客
服
手
册
XX商贸限公司
版2015
编号：
第章 客服行准
1班时间：白班9001800晚班1800凌晨1230作六休休息时间月排班表执行客服班时间原准点准客户咨询接客服工作动延长白班客服班前晚班客服做工作交接晚班客服班前交接事项客服群中说明工作程中遇问题想法直接提议发表建议
3周中午1300召开公司例会周书面形式总结周工作情况接需改进方目标KPI提交客服部进行总结制定部门计划
4工作中学会记录记录服务客户成交率学会计算会想进步
5新产品线前客服组长负责客服课介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性新客服权利求客服组长介绍想解产品义务认识产品
6接咨询位顾客文明语礼貌客影响公司形象果月服务原收买家投诉根具体情况进行处理分析予相应措施处罚
7销售完笔订单顾客付款30分钟备注事项工号色标记顾客求注意事项插旗（红：特重必须办事黄色：代表退款款等绿色：代表售蓝色：仓库备注缺货等情况紫色：目前空）备注事项务必填写日期时间物便事间查修改备注方追加便ERP软件抓取订单计算提成没备注少算提成承担损失
8班时间迟事离岗需请示请假条需签字方成效需请假特殊情况请假请提前3天请假条形式需签字
9班时间做工作关事情公司阿里旺旺外QQ外私旺旺视频玩游戏载型文件朋友闲聊视频等情况严禁私载安装软件导致电脑中毒卡顿影响工作违者扣相应验导致公司利益受损承担责
10班时间服装穿着做严格规定许穿拖鞋暴露邋遢注意仪容仪表
11保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公桌禁止放杂物客拜访参观请友微笑表示欢迎（办公室公区域部门行安排扫）
12公司新员工通考核入职部门安排新员工进行机操作培训工作11辅助根实际情况考核优秀者提前转正
13严格保守公司隐私事联系方式客户资料等意透露违者公司相关条例处罚情节严重交国家行政部门处理特发展事业公司形成竞争手未许公司资料公司律解聘处分扣押金
第二章 客服基素
宗旨目标
宗旨： 顾客中心提供完美服务解决顾客问题促成交高额业绩
目标： 高额业绩专业优质购物体验服务
二 客服代表着
1代表店铺公司形象
2产品专家形象专家
三 客服基求
1字速度50分错字
2淘宝基操作熟悉反应敏捷
3服务态度贴心＼细心＼耐心
4产品款式细节解掌握
5动解客户需求掌握沟通技巧
6巧快捷键快捷语旺旺表情
7 顾客首次访招呼时间超15秒次回答顾客问题顾客等时间超20秒回答太长宜分次回答
8应急重事情时报： 客户纠纷 页面价格错误 投诉等
9动提出疑问困难处
四 注意事项
1 货付款：遇顾客重复货付款订单义务进行联系顾客进行合订单
2开具发票：京东天猫必须开具发票顾客索发票时必须回答开具发票顾客索抬头进行备注需开具发票
第五章 工作求
工作态度：
实事求
实事求隐瞒缺点诚心网购实体样呈现客仅仅产品图片宝贝 描述者视频等客然法更进步获更全面信息量感观认知 网店客服定真诚解答客提出种问题隐瞒便帮助客寻求更需 满意产品样避免许卖家隐瞒造成网购纠纷实淘宝作 工作事业做掌柜说需批长期客户做次性生意？
二 热情火
热情火持恒恒心销售程中客态度取决方样影响 刺激客户会根表现态度做出相应反应试想果身缺乏动热情 样影响客户想法行呢？更谈客户进行说服 优秀客服员说应 该快热情缩短客间心理距离客相信终选择然 售然保持着样热情处理着诸方面事宜（提醒客期保持手机畅通 收件时注意事项物流踪万发生问题时处理联系提醒等等）便 服务增值增加客满意度回头率
三 细节
意识培养条紊沉着稳明察秋毫细心西方句名谚语帝存 细节中中国天事必做细说法见关注细节重细节类视 线会离帝更离成功更成功细节优秀客服间必然存某种 联系优秀网店客服应该具备软件方面素质呢？感觉四点必 少——驾驭语言力敏锐目光洞察力细腻心理样更加准备 握客心理想客想急客急更提供更优质服务终促成客单 力避免减少中差评发生
四 心态
冷静忍耐心态努力事化事化促谐耐心实做淘宝开网店 客法事先接触实物法更信息量中获感知面全国 方生活惯客更冷静忍耐心态显尤重时候做淘 宝面客象组成家庭样说理方努力促 进谐方
淘宝种形形色色淘宝形形色色时候客户摆明刁难影响情绪 做淘宝客服定学会调节客户说话客户较挑剔问东问西般问产品问题 面样客户耐心回答提出问题客户较爽快说句问没货拍客户较疑般怕网购实物太放心面样客户产品优劣客户说明白说优点等客户想太完美收想样会您中差评
五 爱心
店铺爱心产品信心果淘宝作工作甚作事业做掌柜请注重产品质量性价千万出 售劣质产品永远劣质产品越离失败越躲躲淘宝提供 收费方面增值服务视情况适加入吧店铺装修美化直通车数魔方等等 样客感觉舒心吸引气更客买放心——心投入专 业会客衷感觉完善售力实力
第三章 沟通技巧
沟通力理解力强：客户说话较含糊理解力强点快明白客户想表达什意思更快促成成交率然实明白时候问客户啦切记懂装懂答非问学会观念礼貌：首先学会尊敬客户常您请谢谢抱歉等词挂嘴边样处没坏处
应变力：做网络销售家知道时快递边会出现丢件损坏等问题客户时会找麻烦责推身应该较应变力机应变突发事件效处理突发问题件学会巧表情表情疑表达情绪帮手买家价时说明理加哭泣表情 表示利润已十分低次周旋面加微笑表情 杀伤力强乱会方乱果什失误添加天表情 表情辜爱方消抱怨果失误定诚恳道歉添加起表情
说服力：买家数较喜欢杀价客服应具备说服力产品特色优势店满少元包申通快递送赠品讲解买家知道身优惠买家贪便宜心理坚持底线情况优惠买家买家知道已优惠优惠买家会感觉赚便宜会快买生意促成啦然根买家心理做出策略
团队精神：团队团队产生效率前提——团结成功淘宝店背奋斗团队支持果团队间合作问题会减低工作效率团队企业发展素
工作热枕责心敬业感身工作兴趣热情会极爆发身潜力专业执着精益求精天事情推明天事情推工作较投入获高效产出专业态度常心态件事情持续学断提升喜欢句话
第四章 客服 十二忌
忌争辩
顾客沟通时时刻忘记职业您身份做什知道顾客争辩解决问题会招致顾客反感果您刻意顾客发生激烈争您占风赢胜利顾客驳哑口言体完肤面红耳赤容您快活高兴您什呢失顾客丢掉生意
忌质问
顾客沟通时理解尊重顾客思想观点切采取质问方式顾客谈话质问者审讯口气顾客谈话淘宝客服懂礼貌表现尊重反映伤害顾客感情尊心记住果您想赢顾客青睐赞赏忌讳质问
忌命令
顾客交谈时展露点微笑态度蔼点说话轻声点语气柔点征询协商者请教口气顾客交流切采取命令批示口吻交谈永远记住条———您顾客领导级您权顾客指手画脚命令指示
忌炫耀
顾客沟通谈时实事求介绍稍加赞美万万忘意忘形吹擂炫耀出身学识财富位业绩收入等等样会造成双方隔阂距离知道间脑袋脑袋口袋口袋远记住您财富属您您位属您单位暂时您服务态度服务质量属您顾客永恒
忌直白
俗语道：脸揭揭短顾客沟通时果发现认识妥方直截指出说般忌讳众面前丢脸难堪忌讳直白康德说：男讲侮辱莫说愚蠢女说侮辱莫说丑陋定交谈象做言物施语握谈话技巧沟通艺术委婉忠告
忌批评
顾客沟通时果发现身缺点面批评教育更声指责知道批评指责解决问题会招致方怨恨反感交谈感谢词赞美语言赞美少说批评掌握赞美尺度批评分寸巧妙批评旁敲侧击
忌专业
推销产品时定专业术语推销保险产品时保险合中死亡者残疾专业术语中国老百姓忌讳谈死亡者残疾等字眼果您加顾忌顾客样讲肯定招致方快
忌独白
顾客谈话时鼓励方讲话通说话解顾客基情况切忌淘宝客服唱独角戏独白
忌冷谈
顾客谈话态度定热情语言定真诚言谈举止流露出真情实感热情奔放情真意切话贵情真俗语道感心者莫先情种 情淘宝客服真情实感您真情换方感情鸣谈话中冷谈必然带冷场冷场必定带业务泡汤
忌生硬
顾客说话时声音宏亮语言优美抑扬顿挫节奏鲜明语音厚薄语速快慢语调高低语气重轻声色张弛声情茂生动活泼切忌说话没高低快慢分没节奏停顿生硬呆板没气活力
忌错字文字游戏
成交单子客户做文字游戏淘宝面诚信交易忌错字客户客服员决定专业者想法
忌时间等太久
果客户等5分钟没成单性常电脑面前单子没时回答客户丢等回客户话 家已甩
第五章 培训安全
第阶段：培训基础接台操作
验客服：进行培训工具功解释顾客评价开始进行专业答复护肤理念序技巧培训机实操作
验丰富客服：简单说明公司流程
第二阶段：接中常见问题汇总解答表情字体颜色
第三阶段：培训商品知识
第四阶段：培训关联顾客心理分析
第五阶段：培训售加强技
期：利季度考核月训进行技培训
（详细见培训计划表）
培训考核：
客服进行11培训产品知识培训先进行护肤知识步骤等培训进行产品知识培训进行顾客心理技类培训力提升
1季度技考核达标优秀进行相应奖励升职达标者应处罚降职
2月客服部门老师等进行训期根问题进行加强训
3月进行开卷考试产品知识服务知识
4考核培训均培训掌握情况进行评级
5评级分纳入考核提升范畴
（详见岗位职责技晋升机制）
第六章 操作流程
问题交易类：
仓库流程：
顾客付款30分钟仓库审核印订单配货出库包发货快递6点取件（天付款16：30点前订单会发出订单次日发出缺货商品义务告知客服 客服义务告知顾客）
拍取消订单
顾客告知排错者需取消订单时客服义务进行协助关闭需订单
未发货退换
天付款16：30点前订单ERP中未审核状态台未显示发货状态顾客台申请退款通知仓库删单（退款财务24时线确定退款）
已发货退换
天付款16：30点前台显示已发货联系仓库找出包裹（快递退回）ERP建立退换货单收包裹检查仓库入库ERP线步完成换货退款
已收货退
顾客申请意退货备注原顾客快递退回ERP建立退换单收包裹检查仓库入库完成退款（破损商品入库残次仓）
京东：京东台退换会动生成新订单会ERP重新抓取顾客京东台申请退换货ERP中建立退货单换成商品部需填写
已收货换
顾客申请意退货备注原顾客快递退回ERP建立退换单收包裹检查审核退换单仓库发出退换单号顾客备注完成退换
注意：退换货商品律退客服仓入客服仓检查商品客服完成星期整理退换货商品退换仓库分类正常商品入总仓残次商品入残次仓
售前：
流失订单：顾客咨询客服应答导购交易失败记录流失顾客ID原
成功订单：顾客咨询客服应答导购成交订单备注端仓库配货出库阶段
售：中差投诉：（日3次排查）
买家原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
物流原核实原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
商品原核实原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
缺货：仓库告知缺货客服动联系顾客先电话联系顾客果顾客接通旺旺中进行留言发送短信顾客果顾客午5点前未回复次电话确认法接通隔日进行电话联系
快递仓库告知需更换快递客服动联系顾客先电话联系果旺旺中留言发货快递处理结果发送短信顾客
注意：（静默售响应处理时间务必6时响应处理线联系售务必2时完成售）
财务类
关议价：
1客服13直接承诺顾客利承诺赠送赠品成13范围利金额备注订单详情中记录利表中作利润率绩效考核
2遇批发客户先询问基础信息转分销负责
3 退货退款买家申请退换货客服提交退款信息客服部财务客服部财务日退款填写退换货表
4 确保软件台步进行
差错类
1顾客原行承担邮寄费买运费险保险公司承担公司失误造成事承担
2修改价格错误法追回事行承担
3违规罚款公司活动基金
4出现差错觉填写差错表周提交客服统计总结
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责：
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第章 客服行准
1班时间：白班9001800晚班1800凌晨1230作六休休息时间月排班表执行客服班时间原准点准客户咨询接客服工作动延长白班客服班前晚班客服做工作交接晚班客服班前交接事项客服群中说明工作程中遇问题想法直接提议发表建议
3周中午1300召开公司例会周书面形式总结周工作情况接需改进方目标KPI提交客服部进行总结制定部门计划
4工作中学会记录记录服务客户成交率学会计算会想进步
5新产品线前客服组长负责客服课介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性新客服权利求客服组长介绍想解产品义务认识产品
6接咨询位顾客文明语礼貌客影响公司形象果月服务原收买家投诉根具体情况进行处理分析予相应措施处罚
7销售完笔订单顾客付款30分钟备注事项工号色标记顾客求注意事项插旗（红：特重必须办事黄色：代表退款款等绿色：代表售蓝色：仓库备注缺货等情况紫色：目前空）备注事项务必填写日期时间物便事间查修改备注方追加便ERP软件抓取订单计算提成没备注少算提成承担损失
8班时间迟事离岗需请示请假条需签字方成效需请假特殊情况请假请提前3天请假条形式需签字
9班时间做工作关事情公司阿里旺旺外QQ外私旺旺视频玩游戏载型文件朋友闲聊视频等情况严禁私载安装软件导致电脑中毒卡顿影响工作违者扣相应验导致公司利益受损承担责
10班时间服装穿着做严格规定许穿拖鞋暴露邋遢注意仪容仪表
11保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公桌禁止放杂物客拜访参观请友微笑表示欢迎（办公室公区域部门行安排扫）
12公司新员工通考核入职部门安排新员工进行机操作培训工作11辅助根实际情况考核优秀者提前转正
13严格保守公司隐私事联系方式客户资料等意透露违者公司相关条例处罚情节严重交国家行政部门处理特发展事业公司形成竞争手未许公司资料公司律解聘处分扣押金
第二章 客服基素
宗旨目标
宗旨： 顾客中心提供完美服务解决顾客问题促成交高额业绩
目标： 高额业绩专业优质购物体验服务
二 客服代表着
1代表店铺公司形象
2产品专家形象专家
三 客服基求
1字速度50分错字
2淘宝基操作熟悉反应敏捷
3服务态度贴心＼细心＼耐心
4产品款式细节解掌握
5动解客户需求掌握沟通技巧
6巧快捷键快捷语旺旺表情
7 顾客首次访招呼时间超15秒次回答顾客问题顾客等时间超20秒回答太长宜分次回答
8应急重事情时报： 客户纠纷 页面价格错误 投诉等
9动提出疑问困难处
四 注意事项
1 货付款：遇顾客重复货付款订单义务进行联系顾客进行合订单
2开具发票：京东天猫必须开具发票顾客索发票时必须回答开具发票顾客索抬头进行备注需开具发票
第五章 工作求
工作态度：
实事求
实事求隐瞒缺点诚心网购实体样呈现客仅仅产品图片宝贝 描述者视频等客然法更进步获更全面信息量感观认知 网店客服定真诚解答客提出种问题隐瞒便帮助客寻求更需 满意产品样避免许卖家隐瞒造成网购纠纷实淘宝作 工作事业做掌柜说需批长期客户做次性生意？
二 热情火
热情火持恒恒心销售程中客态度取决方样影响 刺激客户会根表现态度做出相应反应试想果身缺乏动热情 样影响客户想法行呢？更谈客户进行说服 优秀客服员说应 该快热情缩短客间心理距离客相信终选择然 售然保持着样热情处理着诸方面事宜（提醒客期保持手机畅通 收件时注意事项物流踪万发生问题时处理联系提醒等等）便 服务增值增加客满意度回头率
三 细节
意识培养条紊沉着稳明察秋毫细心西方句名谚语帝存 细节中中国天事必做细说法见关注细节重细节类视 线会离帝更离成功更成功细节优秀客服间必然存某种 联系优秀网店客服应该具备软件方面素质呢？感觉四点必 少——驾驭语言力敏锐目光洞察力细腻心理样更加准备 握客心理想客想急客急更提供更优质服务终促成客单 力避免减少中差评发生
四 心态
冷静忍耐心态努力事化事化促谐耐心实做淘宝开网店 客法事先接触实物法更信息量中获感知面全国 方生活惯客更冷静忍耐心态显尤重时候做淘 宝面客象组成家庭样说理方努力促 进谐方
淘宝种形形色色淘宝形形色色时候客户摆明刁难影响情绪 做淘宝客服定学会调节客户说话客户较挑剔问东问西般问产品问题 面样客户耐心回答提出问题客户较爽快说句问没货拍客户较疑般怕网购实物太放心面样客户产品优劣客户说明白说优点等客户想太完美收想样会您中差评
五 爱心
店铺爱心产品信心果淘宝作工作甚作事业做掌柜请注重产品质量性价千万出 售劣质产品永远劣质产品越离失败越躲躲淘宝提供 收费方面增值服务视情况适加入吧店铺装修美化直通车数魔方等等 样客感觉舒心吸引气更客买放心——心投入专 业会客衷感觉完善售力实力
第三章 沟通技巧
沟通力理解力强：客户说话较含糊理解力强点快明白客户想表达什意思更快促成成交率然实明白时候问客户啦切记懂装懂答非问学会观念礼貌：首先学会尊敬客户常您请谢谢抱歉等词挂嘴边样处没坏处
应变力：做网络销售家知道时快递边会出现丢件损坏等问题客户时会找麻烦责推身应该较应变力机应变突发事件效处理突发问题件学会巧表情表情疑表达情绪帮手买家价时说明理加哭泣表情 表示利润已十分低次周旋面加微笑表情 杀伤力强乱会方乱果什失误添加天表情 表情辜爱方消抱怨果失误定诚恳道歉添加起表情
说服力：买家数较喜欢杀价客服应具备说服力产品特色优势店满少元包申通快递送赠品讲解买家知道身优惠买家贪便宜心理坚持底线情况优惠买家买家知道已优惠优惠买家会感觉赚便宜会快买生意促成啦然根买家心理做出策略
团队精神：团队团队产生效率前提——团结成功淘宝店背奋斗团队支持果团队间合作问题会减低工作效率团队企业发展素
工作热枕责心敬业感身工作兴趣热情会极爆发身潜力专业执着精益求精天事情推明天事情推工作较投入获高效产出专业态度常心态件事情持续学断提升喜欢句话
第四章 客服 十二忌
忌争辩
顾客沟通时时刻忘记职业您身份做什知道顾客争辩解决问题会招致顾客反感果您刻意顾客发生激烈争您占风赢胜利顾客驳哑口言体完肤面红耳赤容您快活高兴您什呢失顾客丢掉生意
忌质问
顾客沟通时理解尊重顾客思想观点切采取质问方式顾客谈话质问者审讯口气顾客谈话淘宝客服懂礼貌表现尊重反映伤害顾客感情尊心记住果您想赢顾客青睐赞赏忌讳质问
忌命令
顾客交谈时展露点微笑态度蔼点说话轻声点语气柔点征询协商者请教口气顾客交流切采取命令批示口吻交谈永远记住条———您顾客领导级您权顾客指手画脚命令指示
忌炫耀
顾客沟通谈时实事求介绍稍加赞美万万忘意忘形吹擂炫耀出身学识财富位业绩收入等等样会造成双方隔阂距离知道间脑袋脑袋口袋口袋远记住您财富属您您位属您单位暂时您服务态度服务质量属您顾客永恒
忌直白
俗语道：脸揭揭短顾客沟通时果发现认识妥方直截指出说般忌讳众面前丢脸难堪忌讳直白康德说：男讲侮辱莫说愚蠢女说侮辱莫说丑陋定交谈象做言物施语握谈话技巧沟通艺术委婉忠告
忌批评
顾客沟通时果发现身缺点面批评教育更声指责知道批评指责解决问题会招致方怨恨反感交谈感谢词赞美语言赞美少说批评掌握赞美尺度批评分寸巧妙批评旁敲侧击
忌专业
推销产品时定专业术语推销保险产品时保险合中死亡者残疾专业术语中国老百姓忌讳谈死亡者残疾等字眼果您加顾忌顾客样讲肯定招致方快
忌独白
顾客谈话时鼓励方讲话通说话解顾客基情况切忌淘宝客服唱独角戏独白
忌冷谈
顾客谈话态度定热情语言定真诚言谈举止流露出真情实感热情奔放情真意切话贵情真俗语道感心者莫先情种 情淘宝客服真情实感您真情换方感情鸣谈话中冷谈必然带冷场冷场必定带业务泡汤
忌生硬
顾客说话时声音宏亮语言优美抑扬顿挫节奏鲜明语音厚薄语速快慢语调高低语气重轻声色张弛声情茂生动活泼切忌说话没高低快慢分没节奏停顿生硬呆板没气活力
忌错字文字游戏
成交单子客户做文字游戏淘宝面诚信交易忌错字客户客服员决定专业者想法
忌时间等太久
果客户等5分钟没成单性常电脑面前单子没时回答客户丢等回客户话 家已甩
第五章 培训安全
第阶段：培训基础接台操作
验客服：进行培训工具功解释顾客评价开始进行专业答复护肤理念序技巧培训机实操作
验丰富客服：简单说明公司流程
第二阶段：接中常见问题汇总解答表情字体颜色
第三阶段：培训商品知识
第四阶段：培训关联顾客心理分析
第五阶段：培训售加强技
期：利季度考核月训进行技培训
（详细见培训计划表）
培训考核：
客服进行11培训产品知识培训先进行护肤知识步骤等培训进行产品知识培训进行顾客心理技类培训力提升
1季度技考核达标优秀进行相应奖励升职达标者应处罚降职
2月客服部门老师等进行训期根问题进行加强训
3月进行开卷考试产品知识服务知识
4考核培训均培训掌握情况进行评级
5评级分纳入考核提升范畴
（详见岗位职责技晋升机制）
第六章 操作流程
问题交易类：
仓库流程：
顾客付款30分钟仓库审核印订单配货出库包发货快递6点取件（天付款16：30点前订单会发出订单次日发出缺货商品义务告知客服 客服义务告知顾客）
拍取消订单
顾客告知排错者需取消订单时客服义务进行协助关闭需订单
未发货退换
天付款16：30点前订单ERP中未审核状态台未显示发货状态顾客台申请退款通知仓库删单（退款财务24时线确定退款）
已发货退换
天付款16：30点前台显示已发货联系仓库找出包裹（快递退回）ERP建立退换货单收包裹检查仓库入库ERP线步完成换货退款
已收货退
顾客申请意退货备注原顾客快递退回ERP建立退换单收包裹检查仓库入库完成退款（破损商品入库残次仓）
京东：京东台退换会动生成新订单会ERP重新抓取顾客京东台申请退换货ERP中建立退货单换成商品部需填写
已收货换
顾客申请意退货备注原顾客快递退回ERP建立退换单收包裹检查审核退换单仓库发出退换单号顾客备注完成退换
注意：退换货商品律退客服仓入客服仓检查商品客服完成星期整理退换货商品退换仓库分类正常商品入总仓残次商品入残次仓
售前：
流失订单：顾客咨询客服应答导购交易失败记录流失顾客ID原
成功订单：顾客咨询客服应答导购成交订单备注端仓库配货出库阶段
售：中差投诉：（日3次排查）
买家原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
物流原核实原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
商品原核实原进行解释致歉赔偿退换服务引导修改中差投诉
缺货：仓库告知缺货客服动联系顾客先电话联系顾客果顾客接通旺旺中进行留言发送短信顾客果顾客午5点前未回复次电话确认法接通隔日进行电话联系
快递仓库告知需更换快递客服动联系顾客先电话联系果旺旺中留言发货快递处理结果发送短信顾客
注意：（静默售响应处理时间务必6时响应处理线联系售务必2时完成售）
财务类
关议价：
1客服13直接承诺顾客利承诺赠送赠品成13范围利金额备注订单详情中记录利表中作利润率绩效考核
2遇批发客户先询问基础信息转分销负责
3 退货退款买家申请退换货客服提交退款信息客服部财务客服部财务日退款填写退换货表
4 确保软件台步进行
差错类
1顾客原行承担邮寄费买运费险保险公司承担公司失误造成事承担
2修改价格错误法追回事行承担
3违规罚款公司活动基金
4出现差错觉填写差错表周提交客服统计总结
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