CRM成功十秘诀
年越越公司目光集中客户关系理〔CRM〕解决方案希良客户关系理够带动利润增长提高企业生产力许公司取显著成效公司没完全达预期目标遇问题 范围钱溢出整合困难直较低户认度庆幸果客户关系理实施方案设计周执行正确话问题防止
作客户关系理市场领导者Siebel Systems已参3000客户关系理实施工程Siebel公司委托独立客户满意度审核公司Satmetrix Systems客户进行年两次详细调查新次调查显示提供投资回报结果客户中Siebel电子商务应均值计算收入增长11客户保持力增长16员工效率增长19——切短短10月发生
通年调查数进行续分析该公司总结出客户关系理正确惯例认客户关系理成功取决公司机构遵守正确惯例程度：出现问题客户关系理工程原根没遵守实施惯例面十成功素
1 建立量化商业目标
点非常重您究竟想客户关系理工程中获特定商业利益然明显工程没注意明显〞成功素失败
严谨明确定解决方案取什样成果 增加单销售均利润？提高客户保存率？降低争取客户需钱？提高销售成功率？
客户关系理解决方案种类众实现述目标您必须确定优先解决问题然选择客户关系理技术Telstra澳利亚通信领域里先锋企业客户关系理解决方案2100位户进行部署该公司负责非直销渠道执行总监Peter Frueh说：电子商务应做事非常关键认清种应您企业重〞
2 协调商业IT运作
然客户关系理技术驱动身属技术范畴客户关系理目标改善面客户商业流程技术实现目标手段
成功客户关系理工程中系统设计实施职责公司赞助商技术员承Marriott International公司数千户部署客户关系理应该公司坚持认应该采种双责方法够确保技术创新公司目标保持协调致Marriott公司负责宿系统高级副总裁Mike Dalton说工程商业工程理系统工程理样确保做出决定商业角度技术角度考虑恰行〞
3．提前获高级理层支持
客户关系理工程属战略创意高级理层必须予力支持没理层支持——包括解释新系统支持公司全局性目标客户关系理创意种噱头者种昙花现式时尚
Rob BaxterHoneywell Industrial Control公司副总裁兼首席信息官〔Honeywell Industrial Control Honeywell International附属公司市值25亿美元〕谈HIC采电子商务解决方案遍布60国家4000余位客户提供线效劳3600位现场工程师提供支持时Baxter说：高层理员肯定触问题方式两种种伦机遇种吓死种方式走电子商务路没问题〞
4．商业目标作功开展原动力
客户关系理工程需商业目标带动样种配置决定必须商业目标根果项功直接帮助公司更效劳客户您需
Marriott公司Mike Dalton公司评估电子商务解决方案确定五标准合理解决方案必须够增加收益提高客户价值支持流程整合降低技术费提高系统性
外公司机构客户关系理技术拓展功区域范围例利时银行Banque Brussels Lambert客户关系理技术联络中心BBL Direct中代理应答入网效劳呼执行出网销售呼
5． 减少定制需求
定制实施客户关系理时超支超期常见原工程组开始时采根应快成功拓展〞俘虏产品弄专业化商业功需
实验中许实施方案迫中途放弃侥幸获成功付出费时间代价惨忍睹实现果防止模仿旧解决方案客户关系理解决方案心选择够提供实时功满足公司机构需方案常见问题解决
IBM目前正推出实施方案史范围广综合程度高客户关系理解决方案IBM客户关系理架构总监Gary Burnette说：目标定制需求降低〞
6． 验参谋员
软件参谋员常敢声称力满足公司实施求确保系统集成商够真正时预算提交客户关系理工程需找仅应实施方法方面受严格培训真正部署应参谋员问题强调遵守惯例重性分
Jim McPeak总部设纳什维尔Envoy公司副总裁证实说实施公司客户关系理解决方案时认证专业员优势Jim McPeak说：果认证参谋员知道熟知该软件交道参谋员相认证参谋员够更效商业需求翻译成软件配置
7． 终户积极参
WorldCom已客户关系理解决方案应家商业机构中家拥3100名员工Global Accounts销售机构
该公司负责商业市场销售效劳系统副总裁Eloise McNeal说：果终户带入电子商务应设计部署中根法取成功〞McNeal说中道理简单常常忽略非终户融入进否出现实施系统然意提供帮助帮助弄糊涂
Nexstar Financial Corporation家提供全套效劳国家抵押贷公司公司金融效劳机构员工客户提供住房贷款Rich Harkwell该公司负责客户体验解决方案副总裁成功部署客户关系理解决方案问中获验时Harkwell答复说：*终户珍贵反应次部署中*客户效劳代表反应〞
8提高终户力
终户提供充足培训客户关系理工程成功关重培训应早早做准备应展示软件功特性培训师教会员工效执行客户关系理系统支持商业流程
客户关系理实施方案常会更改公司业务流程终户培训应侧重变化理〞员工需解新流程客户关系理技术帮助公司更效劳客户果员工清楚工作中系统样提高效率会积极适应新环境想获员工程度热情支持公司机构开始必须终户参进客户关系理解决方案设计相关培训参
9阶段部署方案
获成功客户关系理工程数阶段部署方案阶段部署方案中阶段侧重特定客户关系理目标产生快速丰收〞效果——说定时间〔般三四月〕出意义成果
Siebel客户通常阶段部署阶段中解决方案目标象特定户群
想迅速获益常常需部署装非配置实施方案例澳利亚通信提供商Telstra开始时出网呼着手部署电子商务解决方案少联络记账机遇模块短短四月该公司员工效率翻三倍复杂工程分成许容易理块〞公司快收益阶段式方法工程领导够新系统产生积极性
10测量监控踪
客户关系理系统旦投入正式公司必须测量监控踪系统效率断提高系统性早期定业务流程基准确认流程性量度客户关系理系统影响量度进行测算公司客户关系理应中获收益
应监控结果报告客户关系理系统利害关系理工作员Tom Siebel新书Taking Care of eBusiness〔理电子商务〕中说样报告功完成次反应循环’——断学进步公司机构根特点理员系统直接接触工作员够密切关注测量成果然做出相应调整〞
客户关系理部署会复杂？答案相肯定复杂公司*解决复杂商业问题复杂意味着失败相反公司机构选择适技术遵守述十成功素客户关系理投资中获巨额回报〔Steve MankoffSiebel Systems公司技术效劳部高级副总裁拥MIT Sloan理学理学硕士学位布朗学电机工程学士学位〕
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年越越公司目光集中客户关系理〔CRM〕解决方案希良客户关系理够带动利润增长提高企业生产力许公司取显著成效公司没完全达预期目标遇问题 范围钱溢出整合困难直较低户认度庆幸果客户关系理实施方案设计周执行正确话问题防止
作客户关系理市场领导者Siebel Systems已参3000客户关系理实施工程Siebel公司委托独立客户满意度审核公司Satmetrix Systems客户进行年两次详细调查新次调查显示提供投资回报结果客户中Siebel电子商务应均值计算收入增长11客户保持力增长16员工效率增长19——切短短10月发生
通年调查数进行续分析该公司总结出客户关系理正确惯例认客户关系理成功取决公司机构遵守正确惯例程度：出现问题客户关系理工程原根没遵守实施惯例面十成功素
1 建立量化商业目标
点非常重您究竟想客户关系理工程中获特定商业利益然明显工程没注意明显〞成功素失败
严谨明确定解决方案取什样成果 增加单销售均利润？提高客户保存率？降低争取客户需钱？提高销售成功率？
客户关系理解决方案种类众实现述目标您必须确定优先解决问题然选择客户关系理技术Telstra澳利亚通信领域里先锋企业客户关系理解决方案2100位户进行部署该公司负责非直销渠道执行总监Peter Frueh说：电子商务应做事非常关键认清种应您企业重〞
2 协调商业IT运作
然客户关系理技术驱动身属技术范畴客户关系理目标改善面客户商业流程技术实现目标手段
成功客户关系理工程中系统设计实施职责公司赞助商技术员承Marriott International公司数千户部署客户关系理应该公司坚持认应该采种双责方法够确保技术创新公司目标保持协调致Marriott公司负责宿系统高级副总裁Mike Dalton说工程商业工程理系统工程理样确保做出决定商业角度技术角度考虑恰行〞
3．提前获高级理层支持
客户关系理工程属战略创意高级理层必须予力支持没理层支持——包括解释新系统支持公司全局性目标客户关系理创意种噱头者种昙花现式时尚
Rob BaxterHoneywell Industrial Control公司副总裁兼首席信息官〔Honeywell Industrial Control Honeywell International附属公司市值25亿美元〕谈HIC采电子商务解决方案遍布60国家4000余位客户提供线效劳3600位现场工程师提供支持时Baxter说：高层理员肯定触问题方式两种种伦机遇种吓死种方式走电子商务路没问题〞
4．商业目标作功开展原动力
客户关系理工程需商业目标带动样种配置决定必须商业目标根果项功直接帮助公司更效劳客户您需
Marriott公司Mike Dalton公司评估电子商务解决方案确定五标准合理解决方案必须够增加收益提高客户价值支持流程整合降低技术费提高系统性
外公司机构客户关系理技术拓展功区域范围例利时银行Banque Brussels Lambert客户关系理技术联络中心BBL Direct中代理应答入网效劳呼执行出网销售呼
5． 减少定制需求
定制实施客户关系理时超支超期常见原工程组开始时采根应快成功拓展〞俘虏产品弄专业化商业功需
实验中许实施方案迫中途放弃侥幸获成功付出费时间代价惨忍睹实现果防止模仿旧解决方案客户关系理解决方案心选择够提供实时功满足公司机构需方案常见问题解决
IBM目前正推出实施方案史范围广综合程度高客户关系理解决方案IBM客户关系理架构总监Gary Burnette说：目标定制需求降低〞
6． 验参谋员
软件参谋员常敢声称力满足公司实施求确保系统集成商够真正时预算提交客户关系理工程需找仅应实施方法方面受严格培训真正部署应参谋员问题强调遵守惯例重性分
Jim McPeak总部设纳什维尔Envoy公司副总裁证实说实施公司客户关系理解决方案时认证专业员优势Jim McPeak说：果认证参谋员知道熟知该软件交道参谋员相认证参谋员够更效商业需求翻译成软件配置
7． 终户积极参
WorldCom已客户关系理解决方案应家商业机构中家拥3100名员工Global Accounts销售机构
该公司负责商业市场销售效劳系统副总裁Eloise McNeal说：果终户带入电子商务应设计部署中根法取成功〞McNeal说中道理简单常常忽略非终户融入进否出现实施系统然意提供帮助帮助弄糊涂
Nexstar Financial Corporation家提供全套效劳国家抵押贷公司公司金融效劳机构员工客户提供住房贷款Rich Harkwell该公司负责客户体验解决方案副总裁成功部署客户关系理解决方案问中获验时Harkwell答复说：*终户珍贵反应次部署中*客户效劳代表反应〞
8提高终户力
终户提供充足培训客户关系理工程成功关重培训应早早做准备应展示软件功特性培训师教会员工效执行客户关系理系统支持商业流程
客户关系理实施方案常会更改公司业务流程终户培训应侧重变化理〞员工需解新流程客户关系理技术帮助公司更效劳客户果员工清楚工作中系统样提高效率会积极适应新环境想获员工程度热情支持公司机构开始必须终户参进客户关系理解决方案设计相关培训参
9阶段部署方案
获成功客户关系理工程数阶段部署方案阶段部署方案中阶段侧重特定客户关系理目标产生快速丰收〞效果——说定时间〔般三四月〕出意义成果
Siebel客户通常阶段部署阶段中解决方案目标象特定户群
想迅速获益常常需部署装非配置实施方案例澳利亚通信提供商Telstra开始时出网呼着手部署电子商务解决方案少联络记账机遇模块短短四月该公司员工效率翻三倍复杂工程分成许容易理块〞公司快收益阶段式方法工程领导够新系统产生积极性
10测量监控踪
客户关系理系统旦投入正式公司必须测量监控踪系统效率断提高系统性早期定业务流程基准确认流程性量度客户关系理系统影响量度进行测算公司客户关系理应中获收益
应监控结果报告客户关系理系统利害关系理工作员Tom Siebel新书Taking Care of eBusiness〔理电子商务〕中说样报告功完成次反应循环’——断学进步公司机构根特点理员系统直接接触工作员够密切关注测量成果然做出相应调整〞
客户关系理部署会复杂？答案相肯定复杂公司*解决复杂商业问题复杂意味着失败相反公司机构选择适技术遵守述十成功素客户关系理投资中获巨额回报〔Steve MankoffSiebel Systems公司技术效劳部高级副总裁拥MIT Sloan理学理学硕士学位布朗学电机工程学士学位〕
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