较高求商务士住酒店期间参重会议者重会面心情某时候需更周服务需餐厅更加重视服务质量客拥愉悦心情客酒店更积极评价
432 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅
酒店餐厅介绍：美国希尔顿头岛酒店位南卡罗纳州坐落白沙滩酒店提供种早餐客作选择美国希尔顿头岛酒店提供三间部餐厅户外酒吧网球场三座高尔夫球场spa设施客Blue餐厅情品尝风味菜肴Ocean Blu餐厅供应沙拉三明治等传统美食客Liquid酒廊边享鸡尾酒边欣赏日落美景美国希尔顿头岛酒店距离萨纳希尔顿头岛国际机场757公里
餐厅顾客抱怨问题：位顾客TripAdvisor评道：朋友准时赶晚六点晚餐预订带位忙着顾客电话耐心等分钟坐求说明特价商品时懂英文服务员显然恼火点开胃菜菜算订购咖啡甜点然然吃开胃菜叉子残留食物服务员走取走盘子感理喻吃晚饭时发生样事情然服务员走晚餐盘子时问否需东西回答说希甜点菜单时发出声叹息请求烦恼刚甜点菜单带位走桌子旁告诉需张桌子波预定客果想甜点坐方然拒绝少遇种会完成餐前告知离开情况
抱怨细分：家度假村酒店负面评价关服务质量家酒店方面做错时候服务方面意美国服务业中服务员服务态度服务质量特重美国顾客总会服务细节投诉餐厅
顾客细分：美国希尔顿头岛酒店家度假村酒店家酒店顾客基头岛白沙滩度假旅客客度假程中心情相愉悦正会更加期餐厅服务态度服务质量酒店餐厅服务员专业培训必须做高质量会吸引更顾客
433 根二者餐厅抱怨情况分析发现：
中美两国国情文化存巨差异餐饮业中存问题相中国服务业起步晚基础薄许服务机制包括服务员专业培训完善中国济高速发展顾客拥享高质量服务消费意识中国完善服务机制日益增长消费意识代中国社会矛盾点着中国服务业断发展矛盾迟早会解决美国服务业发展完善费文化促进服务业持续发展动力正美国客服务细节关注更高总言中美两国高档酒店餐饮业中存顾客抱怨问题然差异点关服务质量抱怨占部分例
5 结
通研究发现中美顾客高档餐厅抱怨集中饭店服务质量环境食物设施等领域分服务质量饭店硬件设施两部分
两种客户群例：商务士度假休闲目顾客海虹桥元希尔顿元餐厅迈阿密枫丹白露Hakkasan餐厅商务群分析中国客抱怨三素：菜品服务质量达期餐环境问题美国客抱怨三素：菜品价格菜品质量服务质量中国想做商务活动需两项隐性特性：关系面子两词汇外国面前早已陌生避讳项中国特外交活动中国午士价格等异常意更加意会员（餐士）体验花费金钱否满足身虚荣心理美国客更加意实质性容例价格道菜质量西方国家餐厅厨师着特殊追求尤高星级餐厅回追求米林等名号想荣誉菜品质量服务质量必须达定标准收评活动影响美国身会方面侧重天津丽思卡尔顿香溢餐厅迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club度假休闲客例中国客抱怨菜品半抱怨价格（性价高）次服务环境美国顾客旧侧重：服务质量菜品价格菜品质量中国顾客休闲度假方面非常重价格服务否成正网络发达中国更加喜欢网络发表观点法喜欢社交网络台发旅行时图片等服务环境十分重
美国客侧重点服务质量菜品种类注重期实际体验价值否相符合者超预期值中国客较注重细节侧重菜品质量价格等方面客户群分类发现美国客更善表达满情绪中国趋保守点美国偏重义中国偏重集体义思想解释美国注重感受更愿意成独立体抒发情感更愿意抱怨满中国普遍喜欢奉行集体义餐厅里果吃菜意行数道菜表示赞赏位顾客会特意抱怨选择抵制家餐厅吃者亲朋友诉说抵制家餐厅中国互联网发展迅速中国相较前更愿意网络匿名留想法然西方义文化美国善表达行观念性分类方面：调查发现女性较男性更善抱怨表达满学者研究致基网络调查特性20岁35岁青壮年更善运网络该年龄段顾客抱怨收集量较
现象想出建议：首先酒店餐厅应该建立投诉理系统集团享投诉信息投诉理高质量服务发展应该成积极动市场活动根餐厅应该建立完善投诉分析旨识投诉原便商业实践中战略变革够发展终根类似质量问题重现致力实现活动企业获竞争优势然前提简化投诉程增加投诉者表达满性企业必须建立渠道易访问低成投诉系统会劝阻诸第三方行动传播负面口碑等满情绪做出更害反应次时真诚回应条真实顾客反映没回应回应回应：根法线客户服务餐厅品牌区出现餐厅消极评价时餐厅应立回复表达顾客失歉意提供张礼品卡者礼物样顾客选择试次餐厅餐厅时获忠实顾客次机会接建立完整投诉理系统餐厅需客户投诉进行分析客户简介包含分析中探索客户层次特定服务需求产生益结果提出集成方法应考虑样文特征集合生成更意义推断规够角度调查服务缺陷原接服务领域进行进步实证检验验证提出方法效性
参考文献
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（中美高档酒店餐饮业例）
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1 导言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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11研究目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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12研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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13研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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14相关研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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2 相关理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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21酒店服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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22服务失误．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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23顾客抱怨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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3 顾客抱怨问题研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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31顾客投诉质文化素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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32顾客投诉素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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4 案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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41海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau．．．．．．．．．．．．．．．．．
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42天津丽思卡尔顿香溢西餐厅 VS 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club．．．．．．．．．．．．
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43北京希尔顿酒店元素阁餐厅 VS 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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5 结 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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项目简介：
项目成立2016年4月旨通调查国美国餐厅顾客抱怨原针餐厅类型口统计素顾客抱怨原进行详数分析提出类型餐厅针目标客户群体采取改进策略企业收益利润顾客流失量降低终达国餐饮服务质量效益幅增加效果解决问题帮助餐饮企业科学应顾客抱怨问题解决顾客抱怨反映服务漏洞降低顾客流失率关预期结果初期结果形成调研报告终结果取研究报告争取期刊录发表次活动预期通系列调研等活动实效方案解决实际中遇问题通调研预期深入解顾客抱怨情况年龄职业区受教育程度等素关系针性中美酒店餐饮业顾客抱怨进行较进数信息终目效提高酒店餐饮业整体服务质量
关键词：顾客抱怨服务失误高档酒店服务业服务质量
1 导言
11 研究目
中国残餐饮行业发展迅速市场影响重逐渐增时行业发展存着问题弊端服务质量便中关键环美国作世界第强国餐饮行业相国处领先位通两餐厅顾客抱怨资料搜集提出类型餐厅餐区改进策略顾客满意度提升终推动国餐饮行业进步发展国外顾客抱怨问题文献参考研究次中国美国顾客结合起作涉足顾客抱怨企业未存研究帮助企业更发现缺陷希通研究抱怨帮助国酒店学西方处理方式研究出解决措施
12 研究意义
通调研发现国餐厅存漏洞找企业应顾客抱怨采取措施提高服务质量提升服务品质顾客满意度纳总结调研成果帮助企业建立完善高效顾客反馈机制通建立顾客沟通渠道改善顾客抱怨问题促进餐饮行业发展
13 研究方法
文采研究方法文献法实调研法通图书馆互联网收集量中美双方餐饮行业顾客抱怨问题新研究动态作文理研究时通酒店实搜集顾客酒店方信息结合队员酒店实期间历酒店通事级交流程中见闻坚持理分析实践相结合鉴前研究成果时结合团队搜集顾客抱怨新秀中美餐饮行业顾客抱怨问题进行分析总结提炼
14 相关研究现状
141 中国餐饮行业发展现状
餐饮行业历十二五期间洗牌整合高端需求受抑制着消费升级驱动众餐饮快速升餐饮行业出现明显回暖2015 2016 年两年间餐饮收入增速持续高社会消费品零售总额整体增速成消费增长重驱动素餐饮行业回暖离开消费需求快速增长消费升级趋势消费者众餐饮需求推动餐饮行业新轮增长时型餐饮企业发展逐渐趋成熟服务品质消费者体验断优化提升消费者餐饮体验新兴科技兴起普餐饮行业发展提供助力科技发展仅帮助餐饮企业消费者建立起更加密切关联时提升企业台理力
2015 年起国居民消费进入商品消费服务消费转变升期居民服务性消费支出幅增加根数20132016 年城镇居民医疗教育娱乐旅游交通等服务性消费支出占 347升 41居住支出占基保持变商品消费（食品服装）支出占 440降 368外出餐需求逐渐增加进步推动消费结构升级中国统计年鉴数显示2000 年国城镇居民均年度外餐支出持续增长 2012 年达 131509 元 2000年 28780 元增长 35695复合增长率达 1350时外餐支出占总消费性支出例 2000 年 576波动升 2012 年 789外出餐需求升趋势餐饮城镇居民整体消费结构中位更加重促进国餐饮行业进步增长[1]
目前中国餐饮业进入提质转型升级新阶段发展处黄金期19802016年中国服务业增加值年均增速超17增加值占GDP重223升516成济增长动力蓝皮书指出国家层面餐饮业正成中国力发展综合性民生产业二产业处升级期2016年中国实现餐饮收入35799亿元民币占社会消费品零售总额1077增长108增速商品销售快04百分点蓝皮书认餐饮业发展方式加速质量效益型转变发展动逐步传统核心资源支撑规模增长产业深度融合产品技术创新驱动转变三市场处规范期蓝皮书指出餐饮业居民生活服务性行业典型窗口行业餐饮市场秩序服务水民重利益诉求定程度代表着国家区形象[2]
外根新浪网调查显示越越中国民外出餐时餐厅服务品质成重考虑素越越国重视餐厅服务质量会服务程中满提出抱怨抱怨问题服务质量完善菜品质量饭店整体风格等
142 美国餐饮行业发展现状
美国餐饮业年收入达7092 亿美元行业雇员数达1400 万居民消费子行业美国餐饮业全世界规模餐饮业麦劳星巴克代表美国餐饮企业全世界超100 国家开设分店全世界范围仅麦劳日均接次达6900 万超法国总口数量
着济发展居民逐渐偏家庭外方餐2015 年美国餐饮业收入占居民食品消费471955 年时餐饮业收入仅占居民食品消费25居民消费惯变化推动美国餐饮业快速成长根美国餐饮业理服务水连锁营程度集中化程度美国餐饮业发展阶段分传统餐饮业现代餐饮业新兴餐饮业三阶段
（1）传统餐饮业阶段（18 世纪20 世纪20 年代）
（2）现代餐饮业阶段（20 世纪20 年代20 世纪末）
（3）新兴餐饮业发展阶段（21 世纪初现）
图1 美国餐饮业发展阶段图
快餐行业高度发达麦劳Taco Bell等传统快餐厅提供标准化食物工业化流水线方式成产方式实现标准化供应标准化食物降低快餐厅理成牺牲食品质快餐厅提供口味集中法适应现代社会事物口味样化需求Chipotle代表快捷休闲餐厅率先提供产品口味辅料甚料定制化服务样化产品快休闲餐厅覆盖更消费者偏获更潜客户Taco Bell等传统快餐厅21世纪开始迫提供定制化服务快捷休闲餐厅争夺消费者美国餐饮体系成熟美国餐饮行业追求仅仅减少顾客抱怨更重提供定制化服务吸引更顾客提高整体餐饮盈利率
2 相关理念
21 酒店服务质量
服务质量指服务客观现实观感觉融体产物服务业种特殊消费方式导致顾客感知服务种特性表明点服务实体性生产消费步性服务质性储存性实体性（形性触知性）显著特性顾客享受服务会获服务物质权留指种服务体验者消费历特殊性间感知种形性难定性方法定义
22 服务失误
服务失败通常定义服务交付中出现错误（Colgate and Norris2001）服务失败导致负面口碑（Richins1983）满背叛（Keaveney1995）公司盈利力产生利影响行（Smith et al1999）服务失误通常服务质量变化通常顾客预期服务质量符引起例传送沟通困难客户求等线员工厨员设施设备信息系统问题等服务质量特性决定服务失误难免服务失败意味着消费者体验预期服消费体验出现差异性
现阶段研究员试图概念种服务失败进行分类 Bitner（1990）等研究航空公司酒店饭店700起服务障事件时服务失败分三题：1服务交付系统障响应2回应客户需求求3发请员工行
23 顾客抱怨
231 顾客抱怨概念
顾客抱怨种复杂心理行JacobJaccard（1981）认遭遇服务失误顾客会产生定满情绪抱怨传达产品服务负面情绪信息企业者第三方实体采取行动[1]FornellWernerfelt认表达种情绪顾客种发泄行试图通抱怨改变次消费行顾客心活动外表达方式HirsehmanAlbert（1997）提出顾客服务企业提出满希通种行方服务改善获定补偿Day Landon顾客抱怨行分类：口头宣传顾客亲属朋友等抱怨宣传服务者产品缺点劝说购买二商家寻求实体赔偿金钱者采取法律等手段赔付三层面抵制
通先前学者研究出学者顾客抱怨基达成三点识：顾客心产生满情绪导致顾客抱怨二顾客抱怨包括行非行反应三顾客抱怨中行方式时发生互斥
传统观念中顾客抱怨会增添企业负面影响实际果企业够较利顾客抱怨便取长补短弥补身足企业带效益顾客抱怨会程度反应企业者服务存缺陷例利中国西点蛋糕品牌五六年前度中国市场消失时代顾客抱怨服务品质成变容理者罗红先生品牌形象做出改变老土西点房摇身变成时尚代名词拥招牌糕点员配备企业框架市场营销外部装饰等方面做出调整切前顾客抱怨功劳证明研究顾客抱怨实企业未做算
232 环境素
环境素服务企业控制影响素法短期改变社会文化政府法律济等方面
文化背景顾客服务感知期文化背景分种族宗教教育背景国家域等差LiuMcClure集体义义做出解释集体文化义中喜欢追众流思想少公众中表达情绪特负面情绪意否合群违背社会法规等更偏私抱怨方式文化义中偏独立乐表达感受更倾直接性质抱怨
3 顾客抱怨问题研究
31 顾客投诉质文化素
客户投诉视酒店餐厅营者改善重机会帮助酒店解问题时发纠正问题效投诉理系统促进客户忠诚度化投诉行定义体采取行动涉产品服务消极反馈投诉行购买事件感满引发系列行中种行学者甚行动方面诊断出抱怨行投诉行两级分层：第级行动行动区分开采取行动解释值花时间精力然指出缺陷前未闻抱怨第二部分公行私行区分开公行包括卖家寻求补偿退款私行指亲友口碑传播停止光顾餐厅私行通常会受卖方直接关注销售额利润率产生严重影响
前文献研究发现文化投诉行影响素方面客户投诉惯决定投诉动机方面文化素会影响客户投诉动机中国情况公开辩种面失败行损害际谐中国倾采取信沟通方式满意种风格会导致回避沉默中国样香港环境谐适度面互惠四种中国文化价值观塑造客户种行态度避免抗维持社会谐顾客采取较少抗性更间接投诉行模式事事私行然投诉行社会环境投诉倾关着保护客户法律巩固处理客户公正遇政府机构变透明香港客户果商业交易满意容易投诉
32 顾客投诉素分析
常见投诉行包括警告家朋友果顾客满意停止光顾餐厅相两种行似更重顾客果满意会拒绝次光顾餐厅警告光顾餐厅造成果似巨餐厅终会失现潜客户
常见投诉动机包括寻求纠正行请求解释次寻求道歉表达情绪愤怒研究中动机相投诉真正关注补偿 寻求补偿寻求补偿动机评相较低起动机中抱怨者希餐厅客户满情况立纠正问题餐厅应该坦率解释错误错误原真诚满意顾客道歉
性特征投诉类型间关系密切研究出结女性顾客男性顾客更表达抱怨结果前类似研究结果致女性投诉果满意抱怨告诉关投诉意愿较高
教育水客户投诉意显着相关受较高教育客户更抱怨发现原受良教育客户作消费者权利更加解果购买满意纠正投诉
4 案例分析
通先前文献调查组成员半中国半美国弗罗里达成员通实期间进行实酒店餐厅调研完成三例案例分析分析六家酒店总体调查象高收入群六家酒店餐厅客商务士者度假休闲居着六家酒店进行网络调研实考察
41 海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau
411 海虹桥元希尔顿元餐厅概述
海虹桥元希尔顿酒店元餐厅位虹桥元希尔顿酒店楼营式西式餐点助单点西餐厅位酒店环境氛围相错格调提供食物口味纯正盘精致视觉味觉双重享受理位置优势家餐厅客户群60属商务士相年龄层面中年占例偏约60次青年约20收入情况约半顾客高收入群月薪均5万余30顾客中高收入群月薪25万间然少许低收入群
顾客抱怨素服务质量菜品种类少餐氛围根调查家餐厅顾客数抱怨点集中菜品酒水饮料种类70顾客觉餐厅菜品酒水饮料种类少少部分顾客觉餐厅服务质量够高服务质量言顾客想高端酒店接贴心服务元餐厅家助餐厅法做高端法式餐厅样完美服务顾客餐厅服务质量抱怨根原部分顾客认餐厅餐环境氛围偏众化没新意
412 Hakkasan restaurant餐厅概述
Hakkasan Miami餐厅Hakkasan首美国分店2009年5月迈阿密海滩Fontainebleau酒店开业Hakkasan Miami获4钻石奖2010年Zagat佳南佛罗里达餐厅调查中评佳新域优势家餐厅客户群前商务型游客占高达75中团队回忆占30左右剩分布居民少部分旅游客年龄层面分布均匀年轻老年占例差异中18岁30岁间顾客约3030岁50岁间占30左右50岁约占30收入情况家餐厅绝数顾客属高收入群家餐厅定位属景区着必然关系便利交通更酒店商务型团体客提供出行方式节约路途时间
顾客抱怨素：菜品价格服务质量菜品质量统计分析家餐厅顾客抱怨70关菜品价格顾客提出家餐厅菜品价格偏高商务型客说公司费限价格预算限酒店客餐饮费抱怨更求期然样服务质量菜品质量方面收满意评价家餐厅关顾客服务质量抱怨问题发现部份关服务质量抱怨觉服务员够专业问题出现员工培训顾客家餐厅想家星级餐厅相匹配优质专业服务服务员缺乏培训缺乏服务专业性导致顾客方面抱怨
413 海虹桥元希尔顿元餐厅 VS Hakkasan restaurant in Fontainebleau
两家餐厅出中国市场美国市场顾客餐厅菜品质量服务质量两基素较重顾客两素抱怨中美双方餐饮业体现酒店高档餐厅中顾客属高收入群然域文化中美餐饮业顾客抱怨存差异两家餐厅说顾客元餐厅餐环境氛围更高求Hakkasan顾客更加注重菜品价格实域文化着密切联系西方文化具开放性西方环境素促面事物时更加理性诉两餐厅中Hakkasan顾客更注重价格原环境素影响会更加理性现实菜品价格会更加注重相言东方思想文化较传统保守许国注重面子问题尤商务士讲更加渴体面餐氛围文化环境促中方顾客餐时注重点落餐环境氛围什抱怨侧重餐环境氛围综合两家餐厅顾客抱怨差异域文化环境导致思想观念差异然餐时体现餐厅抱怨点
42 天津丽思卡尔顿香溢西餐厅 VS 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club
421天津丽思卡尔顿香溢西餐厅
酒店餐厅介绍：天津丽思卡尔顿酒店酒店位天津市中心毗邻海河河岸五道中央商务区天津助餐厅香溢ZEST餐厅坐落酒店楼户外庭院厅外设三间包房香溢助餐厅鉴港式户外餐饮文化舒适氛围意利酒馆浪漫风格日式料理优雅精致烹饪师开放式厨房现场制作精巧菜品断推陈出新香溢助餐厅设法式甜品台供应精致手工甜品点心外提供丰富酒品选择中选择搭配佳肴
顾客抱怨素：基调查数显示香溢餐厅顾客抱怨素服务菜品设施价格环境方面表现：
服务：服务态度位（中外顾客态度反差）服务怠慢（取盘速度慢菜品供应时）厨师服装卫生度推销会员卡运营力限接受超出负荷力订单数量（排队时间长）
菜品：菜品种类少食物温度低食物海鲜新鲜质量控制位
价格：价格抱怨通常菜品抱怨相结合40抱怨顾客认香溢餐厅消费性价高五星级品牌符海鲜价格高酒水部分甜品收费
设施：部分顾客认热灯作应该开时更换损坏品空调温度难调高
环境：方限餐数桌子间隔环境吵闹私密性太差餐温度低导致食物温度降低影响口感早餐时间餐数时会安排餐厅门口走廊位置餐环境较差
数顾客菜品抱怨然香溢西餐厅提供种类丰富食物日料寿司西餐广式早茶甜品等等没做样样出类拔萃食物质量低五星级酒店消费价格符导致顾客抱怨价格高性价低次顾客抱怨服务中国五星级酒店线服务员长期短期实生组成实生重高容易影响服务团队服务质量专业水准部分顾客针菜品提出疑问时服务员回答专业性满意
抱怨素占顾客细分
图2 数统计源：众点评网
顾客细分：抱怨环境顾客追求餐私密性聚会消费群体家庭聚会生日聚会朋友聚会希方桌子间隔吵闹环境餐抱怨价格菜品顾客五星级酒店餐厅餐体验消费群体接受良教育薪资水较高通次高级餐厅良餐历作较容易出菜品质量佳价格高性价低抱怨70抱怨服务顾客抱怨服务态度问题认受公公正服务遇例：排队餐时餐厅选锁门排队号方式失五星级酒店奢华风格服务时明显感觉中外顾客态度差类顾客心理属求尊重求存感消费心理
422 迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club
酒店餐厅介绍：迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店迈阿密南海滩岸奢华五星级酒店Dilido Beach Club家海滨餐厅属迈阿密南海滩丽思卡尔顿酒店部分位南滩美丽海滨长廊提供源南中海岸北非海岸海城镇美味佳肴公众开放特色桑格里亚斯美丽氛围伦服务里成享受午餐鸡尾酒令难忘理想场十月四月餐厅月举办满月夜包括篝火舞会风味水烟袋高科技远镜休闲音乐DJ10美元热带鸡尾酒精简吃5美元啤酒
顾客抱怨素：基调查数显示香溢餐厅顾客抱怨素服务菜品设施价格环境方面表现：
服务：服务速度慢（厨房出品速度慢）服务员少导致周末顾客增繁忙时候缺少顾客关心需求时满足服务达标卫生达标（啤酒玻璃杯壁较脏）
价格：顾客反映作散客消费价格住店客价格符动包含18费餐价格高菜品质量符
菜品：菜品般品种选择少量少味道重咸
环境：环境吵闹背景音乐声音
数顾客服务方面抱怨80抱怨服务顾客认餐时服务员餐速度服务速度较慢导致等餐时间长时服务员时满足顾客餐时需求服务粗心态度冷漠导致现象原餐厅餐顾客强制加收18费服务员心追求高品质服务质量带高额费时五星级奢华餐厅价格基础加收费顾客觉餐价格高外餐厅提供中海风格美食部分顾客游客难接受域发展风味餐厅食物感失
抱怨素占顾客细分
图3 数统计源：TripAdvisor猫途鹰
顾客细分：绝部分Dilido Beach Club餐顾客迈阿密南海滩丽思卡尔顿住店客中包括游客散客等等餐厅餐顾客休闲度假放松心情目环境吵闹法放松顾客抱怨环境素占较高游客想体验迈阿密方风味美食中海风味适应餐厅法满足顾客丰富菜品种类需求抱怨菜品原抱怨服务客说强制加收18费没优质五星级服务消费心理极度衡
423 根二者餐厅抱怨情况分析发现：
美国费文化根深蒂固美国顾客餐厅餐时更重服务员服务态度服务质量美国顾客服务方面抱怨例居第反观中国餐顾客消费心理偏否济实惠性价否高中国顾客餐时更重菜品质量餐食价格否相匹配进菜品价格方面抱怨更
调查数查找评时发现美国顾客处理餐抱怨时采餐厅理者层反映投诉获餐厅合理解释道歉方式解决相中国消费者处理抱怨时更喜欢采社交台分享遭遇情绪方式宣泄抱怨种情况中国顾客更容易社交圈子里传播满意负面口碑宣传中国顾客中更常见
43 北京希尔顿酒店元素阁餐厅 VS 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅
431 北京希尔顿酒店元素阁餐厅
酒店餐厅介绍：北京希尔顿酒店1994年开业2008年装修该酒店坐落北京东三环北路燕莎商务区毗邻中国国际展览中心三里屯馆区农展馆门前民航巴直达机场三餐厅中元素阁餐厅开放式厨房餐厅集中亚洲式精致佳肴种烹调手段应俱全烘烤蒸煮焙炸等富时代气息现场厨房概念顾客机会观厨师现场运包括金属木玻璃火石头等元素创造时尚亚洲佳肴
餐厅顾客抱怨细分：
顾客反映：早餐时永远会站里盯着问房号生怕占酒店便宜问完房号问您您入住两？瞬间突然知道该回答顾客反映：家餐厅设备陈旧服务员缺乏培训餐厅脏状态餐厅食物新鲜面包热热咖啡机需清洗咖啡端冷水果永远供应求状态部分谓水果罐头食物仅限糊口状态千万求质量反馈出酒店客户理系统位做高星级酒店应该做客需求呼百应服务员没熟悉客基信息服务员培训位
抱怨细分：开业年份较早少顾客抱怨家餐厅设施陈旧法满足餐饮业顾客需求餐厅服务员然总体没恶意算恪守岗位表达方式问题素养高难顾客满意明显感觉文化水限重点没专业服务培训懂处理事务方法理员监力度够没重视服务质量餐饮业中重性菜品方面然种类丰富满足部分顾客需求质量敢恭维够新鲜陈旧设备食物质量带许问题例咖啡咖啡机老化口感佳环境方面意顾客感觉餐厅总脏设备老化带问题外工作员态度存问题注意细节价格方面倒少顾客抱怨认餐历根值价格
顾客细分：北京希尔顿酒店理位置优越位燕莎商务区北京希尔顿酒店顾客里商务士占部分例中包括酒店参加会议士部分度假休闲士组成顾客部分菜品质量餐厅环境服务质量较高求商务士住酒店期间参重会议者重会面心情某时候需更周服务需餐厅更加重视服务质量客拥愉悦心情客酒店更积极评价
432 美国希尔顿头岛酒店Blue餐厅
酒店餐厅介绍：美国希尔顿头岛酒店位南卡罗纳州坐落白沙滩酒店提供种早餐客作选择美国希尔顿头岛酒店提供三间部餐厅户外酒吧网球场三座高尔夫球场spa设施客Blue餐厅情品尝风味菜肴Ocean Blu餐厅供应沙拉三明治等传统美食客Liquid酒廊边享鸡尾酒边欣赏日落美景美国希尔顿头岛酒店距离萨纳希尔顿头岛国际机场757公里
餐厅顾客抱怨问题：位顾客TripAdvisor评道：朋友准时赶晚六点晚餐预订带位忙着顾客电话耐心等分钟坐求说明特价商品时懂英文服务员显然恼火点开胃菜菜算订购咖啡甜点然然吃开胃菜叉子残留食物服务员走取走盘子感理喻吃晚饭时发生样事情然服务员走晚餐盘子时问否需东西回答说希甜点菜单时发出声叹息请求烦恼刚甜点菜单带位走桌子旁告诉需张桌子波预定客果想甜点坐方然拒绝少遇种会完成餐前告知离开情况
抱怨细分：家度假村酒店负面评价关服务质量家酒店方面做错时候服务方面意美国服务业中服务员服务态度服务质量特重美国顾客总会服务细节投诉餐厅
顾客细分：美国希尔顿头岛酒店家度假村酒店家酒店顾客基头岛白沙滩度假旅客客度假程中心情相愉悦正会更加期餐厅服务态度服务质量酒店餐厅服务员专业培训必须做高质量会吸引更顾客
433 根二者餐厅抱怨情况分析发现：
中美两国国情文化存巨差异餐饮业中存问题相中国服务业起步晚基础薄许服务机制包括服务员专业培训完善中国济高速发展顾客拥享高质量服务消费意识中国完善服务机制日益增长消费意识代中国社会矛盾点着中国服务业断发展矛盾迟早会解决美国服务业发展完善费文化促进服务业持续发展动力正美国客服务细节关注更高总言中美两国高档酒店餐饮业中存顾客抱怨问题然差异点关服务质量抱怨占部分例
5 结
通研究发现中美顾客高档餐厅抱怨集中饭店服务质量环境食物设施等领域分服务质量饭店硬件设施两部分
两种客户群例：商务士度假休闲目顾客海虹桥元希尔顿元餐厅迈阿密枫丹白露Hakkasan餐厅商务群分析中国客抱怨三素：菜品服务质量达期餐环境问题美国客抱怨三素：菜品价格菜品质量服务质量中国想做商务活动需两项隐性特性：关系面子两词汇外国面前早已陌生避讳项中国特外交活动中国午士价格等异常意更加意会员（餐士）体验花费金钱否满足身虚荣心理美国客更加意实质性容例价格道菜质量西方国家餐厅厨师着特殊追求尤高星级餐厅回追求米林等名号想荣誉菜品质量服务质量必须达定标准收评活动影响美国身会方面侧重天津丽思卡尔顿香溢餐厅迈阿密南海滩丽思卡尔顿Dilido Beach Club度假休闲客例中国客抱怨菜品半抱怨价格（性价高）次服务环境美国顾客旧侧重：服务质量菜品价格菜品质量中国顾客休闲度假方面非常重价格服务否成正网络发达中国更加喜欢网络发表观点法喜欢社交网络台发旅行时图片等服务环境十分重
美国客侧重点服务质量菜品种类注重期实际体验价值否相符合者超预期值中国客较注重细节侧重菜品质量价格等方面客户群分类发现美国客更善表达满情绪中国趋保守点美国偏重义中国偏重集体义思想解释美国注重感受更愿意成独立体抒发情感更愿意抱怨满中国普遍喜欢奉行集体义餐厅里果吃菜意行数道菜表示赞赏位顾客会特意抱怨选择抵制家餐厅吃者亲朋友诉说抵制家餐厅中国互联网发展迅速中国相较前更愿意网络匿名留想法然西方义文化美国善表达行观念性分类方面：调查发现女性较男性更善抱怨表达满学者研究致基网络调查特性20岁35岁青壮年更善运网络该年龄段顾客抱怨收集量较
现象想出建议：首先酒店餐厅应该建立投诉理系统集团享投诉信息投诉理高质量服务发展应该成积极动市场活动根餐厅应该建立完善投诉分析旨识投诉原便商业实践中战略变革够发展终根类似质量问题重现致力实现活动企业获竞争优势然前提简化投诉程增加投诉者表达满性企业必须建立渠道易访问低成投诉系统会劝阻诸第三方行动传播负面口碑等满情绪做出更害反应次时真诚回应条真实顾客反映没回应回应回应：根法线客户服务餐厅品牌区出现餐厅消极评价时餐厅应立回复表达顾客失歉意提供张礼品卡者礼物样顾客选择试次餐厅餐厅时获忠实顾客次机会接建立完整投诉理系统餐厅需客户投诉进行分析客户简介包含分析中探索客户层次特定服务需求产生益结果提出集成方法应考虑样文特征集合生成更意义推断规够角度调查服务缺陷原接服务领域进行进步实证检验验证提出方法效性
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