2021年员工守规范
(1) 敬业爱岗 勤奋敬业积极肯干热爱职岗位乐职工作奉献
(2) 遵守纪律 认真遵守国家政策法规法令遵守公司规章制度劳动纪律
(3) 认真学 努力学科学文化知识断提高业务技术水努力提高服务质量
(4) 公私分明 爱护公物谋私利觉维护公司利益声誉
(5) 勤俭节约 具良节约意识勤俭办公节约源
(6) 团结合作 严律已宽正确处理集体事工作关系具良协作精神易相处
(7) 严守秘密 未批准外界传播提供关公司资料
二 服务意识求
(1) 文明礼貌 做语言规范谈吐文雅衣冠整洁举止端庄
(2) 动热情 真诚笑容动热情户服务动解户需努力户排扰解难
(3) 耐心周 员工户＇服务中耐心周问烦事烦虚心听取户意见耐心解答户问题服务体贴入微求必应面面俱善美
三 仪容仪表求
(1) 保持衣冠整洁规定求着装工作卡端正佩戴左胸前
(2) 工作场穿短裤背心拖鞋
(3) 男员工头发盖耳朵遮衣领天剃须保持指甲清洁留长指甲扣衣扣裤扣紧束领带(箭头垂皮带扣处准)衬衣摆放进裤
(4) 女员工头发肩做怪发型留长指甲染指甲浓妆艳抹穿黑色带花丝袜
(5) 员工庭广众化妆挖鼻孔搔痒喷嚏哈欠伸懒腰
四 行举止求
(1) 站立时然挺立眼睛视面带微笑双臂然垂体前交叉
(2) 坐立时身挺直双肩放松手然放双膝坐椅子前缩仰摇腿翘脚
(3) 行走时眼睛前视肩身直双臂然垂摆动男走行步发走字步左顾右盼拉手搂腰搭背
(4) 种场合见级领导户面带微笑动问
(5) 进入司户办公室前应先手轻敲三意进入进入意翻动室物品
(6) 电梯先出进禁止电梯声喧哗
五 接听电话求
(1) 电铃声三响接答
(2) 起电话先致筒单问候报公司部门语气亲切柔
(3) 认真倾听方讲话需时应详细记录方通知留言事时间点姓名方复述遍
(4) 通话完毕方表示感谢等方放电话轻轻放电话
(5) 电话时预先整理电话容语言简练明
(6) 班时间般(传)私电话急事通话时间宜超___分钟
六 处理投诉
(1) 员工必须牢记公司工作户中心必须高度重视户投诉
(2) 细心耐心聆听户投诉户畅欲言
(3) 认真书面形式记录投诉容已作处理户投诉第责迅速妥善解决户投诉问题转报关部门解决
(4) 受理投诉者涂改撕毁假造涉投诉记录
(5) 投诉调查属实作员工奖励处罚
(6) 户投诉应表示感谢事件表示歉意处理完投诉应动回复户解户满意程度
___年员工守规范2
宗旨
服务诚精益求精理规范进取创新质量方针员工务必深刻领会贯彻落实言行中
服务行业树立服务光荣思想加强服务意识竭力提供高效准确周服务位顾客位公司客视宾客宾客创造宾境界
工作态度
礼仪 — 员工顾客事基态度面带微笑敬语请字头谢字离口接电话时先说您
喜悦 — 适表示方法常露笑容微笑友谊连接顾客桥梁员工乐业亲切轻松愉快感觉
效率 — 提供高效率服务正确方式工作急顾客急顾客排忧解难藉赢顾客满意公司声誉
责 — 常规服务日常理工作应职责切务必圆满效果效率良服务印象
协作 — 部门间员工间应互相配合真诚协作互相扯皮应心协力解决疑难维护公司声誉
忠实 — 忠诚老实员工必须具品德事必报错必改提供假情况文饰非阳奉阴违
仪态
○立姿工作员工正确站立姿势应：双脚然垂直分开两肩宽(体重落双脚)肩头正两眼视前方挺胸收腹
○坐姿工作员工必须坐姿端正翘二郞脚腿搭座椅扶盘腿脱鞋
○工作时间身体东歪西倒前倾驼背耸肩叉腰背手插兜
○工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
○出入办公室开门关门动作轻便完成全开关门全程手离门量发出声音
○进入办公室沟通请示报告定先轻轻敲门允许方入注意敲门声速率
○班开会会见客听课等应觉BP机手机拔震动档手机应注意回避
仪表
○身体面部手部必须清洁提倡天洗澡换洗衣物
○班前吃异味食物保持口腔清洁
○头发常洗整齐头屑男员工头发发脚盖耳部衣领适度准烫发
○女员工班化淡妆办公室化妆浓妆艳抹男员工化妆
○佩戴饰物留长指甲女员工指甲涂色
○班必须佩带工作牌统佩左胸处歪歪扭扭
○公司员准染发烫发女员工准长发披肩长发须配戴发夹业务部门前台长发女员工必须发 束起
表情
○微笑员工起码应表情
○面顾客应表现热情亲切真实友必时情表情做精神振奋情绪饱满卑亢
○顾客交谈时应眼方心倾听频频点头称
○抓头抓痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品
○行走迅速跑步二搭脖挽手行客相遇应边走二中间穿行顾客时进出门(电梯门)应顾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
○哼歌曲吹口哨谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必声响
○咳嗽喷嚏时应转身说起
○众整理衣物物件夹腋
○班时间抽烟吃东西书报写家信
○手指笔杆指客指示方
○顾客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
○员工服务工作电话顾客交淡时客走应立示意表示已注意()表示等客先开口
言谈
○维护安静严肃工作气氛声喧哗高声意急跑抢先行走更边走边声呼唤事应走关员面前轻声交
○声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免顾客听太清楚
○办公时间谈工作关闲话书籍杂志报纸
○准讲粗话蔑视污辱性语言
○三话相互懂语言
○模仿语言语调谈话
○适幽默增添轻松欢乐气氛事顾客开分玩笑
○说话注意艺术敬语注意请谢字离口
○口顶撞讽刺挖苦客
○注意称呼顾客姓氏未知姓氏前称呼先生女士
○指第三者时应称位先生位女士
○顾客讲谢谢时答谢毫反应
○顾客时问注意讲欢迎您光顾客走时注意讲祝您愉快欢迎次光
○便回答解释顾客提问时应婉言拒准讲知道
○暂时离开面客律讲请稍候果离开时间较长回讲起您久等言发开始服务
○顾客完成项服务应动询问否事需帮助
请假
员工病事请假须事先填写员工请假单审批权限逐级报批准方执行
特殊情况请病假必须班前迟班时间___分钟致电部门理应病假班第天部门提供区级医院出具建议休息效证明
请假审批权限：
○班长批准属员工二时病事假报备案
○批准属员工半天病事假部门理备案
○部门理批准属员工十五天病事假探亲假十五天病事假部门理审核报力资源部审批
○部门理批准属理员技术员七天病事假休假七天假期部门理意报力资源部审批
○原请事假超___天
○特殊情况假需报力资源部审批
未补假批准缺勤旷工处理超请假时间未续假者旷工处理
员工休假期满返回须部门事理员处办理销假手续
工作服礼仪
○工作服应干净整齐笔挺
○非工作需外出时穿着工作服
○钮扣全部扣穿西装制服时男女第颗钮扣须扣衬衣第二颗钮扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
○工作外衣衣袖衣领处衬衣领口显露衣物工作服外显露物品纪念章笔纸张等工作服衣袋装物品显鼓起
○着黑色皮鞋班禁止着凉鞋女员工准着浅色袜带花边通花袜子律准穿着袜头露出裙脚袜子破洞
电话
○电务必三响接答
○接电话先问报单位部门全名讲请问什需帮助倒乱次序
○通话时听筒头应话耳朵话筒头置唇约五公分处中途必须交谈请通话方致歉然手捂着话筒
○必时作记录通话点问清然方复述遍
○方挂断方通话完毕先方挂线应速筒洁结束通话接听须代传达禁止着客私电话谈家事工作关话题
○话求守言谈节规定办
电话号码
○部门理位置较分散方便联系公司定期会公布部门联系电话览表
○请熟记部门联系电话部门理传呼机电话号码公司联系电话
○请熟记部门属派出关报警抢修电话熟记部门业务政府单位电话号码
接重客
○整理务穿戴整齐
○迎接重客时相应领导理员出门等候坐室静候
○客应动趋前开车门手放车门框边免客头部碰
○客车热情问候动握手
○工作员客引入会客室双方互相介绍安排席位茶水会议开始工作员退
○相互交谈时便听意插话断应等方谈话告段落时说声起断允许插话
○客道楼梯间客中间穿果通应先道声：起请方挪动侧面通
○送客时应等客站起起身面带微笑亲切道客伸手伸手握
○般客送门口等客提出留步方说：原谅远送欢迎您返身进门轻重重扣否容易引起客误会重客领导长辈应扶送车直车子启动面带微笑挥手道直车子远
保密
未批准员工外界传播提供关公司资料公司切关文件资料交关员果查询请查询者力资源部接洽
○常留意告示板信息擅张贴更改板__通告
○拾获员工顾客物品律交情况擅动索取收受顾客物品费
○受损伤观察某危险情况时时采取交措施通知理
___年员工守规范3
第条公司员工均应遵守列规定
()准时班担负工作争取时效拖延积压
(二)服级指挥意见应婉转相告书面陈述级决定应立遵执行
(三)忠职守保守业务秘密
(四)爱护公司财物浪费化公私
(五)遵守公司切规章工作守
(六)保持公司信誉作损公司信誉行
(七)注意身品德修养切戒良嗜
(八)私营公司业务关商业兼公司外职业
(九)接物态度谦争取仁顾客合作
(十)严谨操守收受公司业务关士行号馈赠贿赂挪款项
第二条公司员工失意致公司遭受损害时应负赔偿责
第三条员工工作___时星期六日纪念日休假工作需政府关规定适延长工作时间延长时数加班加班费补休
第四条理部门日班时间季节变化事先制定公告实行业务部门日工作时间应视业务需制定班制班轮值制采昼夜轮班制班次必须1星期调整___次
第五条班应亲签卡委托代签代代签代情况发生双方均旷工处
第六条员工应严格求出勤
第七条公司日工作时间订___时工作需政府关规定延长工作时间___时延长时数加班前项规定外天灾事变季节关系政策关规定延长工作时间日总工作时间超___时延长总时间月超___时加班费公司关规定办理
第八条日班例假日员工应服安排值日值宿
第九条员工请假应列规定办理
()病假──病须治疗休养者请病假年累计超___天未请事假特休假抵充逾期未痊愈天数予停薪留职___年限
(二)事假──私事理者请事假年累计超___天特休假抵充
(三)婚假──结婚请婚假___天晚婚者加___天子女结婚请___天
(四)丧假──祖父母父母配偶丧亡者请丧假___天外祖父母配偶承重祖父母父母子女丧亡者请丧假
(五)产假──女性业员分娩请产假___天(假期中星期例假均入计算)
(六)公假──参加政府举办资格考试(业前提者)征兵参加选举者请公假假期实际需情况决定(七)公伤假──公受伤请公伤假假期实际需情况决定
第十条请假逾期病假前条第款规定办理外余均旷工处患重病非短期治愈医师证明属实者视病况公司资历服务成绩报请总理特准延长病假___月事假逾期系特意外事提出力证件者请总理特准延长事假___天逾期前规定办理
第十条请假期薪水列规定支
()请假未逾规定天数延长病事假者请假期间薪水发
(二)请公假者薪水发
(三)公伤假工资劳动保险条例保险机关支付公司补足原收入差额
第十二条业员请假均应填具请假单呈核病假___日者应附医师证明公伤假应附劳保医院特约医院证明副理员请假申请特准处长病事假者应呈请总理核准余员均直属核准必时授权级核准未请假请假准未者旷工处
第十三条旷工___天扣发日薪水足___天天___时例时单位扣发
第十四条第九条二款规定请病事假日数系业员报日起届满___年计算全年均未请病事假者年予___月请假奖金请假___天扣发该项奖金___天请病事假逾___天者发该项奖金 第十五条公司员服务满___年者列规定予特休假
()工作满___年未满___年者年___日
(二)工作满___年未满___年者年___日
(三)工作满___年未满___年者年___日
(四)工作满___年者满___年加___日休假总数超___日第十六条特休假应妨碍工作范围部门业务情况排定轮流休假日期施行工作需时令销假工作等工作完毕公务较闲时补足应休假期确工作需年终法休假者未休日数计发薪水相奖金
___年员工守规范4
总
第___条 规范公司员工行维护公司员工双方合法权益根劳动法配套法规规章规定结合公司实际情况制定规章制度
第___条 规章制度适公司员工包括理员技术员普通员工包括试工正式工特殊职位员工规定规定
劳动纪律员工守
第条 员工必须遵守考勤辞职制度：
(1)时班班迟早退
(2)公外出漏错等特殊原未指纹考勤必须部门理签卡方效
(3)事病必须部门理请假旷工
(4)请假必须事先填写请假单附相关证明(病假应医生证明)已情况应提早电话委托请假班早补办请假手续 (5)次迟早退___分钟事假处
(6)未履行请假续假补假手续擅岗者均旷工处
(7)员工辞职应提前月部门理提交辞职通知书试期辞职应提前周书面通知 (8)员工辞职部门理批准辞职获准事行政部签发离职通知书办理移交手续
第二条 员工必须遵守工作守职业道德：
(1)敬业乐业勤奋工作服公司合法合理正常调动工作安排 (2)严格遵守公司项规章制度岗位责制
(3)工作期间忠职守消极怠工干私活串岗闹嬉戏声说笑喧哗等职责做职工作
(4)时养成良健康卫生惯吐痰乱丢烟头杂物保持公司环境卫生清洁
(5)指定场时间外允许饮食吸烟
(6)爱护公物心公司机器设备工具物料盗窃贪污意损坏公司财物
(7)提倡增收节支开源节流节约水电严禁浪费公物公物私
(8)搞公司部际关系团结友爱理取闹架斗殴造谣生事
(9)关心公司维护公司形象敢损公司形象利益行作斗争
(10)班时间刻开始工作班特事务逗留
(11)班时间原准会客私电话部门理许外
(12)遵守公司保密制度泄露公司商业秘密
(13)员工着装应反映良精神面貌原男职员着装清洁整齐禁止穿拖鞋背心田径裤女职员穿着方体浓妆艳抹准单穿吊带衫凉拖鞋
___年员工守规范5
第章 总
1手册公司全体员工实施公司营目标程中指导规范行准
2公司员工应认真学贯彻执行维护公司利益形象
3公司员工应发扬严谨细致进取企业精神公司发展努力
4公司员工应倡导勤敏务实思取变通企业文化
第二章 员工守
1遵守国家法律法规遵守公司项规章制度属部门理实施细
2热爱公司热爱职工作关心积极参公司项理
3树立全局观念服指挥动配合推诿扯皮搞相关工作
4遵守社会公德团结友爱相互尊重礼貌树立公司良形象
5保守公司商业机密爱惜公司财物觉维护公司信誉利益
6营私舞弊滥职权拉帮结派觉维护公司团结稳定良性运作
7恪守职责越权行事遇紧急情况妥善处理时级报告
8实事求搞形式义坚持原利工作便谋私利
9公司物品擅带出公司公司资料封锁外泄露
10意翻阅复制属职范围文件函电
11工作时间精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重
12严格求积极进取努力钻研业务公司成长
第三章 事理制度
招聘
1运营中心总公司直属部门需招聘员工时应填写招聘申请单运营中心力资源部区域总监批准报总公司力资源部存档交运营中心力资源部行招聘
2力资源部根区域总监批准具体负责实施招聘工作
3力资源部根应聘者基情况岗位需求确定初试员名单初试力资源部负责组织填写面试登记表复试行政理部门负责
4录员力资源部通知统力资源部报领取试申请表办理相关手续然行政理安排工作岗位
5招聘工作完毕必须招聘结果运营中心力资源部报总公司力资源部备案
二新员工入职手续
1新员工试申请表力资源部报时应交验身份证毕业证学位证职称证等相关证件原件
2交两张彩色寸免冠片
3特殊岗位需提供户籍济担保需交验济担保户口身份证原件留复印件备案
4实填写入职事资料表领取公司相关证件
5力资源部领取入职通知单入职部门报入职通知单部门理签字回交力资源部明事项部门理咨询
三培训
1公司员工培训分岗前培训岗培训综合技培训商务顾问晋升培训四类
2力资源部负责公司员工培训工作部门员应予积极协助
3员工入职培训课程安排公司培训课程表标准
___力资源部部门新员工岗进行双重考核合格者留合格者时解试
5商务顾问晋升培训阶段成绩标准符合商务顾问水员定期接受公司领导培训
四试期
1新聘员工试期___周
2第周磨合期试员公司间进行互相选择
3员工试期必须遵守公司劳动纪律规章制度
4员工试期必须服公司指派工作___周试期公司员工＇综合力进行考核
5试第周员工动放弃试公司第周辞退试员享受试期工资
6试第周员工试期间规定发放试期工资享受试期遇
7员工试期违反公司规定公司造成损失公司视情节轻重作相应处罚
五转正
1员工通试期综合力受公司评估获认员工愿意留公司日填写正式入职协议书转公司正式工作员
2员工转正遇公司签订协议书标准奖励处罚制度公司员工手册标准
六辞退＼离职
1试期员工感适应新岗位时公司提出辞职公司觉员工胜应时辞退员工
2员工转正公司辞退＼离职员工应提前月通知方辞退＼离职员工时完成工作交接交领物品求填写离职申请书离岗移交手续清单部门力资源部财务部技术部相关负责签署意见交区域总监批准力资源部报总公司力资源部存档
第四章 劳动纪律理制度
签
1员工应严格遵守班签制度岗者视旷工处理
2托代签者查实次双方罚款___元
3签班时间外出购买早餐者迟双倍处理
4特殊情况未签者必须班前力资源部备案否视迟旷工处理力资源部门应做外出请假出差等考勤原始记录工作确保考勤准确性
二迟早退缺勤
1早中午班迟午班超提前___分钟者扣款___元迟___分钟者实际迟早退时间做旷工处理
2月迟早退___次事假___天处理迟早退___次旷工天处理
3工作时间需外出必须填写外出登记表说明出门原部门理签字否视缺勤
4缺勤旷工处理
5缺勤累计三天者公司做辞退处理
三事假
1员工请事假应事先填写请假单报部门理批准力资源部备案事假须区域总监批准
2请假必须填写请假单遇突发事件应时电话部门理请假事补写请假单等手续
3试期员工正式员工事假扣日工资
四病假
1员工请病假必须持医生证明否作事假处理
2病假日扣___日工资
3病假超三月予辞退(特殊情况外)
4请假单请假证交力资源部妥善记录保
五旷工
1未批准擅缺勤离岗者视旷工
2旷工扣三倍日工资
3连续旷工三日者作辞退处理
六婚丧假
1转正员工申请婚丧假婚丧假带薪假
2员工结婚结婚证明申请婚假三天
3员工父母配偶子女死亡申请丧假三天员工祖父母外祖父母岳父母公婆胞兄弟姐妹死亡申请丧假天
七生育假
1女员工应符合国家公司计划生育政策方享受生育假
2正式员工怀孕孕期前八月月享受天孕检假第九月开始月享受两天孕检假(两天孕检假间间隔必需超出___天)孕检假带薪假
3员工休产假需提前三月书面报告部门理力资源部产产假___天遇剖腹产医院证明增加薪产假___天男员工妻子生育享天陪产假
八国家法定节假日国家规定执行
第五章 办公规范
会议理
1会议类：公司日常会议理层办公会议运营中心工作协调会议常委会会议
2参加会议群：公司常委会成员区域总监力资源部部门负责全公司员工
3会议点行政进行安排
4会议容类型开会相关时间规定见附件1
5会议召开前负责会议办需先会议参者通知会议题目会议召开时间
6会议位会议参者保持会场卫生秩序
二工作总结计划
1时提交周月季全年总结计划
2周总结周五月总结月___日前季度总结季度周交年总结年年底月力资源部通知开始
三值日理
1负责全天公司卫生扫保持公司全天清洁卫生值日员权监督制止公司环境破坏行员
2值日员值日前天班进行扫值日天早公司复扫负责扫卫生范围：办公室面卫生桌面整洁干净垃圾框保持垃圾电器否关闭
第五章日常行规范
公物环境卫生
1公财物花草树木意破坏
2养成卫生惯吐痰室抽烟丢纸屑果皮烟头杂物乱涂乱画
3时保持办公环境办公桌面整洁序
___节约水电办公品发现办公设备损坏发生障时应立力资源部报告便便解决问题
二 员工形象求
1男士：西装领带皮鞋发型：简单复杂装扮
2女士：职业套装淡妆分暴漏发型夸张
三 电话
1接听电话礼貌律采规范语神州教育__老师请问您找位
2接听电话应时般铃响超三声受话接听离员工应动接听重电话作接听纪录
3员工公司电话处理私事务
四 纪律
1服公司工作安排工作调配
2工作时间严守工作岗位专心工作串岗闲聊
3办公室高声喧哗嘻闹说粗话俚语适合办公场语言
4班时间许网聊天电影听音乐游戏通网络买卖东西载浏览安装工作关容利公司网络群发工作关邮件
5员工离开办公室者手关灯水龙头离开办公区域时关闭电源锁门窗
6员工违反纪律公司根情节轻重处罚款___元通报批评直开
7动关注确保公司员财物安全发生意外事防患未然
五细
1时候动维护公司形象利益
2事争吵
失严重处罚100清退
1失导致客户投诉隐瞒投诉客户夸事实导致公司蒙受损失
2毁坏公物金额较(___元)
3填写公司文件时虚报资料擅篡改记录伪造类单报表
4工作期间客户发生争吵事发生殴斗
5蓄意隐瞒客户投诉导致公司蒙受重损失
6擅翻阅抄录未允许公司重资料带出公司
六附：
公司提倡员工间发展恋爱关系请部门领导加正确引导
手册解释权属公司力资源部
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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(1) 敬业爱岗 勤奋敬业积极肯干热爱职岗位乐职工作奉献
(2) 遵守纪律 认真遵守国家政策法规法令遵守公司规章制度劳动纪律
(3) 认真学 努力学科学文化知识断提高业务技术水努力提高服务质量
(4) 公私分明 爱护公物谋私利觉维护公司利益声誉
(5) 勤俭节约 具良节约意识勤俭办公节约源
(6) 团结合作 严律已宽正确处理集体事工作关系具良协作精神易相处
(7) 严守秘密 未批准外界传播提供关公司资料
二 服务意识求
(1) 文明礼貌 做语言规范谈吐文雅衣冠整洁举止端庄
(2) 动热情 真诚笑容动热情户服务动解户需努力户排扰解难
(3) 耐心周 员工户＇服务中耐心周问烦事烦虚心听取户意见耐心解答户问题服务体贴入微求必应面面俱善美
三 仪容仪表求
(1) 保持衣冠整洁规定求着装工作卡端正佩戴左胸前
(2) 工作场穿短裤背心拖鞋
(3) 男员工头发盖耳朵遮衣领天剃须保持指甲清洁留长指甲扣衣扣裤扣紧束领带(箭头垂皮带扣处准)衬衣摆放进裤
(4) 女员工头发肩做怪发型留长指甲染指甲浓妆艳抹穿黑色带花丝袜
(5) 员工庭广众化妆挖鼻孔搔痒喷嚏哈欠伸懒腰
四 行举止求
(1) 站立时然挺立眼睛视面带微笑双臂然垂体前交叉
(2) 坐立时身挺直双肩放松手然放双膝坐椅子前缩仰摇腿翘脚
(3) 行走时眼睛前视肩身直双臂然垂摆动男走行步发走字步左顾右盼拉手搂腰搭背
(4) 种场合见级领导户面带微笑动问
(5) 进入司户办公室前应先手轻敲三意进入进入意翻动室物品
(6) 电梯先出进禁止电梯声喧哗
五 接听电话求
(1) 电铃声三响接答
(2) 起电话先致筒单问候报公司部门语气亲切柔
(3) 认真倾听方讲话需时应详细记录方通知留言事时间点姓名方复述遍
(4) 通话完毕方表示感谢等方放电话轻轻放电话
(5) 电话时预先整理电话容语言简练明
(6) 班时间般(传)私电话急事通话时间宜超___分钟
六 处理投诉
(1) 员工必须牢记公司工作户中心必须高度重视户投诉
(2) 细心耐心聆听户投诉户畅欲言
(3) 认真书面形式记录投诉容已作处理户投诉第责迅速妥善解决户投诉问题转报关部门解决
(4) 受理投诉者涂改撕毁假造涉投诉记录
(5) 投诉调查属实作员工奖励处罚
(6) 户投诉应表示感谢事件表示歉意处理完投诉应动回复户解户满意程度
___年员工守规范2
宗旨
服务诚精益求精理规范进取创新质量方针员工务必深刻领会贯彻落实言行中
服务行业树立服务光荣思想加强服务意识竭力提供高效准确周服务位顾客位公司客视宾客宾客创造宾境界
工作态度
礼仪 — 员工顾客事基态度面带微笑敬语请字头谢字离口接电话时先说您
喜悦 — 适表示方法常露笑容微笑友谊连接顾客桥梁员工乐业亲切轻松愉快感觉
效率 — 提供高效率服务正确方式工作急顾客急顾客排忧解难藉赢顾客满意公司声誉
责 — 常规服务日常理工作应职责切务必圆满效果效率良服务印象
协作 — 部门间员工间应互相配合真诚协作互相扯皮应心协力解决疑难维护公司声誉
忠实 — 忠诚老实员工必须具品德事必报错必改提供假情况文饰非阳奉阴违
仪态
○立姿工作员工正确站立姿势应：双脚然垂直分开两肩宽(体重落双脚)肩头正两眼视前方挺胸收腹
○坐姿工作员工必须坐姿端正翘二郞脚腿搭座椅扶盘腿脱鞋
○工作时间身体东歪西倒前倾驼背耸肩叉腰背手插兜
○工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
○出入办公室开门关门动作轻便完成全开关门全程手离门量发出声音
○进入办公室沟通请示报告定先轻轻敲门允许方入注意敲门声速率
○班开会会见客听课等应觉BP机手机拔震动档手机应注意回避
仪表
○身体面部手部必须清洁提倡天洗澡换洗衣物
○班前吃异味食物保持口腔清洁
○头发常洗整齐头屑男员工头发发脚盖耳部衣领适度准烫发
○女员工班化淡妆办公室化妆浓妆艳抹男员工化妆
○佩戴饰物留长指甲女员工指甲涂色
○班必须佩带工作牌统佩左胸处歪歪扭扭
○公司员准染发烫发女员工准长发披肩长发须配戴发夹业务部门前台长发女员工必须发 束起
表情
○微笑员工起码应表情
○面顾客应表现热情亲切真实友必时情表情做精神振奋情绪饱满卑亢
○顾客交谈时应眼方心倾听频频点头称
○抓头抓痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品
○行走迅速跑步二搭脖挽手行客相遇应边走二中间穿行顾客时进出门(电梯门)应顾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
○哼歌曲吹口哨谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必声响
○咳嗽喷嚏时应转身说起
○众整理衣物物件夹腋
○班时间抽烟吃东西书报写家信
○手指笔杆指客指示方
○顾客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
○员工服务工作电话顾客交淡时客走应立示意表示已注意()表示等客先开口
言谈
○维护安静严肃工作气氛声喧哗高声意急跑抢先行走更边走边声呼唤事应走关员面前轻声交
○声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免顾客听太清楚
○办公时间谈工作关闲话书籍杂志报纸
○准讲粗话蔑视污辱性语言
○三话相互懂语言
○模仿语言语调谈话
○适幽默增添轻松欢乐气氛事顾客开分玩笑
○说话注意艺术敬语注意请谢字离口
○口顶撞讽刺挖苦客
○注意称呼顾客姓氏未知姓氏前称呼先生女士
○指第三者时应称位先生位女士
○顾客讲谢谢时答谢毫反应
○顾客时问注意讲欢迎您光顾客走时注意讲祝您愉快欢迎次光
○便回答解释顾客提问时应婉言拒准讲知道
○暂时离开面客律讲请稍候果离开时间较长回讲起您久等言发开始服务
○顾客完成项服务应动询问否事需帮助
请假
员工病事请假须事先填写员工请假单审批权限逐级报批准方执行
特殊情况请病假必须班前迟班时间___分钟致电部门理应病假班第天部门提供区级医院出具建议休息效证明
请假审批权限：
○班长批准属员工二时病事假报备案
○批准属员工半天病事假部门理备案
○部门理批准属员工十五天病事假探亲假十五天病事假部门理审核报力资源部审批
○部门理批准属理员技术员七天病事假休假七天假期部门理意报力资源部审批
○原请事假超___天
○特殊情况假需报力资源部审批
未补假批准缺勤旷工处理超请假时间未续假者旷工处理
员工休假期满返回须部门事理员处办理销假手续
工作服礼仪
○工作服应干净整齐笔挺
○非工作需外出时穿着工作服
○钮扣全部扣穿西装制服时男女第颗钮扣须扣衬衣第二颗钮扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
○工作外衣衣袖衣领处衬衣领口显露衣物工作服外显露物品纪念章笔纸张等工作服衣袋装物品显鼓起
○着黑色皮鞋班禁止着凉鞋女员工准着浅色袜带花边通花袜子律准穿着袜头露出裙脚袜子破洞
电话
○电务必三响接答
○接电话先问报单位部门全名讲请问什需帮助倒乱次序
○通话时听筒头应话耳朵话筒头置唇约五公分处中途必须交谈请通话方致歉然手捂着话筒
○必时作记录通话点问清然方复述遍
○方挂断方通话完毕先方挂线应速筒洁结束通话接听须代传达禁止着客私电话谈家事工作关话题
○话求守言谈节规定办
电话号码
○部门理位置较分散方便联系公司定期会公布部门联系电话览表
○请熟记部门联系电话部门理传呼机电话号码公司联系电话
○请熟记部门属派出关报警抢修电话熟记部门业务政府单位电话号码
接重客
○整理务穿戴整齐
○迎接重客时相应领导理员出门等候坐室静候
○客应动趋前开车门手放车门框边免客头部碰
○客车热情问候动握手
○工作员客引入会客室双方互相介绍安排席位茶水会议开始工作员退
○相互交谈时便听意插话断应等方谈话告段落时说声起断允许插话
○客道楼梯间客中间穿果通应先道声：起请方挪动侧面通
○送客时应等客站起起身面带微笑亲切道客伸手伸手握
○般客送门口等客提出留步方说：原谅远送欢迎您返身进门轻重重扣否容易引起客误会重客领导长辈应扶送车直车子启动面带微笑挥手道直车子远
保密
未批准员工外界传播提供关公司资料公司切关文件资料交关员果查询请查询者力资源部接洽
○常留意告示板信息擅张贴更改板__通告
○拾获员工顾客物品律交情况擅动索取收受顾客物品费
○受损伤观察某危险情况时时采取交措施通知理
___年员工守规范3
第条公司员工均应遵守列规定
()准时班担负工作争取时效拖延积压
(二)服级指挥意见应婉转相告书面陈述级决定应立遵执行
(三)忠职守保守业务秘密
(四)爱护公司财物浪费化公私
(五)遵守公司切规章工作守
(六)保持公司信誉作损公司信誉行
(七)注意身品德修养切戒良嗜
(八)私营公司业务关商业兼公司外职业
(九)接物态度谦争取仁顾客合作
(十)严谨操守收受公司业务关士行号馈赠贿赂挪款项
第二条公司员工失意致公司遭受损害时应负赔偿责
第三条员工工作___时星期六日纪念日休假工作需政府关规定适延长工作时间延长时数加班加班费补休
第四条理部门日班时间季节变化事先制定公告实行业务部门日工作时间应视业务需制定班制班轮值制采昼夜轮班制班次必须1星期调整___次
第五条班应亲签卡委托代签代代签代情况发生双方均旷工处
第六条员工应严格求出勤
第七条公司日工作时间订___时工作需政府关规定延长工作时间___时延长时数加班前项规定外天灾事变季节关系政策关规定延长工作时间日总工作时间超___时延长总时间月超___时加班费公司关规定办理
第八条日班例假日员工应服安排值日值宿
第九条员工请假应列规定办理
()病假──病须治疗休养者请病假年累计超___天未请事假特休假抵充逾期未痊愈天数予停薪留职___年限
(二)事假──私事理者请事假年累计超___天特休假抵充
(三)婚假──结婚请婚假___天晚婚者加___天子女结婚请___天
(四)丧假──祖父母父母配偶丧亡者请丧假___天外祖父母配偶承重祖父母父母子女丧亡者请丧假
(五)产假──女性业员分娩请产假___天(假期中星期例假均入计算)
(六)公假──参加政府举办资格考试(业前提者)征兵参加选举者请公假假期实际需情况决定(七)公伤假──公受伤请公伤假假期实际需情况决定
第十条请假逾期病假前条第款规定办理外余均旷工处患重病非短期治愈医师证明属实者视病况公司资历服务成绩报请总理特准延长病假___月事假逾期系特意外事提出力证件者请总理特准延长事假___天逾期前规定办理
第十条请假期薪水列规定支
()请假未逾规定天数延长病事假者请假期间薪水发
(二)请公假者薪水发
(三)公伤假工资劳动保险条例保险机关支付公司补足原收入差额
第十二条业员请假均应填具请假单呈核病假___日者应附医师证明公伤假应附劳保医院特约医院证明副理员请假申请特准处长病事假者应呈请总理核准余员均直属核准必时授权级核准未请假请假准未者旷工处
第十三条旷工___天扣发日薪水足___天天___时例时单位扣发
第十四条第九条二款规定请病事假日数系业员报日起届满___年计算全年均未请病事假者年予___月请假奖金请假___天扣发该项奖金___天请病事假逾___天者发该项奖金 第十五条公司员服务满___年者列规定予特休假
()工作满___年未满___年者年___日
(二)工作满___年未满___年者年___日
(三)工作满___年未满___年者年___日
(四)工作满___年者满___年加___日休假总数超___日第十六条特休假应妨碍工作范围部门业务情况排定轮流休假日期施行工作需时令销假工作等工作完毕公务较闲时补足应休假期确工作需年终法休假者未休日数计发薪水相奖金
___年员工守规范4
总
第___条 规范公司员工行维护公司员工双方合法权益根劳动法配套法规规章规定结合公司实际情况制定规章制度
第___条 规章制度适公司员工包括理员技术员普通员工包括试工正式工特殊职位员工规定规定
劳动纪律员工守
第条 员工必须遵守考勤辞职制度：
(1)时班班迟早退
(2)公外出漏错等特殊原未指纹考勤必须部门理签卡方效
(3)事病必须部门理请假旷工
(4)请假必须事先填写请假单附相关证明(病假应医生证明)已情况应提早电话委托请假班早补办请假手续 (5)次迟早退___分钟事假处
(6)未履行请假续假补假手续擅岗者均旷工处
(7)员工辞职应提前月部门理提交辞职通知书试期辞职应提前周书面通知 (8)员工辞职部门理批准辞职获准事行政部签发离职通知书办理移交手续
第二条 员工必须遵守工作守职业道德：
(1)敬业乐业勤奋工作服公司合法合理正常调动工作安排 (2)严格遵守公司项规章制度岗位责制
(3)工作期间忠职守消极怠工干私活串岗闹嬉戏声说笑喧哗等职责做职工作
(4)时养成良健康卫生惯吐痰乱丢烟头杂物保持公司环境卫生清洁
(5)指定场时间外允许饮食吸烟
(6)爱护公物心公司机器设备工具物料盗窃贪污意损坏公司财物
(7)提倡增收节支开源节流节约水电严禁浪费公物公物私
(8)搞公司部际关系团结友爱理取闹架斗殴造谣生事
(9)关心公司维护公司形象敢损公司形象利益行作斗争
(10)班时间刻开始工作班特事务逗留
(11)班时间原准会客私电话部门理许外
(12)遵守公司保密制度泄露公司商业秘密
(13)员工着装应反映良精神面貌原男职员着装清洁整齐禁止穿拖鞋背心田径裤女职员穿着方体浓妆艳抹准单穿吊带衫凉拖鞋
___年员工守规范5
第章 总
1手册公司全体员工实施公司营目标程中指导规范行准
2公司员工应认真学贯彻执行维护公司利益形象
3公司员工应发扬严谨细致进取企业精神公司发展努力
4公司员工应倡导勤敏务实思取变通企业文化
第二章 员工守
1遵守国家法律法规遵守公司项规章制度属部门理实施细
2热爱公司热爱职工作关心积极参公司项理
3树立全局观念服指挥动配合推诿扯皮搞相关工作
4遵守社会公德团结友爱相互尊重礼貌树立公司良形象
5保守公司商业机密爱惜公司财物觉维护公司信誉利益
6营私舞弊滥职权拉帮结派觉维护公司团结稳定良性运作
7恪守职责越权行事遇紧急情况妥善处理时级报告
8实事求搞形式义坚持原利工作便谋私利
9公司物品擅带出公司公司资料封锁外泄露
10意翻阅复制属职范围文件函电
11工作时间精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重
12严格求积极进取努力钻研业务公司成长
第三章 事理制度
招聘
1运营中心总公司直属部门需招聘员工时应填写招聘申请单运营中心力资源部区域总监批准报总公司力资源部存档交运营中心力资源部行招聘
2力资源部根区域总监批准具体负责实施招聘工作
3力资源部根应聘者基情况岗位需求确定初试员名单初试力资源部负责组织填写面试登记表复试行政理部门负责
4录员力资源部通知统力资源部报领取试申请表办理相关手续然行政理安排工作岗位
5招聘工作完毕必须招聘结果运营中心力资源部报总公司力资源部备案
二新员工入职手续
1新员工试申请表力资源部报时应交验身份证毕业证学位证职称证等相关证件原件
2交两张彩色寸免冠片
3特殊岗位需提供户籍济担保需交验济担保户口身份证原件留复印件备案
4实填写入职事资料表领取公司相关证件
5力资源部领取入职通知单入职部门报入职通知单部门理签字回交力资源部明事项部门理咨询
三培训
1公司员工培训分岗前培训岗培训综合技培训商务顾问晋升培训四类
2力资源部负责公司员工培训工作部门员应予积极协助
3员工入职培训课程安排公司培训课程表标准
___力资源部部门新员工岗进行双重考核合格者留合格者时解试
5商务顾问晋升培训阶段成绩标准符合商务顾问水员定期接受公司领导培训
四试期
1新聘员工试期___周
2第周磨合期试员公司间进行互相选择
3员工试期必须遵守公司劳动纪律规章制度
4员工试期必须服公司指派工作___周试期公司员工＇综合力进行考核
5试第周员工动放弃试公司第周辞退试员享受试期工资
6试第周员工试期间规定发放试期工资享受试期遇
7员工试期违反公司规定公司造成损失公司视情节轻重作相应处罚
五转正
1员工通试期综合力受公司评估获认员工愿意留公司日填写正式入职协议书转公司正式工作员
2员工转正遇公司签订协议书标准奖励处罚制度公司员工手册标准
六辞退＼离职
1试期员工感适应新岗位时公司提出辞职公司觉员工胜应时辞退员工
2员工转正公司辞退＼离职员工应提前月通知方辞退＼离职员工时完成工作交接交领物品求填写离职申请书离岗移交手续清单部门力资源部财务部技术部相关负责签署意见交区域总监批准力资源部报总公司力资源部存档
第四章 劳动纪律理制度
签
1员工应严格遵守班签制度岗者视旷工处理
2托代签者查实次双方罚款___元
3签班时间外出购买早餐者迟双倍处理
4特殊情况未签者必须班前力资源部备案否视迟旷工处理力资源部门应做外出请假出差等考勤原始记录工作确保考勤准确性
二迟早退缺勤
1早中午班迟午班超提前___分钟者扣款___元迟___分钟者实际迟早退时间做旷工处理
2月迟早退___次事假___天处理迟早退___次旷工天处理
3工作时间需外出必须填写外出登记表说明出门原部门理签字否视缺勤
4缺勤旷工处理
5缺勤累计三天者公司做辞退处理
三事假
1员工请事假应事先填写请假单报部门理批准力资源部备案事假须区域总监批准
2请假必须填写请假单遇突发事件应时电话部门理请假事补写请假单等手续
3试期员工正式员工事假扣日工资
四病假
1员工请病假必须持医生证明否作事假处理
2病假日扣___日工资
3病假超三月予辞退(特殊情况外)
4请假单请假证交力资源部妥善记录保
五旷工
1未批准擅缺勤离岗者视旷工
2旷工扣三倍日工资
3连续旷工三日者作辞退处理
六婚丧假
1转正员工申请婚丧假婚丧假带薪假
2员工结婚结婚证明申请婚假三天
3员工父母配偶子女死亡申请丧假三天员工祖父母外祖父母岳父母公婆胞兄弟姐妹死亡申请丧假天
七生育假
1女员工应符合国家公司计划生育政策方享受生育假
2正式员工怀孕孕期前八月月享受天孕检假第九月开始月享受两天孕检假(两天孕检假间间隔必需超出___天)孕检假带薪假
3员工休产假需提前三月书面报告部门理力资源部产产假___天遇剖腹产医院证明增加薪产假___天男员工妻子生育享天陪产假
八国家法定节假日国家规定执行
第五章 办公规范
会议理
1会议类：公司日常会议理层办公会议运营中心工作协调会议常委会会议
2参加会议群：公司常委会成员区域总监力资源部部门负责全公司员工
3会议点行政进行安排
4会议容类型开会相关时间规定见附件1
5会议召开前负责会议办需先会议参者通知会议题目会议召开时间
6会议位会议参者保持会场卫生秩序
二工作总结计划
1时提交周月季全年总结计划
2周总结周五月总结月___日前季度总结季度周交年总结年年底月力资源部通知开始
三值日理
1负责全天公司卫生扫保持公司全天清洁卫生值日员权监督制止公司环境破坏行员
2值日员值日前天班进行扫值日天早公司复扫负责扫卫生范围：办公室面卫生桌面整洁干净垃圾框保持垃圾电器否关闭
第五章日常行规范
公物环境卫生
1公财物花草树木意破坏
2养成卫生惯吐痰室抽烟丢纸屑果皮烟头杂物乱涂乱画
3时保持办公环境办公桌面整洁序
___节约水电办公品发现办公设备损坏发生障时应立力资源部报告便便解决问题
二 员工形象求
1男士：西装领带皮鞋发型：简单复杂装扮
2女士：职业套装淡妆分暴漏发型夸张
三 电话
1接听电话礼貌律采规范语神州教育__老师请问您找位
2接听电话应时般铃响超三声受话接听离员工应动接听重电话作接听纪录
3员工公司电话处理私事务
四 纪律
1服公司工作安排工作调配
2工作时间严守工作岗位专心工作串岗闲聊
3办公室高声喧哗嘻闹说粗话俚语适合办公场语言
4班时间许网聊天电影听音乐游戏通网络买卖东西载浏览安装工作关容利公司网络群发工作关邮件
5员工离开办公室者手关灯水龙头离开办公区域时关闭电源锁门窗
6员工违反纪律公司根情节轻重处罚款___元通报批评直开
7动关注确保公司员财物安全发生意外事防患未然
五细
1时候动维护公司形象利益
2事争吵
失严重处罚100清退
1失导致客户投诉隐瞒投诉客户夸事实导致公司蒙受损失
2毁坏公物金额较(___元)
3填写公司文件时虚报资料擅篡改记录伪造类单报表
4工作期间客户发生争吵事发生殴斗
5蓄意隐瞒客户投诉导致公司蒙受重损失
6擅翻阅抄录未允许公司重资料带出公司
六附：
公司提倡员工间发展恋爱关系请部门领导加正确引导
手册解释权属公司力资源部
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