昂立国际教育课程参谋培训
课程参谋职责
课程参谋－前台咨询员－销售部门
销售部门工作――完成销售指标
完成销售指标
课程参谋接销售指标重工作指标进行分析分析时课程参谋参考数：〔提问方式进行〕
1〕天接 量〔宣传周期〕
2〕少班级该月结班〔少老学员续读〕
3〕已参加试听尚未读学员资料库〔少现资源挖掘〕
4〕已读完局部课程目前暂读学员资料库〔争取续读〕
预约转化率 8085
公开课转化率 9095
完成销售指标时销售团队必须强烈销售意识目标意识关键性素
二课程参谋日常工作
1 前台工作根工作流程
2 类表格
3 班级课程知识
4 课程理学员理
5 销售技巧－ 咨询访咨询
6 常见问题解答解决投诉
7 工作汇报部门协作
1 前台工作根流程
工作时间 (附件1)
星期
早班 8301730
中班 10001900
晚班 12302130
星期
星期二
课程参谋
星期三
课程参谋
星期四
课程参谋
星期五
课程参谋
星期六
课程参谋
星期日
课程参谋
注意：
果课程参谋2名课程参谋
果市场宣传活动外排班
工作求
1 位学生参谋须正式班前10分钟岗做更换工装等准备
2 查工作交接记录准备种表格资料
3 早班员须开门开窗清扫办公区域卫生开启学校公区域电灯〔电脑〕
4 早班员班前检查前台书柜补充需教材磁带(级少五套)
5 晚班员离开学校时须前台文件文具分类档保持台面整洁关闭电灯电器电脑门窗
工作安排
1 接现场咨询员须详细介绍带着咨询者参观学校现场接序次早班中班晚班
2 答复 咨询须态度蔼耐心量咨询者留联系方式预约学生参观学校公开课时间
3 位学生参谋必须天接学生资料整理等学生名单班前完成日销售报表
4 晚班员负责完成日销售报表 交副校长份前台留份周日晚班员需完成 周销售报表
学生参谋工作职责
1 w熟悉昂立学校整体情况产品知识参加学校种培训
2 w负责 销售访销售顾客提供全程式性化效劳通 咨询现场咨询课程 期间周效劳学员提供学环境气氛
3 w时完成学员注册手续课程效劳流程
4 w学员保持密切沟通帮助学员解决课程中遇困难
5 w学员意见时反应确保问题时解决
6 w时准确完成销售报表求报表送相关理员
7 w保持良销售态度形象
8 w学校关信息时传递学员
9 w负责保整理学员档案保证学员档案准确性完整性
10 w根销售部理安排参加种营销促销活动
11 w保证前台工作环境整洁
12 w教师保持良关系根工作需进行效沟通
13 w做班项工作
1日常工作：
●转接
●接访者
●介绍课程
●安排测试
●收集学生资料
●收钱做帐发书
2开课前工作：
● 通知学生课时间
● 出勤表
● 日付费学生
● 付费情况踪
3开课工作： ●召开说明会〞
●确认课班级员名单
学生跳级安排
学生缺课情况调查
做课程踪效劳
4课程结束工作：
● 续读
●学期总结会〞
20分钟
2 类表格(附件2)
A 类表格 学员资料
B 类表格 工作
C 类表格 财务表格
〔项容采实际操作方式进行培训〕
3 班级课程产品知识 附件〔3〕
1 建立班级
班级代号 06001
06年份 001班级序号 开设班级占序号〔例表〕
2 课程种类代码
开设课程：昂立幼〔OY〕昂立少(OS)剑桥(CM)新概念(NC)零起步(BE)
4课程理学员理
班制度
组班：
组班
续班工作
班级运行中课程理
开班前准备
开班前准备
1 客户付款通知开班前课程参谋应断客户联络学校新英语活动告知学员便减少付费等课期间耐烦情绪
2 果客户尚未付费课程参谋催促学员付费创造令信服紧迫感
3 通知开班：班课程名单 介绍通知班学员课程安排学校课
4 老师教务长准备出勤表〔表6〕
5 开班名单包括教师教室信息粘贴学校显眼位置
6 开班日－组织开班家长会：提前授课教师起进入班级介绍时学员介绍读书期间应注意问题〔课间纪律课程效劳事项等〕老师介绍学期教学目标教材辅导孩子学教学求引导学员重调整客户期值〔开始时候说拟家长期拟高果实现会导致家长失方认说太孩子没达预期教学效果定告诉家长英语学没捷径果培训机构告诉您速成定负责骗您方说班少孩子学乐器请举手－想请问孩子学长时间－否演奏首3分钟乐曲－实学孩子家长知道般说长时间学孩子然进行根底练般说年演奏简单乐曲〕
班级运行中课程
1 家长保持密切联系充分利学员联系时机学员保持密切联络解学员期处理投诉学员正求
2 班应该动客户提供咨询帮助等客户门抱怨时班应该断学校新优惠政策学员利益学校举行种活动告知学员
3 销售班通知学员开班开始客户效劳阶段非常重记住：通断满足客户需赢客户满意度结果赢客户长期信愿意学校断学成忠实客
4 参考课程理效劳流程：
开课天：前台粘贴新开班学员名单教室教师帮助学员前台签领书教学材料等指导学员进入指定教室果学员没报时通知次确认没报道原
班：正式课前班级做学员入学指导〔参考教学手册关做入学指导局部〕介绍老师答复列问题调整学员期等等
课程开始第三周：班学员〔家长〕进行 回访询问学员学情况指导学生家学方法家长辅导孩子调整期值
课程开始第九周：班学员〔家长〕 邀请家长进行课堂观摩
课程结束前两周：老师家长 邀请家长参加汇报演出技巧询问续读意续读困难予必关注
注意：关技巧询问续费意方法：
1) 学期您选择时间段？－时候已直接家长作续报
2) 通老师解方说孩子否学期需转班跳级等
3) 结束语邀请家长参加汇报演出办理学期手续
续班：
1 提前授课老师沟通学生会续班困难
2 续班困难学生想出相应方法
3 学生名单统计等名单中
4 意识未测试试听学生插班
5 准备足够教材
6 配合老师进行汇报演出
5 销售技巧－ 咨询访咨询
(重点演练环节)
接 流程：
接听 求：
1 通话程中总微笑客户感觉友语气
2 客户通话程中讲话免客户感觉够专心
3 控制声音语调声音听起友静信
4 接听 结果定详细记录
接听
Within 3 ring 问候语：昂立英语什帮您？
解客户求愿学目标时做记录
耐心介绍解释客户咨询问题邀请参观学校
咨询程中然询问学生源
接访
客户沟通时应注意3根素：
1 谈话容：说什
2 讲话语气：说
3 肢体语言：讲话时手势坐资面部表情
假设感兴趣填写填写学生档案
带着参观学校
客户抱怨时邀请客户教室办公室防止前台公区域处理
安排老师测试解释测试结果学生感兴趣交学费发放课磁带果家长疑问安排快试听
6 处理投诉 附件〔4〕
1 预防
1) 产生客户投诉抱怨防止销售员必须牢记点客户初次咨询时定合理调整客户期值切记硬销售客户报名信口容许客户求合理调整客户期值表达课程参谋专业度重手段果课程参谋够出专业标准建议客户反会认学校专业标准机构
2〕客户具合理期值入学读续踪效劳中客户合理求会减少说通课程参谋前期工作续效劳创造良前提
3) 学员课程开始班牢记量问题解决学员前面学校新政策新措施定提前学员沟通换老师老师代课等时 通知学员果必话新老师代课老师起教室解释清楚原
2 解决投诉根步骤
关键行动：奠定融洽基调抚慰客户情绪
特提示：
客户抱怨时邀请客户教室办公室防止前台公区域处理
原：情绪交谈根底
方法：
1〕客户处境表示体谅
2〕感谢客户提出异议作记录
举例：
1〕您意见工作改良十分重
2〕感谢您提议定会作更
关键行动二：诊断问题
原：实际问题进行分析
方法：
1〕收集信息解情况
2〕判断问题找出真正原
关键行动三：寻求问题解决方案
原：实际问题解决
方法：
1〕明确提出问题解决方案信息
2〕提供建议
3〕注重作作事
4〕说明理带益处
5〕征求方意见
关键行动四：达成识
原：调节客户期立场坚决语气委婉
方法：
1〕提出解决方案中表达双方意见
2〕表现出创造性
3〕客户建议根底做说服调整
4〕量达成彼满意意见
5〕感谢顾客意见
6〕复述双方接受行动方案
7〕提供行动方案具体执行细节
8〕询问核实
关键行动五：踪完善投诉处理成功否终保证
原：保持客户联络防止重复发生
方法：
1〕记录
2〕汇报通知相关员
3〕履行承诺检查行动方案实施状况
4〕客户保持联系解情况
5〕顾客满意度调查
7部门协作
销售会议学校例会周举行
参加员包括：校长教务长市场全体销售员时间致1时15时
教务局部：
周周新班确认〔教务长〕
远期新班方案〔已报名学员数〕
教师教学质量反应建议〔课程参谋教务长〕
反应包括积极消极两方面积极反应直接告诉教师负面反应〔学员投诉等〕听取教务长意见果学员反应合理教务长申明学术教务角度理果学员反应合理教务长相关教师沟通采取相应措施时反应销售部门
市场局部：
周市场宣传活动〔市场〕
市场出周广告具体安排征询销售员宣传意见
学校促销政策〔市场〕
促销政策具体规定现行政策关系
宣传效果反应〔课程参谋〕
销售局部：
周销售情况总结分析〔校长课程参谋〕
培训－ 根具体情况安排
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课程参谋职责
课程参谋－前台咨询员－销售部门
销售部门工作――完成销售指标
完成销售指标
课程参谋接销售指标重工作指标进行分析分析时课程参谋参考数：〔提问方式进行〕
1〕天接 量〔宣传周期〕
2〕少班级该月结班〔少老学员续读〕
3〕已参加试听尚未读学员资料库〔少现资源挖掘〕
4〕已读完局部课程目前暂读学员资料库〔争取续读〕
预约转化率 8085
公开课转化率 9095
完成销售指标时销售团队必须强烈销售意识目标意识关键性素
二课程参谋日常工作
1 前台工作根工作流程
2 类表格
3 班级课程知识
4 课程理学员理
5 销售技巧－ 咨询访咨询
6 常见问题解答解决投诉
7 工作汇报部门协作
1 前台工作根流程
工作时间 (附件1)
星期
早班 8301730
中班 10001900
晚班 12302130
星期
星期二
课程参谋
星期三
课程参谋
星期四
课程参谋
星期五
课程参谋
星期六
课程参谋
星期日
课程参谋
注意：
果课程参谋2名课程参谋
果市场宣传活动外排班
工作求
1 位学生参谋须正式班前10分钟岗做更换工装等准备
2 查工作交接记录准备种表格资料
3 早班员须开门开窗清扫办公区域卫生开启学校公区域电灯〔电脑〕
4 早班员班前检查前台书柜补充需教材磁带(级少五套)
5 晚班员离开学校时须前台文件文具分类档保持台面整洁关闭电灯电器电脑门窗
工作安排
1 接现场咨询员须详细介绍带着咨询者参观学校现场接序次早班中班晚班
2 答复 咨询须态度蔼耐心量咨询者留联系方式预约学生参观学校公开课时间
3 位学生参谋必须天接学生资料整理等学生名单班前完成日销售报表
4 晚班员负责完成日销售报表 交副校长份前台留份周日晚班员需完成 周销售报表
学生参谋工作职责
1 w熟悉昂立学校整体情况产品知识参加学校种培训
2 w负责 销售访销售顾客提供全程式性化效劳通 咨询现场咨询课程 期间周效劳学员提供学环境气氛
3 w时完成学员注册手续课程效劳流程
4 w学员保持密切沟通帮助学员解决课程中遇困难
5 w学员意见时反应确保问题时解决
6 w时准确完成销售报表求报表送相关理员
7 w保持良销售态度形象
8 w学校关信息时传递学员
9 w负责保整理学员档案保证学员档案准确性完整性
10 w根销售部理安排参加种营销促销活动
11 w保证前台工作环境整洁
12 w教师保持良关系根工作需进行效沟通
13 w做班项工作
1日常工作：
●转接
●接访者
●介绍课程
●安排测试
●收集学生资料
●收钱做帐发书
2开课前工作：
● 通知学生课时间
● 出勤表
● 日付费学生
● 付费情况踪
3开课工作： ●召开说明会〞
●确认课班级员名单
学生跳级安排
学生缺课情况调查
做课程踪效劳
4课程结束工作：
● 续读
●学期总结会〞
20分钟
2 类表格(附件2)
A 类表格 学员资料
B 类表格 工作
C 类表格 财务表格
〔项容采实际操作方式进行培训〕
3 班级课程产品知识 附件〔3〕
1 建立班级
班级代号 06001
06年份 001班级序号 开设班级占序号〔例表〕
2 课程种类代码
开设课程：昂立幼〔OY〕昂立少(OS)剑桥(CM)新概念(NC)零起步(BE)
4课程理学员理
班制度
组班：
组班
续班工作
班级运行中课程理
开班前准备
开班前准备
1 客户付款通知开班前课程参谋应断客户联络学校新英语活动告知学员便减少付费等课期间耐烦情绪
2 果客户尚未付费课程参谋催促学员付费创造令信服紧迫感
3 通知开班：班课程名单 介绍通知班学员课程安排学校课
4 老师教务长准备出勤表〔表6〕
5 开班名单包括教师教室信息粘贴学校显眼位置
6 开班日－组织开班家长会：提前授课教师起进入班级介绍时学员介绍读书期间应注意问题〔课间纪律课程效劳事项等〕老师介绍学期教学目标教材辅导孩子学教学求引导学员重调整客户期值〔开始时候说拟家长期拟高果实现会导致家长失方认说太孩子没达预期教学效果定告诉家长英语学没捷径果培训机构告诉您速成定负责骗您方说班少孩子学乐器请举手－想请问孩子学长时间－否演奏首3分钟乐曲－实学孩子家长知道般说长时间学孩子然进行根底练般说年演奏简单乐曲〕
班级运行中课程
1 家长保持密切联系充分利学员联系时机学员保持密切联络解学员期处理投诉学员正求
2 班应该动客户提供咨询帮助等客户门抱怨时班应该断学校新优惠政策学员利益学校举行种活动告知学员
3 销售班通知学员开班开始客户效劳阶段非常重记住：通断满足客户需赢客户满意度结果赢客户长期信愿意学校断学成忠实客
4 参考课程理效劳流程：
开课天：前台粘贴新开班学员名单教室教师帮助学员前台签领书教学材料等指导学员进入指定教室果学员没报时通知次确认没报道原
班：正式课前班级做学员入学指导〔参考教学手册关做入学指导局部〕介绍老师答复列问题调整学员期等等
课程开始第三周：班学员〔家长〕进行 回访询问学员学情况指导学生家学方法家长辅导孩子调整期值
课程开始第九周：班学员〔家长〕 邀请家长进行课堂观摩
课程结束前两周：老师家长 邀请家长参加汇报演出技巧询问续读意续读困难予必关注
注意：关技巧询问续费意方法：
1) 学期您选择时间段？－时候已直接家长作续报
2) 通老师解方说孩子否学期需转班跳级等
3) 结束语邀请家长参加汇报演出办理学期手续
续班：
1 提前授课老师沟通学生会续班困难
2 续班困难学生想出相应方法
3 学生名单统计等名单中
4 意识未测试试听学生插班
5 准备足够教材
6 配合老师进行汇报演出
5 销售技巧－ 咨询访咨询
(重点演练环节)
接 流程：
接听 求：
1 通话程中总微笑客户感觉友语气
2 客户通话程中讲话免客户感觉够专心
3 控制声音语调声音听起友静信
4 接听 结果定详细记录
接听
Within 3 ring 问候语：昂立英语什帮您？
解客户求愿学目标时做记录
耐心介绍解释客户咨询问题邀请参观学校
咨询程中然询问学生源
接访
客户沟通时应注意3根素：
1 谈话容：说什
2 讲话语气：说
3 肢体语言：讲话时手势坐资面部表情
假设感兴趣填写填写学生档案
带着参观学校
客户抱怨时邀请客户教室办公室防止前台公区域处理
安排老师测试解释测试结果学生感兴趣交学费发放课磁带果家长疑问安排快试听
6 处理投诉 附件〔4〕
1 预防
1) 产生客户投诉抱怨防止销售员必须牢记点客户初次咨询时定合理调整客户期值切记硬销售客户报名信口容许客户求合理调整客户期值表达课程参谋专业度重手段果课程参谋够出专业标准建议客户反会认学校专业标准机构
2〕客户具合理期值入学读续踪效劳中客户合理求会减少说通课程参谋前期工作续效劳创造良前提
3) 学员课程开始班牢记量问题解决学员前面学校新政策新措施定提前学员沟通换老师老师代课等时 通知学员果必话新老师代课老师起教室解释清楚原
2 解决投诉根步骤
关键行动：奠定融洽基调抚慰客户情绪
特提示：
客户抱怨时邀请客户教室办公室防止前台公区域处理
原：情绪交谈根底
方法：
1〕客户处境表示体谅
2〕感谢客户提出异议作记录
举例：
1〕您意见工作改良十分重
2〕感谢您提议定会作更
关键行动二：诊断问题
原：实际问题进行分析
方法：
1〕收集信息解情况
2〕判断问题找出真正原
关键行动三：寻求问题解决方案
原：实际问题解决
方法：
1〕明确提出问题解决方案信息
2〕提供建议
3〕注重作作事
4〕说明理带益处
5〕征求方意见
关键行动四：达成识
原：调节客户期立场坚决语气委婉
方法：
1〕提出解决方案中表达双方意见
2〕表现出创造性
3〕客户建议根底做说服调整
4〕量达成彼满意意见
5〕感谢顾客意见
6〕复述双方接受行动方案
7〕提供行动方案具体执行细节
8〕询问核实
关键行动五：踪完善投诉处理成功否终保证
原：保持客户联络防止重复发生
方法：
1〕记录
2〕汇报通知相关员
3〕履行承诺检查行动方案实施状况
4〕客户保持联系解情况
5〕顾客满意度调查
7部门协作
销售会议学校例会周举行
参加员包括：校长教务长市场全体销售员时间致1时15时
教务局部：
周周新班确认〔教务长〕
远期新班方案〔已报名学员数〕
教师教学质量反应建议〔课程参谋教务长〕
反应包括积极消极两方面积极反应直接告诉教师负面反应〔学员投诉等〕听取教务长意见果学员反应合理教务长申明学术教务角度理果学员反应合理教务长相关教师沟通采取相应措施时反应销售部门
市场局部：
周市场宣传活动〔市场〕
市场出周广告具体安排征询销售员宣传意见
学校促销政策〔市场〕
促销政策具体规定现行政策关系
宣传效果反应〔课程参谋〕
销售局部：
周销售情况总结分析〔校长课程参谋〕
培训－ 根具体情况安排
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