总值班理岗位职责标准
岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门理
1 根总办排定总值班表提前作总值准备工作认真阅读酒店日运转信息报告〞解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店VIP览表A级VIP行程安排
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日方案客造成影响事件：停水电气电梯维修改建装修消防演工程等
2 值班期间确保 24时开机振动状态（保证 电池电量充足）工作 接听率100着工作装身携带总值班运转手册讲机
3 密切关注营运转情况时做组织协调效劳工作
4 负责做夜间安预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安岗安通道消种隐患保证酒店财务客身财产安
5 加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
6 值班期间巡视勤区域（部务种设备间员工餐厅等）时发现问题采取效措施妥善处理
7 处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
8 动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质效劳开展质量改良
9 维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐效劳质量等影响营业气氛工作环节
10 晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
11 值班理负责部门员工仪容仪表标准进行监督落实
权限：
1 权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2 权协调部门间关系接受处理酒店 部员工投诉
3 权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4 权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5 餐：
餐点：中餐零点客情满时员工餐厅餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜汤费标准 40元（菜单价）
消费方式：帐台签单
6 房
房标准：标准间客情满时修房（客情满时类型房间）
六 总值班工作流程标准
□ 工作流程：
1 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
2 填写日总值报告日信息〞栏解天店重信息
■解信息：
解日VIP客信息
解日TOP VIP（A级VIP）日程安排
解日重宴请信息
解日会议团队信息解日豪华（重）团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电停气
日重维修工程
消防演练
总机解日总值理姓名职务 分机 号码
■检查容标准：
16：30pm ——17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm——20：30pm前台营业岗点进行效劳质量检查
厅公区域
1 户外广告灯霓虹灯明灯工作否正常
2 烟缸否整洁
3 鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4 花盆否垃圾烟头
5 厅面光亮程度否达标
6 厅玻璃光亮程度金属扶手光亮程度否达标
7 电梯轿箱毯四周卫生否清洁
8 公洗手间顶峰时间否PA员岗
9 公洗手间卫生否达标
10 公 异味否正常工作
11 厅日活动告示牌否整洁摆放标准误
12 告示牌否撤时
二餐饮部：
（）餐厅
1 开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2 效劳员递菜单时敬语姿势否标准
3 效劳员否推销介绍食品菜肴日特选〞
4 效劳员否重复点单
5 点单您等候长时间饮料菜肴
6 菜时否报菜名
7 效劳员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8 否征求您意见
9 饮料茶水快完时效劳员否动添加
10 结帐需等候长时间
11 评价您餐
饮料
食品（菜肴口味新鲜程度形状装盘温度）
效劳
员工礼貌程度
12 离开餐厅时否道语
13 老客户长住客否提供针性效劳
（二）宴会预订
1 否三声铃响接听
2 否礼貌称呼您
3 否仔细聆听您预订求
4 否动您推荐介绍相关效劳工程
5 否询问您姓名
6 否询问您特殊求
7 否您转述预订情况
8 否您致谢
（三）厨房
1 厨师卫生否符合规定
2 厨房灭火器材否完备
3 灶具厨具否整洁卫生
4 垃圾桶否袋加盖
5 生熟食品否分开存放
6 厨房否老鼠蟑螂
7 工作台否整洁食物残留物
8 食品否货架存放
9 厨房工作员卫生知识否掌握
10 工作结束否求关水电气
二 厅效劳
1 迎宾员否动进出店车辆效劳
2 行李员否动进出店宾客效劳
3 雨雪天否时取出伞架伞套提醒客
4 否熟悉航班车次客预订情况
5 否解日客情
6 背景音乐播放时间：公区域7：0022：00 然逐步关闭
7 营业点营业时间步
8 灯光制：厅外景观灯灯光（工程值班员控制）求根天色季节时开关：
夏 季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬 季开灯时间：17：00
（阴雨天视情况定）
9 生活水温：4652摄氏度
10 空调温度：夏季2022摄氏度
冬季2224摄氏度
11 公指示牌告示牌张贴均齐全正确
12 告示牌张贴容前酒店正举行活动信息没已结束期信息展示众
13 停车场：车位分区清晰车道指导明确出入口通畅夜间灯光明两盏灯光明间没黑暗方
14 停车场台阶处车辆禁止通行牌禁止泊车牌摆放齐全缺少客情顶峰时专现场指挥型接时安部理现场重宾客预留车位
15 酒店外围：路标装饰灯路灯景观灯车辆停放外墙门窗玻璃垃圾箱均完整洁
16 灯光（堂1F4F区域灯光）公区域空调规定时间规定开关指定灯光指定区域空调
三结帐顶峰时收银点巡视
1结帐员否礼貌热情微笑
2结帐员否准确迅速
3岗点否坚守岗位
4岗点否准备票零钱等
5交接班否序
6岗点卫生台面否整洁
20：30pm——22：00pm
安检查：
1安通道：没障碍物疏散指示灯完明灯完防火门关闭安门关闭锁
2消防器材：全部摆放位时安隐患：门挂件吊灯等牢固
3面滑时警示牌
4设备维修警示牌
5楼层庭院职工宿舍安员巡视
6非24时工作埸钥匙律交安消部保
7灯光制：厅外景观灯灯光求关闭时间：
夏 季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬 季关灯时间：21：00
8建筑外景观灯23： 00关闭需检查灯完情况
22：00pm——次日8：30am
1定时检查夜班员否工作状态
2夜两次定时 检查夜班员工工作情况
办公区域
1 班部门否切断电源锁门关窗
营销部 餐饮部 保障部 力资源部 财务部
否保持办公区域日常清洁卫生
2 否办公区域声喧哗
3 否办公区域抽烟
4 否办公区域吃零食
5 班否清理办公台面保持工作环境整洁
6 员工着装整洁否符合规定
员工设备
（）更衣室
1 更衣室卫生否达求
2 更衣室设施设备否正常
3 通道卫生状况否正常
（二）职工食堂
1 职工食堂否准时开餐否提前收餐
2 菜肴温度否适宜
3 食堂否干净整洁
4 否准时出菜
（三）员工宿舍
床铺整齐卫生整洁酒店配备电器品外私配电器品
（四）员工洗手间
卫生间间断卫生纸旧香皂积压垃圾
（五）员工浴室
七排班表送达岗位：
力资源部需排班表送达成员：
总理副总理总理助理财务部总监营销部理餐饮部理保障部理力资源部理艺术团总机话务员工程值班室消控中心礼宾部营销部宴会预订堂理总台接
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岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门理
1 根总办排定总值班表提前作总值准备工作认真阅读酒店日运转信息报告〞解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店VIP览表A级VIP行程安排
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日方案客造成影响事件：停水电气电梯维修改建装修消防演工程等
2 值班期间确保 24时开机振动状态（保证 电池电量充足）工作 接听率100着工作装身携带总值班运转手册讲机
3 密切关注营运转情况时做组织协调效劳工作
4 负责做夜间安预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安岗安通道消种隐患保证酒店财务客身财产安
5 加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
6 值班期间巡视勤区域（部务种设备间员工餐厅等）时发现问题采取效措施妥善处理
7 处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
8 动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质效劳开展质量改良
9 维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐效劳质量等影响营业气氛工作环节
10 晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
11 值班理负责部门员工仪容仪表标准进行监督落实
权限：
1 权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2 权协调部门间关系接受处理酒店 部员工投诉
3 权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4 权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5 餐：
餐点：中餐零点客情满时员工餐厅餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜汤费标准 40元（菜单价）
消费方式：帐台签单
6 房
房标准：标准间客情满时修房（客情满时类型房间）
六 总值班工作流程标准
□ 工作流程：
1 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
2 填写日总值报告日信息〞栏解天店重信息
■解信息：
解日VIP客信息
解日TOP VIP（A级VIP）日程安排
解日重宴请信息
解日会议团队信息解日豪华（重）团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电停气
日重维修工程
消防演练
总机解日总值理姓名职务 分机 号码
■检查容标准：
16：30pm ——17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm——20：30pm前台营业岗点进行效劳质量检查
厅公区域
1 户外广告灯霓虹灯明灯工作否正常
2 烟缸否整洁
3 鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4 花盆否垃圾烟头
5 厅面光亮程度否达标
6 厅玻璃光亮程度金属扶手光亮程度否达标
7 电梯轿箱毯四周卫生否清洁
8 公洗手间顶峰时间否PA员岗
9 公洗手间卫生否达标
10 公 异味否正常工作
11 厅日活动告示牌否整洁摆放标准误
12 告示牌否撤时
二餐饮部：
（）餐厅
1 开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2 效劳员递菜单时敬语姿势否标准
3 效劳员否推销介绍食品菜肴日特选〞
4 效劳员否重复点单
5 点单您等候长时间饮料菜肴
6 菜时否报菜名
7 效劳员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8 否征求您意见
9 饮料茶水快完时效劳员否动添加
10 结帐需等候长时间
11 评价您餐
饮料
食品（菜肴口味新鲜程度形状装盘温度）
效劳
员工礼貌程度
12 离开餐厅时否道语
13 老客户长住客否提供针性效劳
（二）宴会预订
1 否三声铃响接听
2 否礼貌称呼您
3 否仔细聆听您预订求
4 否动您推荐介绍相关效劳工程
5 否询问您姓名
6 否询问您特殊求
7 否您转述预订情况
8 否您致谢
（三）厨房
1 厨师卫生否符合规定
2 厨房灭火器材否完备
3 灶具厨具否整洁卫生
4 垃圾桶否袋加盖
5 生熟食品否分开存放
6 厨房否老鼠蟑螂
7 工作台否整洁食物残留物
8 食品否货架存放
9 厨房工作员卫生知识否掌握
10 工作结束否求关水电气
二 厅效劳
1 迎宾员否动进出店车辆效劳
2 行李员否动进出店宾客效劳
3 雨雪天否时取出伞架伞套提醒客
4 否熟悉航班车次客预订情况
5 否解日客情
6 背景音乐播放时间：公区域7：0022：00 然逐步关闭
7 营业点营业时间步
8 灯光制：厅外景观灯灯光（工程值班员控制）求根天色季节时开关：
夏 季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬 季开灯时间：17：00
（阴雨天视情况定）
9 生活水温：4652摄氏度
10 空调温度：夏季2022摄氏度
冬季2224摄氏度
11 公指示牌告示牌张贴均齐全正确
12 告示牌张贴容前酒店正举行活动信息没已结束期信息展示众
13 停车场：车位分区清晰车道指导明确出入口通畅夜间灯光明两盏灯光明间没黑暗方
14 停车场台阶处车辆禁止通行牌禁止泊车牌摆放齐全缺少客情顶峰时专现场指挥型接时安部理现场重宾客预留车位
15 酒店外围：路标装饰灯路灯景观灯车辆停放外墙门窗玻璃垃圾箱均完整洁
16 灯光（堂1F4F区域灯光）公区域空调规定时间规定开关指定灯光指定区域空调
三结帐顶峰时收银点巡视
1结帐员否礼貌热情微笑
2结帐员否准确迅速
3岗点否坚守岗位
4岗点否准备票零钱等
5交接班否序
6岗点卫生台面否整洁
20：30pm——22：00pm
安检查：
1安通道：没障碍物疏散指示灯完明灯完防火门关闭安门关闭锁
2消防器材：全部摆放位时安隐患：门挂件吊灯等牢固
3面滑时警示牌
4设备维修警示牌
5楼层庭院职工宿舍安员巡视
6非24时工作埸钥匙律交安消部保
7灯光制：厅外景观灯灯光求关闭时间：
夏 季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬 季关灯时间：21：00
8建筑外景观灯23： 00关闭需检查灯完情况
22：00pm——次日8：30am
1定时检查夜班员否工作状态
2夜两次定时 检查夜班员工工作情况
办公区域
1 班部门否切断电源锁门关窗
营销部 餐饮部 保障部 力资源部 财务部
否保持办公区域日常清洁卫生
2 否办公区域声喧哗
3 否办公区域抽烟
4 否办公区域吃零食
5 班否清理办公台面保持工作环境整洁
6 员工着装整洁否符合规定
员工设备
（）更衣室
1 更衣室卫生否达求
2 更衣室设施设备否正常
3 通道卫生状况否正常
（二）职工食堂
1 职工食堂否准时开餐否提前收餐
2 菜肴温度否适宜
3 食堂否干净整洁
4 否准时出菜
（三）员工宿舍
床铺整齐卫生整洁酒店配备电器品外私配电器品
（四）员工洗手间
卫生间间断卫生纸旧香皂积压垃圾
（五）员工浴室
七排班表送达岗位：
力资源部需排班表送达成员：
总理副总理总理助理财务部总监营销部理餐饮部理保障部理力资源部理艺术团总机话务员工程值班室消控中心礼宾部营销部宴会预订堂理总台接
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