客服作业手册
1客服工作职
客服部公司客户沟通部门衔接公司部门重组成局部客服部员工工作：
1〕提供线咨询热线咨询效劳
2〕解答处理客户线购物程中存问题
3〕接听客户 订购时处理步进行踪效劳
4〕产品配送货情况确认
5〕客户建立独立档案
6〕根客服部部交接单容时优质完成配合支持务公司部门协调效劳支持工作
7〕收集客户反响意见整理分析客户投诉反响意见建议回访信息改良效劳提出合理化建议
8〕处理客户退换货接受客户投诉监督踪投诉处理时消客户公司疑虑
9〕客户礼品兑换配送
客服员必须掌握知识技：
1)熟悉公司规章制度
2)解客服制度客服职责
3)熟悉客服部操作流程
4)学客服根常识沟通技巧专业知识
5)熟悉网站页面容种操作功
6)全面掌握公司产品信息
7〕熟知公司前新活动信息销售政策
8〕认真学公司规章制度
2客服工作目标
1〕接受客户咨询接受客户咨询帮助客户解决疑难问题
2〕促成客户交易潜客户进行导购效劳促成客户订购交易
3〕接受客户投诉接受客户反响问题整理成档反响相应部门员监控处理情况时反响客户
4〕进协调整交易流程客户单监控整交易流程程包括售效劳提高交易效率
5〕客服代表公司形象客户公司交流窗口需客服利专业知识效劳素质效劳力赢客户认提升公司诚信度非常重作
3客服员日常工作流程
4客户咨询流程
客户咨询流程客户动请求咨询程客服员解客户需求商议解决方案鼓励客户行动程客服员咨询程中应练时机操作技巧
41 咨询受理：
客服动者客户提出咨询获客户意图时客户明确效劳范围方式方法确定客户期值失真
42 探问咨询：
解客户真实具体需求客户根信息采开放封闭探问方式客户积极起达解真相目标
43 解决方案价值识：
风险收益特性优势互动沟通识试图成交
44 克服异议：
1暂时购置力2暂时决策权3情况尚未充分解4价格解决方案：成认反转感受认新方案
45 鼓励行动：
1明确购置信号2强化业务信心专业态度3鼓励行动模式
流程处理客户投诉求助反响等客户效劳效劳标准效劳质量优化方案方法
46 咨询登记
针客户咨询问题〔问题重复〕登记册客户提出特殊性疑难杂症问题进行纳总结方便客服工作改良详见客户咨询登记表客户问题记录表
5交易进效劳流程
51 客户单
分网线单 单两种方式客户线单通系统客户单
详细情况假设遇特殊产品〔缺货情况〕应时提醒客户客户通 单定确认客户购置产品详细信息〔产品编号价格等〕客户联系方式〔姓名详细址 号码等〕告知客户款项确认账开始配送
52 订单审查
客户单客服客户美容参谋单进行审查符合资格通确认审核通
合格订单进行取消删处理客户订单合成订单处理样节省效劳时间
客服订单审核通时通口头签字〔发货单见附件〕确认方式财务部快查询账目
注意时间控制时通知部门超两时情况超24时〔天午1700前已付款订单必须1530班前交仓储部〕
53 财务进
客服审核确认订单通台业务系统订单通知函〔发货单〕财务客户支付金额进行查收确认确认已帐财务审核确认通知客户客服部规定时间金额没帐财务通知客服部客服部进订单客户进行沟通
客户5工作日完成支付〔沟通果情况〕客服该订单会取消取消订单客服通邮件短信通知客户
54配送进
财务收款确认通系统签字〔发货单〕通知仓储部进行发货仓储部事产品
包装联系快递公司进行发货发货仓储部通系统确认否已发货时客户发送货已配送短信提醒客户时查收
仓储部包括快递公司发货程中客服应该时进该订单发货状态特发货时间必须控制果应原延误发货必须仓储部快递公司联系沟通催促发货进度
客服应该时掌握正发货中正配送途中订单时解订单状态客户咨询反响做准备
55 客户确认收货
收快递公司回执单通系统确认客户已收货系统动更改状态客户成功确认
收货订单动更改已完成订单状态需寄送发票顾客1月客户寄送发票〔邮局挂号信形式〕
56 客户交易记录
客户完成次定购需客户独立建立数库全面详细记录客户购物情况
公司优惠活动时时老客户知晓形成种友合作气氛通台业务理系统进行统计记录
57 特殊情况处理
1〕技术问题
客户网购置程中果出现单支付掉货〔选购产品产品
购物车里〕等技术性问题应时技术部反响技术部处理程中耐心客户合理解释线 确认购置产品详细情况作记录客户部系统中单
2〕支付问题
客户单支付环节财务部没收货款应时客户联系沟
通确认支付否支付者操作准确
3〕收货问题
客户反响没时收取货物正常延迟应该时仓储部物流公司确认客户准确答复客户耐心解释征求客户谅解程客服员态度应该诚恳够接受客户指责客户良效劳态度
4〕产品问题
客户受货发觉发错货者产品客户需产品质量问题公司相关规定情况予客户准确答复〔什时间够帮客户处理等准确答复〕提供退货换货等效劳
5〕难杂症
遇刁钻客户难处理问题时级反响级客户沟通迅速解决问题遇特殊问题时答复应留客户联系方式告知具体回复时间般半工作日准特殊情况超工作日
6〕退换货审核进
客户退换货申请根公司退换货政策进行资格审查填写退换货单整退换货程中够时进客户返货客户收款补款者退款情况进仓储验货发货情况根退换货单进行退换货处理
6客服投诉受理流程
客户投诉指客户产品效劳程中产生满者结果满意原1产品效劳户承诺致2产品效劳存缺陷3工作员合作方失职投诉受理处理抚慰客户情绪弄清事实时解决问题
61 倾听认知：
客户三种投诉心态：求发泄求尊重求补偿客户三种根需求：理解尊重安感倾听感受弄清问题质事实
62 步引导：
认知客户保持步情感投入感情客户发泄满知道顾客什 顾客马告诉需求达目效方法问引导性问题
63 澄清陈述：
客户怒火中回解决问题理性中提出解决方案总结问题达成致果问题方应立抱歉快时间客户解决果问题客户身说明问题实质
64 解决感谢：
客户异议根解决问客户什求诚恳态度告诉客户假设问题请时请求线者 处理感谢客户提出珍贵意见建议
65 投诉登记：
认真记录客户投诉问题解决方案处理结果详见客户投诉受理表
66 处理结果反响
针客户投诉问题反响相关部门相关领导解决够EMAIL者 形式反响客户客户专业性效劳客户留印象
7客服反响受理流程
客户反响指户产品程中产品效劳提出意见建议表达户未满足需求
71 倾听理解：
客户反响种友求实动机积极求改善产品效劳理解潜户需求质
72 感谢客户：
真诚感谢户关注参引导户更清晰表达满足需求解决方案
73解答陈述：
通解户反响问题户陈述目前产品效劳户表示改良优化方案〔非承诺〕次感谢客户
74 反响登记：
认真记录客户反响问题客户建议详见客户反响意见登记表
75 处理结果反响
时反响问题反响相应部门者领导解决解决完成通知客户
8客服售效劳
81 客户效劳业务容分类
82 投诉问题分类
l 产品质量问题
l 产品价格问题
l 效劳承诺未兑现
l 交易程中支付问题
l 交易程中收货问题
l 效劳程者客服员满
l 问题
83 客户帮助问题分类
l 商品筛选程问题
l 单订购程问题
l 付款程问题
l 收货程问题
l 物流费问题
l 售效劳问题
l 帐号密码维护问题
l 问题
84 售效劳承诺
·退货效劳：具体求〔略〕
·换货效劳：具体求〔略〕
·产品回购：具体求〔略〕
·〔略〕
注：根客户申请收客户产品起登记通知仓储部提供项效劳5工作日〔暂定〕完成产品售项效劳发货客户
9客户售追踪效劳流程
91客户满意度调查表：
客服通整理分析客服程中问题者根相关业务单位求方案实施客户满意度调查提交客户满意度调查表运营部理审批方执行详见满意度调查表
92客户满意度调查记录：
客服员根客户满意度调查表执行客户回访方案认真登记回访程结果
93客户满意度调查结果反响：
客服整理分析调查结果反响级相关业务需求单位
94 售产品信息效劳
1〕产品保养相关知识
2〕产品投资保值信息
3〕新产品推荐
4〕活动推荐
5〕
10客服处理流程
101沟通协调：
需跨部门解决投诉务协调催促相关部门解决客户定高层理者沟通者某特定问题关系客户重利益时务级申请授权客户协商解决
102 回访：
处理投诉阶段应客户作朋友客户建立种情感客户种属感投诉协商解决通 EMAIL回访关心询问客户处理结果满意程度时获取客户公司整体效劳反响意见
103总结分析：
客户投诉信息处理程进行整理分析类汇总形成客户投诉原处理客户投诉总结提炼公司着重意义
104培训改良：
总结验添加知识库通培训方式座席进行分享反响公司领导层相关部门促进公司相关项工作改善形成相关部门效监督
11客服效劳标准理
111 客服 应答求
l 客服员必须语气温亲切态度然诚恳语言礼貌周严禁拖腔语气生硬态度烦躁顶撞客户争吵
l 说话音量应视客户需进行适调整语音适中悦耳
l 语速适中分钟吐字约120
l 合理运倾听沟通技巧明确客户问题做出准确答复客户讲话时轻易断插话转移话题答非问严禁客户闲聊开玩笑
l 客户通话程中必须保持良心态 旦接入应立深坐改中坐腰部挺起收腹提气保持语气稳语调保持致
l 通话程中发生断线现象话务员应动呼出客户取联系力解决客户问题
l 受理终时应询问客户否方面咨询：请问什帮您？〔相似话语〕原先客户动收线
l 客户咨询关信息时必须根业务标准进行身份确认情况严禁方式泄露客户资料
l 严格遵守工作纪律严禁呼出私
112 线客服效劳标准
1〕户请求时动问候户询问户请求业务
2〕必须15秒响应户请求果户沟通程中出现障中断者需户等时间超30秒应动客户表示歉意语诚恳细致
3) 重投诉者反响记录户联系方式申请回访解决户问题
4〕通讯记录存档
5〕线咨询时客户问题答复网进行答复定留客户 号码告知回 准确时间半工作日准特殊情况超工作日
113 客服效劳细
1) 接通应动问候客户例：您莱玫化装品公司请问什帮您？
2) 客户交谈时应善倾听弄清问题假设没听清征询语气客户询问：X先生姐起没听清楚您问题请您复述遍？〔相似话语〕断客户说话
3) 必须做耐心周谦方问必答答复客户咨询时应考虑业务完整性连续性答复容完整全面问句答句〞
4〕 答复客户问题应思路清楚条理清晰解答完毕通询问方式确认客户清楚否例：X先生姐知否解释清楚？〞客户表示尚未完全明白应作进步解释
5) 客户需办理业务公司现行规定矛盾时应耐心客户解释办理原寻求谅解：起……项业务办理请原谅〔相似话语〕客户建议办理方法推诿搪塞作解释直接回绝客户原说类似**规定项业务办理〞话语〔政府政策性规定外〕
6) 特殊求客户应时寻求综合支持员级帮助懂装懂擅作张置理假设遇时法时回复客户问题应婉言解释：起您问题暂时法答复会记录事快答复您〞〔相似话语〕
7) 应答程中需客户等应讲明原委征询客户意见说：起麻烦您稍等片刻？〞客户意静音键迅速处理问题命令语原客户等时间应超2分钟
8) 需客户等查询回复问题话务员应快处理处理立进入客户通话状态客户致歉：起X先生姐您久等〞〔相似话语〕
9) 通话中应防止口误疏漏旦发生应立客户致歉：起刚刚解释误请允许重新解释〞〔相似话语〕诚恳接受客户批评强辞夺理
10) 客户失礼言行包容克制忍耐理良言行修养感化客户作适提醒例：X先生姐谈谈解决问题？〞必时请级帮助解决问题
11) 客户提出建议时虚心接受表示感谢够时改良建议答复：谢谢您建议〔〕〔会定〕〔加〕改良〞〔相似话语〕否答复：谢谢您建议已记录会相关部门反映〞〔相似话语〕
12) 客户投诉时应诚恳接受批评客户询问工号必须保持良心态实相告转移话题欺骗客户
13) 客户提出表扬道谢时应表示谦虚：客气应该做〞做骄躁
14) 受理结束时应解客户否遗留问题：请问什帮您？〞〔相似话语〕
15) 受理结束时应礼貌结束通话供结束语：谢谢合作见〞客气见〞问题欢送次电见〞
16) 通话程中准先客户挂机完整通话结束客户2秒种收线动挂机
17) 客户通话程中出现类似语句效劳忌语：
喂〔嘿〕讲话
听明白？
声点听清
刚刚说问？
问问谁？
态度
现说？
解决找
前事情知道
办谁没〔记住〕效劳密码？
事关
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1客服工作职
客服部公司客户沟通部门衔接公司部门重组成局部客服部员工工作：
1〕提供线咨询热线咨询效劳
2〕解答处理客户线购物程中存问题
3〕接听客户 订购时处理步进行踪效劳
4〕产品配送货情况确认
5〕客户建立独立档案
6〕根客服部部交接单容时优质完成配合支持务公司部门协调效劳支持工作
7〕收集客户反响意见整理分析客户投诉反响意见建议回访信息改良效劳提出合理化建议
8〕处理客户退换货接受客户投诉监督踪投诉处理时消客户公司疑虑
9〕客户礼品兑换配送
客服员必须掌握知识技：
1)熟悉公司规章制度
2)解客服制度客服职责
3)熟悉客服部操作流程
4)学客服根常识沟通技巧专业知识
5)熟悉网站页面容种操作功
6)全面掌握公司产品信息
7〕熟知公司前新活动信息销售政策
8〕认真学公司规章制度
2客服工作目标
1〕接受客户咨询接受客户咨询帮助客户解决疑难问题
2〕促成客户交易潜客户进行导购效劳促成客户订购交易
3〕接受客户投诉接受客户反响问题整理成档反响相应部门员监控处理情况时反响客户
4〕进协调整交易流程客户单监控整交易流程程包括售效劳提高交易效率
5〕客服代表公司形象客户公司交流窗口需客服利专业知识效劳素质效劳力赢客户认提升公司诚信度非常重作
3客服员日常工作流程
4客户咨询流程
客户咨询流程客户动请求咨询程客服员解客户需求商议解决方案鼓励客户行动程客服员咨询程中应练时机操作技巧
41 咨询受理：
客服动者客户提出咨询获客户意图时客户明确效劳范围方式方法确定客户期值失真
42 探问咨询：
解客户真实具体需求客户根信息采开放封闭探问方式客户积极起达解真相目标
43 解决方案价值识：
风险收益特性优势互动沟通识试图成交
44 克服异议：
1暂时购置力2暂时决策权3情况尚未充分解4价格解决方案：成认反转感受认新方案
45 鼓励行动：
1明确购置信号2强化业务信心专业态度3鼓励行动模式
流程处理客户投诉求助反响等客户效劳效劳标准效劳质量优化方案方法
46 咨询登记
针客户咨询问题〔问题重复〕登记册客户提出特殊性疑难杂症问题进行纳总结方便客服工作改良详见客户咨询登记表客户问题记录表
5交易进效劳流程
51 客户单
分网线单 单两种方式客户线单通系统客户单
详细情况假设遇特殊产品〔缺货情况〕应时提醒客户客户通 单定确认客户购置产品详细信息〔产品编号价格等〕客户联系方式〔姓名详细址 号码等〕告知客户款项确认账开始配送
52 订单审查
客户单客服客户美容参谋单进行审查符合资格通确认审核通
合格订单进行取消删处理客户订单合成订单处理样节省效劳时间
客服订单审核通时通口头签字〔发货单见附件〕确认方式财务部快查询账目
注意时间控制时通知部门超两时情况超24时〔天午1700前已付款订单必须1530班前交仓储部〕
53 财务进
客服审核确认订单通台业务系统订单通知函〔发货单〕财务客户支付金额进行查收确认确认已帐财务审核确认通知客户客服部规定时间金额没帐财务通知客服部客服部进订单客户进行沟通
客户5工作日完成支付〔沟通果情况〕客服该订单会取消取消订单客服通邮件短信通知客户
54配送进
财务收款确认通系统签字〔发货单〕通知仓储部进行发货仓储部事产品
包装联系快递公司进行发货发货仓储部通系统确认否已发货时客户发送货已配送短信提醒客户时查收
仓储部包括快递公司发货程中客服应该时进该订单发货状态特发货时间必须控制果应原延误发货必须仓储部快递公司联系沟通催促发货进度
客服应该时掌握正发货中正配送途中订单时解订单状态客户咨询反响做准备
55 客户确认收货
收快递公司回执单通系统确认客户已收货系统动更改状态客户成功确认
收货订单动更改已完成订单状态需寄送发票顾客1月客户寄送发票〔邮局挂号信形式〕
56 客户交易记录
客户完成次定购需客户独立建立数库全面详细记录客户购物情况
公司优惠活动时时老客户知晓形成种友合作气氛通台业务理系统进行统计记录
57 特殊情况处理
1〕技术问题
客户网购置程中果出现单支付掉货〔选购产品产品
购物车里〕等技术性问题应时技术部反响技术部处理程中耐心客户合理解释线 确认购置产品详细情况作记录客户部系统中单
2〕支付问题
客户单支付环节财务部没收货款应时客户联系沟
通确认支付否支付者操作准确
3〕收货问题
客户反响没时收取货物正常延迟应该时仓储部物流公司确认客户准确答复客户耐心解释征求客户谅解程客服员态度应该诚恳够接受客户指责客户良效劳态度
4〕产品问题
客户受货发觉发错货者产品客户需产品质量问题公司相关规定情况予客户准确答复〔什时间够帮客户处理等准确答复〕提供退货换货等效劳
5〕难杂症
遇刁钻客户难处理问题时级反响级客户沟通迅速解决问题遇特殊问题时答复应留客户联系方式告知具体回复时间般半工作日准特殊情况超工作日
6〕退换货审核进
客户退换货申请根公司退换货政策进行资格审查填写退换货单整退换货程中够时进客户返货客户收款补款者退款情况进仓储验货发货情况根退换货单进行退换货处理
6客服投诉受理流程
客户投诉指客户产品效劳程中产生满者结果满意原1产品效劳户承诺致2产品效劳存缺陷3工作员合作方失职投诉受理处理抚慰客户情绪弄清事实时解决问题
61 倾听认知：
客户三种投诉心态：求发泄求尊重求补偿客户三种根需求：理解尊重安感倾听感受弄清问题质事实
62 步引导：
认知客户保持步情感投入感情客户发泄满知道顾客什 顾客马告诉需求达目效方法问引导性问题
63 澄清陈述：
客户怒火中回解决问题理性中提出解决方案总结问题达成致果问题方应立抱歉快时间客户解决果问题客户身说明问题实质
64 解决感谢：
客户异议根解决问客户什求诚恳态度告诉客户假设问题请时请求线者 处理感谢客户提出珍贵意见建议
65 投诉登记：
认真记录客户投诉问题解决方案处理结果详见客户投诉受理表
66 处理结果反响
针客户投诉问题反响相关部门相关领导解决够EMAIL者 形式反响客户客户专业性效劳客户留印象
7客服反响受理流程
客户反响指户产品程中产品效劳提出意见建议表达户未满足需求
71 倾听理解：
客户反响种友求实动机积极求改善产品效劳理解潜户需求质
72 感谢客户：
真诚感谢户关注参引导户更清晰表达满足需求解决方案
73解答陈述：
通解户反响问题户陈述目前产品效劳户表示改良优化方案〔非承诺〕次感谢客户
74 反响登记：
认真记录客户反响问题客户建议详见客户反响意见登记表
75 处理结果反响
时反响问题反响相应部门者领导解决解决完成通知客户
8客服售效劳
81 客户效劳业务容分类
82 投诉问题分类
l 产品质量问题
l 产品价格问题
l 效劳承诺未兑现
l 交易程中支付问题
l 交易程中收货问题
l 效劳程者客服员满
l 问题
83 客户帮助问题分类
l 商品筛选程问题
l 单订购程问题
l 付款程问题
l 收货程问题
l 物流费问题
l 售效劳问题
l 帐号密码维护问题
l 问题
84 售效劳承诺
·退货效劳：具体求〔略〕
·换货效劳：具体求〔略〕
·产品回购：具体求〔略〕
·〔略〕
注：根客户申请收客户产品起登记通知仓储部提供项效劳5工作日〔暂定〕完成产品售项效劳发货客户
9客户售追踪效劳流程
91客户满意度调查表：
客服通整理分析客服程中问题者根相关业务单位求方案实施客户满意度调查提交客户满意度调查表运营部理审批方执行详见满意度调查表
92客户满意度调查记录：
客服员根客户满意度调查表执行客户回访方案认真登记回访程结果
93客户满意度调查结果反响：
客服整理分析调查结果反响级相关业务需求单位
94 售产品信息效劳
1〕产品保养相关知识
2〕产品投资保值信息
3〕新产品推荐
4〕活动推荐
5〕
10客服处理流程
101沟通协调：
需跨部门解决投诉务协调催促相关部门解决客户定高层理者沟通者某特定问题关系客户重利益时务级申请授权客户协商解决
102 回访：
处理投诉阶段应客户作朋友客户建立种情感客户种属感投诉协商解决通 EMAIL回访关心询问客户处理结果满意程度时获取客户公司整体效劳反响意见
103总结分析：
客户投诉信息处理程进行整理分析类汇总形成客户投诉原处理客户投诉总结提炼公司着重意义
104培训改良：
总结验添加知识库通培训方式座席进行分享反响公司领导层相关部门促进公司相关项工作改善形成相关部门效监督
11客服效劳标准理
111 客服 应答求
l 客服员必须语气温亲切态度然诚恳语言礼貌周严禁拖腔语气生硬态度烦躁顶撞客户争吵
l 说话音量应视客户需进行适调整语音适中悦耳
l 语速适中分钟吐字约120
l 合理运倾听沟通技巧明确客户问题做出准确答复客户讲话时轻易断插话转移话题答非问严禁客户闲聊开玩笑
l 客户通话程中必须保持良心态 旦接入应立深坐改中坐腰部挺起收腹提气保持语气稳语调保持致
l 通话程中发生断线现象话务员应动呼出客户取联系力解决客户问题
l 受理终时应询问客户否方面咨询：请问什帮您？〔相似话语〕原先客户动收线
l 客户咨询关信息时必须根业务标准进行身份确认情况严禁方式泄露客户资料
l 严格遵守工作纪律严禁呼出私
112 线客服效劳标准
1〕户请求时动问候户询问户请求业务
2〕必须15秒响应户请求果户沟通程中出现障中断者需户等时间超30秒应动客户表示歉意语诚恳细致
3) 重投诉者反响记录户联系方式申请回访解决户问题
4〕通讯记录存档
5〕线咨询时客户问题答复网进行答复定留客户 号码告知回 准确时间半工作日准特殊情况超工作日
113 客服效劳细
1) 接通应动问候客户例：您莱玫化装品公司请问什帮您？
2) 客户交谈时应善倾听弄清问题假设没听清征询语气客户询问：X先生姐起没听清楚您问题请您复述遍？〔相似话语〕断客户说话
3) 必须做耐心周谦方问必答答复客户咨询时应考虑业务完整性连续性答复容完整全面问句答句〞
4〕 答复客户问题应思路清楚条理清晰解答完毕通询问方式确认客户清楚否例：X先生姐知否解释清楚？〞客户表示尚未完全明白应作进步解释
5) 客户需办理业务公司现行规定矛盾时应耐心客户解释办理原寻求谅解：起……项业务办理请原谅〔相似话语〕客户建议办理方法推诿搪塞作解释直接回绝客户原说类似**规定项业务办理〞话语〔政府政策性规定外〕
6) 特殊求客户应时寻求综合支持员级帮助懂装懂擅作张置理假设遇时法时回复客户问题应婉言解释：起您问题暂时法答复会记录事快答复您〞〔相似话语〕
7) 应答程中需客户等应讲明原委征询客户意见说：起麻烦您稍等片刻？〞客户意静音键迅速处理问题命令语原客户等时间应超2分钟
8) 需客户等查询回复问题话务员应快处理处理立进入客户通话状态客户致歉：起X先生姐您久等〞〔相似话语〕
9) 通话中应防止口误疏漏旦发生应立客户致歉：起刚刚解释误请允许重新解释〞〔相似话语〕诚恳接受客户批评强辞夺理
10) 客户失礼言行包容克制忍耐理良言行修养感化客户作适提醒例：X先生姐谈谈解决问题？〞必时请级帮助解决问题
11) 客户提出建议时虚心接受表示感谢够时改良建议答复：谢谢您建议〔〕〔会定〕〔加〕改良〞〔相似话语〕否答复：谢谢您建议已记录会相关部门反映〞〔相似话语〕
12) 客户投诉时应诚恳接受批评客户询问工号必须保持良心态实相告转移话题欺骗客户
13) 客户提出表扬道谢时应表示谦虚：客气应该做〞做骄躁
14) 受理结束时应解客户否遗留问题：请问什帮您？〞〔相似话语〕
15) 受理结束时应礼貌结束通话供结束语：谢谢合作见〞客气见〞问题欢送次电见〞
16) 通话程中准先客户挂机完整通话结束客户2秒种收线动挂机
17) 客户通话程中出现类似语句效劳忌语：
喂〔嘿〕讲话
听明白？
声点听清
刚刚说问？
问问谁？
态度
现说？
解决找
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