交付标准化操作手册
（初稿）
品牌营销中心客服组
二〇九年X月
目 录
第章 总 4
编制目 4
二应范围 4
三关键职责 4
第二章 工作容 7
部验收 7
二业预验收 10
三集中交付 14
第三章 交付问题反馈 20
第四章 移交档 20
第五章 部验收质量检查标准 21
土建部分 21
二排水电器部分 28
三园林绿化部分 29
四精装房质量检查标准 32
第六章 附件 36
附件1：部验收工作方案（模板） 36
附件2：业预验收方案（模板） 44
附件3：集中交付方案（模板） 50
附件4：业预验收应急预案（模板） 56
附件5：交付产品风险检查报告（模板） 60
附件6：物业承接查验资料移交清单 62
附件7：房屋交付节点控时间表 65
第章 总
编制目
规范房屋集中交付程序进步明确单位工作界面确
保零缺陷零投诉利交付特编制手册
二应范围
适XX公司项目部验收业预验收集中交付
三关键职责
（）营销中心客服部
1牵头成立公司部验收业预验收集中交付工作领导
组工作组
2编制部验收业预验收集中交付方案明确阶段
时间节点
3统筹协调相关部门处理部验收业预验收集中交
付阶段种问题
4牵头组织交付阶段培训工作
5定期组织公司部交付阶段问题梳理会
6组织业预验收集中交付活动现场布置
7编制业预验收集中交付答客问统说辞
8提供销售合合附图参销售合附图验收
9销售承诺交付标准进行排查评估销售承诺类（含口
头承诺）风险合约定竣工物业现状应排查
10参业预验收集中交付活动方案确认现场包装
宣传背景设计制作布置交付物料准备
11负责预验房活动媒体宣传通告采取短信快递
电话预约方式邀请业参活动
12负责接核业身份接受业咨询负责根实
测报告财务部提前核结算款项
（二）工程部项目部
1负责参分户公区部位验收工作
2负责制定监理承建单位部验收竣工交付期间
考核理办法
3负责需整改问题汇总反馈监理承建单位落实整
改时间踪关闭整改问题
4完成物业公司竣工移交完善移交资料手续导
项设备设施调试移交工作组织物业公司进行型设备设施培训
5园区道路景观绿化水线电视通讯网络
智化等工程项目施工验收移交正式电开通
6负责水电燃气等配套单位协调房屋交付前集
中办理期完成户表协议签订计量
（三）设计部
1解决部验收业预验收集中交付程中发现设计
5
问题缺陷
2核实施工图纸现场否相符核实施工图纸销售合
附图否相符评估设计变更销售承诺影响
3参业预验收集中交付统说辞编制
4负责业答疑业提出意见提供技术性支持
（四）集团法务员
交付中存法律风险进行检查提出整改预防意见
（五）财务部
1负责根实测报告提前核结算款项
2营销客服部核确认具备收房条件业名单
3办理财务收款手续收取房屋面差费
（六）前期部
1负责媒体接工作
2负责交付现场突发事件应急处理
（七）物业公司
1负责部查验工作记录整理维修踪复验完成项
目竣工移交负责部验收工具保维护工作完成通水通电厨卫闭水试验户功设施部件完性检查
2负责业预验收集中交付工作接服务卫生保洁
验房陪工作
6
3配合营销客服部项目部进行活动现场布置
4负责陪业验房交付全程业验房中记录
房屋问题填写房屋交接验收表日业验房集中交付问题进行汇总整理次日反馈营销客服部项目部督促整改消缺
5负责办理业入住物业签收手续收取物业相关费入
住资料钥匙礼品发放
6负责交付现场接环境卫生保洁秩序维护等工作
（八）参建单位
1负责部验收程中分户公区查验问题整改消缺
2负责毛坯房户公区卫生保洁粗开荒
3负责通水通球试验移交工作
4负责部验收程中分户公区查验问题整改消缺
5参业户验房时消缺业预验收房问题
（九）监理单位
1负责参分户公区部位验收工作
2协助项目部制定验收业预验收集中交付整改计
划维修统筹安排监督总包单位问题整改
3负责消缺项逐步检查户卫生落实
第二章 工作容
部验收
（）工作程序
1前置条件
（1）验收员筹备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等（营销客服部物业公司部验收前周完成）
（2）营销客服部牵头部门配合组织部验收相关员进行验收规范部验收标准培训完成交付风险排查组织交付风险排查会制定解决措施（营销客服部部验收前完成）
（3）查验楼座通竣工验收户卫生清洁位水电弱电系统开通检查调试满足求房间钥匙确保配置齐全专保公区设备设施通试运行检测报告说明书技术资料齐全施工单位完成户室公区查整改消缺户均问题量低2条（项目部部验收前完成）
2拟定部验收工作方案
（1）营销客服部集中交付日期3月前组织工程部项目部设计部物业公司编制部验收工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）部验收工作方案审批完成营销客服部组织部验收启动会部验收工作方案容进行培训宣贯
（3）部验收工作方案应包含：工作目标组织架构
8
起始时间部门职责准备工作工作求验收计划培训计划考核细等
3部验收筹备
（1）营销客服部组织项目部工程部物业公司监理公司施工单位召开部验收筹备会明确组查验员工作范围推进进度求
（2）完成资料移交项目部组织监理公司部验收前周块竣工资料移交物业公司设计部部验收前周设计变更台账相应注意事项移交营销客服部
4部验收组织
（1）样板先行营销客服部部验收第天组织验收组栋楼设立户样板间公区样板层系统样板楼
组织实验收培训确保验收组统查验标准
（2）验收组定查验计划开始推进部验收工作公司部验收工作组交房指挥部组织日验收调度会（午17
时）明源移动验房app传组查验情况统计发布天查验情况工作计划部署第二天查验整改工作
（3）公司部验收工作组周组织次部验收调度会集中协调解决部验收程中产生法现场整改决策问题
（4）施工单位栋楼类问题点整改1例监理公司进行复核部验收工作组认设立整改样板点统施工
9
单位整改标准
（5）第轮部验收查验完毕施工单位报监理公司复验复验问题监理工作联系单形式报查验组验收第二轮查验完毕存问题考核细监理公司施工单位进行考核责令施工单位限期完成整改
（6）问题全部整改完毕园区具备封楼移交条件物业公司进驻接收园区户钥匙施工单位物业公司办理移交手续资料档备查制作分户验收表张贴户醒目位置
（7）公司部验收工作组召开部验收总结会部验收工作进行总结形成反馈文件相关部门问题续块出现问题部位加强控避免类问题次出现
（二）控制点
1楼宇封闭前进行通水通球试验确保道整改程中
废料污染
2户进行水道压确保道运行良
3渗漏卫生间倒坡侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000
套100查验1000套＜交房量≤3000套75查验交房量＞
3000套50查验） 100整改
4雨窗台楼顶进行专项查验
5公区查验放房屋部验收整改进行确保总包
单位做成品保护工作
二业预验收
10
（）工作程序1前置条件
（1）完成部验收工作验房工程师配备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等（营销客服部物业公司业预验收前周完成）
（2）园区整体通物业验收（包括园林景观）工程质量问题非工程质量类问题已通公司评审完成答客问编制组织培训
（3）园区周边道路整洁景观达展示效果满足观赏安全通行条件园区卫生清洁良保洁精开荒完成
（4）已完成组织业报名信息确认（户业电话发短信等方式释放业预验收信息扩活动宣传面发动媒体集中造势邀请业参加预验收统计业报名信息）提供核定参加业名册
2拟定业预验收工作方案
（1）营销客服部定业预验收日期1月前组织项目部设计部物业公司编制业预验收工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）业预验收工作方案审批完成营销客服部组织业预验收启动会业预验收工作方案容进行培训宣贯
11
（3）业预验收工作方案应包含：工作目标组织架构起始时间部门职责前置条件工作流程员落位工作计划费预算等
3业预验收筹备
（1）营销客服部负责准备现场场包装包括客户服务物业公司推介拱门空飘道旗背景板现场包装集中交付手续办理流程注意事项活动区域划分等现场物料布置
（2）项目部业预验收前周完成卫生粗开荒聘请专业单位业预验收前天完成卫生精开荒
（3）营销客服部负责通知客户通知方式电话短信通知洋房墅等高端项目采邀请函方式求通知率达100预约中应充分调动业参预验收活动积极性合理安排客户参观时间
4业预验收接
（1）营销客服部负责组织接前培训业预验收开始前组织少两次集中演练
（2）准业达现场物业公司客服员引领准业达签处营销客服部工作员确定业身份填写业预验收业签表
（3）签完毕物业公司客服员引领准业达茶歇区准业观摩客户服务物业公司展板提前解集中交付手续办理流程参加现场抽奖等暖场活动
12
（4）物业公司客服员准业达序引领业达验房区验房调度员登记准业信息派单户验房工作组陪带齐表单验房工具包房程中动介绍园区房屋情况解答准业提出问题动发现引导准业察房屋记录问题
（5）准业验收完毕验房工程师开展业满意度调查签字确认恭送业离开
5维修整改工作
（1）验房工程师日验房结束验房信息传明源移动验房系统项目部信息员审核提交信息效性验房调度员汇总日验房信息营销客服部业预验收日集团营销客服部发送业预验收活动日快报业预验收问题汇总表
（2）项目部制定维修计划保证集中交付前周维修整改率达100已断定施工单位法期完成整改项目部果断启动第三方维保程序避免发生时间延误发生费责施工单位承担
6验收工作
项目部督促施工单位整改完毕监理公司整改情况进行复查确认误报营销客服部营销客服部组织物业公司负责全部维修项目进行验收
7业预验收总结
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（1）业预验收工作组日接工作结束召开业预验收调度会日问题进行总结制定解决措施时调整续工作安排
（2）营销客服部编写业预验收活动总结暂时未处理问题进行汇总形成房屋整改遗留问题汇总单（预警表附件）报集团营销客服部备案
（3）营销客服部组织业预验收总结会总结工作中遇问题业提出问题进行专题研究制定解决方案答客问产品制造程予指导性建议
（二）控制点
1验收检查中发现问题解决必须予整改
解决营销客服部填写业预验收预警表附件编制统说辞
2重点客户踪：满意度评分低等3分准业
者房程中关注细节准业者提出苛刻意见准业营销客服部动沟通业汇报整改进展
三集中交付
（）工作程序1前置条件
（1）竣工验收合格完成房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书编写巡签（工程部项目部交付前周完成）
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（2）已部验收中发现业预验收业提出质量问题全部整改完毕质量通病法整改问题已编制统说辞集团营销客服部提供交付产品风险检查报告等相关资料备案完成交付异议交付期间媒体公关危机事件处理方案园区标识系统安装位（营销客服部项目部政工部交付前完成）
（3）完成全款业统计分户面差结算审核移交营销客服部（营销客服部财资部交付前 20 天完成）
（4）入住通知书发放完毕（营销客服部物业公司交付前
10 天完成）
（5）验房工程师配备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等交付时相关文件资料准备完毕（营销客服部物业公司集中交付前周完成）
2拟定验收工作方案
（1）营销客服部集中交付前 2 月组织集中交付参部门编制集中交付工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部财资部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）集中交付工作方案审批完成营销客服部组织集中交付启动会集中交付工作方案容进行培训宣贯
（3）集中交付工作方案应包含：交付概况组织架构
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起始时间部门职责前置条件工作流程员落位工作计划费预算等
3集中交付筹备
（1）营销客服部负责准备现场场包装包括客户服务物业公司推介拱门空飘道旗背景板现场包装集中交付手续办理流程注意事项活动区域划分等现场物料布置
（2）物业公司负责房屋接收清洁保持集中交付办理现场清洁布置准备工作
（3）交付资料准备工程建设部组织编写房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书营销客服部安排印刷交付时物业理相关文件资料物业公司负责准备
（4）工作员组织培训营销客服部确定房屋交付工作组员名单召开交付启动会确定交付现场岗位安排营销客服部负责组织集中交付现场工作员培训介绍工程设计销售物业理等方面情况集中交付开始前少 2 日营销客服部组织交付现场工作组员进行交付模拟演练
4集中交付现场办理
（1）业达现场物业公司客服员引领业达签处营销客服部工作员确定业身份填写集中交付业签表
（2）签完毕物业公司客服员引领业达茶歇区业观摩客户服务物业公司展板解集中交付手续办理流程
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参加现场抽奖等暖场活动
（3）物业公司客服员准业达序引领业达手续办理区次办理手续：
�开发销售手续完成业信息确认签署房屋移交协议
书领取房屋室入住汇签单
�开发财务手续完成全款面积差结算线电视开户费缴
纳
�市政签约手续完成水电签约手续解天然气等市政手
续办理相关细节
④物业公司客服财务手续填写登记入住文件表格发放房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书缴纳物业服务费水电预存费等物业相关费
（4）验房调度员登记业信息派单业发放钥匙礼品确认签收钥匙礼品签收表户验房工作组陪带齐表单验房工具包房程中动介绍园区房屋情况解答业提出问题动发现引导业察房屋记录问题
（5）业验收完毕验房工程师做满意度调查签字确认引领业交付现场印收楼意见书恭送业离开
5维修整改工作
（1）验房工程师日验房结束验房信息传明源移动验房系统项目部信息员审核提交信息效性验房调
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度员汇总日验房信息营销客服部集中交付日集团营销客服部发送集中交付快报
（2）项目部制定维修计划保证维修理作业指引规定时间完成维修整改已断定施工单位法期完成整改项目部果断启动第三方维保程序避免发生时间延误发生费责施工单位承担
（3）整改完毕物业公司邀请业确认维修情况收楼意见书签字确认
6集中交付总结
（1）集中交付工作组日接工作结束召开集中交付调度会日问题进行总结制定解决措施时调整续工作安排
（2）集中交付完成营销客服部编写集中交付工作总结组织集中交付总结会总结工作中遇问题业提出非工程质量问题进行专题研究制定解决方案答客问产品制造程予指导性建议
7商品房交付催告
（1）交付活动结束营销客服部未规定时间办理交付手续客户情况进行踪
（2）交付通知书未送达客户送达未时办理交付手续客户进行催告：客户址变更等原法送达通知书客户收退回交付通知营销客服部业重新核
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实相关信息邮寄交付催告函超交付通知书中规定交付时间十五天未办理交付手续营销客服部邮寄交付催告函
（3）交付通知书送达未时办理交付手续客户催告：特指办理交付手续时房屋交付提出异议客户催告司双方约定时间答复客户未时办理交付手续营销客服部统邮寄交付催告函
8遗留问题处理
（1）问题处理营销客服部导相关责部门协助
（2）解决程建立项目交付遗留问题专档书面录音证集中妥善保视情形采取协商者诉讼方式解决
（二）控制点
1房屋交付程产生文件资料公司重档案资料必
须妥善保存交付通知书存根作日常工作记录营销客服部保存交付通知书客户联房屋交接验收表客户办理交付手续时签署营销客服部存档邮寄证明集中交付完成交综合部入客户档案保两书报刊公告审批件正客户名单确认资料集中交付工作方案交付工作部通知快报办收集时交综合部存档交付催告函交付情况明细表办收集保相关事宜处理完毕移交综合部存档重异议处理资料责收集保完成
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移交综合部专题建档
2集中交付前定确保业预验收前业提出工程质
量类问题全部处理完毕非工程质量类问题验房工程师全部掌握统说辞
3集中交付前演练必须落实处求环节参员熟
练掌握工作容工作求遇法参加情况必须代理换做工作交接
第三章 交付问题反馈
1集中交付营销客服部负责汇总集中交付阶段出现
问题制作问题反馈发相关部门问题反馈分设计类工程质量类营销类物业理类等项容项问题应责部门问题续工作进行针性调整确保重复出现问题
2集中交付发展策划部组织开展交付块评估工作
前期策划定位设计期施工销售集中交付块进行全面系统进行评估总结环节优秀做法效果环节提出优化建议
第四章 移交档
1集中交付前10天完成园区公区域物业移交工作户通
集中交付移交业城市公司负责质保期维保修理
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前期物业服务品质监督工作
2完成园区物业理移交营销客服部搜集移交资料
应档文件交综合部档留存营销客服部保存电子文档
第五章 部验收质量检查标准
土建部分
（）墙面
1检查面少3点
2表面整清洁明显抹纹接槎整空鼓开裂批
嵌细腻脱皮
3墙面整度采2m尺塞尺检查整度允许偏差
3mm
4立面垂直允许偏差3mm阴阳角方正直允许偏
差3mm
5预留洞槽道等位置尺寸正确出墙口整洁
直
6墙表面细裂缝空鼓处修补应保持原墙面色泽致
修补痕迹
（二）顶棚（层高）开间尺寸阴阳角
1顶棚整度基础应水检查点房间46点
2净高负偏差超20mm极差超10mm
3开间尺寸两头应相等极差超10mm超垂直长
21
度05
4室阴阳角必须直卫生间厨房间阴阳角误
差超3mm
（三）坪
1坪表面整水泥颜色致清洁干净污染开
裂空鼓表面麻面起砂
2坪2m尺塞尺检查整度允许偏差4mm
3面踢脚线裂缝空鼓处修补应保持原色泽基
致明显修补痕迹
（四）进户门电表箱门
1门扇开启灵活碰擦开关回弹现象
2表面整光洁色泽致雀丝划痕毛刺锤印
缺断角
3门框墙体间砂浆填嵌饱满均匀
4框正侧面垂直允许偏差3mm框角线允许
偏差3mm
5框扇扇扇接缝宽度1525mm高低差2mm
6门锁拉手插销五金门碰头安装齐全遗漏
安装位置准确
（五）阳台
1符合楼面坪求外倒泛水积水渗漏
空鼓开裂
22
2阳台栏杆表面明显划痕凹损明显色差栏杆整齐
致位置正确
3阳台挂落线宽度致出底板高度致
4阳台墙面涂料色差阳台立清洁污染
（六）卫生间厨房间
1墙面细砂批嵌粗细致整清洁纹路直裂
缝起壳坪整
2卫生间厨房间面48时盛水试验水覆盖满面
准达渗漏
3出水道灌水通球试验根道试验2分钟道通
畅堵塞道破损漏水情况
4水进户阀门开启灵活水表运转正常
（七）铝合金门窗
1门窗安装牢固安装位置符合设计求
2门窗开启灵活倒翘阻滞反弹现象五金配件齐全
位置正确
3门窗框扇表面外观洁净划痕碰伤拉毛现象
4门窗滑槽垃圾排水孔通畅
5玻璃表面洁净明显划伤气泡（见页浮法
钢化玻璃标准）
6双层玻璃夹层灰尘水气双玻隔条横竖直翘
曲彩玻
23
7硅胶槽直槽口方宽度深度符合设计求硅胶
施放均匀边缘整齐圆弧光滑
24
建筑级浮法玻璃外观质量标准
缺陷种类
质量求
备注
长度数允许范围
气泡
长度L
长度L
长度L
长度L
05mm≤L≤15 mm
15mm≤L≤30mm
30mm≤L≤50mm
L >50mm
55хS
11хS
044хS
0
S 方米单位玻璃板
长度数允许范围
面积保留数点两位气
长度L
长度L
长度L
长度L
夹杂物
泡夹杂物数划伤条数
05mm≤L≤150mm
10mm≤L≤20mm
20mm≤L≤30mm
L >50mm
允许范围系数 S 相
55хS
11хS
044хS
0
数值
点状缺陷
长度 15mm 气泡长度 10mm 夹杂物气泡气泡夹杂物夹杂物气泡夹杂
密集度
物间距应 300mm
划伤
长度宽度允许范围条数
宽 05mm长 60mm3хS条
钢化玻璃外观质量
缺陷种类
说明
允许缺陷数
优等品
合格品
划伤
宽度01mm轻微划伤方米面积允许存条数
长≤50mm4条
长≤100mm4条
宽度01mm划伤方米面积允许存条数
宽01～05mm长≤50mm1条
宽01～1mm长≤100mm4条
夹钳印
夹钳印中心玻璃边缘距离
厚度≤95mm≤13mm厚度>95mm≤19mm
片玻璃米边长允许长度超10mm玻璃边部玻璃板
爆边
表面延伸深度超2mm板面玻璃厚度意识深度超玻璃厚
允许
1
度三分爆边
结石裂
均允许存
纹缺角
25
（八）公部位（楼梯走道）
1墙面整阴阳角方正直清晰斜板表面整
梁等接点处水梁表面整梁底水高度宽度致腻子批嵌整腻灰波纹涂料均匀色差
2砖铺贴整拼花图案清晰色泽致表面清洁
起壳裂缝碎块掉角缺楞砖缝均匀直楼梯踏步尺寸致头斜面条线2m 尺检查整度允许偏差 4mm
3楼梯挡水线挂落线宽厚度致表面整颜色
致阴阳角清晰明快含糊
4楼梯栏杆扶手：栏杆焊疤处理整木扶手拼接牢固扶手背弯曲腻子批嵌密实油漆表面涂刷锈斑 焊渣毛刺等
5相邻踏步高差超 10mm楼梯扶手中心墙面
测量净宽 11m(六层边设栏杆 10m)楼梯台净宽 12m
6电梯候梯厅深度 15m电梯门净宽
80cm
7高层首层疏散外门应外开净宽应 11m通
道宽度应 12m
8公走道净高 20m
（九）外墙
1墙面整空鼓开裂墙角阴角挺拔通直细砂
批嵌均匀接口表面明显射影波纹见裂缝阴
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阳角清晰含糊涂料均匀色差接痕污染收头清爽
2窗台门窗侧墙：窗台横竖直楞角线条清晰窗
角见裂缝窗框槛 20mm 圆弧光滑直窗台泛水排水坡度 20mm 窗台滴水槽直二边粉刷相等整齐致
3阳台粉刷曲线阴阳角清晰明快挂落线厚度
宽度致细砂批嵌均匀纹路直涂料均匀色差起皱脱皮阳台进出致梁底水翘曲口压顶流水里
4外墙面砖铺贴整横竖直面砖间隙均匀勾缝
密实空鼓开裂缺角阴阳角方正
5水落层设置伸缩节变形缝翘曲脱落
整直
（十）屋面
1屋面栏杆油漆均匀流坠起皱锈斑焊缝饱满
漏焊脱焊现象
2屋面口锁具配置齐全牢开启灵活方便
3屋面坪找坡准确屋面细石混凝土保护层女墙
明显空鼓裂缝天沟部位排水口周边防水卷材铺贴密实孔洞裂口裂缝天沟排水通畅明显积水泄水口侧必须栅栏
4防水卷材口铝合金盖板安装直短缺铝合金
盖板口衔接处钉帽处密封胶施放齐全直整洁
27
5整屋面 48 时盛水渗漏
二排水电器部分
（）水
1明敷层应设支架卡牢固子接触紧密
壁接口污物镀锌接口损伤应作防腐处理
2水阀门位置准确开关严密灵活
3水表安装位置正确整
4试压检验渗漏
（二）排水
1洁具排水口留位准确厨房卫生间漏低坪
阳台漏位置低点低表面 05cm
2检查口位置正确清扫方便
3灌水通球试验做渗漏排水通畅
（三）雨落
1规范安装伸缩节伸缩节安装高度应统
2道支架间距应统立φ75 支架间距
2m
3立垂直度偏差： 5m 10mm全高
30mm
4雨落口排水明沟中心月亮弯中心三点成线
5道堵漏排水通畅
（四）煤气
1立垂直度 5m 允许误差 2mm
2煤气明敷离墙面 35～4cm
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3煤气层加卡安装位置准确牢固
4道安装完毕应接口壁清理干净作防腐处
理标识
5试压检验泄漏
（五）配电箱柜
1配件齐全接正确线材色标正确排列清楚接
触严密（相线红线黄线绿线零线兰线接线绿黄双色线）
2配电箱柜垂直度：箱体高 50cm 允许偏差 15mm
箱体高 50cm 允许偏差 3mm
（六）开关插座（含线电视宽带电话）
1线材色标合理接线正确左零右相相线红线
零线兰线接线绿黄双色线接线紧密
2开关插座面板列安装高差允许偏差 05mm户
面板高差允许偏差 5mm面板垂直度允许偏差 05mm
距离门边 20cm
（七）阳台灯具安装齐（八）电器回路测试
1绝缘测试：导线间导线间绝缘电阻值必须 05 兆欧
2接电阻测试：电路保护避雷接电阻值必须
1 欧姆
3通电测试：漏电开关短路保护载保护动作
三园林绿化部分
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（）园建
1边沟垃圾排水畅通
2排水沙井盖整没松动现象
3园路施工设计相符现场相合理
4水景池种砖装饰品完没松动脱落现象
5园林路面没污渍色差
6园林路面完破损现象
7园景灯正常启灯柱完
8园建系统安全隐患
9假山水景安全警示标识
（二）绿化排水
1水景池排水畅通滴漏阻
2水泵起完水泵房排水防水完
3水景观水畅通达设计效果
4绿化水龙头安装合理距离范围５０Ｍ
5绿化公水水龙头应公绿私家花园
6绿化水龙头否排水效方安装花丛花
坛外
7整体园林设计求
8否设计施工
（三）乔灌木
1乔灌木搭配合理色块明显
2植物生长性搭配合理
30
3没枯枝病虫害现象生长良没半枯枯死
现象
4支架坚固长短致距离致
5植物规格达设计求没明显高矮
6种植时根部防护网育苗袋留根部
7乔灌木土露表现象土球应２０ＣＭ
8乔灌木种值位置适高低错落致外形美观造
型修剪合理
9乔木保护措施护树架倒状摇动现象
10没挡住行车辆通行现象
（四）草坪
1裸露土面草坪杂草率 5 棵**块
2草坪中残留垃圾余土石头等杂物
3草坪整没沟坑等现象排水良
4草坪边高度超园路边缘
5草坪没枯死缺苗超１％
6草坪花坛植物边角致流畅
7花坛绿篱缺苗枯苗残叶黄土裸露
8花坛土面高花坛边缘
9花坛分界明显搭配合理
10绿篱断面整齐空位缺苗
11直线球类高度位置致水面
12杂草杂草率 5 棵**块
13植物土面高园路路面高路面花坛
31
边角需草坪密集植物做防护防护
四精装房质量检查标准
（）般抹灰允许偏差检验方法
项次
项目
允许偏差（mm）
检验方法
1
立面垂直度
3
垂直检测尺检查
2
表面整度
3
尺塞尺检查
3
阴阳角方正
3
直角检测尺检查
4
分格条（缝）直线度
3
线足拉通线钢直尺检查
5
墙裙勒脚口直线
3
拉线足拉通线钢直尺检查
度
（二）木门窗制作允许偏差检验方法
项次
项目
构件名称
允许偏（mm）
检验方法
1
翘曲
框
2
框扇放检查台
塞尺检查
扇
2
2
角线长度差
框扇
2
钢尺检查框量裁口里
角扇量外角
3
表面整度
扇
2
尺塞尺检查
4
高度宽度
框
0—1
钢尺检查框量裁口里
角扇量外角
扇
+10
5
裁口线条结合处高
框扇
05
钢直尺塞尺检查
低差
6
相邻棂子两端间距
扇
1
钢直尺检查
（三）木门窗安装留缝限值允许偏差检验方法
项次
项目
留缝限（mm）
允许偏差（mm）
检验方法
1
门窗槽口角线长度差
—
2
钢尺检查
2
门窗框侧面垂直度
—
1
垂直检测
尺检查
3
框扇扇扇接缝高低差
—
1
钢直尺
塞尺检查
4
门窗扇口缝
15—2
—
5
门窗扇框间留缝
1—15
—
6
门窗扇侧框间留缝
1—15
—
塞尺检查
7
窗扇框间留缝
2—25
—
8
门扇框间留缝
3—4
—
9
双层门窗外框间距
—
3
钢尺检查
框时门
外门
5—6
—
10
扇面间
门
6—7
—
塞尺检查
留缝
卫生间门
8—10
—
32
（四）推拉门安装留缝限值允许偏差检验方法
项
项目
留缝限值（mm）
允许偏差（mm）
检验方法
次
1
门槽口宽度高度
≤
—
15
钢尺检查
＞
—
2
2
门槽口角线长度差
≤
—
2
钢尺检查
＞
—
25
3
门框正侧面垂直度
—
1
垂直检测尺
检查
4
门构件装配间隙
—
03
塞尺检查
5
门梁导轨水度
—
1
水尺塞
尺检查
6
导轨门梁导轨行度
—
15
钢尺检查
7
门扇侧框间留缝
12—18
—
塞尺检查
8
门扇口缝
12—18
—
塞尺检查
（五）暗龙骨吊顶工程安装允许偏差
项
允许偏差（mm）
项目
检验方法
纸面石
次
金属板
矿棉板
木板塑胶板格栅
膏板
1
表面
3
2
2
3
尺塞尺检
整度
查
2
接缝直
3
15
3
3
拉线足拉通
线度
线钢直尺检查
3
接缝高
1
1
15
1
钢直尺塞尺
低差
检查
（六）骨架隔墙安装允许偏差检验方法
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
纸面石膏板
造木板水泥纤维板
1
立面垂直度
3
4
垂直检测尺检查
2
表面整度
3
3
尺塞尺检查
3
阴阳角方正
3
3
直角检测尺检查
4
接缝直线度
—
3
拉线足拉通线钢
直尺检查
5
压条直线度
—
3
拉线足拉通线钢
直尺检查
6
接缝高低差
1
1
钢直尺塞尺检查
33
（七）石材面层允许偏差
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
石材
碎拼
1
表面整度
1
3
2m 尺楔型塞尺检查
2
缝格直
2
――
拉5m 线钢尺检查
3
接缝高低差
05
――
钢尺楔型塞尺检查
4
踢脚线口直
1
1
拉5m 线钢尺检查
5
板块间隙宽度
1
――
钢尺检查
（八）饰面板(砖)面层允许偏差
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
石材
光面板材
1
表面整
1
1
2米尺塞尺检
查
2
立面
室
2
2
2米托线板检查
垂直
室外
3
3
3
阳角方正
2
2
方尺塞尺检查
4
接缝直
2
2
5米线（足5米拉通
线）尺量检查
5
墙群口直
2
2
5米线（足5米拉通
线）尺量检查
6
接缝高底
03
05
方尺塞尺检查
7
接逢宽度
05
05
塞尺检查
（九）薄涂料涂饰质量检验方法
项次
项
目
普通涂饰
高级涂饰
检验方法
1
颜色
均匀致
均匀致
2
泛碱咬色
允许少量轻微
允许
观察
3
流坠疙瘩
允许少量轻微
允许
4
砂眼刷纹
允许少量轻微砂
砂眼
眼刷纹通
刷纹
5
装饰线分色线直线
2
1
拉5m 线足 5m 拉通
度允许偏差（mm）
线钢直尺检查
34
（十）石膏角线安装允许偏差
项目
表面整
立面垂直
接缝
接缝宽
全长误
接缝高低
直
度
差
差
允许偏差（mm）
1
1
1
05
3
05
（十）护栏扶手安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
护栏垂直度
3
垂直检测尺检查
2
栏杆间距
3
钢尺检查
3
扶手直线度
4
拉通线钢直尺检查
4
扶手高度
3
钢尺检查
（十二）窗帘盒窗台板安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检 验 方 法
1
水度
2
1m 水尺塞尺检查
2
口口直线度
3
拉5m 线足5m 拉通线
钢直尺检查
3
两端距窗洞口长度差
2
钢直尺检查
4
两端出墙厚度差
3
钢直尺检查
（十三）门窗套安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
正侧面垂直度
3
1m 垂直检测尺检查
2
门窗套口水度
1
1m 水检测尺塞尺检查
3
门窗套口直线度
3
拉5m 线足5m 拉通线钢直
尺检查
（十四）软包工程安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
垂直度
3
1m 垂直检测尺检查
2
边框宽度高度
0—2
钢尺检查
3
角线长度差
3
钢尺检查
4
裁口线条接缝高低差
1
钢直尺塞尺检查
35
第六章 附件附件 1：部验收工作方案（模板）
根公司**年度重点工作节点安排结合项目施工进度集中交付整体工作安排参集团 2016 版流程特制定**
块业预验收方案方案：
销售合约定交付情况
（）住宅（墅）
1**块总计**套
2合交付日期**年**月**日
二部验收工作方案
（）工作目标
实现业收房户均缺陷**条户次性交付率**整体交付率**部验收整改消缺率达**房屋室查验交付实现性化完美交房目标
（二）组织架构1领导组
组长：城市公司总理副组长：工程项目设计营销客服分副总
成员：工程项目设计营销客服部门理
2工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位
36
监理公司物业公司
3部验收员保障
部验收查验阶段确保查验数控制**中项目部**营销客服部**物业**参建单位** 监理公司**
（三）起始时间
1项目查消缺改造施工阶段： **年**月**日—**
年**月**日
2部验收：**年**月**日—**年**月**日
（四）部门职责1营销客服部
①根部验收作业指引制定部验收制度流程
标准组织实施部验收培训部验收资料整理
②组织参加部验收日碰头会积极协调验收程中
查验问题反馈监督问题整改做诚实信弄虚作假确保部验收质量
③组织交付前综合风险检查
④统筹安排房屋交付前期准备现场工作组织安
排
⑤负责汇总分析部验收问题
⑥营销客服部监督验收计划执行整改落实情况
发现重偏差应时项目分领导汇报
⑦提供销售合合附图参销售合附图验收
⑧销售承诺交付标准进行排查评估销售承诺类
37
（含口头承诺）风险
⑨合约定竣工物业现状应排查
2项目部工程部
①负责参分户公区部位验收工作
②负责制定监理承建单位部验收竣工交付
期间考核理办法
③负责需整改问题汇总反馈监理承建单位落
实整改时间踪关闭整改问题
④提供技术支持参重种类问题整改方案制定
审核
⑤完成物业公司竣工移交完善移交资料手续
导项设备设施调试移交
⑥核实施工图纸现场否相符
⑦调度参建单位现场派员集中整改消缺工作
⑧园区道路景观绿化水线电视通讯网络智化等工程项目施工验收移交正式电开通
⑨负责市政工程问题全面督促整改验收移交
⑩负责市政水电燃气等配套单位协调房屋交
付前集中办理期完成户表协议签订计量
3设计部
①解决验收中发现设计问题缺陷
②核实施工图纸现场否相符核实施工图纸销售
合附图否相符评估设计变更销售承诺影响
4发展策划部
38
①交付中存法律风险进行检查提出整改
预防意见
5营销客服部物业公司
①负责部查验工作记录整理维修踪复验完
成项目竣工移交
②负责部验收工具保维护工作
③完成通水通电厨卫闭水试验户功设施
部件完性检查
④公区设备设施系统工程查验接收
6参建单位
①负责部验收程中分户公区查验问题整改消
缺
②负责毛坯房户公区卫生保洁粗开荒
③负责压通水通球试验移交工作
7监理单位
①负责参分户公区部位验收工作
②协助项目部制定验收整改计划维修统筹安排
监督总包单位问题整改
③负责消缺项逐步检查户卫生落实
（五）准备工作前置条件
1工作记录表格准备齐全印制位（营销客服部**
年**月**日完成）
2部验收工具配备齐全红外测距仪卷尺粉笔标
识贴锤子等（营销客服部**年**月**日前完成）
39
3营销客服部组织部验收相关员进行验收规范
部验收标准培训（营销客服部参训员**年**月**日
前完成）
4项目部完成总包单位户公区查整改消缺
室阳台封闭施工（项目部**年**月**日日完成）
5查验楼座通质监站竣工验收达合格求
户卫生清洁位（项目部**年**月**日日前完成）
6水电弱电系统开通检查调试满足求（项目部**年**月**日前完成）
7房间钥匙确保配置齐全专保完成室喷号（项目部**年**月**日前完成）
8公区设备设施通试运行检测报告说明书技术资料齐全（**年**月**日前完成）
（六）部验收工作组验收求
项目部确保查消缺完成户均问题量控制 1 条
营销客服部发送书面工作联系单营销客服部组织完成消缺楼座进行部验收次项目部完成验收细节包括：1通水通球试验求总包进行确保正确处理维修整改程中产生废料污染2户进行水道压确保道运行良3渗漏卫生间倒坡侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000 套100查验1000 套
＜交房量≤3000 套75查验交房量＞3000 套50查验）
100整改4雨窗台楼顶进行专项查验5公
区查验放房屋部验收整改进行确保总包单位做
40
成品保护
具体求：
1营销客服部项目部户型设立套验收样板
间严格部验收标准进行户验
2参加验收工作员天应准时达集合点签
做相应准备工作营销客服部现场工作负责组织验收员天午做天验收工作总结次日早 830 前
物业公司分户验收情况书面形式报营销客服部项目部
3客户服务部负责汇总整理分析验收情况需
整改问题整改时限求反馈项目部工程部
4项目部工程部负责需整改问题汇总反馈监理
总包单位落实整改时间踪关闭整改问题问题整修完毕监理公司落实维修效果合格组织验收组做维修复验
5周召开部验收调度会次工作组组长副
组长持分组组长汇报部验收情况数分析问题整改情况确定整改问题形成统说辞履行公司审批程序营销客服部项目部存档
6组验收员应着认真负责精神严格
关标准进行验收组房屋部查验时间低 20 分
钟套合格项目书面形式提出整改求
7验收员验收时满足功目验房
单参加验收四方员签字确认
41
8验收程中发现客户承诺符重普遍质量问题
设计缺陷系统性风险等部验收工作组成员均应时反馈部验收工作组组长
9验收标准整体验收表逐项验收
（七）验收细
1验收组根验收标准逐户进行验收验收房屋
体结构功建筑外观等验收情况详细记录分户验收表中
2物业公司日整理分户验收表分项问题汇总报营
销客服部营销客服部审核反馈项目部
3项目部组织承建单位合格部位进行返修整改返
修整改复验中达验收合格标准填入房屋二次验收表项目部监理公司检查验收组进行复验
4复验合格四方（甲方项目部营销客服部施工单
位物业公司）签字认物业办理移交手续
（八）验收预期成果
严加防范交付风险效控制问题率实现完美交付汇总分析敏感问题形成专题报告供续开发项目鉴物业全面利承接项目提高业满意度
附表：1**块部验收培训计划
2**块部验收实施计划
42
附表 1：**块部验收培训计划
序号
培训容
培训时间
组织部门
参部门
（单位）
部验收标准培训（分三
次培训第次营销客
服部负责统讲第二次
**月**日二课时
项目部参建单
项目部组织参建单位
营销客服部
1
**月**日二课时
位监理公司
监理公司进行详细培训
项目部
**月**日二课时
物业公司
营销客服部组织物业公
司进行详细培训第三次
培训效果检验
2
合交楼标准
**月**日二课时
营销客服部设计
物业公司参建
部项目部
单位监理公司
项目部物业公
3
验房注意事项
**月**日二课时
营销客服部
司参建单位
监理公司
附表 2：**块部验收实施计划
序号
工作容
工作节点
牵头部门
备注
1
验收工具准备
**月**日前
营销客服部物业公司
第轮：***
项目部组织
2
验收培训
第二轮：***
营销客服部组织
3
合附图风险排查
**月**日**月**日
营销客服部
4
合附图风险排查占
**月**日**月**日
营销客服部营销客服部
出具专题报告
5
楼设定标准验收样板间
**月**日**月**日
营销客服部项目部
6
模拟部验收流程
**月**日**月**日
营销客服部
7
部查验整改消缺
**月**日**月**日
营销客服部项目部物
业公司
8
物业移交
**月**日**月**日
营销客服部项目部物
业公司
9
集中交付
**月**日**月**日
营销客服部
43
附件 2：业预验收方案（模板）
业展示更产品降低入住时产品缺陷率提前释放集中交付压力通性化服务提升客户满意度特制定**块业预验收方案方案：
基销售情况
**块房屋计**套已销售**套截止**月**日网
签全款达交付条件约**户
二时间：**年**月**日**年**月**日
三业预验收楼座：
**号楼**单元**号楼*单元……
四预验收排定：
**年**月**日
安排房源：*#*单元*#*单元*#*单元
验房户数：*户**年**月**日
安排房源：*#*单元*#*单元*#*单元
验房户数：*户
五拟定邀请数：**组（ **）
六组织架构
业预验收组织架构分领导组工作组舆情组应急接组
（）领导组
组长：城市公司总理
44
副组长：工程项目设计营销客服分副总成员：工程项目设计营销客服部门理
（二）工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计营销客服部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位 监理公司物业公司
（三）舆情组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责成员：思政部成员
（四）应急接组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责
成员：设计部专责思政部专责法务员
七业预验收前置条件
1园区整体通物业验收（包括园林景观）工程质
量问题非工程质量类问题已通公司评审完成答客问编制组织培训
2完成交付风险排查交付风险排查报告已报集团营销
客服部备案
3园区周边道路整洁景观达展示效果满足观赏
安全通行条件
4园区卫生清洁良保洁精开荒完成
45
八活动流程
（）活动点
**
（二）线路制定
**
（三）参观验收流程：
**
（四）业接方案：1活动场布置
**
2员落位求
**
3业验房陪员
营销客服部根工程设计出具风险排查报告针户编制相关说辞分发位参业预验收员中尤重点岗位员求熟记（验房工程师客服家置业顾问应急处理组等）
（1）通常户业验房物业验房工程师 1 （参部验收员熟悉物业园区情况）客服家 1 总包单位 1 分包单位（门窗等） 1 业现场提出关销售设计方面问题急需解决验房工程师直接联系现场调度员调度置业顾问设计员现场业答疑
（2）需求业风险排查中问题突出户
46
设计员销售顾问陪验房
九部门工作职责
（）营销客服部
1参活动方案确认现场包装宣传背景设计制作
布置
2负责预验房活动媒体宣传通告
3采取短信快递电话预约方式邀请业参活动
4负责接核业身份接受业咨询
5牵头成立业预验收工作组协调实施业预验收
活动活动结果进行总结评估
6合理安排预验收活动时间安排保证活动现场气氛
7负责业预验收活动预算做现场包装布置组织
接外宣传负责购置活动物资
8组织业预验收培训工作实施踪预验收活动
准备落实情况
9接受业咨询反馈业反映问题牵头编制业关
心问题统说辞口径
10整理汇总业预验收房记录表业预验收活动总结
（二）项目部
1负责营销客服部接业提出户问题进行维
修整改
2组织参建单位配套单位委派专值守排定值班表
陪业预验房
47
3负责施工工艺设备设施讲解说明
4负责建筑材料说明牌获奖情况质量通病防治措施
图片文字整理交营销客服部统制作安装
5负责园区景观初具规模绿化施工道路施工完毕
6负责交付路道路硬化绿化种植保证日常路面洒
水消尘
7负责活动现场景观绿化介绍讲解
8负责市政相关系统手续办理开通条件咨询
（三）设计部
1负责提供验收楼座户型图纸
2参业预验房统说辞编制
3收集整理装修设计建议业预验房提供增值服
务
（四）政工部
1负责预验收活动外宣传
2编制突发事件应急处理预案组织培训
3负责媒体联络接工作
（五）综合部
负责工作员饮水午餐等勤保障
（六）物业公司
1负责业预验收活动接服务卫生保洁验房陪
工作
2配合营销客服部项目部进行活动现场布置
3查验楼座卫生户观感进行全面检查
48
4负责物业公司展示收房装修办理指南介
绍
5收集整理业预验房房记录表
6踪反馈业预验房程中提出问题落实情况
（七）施工单位
1负责户公区卫生粗精开荒
2参业户验房时消缺业预验收房问题
十活动费预算
1．现场物料布置费
2．茶歇费
3．礼品费
4．工作员餐费
5．费
6．预见费
………
合计费：
49
附件 3：集中交付方案（模板）
物业理区域基情况
**块总建筑面积**㎡总总建筑面积**㎡
二销售合约定交付情况
数统计截止日期：**年**月**日
合交付时间：**年**月**日全款业计**户
三交付时间点流程
1．住宅（室）集中交付时间计划：**年**月**日—**
年**月**日历时*天交付办理点设置**
2．交付流程
50
51
四组织保障
**块集中交付分领导组工作组
1领导组
组长：城市公司总理副组长：工程项目设计营销客服分副总
成员：工程项目设计营销客服部门理
2工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位监理公司物业公司
3舆情组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责成员：思政部成员
4应急接组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责
成员：设计部专责思政部专责法务员
五部门分工工作职责
（）营销客服部
1统筹房屋交付准备现场工作组织安排
2组织房屋交付前验收房屋公区状况进行全面排
查
3负责入住通知书发放交付异议处理客户意见
52
统计分析工作
4配合项目部进行集中维修期质量返修事务处理
5制作房屋集中交付统说辞负责交房工作组员
培训工作
6交房前组织实演练模拟交房手续办理环节
7组织成立交付现场答疑投诉受理组受理业咨询
处理投诉
8负责根实测报告财务部提前核结算款项
9负责统计业收房时间收房前客户沟通问题
反馈
10负责交付物料准备
（二）项目部工程部
1负责配合业办理收房前房屋整改状况进行检
查
2负责业验房中提出问题进行现场解答
3负责验房程中房屋存问题进行快速维修整
改
4负责集中维修期负责专工驻现场办公时处
理返修事务
5负责易损件配件提前准备
6负责房屋交付期间室外道路园区景观道路尘
维护
7负责水电气户表签约办理
8负责园区景观品维护园林绿化养护
9负责答复业市政相关问题咨询
53
（三）财务部
1负责根实测报告提前核结算款项
2营销客服部核确认具备收房条件业名单
3办理财务收款手续收取房屋面差费
（四）设计部发展策划部
负责业答疑业提出意见提供技术性支持
（五）思想政治部
1负责媒体接工作
2负责交付现场突发事件应急处理
（六）物业公司
1负责根业预计收房时间准备房屋交付手续
需相关文件分装完成
2负责配合业办理收房前房屋状况进行检查
3负责陪业验房全程业验房中记录房
屋问题填写房屋交接验收表日业验房问题进行汇总整理次日反馈营销客服部项目部督促整改消缺
4负责办理业入住物业签收手续收取物业相关费
入住资料钥匙礼品发放
5负责交付现场接环境卫生保洁秩序维护等工作
六集中交付前置条件
1竣工验收合格取综合验收备案证明——
工程理部
2已部验收中发现业预验收业提出质
量问题全部整改完毕做统说辞集团外联营销客服部提供交付产品风险检查报告等相关资料备案——项
54
目部工程部设计部营销客服部
3完成全款业统计分户面差结算审核——营销客
服部财务部
4园区标识系统安装位——营销客服部
5完成交付异议交付期间媒体公关危机事件处理方案——营销客服部政工部
6园区周界防范弱电道闸系统正常启工程质量
类问题整改完毕质量通病法整改问题已编制统说辞
——项目部
七集中交付员落位情况
******
八集中交付费预算
1交付签约资料表格复印
2现场布置茶歇工作餐等费
3***交付现场物料明细
4***交付总计费预算
**（印刷费）+**（礼品邮寄餐费等）+**（现场物
料布置费）+**（预见费）
55
附件 4：业预验收应急预案（模板）
确保入住工作利进行业身安全提高突发事件应急处理力制定预案：
处理突发事件基原
（）统指挥原处理突发事件应急接组统
指挥岗位职责范围协助进行处理
（二）快速反应原接报警（发现突发事件时）
秩序维护员相关员必须第时间（分钟）达事发现场进行紧急控制处理
（三）服命令原参加入住工作员应条
件服命令时应急接组突发事件处理程做记录
（四）团结协助原应急接组应突发事件处
理机构处理事件中指挥权处理权部门工作员应团结致紧密配合
二出现问题
约定预验收时间**月**日部分业通知日期进行预验收样造成安排计划交房时间相突避免种情况发生首先较难沟通业名单提出疑义问题进行统计
三应急预案
活动期间部门相互配合保证序组织业参加活动发生业集体投诉访新闻媒体曝光事件确保目标实现针程中业发生种纠纷特制定预案
56
业程中发生种纠纷原：
1房屋建筑质量存缺陷
2销售员售楼时夸宣传
3区房屋建设业满意
4配套设施完善
◆ 房屋建筑质量满意时处理程序
1接员引领业离开现场办公室座
2现场服务员立业送茶水饮料（业座时）
3应急接组成员业进行沟通进步解业
意图求时领导汇报
4业求返工整改核实情况答复业整改
计划（容工期等）确实属工程质量问题业解释清楚
5业求赔偿退房继续业沟通交流稳
定业情绪告会规定时间予答复
特提示：工作员业注意语气微笑遇抱怨应倾听致歉少争辩避免事态扩获业更理解
◆ 业房屋质量原聚众闹事处置程序
1现场工作员发现疑员（数量 3 时）
时应立通知（注意避开业）物业秩序维护组负责
2秩序维护组负责应立安排秩序维护应急分队
做准备加强出入口巡逻员力量第时间通知物业公司现场负责
57
3必时领导意情况辖区派出报警
◆ 发生业聚众示威事件处理程序
1发生业聚众示威游行事件处置程序
――第时间物业负责应急接组汇报
――立现场解详细情况
――业沟通进步解业求
2物业公司做服务工作
3物业公司组织保安员维护现场秩序必须采取适
方式避免引起业反感激化矛盾时物业负责报告事态发展根指示实施步工作
4应急接组紧急商讨处置方案
5应急接组成员聚众示威游行全体业代
表进行协商讨处置方案
6新闻媒体记者获消息达现场进行采访
物业公司特授权员外员工均接受采访（礼貌婉拒）时准确解具体单位姓名查记者证（注意礼貌）立应急接组领导汇报带入办公室查明身份目工作单位等详细情况
◆ 业邀约集体拒收房处理方案
1提前解业交房前动态信息（营销客服部负责）
量问题集中入住前进行协调解决
2应时安排业代表工作组进行协商沟通陪
验房员应认真仔细记录业求问题准确时提交工作组
3整改维修组负责亲负责类业整改工
58
作规定时间完成整改项目时整改情况报入住工作组
◆ 事务应急预案伤病急救
客户发生轻微碰伤跌伤扭伤腹泻等情况物业公司利应急医药箱进行相应症处理
1客户慎发生碰跌发生骨折情况时立动
应急车辆送医院
2遇突发心脏病高血压等重症时专服
速效救心丸降压灵躺立拨120呼急救车前救治讲清病位置症状已采取救治方法
3建议：入住前购买创贴止泻药红药水棉签
跌消炎止痛药速效救心丸降压灵止泻药止痛药风油精消毒纱布等（入住现场备套）
晴天雨天
1入住现场准备便民雨伞便客户解决遮阳
挡雨问题
2旦出现雨天较滑方放置提示牌口头提醒
业免发生滑（摔）情况
发生争吵
1参加活动员必须礼貌充分体现工作员
良形象避免业发生争吵
2遇情绪激动业应引致僻静处免影响
业情绪根争吵中心问题应急接组进行调解
59
附件 5：交付产品风险检查报告（模板）
检查概述：项目交付前交付产品风险检查报告营销客服部组织项目部设计部物业公司协参全面房间部室外公区项工程进行全面排查时汇总发现交付阶段存类产品质量设计设计变更销售承诺类交付风险隐患
交付产品风险检查报告包含容：交付合文件（含交付合履约风险评估）设计变更销售承诺（含合附图实楼符合性验收）
质量检查风险评估（含功性验收）风险预警
交付合文件
（）交付时间交付范围
……
（二）交付条件
交付评估览表（文件类）
分类
检查项目
文件检查情况
预计获
实际获
时间
时间
合
综合验收备案证明
正办理中（分项验
求
收已完成）
房屋建筑工程竣工验收
原价已存档
备案单
中间
住宅质量保证书
正编制
文件
住宅说明书
正编制
面积实测技术报告书
已完成
60
（三）交付合履约风险评估（四）检查结
二设计变更
（）室（二）设计变更（三）检查结
三销售承诺类
（）排查容（二）检查结
四质量检查风险评估（含功性验收）
（）分项工程检查问题描述（二）功性验收（三）检查结
五风险预警
61
附件 6：物业承接查验资料移交清单
序
资料名称
册页
原件复印件
备注
号
数
电子版
立项文件
1
项目建议书（行性研究报告）
□ □ □
2
项目建议书（行性研究报告）批复文件
□ □ □
二建设文件
3
规划建议书附图
□ □ □
4
建设规划许证许证附件附图
□ □ □
5
国土权证
□ □ □
6
城镇建设批准书
□ □ □
7
规划变更批准文件
□ □ □
8
建房屋批准文件
□ □ □
三勘察设计文件
9
初步设计图说明
□ □ □
10
设计计算书
□ □ □
11
分项工程设计方案
□ □ □
四合文件
12
物业买卖合时理规约
□ □ □
13
供电合
□ □ □
14
供水协议（含中水）
□ □ □
15
燃气合
□ □ □
16
供冷合
□ □ □
17
污水排放协议
□ □ □
18
设备质保合
□ □ □
19
白蚁防治合书
□ □ □
20
线电视卫星电视许证
□ □ □
21
电话网络协议移动通讯协议
□ □ □
五项目开工文件
建设工程规划许证许证附件附图
（规划报建图（规划总面图）1∕1000
22
例现状图道路规划图竖规划图市政设
□ □ □
施网综合规划图绿规划图详细规划说
明书环境预测评价书）
23
建设工程施工许证
□ □ □
62
施工图（总结构建筑排水电气
24
燃气通讯消防防雷强弱电智化系
□ □ □
统设备安装等）
六竣工验收文件
25
建设工程竣工验收备案表（质检备案表）
□ □ □
26
工程竣工验收报告
□ □ □
27
建筑工程消防验收意见书
□ □ □
28
建设工程档案预验收意见
□ □ □
29
防验收报告
□ □ □
30
建筑工程质量保修协议书
□ □ □
31
房屋质量保证书房屋说明书
□ □ □
32
项目竣工总面图
□ □ □
33
单体建筑结构设备安装竣工图
□ □ □
附属公建配套设施网工程竣工图
34
（排水电气通讯防雷消防强弱
□ □ □
电智化系统设备安装总坪道路雨污
排放等附属工程隐蔽线等）
35
项目竣工图（绿化景观）
□ □ □
36
单项工程竣工验收证明材料
□ □ □
37
隐蔽工程验收签证
□ □ □
38
商品房预售销售许证
□ □ □
39
房屋土测绘技术报告
□ □ □
40
建筑名称核准书安装门牌楼牌审批表
□ □ □
41
沉降观察记录
□ □ □
42
建筑材料质量保证书（钢材水泥等）
□ □ □
43
新材料构配件鉴定合格证书
□ □ □
44
砂浆混凝土试块试压报告
□ □ □
45
二次供水设施卫生许证
□ □ □
46
水质检测报告
□ □ □
47
污水排放许证
□ □ □
48
建筑防雷检测报告
□ □ □
49
电梯检测报告合格证
□ □ □
50
压力容器安全阀检测报告
□ □ □
51
计量仪表检测报告
□ □ □
七设备资料
强电系统
出厂合格证明
□ □ □
操作说明书
电梯系统
维护保养手册
□ □ □
机图纸资料
空调系统
□ □ □
63
排水系统
设备产品样
□ □ □
出厂检测试验报
告
安装调试记录
装箱单
消防系统
机附件配件
□ □ □
专工具
进口设备技术资
料原件翻译文
等
楼宇控
□ □ □
视频监控
□ □ □
入侵报警
□ □ □
弱电
出入口控制
□ □ □
系统
楼宇讲
□ □ □
周界防范
□ □ □
电子巡更
□ □ □
线卫星电视系统
□ □ □
停车场系统
□ □ □
广播会议系统
□ □ □
公设施设备清单
□ □ □
八物业产权资料
销售资料（业产权位置面积户型图
□ □ □
联系方式）
房屋设备固定附着物清册
□ □ □
九资料
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
64
附件 7：房屋交付节点控时间表
序号
工作节点
开始时间
结束时间
备注
1
部验收
集中交付前 3 月
集中交付前 1 月
含整改
2
精开荒保洁
集中交付前 2 月
集中交付前 1 月
3
承接查验
集中交付前 2 月
集中交付前 10 天
4
业预验收
集中交付前 1 月
集中交付前 20 天
含整改
5
集中交付
集中交付日
集中交付 35 天
6
集中交付问题整改
集中交付日
住宅质量保证书
约定期限
65
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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交付标准化操作手册
（初稿）
品牌营销中心客服组
二〇九年X月
目 录
第章 总 4
编制目 4
二应范围 4
三关键职责 4
第二章 工作容 7
部验收 7
二业预验收 10
三集中交付 14
第三章 交付问题反馈 20
第四章 移交档 20
第五章 部验收质量检查标准 21
土建部分 21
二排水电器部分 28
三园林绿化部分 29
四精装房质量检查标准 32
第六章 附件 36
附件1：部验收工作方案（模板） 36
附件2：业预验收方案（模板） 44
附件3：集中交付方案（模板） 50
附件4：业预验收应急预案（模板） 56
附件5：交付产品风险检查报告（模板） 60
附件6：物业承接查验资料移交清单 62
附件7：房屋交付节点控时间表 65
第章 总
编制目
规范房屋集中交付程序进步明确单位工作界面确
保零缺陷零投诉利交付特编制手册
二应范围
适XX公司项目部验收业预验收集中交付
三关键职责
（）营销中心客服部
1牵头成立公司部验收业预验收集中交付工作领导
组工作组
2编制部验收业预验收集中交付方案明确阶段
时间节点
3统筹协调相关部门处理部验收业预验收集中交
付阶段种问题
4牵头组织交付阶段培训工作
5定期组织公司部交付阶段问题梳理会
6组织业预验收集中交付活动现场布置
7编制业预验收集中交付答客问统说辞
8提供销售合合附图参销售合附图验收
9销售承诺交付标准进行排查评估销售承诺类（含口
头承诺）风险合约定竣工物业现状应排查
10参业预验收集中交付活动方案确认现场包装
宣传背景设计制作布置交付物料准备
11负责预验房活动媒体宣传通告采取短信快递
电话预约方式邀请业参活动
12负责接核业身份接受业咨询负责根实
测报告财务部提前核结算款项
（二）工程部项目部
1负责参分户公区部位验收工作
2负责制定监理承建单位部验收竣工交付期间
考核理办法
3负责需整改问题汇总反馈监理承建单位落实整
改时间踪关闭整改问题
4完成物业公司竣工移交完善移交资料手续导
项设备设施调试移交工作组织物业公司进行型设备设施培训
5园区道路景观绿化水线电视通讯网络
智化等工程项目施工验收移交正式电开通
6负责水电燃气等配套单位协调房屋交付前集
中办理期完成户表协议签订计量
（三）设计部
1解决部验收业预验收集中交付程中发现设计
5
问题缺陷
2核实施工图纸现场否相符核实施工图纸销售合
附图否相符评估设计变更销售承诺影响
3参业预验收集中交付统说辞编制
4负责业答疑业提出意见提供技术性支持
（四）集团法务员
交付中存法律风险进行检查提出整改预防意见
（五）财务部
1负责根实测报告提前核结算款项
2营销客服部核确认具备收房条件业名单
3办理财务收款手续收取房屋面差费
（六）前期部
1负责媒体接工作
2负责交付现场突发事件应急处理
（七）物业公司
1负责部查验工作记录整理维修踪复验完成项
目竣工移交负责部验收工具保维护工作完成通水通电厨卫闭水试验户功设施部件完性检查
2负责业预验收集中交付工作接服务卫生保洁
验房陪工作
6
3配合营销客服部项目部进行活动现场布置
4负责陪业验房交付全程业验房中记录
房屋问题填写房屋交接验收表日业验房集中交付问题进行汇总整理次日反馈营销客服部项目部督促整改消缺
5负责办理业入住物业签收手续收取物业相关费入
住资料钥匙礼品发放
6负责交付现场接环境卫生保洁秩序维护等工作
（八）参建单位
1负责部验收程中分户公区查验问题整改消缺
2负责毛坯房户公区卫生保洁粗开荒
3负责通水通球试验移交工作
4负责部验收程中分户公区查验问题整改消缺
5参业户验房时消缺业预验收房问题
（九）监理单位
1负责参分户公区部位验收工作
2协助项目部制定验收业预验收集中交付整改计
划维修统筹安排监督总包单位问题整改
3负责消缺项逐步检查户卫生落实
第二章 工作容
部验收
（）工作程序
1前置条件
（1）验收员筹备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等（营销客服部物业公司部验收前周完成）
（2）营销客服部牵头部门配合组织部验收相关员进行验收规范部验收标准培训完成交付风险排查组织交付风险排查会制定解决措施（营销客服部部验收前完成）
（3）查验楼座通竣工验收户卫生清洁位水电弱电系统开通检查调试满足求房间钥匙确保配置齐全专保公区设备设施通试运行检测报告说明书技术资料齐全施工单位完成户室公区查整改消缺户均问题量低2条（项目部部验收前完成）
2拟定部验收工作方案
（1）营销客服部集中交付日期3月前组织工程部项目部设计部物业公司编制部验收工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）部验收工作方案审批完成营销客服部组织部验收启动会部验收工作方案容进行培训宣贯
（3）部验收工作方案应包含：工作目标组织架构
8
起始时间部门职责准备工作工作求验收计划培训计划考核细等
3部验收筹备
（1）营销客服部组织项目部工程部物业公司监理公司施工单位召开部验收筹备会明确组查验员工作范围推进进度求
（2）完成资料移交项目部组织监理公司部验收前周块竣工资料移交物业公司设计部部验收前周设计变更台账相应注意事项移交营销客服部
4部验收组织
（1）样板先行营销客服部部验收第天组织验收组栋楼设立户样板间公区样板层系统样板楼
组织实验收培训确保验收组统查验标准
（2）验收组定查验计划开始推进部验收工作公司部验收工作组交房指挥部组织日验收调度会（午17
时）明源移动验房app传组查验情况统计发布天查验情况工作计划部署第二天查验整改工作
（3）公司部验收工作组周组织次部验收调度会集中协调解决部验收程中产生法现场整改决策问题
（4）施工单位栋楼类问题点整改1例监理公司进行复核部验收工作组认设立整改样板点统施工
9
单位整改标准
（5）第轮部验收查验完毕施工单位报监理公司复验复验问题监理工作联系单形式报查验组验收第二轮查验完毕存问题考核细监理公司施工单位进行考核责令施工单位限期完成整改
（6）问题全部整改完毕园区具备封楼移交条件物业公司进驻接收园区户钥匙施工单位物业公司办理移交手续资料档备查制作分户验收表张贴户醒目位置
（7）公司部验收工作组召开部验收总结会部验收工作进行总结形成反馈文件相关部门问题续块出现问题部位加强控避免类问题次出现
（二）控制点
1楼宇封闭前进行通水通球试验确保道整改程中
废料污染
2户进行水道压确保道运行良
3渗漏卫生间倒坡侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000
套100查验1000套＜交房量≤3000套75查验交房量＞
3000套50查验） 100整改
4雨窗台楼顶进行专项查验
5公区查验放房屋部验收整改进行确保总包
单位做成品保护工作
二业预验收
10
（）工作程序1前置条件
（1）完成部验收工作验房工程师配备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等（营销客服部物业公司业预验收前周完成）
（2）园区整体通物业验收（包括园林景观）工程质量问题非工程质量类问题已通公司评审完成答客问编制组织培训
（3）园区周边道路整洁景观达展示效果满足观赏安全通行条件园区卫生清洁良保洁精开荒完成
（4）已完成组织业报名信息确认（户业电话发短信等方式释放业预验收信息扩活动宣传面发动媒体集中造势邀请业参加预验收统计业报名信息）提供核定参加业名册
2拟定业预验收工作方案
（1）营销客服部定业预验收日期1月前组织项目部设计部物业公司编制业预验收工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）业预验收工作方案审批完成营销客服部组织业预验收启动会业预验收工作方案容进行培训宣贯
11
（3）业预验收工作方案应包含：工作目标组织架构起始时间部门职责前置条件工作流程员落位工作计划费预算等
3业预验收筹备
（1）营销客服部负责准备现场场包装包括客户服务物业公司推介拱门空飘道旗背景板现场包装集中交付手续办理流程注意事项活动区域划分等现场物料布置
（2）项目部业预验收前周完成卫生粗开荒聘请专业单位业预验收前天完成卫生精开荒
（3）营销客服部负责通知客户通知方式电话短信通知洋房墅等高端项目采邀请函方式求通知率达100预约中应充分调动业参预验收活动积极性合理安排客户参观时间
4业预验收接
（1）营销客服部负责组织接前培训业预验收开始前组织少两次集中演练
（2）准业达现场物业公司客服员引领准业达签处营销客服部工作员确定业身份填写业预验收业签表
（3）签完毕物业公司客服员引领准业达茶歇区准业观摩客户服务物业公司展板提前解集中交付手续办理流程参加现场抽奖等暖场活动
12
（4）物业公司客服员准业达序引领业达验房区验房调度员登记准业信息派单户验房工作组陪带齐表单验房工具包房程中动介绍园区房屋情况解答准业提出问题动发现引导准业察房屋记录问题
（5）准业验收完毕验房工程师开展业满意度调查签字确认恭送业离开
5维修整改工作
（1）验房工程师日验房结束验房信息传明源移动验房系统项目部信息员审核提交信息效性验房调度员汇总日验房信息营销客服部业预验收日集团营销客服部发送业预验收活动日快报业预验收问题汇总表
（2）项目部制定维修计划保证集中交付前周维修整改率达100已断定施工单位法期完成整改项目部果断启动第三方维保程序避免发生时间延误发生费责施工单位承担
6验收工作
项目部督促施工单位整改完毕监理公司整改情况进行复查确认误报营销客服部营销客服部组织物业公司负责全部维修项目进行验收
7业预验收总结
13
（1）业预验收工作组日接工作结束召开业预验收调度会日问题进行总结制定解决措施时调整续工作安排
（2）营销客服部编写业预验收活动总结暂时未处理问题进行汇总形成房屋整改遗留问题汇总单（预警表附件）报集团营销客服部备案
（3）营销客服部组织业预验收总结会总结工作中遇问题业提出问题进行专题研究制定解决方案答客问产品制造程予指导性建议
（二）控制点
1验收检查中发现问题解决必须予整改
解决营销客服部填写业预验收预警表附件编制统说辞
2重点客户踪：满意度评分低等3分准业
者房程中关注细节准业者提出苛刻意见准业营销客服部动沟通业汇报整改进展
三集中交付
（）工作程序1前置条件
（1）竣工验收合格完成房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书编写巡签（工程部项目部交付前周完成）
14
（2）已部验收中发现业预验收业提出质量问题全部整改完毕质量通病法整改问题已编制统说辞集团营销客服部提供交付产品风险检查报告等相关资料备案完成交付异议交付期间媒体公关危机事件处理方案园区标识系统安装位（营销客服部项目部政工部交付前完成）
（3）完成全款业统计分户面差结算审核移交营销客服部（营销客服部财资部交付前 20 天完成）
（4）入住通知书发放完毕（营销客服部物业公司交付前
10 天完成）
（5）验房工程师配备位明源移动验房数搭建完毕现场线网搭建完毕表单准备齐全部验收工具配备齐全包括红外测距仪卷尺粉笔标识贴锤子等交付时相关文件资料准备完毕（营销客服部物业公司集中交付前周完成）
2拟定验收工作方案
（1）营销客服部集中交付前 2 月组织集中交付参部门编制集中交付工作方案参部门评审完成报营销客服部项目部财资部分领导审核审核完毕报城市公司总理审批
（2）集中交付工作方案审批完成营销客服部组织集中交付启动会集中交付工作方案容进行培训宣贯
（3）集中交付工作方案应包含：交付概况组织架构
15
起始时间部门职责前置条件工作流程员落位工作计划费预算等
3集中交付筹备
（1）营销客服部负责准备现场场包装包括客户服务物业公司推介拱门空飘道旗背景板现场包装集中交付手续办理流程注意事项活动区域划分等现场物料布置
（2）物业公司负责房屋接收清洁保持集中交付办理现场清洁布置准备工作
（3）交付资料准备工程建设部组织编写房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书营销客服部安排印刷交付时物业理相关文件资料物业公司负责准备
（4）工作员组织培训营销客服部确定房屋交付工作组员名单召开交付启动会确定交付现场岗位安排营销客服部负责组织集中交付现场工作员培训介绍工程设计销售物业理等方面情况集中交付开始前少 2 日营销客服部组织交付现场工作组员进行交付模拟演练
4集中交付现场办理
（1）业达现场物业公司客服员引领业达签处营销客服部工作员确定业身份填写集中交付业签表
（2）签完毕物业公司客服员引领业达茶歇区业观摩客户服务物业公司展板解集中交付手续办理流程
16
参加现场抽奖等暖场活动
（3）物业公司客服员准业达序引领业达手续办理区次办理手续：
�开发销售手续完成业信息确认签署房屋移交协议
书领取房屋室入住汇签单
�开发财务手续完成全款面积差结算线电视开户费缴
纳
�市政签约手续完成水电签约手续解天然气等市政手
续办理相关细节
④物业公司客服财务手续填写登记入住文件表格发放房屋建筑说明书房屋建筑质量保证书缴纳物业服务费水电预存费等物业相关费
（4）验房调度员登记业信息派单业发放钥匙礼品确认签收钥匙礼品签收表户验房工作组陪带齐表单验房工具包房程中动介绍园区房屋情况解答业提出问题动发现引导业察房屋记录问题
（5）业验收完毕验房工程师做满意度调查签字确认引领业交付现场印收楼意见书恭送业离开
5维修整改工作
（1）验房工程师日验房结束验房信息传明源移动验房系统项目部信息员审核提交信息效性验房调
17
度员汇总日验房信息营销客服部集中交付日集团营销客服部发送集中交付快报
（2）项目部制定维修计划保证维修理作业指引规定时间完成维修整改已断定施工单位法期完成整改项目部果断启动第三方维保程序避免发生时间延误发生费责施工单位承担
（3）整改完毕物业公司邀请业确认维修情况收楼意见书签字确认
6集中交付总结
（1）集中交付工作组日接工作结束召开集中交付调度会日问题进行总结制定解决措施时调整续工作安排
（2）集中交付完成营销客服部编写集中交付工作总结组织集中交付总结会总结工作中遇问题业提出非工程质量问题进行专题研究制定解决方案答客问产品制造程予指导性建议
7商品房交付催告
（1）交付活动结束营销客服部未规定时间办理交付手续客户情况进行踪
（2）交付通知书未送达客户送达未时办理交付手续客户进行催告：客户址变更等原法送达通知书客户收退回交付通知营销客服部业重新核
18
实相关信息邮寄交付催告函超交付通知书中规定交付时间十五天未办理交付手续营销客服部邮寄交付催告函
（3）交付通知书送达未时办理交付手续客户催告：特指办理交付手续时房屋交付提出异议客户催告司双方约定时间答复客户未时办理交付手续营销客服部统邮寄交付催告函
8遗留问题处理
（1）问题处理营销客服部导相关责部门协助
（2）解决程建立项目交付遗留问题专档书面录音证集中妥善保视情形采取协商者诉讼方式解决
（二）控制点
1房屋交付程产生文件资料公司重档案资料必
须妥善保存交付通知书存根作日常工作记录营销客服部保存交付通知书客户联房屋交接验收表客户办理交付手续时签署营销客服部存档邮寄证明集中交付完成交综合部入客户档案保两书报刊公告审批件正客户名单确认资料集中交付工作方案交付工作部通知快报办收集时交综合部存档交付催告函交付情况明细表办收集保相关事宜处理完毕移交综合部存档重异议处理资料责收集保完成
19
移交综合部专题建档
2集中交付前定确保业预验收前业提出工程质
量类问题全部处理完毕非工程质量类问题验房工程师全部掌握统说辞
3集中交付前演练必须落实处求环节参员熟
练掌握工作容工作求遇法参加情况必须代理换做工作交接
第三章 交付问题反馈
1集中交付营销客服部负责汇总集中交付阶段出现
问题制作问题反馈发相关部门问题反馈分设计类工程质量类营销类物业理类等项容项问题应责部门问题续工作进行针性调整确保重复出现问题
2集中交付发展策划部组织开展交付块评估工作
前期策划定位设计期施工销售集中交付块进行全面系统进行评估总结环节优秀做法效果环节提出优化建议
第四章 移交档
1集中交付前10天完成园区公区域物业移交工作户通
集中交付移交业城市公司负责质保期维保修理
20
前期物业服务品质监督工作
2完成园区物业理移交营销客服部搜集移交资料
应档文件交综合部档留存营销客服部保存电子文档
第五章 部验收质量检查标准
土建部分
（）墙面
1检查面少3点
2表面整清洁明显抹纹接槎整空鼓开裂批
嵌细腻脱皮
3墙面整度采2m尺塞尺检查整度允许偏差
3mm
4立面垂直允许偏差3mm阴阳角方正直允许偏
差3mm
5预留洞槽道等位置尺寸正确出墙口整洁
直
6墙表面细裂缝空鼓处修补应保持原墙面色泽致
修补痕迹
（二）顶棚（层高）开间尺寸阴阳角
1顶棚整度基础应水检查点房间46点
2净高负偏差超20mm极差超10mm
3开间尺寸两头应相等极差超10mm超垂直长
21
度05
4室阴阳角必须直卫生间厨房间阴阳角误
差超3mm
（三）坪
1坪表面整水泥颜色致清洁干净污染开
裂空鼓表面麻面起砂
2坪2m尺塞尺检查整度允许偏差4mm
3面踢脚线裂缝空鼓处修补应保持原色泽基
致明显修补痕迹
（四）进户门电表箱门
1门扇开启灵活碰擦开关回弹现象
2表面整光洁色泽致雀丝划痕毛刺锤印
缺断角
3门框墙体间砂浆填嵌饱满均匀
4框正侧面垂直允许偏差3mm框角线允许
偏差3mm
5框扇扇扇接缝宽度1525mm高低差2mm
6门锁拉手插销五金门碰头安装齐全遗漏
安装位置准确
（五）阳台
1符合楼面坪求外倒泛水积水渗漏
空鼓开裂
22
2阳台栏杆表面明显划痕凹损明显色差栏杆整齐
致位置正确
3阳台挂落线宽度致出底板高度致
4阳台墙面涂料色差阳台立清洁污染
（六）卫生间厨房间
1墙面细砂批嵌粗细致整清洁纹路直裂
缝起壳坪整
2卫生间厨房间面48时盛水试验水覆盖满面
准达渗漏
3出水道灌水通球试验根道试验2分钟道通
畅堵塞道破损漏水情况
4水进户阀门开启灵活水表运转正常
（七）铝合金门窗
1门窗安装牢固安装位置符合设计求
2门窗开启灵活倒翘阻滞反弹现象五金配件齐全
位置正确
3门窗框扇表面外观洁净划痕碰伤拉毛现象
4门窗滑槽垃圾排水孔通畅
5玻璃表面洁净明显划伤气泡（见页浮法
钢化玻璃标准）
6双层玻璃夹层灰尘水气双玻隔条横竖直翘
曲彩玻
23
7硅胶槽直槽口方宽度深度符合设计求硅胶
施放均匀边缘整齐圆弧光滑
24
建筑级浮法玻璃外观质量标准
缺陷种类
质量求
备注
长度数允许范围
气泡
长度L
长度L
长度L
长度L
05mm≤L≤15 mm
15mm≤L≤30mm
30mm≤L≤50mm
L >50mm
55хS
11хS
044хS
0
S 方米单位玻璃板
长度数允许范围
面积保留数点两位气
长度L
长度L
长度L
长度L
夹杂物
泡夹杂物数划伤条数
05mm≤L≤150mm
10mm≤L≤20mm
20mm≤L≤30mm
L >50mm
允许范围系数 S 相
55хS
11хS
044хS
0
数值
点状缺陷
长度 15mm 气泡长度 10mm 夹杂物气泡气泡夹杂物夹杂物气泡夹杂
密集度
物间距应 300mm
划伤
长度宽度允许范围条数
宽 05mm长 60mm3хS条
钢化玻璃外观质量
缺陷种类
说明
允许缺陷数
优等品
合格品
划伤
宽度01mm轻微划伤方米面积允许存条数
长≤50mm4条
长≤100mm4条
宽度01mm划伤方米面积允许存条数
宽01～05mm长≤50mm1条
宽01～1mm长≤100mm4条
夹钳印
夹钳印中心玻璃边缘距离
厚度≤95mm≤13mm厚度>95mm≤19mm
片玻璃米边长允许长度超10mm玻璃边部玻璃板
爆边
表面延伸深度超2mm板面玻璃厚度意识深度超玻璃厚
允许
1
度三分爆边
结石裂
均允许存
纹缺角
25
（八）公部位（楼梯走道）
1墙面整阴阳角方正直清晰斜板表面整
梁等接点处水梁表面整梁底水高度宽度致腻子批嵌整腻灰波纹涂料均匀色差
2砖铺贴整拼花图案清晰色泽致表面清洁
起壳裂缝碎块掉角缺楞砖缝均匀直楼梯踏步尺寸致头斜面条线2m 尺检查整度允许偏差 4mm
3楼梯挡水线挂落线宽厚度致表面整颜色
致阴阳角清晰明快含糊
4楼梯栏杆扶手：栏杆焊疤处理整木扶手拼接牢固扶手背弯曲腻子批嵌密实油漆表面涂刷锈斑 焊渣毛刺等
5相邻踏步高差超 10mm楼梯扶手中心墙面
测量净宽 11m(六层边设栏杆 10m)楼梯台净宽 12m
6电梯候梯厅深度 15m电梯门净宽
80cm
7高层首层疏散外门应外开净宽应 11m通
道宽度应 12m
8公走道净高 20m
（九）外墙
1墙面整空鼓开裂墙角阴角挺拔通直细砂
批嵌均匀接口表面明显射影波纹见裂缝阴
26
阳角清晰含糊涂料均匀色差接痕污染收头清爽
2窗台门窗侧墙：窗台横竖直楞角线条清晰窗
角见裂缝窗框槛 20mm 圆弧光滑直窗台泛水排水坡度 20mm 窗台滴水槽直二边粉刷相等整齐致
3阳台粉刷曲线阴阳角清晰明快挂落线厚度
宽度致细砂批嵌均匀纹路直涂料均匀色差起皱脱皮阳台进出致梁底水翘曲口压顶流水里
4外墙面砖铺贴整横竖直面砖间隙均匀勾缝
密实空鼓开裂缺角阴阳角方正
5水落层设置伸缩节变形缝翘曲脱落
整直
（十）屋面
1屋面栏杆油漆均匀流坠起皱锈斑焊缝饱满
漏焊脱焊现象
2屋面口锁具配置齐全牢开启灵活方便
3屋面坪找坡准确屋面细石混凝土保护层女墙
明显空鼓裂缝天沟部位排水口周边防水卷材铺贴密实孔洞裂口裂缝天沟排水通畅明显积水泄水口侧必须栅栏
4防水卷材口铝合金盖板安装直短缺铝合金
盖板口衔接处钉帽处密封胶施放齐全直整洁
27
5整屋面 48 时盛水渗漏
二排水电器部分
（）水
1明敷层应设支架卡牢固子接触紧密
壁接口污物镀锌接口损伤应作防腐处理
2水阀门位置准确开关严密灵活
3水表安装位置正确整
4试压检验渗漏
（二）排水
1洁具排水口留位准确厨房卫生间漏低坪
阳台漏位置低点低表面 05cm
2检查口位置正确清扫方便
3灌水通球试验做渗漏排水通畅
（三）雨落
1规范安装伸缩节伸缩节安装高度应统
2道支架间距应统立φ75 支架间距
2m
3立垂直度偏差： 5m 10mm全高
30mm
4雨落口排水明沟中心月亮弯中心三点成线
5道堵漏排水通畅
（四）煤气
1立垂直度 5m 允许误差 2mm
2煤气明敷离墙面 35～4cm
28
3煤气层加卡安装位置准确牢固
4道安装完毕应接口壁清理干净作防腐处
理标识
5试压检验泄漏
（五）配电箱柜
1配件齐全接正确线材色标正确排列清楚接
触严密（相线红线黄线绿线零线兰线接线绿黄双色线）
2配电箱柜垂直度：箱体高 50cm 允许偏差 15mm
箱体高 50cm 允许偏差 3mm
（六）开关插座（含线电视宽带电话）
1线材色标合理接线正确左零右相相线红线
零线兰线接线绿黄双色线接线紧密
2开关插座面板列安装高差允许偏差 05mm户
面板高差允许偏差 5mm面板垂直度允许偏差 05mm
距离门边 20cm
（七）阳台灯具安装齐（八）电器回路测试
1绝缘测试：导线间导线间绝缘电阻值必须 05 兆欧
2接电阻测试：电路保护避雷接电阻值必须
1 欧姆
3通电测试：漏电开关短路保护载保护动作
三园林绿化部分
29
（）园建
1边沟垃圾排水畅通
2排水沙井盖整没松动现象
3园路施工设计相符现场相合理
4水景池种砖装饰品完没松动脱落现象
5园林路面没污渍色差
6园林路面完破损现象
7园景灯正常启灯柱完
8园建系统安全隐患
9假山水景安全警示标识
（二）绿化排水
1水景池排水畅通滴漏阻
2水泵起完水泵房排水防水完
3水景观水畅通达设计效果
4绿化水龙头安装合理距离范围５０Ｍ
5绿化公水水龙头应公绿私家花园
6绿化水龙头否排水效方安装花丛花
坛外
7整体园林设计求
8否设计施工
（三）乔灌木
1乔灌木搭配合理色块明显
2植物生长性搭配合理
30
3没枯枝病虫害现象生长良没半枯枯死
现象
4支架坚固长短致距离致
5植物规格达设计求没明显高矮
6种植时根部防护网育苗袋留根部
7乔灌木土露表现象土球应２０ＣＭ
8乔灌木种值位置适高低错落致外形美观造
型修剪合理
9乔木保护措施护树架倒状摇动现象
10没挡住行车辆通行现象
（四）草坪
1裸露土面草坪杂草率 5 棵**块
2草坪中残留垃圾余土石头等杂物
3草坪整没沟坑等现象排水良
4草坪边高度超园路边缘
5草坪没枯死缺苗超１％
6草坪花坛植物边角致流畅
7花坛绿篱缺苗枯苗残叶黄土裸露
8花坛土面高花坛边缘
9花坛分界明显搭配合理
10绿篱断面整齐空位缺苗
11直线球类高度位置致水面
12杂草杂草率 5 棵**块
13植物土面高园路路面高路面花坛
31
边角需草坪密集植物做防护防护
四精装房质量检查标准
（）般抹灰允许偏差检验方法
项次
项目
允许偏差（mm）
检验方法
1
立面垂直度
3
垂直检测尺检查
2
表面整度
3
尺塞尺检查
3
阴阳角方正
3
直角检测尺检查
4
分格条（缝）直线度
3
线足拉通线钢直尺检查
5
墙裙勒脚口直线
3
拉线足拉通线钢直尺检查
度
（二）木门窗制作允许偏差检验方法
项次
项目
构件名称
允许偏（mm）
检验方法
1
翘曲
框
2
框扇放检查台
塞尺检查
扇
2
2
角线长度差
框扇
2
钢尺检查框量裁口里
角扇量外角
3
表面整度
扇
2
尺塞尺检查
4
高度宽度
框
0—1
钢尺检查框量裁口里
角扇量外角
扇
+10
5
裁口线条结合处高
框扇
05
钢直尺塞尺检查
低差
6
相邻棂子两端间距
扇
1
钢直尺检查
（三）木门窗安装留缝限值允许偏差检验方法
项次
项目
留缝限（mm）
允许偏差（mm）
检验方法
1
门窗槽口角线长度差
—
2
钢尺检查
2
门窗框侧面垂直度
—
1
垂直检测
尺检查
3
框扇扇扇接缝高低差
—
1
钢直尺
塞尺检查
4
门窗扇口缝
15—2
—
5
门窗扇框间留缝
1—15
—
6
门窗扇侧框间留缝
1—15
—
塞尺检查
7
窗扇框间留缝
2—25
—
8
门扇框间留缝
3—4
—
9
双层门窗外框间距
—
3
钢尺检查
框时门
外门
5—6
—
10
扇面间
门
6—7
—
塞尺检查
留缝
卫生间门
8—10
—
32
（四）推拉门安装留缝限值允许偏差检验方法
项
项目
留缝限值（mm）
允许偏差（mm）
检验方法
次
1
门槽口宽度高度
≤
—
15
钢尺检查
＞
—
2
2
门槽口角线长度差
≤
—
2
钢尺检查
＞
—
25
3
门框正侧面垂直度
—
1
垂直检测尺
检查
4
门构件装配间隙
—
03
塞尺检查
5
门梁导轨水度
—
1
水尺塞
尺检查
6
导轨门梁导轨行度
—
15
钢尺检查
7
门扇侧框间留缝
12—18
—
塞尺检查
8
门扇口缝
12—18
—
塞尺检查
（五）暗龙骨吊顶工程安装允许偏差
项
允许偏差（mm）
项目
检验方法
纸面石
次
金属板
矿棉板
木板塑胶板格栅
膏板
1
表面
3
2
2
3
尺塞尺检
整度
查
2
接缝直
3
15
3
3
拉线足拉通
线度
线钢直尺检查
3
接缝高
1
1
15
1
钢直尺塞尺
低差
检查
（六）骨架隔墙安装允许偏差检验方法
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
纸面石膏板
造木板水泥纤维板
1
立面垂直度
3
4
垂直检测尺检查
2
表面整度
3
3
尺塞尺检查
3
阴阳角方正
3
3
直角检测尺检查
4
接缝直线度
—
3
拉线足拉通线钢
直尺检查
5
压条直线度
—
3
拉线足拉通线钢
直尺检查
6
接缝高低差
1
1
钢直尺塞尺检查
33
（七）石材面层允许偏差
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
石材
碎拼
1
表面整度
1
3
2m 尺楔型塞尺检查
2
缝格直
2
――
拉5m 线钢尺检查
3
接缝高低差
05
――
钢尺楔型塞尺检查
4
踢脚线口直
1
1
拉5m 线钢尺检查
5
板块间隙宽度
1
――
钢尺检查
（八）饰面板(砖)面层允许偏差
项
项目
允许偏差（mm）
检验方法
次
石材
光面板材
1
表面整
1
1
2米尺塞尺检
查
2
立面
室
2
2
2米托线板检查
垂直
室外
3
3
3
阳角方正
2
2
方尺塞尺检查
4
接缝直
2
2
5米线（足5米拉通
线）尺量检查
5
墙群口直
2
2
5米线（足5米拉通
线）尺量检查
6
接缝高底
03
05
方尺塞尺检查
7
接逢宽度
05
05
塞尺检查
（九）薄涂料涂饰质量检验方法
项次
项
目
普通涂饰
高级涂饰
检验方法
1
颜色
均匀致
均匀致
2
泛碱咬色
允许少量轻微
允许
观察
3
流坠疙瘩
允许少量轻微
允许
4
砂眼刷纹
允许少量轻微砂
砂眼
眼刷纹通
刷纹
5
装饰线分色线直线
2
1
拉5m 线足 5m 拉通
度允许偏差（mm）
线钢直尺检查
34
（十）石膏角线安装允许偏差
项目
表面整
立面垂直
接缝
接缝宽
全长误
接缝高低
直
度
差
差
允许偏差（mm）
1
1
1
05
3
05
（十）护栏扶手安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
护栏垂直度
3
垂直检测尺检查
2
栏杆间距
3
钢尺检查
3
扶手直线度
4
拉通线钢直尺检查
4
扶手高度
3
钢尺检查
（十二）窗帘盒窗台板安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检 验 方 法
1
水度
2
1m 水尺塞尺检查
2
口口直线度
3
拉5m 线足5m 拉通线
钢直尺检查
3
两端距窗洞口长度差
2
钢直尺检查
4
两端出墙厚度差
3
钢直尺检查
（十三）门窗套安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
正侧面垂直度
3
1m 垂直检测尺检查
2
门窗套口水度
1
1m 水检测尺塞尺检查
3
门窗套口直线度
3
拉5m 线足5m 拉通线钢直
尺检查
（十四）软包工程安装允许偏差检验方法
项次
项
目
允许偏差（mm）
检验方法
1
垂直度
3
1m 垂直检测尺检查
2
边框宽度高度
0—2
钢尺检查
3
角线长度差
3
钢尺检查
4
裁口线条接缝高低差
1
钢直尺塞尺检查
35
第六章 附件附件 1：部验收工作方案（模板）
根公司**年度重点工作节点安排结合项目施工进度集中交付整体工作安排参集团 2016 版流程特制定**
块业预验收方案方案：
销售合约定交付情况
（）住宅（墅）
1**块总计**套
2合交付日期**年**月**日
二部验收工作方案
（）工作目标
实现业收房户均缺陷**条户次性交付率**整体交付率**部验收整改消缺率达**房屋室查验交付实现性化完美交房目标
（二）组织架构1领导组
组长：城市公司总理副组长：工程项目设计营销客服分副总
成员：工程项目设计营销客服部门理
2工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位
36
监理公司物业公司
3部验收员保障
部验收查验阶段确保查验数控制**中项目部**营销客服部**物业**参建单位** 监理公司**
（三）起始时间
1项目查消缺改造施工阶段： **年**月**日—**
年**月**日
2部验收：**年**月**日—**年**月**日
（四）部门职责1营销客服部
①根部验收作业指引制定部验收制度流程
标准组织实施部验收培训部验收资料整理
②组织参加部验收日碰头会积极协调验收程中
查验问题反馈监督问题整改做诚实信弄虚作假确保部验收质量
③组织交付前综合风险检查
④统筹安排房屋交付前期准备现场工作组织安
排
⑤负责汇总分析部验收问题
⑥营销客服部监督验收计划执行整改落实情况
发现重偏差应时项目分领导汇报
⑦提供销售合合附图参销售合附图验收
⑧销售承诺交付标准进行排查评估销售承诺类
37
（含口头承诺）风险
⑨合约定竣工物业现状应排查
2项目部工程部
①负责参分户公区部位验收工作
②负责制定监理承建单位部验收竣工交付
期间考核理办法
③负责需整改问题汇总反馈监理承建单位落
实整改时间踪关闭整改问题
④提供技术支持参重种类问题整改方案制定
审核
⑤完成物业公司竣工移交完善移交资料手续
导项设备设施调试移交
⑥核实施工图纸现场否相符
⑦调度参建单位现场派员集中整改消缺工作
⑧园区道路景观绿化水线电视通讯网络智化等工程项目施工验收移交正式电开通
⑨负责市政工程问题全面督促整改验收移交
⑩负责市政水电燃气等配套单位协调房屋交
付前集中办理期完成户表协议签订计量
3设计部
①解决验收中发现设计问题缺陷
②核实施工图纸现场否相符核实施工图纸销售
合附图否相符评估设计变更销售承诺影响
4发展策划部
38
①交付中存法律风险进行检查提出整改
预防意见
5营销客服部物业公司
①负责部查验工作记录整理维修踪复验完
成项目竣工移交
②负责部验收工具保维护工作
③完成通水通电厨卫闭水试验户功设施
部件完性检查
④公区设备设施系统工程查验接收
6参建单位
①负责部验收程中分户公区查验问题整改消
缺
②负责毛坯房户公区卫生保洁粗开荒
③负责压通水通球试验移交工作
7监理单位
①负责参分户公区部位验收工作
②协助项目部制定验收整改计划维修统筹安排
监督总包单位问题整改
③负责消缺项逐步检查户卫生落实
（五）准备工作前置条件
1工作记录表格准备齐全印制位（营销客服部**
年**月**日完成）
2部验收工具配备齐全红外测距仪卷尺粉笔标
识贴锤子等（营销客服部**年**月**日前完成）
39
3营销客服部组织部验收相关员进行验收规范
部验收标准培训（营销客服部参训员**年**月**日
前完成）
4项目部完成总包单位户公区查整改消缺
室阳台封闭施工（项目部**年**月**日日完成）
5查验楼座通质监站竣工验收达合格求
户卫生清洁位（项目部**年**月**日日前完成）
6水电弱电系统开通检查调试满足求（项目部**年**月**日前完成）
7房间钥匙确保配置齐全专保完成室喷号（项目部**年**月**日前完成）
8公区设备设施通试运行检测报告说明书技术资料齐全（**年**月**日前完成）
（六）部验收工作组验收求
项目部确保查消缺完成户均问题量控制 1 条
营销客服部发送书面工作联系单营销客服部组织完成消缺楼座进行部验收次项目部完成验收细节包括：1通水通球试验求总包进行确保正确处理维修整改程中产生废料污染2户进行水道压确保道运行良3渗漏卫生间倒坡侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000 套100查验1000 套
＜交房量≤3000 套75查验交房量＞3000 套50查验）
100整改4雨窗台楼顶进行专项查验5公
区查验放房屋部验收整改进行确保总包单位做
40
成品保护
具体求：
1营销客服部项目部户型设立套验收样板
间严格部验收标准进行户验
2参加验收工作员天应准时达集合点签
做相应准备工作营销客服部现场工作负责组织验收员天午做天验收工作总结次日早 830 前
物业公司分户验收情况书面形式报营销客服部项目部
3客户服务部负责汇总整理分析验收情况需
整改问题整改时限求反馈项目部工程部
4项目部工程部负责需整改问题汇总反馈监理
总包单位落实整改时间踪关闭整改问题问题整修完毕监理公司落实维修效果合格组织验收组做维修复验
5周召开部验收调度会次工作组组长副
组长持分组组长汇报部验收情况数分析问题整改情况确定整改问题形成统说辞履行公司审批程序营销客服部项目部存档
6组验收员应着认真负责精神严格
关标准进行验收组房屋部查验时间低 20 分
钟套合格项目书面形式提出整改求
7验收员验收时满足功目验房
单参加验收四方员签字确认
41
8验收程中发现客户承诺符重普遍质量问题
设计缺陷系统性风险等部验收工作组成员均应时反馈部验收工作组组长
9验收标准整体验收表逐项验收
（七）验收细
1验收组根验收标准逐户进行验收验收房屋
体结构功建筑外观等验收情况详细记录分户验收表中
2物业公司日整理分户验收表分项问题汇总报营
销客服部营销客服部审核反馈项目部
3项目部组织承建单位合格部位进行返修整改返
修整改复验中达验收合格标准填入房屋二次验收表项目部监理公司检查验收组进行复验
4复验合格四方（甲方项目部营销客服部施工单
位物业公司）签字认物业办理移交手续
（八）验收预期成果
严加防范交付风险效控制问题率实现完美交付汇总分析敏感问题形成专题报告供续开发项目鉴物业全面利承接项目提高业满意度
附表：1**块部验收培训计划
2**块部验收实施计划
42
附表 1：**块部验收培训计划
序号
培训容
培训时间
组织部门
参部门
（单位）
部验收标准培训（分三
次培训第次营销客
服部负责统讲第二次
**月**日二课时
项目部参建单
项目部组织参建单位
营销客服部
1
**月**日二课时
位监理公司
监理公司进行详细培训
项目部
**月**日二课时
物业公司
营销客服部组织物业公
司进行详细培训第三次
培训效果检验
2
合交楼标准
**月**日二课时
营销客服部设计
物业公司参建
部项目部
单位监理公司
项目部物业公
3
验房注意事项
**月**日二课时
营销客服部
司参建单位
监理公司
附表 2：**块部验收实施计划
序号
工作容
工作节点
牵头部门
备注
1
验收工具准备
**月**日前
营销客服部物业公司
第轮：***
项目部组织
2
验收培训
第二轮：***
营销客服部组织
3
合附图风险排查
**月**日**月**日
营销客服部
4
合附图风险排查占
**月**日**月**日
营销客服部营销客服部
出具专题报告
5
楼设定标准验收样板间
**月**日**月**日
营销客服部项目部
6
模拟部验收流程
**月**日**月**日
营销客服部
7
部查验整改消缺
**月**日**月**日
营销客服部项目部物
业公司
8
物业移交
**月**日**月**日
营销客服部项目部物
业公司
9
集中交付
**月**日**月**日
营销客服部
43
附件 2：业预验收方案（模板）
业展示更产品降低入住时产品缺陷率提前释放集中交付压力通性化服务提升客户满意度特制定**块业预验收方案方案：
基销售情况
**块房屋计**套已销售**套截止**月**日网
签全款达交付条件约**户
二时间：**年**月**日**年**月**日
三业预验收楼座：
**号楼**单元**号楼*单元……
四预验收排定：
**年**月**日
安排房源：*#*单元*#*单元*#*单元
验房户数：*户**年**月**日
安排房源：*#*单元*#*单元*#*单元
验房户数：*户
五拟定邀请数：**组（ **）
六组织架构
业预验收组织架构分领导组工作组舆情组应急接组
（）领导组
组长：城市公司总理
44
副组长：工程项目设计营销客服分副总成员：工程项目设计营销客服部门理
（二）工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计营销客服部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位 监理公司物业公司
（三）舆情组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责成员：思政部成员
（四）应急接组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责
成员：设计部专责思政部专责法务员
七业预验收前置条件
1园区整体通物业验收（包括园林景观）工程质
量问题非工程质量类问题已通公司评审完成答客问编制组织培训
2完成交付风险排查交付风险排查报告已报集团营销
客服部备案
3园区周边道路整洁景观达展示效果满足观赏
安全通行条件
4园区卫生清洁良保洁精开荒完成
45
八活动流程
（）活动点
**
（二）线路制定
**
（三）参观验收流程：
**
（四）业接方案：1活动场布置
**
2员落位求
**
3业验房陪员
营销客服部根工程设计出具风险排查报告针户编制相关说辞分发位参业预验收员中尤重点岗位员求熟记（验房工程师客服家置业顾问应急处理组等）
（1）通常户业验房物业验房工程师 1 （参部验收员熟悉物业园区情况）客服家 1 总包单位 1 分包单位（门窗等） 1 业现场提出关销售设计方面问题急需解决验房工程师直接联系现场调度员调度置业顾问设计员现场业答疑
（2）需求业风险排查中问题突出户
46
设计员销售顾问陪验房
九部门工作职责
（）营销客服部
1参活动方案确认现场包装宣传背景设计制作
布置
2负责预验房活动媒体宣传通告
3采取短信快递电话预约方式邀请业参活动
4负责接核业身份接受业咨询
5牵头成立业预验收工作组协调实施业预验收
活动活动结果进行总结评估
6合理安排预验收活动时间安排保证活动现场气氛
7负责业预验收活动预算做现场包装布置组织
接外宣传负责购置活动物资
8组织业预验收培训工作实施踪预验收活动
准备落实情况
9接受业咨询反馈业反映问题牵头编制业关
心问题统说辞口径
10整理汇总业预验收房记录表业预验收活动总结
（二）项目部
1负责营销客服部接业提出户问题进行维
修整改
2组织参建单位配套单位委派专值守排定值班表
陪业预验房
47
3负责施工工艺设备设施讲解说明
4负责建筑材料说明牌获奖情况质量通病防治措施
图片文字整理交营销客服部统制作安装
5负责园区景观初具规模绿化施工道路施工完毕
6负责交付路道路硬化绿化种植保证日常路面洒
水消尘
7负责活动现场景观绿化介绍讲解
8负责市政相关系统手续办理开通条件咨询
（三）设计部
1负责提供验收楼座户型图纸
2参业预验房统说辞编制
3收集整理装修设计建议业预验房提供增值服
务
（四）政工部
1负责预验收活动外宣传
2编制突发事件应急处理预案组织培训
3负责媒体联络接工作
（五）综合部
负责工作员饮水午餐等勤保障
（六）物业公司
1负责业预验收活动接服务卫生保洁验房陪
工作
2配合营销客服部项目部进行活动现场布置
3查验楼座卫生户观感进行全面检查
48
4负责物业公司展示收房装修办理指南介
绍
5收集整理业预验房房记录表
6踪反馈业预验房程中提出问题落实情况
（七）施工单位
1负责户公区卫生粗精开荒
2参业户验房时消缺业预验收房问题
十活动费预算
1．现场物料布置费
2．茶歇费
3．礼品费
4．工作员餐费
5．费
6．预见费
………
合计费：
49
附件 3：集中交付方案（模板）
物业理区域基情况
**块总建筑面积**㎡总总建筑面积**㎡
二销售合约定交付情况
数统计截止日期：**年**月**日
合交付时间：**年**月**日全款业计**户
三交付时间点流程
1．住宅（室）集中交付时间计划：**年**月**日—**
年**月**日历时*天交付办理点设置**
2．交付流程
50
51
四组织保障
**块集中交付分领导组工作组
1领导组
组长：城市公司总理副组长：工程项目设计营销客服分副总
成员：工程项目设计营销客服部门理
2工作组
组长：营销客服部理副组长：工程项目设计部门理
成员：工程项目设计营销块负责参建单位监理公司物业公司
3舆情组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责成员：思政部成员
4应急接组
组长：营销客服部分领导副组长：思政部负责
成员：设计部专责思政部专责法务员
五部门分工工作职责
（）营销客服部
1统筹房屋交付准备现场工作组织安排
2组织房屋交付前验收房屋公区状况进行全面排
查
3负责入住通知书发放交付异议处理客户意见
52
统计分析工作
4配合项目部进行集中维修期质量返修事务处理
5制作房屋集中交付统说辞负责交房工作组员
培训工作
6交房前组织实演练模拟交房手续办理环节
7组织成立交付现场答疑投诉受理组受理业咨询
处理投诉
8负责根实测报告财务部提前核结算款项
9负责统计业收房时间收房前客户沟通问题
反馈
10负责交付物料准备
（二）项目部工程部
1负责配合业办理收房前房屋整改状况进行检
查
2负责业验房中提出问题进行现场解答
3负责验房程中房屋存问题进行快速维修整
改
4负责集中维修期负责专工驻现场办公时处
理返修事务
5负责易损件配件提前准备
6负责房屋交付期间室外道路园区景观道路尘
维护
7负责水电气户表签约办理
8负责园区景观品维护园林绿化养护
9负责答复业市政相关问题咨询
53
（三）财务部
1负责根实测报告提前核结算款项
2营销客服部核确认具备收房条件业名单
3办理财务收款手续收取房屋面差费
（四）设计部发展策划部
负责业答疑业提出意见提供技术性支持
（五）思想政治部
1负责媒体接工作
2负责交付现场突发事件应急处理
（六）物业公司
1负责根业预计收房时间准备房屋交付手续
需相关文件分装完成
2负责配合业办理收房前房屋状况进行检查
3负责陪业验房全程业验房中记录房
屋问题填写房屋交接验收表日业验房问题进行汇总整理次日反馈营销客服部项目部督促整改消缺
4负责办理业入住物业签收手续收取物业相关费
入住资料钥匙礼品发放
5负责交付现场接环境卫生保洁秩序维护等工作
六集中交付前置条件
1竣工验收合格取综合验收备案证明——
工程理部
2已部验收中发现业预验收业提出质
量问题全部整改完毕做统说辞集团外联营销客服部提供交付产品风险检查报告等相关资料备案——项
54
目部工程部设计部营销客服部
3完成全款业统计分户面差结算审核——营销客
服部财务部
4园区标识系统安装位——营销客服部
5完成交付异议交付期间媒体公关危机事件处理方案——营销客服部政工部
6园区周界防范弱电道闸系统正常启工程质量
类问题整改完毕质量通病法整改问题已编制统说辞
——项目部
七集中交付员落位情况
******
八集中交付费预算
1交付签约资料表格复印
2现场布置茶歇工作餐等费
3***交付现场物料明细
4***交付总计费预算
**（印刷费）+**（礼品邮寄餐费等）+**（现场物
料布置费）+**（预见费）
55
附件 4：业预验收应急预案（模板）
确保入住工作利进行业身安全提高突发事件应急处理力制定预案：
处理突发事件基原
（）统指挥原处理突发事件应急接组统
指挥岗位职责范围协助进行处理
（二）快速反应原接报警（发现突发事件时）
秩序维护员相关员必须第时间（分钟）达事发现场进行紧急控制处理
（三）服命令原参加入住工作员应条
件服命令时应急接组突发事件处理程做记录
（四）团结协助原应急接组应突发事件处
理机构处理事件中指挥权处理权部门工作员应团结致紧密配合
二出现问题
约定预验收时间**月**日部分业通知日期进行预验收样造成安排计划交房时间相突避免种情况发生首先较难沟通业名单提出疑义问题进行统计
三应急预案
活动期间部门相互配合保证序组织业参加活动发生业集体投诉访新闻媒体曝光事件确保目标实现针程中业发生种纠纷特制定预案
56
业程中发生种纠纷原：
1房屋建筑质量存缺陷
2销售员售楼时夸宣传
3区房屋建设业满意
4配套设施完善
◆ 房屋建筑质量满意时处理程序
1接员引领业离开现场办公室座
2现场服务员立业送茶水饮料（业座时）
3应急接组成员业进行沟通进步解业
意图求时领导汇报
4业求返工整改核实情况答复业整改
计划（容工期等）确实属工程质量问题业解释清楚
5业求赔偿退房继续业沟通交流稳
定业情绪告会规定时间予答复
特提示：工作员业注意语气微笑遇抱怨应倾听致歉少争辩避免事态扩获业更理解
◆ 业房屋质量原聚众闹事处置程序
1现场工作员发现疑员（数量 3 时）
时应立通知（注意避开业）物业秩序维护组负责
2秩序维护组负责应立安排秩序维护应急分队
做准备加强出入口巡逻员力量第时间通知物业公司现场负责
57
3必时领导意情况辖区派出报警
◆ 发生业聚众示威事件处理程序
1发生业聚众示威游行事件处置程序
――第时间物业负责应急接组汇报
――立现场解详细情况
――业沟通进步解业求
2物业公司做服务工作
3物业公司组织保安员维护现场秩序必须采取适
方式避免引起业反感激化矛盾时物业负责报告事态发展根指示实施步工作
4应急接组紧急商讨处置方案
5应急接组成员聚众示威游行全体业代
表进行协商讨处置方案
6新闻媒体记者获消息达现场进行采访
物业公司特授权员外员工均接受采访（礼貌婉拒）时准确解具体单位姓名查记者证（注意礼貌）立应急接组领导汇报带入办公室查明身份目工作单位等详细情况
◆ 业邀约集体拒收房处理方案
1提前解业交房前动态信息（营销客服部负责）
量问题集中入住前进行协调解决
2应时安排业代表工作组进行协商沟通陪
验房员应认真仔细记录业求问题准确时提交工作组
3整改维修组负责亲负责类业整改工
58
作规定时间完成整改项目时整改情况报入住工作组
◆ 事务应急预案伤病急救
客户发生轻微碰伤跌伤扭伤腹泻等情况物业公司利应急医药箱进行相应症处理
1客户慎发生碰跌发生骨折情况时立动
应急车辆送医院
2遇突发心脏病高血压等重症时专服
速效救心丸降压灵躺立拨120呼急救车前救治讲清病位置症状已采取救治方法
3建议：入住前购买创贴止泻药红药水棉签
跌消炎止痛药速效救心丸降压灵止泻药止痛药风油精消毒纱布等（入住现场备套）
晴天雨天
1入住现场准备便民雨伞便客户解决遮阳
挡雨问题
2旦出现雨天较滑方放置提示牌口头提醒
业免发生滑（摔）情况
发生争吵
1参加活动员必须礼貌充分体现工作员
良形象避免业发生争吵
2遇情绪激动业应引致僻静处免影响
业情绪根争吵中心问题应急接组进行调解
59
附件 5：交付产品风险检查报告（模板）
检查概述：项目交付前交付产品风险检查报告营销客服部组织项目部设计部物业公司协参全面房间部室外公区项工程进行全面排查时汇总发现交付阶段存类产品质量设计设计变更销售承诺类交付风险隐患
交付产品风险检查报告包含容：交付合文件（含交付合履约风险评估）设计变更销售承诺（含合附图实楼符合性验收）
质量检查风险评估（含功性验收）风险预警
交付合文件
（）交付时间交付范围
……
（二）交付条件
交付评估览表（文件类）
分类
检查项目
文件检查情况
预计获
实际获
时间
时间
合
综合验收备案证明
正办理中（分项验
求
收已完成）
房屋建筑工程竣工验收
原价已存档
备案单
中间
住宅质量保证书
正编制
文件
住宅说明书
正编制
面积实测技术报告书
已完成
60
（三）交付合履约风险评估（四）检查结
二设计变更
（）室（二）设计变更（三）检查结
三销售承诺类
（）排查容（二）检查结
四质量检查风险评估（含功性验收）
（）分项工程检查问题描述（二）功性验收（三）检查结
五风险预警
61
附件 6：物业承接查验资料移交清单
序
资料名称
册页
原件复印件
备注
号
数
电子版
立项文件
1
项目建议书（行性研究报告）
□ □ □
2
项目建议书（行性研究报告）批复文件
□ □ □
二建设文件
3
规划建议书附图
□ □ □
4
建设规划许证许证附件附图
□ □ □
5
国土权证
□ □ □
6
城镇建设批准书
□ □ □
7
规划变更批准文件
□ □ □
8
建房屋批准文件
□ □ □
三勘察设计文件
9
初步设计图说明
□ □ □
10
设计计算书
□ □ □
11
分项工程设计方案
□ □ □
四合文件
12
物业买卖合时理规约
□ □ □
13
供电合
□ □ □
14
供水协议（含中水）
□ □ □
15
燃气合
□ □ □
16
供冷合
□ □ □
17
污水排放协议
□ □ □
18
设备质保合
□ □ □
19
白蚁防治合书
□ □ □
20
线电视卫星电视许证
□ □ □
21
电话网络协议移动通讯协议
□ □ □
五项目开工文件
建设工程规划许证许证附件附图
（规划报建图（规划总面图）1∕1000
22
例现状图道路规划图竖规划图市政设
□ □ □
施网综合规划图绿规划图详细规划说
明书环境预测评价书）
23
建设工程施工许证
□ □ □
62
施工图（总结构建筑排水电气
24
燃气通讯消防防雷强弱电智化系
□ □ □
统设备安装等）
六竣工验收文件
25
建设工程竣工验收备案表（质检备案表）
□ □ □
26
工程竣工验收报告
□ □ □
27
建筑工程消防验收意见书
□ □ □
28
建设工程档案预验收意见
□ □ □
29
防验收报告
□ □ □
30
建筑工程质量保修协议书
□ □ □
31
房屋质量保证书房屋说明书
□ □ □
32
项目竣工总面图
□ □ □
33
单体建筑结构设备安装竣工图
□ □ □
附属公建配套设施网工程竣工图
34
（排水电气通讯防雷消防强弱
□ □ □
电智化系统设备安装总坪道路雨污
排放等附属工程隐蔽线等）
35
项目竣工图（绿化景观）
□ □ □
36
单项工程竣工验收证明材料
□ □ □
37
隐蔽工程验收签证
□ □ □
38
商品房预售销售许证
□ □ □
39
房屋土测绘技术报告
□ □ □
40
建筑名称核准书安装门牌楼牌审批表
□ □ □
41
沉降观察记录
□ □ □
42
建筑材料质量保证书（钢材水泥等）
□ □ □
43
新材料构配件鉴定合格证书
□ □ □
44
砂浆混凝土试块试压报告
□ □ □
45
二次供水设施卫生许证
□ □ □
46
水质检测报告
□ □ □
47
污水排放许证
□ □ □
48
建筑防雷检测报告
□ □ □
49
电梯检测报告合格证
□ □ □
50
压力容器安全阀检测报告
□ □ □
51
计量仪表检测报告
□ □ □
七设备资料
强电系统
出厂合格证明
□ □ □
操作说明书
电梯系统
维护保养手册
□ □ □
机图纸资料
空调系统
□ □ □
63
排水系统
设备产品样
□ □ □
出厂检测试验报
告
安装调试记录
装箱单
消防系统
机附件配件
□ □ □
专工具
进口设备技术资
料原件翻译文
等
楼宇控
□ □ □
视频监控
□ □ □
入侵报警
□ □ □
弱电
出入口控制
□ □ □
系统
楼宇讲
□ □ □
周界防范
□ □ □
电子巡更
□ □ □
线卫星电视系统
□ □ □
停车场系统
□ □ □
广播会议系统
□ □ □
公设施设备清单
□ □ □
八物业产权资料
销售资料（业产权位置面积户型图
□ □ □
联系方式）
房屋设备固定附着物清册
□ □ □
九资料
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
□ □ □
64
附件 7：房屋交付节点控时间表
序号
工作节点
开始时间
结束时间
备注
1
部验收
集中交付前 3 月
集中交付前 1 月
含整改
2
精开荒保洁
集中交付前 2 月
集中交付前 1 月
3
承接查验
集中交付前 2 月
集中交付前 10 天
4
业预验收
集中交付前 1 月
集中交付前 20 天
含整改
5
集中交付
集中交付日
集中交付 35 天
6
集中交付问题整改
集中交付日
住宅质量保证书
约定期限
65
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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