消费者权益保护制度完善
目 录
容摘 2
关键词 2
消费者权益保护历史国消费者权益保护现状 2
（）消费者权益保护组织断发展 2
（二）消费者权益保护相关法律法规断完善 3
二年国消费者投诉热点结构变化 3
（）投诉总量增幅缓部分传统投诉热点总量降 3
（二）投诉范围结构生存型消费型变化 4
（三）投诉难点两年变化部分集中商品房汽车高新技术产品质量服务方面 4
三国消费者权益保护制度新举措 4
（）举证责 4
（二）商品房欺诈历年消费者投诉中占较重 4
（三）物业理 5
（四）精神损害赔偿 5
（五）身损害赔偿 5
四完善国消费者权益保护制度点建议 5
（）法律保护制度完善 6
（二）提高消费者身素质 6
（三）加强监督工作完善消费者权益保护 7
参考文献： 8
谈谈消费者权益保护制度完善问题
[容摘]中华民国消费者权益保护法中国普通老百姓日常生活联系密切部法律该法颁布实施唤醒消费者权益保护意识加快国市场济立法进程促进中国特色社会义法制建设等方面发挥积极作进入新世纪着市场济发展改革断深入尤入世济飞速发展济全球化势必带服务全球化改革开放天服务世界步更服务接受者纳入消费者范畴更效推动消费权益保护工作达法律保护步国历法消费者权益保护法出台系列相关法律体系逐渐完善世界没国家十年时间发生巨深刻变化变化改变生活节奏生活方式改变着价值观思维方式消费者权益保护出现许前未新情况消费者合法权益旧屡屡受损表明必须加强消费者维权研究切实保护消费者合法权益文试国消费者权益保护现状投诉热点难点年新出台消费者密切相关法律法规作剖析提出相应观点建议
[关键词]消费者投诉热点消费者权益
年消费者权益保护法（简称消法）正式实施10周年十年消法完善社会维权机制解决消费权益纠纷击侵害消费者权益违法行提高消费者法维权意识促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥作改变生活节奏生活方式改变着价值观思维方式着济发展315宣传活动深入心消费者权益保护意识保护力日益增强
消费者权益保护历史国消费者权益保护现状
着社会济发展收入水提高消费需求日益增长保护交易中处弱势位消费者合法权益维护社会济秩序效促进市场济健康发展消费者权益保护工作越越受国重视表现：
（）消费者权益保护组织断发展
国消费者权益保护运动起步较晚1983年国际消费者组织联盟年3月15日确定国际消费者权益日1984年12月中国消费者协会国务院批准成立省市县等级消费者协会相继成立中国消费者协会1987年9月国际消费者组织联盟接纳正式会员中国加入WTO消费者权益保护国更长足发展着消费者权益保护组织发展315宣传活动深入消费者权益保护意识力日益增强
（二）消费者权益保护相关法律法规断完善
现代消费者保护立法早资义社会进入垄断阶段开始兴起世界性消费者保护运动紧密联系起消费者权益保护立法状况已成衡量国家社会文明发展程度法制建设完善程度重标志然消费者权益保护法仅包括专门消费者权益保护法律法规消费者权益保护法反正竞争法产品质量法食品卫生法药品理法标准化法计量法等包括分散民事济行政刑事等法律法规中相关规定条款种广义概念知道法律规定目设制定权利保护部分特定利益美国总统肯尼迪早提出消费者权益1962年3月15日提出消费者四项权利：安全权利解情况权利选择权利意见听取权利权利保护消费者基国消法法律形式赋予消费者九项权利安全权知情权选择权公交易权求偿权结社权获知权受尊重监督权消费者权益受损害时够法律力量维护身权益权利充分体现国消费者权益保护高度重视消费者说法保护更责旁贷国通国外相关验消化吸收结合国国情已形成系列消费者权益保护法产品质量法食品卫生法反正竞争法等法律法规组成消费者权益保护法律体系消费者权益法律切实保障着市场济发展营销方式变化特网络济出现仅仅九项权利已足保护消费者者说消费者受损害权利已超出九项权利范围里面非常突出消费者隐私权隐私权然受民法保护消费关系中越越涉隐私容营者未允许谋利擅泄露消费者隐私现象屡见鲜必扩消法保护消费者权利范围
二年国消费者投诉热点结构变化
中消协统计分析年国消费者投诉热点结构呈特点：
（）投诉总量增幅缓部分传统投诉热点总量降
1985年历年投诉呈升态势尤19901997年升幅度五年呈降趋势明显2006年投诉总量计690062件2005年度减少31099件降幅度达432007年投诉总件数基处幅波动态势2006年升07
（二）投诉范围结构生存型消费型变化
服务类消费投诉重继续升生存型消费投诉例降消费生活中占举足轻重位服装鞋帽等已基退出占投诉关注点历史舞台取代手机汽车计算机商品房等产品服务中介教育培训等投诉增幅较呈升趋势
（三）投诉难点两年变化部分集中商品房汽车高新技术产品质量服务方面
投诉难点突出表现方面方面分：商品房投诉明显增群体投诉案件升运高新技术产品服务方面手机行业消费者知情权难保障问题较突出部分垄断公行业规欠公汽车售服务合履行差消费者质量发生退换难实现农资产品质量问题突出农民消费者权益效保障着消费领域日益拓展新商品服务断涌现关规定标准出台明显滞定程度消费者维权带便
三国消费者权益保护制度新举措
年着国新法律法规出台保护消费者权益方面法律法规断完善消费者权益保护必迈新台阶
（）举证责
国民事诉讼中举证原谁张谁举证高民法院关民事诉讼证干规定（法释[2001]33号）涉消费者权益保护方面特消费者关注医疗纠纷危险举证责倒置该解释明确规定医疗行引起侵权诉讼医疗机构医疗行损害结果间存果关系存医疗错承担举证责医疗纠纷举证责倒置根高民法院关士解释指患者医院推告席时首先医院证明清白果医院出证法院判医院败诉疑弱势群体种关注体现出国普通消费者重视外危险突破界定适消费者保护领域诉讼中受害需证明数实施具危险行种行原告造成损害数中必须损害非行负举证责求实施危险行行损害结果间存果关系承担举证责该解释第四条中规定诸
产品责举证责倒置缺陷产品致损害侵权诉讼产品生产者法律规定免责事承担举证责
（二）商品房欺诈历年消费者投诉中占较重
该类纠纷中否适消费者保护法保护消费者合法权益消费者消法第49条欺诈营者求获双倍赔偿问题两年已成热点难点问题年购买价值太高商品受欺诈获价位赔偿案例商品房领域欺诈者适该条款根什样情况落实条款意见统物权法出台商品房纠纷适双倍返更明确法律条文该法规定：面积误差绝值超出3％买受请求解合返已付购房款利息应予支持买受意继续履行合房屋实际面积合约定面积面积误差3％（含3％）部分房价款买受约定价格补足面积误差超出3％部分房价款出卖承担权买受房屋实际面积合约定面积面积误差3％（含3％）部分房价款利息出卖返买受面积误差超3％部分房价款出卖双倍返买受
（三）物业理
物业理条例（中华民国国务院令第379号）出台目标解决城市中越越激烈户物业方突维护业权利实质推动业委员会发展
（四）精神损害赔偿
消费投诉领域精神损害赔偿直没特明确法律规定高民法院关确定民事侵权精神损害赔偿责干问题解释（法释〔2001〕7号）明确格利益保护加细化消费者消费程中受损害提出精神损害赔偿明确该解释第条规定：然列格权利遭受非法侵害民法院起诉请求赔偿精神损害民法院应法予受理：生命权健康权身体权姓名权肖权名誉权荣誉权格尊严权身权
（五）身损害赔偿
关身损害赔偿范围计算标准方法司法实践中较参国务院1991年9月22日制订道路交通事处理办法规定高民法院关审理身损害赔偿案件适法律干问题解释（法释[2003]20号）较程度统身损害赔偿裁判规明确赔偿范围标准仅利法院时公正审理案件更利充分保护受害身权利衡受害加害间利益消费者身受损害时候更加明确赔偿范围该解释第六条第款规定：事住宿餐饮娱乐等营活动者社会活动然法组织未合理限度范围安全保障义务致遭受身损害赔偿权利请求承担相应赔偿责民法院应予支持
消费者安全权明确法律获赔
四完善国消费者权益保护制度点建议
（）法律保护制度完善
1完善相关立法尤服务领域相关立法力度
实体法方面国然已先颁布系列保护消费者权益法律法规涉服务领域保护消费者权益法律法规少法规条例实践中缺乏定协调力法律效力高损害消费者权益案件处理击力度够威慑力足网络购物中网络提供方便快捷购物渠道目前需制定相应法律法规法加强理引导时举证责方面应进步扩涉具体消费领域举证责倒置范围切实保护消费者权益国应鉴国外益做法法院专门设立额消费纠纷法庭专门受理解决消费者缺陷产品造成损害争议标额较纠纷案件提高办案效率⑥外消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度期消费者争议仲裁完全纳入仲裁法仲裁制度中行方法参劳动争议仲裁制度建立起类似消费者权益争议仲裁机制
2司法诉讼途径消费者法维权保障
目前消费诉讼消费者提起没适消费者群体诉讼程序种诉讼制度已适应消费者维权实践需消费纠纷中涉商品质量格式合商品房涉物业理公服务价格旅游等服务侵权象群体消费者侵害群体消费者利益行时具扰乱社会济秩序双重性质消费者讨回公道程惩罚违法行建立信社会程点意义说应完善现行消费纠纷诉讼程序鉴国家做法建立适合解决群体消费纠纷诉讼程序时赋予消费者协会关行政执法机关代表消费者利益国家利益提起诉讼职权更追究营者法律责
3推广普法律知识
法律知识普推广应形成种延续性相固化模式样消费者解新权益相关法律法规够法规产生相应作需政府部门消费者协会职部门做出更努力
（二）提高消费者身素质
1提高消费者权益保护意识
统计消费者权益受损失时223消费者动投诉维护身权益数消费者认倒霉消费者维权效果相程度取决消费者维权意识觉醒取决消费者身捍卫合法权益积极性动性损失怕麻烦诉讼风险等原放弃身合法权益维护实侵权行放全社会逐步普消费者权益保护知识宣传做起现做起维护身合法权益
2提高消费者权益保护力
消费者应加强相关商品知识学解关商品信息生产日期保质期保修期质量等购物消费程中消费者定索保存关证发票服务合维修证明等作消费权益受损时投诉目前消费者特农村消费者合法权益受侵害投诉时满腹委屈出相关证增加投诉难度诉讼风险应通宣传教育广消费者掌握维权投诉诉讼等相关程序容求增强身权益保护力
（三）加强监督工作完善消费者权益保护
1加强政府监工作
加强专业执理政府某服务质量关系重般消费者缺乏足够专业知识服务业（医疗家电维修美容农机农资等）易产生信息称行业实行专业执理甄选合格员严格关强化产品安全标准单消费者诸食品药品交通工具等产品消费安全程度难知识验加鉴定旦鉴定错误果生命健康代价政府必须制订强化产品质量安全标准实行安全标准检验严厉制止击具外部负效应消费行市场欺诈制售黄赌毒等
2加强新闻监督
助广播电视报刊等新闻媒介定期产品质量抽检结果进行曝光充分发挥新闻媒介监督作形成强舆威慑力量实行举报奖制度发动社会组织广消费者积极参市场监督检查
3加强社会监督作
利社会传播媒介消费者运动广泛宣传消费者权意识形成讲诚信反欺诈抵制假伪劣商品保护合法权益良社会风气通社会舆假伪劣商品退出历史舞台
结束语：消费者权益关系社会权益着国家尊重保障权宪政济发展市场繁荣会更加完善法营者侵害消费权益惩罚更加法制化制度化消费者维权意识断提高维权途径会更更高效社会义市场济秩序健康发展必然求建立完善消费者权益保护制度需认真实干诚实守信完善具体细节切实维护消费者权益努力发展济更远目标
参考文献：
① 王保树济法原理北京：社会科学文献出版社1999年版
② 李国光高民法院关民事诉讼证干规定理解适中国法制出版社2002年版
③ 张新宝身损害赔偿规统法制日报2004年版
④齐树洁民事程序法厦门学出版社2002年版
⑤江消费者权益保护法完善工商行政理2001年版
⑥徐国栋：民法基原解释中国政法学出版社2001年版
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容摘 2
关键词 2
消费者权益保护历史国消费者权益保护现状 2
（）消费者权益保护组织断发展 2
（二）消费者权益保护相关法律法规断完善 3
二年国消费者投诉热点结构变化 3
（）投诉总量增幅缓部分传统投诉热点总量降 3
（二）投诉范围结构生存型消费型变化 4
（三）投诉难点两年变化部分集中商品房汽车高新技术产品质量服务方面 4
三国消费者权益保护制度新举措 4
（）举证责 4
（二）商品房欺诈历年消费者投诉中占较重 4
（三）物业理 5
（四）精神损害赔偿 5
（五）身损害赔偿 5
四完善国消费者权益保护制度点建议 5
（）法律保护制度完善 6
（二）提高消费者身素质 6
（三）加强监督工作完善消费者权益保护 7
参考文献： 8
谈谈消费者权益保护制度完善问题
[容摘]中华民国消费者权益保护法中国普通老百姓日常生活联系密切部法律该法颁布实施唤醒消费者权益保护意识加快国市场济立法进程促进中国特色社会义法制建设等方面发挥积极作进入新世纪着市场济发展改革断深入尤入世济飞速发展济全球化势必带服务全球化改革开放天服务世界步更服务接受者纳入消费者范畴更效推动消费权益保护工作达法律保护步国历法消费者权益保护法出台系列相关法律体系逐渐完善世界没国家十年时间发生巨深刻变化变化改变生活节奏生活方式改变着价值观思维方式消费者权益保护出现许前未新情况消费者合法权益旧屡屡受损表明必须加强消费者维权研究切实保护消费者合法权益文试国消费者权益保护现状投诉热点难点年新出台消费者密切相关法律法规作剖析提出相应观点建议
[关键词]消费者投诉热点消费者权益
年消费者权益保护法（简称消法）正式实施10周年十年消法完善社会维权机制解决消费权益纠纷击侵害消费者权益违法行提高消费者法维权意识促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥作改变生活节奏生活方式改变着价值观思维方式着济发展315宣传活动深入心消费者权益保护意识保护力日益增强
消费者权益保护历史国消费者权益保护现状
着社会济发展收入水提高消费需求日益增长保护交易中处弱势位消费者合法权益维护社会济秩序效促进市场济健康发展消费者权益保护工作越越受国重视表现：
（）消费者权益保护组织断发展
国消费者权益保护运动起步较晚1983年国际消费者组织联盟年3月15日确定国际消费者权益日1984年12月中国消费者协会国务院批准成立省市县等级消费者协会相继成立中国消费者协会1987年9月国际消费者组织联盟接纳正式会员中国加入WTO消费者权益保护国更长足发展着消费者权益保护组织发展315宣传活动深入消费者权益保护意识力日益增强
（二）消费者权益保护相关法律法规断完善
现代消费者保护立法早资义社会进入垄断阶段开始兴起世界性消费者保护运动紧密联系起消费者权益保护立法状况已成衡量国家社会文明发展程度法制建设完善程度重标志然消费者权益保护法仅包括专门消费者权益保护法律法规消费者权益保护法反正竞争法产品质量法食品卫生法药品理法标准化法计量法等包括分散民事济行政刑事等法律法规中相关规定条款种广义概念知道法律规定目设制定权利保护部分特定利益美国总统肯尼迪早提出消费者权益1962年3月15日提出消费者四项权利：安全权利解情况权利选择权利意见听取权利权利保护消费者基国消法法律形式赋予消费者九项权利安全权知情权选择权公交易权求偿权结社权获知权受尊重监督权消费者权益受损害时够法律力量维护身权益权利充分体现国消费者权益保护高度重视消费者说法保护更责旁贷国通国外相关验消化吸收结合国国情已形成系列消费者权益保护法产品质量法食品卫生法反正竞争法等法律法规组成消费者权益保护法律体系消费者权益法律切实保障着市场济发展营销方式变化特网络济出现仅仅九项权利已足保护消费者者说消费者受损害权利已超出九项权利范围里面非常突出消费者隐私权隐私权然受民法保护消费关系中越越涉隐私容营者未允许谋利擅泄露消费者隐私现象屡见鲜必扩消法保护消费者权利范围
二年国消费者投诉热点结构变化
中消协统计分析年国消费者投诉热点结构呈特点：
（）投诉总量增幅缓部分传统投诉热点总量降
1985年历年投诉呈升态势尤19901997年升幅度五年呈降趋势明显2006年投诉总量计690062件2005年度减少31099件降幅度达432007年投诉总件数基处幅波动态势2006年升07
（二）投诉范围结构生存型消费型变化
服务类消费投诉重继续升生存型消费投诉例降消费生活中占举足轻重位服装鞋帽等已基退出占投诉关注点历史舞台取代手机汽车计算机商品房等产品服务中介教育培训等投诉增幅较呈升趋势
（三）投诉难点两年变化部分集中商品房汽车高新技术产品质量服务方面
投诉难点突出表现方面方面分：商品房投诉明显增群体投诉案件升运高新技术产品服务方面手机行业消费者知情权难保障问题较突出部分垄断公行业规欠公汽车售服务合履行差消费者质量发生退换难实现农资产品质量问题突出农民消费者权益效保障着消费领域日益拓展新商品服务断涌现关规定标准出台明显滞定程度消费者维权带便
三国消费者权益保护制度新举措
年着国新法律法规出台保护消费者权益方面法律法规断完善消费者权益保护必迈新台阶
（）举证责
国民事诉讼中举证原谁张谁举证高民法院关民事诉讼证干规定（法释[2001]33号）涉消费者权益保护方面特消费者关注医疗纠纷危险举证责倒置该解释明确规定医疗行引起侵权诉讼医疗机构医疗行损害结果间存果关系存医疗错承担举证责医疗纠纷举证责倒置根高民法院关士解释指患者医院推告席时首先医院证明清白果医院出证法院判医院败诉疑弱势群体种关注体现出国普通消费者重视外危险突破界定适消费者保护领域诉讼中受害需证明数实施具危险行种行原告造成损害数中必须损害非行负举证责求实施危险行行损害结果间存果关系承担举证责该解释第四条中规定诸
产品责举证责倒置缺陷产品致损害侵权诉讼产品生产者法律规定免责事承担举证责
（二）商品房欺诈历年消费者投诉中占较重
该类纠纷中否适消费者保护法保护消费者合法权益消费者消法第49条欺诈营者求获双倍赔偿问题两年已成热点难点问题年购买价值太高商品受欺诈获价位赔偿案例商品房领域欺诈者适该条款根什样情况落实条款意见统物权法出台商品房纠纷适双倍返更明确法律条文该法规定：面积误差绝值超出3％买受请求解合返已付购房款利息应予支持买受意继续履行合房屋实际面积合约定面积面积误差3％（含3％）部分房价款买受约定价格补足面积误差超出3％部分房价款出卖承担权买受房屋实际面积合约定面积面积误差3％（含3％）部分房价款利息出卖返买受面积误差超3％部分房价款出卖双倍返买受
（三）物业理
物业理条例（中华民国国务院令第379号）出台目标解决城市中越越激烈户物业方突维护业权利实质推动业委员会发展
（四）精神损害赔偿
消费投诉领域精神损害赔偿直没特明确法律规定高民法院关确定民事侵权精神损害赔偿责干问题解释（法释〔2001〕7号）明确格利益保护加细化消费者消费程中受损害提出精神损害赔偿明确该解释第条规定：然列格权利遭受非法侵害民法院起诉请求赔偿精神损害民法院应法予受理：生命权健康权身体权姓名权肖权名誉权荣誉权格尊严权身权
（五）身损害赔偿
关身损害赔偿范围计算标准方法司法实践中较参国务院1991年9月22日制订道路交通事处理办法规定高民法院关审理身损害赔偿案件适法律干问题解释（法释[2003]20号）较程度统身损害赔偿裁判规明确赔偿范围标准仅利法院时公正审理案件更利充分保护受害身权利衡受害加害间利益消费者身受损害时候更加明确赔偿范围该解释第六条第款规定：事住宿餐饮娱乐等营活动者社会活动然法组织未合理限度范围安全保障义务致遭受身损害赔偿权利请求承担相应赔偿责民法院应予支持
消费者安全权明确法律获赔
四完善国消费者权益保护制度点建议
（）法律保护制度完善
1完善相关立法尤服务领域相关立法力度
实体法方面国然已先颁布系列保护消费者权益法律法规涉服务领域保护消费者权益法律法规少法规条例实践中缺乏定协调力法律效力高损害消费者权益案件处理击力度够威慑力足网络购物中网络提供方便快捷购物渠道目前需制定相应法律法规法加强理引导时举证责方面应进步扩涉具体消费领域举证责倒置范围切实保护消费者权益国应鉴国外益做法法院专门设立额消费纠纷法庭专门受理解决消费者缺陷产品造成损害争议标额较纠纷案件提高办案效率⑥外消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度期消费者争议仲裁完全纳入仲裁法仲裁制度中行方法参劳动争议仲裁制度建立起类似消费者权益争议仲裁机制
2司法诉讼途径消费者法维权保障
目前消费诉讼消费者提起没适消费者群体诉讼程序种诉讼制度已适应消费者维权实践需消费纠纷中涉商品质量格式合商品房涉物业理公服务价格旅游等服务侵权象群体消费者侵害群体消费者利益行时具扰乱社会济秩序双重性质消费者讨回公道程惩罚违法行建立信社会程点意义说应完善现行消费纠纷诉讼程序鉴国家做法建立适合解决群体消费纠纷诉讼程序时赋予消费者协会关行政执法机关代表消费者利益国家利益提起诉讼职权更追究营者法律责
3推广普法律知识
法律知识普推广应形成种延续性相固化模式样消费者解新权益相关法律法规够法规产生相应作需政府部门消费者协会职部门做出更努力
（二）提高消费者身素质
1提高消费者权益保护意识
统计消费者权益受损失时223消费者动投诉维护身权益数消费者认倒霉消费者维权效果相程度取决消费者维权意识觉醒取决消费者身捍卫合法权益积极性动性损失怕麻烦诉讼风险等原放弃身合法权益维护实侵权行放全社会逐步普消费者权益保护知识宣传做起现做起维护身合法权益
2提高消费者权益保护力
消费者应加强相关商品知识学解关商品信息生产日期保质期保修期质量等购物消费程中消费者定索保存关证发票服务合维修证明等作消费权益受损时投诉目前消费者特农村消费者合法权益受侵害投诉时满腹委屈出相关证增加投诉难度诉讼风险应通宣传教育广消费者掌握维权投诉诉讼等相关程序容求增强身权益保护力
（三）加强监督工作完善消费者权益保护
1加强政府监工作
加强专业执理政府某服务质量关系重般消费者缺乏足够专业知识服务业（医疗家电维修美容农机农资等）易产生信息称行业实行专业执理甄选合格员严格关强化产品安全标准单消费者诸食品药品交通工具等产品消费安全程度难知识验加鉴定旦鉴定错误果生命健康代价政府必须制订强化产品质量安全标准实行安全标准检验严厉制止击具外部负效应消费行市场欺诈制售黄赌毒等
2加强新闻监督
助广播电视报刊等新闻媒介定期产品质量抽检结果进行曝光充分发挥新闻媒介监督作形成强舆威慑力量实行举报奖制度发动社会组织广消费者积极参市场监督检查
3加强社会监督作
利社会传播媒介消费者运动广泛宣传消费者权意识形成讲诚信反欺诈抵制假伪劣商品保护合法权益良社会风气通社会舆假伪劣商品退出历史舞台
结束语：消费者权益关系社会权益着国家尊重保障权宪政济发展市场繁荣会更加完善法营者侵害消费权益惩罚更加法制化制度化消费者维权意识断提高维权途径会更更高效社会义市场济秩序健康发展必然求建立完善消费者权益保护制度需认真实干诚实守信完善具体细节切实维护消费者权益努力发展济更远目标
参考文献：
① 王保树济法原理北京：社会科学文献出版社1999年版
② 李国光高民法院关民事诉讼证干规定理解适中国法制出版社2002年版
③ 张新宝身损害赔偿规统法制日报2004年版
④齐树洁民事程序法厦门学出版社2002年版
⑤江消费者权益保护法完善工商行政理2001年版
⑥徐国栋：民法基原解释中国政法学出版社2001年版
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