组织架构员配置
11 组织架构
安全巡逻
消防监控
安全理部
项目总理
设备运行
点检维修
工程理部
绿化理
保洁服务
环境理部
客户服务
特约服务
客户服务部
综合事务部
行政助理
111 项目物业服务员配置基原
中冶·蓝城项目理员配置中司遵循优质物业—优先配置—优势资源思路结合项目等级特点功定位项目服务理念贯穿中配备批高起点高素质适应项目需求符合项目服务理念理员针项目特点制定相应标准岗位职责
根量入出收支衡财务原配备相应数量理员时考虑职部门具体工作求灵活高效精兵简政
112 项目员具体配置
项目部
职 位
配置数
配置明细
项目理
1
全面负责理处日常事务
客户服务部
客服
1
负责客服日常理培训品质
客服助理
2
负责客服中心前台接工作处理业请报修投诉
行政事务部
财务助理
1
负责财务工作
行政助理
1
负责行政兼客服工作
综合事务部
综合事务
1
负责项目行政财务工作
厨 师
2
负责项目员工饮食
工程理部
工程
1
弱电暖通专业
技 工
10
配置情况详见附表1
中9计入物业费成1计入停车场成
秩序维护理部
秩序维护
1
负责项目秩序维护突发事件处理工作
秩序维护员
36
配置情况详见附表2
中22计入物业费成14计入停车场成
环境理部
环境
1
负责项目保洁绿化工作
保 洁
19
配置情况详见附表3
中：17计入物业费成2计入停车场成
绿 化
3
负责项目绿化工作
合 计
80
外包员数
占总数50左右
—— 员配置分解：
附表1：技工岗位配置
工作区域职责
配置标准
配置数量
设施设备日常维修
保养维修
服务容：
房屋体保养消防设施设备保养供水设施设备保养供配电设施设备保养供气设施设备保养供暖设施设备保养明设施设备保养智化设施设备保养电梯设施设备保养排水设施设备保养
配备标准：正常运转轮休入户维修
3
入户维修
服务容：业户请修（500户配置1）1361户水电综合
3
配电室
服务容：配电设备运行
3
计
9
车场维修
计入物业成
1
合计
10
附表2：秩序岗位配置
岗位类型
岗位
数量
责区域工作范围
配置数
班长巡逻岗
1岗
负责园区巡逻岗突发事件处理带班工作
1
门 岗
2岗
项目2出入口单岗配置
6
巡逻岗
2岗
负责公部位楼宇巡逻
6
监控岗
1岗
中控室值班国家规定实行1岗2制
6
倒 休
6天休息1天计算6需配备1换轮休19÷63
3
计
6岗
22
车库门岗
4岗
计入物业费成
12
倒 休
6天休息1天计算6需配备1换轮休12÷62
2
计
4岗
14
合计
10岗
36
附表3：保洁岗位配置
工作岗位
员
安排
班次安排
职责求
班长
1
70017：30
午休1时
负责项目环境理工作
楼栋保洁
10
70017：30
午休1时
负责电梯楼层间等公区域环境卫生
外围运垃圾
3
70017：30
午休1时
负责外围面设施机性清扫垃圾清运始终保持洁净优美环境
倒休
3
6天休息1天计算6需配备1换轮休14÷6 3
计
17
车场保洁
2
70017：30
午休1时
计入物业费成
计
2
合计
19
113 服务员素质求
1131 理职员素质求
岗位名称
职资格
项目总
理
A学历：全日制学科学历
B验：必须具备三年高档住宅理验具备丰富理知识领导力
C证件：持物业理部门理岗证书持ISO9000审员证
D力：项目部工作整体思路构想具良组织沟通协调力具较强服务意识客户关系理力够熟练操作电脑运OFFICE 软件文笔流畅
客户
A学历：全日制专文化程度
B验：三年住宅理验解ISO9001质量理体系
C证书：持物业理部门理岗证书持ISO9000审员证
D力：具良组织沟通协调力具较强服务意识客户关系理力够熟练操作电脑运OFFICE 软件CRM软件具丰富客户服务理知识实践验
综合事务
A学历：全日制专文化程度
B验：二年物业理酒店旅游等服务行业工作验
C证书：持物业理岗证
D力：较强客户沟通力应变力独立工作力够熟练操作电脑运OFFICE 软件CRM软件
E2032岁间男性身高170米女性160米外表形象气质佳
行政助理
A学历：全日制专文化程度
B验：具年行政力资源财务等工作验
C证书：持物业理部门理岗证书持会计证书
D力：熟悉行政事知识熟悉相关劳动法规熟悉财务流程财务知识够熟练运OFFICE办公软件财务软件解ISO9001质量理体系较强组织沟通协调力
工程部
A学历：全日制学科学历机电体化电气动化排水等相关专业
B验：具六年工作验少三年物业设备设施理验
C证书：持物业理部门理岗证
D力：熟练操作电脑运OFFICE软件具楼宇控方面专业知识解ISO9001质量理体系具较强沟通组织协调力具处理突发事件力验
秩序维护部
A男性35岁身高175M身体健康
B学历：全日制专学历
C验：具五年秩序维护工作验少二年物业理酒店理验
D证书：持物业理部门理岗证书
E力：熟悉物业理法律法规知识熟悉安全理知识消防理知识较强沟通组织协调力具处理突发事件力验
·岗位
名称
性
求
年龄
求
文化程
度求
工作技工作验求
秩序维护员
男性
18—28岁
高中
A年退伍军优先考虑
B身体健康五官端正
C身高175米左右体重65公斤
D说话清楚没明显口音
E威严失灵活责心强工作积极动
保洁员
限
男性：
40岁
初中
A男性身高170米女性156米
B良服务素质身体健康
C吃苦耐劳掌握基保洁品保洁设备
D星级酒店清洁公司工作验者优先
女性：
35岁
初中
技工
男性
38岁
中专
A三年相关工作验
B身高165M五官端庄身体健康
C具相关专业中级技等级证书操作证通公司专业考核
D高压电工电梯维修等需持特种作业证书
备注：作业员必须时具备条件：
身体健康传染病良嗜持健康合格证体检合格表
三证齐全(身份证计划生育证劳务工证)相关学历证明技术资格证明
条件优异某方面具持长者适放宽条件
114 服务员岗位职责
岗位名称
岗位职责
项目理
A开发商业委员会关系维护日常沟通协调
B负责项目交付日常物业理工作
C职业健康安全理：织识评价服务程中危险源
危险源制订控制方案组织实施
客户
A服项目总理安排
B项目接配合项目理物业进行理
C负责项目客户服务理
D负责区社区文化活动策划推动理
综合事务
A负责项目日常运工作
B负责客户信息收集资料档工作
C负责收集整理客户信息网络信息做项业服务记录服务档案
D定期统计分析客户信息投诉建议委托服务情况
E负责水电维修费理费固定车位费收取
F财务制度规定理处现金发票收账簿保
G水电理费收费单分类发放统计报帐等工作协助住户补单
H负责解答住户关费方面咨询
工程
A组织召开部门例会传达级指示部署工作务制订部门计划
B领导落实指导监督属工作
C制定属培训计划绩效评估
D质量理体系求开展部门工作
E工程施工预决算合理
F协调部门部门客户关系
G工程物料理审批
秩序维护
A带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作维护社区客员工身安全财产安全确秩序维护全事
B制定布置秩序维护部工作计划督导秩序维护员工作
C持部门工作例会传达社区新信息求贯彻公司指示
D调查处理重案件事
E受理关部门客投诉
F负责秩序维护部事申请权时新入职秩序维护员培训定期检查秩序维护员现场工作合格队员权发出整改通知违规处理通知辞退通知等权利
G完成公司领导交办工作
115 服务员工作规范
Ø 客户服务员仪容仪表规范
项目
求
规范
留客户感觉
应 应
避免
基仪容
1制服
干净整齐
污垢油渍挽袖卷裤
尊重卫生
烫
起皱
整洁
衣外露
衣外露
尊重轻浮
衣服漏扣掉扣
漏扣掉扣
整洁
工牌佩戴规范保持端正
工牌戴歪戴
美观
2卫生
口气清新异味
口气
尊重干净
身体清洁异味
臭汗味体味浓烈香水味等异味
干净
3发型胡子
发型整齐清洁然色泽
前眉领侧耳中
头发长啫喱异味光头
轻浮散漫整洁
天清理胡须
络腮须
整洁散漫
4饰物
戒指（枚）手表（块）
款式颜色夸张外露
尊重
5手
留长指甲保持清洁
污垢长指甲
干净
6鞋
黑色保持清洁光亮破损
拖鞋运动鞋凉鞋破损污渍
尊重
7袜子
着深色袜
搭配穿穿白色袜异味
干净礼貌
员工仪态
1手
手心五指拢
客户面前触摸身体部位
尊重卫生
2手臂
然垂双手放身
交叉抱胸
拒绝排斥信
3手指
五指拢指引
单指指引做聊动作
礼貌
4口
台手掩饰
礼貌语
亲切微笑
剔牙嗝哈欠喷嚏掩口
说话礼貌
做出轻视傲慢表情
礼貌
5脚
站稳坐时双脚放
便步行走
摇摆双脚翘腿
拖步
轻浮散漫
6眼
目视方眼睛额头部位
扫视
怀疑重视
7鼻
鼻毛外露
摸抠鼻子
卫生礼貌
8眉
放松
皱眉
耐烦
9肩
保持放
缩肩侧边
认真
10胸
挺胸
驼背
疲倦精神
Ø 客户服务员态度行规范
场景
求
规范
留客户感觉
应 应
避免
客户迎面
u 面带笑容
u 眼神温
u 立起立
u 点头举手握手
表情僵硬视见
热情礼貌怠慢
通道客户相遇
1 边相
2 动招呼
3 握手客户身体接触
理睬
尊重
客户
引路
1 热情动
2 紧合手指手掌指示方
3 吐词清楚信息明确
冷漠单指指引
热情礼貌服务意识
电梯相遇客户
1 动招呼
2 客户落扰表示歉意
理睬
礼貌服务意识
客户
交谈
1 态度诚恳亲切
2 避免敏感话题
3 避免私隐话题
4 透露客户行踪资料
5 年幼客户弯身保持相视线水交流
6 交流时间宜长适止
7 非客户惯语言交流应先客户表示歉意量简短
8 耐心门聆听客户谈话
9 直呼客户姓名尊称先生姐称呼
表情冷漠
公开谈业信息
啰嗦
耐烦
非敬语称呼
热情礼貌服务意识尊重
员工穿着工衣时
保持专业工作状态
客户见吸烟进食咀嚼香口胶闲谈玩乐
散漫
客户困难时(携带重物等)
动前协助
漠视
服务意识
客户提出需求时
意说需灵活客户提供行服务
拒绝理睬
推诿怠慢
客户投诉时
1 心聆听
2 诚恳道歉
3 推卸责
4 踢皮球
5 相关部门时准确详细转述投诉容
6 时踪回复回访
耐烦
推诿
敷衍
反馈
处理拖拉
重视怠慢欺骗
客户进事情时
1 知会客户需时间
2 遵守承诺
3 规定时间办妥需回复客户事情进展请求谅解
推诿
敷衍
反馈
重视怠慢
客户询问
熟悉答客问容解周边情况客户提供协助
说知道
专业
门服务
1 门铃：第次间隔3秒反应第二次类推超三次
2 敲门：敲击三间隔3秒反映敲第二次类推超三次
3 门铃敲门退步正猫眼便客户识身份
4 门开启首先表明身身份意征意进入时方进入
5 进入客户家中需带鞋套
连续门铃敲门
未意直接进入
表明身份意
戴鞋套直接脱鞋穿鞋进入
礼貌服务意识厌恶卫生
接递物品
1 接递：双手面带笑容站立姿态身体前微倾
2 递：注意资料文字方应正面客户
表情麻木
物品尖锐部位着客户
目光关注客户
资料文字方错误
服务意识
礼貌
尊重
Ø 客户服务员服务语规范
语言分类
求（标准语）
注意点
欢迎语
1欢迎您
2见您高兴
欢迎语前面加客户尊称方感重视
欢迎词时面带微笑必时配合致敬鞠躬握手
问候语
1您
2早
3XX（节日）快乐
4班啦回啦
问候时眼神专注心态时面带微笑
语音适中语气亲切态度真诚
请求语
1 请稍候
2 起请您
3 搅您
4 麻烦您啦
请字先语气诚恳
请求拒绝时应表示理解致谢
应
答
语
肯定式应答
1 知道
2 高兴您服务
应答时站立回答集中精神聆听心焉表情冷漠
位客户问话时应容回答厚薄彼
谦恭式应答
1 应该做
2 您奖
3 客气
谅解式应答
1 紧
2 没关系
3 会介意
询问语
1 您需帮助？
2 您做点什？
语气诚恳真挚
感谢语
1 谢谢
2 XX先生姐谢谢您
3 谢您理解
4 非常感谢您支持
欢迎语前面量加客户尊称方感重视
态度诚恳面带微笑
道歉语
1 非常抱歉
2 起
3 请原谅
4 意思
5 搅
切忌做分显虚假
道歉语语结合效果更
赞赏语
1 太
2 道理
3
词少精恰分客户感真诚
推托语
1 遗憾
2 抱歉
3 实起
语气委婉态度诚恳语调柔
道语
1 见Bye－Bye
2 您慢走
3 请您走
态度诚恳面带微笑
常礼貌词
请您谢谢起请原谅没关系紧客气您早见
备注：客户尊称时应结合语言特色合理选择
Ø 秩序维护员礼仪求
基求
项目
求
应 应
避免
跨立
抬头挺胸收腹两眼视两腿分开肩宽两手背腰带高
避免站姿
双手交叉抱胸
双手插兜
抖腿身体摇晃
歪头驼背
立正
抬头挺胸收腹两眼视双手然垂放置身体两侧
走姿
抬头挺胸收腹两眼视两臂伸直前然摆动
避免走姿
低头走路
快速行走奔跑
声响
坐姿
抬头挺胸两眼视双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾
盘腿脱鞋
摇摆前俯仰
敬礼
1视五指拢右臂肩齐高
2中指微贴太阳穴眉行
掌心
五指张开
巡逻岗求
岗位场景
求
应 应
避免
语言
举止
未遇
客户
出入时
NA
1 便步巡视
2 巡逻签
3 发现巡逻程中类情况处置
做假记录
长时间滞留
懒散精采
遇
客户
出入时
动问候： 您早班啊回啊
班慢走
1 保持微笑声调动招呼目光注视方
2 表示关注
3 动路请客户先行
声调低语气生硬
距离太
抢道
遇客户
需停车时
动问候： 您XX方车位带您
保持微笑声调动引路协助指挥停车
视见
— END —
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11 组织架构
安全巡逻
消防监控
安全理部
项目总理
设备运行
点检维修
工程理部
绿化理
保洁服务
环境理部
客户服务
特约服务
客户服务部
综合事务部
行政助理
111 项目物业服务员配置基原
中冶·蓝城项目理员配置中司遵循优质物业—优先配置—优势资源思路结合项目等级特点功定位项目服务理念贯穿中配备批高起点高素质适应项目需求符合项目服务理念理员针项目特点制定相应标准岗位职责
根量入出收支衡财务原配备相应数量理员时考虑职部门具体工作求灵活高效精兵简政
112 项目员具体配置
项目部
职 位
配置数
配置明细
项目理
1
全面负责理处日常事务
客户服务部
客服
1
负责客服日常理培训品质
客服助理
2
负责客服中心前台接工作处理业请报修投诉
行政事务部
财务助理
1
负责财务工作
行政助理
1
负责行政兼客服工作
综合事务部
综合事务
1
负责项目行政财务工作
厨 师
2
负责项目员工饮食
工程理部
工程
1
弱电暖通专业
技 工
10
配置情况详见附表1
中9计入物业费成1计入停车场成
秩序维护理部
秩序维护
1
负责项目秩序维护突发事件处理工作
秩序维护员
36
配置情况详见附表2
中22计入物业费成14计入停车场成
环境理部
环境
1
负责项目保洁绿化工作
保 洁
19
配置情况详见附表3
中：17计入物业费成2计入停车场成
绿 化
3
负责项目绿化工作
合 计
80
外包员数
占总数50左右
—— 员配置分解：
附表1：技工岗位配置
工作区域职责
配置标准
配置数量
设施设备日常维修
保养维修
服务容：
房屋体保养消防设施设备保养供水设施设备保养供配电设施设备保养供气设施设备保养供暖设施设备保养明设施设备保养智化设施设备保养电梯设施设备保养排水设施设备保养
配备标准：正常运转轮休入户维修
3
入户维修
服务容：业户请修（500户配置1）1361户水电综合
3
配电室
服务容：配电设备运行
3
计
9
车场维修
计入物业成
1
合计
10
附表2：秩序岗位配置
岗位类型
岗位
数量
责区域工作范围
配置数
班长巡逻岗
1岗
负责园区巡逻岗突发事件处理带班工作
1
门 岗
2岗
项目2出入口单岗配置
6
巡逻岗
2岗
负责公部位楼宇巡逻
6
监控岗
1岗
中控室值班国家规定实行1岗2制
6
倒 休
6天休息1天计算6需配备1换轮休19÷63
3
计
6岗
22
车库门岗
4岗
计入物业费成
12
倒 休
6天休息1天计算6需配备1换轮休12÷62
2
计
4岗
14
合计
10岗
36
附表3：保洁岗位配置
工作岗位
员
安排
班次安排
职责求
班长
1
70017：30
午休1时
负责项目环境理工作
楼栋保洁
10
70017：30
午休1时
负责电梯楼层间等公区域环境卫生
外围运垃圾
3
70017：30
午休1时
负责外围面设施机性清扫垃圾清运始终保持洁净优美环境
倒休
3
6天休息1天计算6需配备1换轮休14÷6 3
计
17
车场保洁
2
70017：30
午休1时
计入物业费成
计
2
合计
19
113 服务员素质求
1131 理职员素质求
岗位名称
职资格
项目总
理
A学历：全日制学科学历
B验：必须具备三年高档住宅理验具备丰富理知识领导力
C证件：持物业理部门理岗证书持ISO9000审员证
D力：项目部工作整体思路构想具良组织沟通协调力具较强服务意识客户关系理力够熟练操作电脑运OFFICE 软件文笔流畅
客户
A学历：全日制专文化程度
B验：三年住宅理验解ISO9001质量理体系
C证书：持物业理部门理岗证书持ISO9000审员证
D力：具良组织沟通协调力具较强服务意识客户关系理力够熟练操作电脑运OFFICE 软件CRM软件具丰富客户服务理知识实践验
综合事务
A学历：全日制专文化程度
B验：二年物业理酒店旅游等服务行业工作验
C证书：持物业理岗证
D力：较强客户沟通力应变力独立工作力够熟练操作电脑运OFFICE 软件CRM软件
E2032岁间男性身高170米女性160米外表形象气质佳
行政助理
A学历：全日制专文化程度
B验：具年行政力资源财务等工作验
C证书：持物业理部门理岗证书持会计证书
D力：熟悉行政事知识熟悉相关劳动法规熟悉财务流程财务知识够熟练运OFFICE办公软件财务软件解ISO9001质量理体系较强组织沟通协调力
工程部
A学历：全日制学科学历机电体化电气动化排水等相关专业
B验：具六年工作验少三年物业设备设施理验
C证书：持物业理部门理岗证
D力：熟练操作电脑运OFFICE软件具楼宇控方面专业知识解ISO9001质量理体系具较强沟通组织协调力具处理突发事件力验
秩序维护部
A男性35岁身高175M身体健康
B学历：全日制专学历
C验：具五年秩序维护工作验少二年物业理酒店理验
D证书：持物业理部门理岗证书
E力：熟悉物业理法律法规知识熟悉安全理知识消防理知识较强沟通组织协调力具处理突发事件力验
·岗位
名称
性
求
年龄
求
文化程
度求
工作技工作验求
秩序维护员
男性
18—28岁
高中
A年退伍军优先考虑
B身体健康五官端正
C身高175米左右体重65公斤
D说话清楚没明显口音
E威严失灵活责心强工作积极动
保洁员
限
男性：
40岁
初中
A男性身高170米女性156米
B良服务素质身体健康
C吃苦耐劳掌握基保洁品保洁设备
D星级酒店清洁公司工作验者优先
女性：
35岁
初中
技工
男性
38岁
中专
A三年相关工作验
B身高165M五官端庄身体健康
C具相关专业中级技等级证书操作证通公司专业考核
D高压电工电梯维修等需持特种作业证书
备注：作业员必须时具备条件：
身体健康传染病良嗜持健康合格证体检合格表
三证齐全(身份证计划生育证劳务工证)相关学历证明技术资格证明
条件优异某方面具持长者适放宽条件
114 服务员岗位职责
岗位名称
岗位职责
项目理
A开发商业委员会关系维护日常沟通协调
B负责项目交付日常物业理工作
C职业健康安全理：织识评价服务程中危险源
危险源制订控制方案组织实施
客户
A服项目总理安排
B项目接配合项目理物业进行理
C负责项目客户服务理
D负责区社区文化活动策划推动理
综合事务
A负责项目日常运工作
B负责客户信息收集资料档工作
C负责收集整理客户信息网络信息做项业服务记录服务档案
D定期统计分析客户信息投诉建议委托服务情况
E负责水电维修费理费固定车位费收取
F财务制度规定理处现金发票收账簿保
G水电理费收费单分类发放统计报帐等工作协助住户补单
H负责解答住户关费方面咨询
工程
A组织召开部门例会传达级指示部署工作务制订部门计划
B领导落实指导监督属工作
C制定属培训计划绩效评估
D质量理体系求开展部门工作
E工程施工预决算合理
F协调部门部门客户关系
G工程物料理审批
秩序维护
A带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作维护社区客员工身安全财产安全确秩序维护全事
B制定布置秩序维护部工作计划督导秩序维护员工作
C持部门工作例会传达社区新信息求贯彻公司指示
D调查处理重案件事
E受理关部门客投诉
F负责秩序维护部事申请权时新入职秩序维护员培训定期检查秩序维护员现场工作合格队员权发出整改通知违规处理通知辞退通知等权利
G完成公司领导交办工作
115 服务员工作规范
Ø 客户服务员仪容仪表规范
项目
求
规范
留客户感觉
应 应
避免
基仪容
1制服
干净整齐
污垢油渍挽袖卷裤
尊重卫生
烫
起皱
整洁
衣外露
衣外露
尊重轻浮
衣服漏扣掉扣
漏扣掉扣
整洁
工牌佩戴规范保持端正
工牌戴歪戴
美观
2卫生
口气清新异味
口气
尊重干净
身体清洁异味
臭汗味体味浓烈香水味等异味
干净
3发型胡子
发型整齐清洁然色泽
前眉领侧耳中
头发长啫喱异味光头
轻浮散漫整洁
天清理胡须
络腮须
整洁散漫
4饰物
戒指（枚）手表（块）
款式颜色夸张外露
尊重
5手
留长指甲保持清洁
污垢长指甲
干净
6鞋
黑色保持清洁光亮破损
拖鞋运动鞋凉鞋破损污渍
尊重
7袜子
着深色袜
搭配穿穿白色袜异味
干净礼貌
员工仪态
1手
手心五指拢
客户面前触摸身体部位
尊重卫生
2手臂
然垂双手放身
交叉抱胸
拒绝排斥信
3手指
五指拢指引
单指指引做聊动作
礼貌
4口
台手掩饰
礼貌语
亲切微笑
剔牙嗝哈欠喷嚏掩口
说话礼貌
做出轻视傲慢表情
礼貌
5脚
站稳坐时双脚放
便步行走
摇摆双脚翘腿
拖步
轻浮散漫
6眼
目视方眼睛额头部位
扫视
怀疑重视
7鼻
鼻毛外露
摸抠鼻子
卫生礼貌
8眉
放松
皱眉
耐烦
9肩
保持放
缩肩侧边
认真
10胸
挺胸
驼背
疲倦精神
Ø 客户服务员态度行规范
场景
求
规范
留客户感觉
应 应
避免
客户迎面
u 面带笑容
u 眼神温
u 立起立
u 点头举手握手
表情僵硬视见
热情礼貌怠慢
通道客户相遇
1 边相
2 动招呼
3 握手客户身体接触
理睬
尊重
客户
引路
1 热情动
2 紧合手指手掌指示方
3 吐词清楚信息明确
冷漠单指指引
热情礼貌服务意识
电梯相遇客户
1 动招呼
2 客户落扰表示歉意
理睬
礼貌服务意识
客户
交谈
1 态度诚恳亲切
2 避免敏感话题
3 避免私隐话题
4 透露客户行踪资料
5 年幼客户弯身保持相视线水交流
6 交流时间宜长适止
7 非客户惯语言交流应先客户表示歉意量简短
8 耐心门聆听客户谈话
9 直呼客户姓名尊称先生姐称呼
表情冷漠
公开谈业信息
啰嗦
耐烦
非敬语称呼
热情礼貌服务意识尊重
员工穿着工衣时
保持专业工作状态
客户见吸烟进食咀嚼香口胶闲谈玩乐
散漫
客户困难时(携带重物等)
动前协助
漠视
服务意识
客户提出需求时
意说需灵活客户提供行服务
拒绝理睬
推诿怠慢
客户投诉时
1 心聆听
2 诚恳道歉
3 推卸责
4 踢皮球
5 相关部门时准确详细转述投诉容
6 时踪回复回访
耐烦
推诿
敷衍
反馈
处理拖拉
重视怠慢欺骗
客户进事情时
1 知会客户需时间
2 遵守承诺
3 规定时间办妥需回复客户事情进展请求谅解
推诿
敷衍
反馈
重视怠慢
客户询问
熟悉答客问容解周边情况客户提供协助
说知道
专业
门服务
1 门铃：第次间隔3秒反应第二次类推超三次
2 敲门：敲击三间隔3秒反映敲第二次类推超三次
3 门铃敲门退步正猫眼便客户识身份
4 门开启首先表明身身份意征意进入时方进入
5 进入客户家中需带鞋套
连续门铃敲门
未意直接进入
表明身份意
戴鞋套直接脱鞋穿鞋进入
礼貌服务意识厌恶卫生
接递物品
1 接递：双手面带笑容站立姿态身体前微倾
2 递：注意资料文字方应正面客户
表情麻木
物品尖锐部位着客户
目光关注客户
资料文字方错误
服务意识
礼貌
尊重
Ø 客户服务员服务语规范
语言分类
求（标准语）
注意点
欢迎语
1欢迎您
2见您高兴
欢迎语前面加客户尊称方感重视
欢迎词时面带微笑必时配合致敬鞠躬握手
问候语
1您
2早
3XX（节日）快乐
4班啦回啦
问候时眼神专注心态时面带微笑
语音适中语气亲切态度真诚
请求语
1 请稍候
2 起请您
3 搅您
4 麻烦您啦
请字先语气诚恳
请求拒绝时应表示理解致谢
应
答
语
肯定式应答
1 知道
2 高兴您服务
应答时站立回答集中精神聆听心焉表情冷漠
位客户问话时应容回答厚薄彼
谦恭式应答
1 应该做
2 您奖
3 客气
谅解式应答
1 紧
2 没关系
3 会介意
询问语
1 您需帮助？
2 您做点什？
语气诚恳真挚
感谢语
1 谢谢
2 XX先生姐谢谢您
3 谢您理解
4 非常感谢您支持
欢迎语前面量加客户尊称方感重视
态度诚恳面带微笑
道歉语
1 非常抱歉
2 起
3 请原谅
4 意思
5 搅
切忌做分显虚假
道歉语语结合效果更
赞赏语
1 太
2 道理
3
词少精恰分客户感真诚
推托语
1 遗憾
2 抱歉
3 实起
语气委婉态度诚恳语调柔
道语
1 见Bye－Bye
2 您慢走
3 请您走
态度诚恳面带微笑
常礼貌词
请您谢谢起请原谅没关系紧客气您早见
备注：客户尊称时应结合语言特色合理选择
Ø 秩序维护员礼仪求
基求
项目
求
应 应
避免
跨立
抬头挺胸收腹两眼视两腿分开肩宽两手背腰带高
避免站姿
双手交叉抱胸
双手插兜
抖腿身体摇晃
歪头驼背
立正
抬头挺胸收腹两眼视双手然垂放置身体两侧
走姿
抬头挺胸收腹两眼视两臂伸直前然摆动
避免走姿
低头走路
快速行走奔跑
声响
坐姿
抬头挺胸两眼视双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾
盘腿脱鞋
摇摆前俯仰
敬礼
1视五指拢右臂肩齐高
2中指微贴太阳穴眉行
掌心
五指张开
巡逻岗求
岗位场景
求
应 应
避免
语言
举止
未遇
客户
出入时
NA
1 便步巡视
2 巡逻签
3 发现巡逻程中类情况处置
做假记录
长时间滞留
懒散精采
遇
客户
出入时
动问候： 您早班啊回啊
班慢走
1 保持微笑声调动招呼目光注视方
2 表示关注
3 动路请客户先行
声调低语气生硬
距离太
抢道
遇客户
需停车时
动问候： 您XX方车位带您
保持微笑声调动引路协助指挥停车
视见
— END —
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