市行政服务中心服务礼仪规范
基础服务礼仪规范
政务服务礼仪政务窗口办事群众提供政务服务活动程中维护政府形象服务象表示尊敬友规范惯例基础礼仪政务服务程中运体现
（）仪容仪表
1发型头发保持整洁清爽异味男士发型应保持前遮眉宜露出额头侧掩耳鬓角时修理领颈部保持洁净女士发型应保持前遮眉宜露出额头侧掩耳短发宜肩发披肩应束发盘发染发颜色宜接然色深色挑染烫夸张发型
2面部保持面部皮肤眼睛耳孔鼻孔口腔干净异味男士胡须应剃净女士面部宜画淡妆展现方端庄亲力形象妆色身形象相协调妆容保持完整珠光闪亮彩妆品气味浓烈化妆品香水佩戴墨镜彩色隐形眼镜粘贴假睫毛
3手部保持整洁做文身彩绘装饰指甲长度超出指尖涂色彩艳丽指甲油镶嵌美甲饰品污垢
4着装统穿着工作服保持干净整破损污渍纽扣齐全扣衣外露外透翻卷袖口裤脚鞋袜保持干净男士着装应做衣衬衫摆系进裤腰搭配黑色正装皮鞋裤脚鞋面缝连接露袜子堆褶袜子选择西裤鞋子色中筒袜女士着装应做衣衬衫摆系进裤腰裙腰搭配黑色浅口皮鞋（高超6cm）鞋面装饰防水台露脚趾脚穿裙装应搭配透明长筒丝袜裙摆露袜边（孕妇工作服工作员应着工作服相色系服装相应标识统配置时服装）
5配饰徽应佩戴外衣左胸中间位置徽徽章时佩戴应徽置徽章正方（1～3）cm处针式工作胸牌统整外衣左胸口挂脖式工作牌统居中佩戴中含片面外展示皮带头应保持居中整扎系紧头饰领带领花等饰物应行政服务中心统求佩戴男士手表戒指外应佩戴饰品女士佩戴款式简洁条项链条手链手表耳钉手链手表宜时佩戴手
（二）仪态举止
1微笑目光亲切面部肌肉放松嘴角微微提做然轻度微笑工作员动提供服务场合二度微笑保持嘴唇轻启明显弯肌肉较明显舒展笑意明显工作员服务象交谈场合三度微笑保持嘴角幅扬两颊肌肉明显两侧推展露出八颗牙齿
2站姿精神饱满面带温两眼视前方双肩开放松沉挺胸立腰收腹提臀腿部绷直脚尖微张男士站姿应做脚尖外侧肩宽手部姿势保持右手半握拳拇指握拳左手握住右手手背拇指收里面双手然摆放身前左手握住右手腕双手然摆放身前女士站姿应做双脚拢膝盖拢手部姿势应右手左手虎口处交叠拇指掩掌置放腹部双手肘关节行身侧
3坐姿坐姿应身端正挺直两臂贴身坐椅面1／22／3处男士坐姿应保持两腿张开坐双膝外侧肩宽手置膝臂贴身女士坐姿应保持膝盖拢坐裙装时叠腿手置膝放腿中前部臂贴身
4走姿走姿应身挺拔双肩稳双臂然摆动步幅适节奏适宜行引领服务象时身体微侧侧前方引领服务象时身体侧服务象遇台阶转弯障碍物时应温馨提示服务象保证服务象安全方便遇狭窄走廊群密集厅时应服务象侧前方引领
5蹲姿身挺直微微前倾脚退半步脚提起屈膝蹲坐提起脚两腿叉开臀部撅男士蹲姿应双脚分开双膝外侧肩宽女士蹲姿应双膝拢着裙装蹲时宜微微侧转身体
6鞠躬站姿基础男士双手紧贴裤缝女士右手左手虎口处交叠拇指掩掌置放腹部双手肘关节行身侧臀部轴心身挺直前倾斜15°目光身体然垂脚尖15m处鞠躬完恢复站姿面带微笑目光亲切注视方
7手势四指拢拇指贴掌侧手掌臂呈直线手指指高手位手势：臂斜方伸出手腕位肩部高度指示高处物品行方介绍尊者时中手位手势：臂微离身臂臂侧伸出面行指示行方引领前行时低手位手势：臂斜方伸出指示行方请坐提示路面台阶时
8握手身微微前倾斜面带微笑目光亲切注视方握手时间般（3～5）s宜握手力度应适中数众需互相握手时应等握完伸手避免交叉握手（深握：双方右手虎口相握浅握：双方右手手指相握握满全手）
9接递工作员接取物品时目视方双手接收物品工作员递送物品时应做目视方双手递送物品递出文件时文字正面服务象递出尖锐物品时应尖锐端端服务象
二政务延伸服务规范
基础服务礼仪规范政务服务话术规范政务服务根基政务服务含金量体现政务延伸服务规范拓宽服务范围界限满足群众性化需求树立XX政务窗口服务品牌
（）迎宾服务
1工作求
（1）位中心厅群众提供动优质贴心服务求群众开口前满足群众需求热心热情解决切问题
（2）参基础服务礼仪规范提供标准化服务
（3）熟练掌握中心应知应会
2工作容
（1）三二服务三米微笑二米问候米服务标准提供动服务离群众三米处工作员亮出专业标准微笑接着离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
（2）指示服务群众需中心区域工作员应明确简明告知行走路线办理业务程中需明确群众知晓签字容
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想咨询医疗救助等业务……
工作员：事项中心二楼医保区域办理您处旋转楼梯二楼医保导办（手势旋转楼梯处参基础服务礼仪规范——指引手势）
（3）指引服务根群众需办理业务情况带领群众达指定区域窗口办理业务
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想办理社保／公司开业／公积金提取……
工作员：关您提事项需导办台取号然窗口区域办理（带领导办台参基础服务礼仪规范——指引手势）
（4）取号服务根群众求提供业务办理取号定取号等
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想办理社保／公司开业／公积金提取……
工作员：关您提事项需导办台取号然窗口区域办理（带领导办台参基础服务礼仪规范——指引标准）
群众指引双面屏处工作员通取号界面搜寻需模块然点击
工作员：请输入您手机号码（示意电脑屏幕数字键盘参基础服务礼仪规范——示意手势）
群众通电脑屏幕数字键盘进行输入特殊员询问手机号协助输入取号
工作员：您手机号码？
群众：13×××××××××
取号票印撕取双手取号票递送群众
工作员：您取号票中心实行声号请您关注手机短信显示屏号须重新取号
（5）介绍服务群众中心厅提供种设施设备时遇问题工作员必须做：第简单明指导群众第二满足群众需求第三机器障群众致歉提供步行方案
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您什需？
群众：会征信机
工作员：请稍等马协助您操作（设备操作流程指导群众参基础服务礼仪规范——示意手势）
（二）咨询服务
1工作求
动耐心谨慎细心办事群众提供政务咨询服务求现场咨询实时解答电话咨询时接听台咨询时回复
2工作容
（1）现场咨询负责接解答现场办事群众提出咨询帮助需办事群众进行取号交流程中全程文明规范语标准引导手势做询问答声离开送声
（2）电话咨询负责接听解答办事群众电话咨询做相应台账记录接听程中电话礼仪语音量适度音调温语速适中详细回答方问题容离题群众理解专业术语简略语
a电话礼仪求接听时：求声音清晰亲切精神电话铃响应3声接听接通应先告知群众服务单位名称电话铃响3声接听需致歉回答时：语速宜快结束时：求等群众放电话轻轻挂电话方6秒回应轻轻挂电话
b电话礼仪话术
接听时：您XX市行政服务中心请问什帮您？／您久等里XX市行政服务中心请问什帮您？
回答时：请稍等马您查询／请您记录……／遇种情况话请首先……然……
结束时：请问您什问题？／高兴您服务欢迎您事电
（3）台咨询负责接收解答办事群众微信端咨询留言做相应回复工作回复程中做次性告知回复文求简洁明非业务咨询等问题时进行移交相关部门
（三）性化服务
1陪服务老部分特殊群体进入行政服务中心业务办理开始业务办理结束全程窗口员提供全程陪伴服务提供老年优服务设置办事绿色通道等
2暖心服务群众企业体验感出发群众企业体验环节提供精准便捷服务享充电宝提供婴车轮椅服务
3预约服务根群众企业特殊紧急需窗口事先约定法定节假日公休日办理需服务
4延时服务窗口员群众企业办理关事项程中达班时间时够办结必须延时办理完毕企业群众求延长办公时间服务
5休日服务根群众企业办事需求确定办件量办事频次高紧密关系民生事项双休日（法定节假日外）均正常工作日求提供办理服务
6门服务申请提前市行政服务中心相关审批部门窗口（简称窗口）确认办理业务具体时间窗口工作员约定时间（门服务时间般正常工作时间）提供相应行政审批服务门办理服务采取现场预约电话预约网预约三种方式
7双快递服务企业群众行政服务中心办理事项场法获取证证件办理结果均根愿原选择快递免费送达服务
824时助服务区市民带提供全天候烊助政务服务提供查询印申办类审批事项公服务包含税务助终端政务服务终端社终端助取件柜乡镇（街道）便民服务中心综合性助终端余终端视情况定
9容缺收件指审批申报材料（件）齐全符合法定形式审批次申报材料（副件）欠缺行政审批事项申请作出承诺行政审批部门先予受理进行审查申请补齐容缺材料送达审批决定制度
10智慧停车服务中心办事群众享受免费停车时更时获取停车信息办事群众提供快速便捷停车服务（条件县市区提供该项服务）
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基础服务礼仪规范
政务服务礼仪政务窗口办事群众提供政务服务活动程中维护政府形象服务象表示尊敬友规范惯例基础礼仪政务服务程中运体现
（）仪容仪表
1发型头发保持整洁清爽异味男士发型应保持前遮眉宜露出额头侧掩耳鬓角时修理领颈部保持洁净女士发型应保持前遮眉宜露出额头侧掩耳短发宜肩发披肩应束发盘发染发颜色宜接然色深色挑染烫夸张发型
2面部保持面部皮肤眼睛耳孔鼻孔口腔干净异味男士胡须应剃净女士面部宜画淡妆展现方端庄亲力形象妆色身形象相协调妆容保持完整珠光闪亮彩妆品气味浓烈化妆品香水佩戴墨镜彩色隐形眼镜粘贴假睫毛
3手部保持整洁做文身彩绘装饰指甲长度超出指尖涂色彩艳丽指甲油镶嵌美甲饰品污垢
4着装统穿着工作服保持干净整破损污渍纽扣齐全扣衣外露外透翻卷袖口裤脚鞋袜保持干净男士着装应做衣衬衫摆系进裤腰搭配黑色正装皮鞋裤脚鞋面缝连接露袜子堆褶袜子选择西裤鞋子色中筒袜女士着装应做衣衬衫摆系进裤腰裙腰搭配黑色浅口皮鞋（高超6cm）鞋面装饰防水台露脚趾脚穿裙装应搭配透明长筒丝袜裙摆露袜边（孕妇工作服工作员应着工作服相色系服装相应标识统配置时服装）
5配饰徽应佩戴外衣左胸中间位置徽徽章时佩戴应徽置徽章正方（1～3）cm处针式工作胸牌统整外衣左胸口挂脖式工作牌统居中佩戴中含片面外展示皮带头应保持居中整扎系紧头饰领带领花等饰物应行政服务中心统求佩戴男士手表戒指外应佩戴饰品女士佩戴款式简洁条项链条手链手表耳钉手链手表宜时佩戴手
（二）仪态举止
1微笑目光亲切面部肌肉放松嘴角微微提做然轻度微笑工作员动提供服务场合二度微笑保持嘴唇轻启明显弯肌肉较明显舒展笑意明显工作员服务象交谈场合三度微笑保持嘴角幅扬两颊肌肉明显两侧推展露出八颗牙齿
2站姿精神饱满面带温两眼视前方双肩开放松沉挺胸立腰收腹提臀腿部绷直脚尖微张男士站姿应做脚尖外侧肩宽手部姿势保持右手半握拳拇指握拳左手握住右手手背拇指收里面双手然摆放身前左手握住右手腕双手然摆放身前女士站姿应做双脚拢膝盖拢手部姿势应右手左手虎口处交叠拇指掩掌置放腹部双手肘关节行身侧
3坐姿坐姿应身端正挺直两臂贴身坐椅面1／22／3处男士坐姿应保持两腿张开坐双膝外侧肩宽手置膝臂贴身女士坐姿应保持膝盖拢坐裙装时叠腿手置膝放腿中前部臂贴身
4走姿走姿应身挺拔双肩稳双臂然摆动步幅适节奏适宜行引领服务象时身体微侧侧前方引领服务象时身体侧服务象遇台阶转弯障碍物时应温馨提示服务象保证服务象安全方便遇狭窄走廊群密集厅时应服务象侧前方引领
5蹲姿身挺直微微前倾脚退半步脚提起屈膝蹲坐提起脚两腿叉开臀部撅男士蹲姿应双脚分开双膝外侧肩宽女士蹲姿应双膝拢着裙装蹲时宜微微侧转身体
6鞠躬站姿基础男士双手紧贴裤缝女士右手左手虎口处交叠拇指掩掌置放腹部双手肘关节行身侧臀部轴心身挺直前倾斜15°目光身体然垂脚尖15m处鞠躬完恢复站姿面带微笑目光亲切注视方
7手势四指拢拇指贴掌侧手掌臂呈直线手指指高手位手势：臂斜方伸出手腕位肩部高度指示高处物品行方介绍尊者时中手位手势：臂微离身臂臂侧伸出面行指示行方引领前行时低手位手势：臂斜方伸出指示行方请坐提示路面台阶时
8握手身微微前倾斜面带微笑目光亲切注视方握手时间般（3～5）s宜握手力度应适中数众需互相握手时应等握完伸手避免交叉握手（深握：双方右手虎口相握浅握：双方右手手指相握握满全手）
9接递工作员接取物品时目视方双手接收物品工作员递送物品时应做目视方双手递送物品递出文件时文字正面服务象递出尖锐物品时应尖锐端端服务象
二政务延伸服务规范
基础服务礼仪规范政务服务话术规范政务服务根基政务服务含金量体现政务延伸服务规范拓宽服务范围界限满足群众性化需求树立XX政务窗口服务品牌
（）迎宾服务
1工作求
（1）位中心厅群众提供动优质贴心服务求群众开口前满足群众需求热心热情解决切问题
（2）参基础服务礼仪规范提供标准化服务
（3）熟练掌握中心应知应会
2工作容
（1）三二服务三米微笑二米问候米服务标准提供动服务离群众三米处工作员亮出专业标准微笑接着离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
（2）指示服务群众需中心区域工作员应明确简明告知行走路线办理业务程中需明确群众知晓签字容
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想咨询医疗救助等业务……
工作员：事项中心二楼医保区域办理您处旋转楼梯二楼医保导办（手势旋转楼梯处参基础服务礼仪规范——指引手势）
（3）指引服务根群众需办理业务情况带领群众达指定区域窗口办理业务
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想办理社保／公司开业／公积金提取……
工作员：关您提事项需导办台取号然窗口区域办理（带领导办台参基础服务礼仪规范——指引手势）
（4）取号服务根群众求提供业务办理取号定取号等
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您需办理什业务？
群众：想办理社保／公司开业／公积金提取……
工作员：关您提事项需导办台取号然窗口区域办理（带领导办台参基础服务礼仪规范——指引标准）
群众指引双面屏处工作员通取号界面搜寻需模块然点击
工作员：请输入您手机号码（示意电脑屏幕数字键盘参基础服务礼仪规范——示意手势）
群众通电脑屏幕数字键盘进行输入特殊员询问手机号协助输入取号
工作员：您手机号码？
群众：13×××××××××
取号票印撕取双手取号票递送群众
工作员：您取号票中心实行声号请您关注手机短信显示屏号须重新取号
（5）介绍服务群众中心厅提供种设施设备时遇问题工作员必须做：第简单明指导群众第二满足群众需求第三机器障群众致歉提供步行方案
现场示例：
离群众三米处亮出专业标准微笑离群众二米时进行标准问候离群众米时预测动询问群众需求
工作员：您请问您什需？
群众：会征信机
工作员：请稍等马协助您操作（设备操作流程指导群众参基础服务礼仪规范——示意手势）
（二）咨询服务
1工作求
动耐心谨慎细心办事群众提供政务咨询服务求现场咨询实时解答电话咨询时接听台咨询时回复
2工作容
（1）现场咨询负责接解答现场办事群众提出咨询帮助需办事群众进行取号交流程中全程文明规范语标准引导手势做询问答声离开送声
（2）电话咨询负责接听解答办事群众电话咨询做相应台账记录接听程中电话礼仪语音量适度音调温语速适中详细回答方问题容离题群众理解专业术语简略语
a电话礼仪求接听时：求声音清晰亲切精神电话铃响应3声接听接通应先告知群众服务单位名称电话铃响3声接听需致歉回答时：语速宜快结束时：求等群众放电话轻轻挂电话方6秒回应轻轻挂电话
b电话礼仪话术
接听时：您XX市行政服务中心请问什帮您？／您久等里XX市行政服务中心请问什帮您？
回答时：请稍等马您查询／请您记录……／遇种情况话请首先……然……
结束时：请问您什问题？／高兴您服务欢迎您事电
（3）台咨询负责接收解答办事群众微信端咨询留言做相应回复工作回复程中做次性告知回复文求简洁明非业务咨询等问题时进行移交相关部门
（三）性化服务
1陪服务老部分特殊群体进入行政服务中心业务办理开始业务办理结束全程窗口员提供全程陪伴服务提供老年优服务设置办事绿色通道等
2暖心服务群众企业体验感出发群众企业体验环节提供精准便捷服务享充电宝提供婴车轮椅服务
3预约服务根群众企业特殊紧急需窗口事先约定法定节假日公休日办理需服务
4延时服务窗口员群众企业办理关事项程中达班时间时够办结必须延时办理完毕企业群众求延长办公时间服务
5休日服务根群众企业办事需求确定办件量办事频次高紧密关系民生事项双休日（法定节假日外）均正常工作日求提供办理服务
6门服务申请提前市行政服务中心相关审批部门窗口（简称窗口）确认办理业务具体时间窗口工作员约定时间（门服务时间般正常工作时间）提供相应行政审批服务门办理服务采取现场预约电话预约网预约三种方式
7双快递服务企业群众行政服务中心办理事项场法获取证证件办理结果均根愿原选择快递免费送达服务
824时助服务区市民带提供全天候烊助政务服务提供查询印申办类审批事项公服务包含税务助终端政务服务终端社终端助取件柜乡镇（街道）便民服务中心综合性助终端余终端视情况定
9容缺收件指审批申报材料（件）齐全符合法定形式审批次申报材料（副件）欠缺行政审批事项申请作出承诺行政审批部门先予受理进行审查申请补齐容缺材料送达审批决定制度
10智慧停车服务中心办事群众享受免费停车时更时获取停车信息办事群众提供快速便捷停车服务（条件县市区提供该项服务）
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