封面
关全季酒店事前台工作实报告
摘
着酒店行业市场竞争加剧客户服务质量求越越高加强酒店服务培训提升树立良服务形象必少酒店作流量场宾客提供完善服务性化处事方法竞争激烈酒店行业立败根教学安排2019年1月2019年3月行应聘全季酒店实实期间感受深学收获实期间认识学实践紧密结合分割刚时候筹备换酒店筹备服切身感受底层工作辛苦实期间担前台接员实践中学减理实践差距密切配合事完成项工作例：说连掌握电脑系统收银接客户咨询等次实仅巩固前学知识工作中体会理实践认清身位置足希迈社会中昂首挺胸畏艰苦迎难
关键词客户接服务质量沟通交流
1基情况概括
11公司概括
全季酒店华住旗针中档酒店市场限服务酒店简约富品质设计风格深受客户喜爱酒店设施恰处优质服务致力智慧练达精英型商旅客提供优质段选择
酒店员工工作时间周40时法定节假日享受三倍薪资服务满年享受年假酒店员工购买养老医疗工伤失业生育五项社会保险里工作激情淋漓发挥工作力充分肯定职业规划高度提升
12实岗位描述
①提前10分钟岗班次事交接完项事宜检查日预定状况
②客前台办理手续时微笑问询问否预订查找订单没预订询问客需求客推荐折扣价格询问客否需服务送客电梯处告知客需求时拨零前台
③帮助礼宾事办理行李转交寄存手续时检查出单子客填写告知客贵重物品危险物品易腐物品易碎化学物品予存放转交询问取时间确认物品数量放行李房登记电话时问候客询问需什帮助客解决基问题挂断电话前询问客否需帮助感谢客电投诉电话认真记录反映班堂理
2实目
21前台实践中锻炼际交力服务基础
①际交中沟通缺前台工作时时刻交流语言交流肢体交流围绕客户需题交谈握交谈实际倾听客户讲话准确表达观点生沟通说话沟通说白良沟通相处工作处处碰壁心关怀会样取长补短真诚说话接物
②实践中学学校园中接触样学然社会实实践中会遇五湖四海会碰种形形色色胡搅蛮缠意刁难等等……时候需学知识运事件中理实际相结合解决问题中吸取验教训进步强化身际交力提高专业技掌握相关专业技术知识间完成学生社会工作者度褪身稚嫩变更加稳重
③知识源实践学里学理知识实践中巩固知识调节理实践间距离培养身工作力分析力提升沟通力社交力巩固学基理达学致目发展奠定基础
22检查提升身专业素养
①实直播没重播遇突发事情时候学知识外加实际情况理实践相结合口眼神方面客户客户感受宾感觉酒店行业讲服务工作核心标准礼仪礼貌客外需解客目量满足客求实期间解实工作容发现身社会工作者差距实践中锻炼胆量提升培养更职业道德树立良职业道德观生命息学止
②实践实检测学种方式应巩固学知识种体现培养力技重手段实脚踏入社会更加广泛解社会增强社会认知度培养实践力提高环境适应力完成学校生社会工作员角色转变
③实进步提高问题认知独立分析解决问题潜力学会专业角度提出合理解决方案够反省思考创新摸索中加深专业认知领悟断成长
3实容
31 处理客户矛盾
作酒店前台面客户第道防线说酒店门面担客户矛盾突避免需做时客利益放心中客事作事时客保持沟通解需换位思考站客立场排忧解难
32 正确客户满情绪
客户满情绪时候正确客批评学会倾听做安静倾听者解客户什会满适时候客表示肯定阐明立场心态放细致开导真诚微笑包容态度客户尊重尊重
33 保证权益
客提出理求时告知客酒店明文规定委婉拒绝需暴力倾客时学会保证身合法权益受侵犯时冷静机智客观动应难处理情况必须抓住矛盾敢实践具体问题具体分析弄明白事情发展追究底谁谁错量客户保持致意见事情未发展保持警觉循序渐进相互配合做心心
4实结
41体会
①学校步入社会实天通工作学重新认识熟悉陌生社会新工作环境中通身努力积极动基事做起步脚印逐步积累社会工作验零基础独立完成项工作哭笑焦虑安否认成长
②实中必执着专业口性更应该考虑兴趣尝试摸索中寻找职业兴趣点胆创新实中找工作方时社会初步解实学学理社会工作实践缓职业生涯发展起着重作社会实践中获更专业相关知识扩展知识面增加社会阅历毕业时真正踏入社会寻找工作迷茫毕业正式业铺路
③次实学会事沟通效方法途径积累处理际交问题关系方法理解客沟通技巧时体验社会工作艰苦性增强毕业信心勇气步入社会坚实基础
42身建议意见
①实程中收获喜悦失遗憾应份积极心态真诚热情善思考勇创新想做事持恒树立开拓进取创新拼搏精神培养责心注重团队合作取长补短宽容度虚心领导前辈学控制脾气努力提高身方面力需告知天新机遇面挫折应冷静分析观客观环境条件等方面调整心态采取效补救措施失败成功母正确认识挫折进步学会安慰
②工作方面需踏实认真职工作做外领导布置项工作做身足取长补短采纳意见建议改掉缺点立求做务实实事求遇安养成生活惯更发挥身优势
③需工作学中认识反省身足外握优势端正态度告诫正确认识位置优势封闭双眼产生谓优越感劣势怕失败收获想成功必须许磨难悲观叹卑哀否会阻碍前进脚步需磨难作笔珍贵财富成成长垫脚石握机遇想方设法劣势转换成身优势变动动事情着理想方发展终走胜利
参考文献
[1]王显成 学生满意度视角酒店理专业实理改进研究[J] 湖北成教育学院学报201824(01)3237+47
[2]刘爱捷 提升酒店前台员工服务意识[J] 旅游览(半月)2018(02)70
[3]鲁婉婷徐松华 Opera PMS酒店理专业教学中应研究——武汉商学院例[J] 现代商贸工业201839(13)160161
[4]刘金栋 前厅客房服务理课程教学方法改进探析[J] 现代商贸工业201839(13)165167
[5]孔令楠 简析工智否会取代酒店服务员——香格里拉酒店集团例[J] 贸实践2018(05)315+317
[6]佟彤 谈酒店提高顾客忠诚度——深圳某国际品牌酒店例[J] 旅游览(半月)2018(04)7980
[7]裴盈盈 基顾客感知差异五星级酒店服务质量分析——三亚市中心皇冠假日酒店例[J] 中国集体济2018(20)5859
[8]万国孙海民隋丽娜傅冬颖王亚忠 基Web酒店理系统设计实现[J] 河北北方学院学报(然科学版)201834(07)5563
[9]逄格炜 彼岸青春[J] 电影文学2018(17)156169
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[11]陈宝柱建波祝永慧 创建国际旅游名城提高承德市酒店英语服务力研究[J] 智库时代2018(34)273274
[12]郭横溢 酒店业应收账款会计OPERA理系统研究[D]首济贸易学2018
[13]迟红秀 基行心理五星级酒店堂空间设计发展研究[D]吉林建筑学2018
[14]李雨绮 西双版纳度假酒店域性表达研究[D]北京交通学2018
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关全季酒店事前台工作实报告
摘
着酒店行业市场竞争加剧客户服务质量求越越高加强酒店服务培训提升树立良服务形象必少酒店作流量场宾客提供完善服务性化处事方法竞争激烈酒店行业立败根教学安排2019年1月2019年3月行应聘全季酒店实实期间感受深学收获实期间认识学实践紧密结合分割刚时候筹备换酒店筹备服切身感受底层工作辛苦实期间担前台接员实践中学减理实践差距密切配合事完成项工作例：说连掌握电脑系统收银接客户咨询等次实仅巩固前学知识工作中体会理实践认清身位置足希迈社会中昂首挺胸畏艰苦迎难
关键词客户接服务质量沟通交流
1基情况概括
11公司概括
全季酒店华住旗针中档酒店市场限服务酒店简约富品质设计风格深受客户喜爱酒店设施恰处优质服务致力智慧练达精英型商旅客提供优质段选择
酒店员工工作时间周40时法定节假日享受三倍薪资服务满年享受年假酒店员工购买养老医疗工伤失业生育五项社会保险里工作激情淋漓发挥工作力充分肯定职业规划高度提升
12实岗位描述
①提前10分钟岗班次事交接完项事宜检查日预定状况
②客前台办理手续时微笑问询问否预订查找订单没预订询问客需求客推荐折扣价格询问客否需服务送客电梯处告知客需求时拨零前台
③帮助礼宾事办理行李转交寄存手续时检查出单子客填写告知客贵重物品危险物品易腐物品易碎化学物品予存放转交询问取时间确认物品数量放行李房登记电话时问候客询问需什帮助客解决基问题挂断电话前询问客否需帮助感谢客电投诉电话认真记录反映班堂理
2实目
21前台实践中锻炼际交力服务基础
①际交中沟通缺前台工作时时刻交流语言交流肢体交流围绕客户需题交谈握交谈实际倾听客户讲话准确表达观点生沟通说话沟通说白良沟通相处工作处处碰壁心关怀会样取长补短真诚说话接物
②实践中学学校园中接触样学然社会实实践中会遇五湖四海会碰种形形色色胡搅蛮缠意刁难等等……时候需学知识运事件中理实际相结合解决问题中吸取验教训进步强化身际交力提高专业技掌握相关专业技术知识间完成学生社会工作者度褪身稚嫩变更加稳重
③知识源实践学里学理知识实践中巩固知识调节理实践间距离培养身工作力分析力提升沟通力社交力巩固学基理达学致目发展奠定基础
22检查提升身专业素养
①实直播没重播遇突发事情时候学知识外加实际情况理实践相结合口眼神方面客户客户感受宾感觉酒店行业讲服务工作核心标准礼仪礼貌客外需解客目量满足客求实期间解实工作容发现身社会工作者差距实践中锻炼胆量提升培养更职业道德树立良职业道德观生命息学止
②实践实检测学种方式应巩固学知识种体现培养力技重手段实脚踏入社会更加广泛解社会增强社会认知度培养实践力提高环境适应力完成学校生社会工作员角色转变
③实进步提高问题认知独立分析解决问题潜力学会专业角度提出合理解决方案够反省思考创新摸索中加深专业认知领悟断成长
3实容
31 处理客户矛盾
作酒店前台面客户第道防线说酒店门面担客户矛盾突避免需做时客利益放心中客事作事时客保持沟通解需换位思考站客立场排忧解难
32 正确客户满情绪
客户满情绪时候正确客批评学会倾听做安静倾听者解客户什会满适时候客表示肯定阐明立场心态放细致开导真诚微笑包容态度客户尊重尊重
33 保证权益
客提出理求时告知客酒店明文规定委婉拒绝需暴力倾客时学会保证身合法权益受侵犯时冷静机智客观动应难处理情况必须抓住矛盾敢实践具体问题具体分析弄明白事情发展追究底谁谁错量客户保持致意见事情未发展保持警觉循序渐进相互配合做心心
4实结
41体会
①学校步入社会实天通工作学重新认识熟悉陌生社会新工作环境中通身努力积极动基事做起步脚印逐步积累社会工作验零基础独立完成项工作哭笑焦虑安否认成长
②实中必执着专业口性更应该考虑兴趣尝试摸索中寻找职业兴趣点胆创新实中找工作方时社会初步解实学学理社会工作实践缓职业生涯发展起着重作社会实践中获更专业相关知识扩展知识面增加社会阅历毕业时真正踏入社会寻找工作迷茫毕业正式业铺路
③次实学会事沟通效方法途径积累处理际交问题关系方法理解客沟通技巧时体验社会工作艰苦性增强毕业信心勇气步入社会坚实基础
42身建议意见
①实程中收获喜悦失遗憾应份积极心态真诚热情善思考勇创新想做事持恒树立开拓进取创新拼搏精神培养责心注重团队合作取长补短宽容度虚心领导前辈学控制脾气努力提高身方面力需告知天新机遇面挫折应冷静分析观客观环境条件等方面调整心态采取效补救措施失败成功母正确认识挫折进步学会安慰
②工作方面需踏实认真职工作做外领导布置项工作做身足取长补短采纳意见建议改掉缺点立求做务实实事求遇安养成生活惯更发挥身优势
③需工作学中认识反省身足外握优势端正态度告诫正确认识位置优势封闭双眼产生谓优越感劣势怕失败收获想成功必须许磨难悲观叹卑哀否会阻碍前进脚步需磨难作笔珍贵财富成成长垫脚石握机遇想方设法劣势转换成身优势变动动事情着理想方发展终走胜利
参考文献
[1]王显成 学生满意度视角酒店理专业实理改进研究[J] 湖北成教育学院学报201824(01)3237+47
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[4]刘金栋 前厅客房服务理课程教学方法改进探析[J] 现代商贸工业201839(13)165167
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[11]陈宝柱建波祝永慧 创建国际旅游名城提高承德市酒店英语服务力研究[J] 智库时代2018(34)273274
[12]郭横溢 酒店业应收账款会计OPERA理系统研究[D]首济贸易学2018
[13]迟红秀 基行心理五星级酒店堂空间设计发展研究[D]吉林建筑学2018
[14]李雨绮 西双版纳度假酒店域性表达研究[D]北京交通学2018
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