客户理制度范文
部门构架
二部门职责
1)受理公司户线解答热线电话处理售前咨询售服务支持
2)部门员工实现目标理绩效考核部门员工实行职辅导业务培训提出部门员工培训调薪晋升奖惩辞退等方面建议
3)参制定公司理制度参公司整体发展方协助配合
4)配合市场部技术部时反馈户信息
5)遵纪守法维护户隐私信息
6)遵守基职业操守遗漏公司商业机密
7)完成级安排工作
三客服部部门职岗位职责
1客服部理
1)完成客服部门规划性建设团队性建设
2)负责部门日常理监督提升部门工作质量
3)组织效客户关系理工作
4)制定积极效绩效考核制度奖惩措施
4)合理分配部门职岗位
2客服
1)制定年度工作计划分解季度者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌提供优质顾客服务
4)检查员工客服工作流程确保服务质量做客服受理
投诉问题
5)制定员工排班表协助理做员工专业知识训练员工业绩考核
6)传达时反馈信息协助理协调沟通部门部门关系
7)理员工日常工作住宿问题
3客户服务员
1)时处理客户提出种问题具备良职业道德工作技巧时反馈客户反映类问题
2)负责受理顾客咨询建议投诉等系列工作筛选问题提交相关处理员
3)具备良沟通力字速度文字描述力
4)日收集整理日常问题总结问题反馈问题解决问题
5)服理部门规章制度严格事项工作
4客户投诉受理员
1)受理客诉时顾客处理纠纷举报等系列问题
2)着公公正原受理问题处理客诉问题记录
3)顾客投诉问题中提取潜信息收取积极建议时反馈减少客诉量
4)总结客诉问题分析问题原控制范围彻底解决问题
5订单受理员
1)熟练掌握供货渠道基情况解供货商性顾客充值疑问第时间解答
2)时发现充值问题时级反馈渠道问题时调整做充值畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基职业操守顾客供货商信息资料
5)定期总结汇报供货渠道充值情况
附件
部门季度计划
第五代软件年五推市场着软件断完善公司规模断壮户群体节节攀升前公司状况销售台技术支持售客户服务3重点前市场背景客户服务市场竞争 中显尤重
[客户理制度范文客户接理制度]
目
热情接公司访员避免怠慢客户客户留美印象保持中心品牌形象特制定规定
二适范围
规定适贝乐学科英语(___·___)培训中心全体员工
三具体容
1总体接原
1)微笑起身迎接端正坐姿迎接
2)解客访目
3)解答访客提出问题时通知访员
4)访员时接访者安排接处休息
5)时提醒访员更快接见访者
6)礼貌送客
2根访客身份确定接等级(贵宾高规格般规格拒绝)
1)高规格接访者访员职务高访者中心业务品牌具重积极作适较重接
a访者级领导
b教育部门
c重zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2)般规格访员访者职务级体样部分接等接
a供应商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3)低规格接访员访者职务低
4)拒绝保险推销影响正常办公环境行员
5)中心访通常等规格高规格接
3接方式
1)高规格接
中心通知引领会议室接区咖啡冷饮茶水方式招中心相关部门员陪
2)般规格接引领接区水招访员相关部门派员接见
3)应聘者接初试引领接区指定点力资源员负责安排复试引领接区指定点水招力资源员负责安排
3)时接(普通接)
4)前台接访员律引领公司接区会议室
5)访员工负责相关访引领接区域市场区域洽谈会见
6)禁止访客带入学术区域特殊情况须校长特批
a)
四处罚规定
1恰接公司部员工接工作进行投诉第次教育勒令改正第二次口头警告第三次书面警告第四次罚款___元
2恰接致接方接工作进行投诉公司名誉品牌造成定影响
视情节严重程度口头警告书面警告甚开处理
3发现访客(高规格应聘者外)未带访客牌访员进行处罚第次口头警告罚
款___元第二次书面警告罚款___元
五规定行政部门负责起草执行程中解释权行政部门
六规定发布日起执行
[客户理制度范文客户信息理制度]
公司客户信息理办法
总
公司客户理规范化效化保证稳定开展特制定办法
二客户界定
公司客户公司业务供应商销商
公司关律师财务顾问广告公关银行保险融资协助机构列特殊类客户
三客户信息理
1公司信息部负责公司客户信息汇总整理
2公司建立客户档案编制客户览表供查阅
3客户档案建立
1)发展接触新客户均应建立客户档案户头
2)客户档案适标准化规范化摸清客户基信息客户名称法定代表址邮编电话传真营范围注册资等
4客户档案更新修改
1)客户单位重变动事基公司业务交均须记入客户档案
2)客户单位重变动事项公司业务交均须记入客户档案
3)积累客户年度业绩财务状况报告四公司部门客户接触重事项均须报告信息部(该业务保密外)局限业务员范围五员工调离公司时客户资料带走业务部门会信息部客户资料接收整理档
六建立客户信息查阅权限制未许意调阅客户档案
七客户理
接客户公司外接办法处理理客户贵宾级接
客户信函传真长话交均应公司项理办法记录案整合客户档案
较重未发展新客户公司两员联系建立联系报告制
负责客户联系员工调离公司时应公司时通知关客户指派员工顶调离员工迅速客户建立联系
八附
办法信息部解释补充总理批准颁行
[客户理制度范文客服部理制度岗位职责]
请示报告制度
遇列问题应时请示报告
1工作中发现政治问题失泄密问题
2发现重差错事严重违反通信纪律问题
3危通信设备身安全问题
4超出职范围外需解决问题
5工作中遇户意刁难班长请示班长解决
6请示报告应逐级进行遇紧急情况越级进行事应级汇报
7请示报告时准确根情况提出处理意见级指示详细记载认真执行意见提出建议级坚持原意应先执行然组织原反映
安全保密制度
1严守通信机密情况泄露客户资料
2严格遵守公司通信纪律(防火防毒防泄密防盗防事)做安全工作
3严禁客户闲聊准带非工作员进入机房外部员公进入机房须级批准履行登记手续(客服系统正常运行执行)
4正确通信设备爱护机房设施严禁水杯等易损坏设备物品放机台免发生障
5严禁通信现场明火工作确需动明火应公司保卫部门意采取必安全措施方动
6加强安全保密工作领导坚持定期检查(电源插座明火隐患文件控制执行)消防器材专保发现问题时解决
7保工作必需物品更衣柜放钱贵重物品丢失者责负
8通信现场严禁购电热设备煮饭热水
客服部会议制度
1交接会唔时业务增加变动情况级批示精神客户建议投诉流程设备变动情况时班交清楚记录清楚
2班务会周次班班长参加客服部持服务安全作风培训考勤等讲评周工作通报业务处理情况针特殊疑难问题解决进行案例分析总结出统答复口径传达位业务代表
3全客服部业务代表会议月___日前周五召开客服部持中心参加会议容通报月工作务完成情况根质检检查情况奖优罚劣班组汇报月工作指出工作中现存问题业务培训疑难问题解答通报月工作计划工作目标
4时提交半年年度工作总结提出改进工作意见措施合理安排布置半年明年工作
客服部值班制度
1值班员值班岗首先着装统坚守岗位佩戴岗证次坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务规程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答日清日高
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁机房声喧哗未值班长批准擅离职守
6严格执行规章制度安全保密制度确保客户信息机资料泄露
7严格交接班手续认真遵守交接班制度
客服部现场规范化标准
1着装统礼貌坐姿端正
2机房声喧哗做工作关事
3显示器位台面右侧耳机悬挂机台右侧
4工作台面整洁记事统放置位
5座椅整齐离座应时位
6机房物品求横竖条线
7出入机房超规定时限特殊情况需请示班长
场现理制度
1听班长指挥调度
2规范服务语耐心解答户提问题认真受理户业务登记业务咨询申告建议
3严格规定进行操作行事
4遵守通信纪律劳动纪律保密制度
5进机房着装整齐化工牌佩戴统位置
6坐姿端正台面整洁卫生业务关物品带入机房
7椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
8未班长意意离台
9班时间书台闲聊私挂电话传呼机手机带入机房
10客服中心微机未批准准网玩游戏
11岗员机房逗留便机房固定电话
12机房出现瓜果皮核
客户服务中心卫生理制度
工作环境机房重
1机房微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工机着装整洁卫生长发束发
4保持屏幕前宣传栏设施整齐干净
二更衣室理
1保持更衣室安静轻关门轻声讲
2进入工作间必须更换衣物放入更衣柜放柜外柜顶
3着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
4物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
5更衣室清洁周天班长负责组织实施
三机房花草理
1倒班日班负责浇水
2周五倒班日班负责清洁叶面
客服部交接班制度
1提前___分钟岗认真听取班长点名点评
2点名点评完毕列队进入机房
3做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
4接班未机台交班离台
5仔细阅读新通告时解业务变更优惠政策
6交接日志设备情况疑难问题员调班情况记录清楚明
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度做迟早退旷工确保班时间准点岗
二遇病事假班必须提前请假般事假需天提出特殊事假需班前时提出提前请假需理员批准方生效否旷工处理
三请事假逐级办理允许越级请假交叉请假假期审批权限天客服部批准天客服中心批准
四事假必须出面办理代请病假外
五病假满天必须持医疗单位证明方生效(急诊外)急诊必须班前电话通知(委托)班长病假证明时间必需连续假条必须病假期第天交班长
六原夜班允许请假遇特殊情况必须日十二点前提出理员批准方生效
七节假日允许请假极特殊情况需提前二天提出理员批准方生效
八班前未请假迟二十分钟者擅离值守脱岗二十分钟者违纪处理
九公事外出学需客服中心批准
客服部换班制度
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
二换班必须双方班长意填写换班登记表方
三月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
四换班必须坚持工种技术业务水相原
五换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
六换班班均请假否旷工处理
七班长必须掌握员情况意批准
八换班班必须遵守客服中心项制度
九节假日班员允许换班请假
客服部工作职责
1协助客服中心抓理建立建全项规章制度完善业务流程贯彻执行电信服务项方针政策时传达公司新精神业务通知执行级关电信业务知识类文件项业务实施理维持客户服务中心正常工作秩序
2负责客服部员调度安排负责班长理指导监督负责客服部日常工作组织理时提交客户安全服务等情况分析报告
3落实项业务开展监控理办法熟练掌握操作系统出现问题时处理做登记
4负责相关部门协调工作时处理客服中心突发事件重投诉
5负责客服部业务知识定期培训考核存档促业务代表业务素质断提高快满足客户需求
6负责汇总统计周受理督办反馈回访情况结果时报
客服部班长责制
1负责业务代表业务理指导检查监督员工岗位职责执行情况处理工作中疑难问题重事件突发事件时报客服部
2认真执行项规章制度正确执行项业务资费政策严格业务流程处理时限确保客服部考核指标完成
3严格现场理认真填写值班日志月汇总形成服务质量分析报告___日前交客服部
4天日班值班长负责统计天工作情况(系统问题疑难汇总咨询查询动服务工作量日报周报)交客服部
5组值班长负责业务代表思想动态发现问题时报负责组织业务代表学新业务定期培训确保位员工熟悉 业务知识熟练掌握操作系统
6掌握班忙闲情况时提交客服部合理安排座席违反项制度业务规程劳动纪律权责令停止工作掌握现场情况提出建议处理意见
7班提前___分钟岗进行点名点评容简捷针性
8时解系统运转情况掌握工单滞留工位回单情况时催促完工
客服部质检员职责
1负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3月监听少___次容包括服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表(客服部指定)做详细讲评
客服部业务代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
3熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
4客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
5熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报
6树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
7努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
8遵守关规章制度关心集体
9客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
10总结系统运行问题时提交班长
11完成领导交办事宜
12代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
13熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
14熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
15客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
16熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报班长
17树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
18努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
19遵守关规章制度关心集体
20客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
21总结系统运行问题时提交班长
22完成领导交办事宜
员工级划分规
初级工(189)
够掌握基电信业务知识实际工作中正确运解微机基原理简单操作
熟悉受理业务流程时限准确输入户需求时派发掌握系统业务查询功灵活运操作系统准确号名查询九七系统业务资料查询户提供满意服务
月考核中汉字录入分钟___字业务考试合格
二中级工(180)
掌握电信业务知识解电信基资费政策
实际工作中正确处理户咨询查询投诉般资费争议问题
掌握微机原理熟悉业务受理流程时准确解答纳客户需求够灵活运九七计费系统准确客户提供正确核查数
户障碍申告客户建议投诉流程进行受理录入月考核中汉字录入分钟___字
三高级工(班长96123)
充分掌握电信资费政策业务知识解公司工位职受理接客户程中时解决初中级座席遇工位解答疑难问题场法答复涉公司政策(会引起升级)投诉公司设备运转系统运行问题引起投诉电缆线路引起客户面积投诉突发事件触公司利益事件认真分析时纳短时间信息报值班理领导工位受理投诉单确保___分钟派发
质检工位解业务代表座席分配情况时业务代表进行座席服务踪够解纳出业务代表业务需求服务语语音语气规范程度提出培训需求客户部服务满意批评建议时分析汇总纳入考核外熟悉礼仪服务规范专业语微机原理系统维护九七查询资费投诉够熟练掌握灵活运纳总结咨询投诉中市场客户需求月服务质量进行结分析时业务部门反馈
日班班长时汇总天咨询投拆重点难点问题设备运行情况总结工作日志报客服部
工作中解员工思想动态出勤情况具备定组织力现场理力
四回访采编组
回访工位时责部门处理结果___时回访户回访率达___(根iso9000规定联系信息误3—___次联系做结案)问题未解决引起公司服务等升级投诉应书面形成反馈信息客服部反馈
回访工位时社会建议客户需求焦点问题员工信息公司调查结果进行纳总结(交综合业务分析组)
回访工位周1800前回访客户满意度情况进行分析汇总报客服份中心服务分析例会六份
业务采编工位严格采编流程办事时卸载增删级部门类政策通知文件信息业务资费调整精神接传真通知单采编组组织学吃透文件精神根客户理解力做出份简明扼统宣传口径发文件部门确认采编信息库中供业务代表客户咨询时参答复
采编组记录增删起止时间保留信息原件做目录理
采编组建立建全信息库业务知识库百科知识库时建立汇集文学绘画手工等业务代表特长体生活专栏
纳总结业务代表客服系统需求建立健全客服中心类业务报表系统工时进行维护
完成领导交办事宜客服部业务代表职责
客户提供满意服务客服部服务标准
[客户理制度范文客户服务理制度]
()总
第条公司求增进营效加强客户服务工作迅速处理客户投诉案件维护公司信誉特制定制度
第二条制度包括总服务作业程序客户意见调查客户投诉理客户服务准等容
第三条客户服务部服务收入处理物品请购公司会计制度中现金收支处理程序存货会计处理程序办理
第四条客户服务部公司商品售策划执行单位服务工作处理核定公司权责划分办法处理
第五条认做服务实际做培训做品牌实际做诚信做市场实际做满意客户肯定满意希奖赏
(二)服务作业程序
第六条公司售服务作业分列四项
1偿服务(a)
2合服务(b)
3免费服务(c)
4务服务(d)
第七条客户服务部接客户求服务电话文件时服务员应客户名称址电话商品型号规格购买日期点等容登记服务登记簿该客户资料袋服务证抽出送请部门理派工
第八条服务员持服务证前客户现场服务场处理完妥者请客户服务证签字携回交服务登记簿登记服务容服务证档
第九条属偿服务费较低者应服务员场户收费款交予财务部补寄发票否应服务证财务部开具发票便行前收费
第十条服务员应实际服务时间容详填写服务证服务登记簿部门理核签服务证送请客户签章服务证档
第十条客户服务部应根服务登记簿核服务证天未派修工作次日送请部门理优先派工
第十二条属异客户服务服务员应填具异服务申请单部门理核准方外出服务差旅费补贴费等列入服务成
第十三条客户服务部应做关销售务工作负责宣传品等保发放
(三)客户意见调查
第十四条公司加强客户服务培养服务员树立顾客理念定期定期进行客户意见调查获结果作改进服务措施
第十五条客户意见分客户建议抱怨服务员品评品评资料作服务员月绩效考核外客户建议抱怨客户服务部应特加重视认真处理务实态度饱满热情建立客户服务良信誉
第十六条客户服务部应客户请求服务容记入服务登记簿填寄客户意见调查表
第十七条服务员品评分态度技术达时间答应事项办理等四项项均客户满意状况分非常满意满意般较差四等级便客户填写
第十八条客户建议抱怨特严重者客户服务部应提呈副总理核阅核转提前加处理处理情况函告该客户属般性质者客户服务部行酌情处理应处理结果书面电话通知该客户
第十九条属加强服务处理客户建议抱怨关事项服务部应常营销部研发部相关部门保持密切联系时予催办协助解决困难问题
第二十条客户服务部抱怨客户情节责谁均应客户服务部理亲专门派员前妥善处理
(四)客户投诉理
第二十条范围包括客诉表单编号原客户投诉调查处理追踪改善产品退货处理期限核决权限处理逾期反应等项目
第二十二条处理程序客诉处理作业流程见附表1
第二十三条客户投诉分类客户投诉原分
1非质量异常客户投诉发生原(指非产品身质量问题运输搬运等)
2质量量异常客户投诉发生原
第二十四条处理部门职责
1营销部
(1)详查客户投诉产品订单编号规格数量交运日期
(2)解客户投诉求投诉理确认
(3)协助客户解决疑难提供必参考资料
(4)迅速传达处理结果
2研发部
(1)综合处理客诉案件调查提报责员拟定
(2)发生原处理改善策检查执行督促
(3)客户投诉质量检验确认
3客户服务部
(1)客户投诉案件登记处理时效理逾期反映
(2)客户投诉容审核调查提报
(3)客户投诉立案联系
(4)处理方式拟定责属判定
(5)客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
(6)协助关部门客户接洽客户投诉调查妥善处理
(7)处理程中客户投诉反映意见提报关部门追踪改善
第二十五条客户反映调查处理
1营销部业务员接客户反映产品异常时应查明该异常(订单编号批号交运日期良数量)客户求填具客户投诉处理表连异常样品签注意见送客户服务部办理
2客户投诉案件需会处理者客户服务部门应客户投诉处理表中确定处理时效服务员应立反映研发部会相关员前处理
3时解客户反映异常容处理情况客户服务部关员调查处理三天提出报告呈分副总理批示
4判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(疏忽免列案追踪)作明确判定客户投诉损失金额核算基准客户投诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈副总理批示罚扣标准办理
5客户投诉处理表会决结客户未接受客户服务部应填份新客户投诉处理表附原表呈报处理
6营销部超越核决权限客户做处理答复协议承认客户投诉处理表批示事项书信电话转答客户(客户投诉处理表影印送客户)
7客户投诉容涉公司供应商等责时客户服务部会关单位处理
8客户投诉成立时销售员接获客户投诉处理表时应规定收款期收回应收账款客户异议时呈报签呈级处理
第二十六条客诉案件处理期限
1客户投诉处理表处理期限售服务部受理起六日结案
2部门客户投诉处理作业流程处理期限
第二十七条客户投诉金额核决权限
第二十八条客户投诉责员处分奖金罚扣
1客户投诉责员处分总理办公室月___日前应审视月份结案客户投诉案件批示行政处分者整理送力资源部提报事公布单公布
2客户投诉绩效奖金罚扣销售部门售服务部责属部门总理办公室客户投诉案件发生项目原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理核准执行罚扣
第二十九条产品退货账务处理
1销售部门接已结案客户投诉处理表核决处理方式处理
(1)折扣赔款销售员应客户投诉处理单开立销货折扣证明单呈销售副总理核签送客户签章份存营销部份送财务部作账
(2)退货重处理开立产品退货单注明退货原处理方式退回呈销售副总理核示第联存督促外佘三联送仓储部办理收料
2财务部客户投诉处理表第四联中批示核定退货量产品退货单实退量核误开立传票办理转账
3仓储部收退货应营销部送产品退货单核误予签收产品退货单第二联送仓储部存第三联送财务部存第四联送销售部存
(四)客户服务准
第三十条真诚客户否购买产品客气真诚接力求位客户问题解答求满足
第三十条快捷客户订购产品快速度产品送手中力求客户第时间产品应实际工作中
第三十二条周果客户没产品心存疑虑客户提供参考教程客户免费试然详细介绍产品便客户真正解产品
第三十三条善始善终客户购买产品提供长期免费咨询产品中公司营理中遇问题客户咨询寻求解决方法努力第时间客户满意答复客户购买产品遇问题予建议指导
第三十四条素养客户什异议耐心听客户倾诉该公司解决问题马解决寻求谅解客户误解耐心解释什时间什原客户针锋相说粗话脏话时刻记住言行代表着公司形象说话做事分寸
(五)附
第三十五条制度潍坊华赢创业软件科技限公司负责解释
第三十六条制度___年____月____日起实施
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部门构架
二部门职责
1)受理公司户线解答热线电话处理售前咨询售服务支持
2)部门员工实现目标理绩效考核部门员工实行职辅导业务培训提出部门员工培训调薪晋升奖惩辞退等方面建议
3)参制定公司理制度参公司整体发展方协助配合
4)配合市场部技术部时反馈户信息
5)遵纪守法维护户隐私信息
6)遵守基职业操守遗漏公司商业机密
7)完成级安排工作
三客服部部门职岗位职责
1客服部理
1)完成客服部门规划性建设团队性建设
2)负责部门日常理监督提升部门工作质量
3)组织效客户关系理工作
4)制定积极效绩效考核制度奖惩措施
4)合理分配部门职岗位
2客服
1)制定年度工作计划分解季度者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌提供优质顾客服务
4)检查员工客服工作流程确保服务质量做客服受理
投诉问题
5)制定员工排班表协助理做员工专业知识训练员工业绩考核
6)传达时反馈信息协助理协调沟通部门部门关系
7)理员工日常工作住宿问题
3客户服务员
1)时处理客户提出种问题具备良职业道德工作技巧时反馈客户反映类问题
2)负责受理顾客咨询建议投诉等系列工作筛选问题提交相关处理员
3)具备良沟通力字速度文字描述力
4)日收集整理日常问题总结问题反馈问题解决问题
5)服理部门规章制度严格事项工作
4客户投诉受理员
1)受理客诉时顾客处理纠纷举报等系列问题
2)着公公正原受理问题处理客诉问题记录
3)顾客投诉问题中提取潜信息收取积极建议时反馈减少客诉量
4)总结客诉问题分析问题原控制范围彻底解决问题
5订单受理员
1)熟练掌握供货渠道基情况解供货商性顾客充值疑问第时间解答
2)时发现充值问题时级反馈渠道问题时调整做充值畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基职业操守顾客供货商信息资料
5)定期总结汇报供货渠道充值情况
附件
部门季度计划
第五代软件年五推市场着软件断完善公司规模断壮户群体节节攀升前公司状况销售台技术支持售客户服务3重点前市场背景客户服务市场竞争 中显尤重
[客户理制度范文客户接理制度]
目
热情接公司访员避免怠慢客户客户留美印象保持中心品牌形象特制定规定
二适范围
规定适贝乐学科英语(___·___)培训中心全体员工
三具体容
1总体接原
1)微笑起身迎接端正坐姿迎接
2)解客访目
3)解答访客提出问题时通知访员
4)访员时接访者安排接处休息
5)时提醒访员更快接见访者
6)礼貌送客
2根访客身份确定接等级(贵宾高规格般规格拒绝)
1)高规格接访者访员职务高访者中心业务品牌具重积极作适较重接
a访者级领导
b教育部门
c重zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2)般规格访员访者职务级体样部分接等接
a供应商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3)低规格接访员访者职务低
4)拒绝保险推销影响正常办公环境行员
5)中心访通常等规格高规格接
3接方式
1)高规格接
中心通知引领会议室接区咖啡冷饮茶水方式招中心相关部门员陪
2)般规格接引领接区水招访员相关部门派员接见
3)应聘者接初试引领接区指定点力资源员负责安排复试引领接区指定点水招力资源员负责安排
3)时接(普通接)
4)前台接访员律引领公司接区会议室
5)访员工负责相关访引领接区域市场区域洽谈会见
6)禁止访客带入学术区域特殊情况须校长特批
a)
四处罚规定
1恰接公司部员工接工作进行投诉第次教育勒令改正第二次口头警告第三次书面警告第四次罚款___元
2恰接致接方接工作进行投诉公司名誉品牌造成定影响
视情节严重程度口头警告书面警告甚开处理
3发现访客(高规格应聘者外)未带访客牌访员进行处罚第次口头警告罚
款___元第二次书面警告罚款___元
五规定行政部门负责起草执行程中解释权行政部门
六规定发布日起执行
[客户理制度范文客户信息理制度]
公司客户信息理办法
总
公司客户理规范化效化保证稳定开展特制定办法
二客户界定
公司客户公司业务供应商销商
公司关律师财务顾问广告公关银行保险融资协助机构列特殊类客户
三客户信息理
1公司信息部负责公司客户信息汇总整理
2公司建立客户档案编制客户览表供查阅
3客户档案建立
1)发展接触新客户均应建立客户档案户头
2)客户档案适标准化规范化摸清客户基信息客户名称法定代表址邮编电话传真营范围注册资等
4客户档案更新修改
1)客户单位重变动事基公司业务交均须记入客户档案
2)客户单位重变动事项公司业务交均须记入客户档案
3)积累客户年度业绩财务状况报告四公司部门客户接触重事项均须报告信息部(该业务保密外)局限业务员范围五员工调离公司时客户资料带走业务部门会信息部客户资料接收整理档
六建立客户信息查阅权限制未许意调阅客户档案
七客户理
接客户公司外接办法处理理客户贵宾级接
客户信函传真长话交均应公司项理办法记录案整合客户档案
较重未发展新客户公司两员联系建立联系报告制
负责客户联系员工调离公司时应公司时通知关客户指派员工顶调离员工迅速客户建立联系
八附
办法信息部解释补充总理批准颁行
[客户理制度范文客服部理制度岗位职责]
请示报告制度
遇列问题应时请示报告
1工作中发现政治问题失泄密问题
2发现重差错事严重违反通信纪律问题
3危通信设备身安全问题
4超出职范围外需解决问题
5工作中遇户意刁难班长请示班长解决
6请示报告应逐级进行遇紧急情况越级进行事应级汇报
7请示报告时准确根情况提出处理意见级指示详细记载认真执行意见提出建议级坚持原意应先执行然组织原反映
安全保密制度
1严守通信机密情况泄露客户资料
2严格遵守公司通信纪律(防火防毒防泄密防盗防事)做安全工作
3严禁客户闲聊准带非工作员进入机房外部员公进入机房须级批准履行登记手续(客服系统正常运行执行)
4正确通信设备爱护机房设施严禁水杯等易损坏设备物品放机台免发生障
5严禁通信现场明火工作确需动明火应公司保卫部门意采取必安全措施方动
6加强安全保密工作领导坚持定期检查(电源插座明火隐患文件控制执行)消防器材专保发现问题时解决
7保工作必需物品更衣柜放钱贵重物品丢失者责负
8通信现场严禁购电热设备煮饭热水
客服部会议制度
1交接会唔时业务增加变动情况级批示精神客户建议投诉流程设备变动情况时班交清楚记录清楚
2班务会周次班班长参加客服部持服务安全作风培训考勤等讲评周工作通报业务处理情况针特殊疑难问题解决进行案例分析总结出统答复口径传达位业务代表
3全客服部业务代表会议月___日前周五召开客服部持中心参加会议容通报月工作务完成情况根质检检查情况奖优罚劣班组汇报月工作指出工作中现存问题业务培训疑难问题解答通报月工作计划工作目标
4时提交半年年度工作总结提出改进工作意见措施合理安排布置半年明年工作
客服部值班制度
1值班员值班岗首先着装统坚守岗位佩戴岗证次坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务规程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答日清日高
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁机房声喧哗未值班长批准擅离职守
6严格执行规章制度安全保密制度确保客户信息机资料泄露
7严格交接班手续认真遵守交接班制度
客服部现场规范化标准
1着装统礼貌坐姿端正
2机房声喧哗做工作关事
3显示器位台面右侧耳机悬挂机台右侧
4工作台面整洁记事统放置位
5座椅整齐离座应时位
6机房物品求横竖条线
7出入机房超规定时限特殊情况需请示班长
场现理制度
1听班长指挥调度
2规范服务语耐心解答户提问题认真受理户业务登记业务咨询申告建议
3严格规定进行操作行事
4遵守通信纪律劳动纪律保密制度
5进机房着装整齐化工牌佩戴统位置
6坐姿端正台面整洁卫生业务关物品带入机房
7椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
8未班长意意离台
9班时间书台闲聊私挂电话传呼机手机带入机房
10客服中心微机未批准准网玩游戏
11岗员机房逗留便机房固定电话
12机房出现瓜果皮核
客户服务中心卫生理制度
工作环境机房重
1机房微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工机着装整洁卫生长发束发
4保持屏幕前宣传栏设施整齐干净
二更衣室理
1保持更衣室安静轻关门轻声讲
2进入工作间必须更换衣物放入更衣柜放柜外柜顶
3着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
4物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
5更衣室清洁周天班长负责组织实施
三机房花草理
1倒班日班负责浇水
2周五倒班日班负责清洁叶面
客服部交接班制度
1提前___分钟岗认真听取班长点名点评
2点名点评完毕列队进入机房
3做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
4接班未机台交班离台
5仔细阅读新通告时解业务变更优惠政策
6交接日志设备情况疑难问题员调班情况记录清楚明
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度做迟早退旷工确保班时间准点岗
二遇病事假班必须提前请假般事假需天提出特殊事假需班前时提出提前请假需理员批准方生效否旷工处理
三请事假逐级办理允许越级请假交叉请假假期审批权限天客服部批准天客服中心批准
四事假必须出面办理代请病假外
五病假满天必须持医疗单位证明方生效(急诊外)急诊必须班前电话通知(委托)班长病假证明时间必需连续假条必须病假期第天交班长
六原夜班允许请假遇特殊情况必须日十二点前提出理员批准方生效
七节假日允许请假极特殊情况需提前二天提出理员批准方生效
八班前未请假迟二十分钟者擅离值守脱岗二十分钟者违纪处理
九公事外出学需客服中心批准
客服部换班制度
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
二换班必须双方班长意填写换班登记表方
三月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
四换班必须坚持工种技术业务水相原
五换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
六换班班均请假否旷工处理
七班长必须掌握员情况意批准
八换班班必须遵守客服中心项制度
九节假日班员允许换班请假
客服部工作职责
1协助客服中心抓理建立建全项规章制度完善业务流程贯彻执行电信服务项方针政策时传达公司新精神业务通知执行级关电信业务知识类文件项业务实施理维持客户服务中心正常工作秩序
2负责客服部员调度安排负责班长理指导监督负责客服部日常工作组织理时提交客户安全服务等情况分析报告
3落实项业务开展监控理办法熟练掌握操作系统出现问题时处理做登记
4负责相关部门协调工作时处理客服中心突发事件重投诉
5负责客服部业务知识定期培训考核存档促业务代表业务素质断提高快满足客户需求
6负责汇总统计周受理督办反馈回访情况结果时报
客服部班长责制
1负责业务代表业务理指导检查监督员工岗位职责执行情况处理工作中疑难问题重事件突发事件时报客服部
2认真执行项规章制度正确执行项业务资费政策严格业务流程处理时限确保客服部考核指标完成
3严格现场理认真填写值班日志月汇总形成服务质量分析报告___日前交客服部
4天日班值班长负责统计天工作情况(系统问题疑难汇总咨询查询动服务工作量日报周报)交客服部
5组值班长负责业务代表思想动态发现问题时报负责组织业务代表学新业务定期培训确保位员工熟悉 业务知识熟练掌握操作系统
6掌握班忙闲情况时提交客服部合理安排座席违反项制度业务规程劳动纪律权责令停止工作掌握现场情况提出建议处理意见
7班提前___分钟岗进行点名点评容简捷针性
8时解系统运转情况掌握工单滞留工位回单情况时催促完工
客服部质检员职责
1负责客服系统服务质量检查发现问题立纠正遇突发事件时报
2认真学电信业务知识检查中发现问题耐心帮助解答
3月监听少___次容包括服务语服务态度语气语调客户需求纳力接客户应变力等
4次检查情况详细填写服务质量综合考评表详记容月汇总交考核
5周结次根检查结果制定出培训计划全员培训单独培训交客服部提交份质检分析报告培训计划
6点名点评时检查中发现带普遍性服务质量问题业务代表(客服部指定)做详细讲评
客服部业务代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
3熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
4客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
5熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报
6树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
7努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
8遵守关规章制度关心集体
9客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
10总结系统运行问题时提交班长
11完成领导交办事宜
12代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
13熟悉掌握电信业务知识项业务操作技相关业务流程
14熟练受理客户种业务服务需求处理时反馈班长
15客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
16熟练掌握微机操作技发现机器设备运行异常时报班长
17树立客户中心服务理念牢记户永远服务原职责客户满意
18努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
19遵守关规章制度关心集体
20客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
21总结系统运行问题时提交班长
22完成领导交办事宜
员工级划分规
初级工(189)
够掌握基电信业务知识实际工作中正确运解微机基原理简单操作
熟悉受理业务流程时限准确输入户需求时派发掌握系统业务查询功灵活运操作系统准确号名查询九七系统业务资料查询户提供满意服务
月考核中汉字录入分钟___字业务考试合格
二中级工(180)
掌握电信业务知识解电信基资费政策
实际工作中正确处理户咨询查询投诉般资费争议问题
掌握微机原理熟悉业务受理流程时准确解答纳客户需求够灵活运九七计费系统准确客户提供正确核查数
户障碍申告客户建议投诉流程进行受理录入月考核中汉字录入分钟___字
三高级工(班长96123)
充分掌握电信资费政策业务知识解公司工位职受理接客户程中时解决初中级座席遇工位解答疑难问题场法答复涉公司政策(会引起升级)投诉公司设备运转系统运行问题引起投诉电缆线路引起客户面积投诉突发事件触公司利益事件认真分析时纳短时间信息报值班理领导工位受理投诉单确保___分钟派发
质检工位解业务代表座席分配情况时业务代表进行座席服务踪够解纳出业务代表业务需求服务语语音语气规范程度提出培训需求客户部服务满意批评建议时分析汇总纳入考核外熟悉礼仪服务规范专业语微机原理系统维护九七查询资费投诉够熟练掌握灵活运纳总结咨询投诉中市场客户需求月服务质量进行结分析时业务部门反馈
日班班长时汇总天咨询投拆重点难点问题设备运行情况总结工作日志报客服部
工作中解员工思想动态出勤情况具备定组织力现场理力
四回访采编组
回访工位时责部门处理结果___时回访户回访率达___(根iso9000规定联系信息误3—___次联系做结案)问题未解决引起公司服务等升级投诉应书面形成反馈信息客服部反馈
回访工位时社会建议客户需求焦点问题员工信息公司调查结果进行纳总结(交综合业务分析组)
回访工位周1800前回访客户满意度情况进行分析汇总报客服份中心服务分析例会六份
业务采编工位严格采编流程办事时卸载增删级部门类政策通知文件信息业务资费调整精神接传真通知单采编组组织学吃透文件精神根客户理解力做出份简明扼统宣传口径发文件部门确认采编信息库中供业务代表客户咨询时参答复
采编组记录增删起止时间保留信息原件做目录理
采编组建立建全信息库业务知识库百科知识库时建立汇集文学绘画手工等业务代表特长体生活专栏
纳总结业务代表客服系统需求建立健全客服中心类业务报表系统工时进行维护
完成领导交办事宜客服部业务代表职责
客户提供满意服务客服部服务标准
[客户理制度范文客户服务理制度]
()总
第条公司求增进营效加强客户服务工作迅速处理客户投诉案件维护公司信誉特制定制度
第二条制度包括总服务作业程序客户意见调查客户投诉理客户服务准等容
第三条客户服务部服务收入处理物品请购公司会计制度中现金收支处理程序存货会计处理程序办理
第四条客户服务部公司商品售策划执行单位服务工作处理核定公司权责划分办法处理
第五条认做服务实际做培训做品牌实际做诚信做市场实际做满意客户肯定满意希奖赏
(二)服务作业程序
第六条公司售服务作业分列四项
1偿服务(a)
2合服务(b)
3免费服务(c)
4务服务(d)
第七条客户服务部接客户求服务电话文件时服务员应客户名称址电话商品型号规格购买日期点等容登记服务登记簿该客户资料袋服务证抽出送请部门理派工
第八条服务员持服务证前客户现场服务场处理完妥者请客户服务证签字携回交服务登记簿登记服务容服务证档
第九条属偿服务费较低者应服务员场户收费款交予财务部补寄发票否应服务证财务部开具发票便行前收费
第十条服务员应实际服务时间容详填写服务证服务登记簿部门理核签服务证送请客户签章服务证档
第十条客户服务部应根服务登记簿核服务证天未派修工作次日送请部门理优先派工
第十二条属异客户服务服务员应填具异服务申请单部门理核准方外出服务差旅费补贴费等列入服务成
第十三条客户服务部应做关销售务工作负责宣传品等保发放
(三)客户意见调查
第十四条公司加强客户服务培养服务员树立顾客理念定期定期进行客户意见调查获结果作改进服务措施
第十五条客户意见分客户建议抱怨服务员品评品评资料作服务员月绩效考核外客户建议抱怨客户服务部应特加重视认真处理务实态度饱满热情建立客户服务良信誉
第十六条客户服务部应客户请求服务容记入服务登记簿填寄客户意见调查表
第十七条服务员品评分态度技术达时间答应事项办理等四项项均客户满意状况分非常满意满意般较差四等级便客户填写
第十八条客户建议抱怨特严重者客户服务部应提呈副总理核阅核转提前加处理处理情况函告该客户属般性质者客户服务部行酌情处理应处理结果书面电话通知该客户
第十九条属加强服务处理客户建议抱怨关事项服务部应常营销部研发部相关部门保持密切联系时予催办协助解决困难问题
第二十条客户服务部抱怨客户情节责谁均应客户服务部理亲专门派员前妥善处理
(四)客户投诉理
第二十条范围包括客诉表单编号原客户投诉调查处理追踪改善产品退货处理期限核决权限处理逾期反应等项目
第二十二条处理程序客诉处理作业流程见附表1
第二十三条客户投诉分类客户投诉原分
1非质量异常客户投诉发生原(指非产品身质量问题运输搬运等)
2质量量异常客户投诉发生原
第二十四条处理部门职责
1营销部
(1)详查客户投诉产品订单编号规格数量交运日期
(2)解客户投诉求投诉理确认
(3)协助客户解决疑难提供必参考资料
(4)迅速传达处理结果
2研发部
(1)综合处理客诉案件调查提报责员拟定
(2)发生原处理改善策检查执行督促
(3)客户投诉质量检验确认
3客户服务部
(1)客户投诉案件登记处理时效理逾期反映
(2)客户投诉容审核调查提报
(3)客户投诉立案联系
(4)处理方式拟定责属判定
(5)客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
(6)协助关部门客户接洽客户投诉调查妥善处理
(7)处理程中客户投诉反映意见提报关部门追踪改善
第二十五条客户反映调查处理
1营销部业务员接客户反映产品异常时应查明该异常(订单编号批号交运日期良数量)客户求填具客户投诉处理表连异常样品签注意见送客户服务部办理
2客户投诉案件需会处理者客户服务部门应客户投诉处理表中确定处理时效服务员应立反映研发部会相关员前处理
3时解客户反映异常容处理情况客户服务部关员调查处理三天提出报告呈分副总理批示
4判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(疏忽免列案追踪)作明确判定客户投诉损失金额核算基准客户投诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈副总理批示罚扣标准办理
5客户投诉处理表会决结客户未接受客户服务部应填份新客户投诉处理表附原表呈报处理
6营销部超越核决权限客户做处理答复协议承认客户投诉处理表批示事项书信电话转答客户(客户投诉处理表影印送客户)
7客户投诉容涉公司供应商等责时客户服务部会关单位处理
8客户投诉成立时销售员接获客户投诉处理表时应规定收款期收回应收账款客户异议时呈报签呈级处理
第二十六条客诉案件处理期限
1客户投诉处理表处理期限售服务部受理起六日结案
2部门客户投诉处理作业流程处理期限
第二十七条客户投诉金额核决权限
第二十八条客户投诉责员处分奖金罚扣
1客户投诉责员处分总理办公室月___日前应审视月份结案客户投诉案件批示行政处分者整理送力资源部提报事公布单公布
2客户投诉绩效奖金罚扣销售部门售服务部责属部门总理办公室客户投诉案件发生项目原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理核准执行罚扣
第二十九条产品退货账务处理
1销售部门接已结案客户投诉处理表核决处理方式处理
(1)折扣赔款销售员应客户投诉处理单开立销货折扣证明单呈销售副总理核签送客户签章份存营销部份送财务部作账
(2)退货重处理开立产品退货单注明退货原处理方式退回呈销售副总理核示第联存督促外佘三联送仓储部办理收料
2财务部客户投诉处理表第四联中批示核定退货量产品退货单实退量核误开立传票办理转账
3仓储部收退货应营销部送产品退货单核误予签收产品退货单第二联送仓储部存第三联送财务部存第四联送销售部存
(四)客户服务准
第三十条真诚客户否购买产品客气真诚接力求位客户问题解答求满足
第三十条快捷客户订购产品快速度产品送手中力求客户第时间产品应实际工作中
第三十二条周果客户没产品心存疑虑客户提供参考教程客户免费试然详细介绍产品便客户真正解产品
第三十三条善始善终客户购买产品提供长期免费咨询产品中公司营理中遇问题客户咨询寻求解决方法努力第时间客户满意答复客户购买产品遇问题予建议指导
第三十四条素养客户什异议耐心听客户倾诉该公司解决问题马解决寻求谅解客户误解耐心解释什时间什原客户针锋相说粗话脏话时刻记住言行代表着公司形象说话做事分寸
(五)附
第三十五条制度潍坊华赢创业软件科技限公司负责解释
第三十六条制度___年____月____日起实施
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