关全市社区物业服务矛盾难题调研报告
前物业理领域矛盾纠纷已成城市社区治理中突出问题年××市物业服务纠纷数量居高社区业委会成立率较低社区停车绿化电梯维护位等问题普遍存严重制约基层社会治理效难满足民群众高品质生活需求社区物业服务矛盾亟解决
社区物业服务矛盾概况
1问题现状物业合诉讼数量高发民法院数信息库查询五年（20182022年度）××物业服务合纠纷计×××××件约占全市民事纠纷案件××％疫情素排外物业服务合纠纷年均约×万件然全市类民事纠纷案件中排名第历年均第二社区综治范围中涉物业矛盾突出社区综合治理信息化台反馈社区纠纷中关停车理电梯维护消防安全治理侵占公资源等涉物业服务问题十分突出××区例2021年××区通社区协商台解决社区停车难物业纠纷等问题××××余件三居民反映投诉物业服务情况较通××政务网官网查询物业费题进行检索反馈政民互动信息×××××条涉居民反映物业收费标准合理物业服务位咨询减免物业费等问题物业合题进行检索反馈政民互动信息×××条涉居民反映物业公司前期物业合续签合未签订合收费问题新老物业公司交接问题等
四业物业服务满意度较低2019年底中国消费者协会发布国部分住宅区物业服务调查体验报告指出住宅区物业服务消费者满意度综合分6259分物业服务体验评价分6514分均处格水业美居住环境期存较差距服务质量幅提升空间五社区业委会成立率高××区例截2022年8月底全区备案入住住宅项目×××备案项目物业服务企业××家成立业会备案住宅项目××占全区备案入住住宅项目总数××％正常履职业委员会××业会成立业委会成员辞职期换届情况较普遍
2矛盾特点矛盾具群体性较尖锐社区物业应量社区居民果业委员会法成立者监部门介入位业物业公司发生纠纷时会引起众业群体性诉讼部分业物业公司间发生纠纷持续时间久波范围广极易衍生治安事件信访投诉等社会矛盾二区域化元化态势明显房屋行政区域社区类型（商品房区保障房区老旧区）呈现矛盾类型相老旧社区矛盾表现物业服务质量问题新建社区开发商建设遗留者质量维保问题引发争议
三反馈问题相集中表现：居民认物业公司提供服务达标收费标准限制居民通行停车权利侵占绿公房公收益维修基金居民求召开业会成立改选业委员会更换物业公司者提升物业服务请求社区居委会关部门协助完成前述事项等
二社区物业服务矛盾成分析
1立法欠缺目前已颁布实施中华民国民法典中华民国物业理条例××市物业理条例××市社区物业理办法等综合立法层级规范容实践情况关立法容然相欠缺基层社区矛盾体方法律定位清业委员会物业公司居委会行政部门等体间权责利清业委员会法律性质责力存争议二条文操作性差缺乏整体性协调性规间缺乏配套性互补性部分规定操作性强物业公司服务容范围广泛物业服务收费标准难界定量化裁判尺度三立法存空白处理业权行空置房物业费收费车位理费物业费关系等问题时法四方性规定标准高利业权益实现例相中华民国物业理条例第十二条规定业会参会数双半××市物业理条例第二十条业会参会表决数求明显更高物业理区域专部分面积占三分二业数占三分二
2监弱化目前××市物业监职弱化体现三方面职分散行政化色彩浓厚××市社区物业理办法明确住建部门监职外规定市民政局负责指导监督协调物业理纳入社区理区政府负责区社区物业理工作组织协调指导推动监督理街道办事处（乡镇政府）居委会履行具体监督理职二力量限实质性监措施力级住建部门设物业理办公室员限层级较低相关专项整治巡查检查力度紧迫感强××业APP研发推广运进度缓慢制定实施××市物业服务企业信理办法（试行）作限信评价末位E级企业仅做约谈重点监处理三工作视野狭隘创新进取意识足物业费分类物业费账户专项监物会推广等工作时参考鉴外益验难推动工作开展
3基层政府居委会缺位根宪法中华民国国务院组织法规定街道办事处基层政府派出机关属行政机关居民委员会基层群众治组织法定事项外（调解纠纷协助维护治安协助政府做卫生生育优抚等）具行政理职权实际工作中物业理社区治理融合发展位居民物业意见投诉举报外常常居委会寻求问题解决途径实际居委会相应职职权反日常办公开展量工作需物业公司进行面居民物业公司间矛盾者居民请求成立业委员会时左右难进行调解
4元纠纷化解机制深化前××元纠纷化解机制两层面深化纠纷处理层面职部门资源整合利充分全市社区综合治理信息化台民法院数台物业监信评价台等数台尚未全部链入××市信息资源统开放台已开放者交换台数价值转换生成足二纠纷预防层面解纷评价指引者治理延伸功足目前纠纷化解数仅作机制成果检验者工作报告支撑未解纷原倾等容定形式公众充分发挥评价指引作居民物业公司业委员会等社区体合理预期889012345者政民零距离等投诉反馈信息重视够确立信息联动机制反馈信息触发定数量界点监职部门者基层政府动作提前介入时组织指导社区居民成立业会业委员会者物会避免矛盾积压纠纷群体扩
三破解社区物业服务矛盾策
1强化方立法职参考立法验适时修订关物业工作方性法规政府规章规范性文件简化业会业委员会成立条件明确业委员会性质职责运行机制议事规成员理退出等机制构建物业理委员会机制作业委员会成立前时性理机构根物业服务质系委托合法律性质建立物业服务收费酬金制物业费中社区支出物业服务费单列出住宅园区广告等收益纳入专款专户定期审计普通商品住宅空置房物业服务收费问题纳入立法研究范围时研究出台住宅空置房物业服务收费标准条件
2强化职部门监督理采取效措施强化物业企业理开展物业服务企业信评价工作基础建立物业企业业员黑白名单制度合格甚侵犯业权益物业企业业员实行市场禁入通市场化浪淘沙优胜劣汰促进物业企业服务水力提升例日东京物业公司数量位数均信誉企业建立常态化控机制强化物业服务监督联合居委会业委员会全市物业维修基金申请电梯消防设施维护广告公设施费流等进行常态化专项监督专项督查结果纳入物业企业信评价通信息化建设规制物业服务工作快研发线××业APP设置会议投票物业服务评价意见建议反馈违法问题举报等业务模块方便居民选举投票参会情况进步强化住建部门物业公司违法违规行进行控规制
3强化基层政府居委会角色作基层街道办事处者乡镇民政府导充分利社区群服务中心探索红色物业发展开展社区理物业理融合发展试点充分发挥街道办事处者乡镇民政府指导监督业委员会职街道办事处者乡镇民政府牵头组织成立物业理委员会提高业委员会（物业理委员会）组建率物业服务覆盖率组织覆盖率充分利吹哨报工作机制做接诉办未诉先办工作协调解决群众反映物业理问题鼓励居委会者社区群服务中心成员参物业理委员会者业委员会组建工作认真物业服务企业信评价工作积极反馈居民意见协调方调解处理物业矛盾纠纷
4强化元纠纷化解机制建立治理台数交换机制社区居委会公安机关民调解委员会司法民法院等解纷组织享相关数实现矛盾纠纷高效便捷实质化解充分发挥基层治理前阵作社区网格员基层政府组织公安机关住建等职部门发现涉物业纠纷舆情信息时传台推送职部门吹哨报提前介入延伸治理环节实现诉讼预防良社会效果强化司法裁判服务供通新闻发布会司法建议典型案例社会公布裁判标准发挥司法裁判评价指引作
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前物业理领域矛盾纠纷已成城市社区治理中突出问题年××市物业服务纠纷数量居高社区业委会成立率较低社区停车绿化电梯维护位等问题普遍存严重制约基层社会治理效难满足民群众高品质生活需求社区物业服务矛盾亟解决
社区物业服务矛盾概况
1问题现状物业合诉讼数量高发民法院数信息库查询五年（20182022年度）××物业服务合纠纷计×××××件约占全市民事纠纷案件××％疫情素排外物业服务合纠纷年均约×万件然全市类民事纠纷案件中排名第历年均第二社区综治范围中涉物业矛盾突出社区综合治理信息化台反馈社区纠纷中关停车理电梯维护消防安全治理侵占公资源等涉物业服务问题十分突出××区例2021年××区通社区协商台解决社区停车难物业纠纷等问题××××余件三居民反映投诉物业服务情况较通××政务网官网查询物业费题进行检索反馈政民互动信息×××××条涉居民反映物业收费标准合理物业服务位咨询减免物业费等问题物业合题进行检索反馈政民互动信息×××条涉居民反映物业公司前期物业合续签合未签订合收费问题新老物业公司交接问题等
四业物业服务满意度较低2019年底中国消费者协会发布国部分住宅区物业服务调查体验报告指出住宅区物业服务消费者满意度综合分6259分物业服务体验评价分6514分均处格水业美居住环境期存较差距服务质量幅提升空间五社区业委会成立率高××区例截2022年8月底全区备案入住住宅项目×××备案项目物业服务企业××家成立业会备案住宅项目××占全区备案入住住宅项目总数××％正常履职业委员会××业会成立业委会成员辞职期换届情况较普遍
2矛盾特点矛盾具群体性较尖锐社区物业应量社区居民果业委员会法成立者监部门介入位业物业公司发生纠纷时会引起众业群体性诉讼部分业物业公司间发生纠纷持续时间久波范围广极易衍生治安事件信访投诉等社会矛盾二区域化元化态势明显房屋行政区域社区类型（商品房区保障房区老旧区）呈现矛盾类型相老旧社区矛盾表现物业服务质量问题新建社区开发商建设遗留者质量维保问题引发争议
三反馈问题相集中表现：居民认物业公司提供服务达标收费标准限制居民通行停车权利侵占绿公房公收益维修基金居民求召开业会成立改选业委员会更换物业公司者提升物业服务请求社区居委会关部门协助完成前述事项等
二社区物业服务矛盾成分析
1立法欠缺目前已颁布实施中华民国民法典中华民国物业理条例××市物业理条例××市社区物业理办法等综合立法层级规范容实践情况关立法容然相欠缺基层社区矛盾体方法律定位清业委员会物业公司居委会行政部门等体间权责利清业委员会法律性质责力存争议二条文操作性差缺乏整体性协调性规间缺乏配套性互补性部分规定操作性强物业公司服务容范围广泛物业服务收费标准难界定量化裁判尺度三立法存空白处理业权行空置房物业费收费车位理费物业费关系等问题时法四方性规定标准高利业权益实现例相中华民国物业理条例第十二条规定业会参会数双半××市物业理条例第二十条业会参会表决数求明显更高物业理区域专部分面积占三分二业数占三分二
2监弱化目前××市物业监职弱化体现三方面职分散行政化色彩浓厚××市社区物业理办法明确住建部门监职外规定市民政局负责指导监督协调物业理纳入社区理区政府负责区社区物业理工作组织协调指导推动监督理街道办事处（乡镇政府）居委会履行具体监督理职二力量限实质性监措施力级住建部门设物业理办公室员限层级较低相关专项整治巡查检查力度紧迫感强××业APP研发推广运进度缓慢制定实施××市物业服务企业信理办法（试行）作限信评价末位E级企业仅做约谈重点监处理三工作视野狭隘创新进取意识足物业费分类物业费账户专项监物会推广等工作时参考鉴外益验难推动工作开展
3基层政府居委会缺位根宪法中华民国国务院组织法规定街道办事处基层政府派出机关属行政机关居民委员会基层群众治组织法定事项外（调解纠纷协助维护治安协助政府做卫生生育优抚等）具行政理职权实际工作中物业理社区治理融合发展位居民物业意见投诉举报外常常居委会寻求问题解决途径实际居委会相应职职权反日常办公开展量工作需物业公司进行面居民物业公司间矛盾者居民请求成立业委员会时左右难进行调解
4元纠纷化解机制深化前××元纠纷化解机制两层面深化纠纷处理层面职部门资源整合利充分全市社区综合治理信息化台民法院数台物业监信评价台等数台尚未全部链入××市信息资源统开放台已开放者交换台数价值转换生成足二纠纷预防层面解纷评价指引者治理延伸功足目前纠纷化解数仅作机制成果检验者工作报告支撑未解纷原倾等容定形式公众充分发挥评价指引作居民物业公司业委员会等社区体合理预期889012345者政民零距离等投诉反馈信息重视够确立信息联动机制反馈信息触发定数量界点监职部门者基层政府动作提前介入时组织指导社区居民成立业会业委员会者物会避免矛盾积压纠纷群体扩
三破解社区物业服务矛盾策
1强化方立法职参考立法验适时修订关物业工作方性法规政府规章规范性文件简化业会业委员会成立条件明确业委员会性质职责运行机制议事规成员理退出等机制构建物业理委员会机制作业委员会成立前时性理机构根物业服务质系委托合法律性质建立物业服务收费酬金制物业费中社区支出物业服务费单列出住宅园区广告等收益纳入专款专户定期审计普通商品住宅空置房物业服务收费问题纳入立法研究范围时研究出台住宅空置房物业服务收费标准条件
2强化职部门监督理采取效措施强化物业企业理开展物业服务企业信评价工作基础建立物业企业业员黑白名单制度合格甚侵犯业权益物业企业业员实行市场禁入通市场化浪淘沙优胜劣汰促进物业企业服务水力提升例日东京物业公司数量位数均信誉企业建立常态化控机制强化物业服务监督联合居委会业委员会全市物业维修基金申请电梯消防设施维护广告公设施费流等进行常态化专项监督专项督查结果纳入物业企业信评价通信息化建设规制物业服务工作快研发线××业APP设置会议投票物业服务评价意见建议反馈违法问题举报等业务模块方便居民选举投票参会情况进步强化住建部门物业公司违法违规行进行控规制
3强化基层政府居委会角色作基层街道办事处者乡镇民政府导充分利社区群服务中心探索红色物业发展开展社区理物业理融合发展试点充分发挥街道办事处者乡镇民政府指导监督业委员会职街道办事处者乡镇民政府牵头组织成立物业理委员会提高业委员会（物业理委员会）组建率物业服务覆盖率组织覆盖率充分利吹哨报工作机制做接诉办未诉先办工作协调解决群众反映物业理问题鼓励居委会者社区群服务中心成员参物业理委员会者业委员会组建工作认真物业服务企业信评价工作积极反馈居民意见协调方调解处理物业矛盾纠纷
4强化元纠纷化解机制建立治理台数交换机制社区居委会公安机关民调解委员会司法民法院等解纷组织享相关数实现矛盾纠纷高效便捷实质化解充分发挥基层治理前阵作社区网格员基层政府组织公安机关住建等职部门发现涉物业纠纷舆情信息时传台推送职部门吹哨报提前介入延伸治理环节实现诉讼预防良社会效果强化司法裁判服务供通新闻发布会司法建议典型案例社会公布裁判标准发挥司法裁判评价指引作
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