文件编号： 修订状态：A0
服务理体系手册
文件版： A 受控状态：
发布实施日期：2015 09 28 密级：部公开
XXXX
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A0
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0 概述 1
01 手册理 1
02 发布令 2
03 公司简介 3
04 理者代表命书 4
05 引标准 5
1 目适范围 6
11 目 6
12 IT服务理方针 6
13 IT服务理目标 6
14 范围 6
15 IT服务相关职责 7
2 术语定义 11
3 理体系求 12
31 理职责 12
32 方运行程治理 13
33 文件理 13
34 资源理 13
4 服务理策划实施 15
41 服务理策划（计划） 15
42 实施服务理提供服务（实施） 16
43 监视测量评审（检查） 17
44 持续改进（改进） 18
441 策略 18
442 理改进 18
443 改进活动 18
5 设计转换新变更服务 19
6 服务交付程 20
61 服务等级理 20
62 服务报告 20
63 服务连续性性理 21
64 IT服务预算核算理 21
65 力理 22
66 信息安全理 22
7 关系程 24
71 业务关系理 24
72 供应商理 24
8 解决程 25
81 事件服务请求理 25
82 问题理 26
9 控制程 27
91 配置理 27
92 变更理 27
93 发布部署理 28
附件1：程序文件清单 30
附件2：职责分配表 31
0 概述
01 手册理
a） 手册理者代表审核总裁批准发布实施
b） 手册适XXXXIT服务业务关部门员工
c） 手册分受控受控两类
d） 受控版现行效版XX外环境变化修订
e） 受控版参考版般作修订XX宣传介绍顾客需时
f） XX年通理评审评价IT服务理体系适宜性充分性效性确定手册否需进行修订
g） 手册换版版号增加1修订次修订状态号增加1出现修订时调整版号标识A次调整BC……
h） 手册版号：VA0
发布时间：2015年9月20日
编 制：
审 核：
批 准：
02 发布令
IT服务理手册ISOIEC 200001：2011 信息技术—服务理—服务理体系求国际标准制定XXXXIT服务理体系基纲领性文件手册XXIT服务理方针目标作出规定阐述XXIT服务理角色职责类IT服务理工作中必须遵守基方针原
IT服务理手册IT服务理体系基准IT服务理手册突文件手册准IT服务理手册时代表XX顾客承诺手册2015年9月20日起发布实施公司员工必须遵执行
批准：
2015年9月20日
03 公司简介
简介容
04 理者代表命书
兹命 XX 副总裁XXXX理者代表负责建立实施保持公司IT服务理体系进行相关理工作保证公司IT服务理体系效运行断改进提高
总总裁：
2015年9月20日
05 引标准
a) ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求
b) ISOIEC 200002：2012信息技术—服务理—Part 2 服务理体系应指南
1 目适范围
11 目
手册ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求公司IT服务业务实际情况相结合编制成旨规定XXIT服务理体系求手册描述公司IT服务部门达高质量IT服务采IT服务理框架直接目：
a） 公司IT服务部门承诺客户提供高质量IT服务
b） 通体系建立实施持续改进提高客户满意度
12 IT服务理方针
IT服务理方针总裁发布公司总IT服务理宗旨方面公司全体员工发布
XXIT服务理方针：
13 IT服务理目标
见公司服务理目标理计划
14 范围
a） 手册规定适公司IT服务业务关部门员具体涉部门角色见IT服务理组织结构图
b） 涉场范围：XX
c） 涉业务范围：IT信息系统运维服务
d） 手册规定公司IT服务理体系求确定IT服务理方针IT服务理目标流程公司IT服务理体系运行相关部门员必须遵守基法规
e） 公司IT服务理体系包括ISOIEC 200001：2011标准求全部容做删减
公司IT服务理理体系组织结构
组织结构图
15 IT服务相关职责
l 总裁
Ø 建立实施工作体系持续改进效性理承诺提供证
Ø 公司传达满足客户法律法规求重性
Ø 制定公司战略规划服务理方针服务理目标
Ø 组织年进行理评审
Ø 确保服务理体系效运行配备必资源
Ø 确保客户需求满足
Ø 通确定公司组织架构确保组织职责权限规定沟通
l 理者代表
Ø 负责建立实施保持公司IT服务理体系进行相关理工作
Ø 分配权限职责确保服务理方针目标设计实施提高服务理程
Ø 制定必服务改进计划程序采取纠正预防措施满足IT服务理体系持续改
Ø 定期进行服务改进评审适时召开特会议
Ø 保证公司IT服务理体系效运行断改进提高
Ø 组织传达满足服务理目标持续改进重性
Ø 指导公司IT服务理流程运行评审流程适宜性
Ø 总裁报告目标方针建立实现情况
l XX部
Ø 参公司运维业务市场需求分析业务拓展计划拟订市场推广工作
Ø 负责拟制IT服务理相关服务计划执行
Ø 负责组织制定公司服务手册服务目录
Ø 负责运维业务相关解决方案策划制订售前支持工作
Ø 协助推动运维业务相关商务合作关系建立
Ø 负责组织进行考试台应开发拟订项目计划进行设计开发踪项目进度控制项目成质量等
Ø 运维服务：负责业务系统日常运维工作职责：
1） 客户签订技术协议开展日常二三线运维工作
2） 收客户投诉第时间告知运维理专员积极配合运维理专员减少突发事件业务影响提高事件响应速度缩短事件解决时间
3） 收集整理户问题需求解决方案记录系统运维常态问题建立运维知识库
4） 运维项目理期编制工作汇报发送客户公司运维理专员期整体运维工作情况做汇报（问题数时率完成率遗留率）
l 力资源部
Ø 负责制定完善公司力资源理体系编制需力资源理程序文件工作标准组织推动督导实施
Ø 参公司组织结构设计组织开展职位分析评价定编定员理
Ø 负责组织公司核心力识职资格评价理等
Ø 负责招聘渠道开发维护招聘程组织理选拔测评工具开发员配置等
Ø 负责公司员工培训计划制定理培训课程设计开发培训组织激励培训效果评估等
Ø 负责组织公司员工绩效理系统实施汇总分析绩效结果应
Ø 负责员工薪酬激励理体系设计组织开展薪酬调研分析组织开展定薪调整理负责员工薪酬拟定核算负责工成分析理负责福利方案制定实施负责公司员工福利计划制定组织实施
Ø 负责员工劳动关系建立维护事关系转移档案维护劳动争议处理风险控制离职理等负责员工考勤理负责员工信息理维护分析
l XX部
Ø 负责公司服务理体系文件总口理负责ISO20000服务理体系运行
Ø 软硬件产品开发程监控测试
Ø 开发技术考核产品生产程监控测试
Ø 售服务项目实施等项工作质量监督
Ø 负责配合相关部门做产品服务技术支持
Ø 负责理评审报告公司理体系整体结构关理体系文件提出改进设想理者代表审核总裁批准时更改
Ø 负责受控文件（包括理体系文件技术文件）资料理控制
Ø 负责公司理体系运行关记录进行收集汇总形成记录原始样编制记录总清单负责保存审关记录
Ø 相关制度制定
l XX部
Ø 计算机设备网络设备耗材等物品采购销售
Ø 固定资产采购维护
Ø 负责编制采购计划负责原材料辅助材料采购
Ø 负责采购物资合格品处置
Ø 供方理拓展采购渠道供方选择计划进行供方入围招标工作供方业绩评定等工作
Ø 负责公司文件行政规章制度理规范起草制定文件档理
Ø 负责公司会议组织落实
Ø 负责公司安全理（包括水电等）监督检查安全防范工作落实情况时发现消种安全隐患予处置报
Ø 负责组织办公设施（电话机传真机复印机办公家具厂房宿舍等）维修
Ø 相关制度制定
l 财务部
Ø 负责年度财务预算目标编制衡
根公司年度营目标编制财务预算报告
业务分解落实收入成利润回款指标保证预算目标完成
编制部门成项目成费预算进行控制监督
Ø 负责税务理
Ø 负责财务分析财务报告编制
l 市场部
Ø 负责公司市场分析市场推广市场宣传工作客户关系维护全程踪工作负责收集分析客户项目信息拟定分析评估报告
Ø 负责公司营销区域布点营销区域协调理工作负责项目部门衔接协工作
Ø 负责公司相关行业政策法规产业信息集中招标等信息收集整理反馈
Ø 负责进行客户关系维护项目问题反馈处理服务质量监督协助项目部门进行项目踪合洽谈工作职责：
1） 客户关系维护
负责关键户直接口沟通 解客户整体运维投入年度运维计划项目概况帮助项目部门开展市场工作进行客户中高层关系维护配合项目部门做基层关系维护协助户开展运维服务满意度调查
2） 运维业务考评
项目部门直接口沟通运维工作情况实时踪协助项目部门提升运维指标客观全面公正评价运维员工作
3） 投诉处理
产生运维工作满投诉时组织相关员进行处理
2 术语定义
手册采ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求中术语定义
3 理体系求
31 理职责
311理承诺
高理者应通领导采取措施策划建设实施运行监控评审维护改进IT服务理体系服务满足顾客求承诺提供证
理者应：
a） 建立沟通服务理范围方针目标
b） 确保服务理计划创建实施维护坚持服务方针实现服务目标满足服务需求
c） 规定服务理职责权限沟通
d） 组织传达满足服务需求持续改进重性
e） 组织传达法律法规求合义务重性
f） 确保客户求确定满足旨增强顾客满意
g） 确保提供充足资源
h） 制定评审服务理方针IT服务理方针见12
i） 授权理者负责服务理流程协调执行
j） 确定提供策划实施监视评审改进服务交付理需资源调配合适员理员更新
k） 理IT服务理体系组织服务风险
l） 计划时间间隔进行IT服务理评审确保持续适宜性充分性效性
IT服务理评审程参见流程文件理评审程序
312权限职责沟通
高理者应：
确保规定服务理职责权限沟通
建立实施书面沟通程序
参见流程文件力资源理程序信息沟通理程序
313理者代表
理者代表总裁制定负责代总裁理行日常IT服务理职责具体资助描述参见15
32 方运行程治理
公司识运行全部程针部团体公司通确定IT服务理角色明确岗位职责资格公司客户公司建立日常维护流程业务关系理程序顾客满意度测量控制程序确保服务需求满足公司外部员运行服务公司通建立供应商理程序进行控制监督
33 文件理
331文件控制
公司应提供文件记录确保IT服务理效策划运行控制文件应包括：
a） 文件化服务理方针目标计划
b） 服务目录文件
c） 文件化服务等级协议
d） ISOIEC20000求形成文件程流程
e） 附加文件保证IT服务理体系运行效服务交付必文件包括外部源文件
f） ISOIEC20000求记录
应建立类型文件记录编制评审批准保持销毁控制程序职责具体文件理参见流程文件文件资料控制程序
332记录控制
符合求确保服务理体系效运行公司建立记录控制程序公司体系运行记录进行控制
34 资源理
341资源提供：
应确定提供活动需员技术信息财务资源：
a) 建立实施维护服务理体系服务持续改进效性
b) 通提供满足服务需求服务增强客户满意度
342力资源：
应定义保持服务理者角色职责效履行角色职责需力
应评审理员力培训需求确保够效履行角色
高理者应确保员工基层单位信息岗位员认识事活动相关性重性实现服务理目标做出贡献力资源部年根体系求评价IT服务理员力命相关岗位通定期培训断提高IT服务理员力意识确保IT服务理体系正常运作持续改进
章节参见流程文件力资源理程序岗位说明书培训控制程序
4 服务理策划实施
体系建立采PDCA方法PDCA描述：
a) 计划：建立符合客户求组织策略交付结果需目标程
b) 实施：实施程
c) 检查：根策略目标求监视测量程报告结果
服务台
服务理
理职责
顾客求
实施
实施服务理
程：业务供方顾客
d) 改进：采取措施持续改进程绩效
业务求
业务结果
顾客满意
策划
策划服务理
新变更服务请求
新变更服务请求
改进
持续改进
程：业务供方顾客求
团队员安全
检查
监视测量评审
团队：安全IT运作
PDCA方法服务理程中应
41 服务理策划（计划）
总裁应指定软件产品研发部员具体策划服务理实施交付策划容少应包括方面容：
a) 服务提供商服务理范围
b) 服务理实现目标满足求
c) 影响服务理体系已知限制
d) 方针标准法律法规需求合义务
e) 执行程
f) 理角色职责框架包括高层负责者程者供方理
g) 服务理程活动协调方式间接口
h) 实现定目标程中拟采识评估理问题风险接受准采取方法
i) 创建修改服务项目接口方法
j) 实现定目标需资源设施预算
k) 适支持程技术工具
l) 理审核改进服务质量方法
应建立清晰评审授权传达实施保持计划理指导规定文件化职责
程负责负责必时程进行策划计划应IT服务理计划相致
42 实施服务理提供服务（实施）
IT服务理涉公司部门根IT服务理目标IT服务理计划实施IT服务理交付服务容包括：
a) 资金预算分配
b) 职责权限程角色分配
c) 记录保持程系列程方针计划程序定义
d) 识理服务风险
e) 理团队招聘开发合适员理员连续性
f) 设施预算理
g) 理团队包括服务台运营
h) 监视报告服务理活动绩效
软件产品研发部负责服务理程总体协调IT服务理程包括图服务程具体求请见第69章
IT服务理程
43 监视测量评审（检查）
IT服务部门采适宜方法监视服务理程适时进行测量方法应证实程实现策划结果力
公司年少进行次部审核理评审确定服务理求否：
a) 符合服务理计划标准求
b) 效实施保持
应策划审核方案策划时应考虑拟审核程区域状况重性审核结果应程序中规定审核准范围频次方法审核员选择审核实施应确保审核程客观性公正性审核员应审核工作
应记录服务理评审评估审核目标发现识整改措施相关方沟通符合关注重区域
部审核具体程参见程序部审核控制程序
服务理评审程参见程序文件理评审控制程序
44 持续改进（改进）
441 策略
应具备公开发布服务改进方针应补标准服务理计划符合合格应制定书面流程包括识记录评估批评排定优先级序理测量报告改进权限职责应规定清晰服务改进活动角色职责
IT服务理改进程中角色职责：
l IT服务理者代表：制定必服务改进计划程序采取纠正预防措施满足IT服务理持续改进定期进行服务改进评审适时召开特会议服务理负责应确保足够响应评审审核改进计划计划改进措施配备足够资源负责授权改进计划
l 软件产品研发部：讨改进措施相关问题应帮助策划监控改进
l 流程理负责：负责改进服务程质量定期评审程符合缺失提出改进建议根计划实施改进活动理者代表报告服务改进相关活动进展情况
l 审员：参实施部外部审核负责识ITSMS实施运行中符合
442 理改进
应评估记录排定优先序授权建议服务改进应服务改进计划控制服务改进活动
服务提供员应实施程识测量报告理持续改进活动应包括：
a) 流程理理日常力资源实施单程改进实施单纠正预防措施
b) 整组织涉程改进
443 改进活动
IT服务理涉部门应采取列活动：
a) 收集分析基线数调整组织理交付服务理力
b) 识策划实施改进
c) 咨询涉相关方
d) 设定质量成资源方面改进目标
e) 服务理程方面考虑改进相关输入
f) 评价报告传达服务改进情况
g) 需时更新服务理策略计划程序
h) 确保改进措施执行实现预期目
持续改进程见纠正措施预防措施控制程序
5 设计转换新变更服务
公司部发起客户提出新服务变更服务实施前均应进行重新策划IT服务理涉新变更服务方案应考虑服务交付理导致成组织技术商业影响
新变更服务实施（包括服务终止）应进行策划正式变更理批准
策划实施应包括服务交付理需资金资源
计划应包括：
a) 设计开发转换活动权限职责包括顾客供方实施活动
b) 现服务理框架服务变更
c) 相关方沟通
d) 新变更合协议业务需求变更保持致
e) 力资源招聘技术信息财务求
f) 技培训求户技术支持员
g) 新变更服务关程测量方法工具容量理财务理
h) 预算时间表
i) 识评估理风险
j) 新变更服务测试求
k) 服务接收准
l) 测量术语表示提供新变更服务产生语气结果
进入现实环境实施前新服务已变更服务应公司指定员进行验收项目负责应实施针策划容报告新服务已变更服务达成结果新服务已变更服务实施应通变更理程进行评审实际成果策划容进行较
章节参见程序文件新服务变更服务控制程序
6 服务交付程
61 服务等级理
目标：定义协商记录理服务等级
方面应协商记录：提供服务相应服务等级目标工作量特性
应服务等级协议（SLAs）中书面规定约定服务
相关方应协商记录服务等级协议（SLAs）支持性服务约定供方合相应流程
服务等级协议（SLAs）应处变更理程控制
应通相关方定期评审方式保持服务等级协议（SLAs）确保服务等级协议更新持续效
应根目标监视通报服务等级报告中应展示前信息发展趋势应报告评审符合原应记录程中确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参加服务级理程序
62 服务报告
目：效沟通制定决策时编制准确达成致报告
服务报告应清晰阐明标识目目标读者数源
应编制服务报告满足确定需求客户求服务报告应包括：
a) 服务水目标相较业绩
b) 符合问题违反服务等级协议安全违规
c) 工作量特征包括工作量周期性变化
d) 重事报告重事件变更
e) 趋势信息
f) 客户满意度分析
应考虑服务报告发现确定理决策纠正措施相关方沟通
详细程见服务报告控制程序
63 服务连续性性理
目：确保情况实现顾客承诺服务连续性性
应基业务计划服务等级协议风险评估确定性服务连续性求求应包括访问权限响应时间系统组件端端性
应开发性服务连续性计划年少评审次确保正常情况服务失效情况满足求应保持计划确保反映约定业务需变更
业务环境发生重变更时应重新测试性服务连续性计划
变更理程应评估变更性服务连续性计划影响
应测量记录性应调查计划外采取适措施
注：行时应预测潜问题采取预防措施
正常办公访问阻止时应确保服务连续性计划合列表配置理数库性服务连续性计划应包括返回正常工作状态容
应业务需求服务连续性计划进行测试
应记录连续性测试应改进措施计划中简述测试失效情况
详细程参加性理程序持续性理程序
64 IT服务预算核算理
目：制定预算解释服务提供成
应列活动建立清晰策略流程：
a) 应组件（包括IT资产享资源企业般理费外部提供服务员保险许）制定预算进行财务理
b) 分配服务间接费直接成
c) 效财务控制授权
应制定详细成预算确保效财务控制决策制定
公司应预算监视报告成情况评审财务预算相应进行成理计算服务变更成变更理程批准
详细程参加IT服务预算核算理程序
65 力理
目：确保公司时候足够力满足顾客约定顾客前未业务需求
实施力理应编制保持容量计划
实施容量理阐述业务需求包括列容：
a) 前预测力绩效求
b) 识服务升级时间表限度成
c) 评价预期服务升级变更请求关力新技术方法影响
d) 预测外部变更影响立法机构
e) 预测分析需数程
应确定监视服务力协调服务业绩提供充足力需方法程序技术
详细程参加力理程序
66 信息安全理
目：服务活动中效理信息安全
适授权理者应批准信息安全策略传达相关员适时顾客沟通公司发布信息安全策略见ISO27001信息安全理体系策略文件
确保公司部信息安全应实施适安全控制：
a) 实施信息安全策略求
b) 理服务系统访问关风险
控制措施应形成文件阐述相关风险控制措施运营保持方式
实施变更前应评估控制措施变更影响
组织访问信息系统服务关组织安排应基正式协议协议中应规定全部需安全求
运维服务程中风险评估风险处置信息安全事件处置详细程参见ISO27001文件风险评估控制程序信息安全事件理程序评估出风险控制措施应制定服务计划时予考虑确保运维服务程信息安全
7 关系程
71 业务关系理
目：基客户业务驱动解形成保持公司客户间良关系
公司应识记录服务利益相关方顾客
公司顾客应年少进行次服务评审讨服务范围服务级协议合业务需求变更约定时间间隔召开中间会议讨进展成绩问题改进计划会议应形成书面会议记录
邀请服务利益相关方出席会议
果出现合变更适时会议应讨服务级协议变更问题变更应遵循变更理程
市场营销部员应解业务需求重变更响应需求做准备
公司应建立投诉处理流程顾客协商确定正式服务投诉定义记录调查响应报告正式关闭服务投诉通正常渠道反馈投诉时客户应获升级渠道
市场营销负责理顾客满意整业务关系程通定期顾客满意度调查获取反馈做出响应程应记录程中识出改进措施作服务改进计划输入
详细程参见业务关系理程序
72 供应商理
目：确保供应商提供高质量连续服务
服务提供商供方关系
公司应记录供方理程供方指定合理者
应供方提供服务求范围等级沟通程方面达成致相关协议文件中书面记载
供方签订支持协议应业务服务等级协议保持致
应协商书面规定方面程接口
应清楚规定关键供方分包方间角色关系关键供方应够展示确保分包方够满足合求程
应建立合正式协议评审程确保继续满足业务需求合求
适时合服务等级协议变更应紧评审求时间变化应遵变更理程
应建立解决合争议正式程
应建立程理服务预期提前终结服务转嫁方
应根服务级目标监视评审业绩应记录程中确定出改进措施作服务改进计划输入
详细程参见供应商理程序
8 解决程
81 事件服务请求理
目：快恢复约定业务响应服务求
应记录事件
应建立流程理事件服务请求影响
流程应规定事件服务请求记录优先排序业务影响分类更新调整解决正式关闭
应通知客户解报告事服务请求进展情况达约定服务等级法完成约定措施时应提前警告客户
事理涉员应应权访问相关信息已知错误问题解决方案配置理数库等
应重事进行分类根流程进行理
详细程参见事件服务请求理程序
82 问题理
目：通事原预先识分析理直关闭化业务影响
应记录识问题
应建立程序识化避免事件问题影响程序应规定问题记录区分类更新调整解决关闭
应采取预防措施减少潜问题事件数量类型趋势分析续活动
纠正问题根原需变更应提交变更理程
应监视评审问题解决报告效性
问题理者责确保事理者获关已知错误已纠正问题新信息
应记录程中确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参见问题理程序事件服务请求理程序
9 控制程
91 配置理
目：规定控制服务基础设施组件保持正确配置信息
进行配置理变更策划时应采综合方法
公司应规定错误资产会计程接口
注：财务资产会计属章范围
应制定关配置项组件定义策略
应规定项目应记录信息包括效服务理需关系文档
配置理应提供识服务基础设施组件识控制追溯版机制控制程度应充分满足业务需求失效风险服务重性
配置理应变更理程提供变更请求服务基础设施配置影响关信息适时配置项变更应追溯审计软件硬件变更活动
配置控制流程应确保系统服务服务组件完整性保持
应发布实际运行环境前建立配置项基线
数配置项拷贝应控制安全物理电子数库中参见配置记录软件测试产品支持文件
配置项应唯识记录配置理数库中应严格控制配置理数库升级访问应动理验证配置理数库确保配置理数库性准确性需员应获配置项状态版位置相关变更问题相关文档
配置审计程序应包括记录偏差发起纠正措施结果报告容
详细程参加配置理控制程序
92 变更理
目：确保种受控方式变更进行评估批准实施评审
应清楚规定服务基础设施变更范围形成文件
应记录分类求变更紧迫紧急重轻微等应评估变更请求风险影响业务收益
变更理程应包括恢复补救失败变更方法
应批准检查更新受控方式实施
应评审变更确保成功实施采取措施
应建立策略流程控制紧急变更授权实施
计划变更日期应作制定变更发布时间表基础时间表应包括批准实施变更建议实施日期详细信息应保持时间表相关方沟通
应定期分析变更记录检测日益增变更等级频繁发生类型出现趋势相关信息应记录变更分析出结果结
应记录变更理确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参加变更理程序
93 发布部署理
目：交付分发追溯发布实际运行环境中变更
注：发布理程应配置理变更理程综合理
应相关方协商发布策略形成文件发布策略应包括发布类型频次
公司应根业务求服务系统软件硬件发布进行策划应相关方间启动发布计划达成致授权顾客户操作员支持员
程应包括旦发布失败返回补救方式
计划应记录发布日期交付成果参见相关变更请求已知错误问题应情况事件理程进行沟通
应评估变更求发布计划影响发布理流程应包括配置信息变更记录升级变化应根定程理紧急发布紧急发布程应紧急变更理程接口
应建立受控接收测试环境分发前建立测试计划发布
应设计实施发布分发确保安装处置包装交付程中保持硬件软件完整性
应测量成功失败发布测量应包括发布发布关事件分析应包括业务IT运行支持性力资源影响评估作服务改进计划输入
详细程参加发布部署理程序
附件1：程序文件清单
文件资料控制程序
记录控制程序
部审核控制程序
理评审控制程序
纠正措施预防措施控制程序
力资源理程序
新服务变更服务理程序
服务级理程序
服务报告理程序
持续性理程序
性理程序
服务预算核算理程序
力理程序
风险评估控制程序
信息安全事件理程序
业务关系理程序
供应商理程序
事件服务请求理程序
问题理程序
配置理控制程序
变更理程序
发布部署理程序
信息沟通理程序
附件2：职责分配表
部 门
体系求
4 服务理体系总求
▲
▲
△
△
△
△
△
△
41理职责
▲
△
△
△
△
△
△
△
42方运行程治理
△
▲
△
▲
△
△
▲
△
43文件理
△
△
▲
△
△
△
△
△
44资源理
▲
▲
△
△
△
▲
△
△
451定义范围
▲
△
△
△
△
△
△
△
452策划服务理体系
▲
▲
▲
△
△
△
△
△
453实施运行服务理体系
▲
▲
△
△
△
△
▲
454监视评审服务理体系
▲
▲
▲
△
△
△
△
▲
455维护改进服务理体系
▲
▲
▲
△
△
△
△
▲
5设计转换新变更服务
△
△
△
△
△
△
△
▲
61服务级理
△
△
▲
▲
△
△
△
▲
62服务报告
△
△
△
△
△
△
△
▲
63服务连续性性理
△
△
△
△
△
△
△
▲
64服务预算核算
△
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65力理
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66信息安全
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71业务关系理
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72供应商理
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81事件服务请求理
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82问题理
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91配置理
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92变更理
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93发布部署理
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注： ▲负责部门△相关责部门
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文件编号： 修订状态：A0
服务理体系手册
文件版： A 受控状态：
发布实施日期：2015 09 28 密级：部公开
XXXX
文档修改记录
序号
版号
修改页码章节
修改日期
修改
批准
1
A0
新建
目录
0 概述 1
01 手册理 1
02 发布令 2
03 公司简介 3
04 理者代表命书 4
05 引标准 5
1 目适范围 6
11 目 6
12 IT服务理方针 6
13 IT服务理目标 6
14 范围 6
15 IT服务相关职责 7
2 术语定义 11
3 理体系求 12
31 理职责 12
32 方运行程治理 13
33 文件理 13
34 资源理 13
4 服务理策划实施 15
41 服务理策划（计划） 15
42 实施服务理提供服务（实施） 16
43 监视测量评审（检查） 17
44 持续改进（改进） 18
441 策略 18
442 理改进 18
443 改进活动 18
5 设计转换新变更服务 19
6 服务交付程 20
61 服务等级理 20
62 服务报告 20
63 服务连续性性理 21
64 IT服务预算核算理 21
65 力理 22
66 信息安全理 22
7 关系程 24
71 业务关系理 24
72 供应商理 24
8 解决程 25
81 事件服务请求理 25
82 问题理 26
9 控制程 27
91 配置理 27
92 变更理 27
93 发布部署理 28
附件1：程序文件清单 30
附件2：职责分配表 31
0 概述
01 手册理
a） 手册理者代表审核总裁批准发布实施
b） 手册适XXXXIT服务业务关部门员工
c） 手册分受控受控两类
d） 受控版现行效版XX外环境变化修订
e） 受控版参考版般作修订XX宣传介绍顾客需时
f） XX年通理评审评价IT服务理体系适宜性充分性效性确定手册否需进行修订
g） 手册换版版号增加1修订次修订状态号增加1出现修订时调整版号标识A次调整BC……
h） 手册版号：VA0
发布时间：2015年9月20日
编 制：
审 核：
批 准：
02 发布令
IT服务理手册ISOIEC 200001：2011 信息技术—服务理—服务理体系求国际标准制定XXXXIT服务理体系基纲领性文件手册XXIT服务理方针目标作出规定阐述XXIT服务理角色职责类IT服务理工作中必须遵守基方针原
IT服务理手册IT服务理体系基准IT服务理手册突文件手册准IT服务理手册时代表XX顾客承诺手册2015年9月20日起发布实施公司员工必须遵执行
批准：
2015年9月20日
03 公司简介
简介容
04 理者代表命书
兹命 XX 副总裁XXXX理者代表负责建立实施保持公司IT服务理体系进行相关理工作保证公司IT服务理体系效运行断改进提高
总总裁：
2015年9月20日
05 引标准
a) ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求
b) ISOIEC 200002：2012信息技术—服务理—Part 2 服务理体系应指南
1 目适范围
11 目
手册ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求公司IT服务业务实际情况相结合编制成旨规定XXIT服务理体系求手册描述公司IT服务部门达高质量IT服务采IT服务理框架直接目：
a） 公司IT服务部门承诺客户提供高质量IT服务
b） 通体系建立实施持续改进提高客户满意度
12 IT服务理方针
IT服务理方针总裁发布公司总IT服务理宗旨方面公司全体员工发布
XXIT服务理方针：
13 IT服务理目标
见公司服务理目标理计划
14 范围
a） 手册规定适公司IT服务业务关部门员具体涉部门角色见IT服务理组织结构图
b） 涉场范围：XX
c） 涉业务范围：IT信息系统运维服务
d） 手册规定公司IT服务理体系求确定IT服务理方针IT服务理目标流程公司IT服务理体系运行相关部门员必须遵守基法规
e） 公司IT服务理体系包括ISOIEC 200001：2011标准求全部容做删减
公司IT服务理理体系组织结构
组织结构图
15 IT服务相关职责
l 总裁
Ø 建立实施工作体系持续改进效性理承诺提供证
Ø 公司传达满足客户法律法规求重性
Ø 制定公司战略规划服务理方针服务理目标
Ø 组织年进行理评审
Ø 确保服务理体系效运行配备必资源
Ø 确保客户需求满足
Ø 通确定公司组织架构确保组织职责权限规定沟通
l 理者代表
Ø 负责建立实施保持公司IT服务理体系进行相关理工作
Ø 分配权限职责确保服务理方针目标设计实施提高服务理程
Ø 制定必服务改进计划程序采取纠正预防措施满足IT服务理体系持续改
Ø 定期进行服务改进评审适时召开特会议
Ø 保证公司IT服务理体系效运行断改进提高
Ø 组织传达满足服务理目标持续改进重性
Ø 指导公司IT服务理流程运行评审流程适宜性
Ø 总裁报告目标方针建立实现情况
l XX部
Ø 参公司运维业务市场需求分析业务拓展计划拟订市场推广工作
Ø 负责拟制IT服务理相关服务计划执行
Ø 负责组织制定公司服务手册服务目录
Ø 负责运维业务相关解决方案策划制订售前支持工作
Ø 协助推动运维业务相关商务合作关系建立
Ø 负责组织进行考试台应开发拟订项目计划进行设计开发踪项目进度控制项目成质量等
Ø 运维服务：负责业务系统日常运维工作职责：
1） 客户签订技术协议开展日常二三线运维工作
2） 收客户投诉第时间告知运维理专员积极配合运维理专员减少突发事件业务影响提高事件响应速度缩短事件解决时间
3） 收集整理户问题需求解决方案记录系统运维常态问题建立运维知识库
4） 运维项目理期编制工作汇报发送客户公司运维理专员期整体运维工作情况做汇报（问题数时率完成率遗留率）
l 力资源部
Ø 负责制定完善公司力资源理体系编制需力资源理程序文件工作标准组织推动督导实施
Ø 参公司组织结构设计组织开展职位分析评价定编定员理
Ø 负责组织公司核心力识职资格评价理等
Ø 负责招聘渠道开发维护招聘程组织理选拔测评工具开发员配置等
Ø 负责公司员工培训计划制定理培训课程设计开发培训组织激励培训效果评估等
Ø 负责组织公司员工绩效理系统实施汇总分析绩效结果应
Ø 负责员工薪酬激励理体系设计组织开展薪酬调研分析组织开展定薪调整理负责员工薪酬拟定核算负责工成分析理负责福利方案制定实施负责公司员工福利计划制定组织实施
Ø 负责员工劳动关系建立维护事关系转移档案维护劳动争议处理风险控制离职理等负责员工考勤理负责员工信息理维护分析
l XX部
Ø 负责公司服务理体系文件总口理负责ISO20000服务理体系运行
Ø 软硬件产品开发程监控测试
Ø 开发技术考核产品生产程监控测试
Ø 售服务项目实施等项工作质量监督
Ø 负责配合相关部门做产品服务技术支持
Ø 负责理评审报告公司理体系整体结构关理体系文件提出改进设想理者代表审核总裁批准时更改
Ø 负责受控文件（包括理体系文件技术文件）资料理控制
Ø 负责公司理体系运行关记录进行收集汇总形成记录原始样编制记录总清单负责保存审关记录
Ø 相关制度制定
l XX部
Ø 计算机设备网络设备耗材等物品采购销售
Ø 固定资产采购维护
Ø 负责编制采购计划负责原材料辅助材料采购
Ø 负责采购物资合格品处置
Ø 供方理拓展采购渠道供方选择计划进行供方入围招标工作供方业绩评定等工作
Ø 负责公司文件行政规章制度理规范起草制定文件档理
Ø 负责公司会议组织落实
Ø 负责公司安全理（包括水电等）监督检查安全防范工作落实情况时发现消种安全隐患予处置报
Ø 负责组织办公设施（电话机传真机复印机办公家具厂房宿舍等）维修
Ø 相关制度制定
l 财务部
Ø 负责年度财务预算目标编制衡
根公司年度营目标编制财务预算报告
业务分解落实收入成利润回款指标保证预算目标完成
编制部门成项目成费预算进行控制监督
Ø 负责税务理
Ø 负责财务分析财务报告编制
l 市场部
Ø 负责公司市场分析市场推广市场宣传工作客户关系维护全程踪工作负责收集分析客户项目信息拟定分析评估报告
Ø 负责公司营销区域布点营销区域协调理工作负责项目部门衔接协工作
Ø 负责公司相关行业政策法规产业信息集中招标等信息收集整理反馈
Ø 负责进行客户关系维护项目问题反馈处理服务质量监督协助项目部门进行项目踪合洽谈工作职责：
1） 客户关系维护
负责关键户直接口沟通 解客户整体运维投入年度运维计划项目概况帮助项目部门开展市场工作进行客户中高层关系维护配合项目部门做基层关系维护协助户开展运维服务满意度调查
2） 运维业务考评
项目部门直接口沟通运维工作情况实时踪协助项目部门提升运维指标客观全面公正评价运维员工作
3） 投诉处理
产生运维工作满投诉时组织相关员进行处理
2 术语定义
手册采ISOIEC 200001：2011信息技术—服务理—Part 1 服务理体系求中术语定义
3 理体系求
31 理职责
311理承诺
高理者应通领导采取措施策划建设实施运行监控评审维护改进IT服务理体系服务满足顾客求承诺提供证
理者应：
a） 建立沟通服务理范围方针目标
b） 确保服务理计划创建实施维护坚持服务方针实现服务目标满足服务需求
c） 规定服务理职责权限沟通
d） 组织传达满足服务需求持续改进重性
e） 组织传达法律法规求合义务重性
f） 确保客户求确定满足旨增强顾客满意
g） 确保提供充足资源
h） 制定评审服务理方针IT服务理方针见12
i） 授权理者负责服务理流程协调执行
j） 确定提供策划实施监视评审改进服务交付理需资源调配合适员理员更新
k） 理IT服务理体系组织服务风险
l） 计划时间间隔进行IT服务理评审确保持续适宜性充分性效性
IT服务理评审程参见流程文件理评审程序
312权限职责沟通
高理者应：
确保规定服务理职责权限沟通
建立实施书面沟通程序
参见流程文件力资源理程序信息沟通理程序
313理者代表
理者代表总裁制定负责代总裁理行日常IT服务理职责具体资助描述参见15
32 方运行程治理
公司识运行全部程针部团体公司通确定IT服务理角色明确岗位职责资格公司客户公司建立日常维护流程业务关系理程序顾客满意度测量控制程序确保服务需求满足公司外部员运行服务公司通建立供应商理程序进行控制监督
33 文件理
331文件控制
公司应提供文件记录确保IT服务理效策划运行控制文件应包括：
a） 文件化服务理方针目标计划
b） 服务目录文件
c） 文件化服务等级协议
d） ISOIEC20000求形成文件程流程
e） 附加文件保证IT服务理体系运行效服务交付必文件包括外部源文件
f） ISOIEC20000求记录
应建立类型文件记录编制评审批准保持销毁控制程序职责具体文件理参见流程文件文件资料控制程序
332记录控制
符合求确保服务理体系效运行公司建立记录控制程序公司体系运行记录进行控制
34 资源理
341资源提供：
应确定提供活动需员技术信息财务资源：
a) 建立实施维护服务理体系服务持续改进效性
b) 通提供满足服务需求服务增强客户满意度
342力资源：
应定义保持服务理者角色职责效履行角色职责需力
应评审理员力培训需求确保够效履行角色
高理者应确保员工基层单位信息岗位员认识事活动相关性重性实现服务理目标做出贡献力资源部年根体系求评价IT服务理员力命相关岗位通定期培训断提高IT服务理员力意识确保IT服务理体系正常运作持续改进
章节参见流程文件力资源理程序岗位说明书培训控制程序
4 服务理策划实施
体系建立采PDCA方法PDCA描述：
a) 计划：建立符合客户求组织策略交付结果需目标程
b) 实施：实施程
c) 检查：根策略目标求监视测量程报告结果
服务台
服务理
理职责
顾客求
实施
实施服务理
程：业务供方顾客
d) 改进：采取措施持续改进程绩效
业务求
业务结果
顾客满意
策划
策划服务理
新变更服务请求
新变更服务请求
改进
持续改进
程：业务供方顾客求
团队员安全
检查
监视测量评审
团队：安全IT运作
PDCA方法服务理程中应
41 服务理策划（计划）
总裁应指定软件产品研发部员具体策划服务理实施交付策划容少应包括方面容：
a) 服务提供商服务理范围
b) 服务理实现目标满足求
c) 影响服务理体系已知限制
d) 方针标准法律法规需求合义务
e) 执行程
f) 理角色职责框架包括高层负责者程者供方理
g) 服务理程活动协调方式间接口
h) 实现定目标程中拟采识评估理问题风险接受准采取方法
i) 创建修改服务项目接口方法
j) 实现定目标需资源设施预算
k) 适支持程技术工具
l) 理审核改进服务质量方法
应建立清晰评审授权传达实施保持计划理指导规定文件化职责
程负责负责必时程进行策划计划应IT服务理计划相致
42 实施服务理提供服务（实施）
IT服务理涉公司部门根IT服务理目标IT服务理计划实施IT服务理交付服务容包括：
a) 资金预算分配
b) 职责权限程角色分配
c) 记录保持程系列程方针计划程序定义
d) 识理服务风险
e) 理团队招聘开发合适员理员连续性
f) 设施预算理
g) 理团队包括服务台运营
h) 监视报告服务理活动绩效
软件产品研发部负责服务理程总体协调IT服务理程包括图服务程具体求请见第69章
IT服务理程
43 监视测量评审（检查）
IT服务部门采适宜方法监视服务理程适时进行测量方法应证实程实现策划结果力
公司年少进行次部审核理评审确定服务理求否：
a) 符合服务理计划标准求
b) 效实施保持
应策划审核方案策划时应考虑拟审核程区域状况重性审核结果应程序中规定审核准范围频次方法审核员选择审核实施应确保审核程客观性公正性审核员应审核工作
应记录服务理评审评估审核目标发现识整改措施相关方沟通符合关注重区域
部审核具体程参见程序部审核控制程序
服务理评审程参见程序文件理评审控制程序
44 持续改进（改进）
441 策略
应具备公开发布服务改进方针应补标准服务理计划符合合格应制定书面流程包括识记录评估批评排定优先级序理测量报告改进权限职责应规定清晰服务改进活动角色职责
IT服务理改进程中角色职责：
l IT服务理者代表：制定必服务改进计划程序采取纠正预防措施满足IT服务理持续改进定期进行服务改进评审适时召开特会议服务理负责应确保足够响应评审审核改进计划计划改进措施配备足够资源负责授权改进计划
l 软件产品研发部：讨改进措施相关问题应帮助策划监控改进
l 流程理负责：负责改进服务程质量定期评审程符合缺失提出改进建议根计划实施改进活动理者代表报告服务改进相关活动进展情况
l 审员：参实施部外部审核负责识ITSMS实施运行中符合
442 理改进
应评估记录排定优先序授权建议服务改进应服务改进计划控制服务改进活动
服务提供员应实施程识测量报告理持续改进活动应包括：
a) 流程理理日常力资源实施单程改进实施单纠正预防措施
b) 整组织涉程改进
443 改进活动
IT服务理涉部门应采取列活动：
a) 收集分析基线数调整组织理交付服务理力
b) 识策划实施改进
c) 咨询涉相关方
d) 设定质量成资源方面改进目标
e) 服务理程方面考虑改进相关输入
f) 评价报告传达服务改进情况
g) 需时更新服务理策略计划程序
h) 确保改进措施执行实现预期目
持续改进程见纠正措施预防措施控制程序
5 设计转换新变更服务
公司部发起客户提出新服务变更服务实施前均应进行重新策划IT服务理涉新变更服务方案应考虑服务交付理导致成组织技术商业影响
新变更服务实施（包括服务终止）应进行策划正式变更理批准
策划实施应包括服务交付理需资金资源
计划应包括：
a) 设计开发转换活动权限职责包括顾客供方实施活动
b) 现服务理框架服务变更
c) 相关方沟通
d) 新变更合协议业务需求变更保持致
e) 力资源招聘技术信息财务求
f) 技培训求户技术支持员
g) 新变更服务关程测量方法工具容量理财务理
h) 预算时间表
i) 识评估理风险
j) 新变更服务测试求
k) 服务接收准
l) 测量术语表示提供新变更服务产生语气结果
进入现实环境实施前新服务已变更服务应公司指定员进行验收项目负责应实施针策划容报告新服务已变更服务达成结果新服务已变更服务实施应通变更理程进行评审实际成果策划容进行较
章节参见程序文件新服务变更服务控制程序
6 服务交付程
61 服务等级理
目标：定义协商记录理服务等级
方面应协商记录：提供服务相应服务等级目标工作量特性
应服务等级协议（SLAs）中书面规定约定服务
相关方应协商记录服务等级协议（SLAs）支持性服务约定供方合相应流程
服务等级协议（SLAs）应处变更理程控制
应通相关方定期评审方式保持服务等级协议（SLAs）确保服务等级协议更新持续效
应根目标监视通报服务等级报告中应展示前信息发展趋势应报告评审符合原应记录程中确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参加服务级理程序
62 服务报告
目：效沟通制定决策时编制准确达成致报告
服务报告应清晰阐明标识目目标读者数源
应编制服务报告满足确定需求客户求服务报告应包括：
a) 服务水目标相较业绩
b) 符合问题违反服务等级协议安全违规
c) 工作量特征包括工作量周期性变化
d) 重事报告重事件变更
e) 趋势信息
f) 客户满意度分析
应考虑服务报告发现确定理决策纠正措施相关方沟通
详细程见服务报告控制程序
63 服务连续性性理
目：确保情况实现顾客承诺服务连续性性
应基业务计划服务等级协议风险评估确定性服务连续性求求应包括访问权限响应时间系统组件端端性
应开发性服务连续性计划年少评审次确保正常情况服务失效情况满足求应保持计划确保反映约定业务需变更
业务环境发生重变更时应重新测试性服务连续性计划
变更理程应评估变更性服务连续性计划影响
应测量记录性应调查计划外采取适措施
注：行时应预测潜问题采取预防措施
正常办公访问阻止时应确保服务连续性计划合列表配置理数库性服务连续性计划应包括返回正常工作状态容
应业务需求服务连续性计划进行测试
应记录连续性测试应改进措施计划中简述测试失效情况
详细程参加性理程序持续性理程序
64 IT服务预算核算理
目：制定预算解释服务提供成
应列活动建立清晰策略流程：
a) 应组件（包括IT资产享资源企业般理费外部提供服务员保险许）制定预算进行财务理
b) 分配服务间接费直接成
c) 效财务控制授权
应制定详细成预算确保效财务控制决策制定
公司应预算监视报告成情况评审财务预算相应进行成理计算服务变更成变更理程批准
详细程参加IT服务预算核算理程序
65 力理
目：确保公司时候足够力满足顾客约定顾客前未业务需求
实施力理应编制保持容量计划
实施容量理阐述业务需求包括列容：
a) 前预测力绩效求
b) 识服务升级时间表限度成
c) 评价预期服务升级变更请求关力新技术方法影响
d) 预测外部变更影响立法机构
e) 预测分析需数程
应确定监视服务力协调服务业绩提供充足力需方法程序技术
详细程参加力理程序
66 信息安全理
目：服务活动中效理信息安全
适授权理者应批准信息安全策略传达相关员适时顾客沟通公司发布信息安全策略见ISO27001信息安全理体系策略文件
确保公司部信息安全应实施适安全控制：
a) 实施信息安全策略求
b) 理服务系统访问关风险
控制措施应形成文件阐述相关风险控制措施运营保持方式
实施变更前应评估控制措施变更影响
组织访问信息系统服务关组织安排应基正式协议协议中应规定全部需安全求
运维服务程中风险评估风险处置信息安全事件处置详细程参见ISO27001文件风险评估控制程序信息安全事件理程序评估出风险控制措施应制定服务计划时予考虑确保运维服务程信息安全
7 关系程
71 业务关系理
目：基客户业务驱动解形成保持公司客户间良关系
公司应识记录服务利益相关方顾客
公司顾客应年少进行次服务评审讨服务范围服务级协议合业务需求变更约定时间间隔召开中间会议讨进展成绩问题改进计划会议应形成书面会议记录
邀请服务利益相关方出席会议
果出现合变更适时会议应讨服务级协议变更问题变更应遵循变更理程
市场营销部员应解业务需求重变更响应需求做准备
公司应建立投诉处理流程顾客协商确定正式服务投诉定义记录调查响应报告正式关闭服务投诉通正常渠道反馈投诉时客户应获升级渠道
市场营销负责理顾客满意整业务关系程通定期顾客满意度调查获取反馈做出响应程应记录程中识出改进措施作服务改进计划输入
详细程参见业务关系理程序
72 供应商理
目：确保供应商提供高质量连续服务
服务提供商供方关系
公司应记录供方理程供方指定合理者
应供方提供服务求范围等级沟通程方面达成致相关协议文件中书面记载
供方签订支持协议应业务服务等级协议保持致
应协商书面规定方面程接口
应清楚规定关键供方分包方间角色关系关键供方应够展示确保分包方够满足合求程
应建立合正式协议评审程确保继续满足业务需求合求
适时合服务等级协议变更应紧评审求时间变化应遵变更理程
应建立解决合争议正式程
应建立程理服务预期提前终结服务转嫁方
应根服务级目标监视评审业绩应记录程中确定出改进措施作服务改进计划输入
详细程参见供应商理程序
8 解决程
81 事件服务请求理
目：快恢复约定业务响应服务求
应记录事件
应建立流程理事件服务请求影响
流程应规定事件服务请求记录优先排序业务影响分类更新调整解决正式关闭
应通知客户解报告事服务请求进展情况达约定服务等级法完成约定措施时应提前警告客户
事理涉员应应权访问相关信息已知错误问题解决方案配置理数库等
应重事进行分类根流程进行理
详细程参见事件服务请求理程序
82 问题理
目：通事原预先识分析理直关闭化业务影响
应记录识问题
应建立程序识化避免事件问题影响程序应规定问题记录区分类更新调整解决关闭
应采取预防措施减少潜问题事件数量类型趋势分析续活动
纠正问题根原需变更应提交变更理程
应监视评审问题解决报告效性
问题理者责确保事理者获关已知错误已纠正问题新信息
应记录程中确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参见问题理程序事件服务请求理程序
9 控制程
91 配置理
目：规定控制服务基础设施组件保持正确配置信息
进行配置理变更策划时应采综合方法
公司应规定错误资产会计程接口
注：财务资产会计属章范围
应制定关配置项组件定义策略
应规定项目应记录信息包括效服务理需关系文档
配置理应提供识服务基础设施组件识控制追溯版机制控制程度应充分满足业务需求失效风险服务重性
配置理应变更理程提供变更请求服务基础设施配置影响关信息适时配置项变更应追溯审计软件硬件变更活动
配置控制流程应确保系统服务服务组件完整性保持
应发布实际运行环境前建立配置项基线
数配置项拷贝应控制安全物理电子数库中参见配置记录软件测试产品支持文件
配置项应唯识记录配置理数库中应严格控制配置理数库升级访问应动理验证配置理数库确保配置理数库性准确性需员应获配置项状态版位置相关变更问题相关文档
配置审计程序应包括记录偏差发起纠正措施结果报告容
详细程参加配置理控制程序
92 变更理
目：确保种受控方式变更进行评估批准实施评审
应清楚规定服务基础设施变更范围形成文件
应记录分类求变更紧迫紧急重轻微等应评估变更请求风险影响业务收益
变更理程应包括恢复补救失败变更方法
应批准检查更新受控方式实施
应评审变更确保成功实施采取措施
应建立策略流程控制紧急变更授权实施
计划变更日期应作制定变更发布时间表基础时间表应包括批准实施变更建议实施日期详细信息应保持时间表相关方沟通
应定期分析变更记录检测日益增变更等级频繁发生类型出现趋势相关信息应记录变更分析出结果结
应记录变更理确定改进措施作服务改进计划输入
详细程参加变更理程序
93 发布部署理
目：交付分发追溯发布实际运行环境中变更
注：发布理程应配置理变更理程综合理
应相关方协商发布策略形成文件发布策略应包括发布类型频次
公司应根业务求服务系统软件硬件发布进行策划应相关方间启动发布计划达成致授权顾客户操作员支持员
程应包括旦发布失败返回补救方式
计划应记录发布日期交付成果参见相关变更请求已知错误问题应情况事件理程进行沟通
应评估变更求发布计划影响发布理流程应包括配置信息变更记录升级变化应根定程理紧急发布紧急发布程应紧急变更理程接口
应建立受控接收测试环境分发前建立测试计划发布
应设计实施发布分发确保安装处置包装交付程中保持硬件软件完整性
应测量成功失败发布测量应包括发布发布关事件分析应包括业务IT运行支持性力资源影响评估作服务改进计划输入
详细程参加发布部署理程序
附件1：程序文件清单
文件资料控制程序
记录控制程序
部审核控制程序
理评审控制程序
纠正措施预防措施控制程序
力资源理程序
新服务变更服务理程序
服务级理程序
服务报告理程序
持续性理程序
性理程序
服务预算核算理程序
力理程序
风险评估控制程序
信息安全事件理程序
业务关系理程序
供应商理程序
事件服务请求理程序
问题理程序
配置理控制程序
变更理程序
发布部署理程序
信息沟通理程序
附件2：职责分配表
部 门
体系求
4 服务理体系总求
▲
▲
△
△
△
△
△
△
41理职责
▲
△
△
△
△
△
△
△
42方运行程治理
△
▲
△
▲
△
△
▲
△
43文件理
△
△
▲
△
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44资源理
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451定义范围
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452策划服务理体系
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453实施运行服务理体系
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454监视评审服务理体系
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455维护改进服务理体系
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5设计转换新变更服务
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61服务级理
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62服务报告
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63服务连续性性理
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64服务预算核算
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65力理
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66信息安全
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71业务关系理
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72供应商理
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81事件服务请求理
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82问题理
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91配置理
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92变更理
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93发布部署理
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注： ▲负责部门△相关责部门
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