高等职业教育
客户关系理实务课程标准
适专业：市场营销专业物流专业
制订部门：___药品营销理部
审核部门： 济理系
批准部门： 教务处
2018年3月
目 录
1．课程基情况 3
2．课程性质 5
3．课程定位 5
31课程面职业岗位 5
32课程专业培养中定位作 6
33课程相关课程关系 6
4．课程目标 7
41知识目标 7
42技目标 7
43素质目标 7
5．教学容求 8
51课程容设计 8
52课程容设计求目标时间安排 9
6．教学实施教学建议 11
61课程教学模式 11
62 课程教学手段方法 12
63教学实践条件 13
64课程总体设计 14
65课程学单元设计 15
66考核评价方式 17
67教材选建议 17
68实验实训设备配置建议 18
69课程资源开发利建议 18
610师资配备建议 18
611学生学教学资源 18
7．编制说明等 19
1．课程基情况
社会组织高度开放竞争激烈济社会中想谋求生存发展通社会提供商品劳务服务思想观念提升客户满意度争取客户忠诚提高企业综合核心竞争力已成组织生存发展必路
客户关系理实务课程立足客户关系理岗位工作背景工作员需知识技态度围绕国家相关职业标准认识客户关系理流程收集客户信息资料识开发客户挖掘客户商业价值建设理客户信息库数库提升客户满意度忠诚度客户关系理系统方案设计容门独特决定组织生存发展理艺术
客户关系理实务课程学客户关系理基理基知识基方法基技学客户信息资料收集客户理工作计划制定实施方式方法选择学客户分类标准分类方法明确客户关系定位制定客户关系策略思想常高效访问计划容时间责确定模式学客户开发计划制定方法策略评估客户商业价值定律学知名企业典客户关系解决方案学客户满意客户忠诚理计划实现途径等容
课程基信息
适
专业
课程代码
学分
开课学期
学时数
相关课程
理学时
实践学时
总学时
前期课程
序课程
市场营销专业
3
3
30
18
48
理学消费心理学职业素养提升市场营销实务
市场调查预测公关系实务销售理实务
2．课程性质
目前整国家处济转型时期社会济生产服务市场格局变化背景组织济实体产品资中心生产商销售商相关企业客户权威命令式组织关系已明显转变着政府理部门社会金融科技台部员工销售商客户利益相关者相关游企业非权威命令式协合作发展互惠互利互助赢新型关系发展企业掌握信息技术早处理机构关系越科学恰企业越发展风生水起甚限风光
客户关系理实务课程市场营销专业门必修课程属专业核心骨干课程设考查课客户关系理实务课程时具较强理性较强实践性学客户关系分析定位客户信息资料收集统计分析分类理客户解决方案策略思想制定客户满意客户忠诚客观存状态仅仅影响盈利体非盈利体客户关系状态更影响甚决定体营发展成败门课程
市场营销专业药品营理专业药品营销专业物流理专业电子商务专业等类专业必修核心课程设考查课时门应性实践性强商业策略理机制课程
3．课程定位
31课程面职业岗位
客户关系理实务课程面企事业单位营实体营利组织非营利组织营理营销营销服务全程涉客户重关键环节应岗位
具体分营销客户专员客户客户理客户理客户总监等五级
32课程专业培养中定位作
企业关系理包括七方面容游企业关系理横企业客户关系理游企业客户理销售商关系理企业部劳资关系理客户关系理企业社会环境关系理企业利益相关者关系理中客户关系理实务CRM关键
客户关系理实务帮助企业组织高度开放济环境中积淀先进高效持久现代营理理念力提升企业文化企业精神魅力提高企业品牌竞争力核心价值提升企业员工学生诚信营真诚服务社会客户正确意识市场营销专业必修核心骨干专业课程类药专业药品营销专业物流专业电子商务专业必修专业课程
33课程相关课程关系
客户关系理实务前三学期学完公课程专业基础课程第四学期开设专业必修核心骨干专业课程提升专业深度宽度专业度解决客户问题营销障碍具体方法课续专业核心课程毕业设计毕业文研究解决专业问题方检验学生
完成学专业问题解决专业问题家领力课程
4．课程目标
41知识目标
411解掌握客户关系理岗位职责员素质客户关系理企业整体组织机构中位置
412理解客户理理客户分类标准策掌握客户资源认识开发计划方法工具
413客户商业价值渡价值客户总成设计计算
414掌握客户关系理工作流程建设理客户信息库
415掌握提升客户满意度忠诚度标准建设方案
4．1．6掌握客户关系理系统方案设计建设
42技目标
课程设置技目标：方面：通学课程务学生掌握社会组织营运作程中涉客户关系理理念工作流程解决方案评价标准重点培养学生收集分析客户信息资料力计划制定力客户信息资料汇总表设计力分析解决社会组织济活动客户沟通发现解决客户真正营销障碍工作关键力方面：专业续专业核心课程服务
43素质目标
431 学生进入社会够准确定位端正工作态度坚定服务客户理念掌握客户满意永远第原处理工作中问题虚心学迅速适应担相关工作
432拥良职业道德修养社会规范
433客户信息系统建设更新完善理工作惯
434具客户理工作中分析解决问题正确逻辑思维
435 培养遵法诚实守信客户信息严格保密律敬业爱岗吃苦耐劳良职业道德素养
436培养学力享知识力团队合作力
5．教学容求
51课程容设计
教学设计破课程原体系结构基组织类客户关系需处理客户间问题策略思想满足职业职岗位求力需外教学容体现时代特色反映前社会领域关注新理思想新理理念新理方法新技术动态具操性务驱动探索项目教学进行课程容整体教学设计
分六项目：
项目：真正认识客户关系理严格意义客户关系理涵客户关系理岗位描述分类分类名称客户关系理员知识素质力等级岗位职责客户关系理工作流程容设计
项目二：识开发客户资源识客户价值途径方法识客户需求分析客户商业价值客户渡价值客户总成开发客户资源工具方法计划客户关系生命周期特征企业策略思想方案制定
项目三： 建设理客户信息库收集客户基信息方法求建立客户档案信更新保密利客户信控制风险理
项目四：提升客户满意度客户忠诚度客户满意度标准测评提升提高客户服务满意度方法途径建立客户满意理体系客户忠诚标准指标体系建立客户忠诚计划途径
项目五：客户关系理方案设计应渠道客户核心客户理方案营销数库营销关系营销方案优缺点选择技巧
项目六：客户关系理系统设计方案建设维护客户关系理系统结构模型呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合应
52课程容设计求目标时间安排
名称
容求
相关知识
相关技
教学目标
学时数
真正认识客户关系理
1 客户关系理涵务目标
2 客户关系理岗位分类描述工作员素质岗位职责
3客户关系理工作流程设计
1 划分描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2 设计客户关系理工作流程容
1够描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2会设计客户关系理工作流程
6
识开发客户资源
4识客户途径方法
5识客户需求
6分析客户商业价值
7分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
8客户关系生命周期特征企业策方案探讨
3 识客户需求
4 识客户途径方法
5 分析客户商业价值
6 分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
7分析客户关系生命周期特征设计企业策方案
7 识客户需求
8 会选择识客户途径方法
9 会分析客户商业价值
10 会分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
11分析客户关系生命周期特征探讨企业策方案
8
建设理客户信息库
9建立客户档案利10客户信控制风险理
8运收集信息方法途径收集客户信息
9建立维护更新客户信息档案
9’确定客户信容策
10设立监控客户信风险措施
12收集客户信息方法途径收集客户信息
13会建立维护更新客户信息档案
14确定客户信容策
3寻找监控客户信风险措施
6
提升客户满意度客户忠诚度
11客户满意度测评提升
12提高客户服务满意度途径
13建立客户满意理体系客户忠诚计划
11．熟悉客户满意客户忠诚概念意义指标
12熟悉客户满意度客户忠诚度
13 提高客户满意度途径
15会分析客户满意客户满意度
16分析客户满意度客户忠诚度
17 寻找客户满意度途径
10
14 建立客户满意理体系客户忠诚计划
18建立客户满意理体系客户忠诚计划
客户关系理方案应
14熟悉客户关系应方案现状
15收集核心客户理方案
16营销
17数库营销
18关系营销
15收集典型企业客户关系应方案
16高效客户关系解决方案应方案应效果
17典型企业举例分析
19分析讨交流典企业应方案
20举例分析企业高效客户关系解决方案
12
客户关系理系统设计方案建设
19客户关系理系统结构模型
20呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
18 学客户关系理系统设计方案建设现状
19认知客户关系理系统结构模型
20认知呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
21 纳客户关系理系统设计方案建设现状
19绘制客户关系理系统结构模型
20纳呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合特征建议
6
合计
48
6．教学实施教学建议
61课程教学模式
课程教学模式采教学做体CDIO教学模式量企业案例相结合突出学生学体作教师先行构思设计指导学生实施运作程序学生真正解观察社会组织营行程进创造条件
参分析诊断纳出企业行决策方案
外注意教学方法灌输式启发式转变效提高学生学积极性动性课堂教学效果具体教学中务驱动教学法案例教学法工作程导法演示教学法角色体验法等种方法整合运教师根具体容提前布置学完成务学生积极动利课余时间进行课程容企业实际营应思考纳认识客户关系理应状态企业作进步强化专业知识兴趣高效调动发挥学生学动力课堂学生结合典型企业客户关系理具体运行方案运行事学生扮演企业客户关系理员角色具体CRM具体方案转变生动工作现场教学程中考虑学生学惯采媒体视频图片辅助教学加强相关知识理解相关技训练认识
尝试务驱动探索项目教学紧紧围绕客户关系理工作流程规范识开发客户资源分析客户商业价值提升客户服务质量提升客户满意度培养客户忠诚进行客户关系理方案设计建设等力培养线支撑岗位求力容转化务模式设计教学容
62 课程教学手段方法
课程教学手段断丰富利媒体手工办公动化相结合作业项目知名企业典应案例等设计训练等条件
教学方法活采教学做体方法务具体采教学方法：案例分析
组讨班交流设计客户信息表格作业训练参互动式教学等方法加学生动手动脑力度创造民等激发学生专业课学热情培养学生专业信心创造愉快灵活高效学氛围
63教学实践条件
631校教学环境
拥完善教学文件建立讲教师集体备课交流讨教学制度学校部乐购超市恒盛苑超市学校餐饮实体等积累量学时接触案例教学训练实践部分课件教师积累量典型教学案例
632校外实基兼职教师
建设利课程实践基：淘宝天猫唯品会拼腾讯等网络台企业家乐福宝龙仓超市北国超市信誉楼超市银行电信国排前十婚庆公司公关公司等企业成功客户关系理解决方案作教学观察实践基等建设联络名热爱教育企业兼职带队教师
633网络教学资源
建立完善功交流学台积累较媒体课件名校名师精品课程资源建设资料网学生利系学院网络教室完成教师设计务客户信息统计表档案数库客户解决方案客户商业价值分析等容结合计算机进行网络进行客户理关系课程基功训练
64课程总体设计
结合专业培养方案课程教学容求结合学生现状实际办学条件进行课程总体规划设计干学情境（设置子情境）：学情境项目（务）项目（务）学容教学形式学时数构成（课程总体设计进行举例）
序号
学情境
学容
教学形式
学时数
相关知识
相关技
1
走进客户关系理
1客户关系理涵务目标
2客户关系理岗位分类描述工作员素质岗位职责
3客户关系理工作流程设计
1划分描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2设计客户关系理工作流程容
讲授
作业训练结合
6
2
识开发客户资源
4识客户途径方法
5识客户需求
6分析客户商业价值
7分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
8客户关系生命周期特征企业策方案探讨
3识客户需求
4识客户途径方法
5分析客户商业价值
6分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
7分析客户关系生命周期特征设计企业策方案
讲授务结合
6 +2
3
建设理客户信息库
9建立客户档案利
10客户信控制风险理
8运收集信息方法途径收集客户信息
9建立维护更新客户信息档案
9确定客户信容策
10设立监控客户信风险措施
讲授结合作业
4+2
4
提升客户满意度客户忠诚度
11客户满意度测评提升
12提高客户服务满意度途径
13建立客户满意理体系客户忠诚计划
11．熟悉客户满意客户忠诚概念意义指标
12熟悉客户满意度客户忠诚度
13 提高客户满意度途径
14 建立客户满意理体系客户忠诚计划
讲授务结合
6+2+2
5
客户关系理方案应
14熟悉客户关系应方案现状
15收集核心客户理方案
16营销
17数库营销
18关系营销
15收集典型企业客户关系应方案
16高效客户关系解决方案应方案应效果
17典型企业举例分析
讲授务结合
8+2+2
6
客户关系理系统设计方案建设
19客户关系理系统结构模型
20呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
21 纳客户关系理系统设计方案建设现状
19绘制客户关系理系统结构模型
20纳呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合策略思想建议
讲授务结合
2+2+2
7
48
65课程学单元设计
学单元指相联系紧密学单位学容整体中组成系统独立单位分子项目子务等
单元设计教学实施计划文件包括教学目标教学容说明（学单元设计进行举例）
学
情 境
走进客户关系理
务
客户关系理岗位分类名称描述岗位职责工作员素质力知识应学科
计划学时
2
教 学
描 述
请2名学次课容进行回顾谈认识理解2分钟 5分钟
教师点评纳5分钟
二采访询问法请3名学回忆网实体店购物遇问题印象深雷愉快气愤次购物程进行描述分析评价企业工作员处理方法策略思想存问题控制学生回答时间 15分钟
三教师点评学案例遭遇解决问题关键机构物引入客户关系理岗位分类名称描述岗位职责工作员素质力知识应学科讲述中基客户关系理专员20分钟板书表格形式
结3分钟
四学生起收典视频案例中央台济频道生财道栏目期容： 1背山金花盛开
2废旧椰壳巧变金
3卖葫芦女孩
4常爱英秸秆画
选择中1视频控制时18分钟
然请12学生回答问题视频中事处理客户定位相关客户策略方案分析时控制7分钟
五讲述中学职业生涯目标客户理相关容13分钟然2分钟容结
六作业布置课网查阅资料设计表格完成客户客户理客户总监等岗位相关容描述
次课作业展览交流互评记录成绩分ABCD四等级
教 学
目 标
知识目标：客户关系理实务课程学生业岗位接现状趋势岗位优势分析
技目标：精准思考寻找业方思维力提高服务技巧学会沟通查阅资料学力
素质目标：树立正确三观诚信真诚守法勤奋担塑造
总体目标：学生理解掌握企业客户关系理价值提升专业课兴趣清楚学动力
实施步骤分六步骤完成
步 骤
容
方 法
手 段
时 间
安 排
分钟
1
请2名学次课容进行回顾次课程重点容
提问+点评
5+5
2
情3名学生难忘次购物遇问题程进行描述分析评价企业工作员处理方法策略思想存问题
采访
询问法
10+5
3
教师点评引入新容客户关系理专员容
讲授
17+3
4
典视频案例常爱英秸秆画赏析
媒体视频
15+3+7
5
学生职业生涯目标客户理相关容
讲授
17
6
结
讲授
2
7
训练作业绘制表格形式纳客户理岗位类名称职责力素质知识课程应汇总表
参国家职业典企业标准
课学生
1
66考核评价方式
课程考核强化评价激励发展功淡化甄选拔功学生掌握知识技学态度情意表现合作精神健康行纳入学成绩评价范围鼓励学生参评价程体现学生学体位提高学生学兴趣利提高学生评价发展力充分发挥评价促进学生进步发展功
考核方法创新学生成绩设计二部分构成考核方法创新学生成绩设计三部分构成：时教学务作业方案完成较20分课堂训练参20分学期末考试60分合计１００分
67教材选建议
选优秀规划教材利教材编写中云集国名优秀教师效利教学验作业练训练试卷等资源
68实验实训设备配置建议
部分章节务容教师设计学生利系机房查阅国外企业成功CRM方案工作状况利系计算机中心进行客户关系工作流程容训练
69课程资源开发利建议
目前利教室课堂办公室系计算机中心国家精品资源网络辅导出版社提供教材配套媒体课件等教学资源实战训练学资源享方便快捷利教学资源积极采务导案例式启发式鼓励式分组讨式点评式师生互动式等种教学方法进行教学工作做学生中心重视学生智力开发力培养培养学生学兴趣动性形成思维惯学生教师指导独立获取知识解决问题力培养贯穿教学环节中讲授知识发展力相统
610师资配备建议
目前2位教师熟讲CRM课程常探讨交流教学做体会集体备课互相启发享课程项目务设计应断完善更新教学容手段方法提高学生参兴趣吸引力
611学生学教学资源
学网站：承德石油高专客户关系理精品课程资源
教学参考资料：中央电视台 财频道 生财道栏目精准案例
7．编制说明等
客户关系理实务课程标准编写程中市场营销专业培养方案编制课程标准紧密围绕市场营销专业相关专业培养方案培养目标求明确课程目标力培养设计教学容遵循必够学致原运教学做体教学模式培养学生运客户关系理工作流程理知识识开发客户资源分析客户商业价值提升客户服务质量提升客户满意度培养客户忠诚进行客户关系理方案合理设计建设专业思维专业技时服务续专业核心课程知识力求
标准容选择学时安排老师类非营销专业电子商务专业物流专业药品营销专业药专业等具体课程教学实施中采取调节增减中项目五项目六容学时适相关专业教学求
市场营销教研室 王爱君
2018年2月22日
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客户关系理实务课程标准
适专业：市场营销专业物流专业
制订部门：___药品营销理部
审核部门： 济理系
批准部门： 教务处
2018年3月
目 录
1．课程基情况 3
2．课程性质 5
3．课程定位 5
31课程面职业岗位 5
32课程专业培养中定位作 6
33课程相关课程关系 6
4．课程目标 7
41知识目标 7
42技目标 7
43素质目标 7
5．教学容求 8
51课程容设计 8
52课程容设计求目标时间安排 9
6．教学实施教学建议 11
61课程教学模式 11
62 课程教学手段方法 12
63教学实践条件 13
64课程总体设计 14
65课程学单元设计 15
66考核评价方式 17
67教材选建议 17
68实验实训设备配置建议 18
69课程资源开发利建议 18
610师资配备建议 18
611学生学教学资源 18
7．编制说明等 19
1．课程基情况
社会组织高度开放竞争激烈济社会中想谋求生存发展通社会提供商品劳务服务思想观念提升客户满意度争取客户忠诚提高企业综合核心竞争力已成组织生存发展必路
客户关系理实务课程立足客户关系理岗位工作背景工作员需知识技态度围绕国家相关职业标准认识客户关系理流程收集客户信息资料识开发客户挖掘客户商业价值建设理客户信息库数库提升客户满意度忠诚度客户关系理系统方案设计容门独特决定组织生存发展理艺术
客户关系理实务课程学客户关系理基理基知识基方法基技学客户信息资料收集客户理工作计划制定实施方式方法选择学客户分类标准分类方法明确客户关系定位制定客户关系策略思想常高效访问计划容时间责确定模式学客户开发计划制定方法策略评估客户商业价值定律学知名企业典客户关系解决方案学客户满意客户忠诚理计划实现途径等容
课程基信息
适
专业
课程代码
学分
开课学期
学时数
相关课程
理学时
实践学时
总学时
前期课程
序课程
市场营销专业
3
3
30
18
48
理学消费心理学职业素养提升市场营销实务
市场调查预测公关系实务销售理实务
2．课程性质
目前整国家处济转型时期社会济生产服务市场格局变化背景组织济实体产品资中心生产商销售商相关企业客户权威命令式组织关系已明显转变着政府理部门社会金融科技台部员工销售商客户利益相关者相关游企业非权威命令式协合作发展互惠互利互助赢新型关系发展企业掌握信息技术早处理机构关系越科学恰企业越发展风生水起甚限风光
客户关系理实务课程市场营销专业门必修课程属专业核心骨干课程设考查课客户关系理实务课程时具较强理性较强实践性学客户关系分析定位客户信息资料收集统计分析分类理客户解决方案策略思想制定客户满意客户忠诚客观存状态仅仅影响盈利体非盈利体客户关系状态更影响甚决定体营发展成败门课程
市场营销专业药品营理专业药品营销专业物流理专业电子商务专业等类专业必修核心课程设考查课时门应性实践性强商业策略理机制课程
3．课程定位
31课程面职业岗位
客户关系理实务课程面企事业单位营实体营利组织非营利组织营理营销营销服务全程涉客户重关键环节应岗位
具体分营销客户专员客户客户理客户理客户总监等五级
32课程专业培养中定位作
企业关系理包括七方面容游企业关系理横企业客户关系理游企业客户理销售商关系理企业部劳资关系理客户关系理企业社会环境关系理企业利益相关者关系理中客户关系理实务CRM关键
客户关系理实务帮助企业组织高度开放济环境中积淀先进高效持久现代营理理念力提升企业文化企业精神魅力提高企业品牌竞争力核心价值提升企业员工学生诚信营真诚服务社会客户正确意识市场营销专业必修核心骨干专业课程类药专业药品营销专业物流专业电子商务专业必修专业课程
33课程相关课程关系
客户关系理实务前三学期学完公课程专业基础课程第四学期开设专业必修核心骨干专业课程提升专业深度宽度专业度解决客户问题营销障碍具体方法课续专业核心课程毕业设计毕业文研究解决专业问题方检验学生
完成学专业问题解决专业问题家领力课程
4．课程目标
41知识目标
411解掌握客户关系理岗位职责员素质客户关系理企业整体组织机构中位置
412理解客户理理客户分类标准策掌握客户资源认识开发计划方法工具
413客户商业价值渡价值客户总成设计计算
414掌握客户关系理工作流程建设理客户信息库
415掌握提升客户满意度忠诚度标准建设方案
4．1．6掌握客户关系理系统方案设计建设
42技目标
课程设置技目标：方面：通学课程务学生掌握社会组织营运作程中涉客户关系理理念工作流程解决方案评价标准重点培养学生收集分析客户信息资料力计划制定力客户信息资料汇总表设计力分析解决社会组织济活动客户沟通发现解决客户真正营销障碍工作关键力方面：专业续专业核心课程服务
43素质目标
431 学生进入社会够准确定位端正工作态度坚定服务客户理念掌握客户满意永远第原处理工作中问题虚心学迅速适应担相关工作
432拥良职业道德修养社会规范
433客户信息系统建设更新完善理工作惯
434具客户理工作中分析解决问题正确逻辑思维
435 培养遵法诚实守信客户信息严格保密律敬业爱岗吃苦耐劳良职业道德素养
436培养学力享知识力团队合作力
5．教学容求
51课程容设计
教学设计破课程原体系结构基组织类客户关系需处理客户间问题策略思想满足职业职岗位求力需外教学容体现时代特色反映前社会领域关注新理思想新理理念新理方法新技术动态具操性务驱动探索项目教学进行课程容整体教学设计
分六项目：
项目：真正认识客户关系理严格意义客户关系理涵客户关系理岗位描述分类分类名称客户关系理员知识素质力等级岗位职责客户关系理工作流程容设计
项目二：识开发客户资源识客户价值途径方法识客户需求分析客户商业价值客户渡价值客户总成开发客户资源工具方法计划客户关系生命周期特征企业策略思想方案制定
项目三： 建设理客户信息库收集客户基信息方法求建立客户档案信更新保密利客户信控制风险理
项目四：提升客户满意度客户忠诚度客户满意度标准测评提升提高客户服务满意度方法途径建立客户满意理体系客户忠诚标准指标体系建立客户忠诚计划途径
项目五：客户关系理方案设计应渠道客户核心客户理方案营销数库营销关系营销方案优缺点选择技巧
项目六：客户关系理系统设计方案建设维护客户关系理系统结构模型呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合应
52课程容设计求目标时间安排
名称
容求
相关知识
相关技
教学目标
学时数
真正认识客户关系理
1 客户关系理涵务目标
2 客户关系理岗位分类描述工作员素质岗位职责
3客户关系理工作流程设计
1 划分描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2 设计客户关系理工作流程容
1够描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2会设计客户关系理工作流程
6
识开发客户资源
4识客户途径方法
5识客户需求
6分析客户商业价值
7分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
8客户关系生命周期特征企业策方案探讨
3 识客户需求
4 识客户途径方法
5 分析客户商业价值
6 分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
7分析客户关系生命周期特征设计企业策方案
7 识客户需求
8 会选择识客户途径方法
9 会分析客户商业价值
10 会分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
11分析客户关系生命周期特征探讨企业策方案
8
建设理客户信息库
9建立客户档案利10客户信控制风险理
8运收集信息方法途径收集客户信息
9建立维护更新客户信息档案
9’确定客户信容策
10设立监控客户信风险措施
12收集客户信息方法途径收集客户信息
13会建立维护更新客户信息档案
14确定客户信容策
3寻找监控客户信风险措施
6
提升客户满意度客户忠诚度
11客户满意度测评提升
12提高客户服务满意度途径
13建立客户满意理体系客户忠诚计划
11．熟悉客户满意客户忠诚概念意义指标
12熟悉客户满意度客户忠诚度
13 提高客户满意度途径
15会分析客户满意客户满意度
16分析客户满意度客户忠诚度
17 寻找客户满意度途径
10
14 建立客户满意理体系客户忠诚计划
18建立客户满意理体系客户忠诚计划
客户关系理方案应
14熟悉客户关系应方案现状
15收集核心客户理方案
16营销
17数库营销
18关系营销
15收集典型企业客户关系应方案
16高效客户关系解决方案应方案应效果
17典型企业举例分析
19分析讨交流典企业应方案
20举例分析企业高效客户关系解决方案
12
客户关系理系统设计方案建设
19客户关系理系统结构模型
20呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
18 学客户关系理系统设计方案建设现状
19认知客户关系理系统结构模型
20认知呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
21 纳客户关系理系统设计方案建设现状
19绘制客户关系理系统结构模型
20纳呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合特征建议
6
合计
48
6．教学实施教学建议
61课程教学模式
课程教学模式采教学做体CDIO教学模式量企业案例相结合突出学生学体作教师先行构思设计指导学生实施运作程序学生真正解观察社会组织营行程进创造条件
参分析诊断纳出企业行决策方案
外注意教学方法灌输式启发式转变效提高学生学积极性动性课堂教学效果具体教学中务驱动教学法案例教学法工作程导法演示教学法角色体验法等种方法整合运教师根具体容提前布置学完成务学生积极动利课余时间进行课程容企业实际营应思考纳认识客户关系理应状态企业作进步强化专业知识兴趣高效调动发挥学生学动力课堂学生结合典型企业客户关系理具体运行方案运行事学生扮演企业客户关系理员角色具体CRM具体方案转变生动工作现场教学程中考虑学生学惯采媒体视频图片辅助教学加强相关知识理解相关技训练认识
尝试务驱动探索项目教学紧紧围绕客户关系理工作流程规范识开发客户资源分析客户商业价值提升客户服务质量提升客户满意度培养客户忠诚进行客户关系理方案设计建设等力培养线支撑岗位求力容转化务模式设计教学容
62 课程教学手段方法
课程教学手段断丰富利媒体手工办公动化相结合作业项目知名企业典应案例等设计训练等条件
教学方法活采教学做体方法务具体采教学方法：案例分析
组讨班交流设计客户信息表格作业训练参互动式教学等方法加学生动手动脑力度创造民等激发学生专业课学热情培养学生专业信心创造愉快灵活高效学氛围
63教学实践条件
631校教学环境
拥完善教学文件建立讲教师集体备课交流讨教学制度学校部乐购超市恒盛苑超市学校餐饮实体等积累量学时接触案例教学训练实践部分课件教师积累量典型教学案例
632校外实基兼职教师
建设利课程实践基：淘宝天猫唯品会拼腾讯等网络台企业家乐福宝龙仓超市北国超市信誉楼超市银行电信国排前十婚庆公司公关公司等企业成功客户关系理解决方案作教学观察实践基等建设联络名热爱教育企业兼职带队教师
633网络教学资源
建立完善功交流学台积累较媒体课件名校名师精品课程资源建设资料网学生利系学院网络教室完成教师设计务客户信息统计表档案数库客户解决方案客户商业价值分析等容结合计算机进行网络进行客户理关系课程基功训练
64课程总体设计
结合专业培养方案课程教学容求结合学生现状实际办学条件进行课程总体规划设计干学情境（设置子情境）：学情境项目（务）项目（务）学容教学形式学时数构成（课程总体设计进行举例）
序号
学情境
学容
教学形式
学时数
相关知识
相关技
1
走进客户关系理
1客户关系理涵务目标
2客户关系理岗位分类描述工作员素质岗位职责
3客户关系理工作流程设计
1划分描述客户关系理岗位工作员素质岗位职责
2设计客户关系理工作流程容
讲授
作业训练结合
6
2
识开发客户资源
4识客户途径方法
5识客户需求
6分析客户商业价值
7分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
8客户关系生命周期特征企业策方案探讨
3识客户需求
4识客户途径方法
5分析客户商业价值
6分析客户商业价值发客户资源工具方法计划
7分析客户关系生命周期特征设计企业策方案
讲授务结合
6 +2
3
建设理客户信息库
9建立客户档案利
10客户信控制风险理
8运收集信息方法途径收集客户信息
9建立维护更新客户信息档案
9确定客户信容策
10设立监控客户信风险措施
讲授结合作业
4+2
4
提升客户满意度客户忠诚度
11客户满意度测评提升
12提高客户服务满意度途径
13建立客户满意理体系客户忠诚计划
11．熟悉客户满意客户忠诚概念意义指标
12熟悉客户满意度客户忠诚度
13 提高客户满意度途径
14 建立客户满意理体系客户忠诚计划
讲授务结合
6+2+2
5
客户关系理方案应
14熟悉客户关系应方案现状
15收集核心客户理方案
16营销
17数库营销
18关系营销
15收集典型企业客户关系应方案
16高效客户关系解决方案应方案应效果
17典型企业举例分析
讲授务结合
8+2+2
6
客户关系理系统设计方案建设
19客户关系理系统结构模型
20呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合
21 纳客户关系理系统设计方案建设现状
19绘制客户关系理系统结构模型
20纳呼中心客户数库企业计划资源供应链理整合策略思想建议
讲授务结合
2+2+2
7
48
65课程学单元设计
学单元指相联系紧密学单位学容整体中组成系统独立单位分子项目子务等
单元设计教学实施计划文件包括教学目标教学容说明（学单元设计进行举例）
学
情 境
走进客户关系理
务
客户关系理岗位分类名称描述岗位职责工作员素质力知识应学科
计划学时
2
教 学
描 述
请2名学次课容进行回顾谈认识理解2分钟 5分钟
教师点评纳5分钟
二采访询问法请3名学回忆网实体店购物遇问题印象深雷愉快气愤次购物程进行描述分析评价企业工作员处理方法策略思想存问题控制学生回答时间 15分钟
三教师点评学案例遭遇解决问题关键机构物引入客户关系理岗位分类名称描述岗位职责工作员素质力知识应学科讲述中基客户关系理专员20分钟板书表格形式
结3分钟
四学生起收典视频案例中央台济频道生财道栏目期容： 1背山金花盛开
2废旧椰壳巧变金
3卖葫芦女孩
4常爱英秸秆画
选择中1视频控制时18分钟
然请12学生回答问题视频中事处理客户定位相关客户策略方案分析时控制7分钟
五讲述中学职业生涯目标客户理相关容13分钟然2分钟容结
六作业布置课网查阅资料设计表格完成客户客户理客户总监等岗位相关容描述
次课作业展览交流互评记录成绩分ABCD四等级
教 学
目 标
知识目标：客户关系理实务课程学生业岗位接现状趋势岗位优势分析
技目标：精准思考寻找业方思维力提高服务技巧学会沟通查阅资料学力
素质目标：树立正确三观诚信真诚守法勤奋担塑造
总体目标：学生理解掌握企业客户关系理价值提升专业课兴趣清楚学动力
实施步骤分六步骤完成
步 骤
容
方 法
手 段
时 间
安 排
分钟
1
请2名学次课容进行回顾次课程重点容
提问+点评
5+5
2
情3名学生难忘次购物遇问题程进行描述分析评价企业工作员处理方法策略思想存问题
采访
询问法
10+5
3
教师点评引入新容客户关系理专员容
讲授
17+3
4
典视频案例常爱英秸秆画赏析
媒体视频
15+3+7
5
学生职业生涯目标客户理相关容
讲授
17
6
结
讲授
2
7
训练作业绘制表格形式纳客户理岗位类名称职责力素质知识课程应汇总表
参国家职业典企业标准
课学生
1
66考核评价方式
课程考核强化评价激励发展功淡化甄选拔功学生掌握知识技学态度情意表现合作精神健康行纳入学成绩评价范围鼓励学生参评价程体现学生学体位提高学生学兴趣利提高学生评价发展力充分发挥评价促进学生进步发展功
考核方法创新学生成绩设计二部分构成考核方法创新学生成绩设计三部分构成：时教学务作业方案完成较20分课堂训练参20分学期末考试60分合计１００分
67教材选建议
选优秀规划教材利教材编写中云集国名优秀教师效利教学验作业练训练试卷等资源
68实验实训设备配置建议
部分章节务容教师设计学生利系机房查阅国外企业成功CRM方案工作状况利系计算机中心进行客户关系工作流程容训练
69课程资源开发利建议
目前利教室课堂办公室系计算机中心国家精品资源网络辅导出版社提供教材配套媒体课件等教学资源实战训练学资源享方便快捷利教学资源积极采务导案例式启发式鼓励式分组讨式点评式师生互动式等种教学方法进行教学工作做学生中心重视学生智力开发力培养培养学生学兴趣动性形成思维惯学生教师指导独立获取知识解决问题力培养贯穿教学环节中讲授知识发展力相统
610师资配备建议
目前2位教师熟讲CRM课程常探讨交流教学做体会集体备课互相启发享课程项目务设计应断完善更新教学容手段方法提高学生参兴趣吸引力
611学生学教学资源
学网站：承德石油高专客户关系理精品课程资源
教学参考资料：中央电视台 财频道 生财道栏目精准案例
7．编制说明等
客户关系理实务课程标准编写程中市场营销专业培养方案编制课程标准紧密围绕市场营销专业相关专业培养方案培养目标求明确课程目标力培养设计教学容遵循必够学致原运教学做体教学模式培养学生运客户关系理工作流程理知识识开发客户资源分析客户商业价值提升客户服务质量提升客户满意度培养客户忠诚进行客户关系理方案合理设计建设专业思维专业技时服务续专业核心课程知识力求
标准容选择学时安排老师类非营销专业电子商务专业物流专业药品营销专业药专业等具体课程教学实施中采取调节增减中项目五项目六容学时适相关专业教学求
市场营销教研室 王爱君
2018年2月22日
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