客户投诉理制度
第条 目
求迅速处理客户投诉(客诉)案件维护公司信誉促进质量改善售服务制定办法
第二条 范围
包括客诉表单编号原客诉处理追踪改善成品退货处理期限核决权限处理逾期反应等项目
第三条 适时机
公司产品遇客户反应质量异常申诉(简称客诉)时施行办法规定办理(未造成损失时业务部关单位前处理时应填报异常处理单反应关单位改善)
第四条 进行客诉处理时必须客诉处理程序进行
第五条 客诉分类
客诉处理作业客诉异常原区分：
()非质量异常客诉发生原(指素造成)
(二)质量异常客诉发生原
第六条 处理部门
项
目
客户投诉调查处理
成品退回处理
客户投诉改善追踪
客户
投诉
反应
调查
责
属判定
处理期
限理
检验
收料
改善表
提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
办
部
业
务
部
制造部
(质量理部
总理室
生产理组
总理室
生产理组
品检科
仓
储
单
位
总理室 生产理组
制
造
部
总理室 生产理组
关部门
总理室 生产
门
门
)
第七条 处理职责
部门客诉案件处理职责
()业务部门
1．详细检查客诉产品订单编号料号数量交运日期
2解客诉求确认客诉理
3．协助客户解决疑难提供必参考资料
4．迅速传达处理结果
(二)质量理部
1．进行客诉案件调查报责员拟定
2．发生原处理改善策检查执行督促
3．客诉质量检验确认
(三)总理室生产理组
1．客诉案件登记处理时效理逾期反应
2．客诉容审核调查报
3处理方式拟定责属判定
4．改善客诉方案提出执行成果督促效果确认
5．协助关部门进行客诉调查妥善处理
6．客诉处理中提出客诉反应意见报关部门进行追踪改善
(四)制造部门
1．针客诉容进行详细调查拟定处理策执行检查
2 提报生产单位机班生产员生产日期
第八条 客诉处理表编号原
()客诉处理编号原
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期年度月份原
第九条 客户反应调查处理
()业务部员接客户反应产品异常时应查明该异常(编号料号交运日期数量良数量)客户求填具客户抱怨处理表(附表2)连异常样品签注意见送总理室办理客户求退(换)货数量客户尚加工中法确定时应客户求栏注明客户加工中未确定
(二)时解客户反应异常容处理情况质量理部关员调查处理三天提出报告报总理批示
(三)总理室生产理组接业务部门客户抱怨处理表编列客诉编号登记客户抱怨案件登记追踪表送质量理部追查分析原判定责属部门送生产单位分析异常原拟定处理策送理室批示意见异常状况送研发部提示意见送回总理室查核送回业务部门拟定处理意见根总理室综合意见核决权限送回业务部批示处理
(四)业务员收总理室送回客户抱怨处理表时应立客户说明交涉处理结果填入表中核阅送回总理室
(五)总理室生产理组接业务部填具交涉结果客户抱怨处理表应日业务工厂意见加分析作成综合意见核决权限分送业务部理副总理总理核决
(六)判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(疏忽免列案追踪)作明确判定客诉损失金额核算基准(附件1)客诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈批示罚扣标准办理涉行政处分客诉行政处理原办理
(七)核签结案客户抱怨处理表第联质量理部存第二联制造部门存第三联送业务部门批示办理第四联送会计科存第五联总理室存
(八)客户抱怨处理表会决结客户未接受时业务部门应填份新客户抱怨处理表附原抱怨表呈报处理
(九)总理室生产理组月十日前汇总月份结案案件客诉案件统计表会制造部质量理部研发部关部门判定责属确认率检查客诉项目进行检查改善策处理结果
(十)业务部门超越核决权限客户做处理答复协议承认客户抱怨处理表批示事项书信电话转答客户(客户抱怨处理表影印送客户)
(十)部门客诉处理决议异议时签呈专案呈报处理
(十二)客诉容涉公司原物料供应商等责时总理室会关单位
处理
(十三)客诉成立时业务员接客户抱怨处理表时规定收款期收回应收帐款客户异议时呈报级进行处理
第十条 客诉案件处理期限
()客户抱怨处理表处理期限总理室受理起国十五天国外二十天结案
(二)单位客诉处理作业流程处理期限
单位
总理室
质部
制造部
研发部
业务部门
总理室
业务部门处理
期限
1／2
／
／
／
国3天
国外7天
1／2
6天
第十条 客诉金额核决权限
客诉金额
100000元
10000l150000元
150000元
核决权限
业务部门理
副 总 理
总 理
第十二条 客诉责员处分奖金处罚
()客诉责员处分
总理室生产理组月十日前应审视月份结案客诉案件批示行政处分整理送事单位事公布单公布
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门业务部门服务部责属单位总理室客诉案件发生项目原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理批准复印三份份存份会计单位查核份送处罚部门处罚奖金
第十三条 成品退货帐务处理
()业务部门接已结案客户抱怨处理表第三联核决处理方式处理：
1．折赔款2业务员应客户抱怨处理单开立销货折证明单式二联呈副)理总(副)理核签送客户签章份存业务部份送会计作帐
2．退货重处理：开立成品退货单注明退货原处理方式退回呈(副)理批示第联存督促外余三联送成品仓储办理收料
(二)会计科客户抱怨处理表第四联中批示核定退货量成品退货单实退量核误开立传票办理转帐数量金额符时左列方式办理
1．实退量核定量实退量核定量定率(该客户订制时注明超量允收率客户未注明时公司规定)时应成品退货单实退数量开立传票办理转帐
2．成品仓储收退货应业务部送成品退货单核误予签收(实际成品退货单载符时请示实际情况签收)成品退货单第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存
3．客诉影响应收款项回收时会计部门计算业务应收帐款回收率绩效奖金时应客户抱怨处理表列料号应收金额予扣
4．业务员收成品仓储填回成品退货单应列三种方式中择——取退货证明：
(1)收回原开立统发票求买受发票盖统发票章
(2)收回注明退货数量单价金额实收数量单价金额原开立统发票影印必须买受盖统发票章
(3)填写销货退回证明单买受盖统发票章签回取述文件成品销货退回单送会计部作帐
5．客诉处理结果销货折时业务员核决结果开立销货折证明单—列三种方式取折证明：
(1)收回注明折单价金额实收单价金额原开立统发票影印影印必须买受盖买受盖统发票章
(2)填写销货折证明单买受盖统发票章签回
取述文件销货折证明单送会计科作帐
第十四条 处理时效逾期反应
总理室客诉案件处理程中逾期案件应开立催办单催促关部门处理已结案案件应查核部门处理时效处理时效逾期案件开立治办单送关部门追查逾期原
第十五条 实施修订
办法呈总理核准实施修订时
附表
损失类
损 失 金 额 计 算 法
索 赔
实际赔偿金额计算损失
折
实际折金额计算损失
退 回
实际退回数量实际售价25％核算损失金额
重 修
重新处理费加搬运费核算损失(含损耗)
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第条 目
求迅速处理客户投诉(客诉)案件维护公司信誉促进质量改善售服务制定办法
第二条 范围
包括客诉表单编号原客诉处理追踪改善成品退货处理期限核决权限处理逾期反应等项目
第三条 适时机
公司产品遇客户反应质量异常申诉(简称客诉)时施行办法规定办理(未造成损失时业务部关单位前处理时应填报异常处理单反应关单位改善)
第四条 进行客诉处理时必须客诉处理程序进行
第五条 客诉分类
客诉处理作业客诉异常原区分：
()非质量异常客诉发生原(指素造成)
(二)质量异常客诉发生原
第六条 处理部门
项
目
客户投诉调查处理
成品退回处理
客户投诉改善追踪
客户
投诉
反应
调查
责
属判定
处理期
限理
检验
收料
改善表
提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
办
部
业
务
部
制造部
(质量理部
总理室
生产理组
总理室
生产理组
品检科
仓
储
单
位
总理室 生产理组
制
造
部
总理室 生产理组
关部门
总理室 生产
门
门
)
第七条 处理职责
部门客诉案件处理职责
()业务部门
1．详细检查客诉产品订单编号料号数量交运日期
2解客诉求确认客诉理
3．协助客户解决疑难提供必参考资料
4．迅速传达处理结果
(二)质量理部
1．进行客诉案件调查报责员拟定
2．发生原处理改善策检查执行督促
3．客诉质量检验确认
(三)总理室生产理组
1．客诉案件登记处理时效理逾期反应
2．客诉容审核调查报
3处理方式拟定责属判定
4．改善客诉方案提出执行成果督促效果确认
5．协助关部门进行客诉调查妥善处理
6．客诉处理中提出客诉反应意见报关部门进行追踪改善
(四)制造部门
1．针客诉容进行详细调查拟定处理策执行检查
2 提报生产单位机班生产员生产日期
第八条 客诉处理表编号原
()客诉处理编号原
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期年度月份原
第九条 客户反应调查处理
()业务部员接客户反应产品异常时应查明该异常(编号料号交运日期数量良数量)客户求填具客户抱怨处理表(附表2)连异常样品签注意见送总理室办理客户求退(换)货数量客户尚加工中法确定时应客户求栏注明客户加工中未确定
(二)时解客户反应异常容处理情况质量理部关员调查处理三天提出报告报总理批示
(三)总理室生产理组接业务部门客户抱怨处理表编列客诉编号登记客户抱怨案件登记追踪表送质量理部追查分析原判定责属部门送生产单位分析异常原拟定处理策送理室批示意见异常状况送研发部提示意见送回总理室查核送回业务部门拟定处理意见根总理室综合意见核决权限送回业务部批示处理
(四)业务员收总理室送回客户抱怨处理表时应立客户说明交涉处理结果填入表中核阅送回总理室
(五)总理室生产理组接业务部填具交涉结果客户抱怨处理表应日业务工厂意见加分析作成综合意见核决权限分送业务部理副总理总理核决
(六)判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(疏忽免列案追踪)作明确判定客诉损失金额核算基准(附件1)客诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈批示罚扣标准办理涉行政处分客诉行政处理原办理
(七)核签结案客户抱怨处理表第联质量理部存第二联制造部门存第三联送业务部门批示办理第四联送会计科存第五联总理室存
(八)客户抱怨处理表会决结客户未接受时业务部门应填份新客户抱怨处理表附原抱怨表呈报处理
(九)总理室生产理组月十日前汇总月份结案案件客诉案件统计表会制造部质量理部研发部关部门判定责属确认率检查客诉项目进行检查改善策处理结果
(十)业务部门超越核决权限客户做处理答复协议承认客户抱怨处理表批示事项书信电话转答客户(客户抱怨处理表影印送客户)
(十)部门客诉处理决议异议时签呈专案呈报处理
(十二)客诉容涉公司原物料供应商等责时总理室会关单位
处理
(十三)客诉成立时业务员接客户抱怨处理表时规定收款期收回应收帐款客户异议时呈报级进行处理
第十条 客诉案件处理期限
()客户抱怨处理表处理期限总理室受理起国十五天国外二十天结案
(二)单位客诉处理作业流程处理期限
单位
总理室
质部
制造部
研发部
业务部门
总理室
业务部门处理
期限
1／2
／
／
／
国3天
国外7天
1／2
6天
第十条 客诉金额核决权限
客诉金额
100000元
10000l150000元
150000元
核决权限
业务部门理
副 总 理
总 理
第十二条 客诉责员处分奖金处罚
()客诉责员处分
总理室生产理组月十日前应审视月份结案客诉案件批示行政处分整理送事单位事公布单公布
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门业务部门服务部责属单位总理室客诉案件发生项目原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理批准复印三份份存份会计单位查核份送处罚部门处罚奖金
第十三条 成品退货帐务处理
()业务部门接已结案客户抱怨处理表第三联核决处理方式处理：
1．折赔款2业务员应客户抱怨处理单开立销货折证明单式二联呈副)理总(副)理核签送客户签章份存业务部份送会计作帐
2．退货重处理：开立成品退货单注明退货原处理方式退回呈(副)理批示第联存督促外余三联送成品仓储办理收料
(二)会计科客户抱怨处理表第四联中批示核定退货量成品退货单实退量核误开立传票办理转帐数量金额符时左列方式办理
1．实退量核定量实退量核定量定率(该客户订制时注明超量允收率客户未注明时公司规定)时应成品退货单实退数量开立传票办理转帐
2．成品仓储收退货应业务部送成品退货单核误予签收(实际成品退货单载符时请示实际情况签收)成品退货单第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存
3．客诉影响应收款项回收时会计部门计算业务应收帐款回收率绩效奖金时应客户抱怨处理表列料号应收金额予扣
4．业务员收成品仓储填回成品退货单应列三种方式中择——取退货证明：
(1)收回原开立统发票求买受发票盖统发票章
(2)收回注明退货数量单价金额实收数量单价金额原开立统发票影印必须买受盖统发票章
(3)填写销货退回证明单买受盖统发票章签回取述文件成品销货退回单送会计部作帐
5．客诉处理结果销货折时业务员核决结果开立销货折证明单—列三种方式取折证明：
(1)收回注明折单价金额实收单价金额原开立统发票影印影印必须买受盖买受盖统发票章
(2)填写销货折证明单买受盖统发票章签回
取述文件销货折证明单送会计科作帐
第十四条 处理时效逾期反应
总理室客诉案件处理程中逾期案件应开立催办单催促关部门处理已结案案件应查核部门处理时效处理时效逾期案件开立治办单送关部门追查逾期原
第十五条 实施修订
办法呈总理核准实施修订时
附表
损失类
损 失 金 额 计 算 法
索 赔
实际赔偿金额计算损失
折
实际折金额计算损失
退 回
实际退回数量实际售价25％核算损失金额
重 修
重新处理费加搬运费核算损失(含损耗)
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