2024年提升群众基医疗满意度工作方案
持续提升民群众基医疗满意度扎实序做项工作市卫生健康委市医保局市市场监局职责分工结合工作实际制订2024年提升群众基医疗满意度工作方案
目标务
坚持新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻二十精神总书记关卫生健康工作重述精神坚持维护民群众健康利益出发聚焦问题精准施策标兼治全面提升医疗质量服务水努力群众诊更便利沟通更畅体验更舒适进步增强民群众病医获感满意度
二工作容
（）开展便民服务改善群众体验
1开展预约诊疗预约检查利互联网物联网工智等新技术推进预约诊疗预约诊疗率三级医院达75二级医院达50预约时段精确20分钟CT磁振等型设备检查预约时段精准30分钟
2造站式综合服务模式二级医院全部建立患者综合服务中心推进健康理健康教育疾病预防预约诊疗门诊出入院等体化服务推行病案复印线线体化服务通现场医院官网支付宝程序等台开通病案复印预约功患者现场手机移动终端办理出院病案复印申请预约提等业务
3提升导诊服务水二级医院建立专门导诊队伍志愿服务队伍强化规范化培训提升专业服务水医患者提供诊帮助服务行动便老年残疾陪护员等群提供院诊全程服务推行院智导航服务开通手机APP支付宝程序公众号导航功医院楼宇厅病房等设置醒目标识电子导航板等帮助患者快速精准诊
4建立住院准备中心积极推进成立住院准备中心统办理入院需包括床位预约入院缴费入院前检查等类事项提供相应出院服务
5实行诊间结算床旁入院办理床旁出院结算收费处住出院处窗口服务功搬进间诊室处病区结算报销诊间床旁站式完成
6推广陪护模式试点陪护模式医院患者提供陪检查入院料健康教育等优质方便医疗护理服务
7推进网约护士服务线申请线服务模式患者提供气切开护理造口护理产护理中医护理等专业化性化居家护理服务三级医院月少200单二级医院月少100单
8开展互联网+医疗服务二三级医院医联体医体成员单位提供远程影心电会诊服务互联网医院提供线问诊健康咨询心理咨询慢性病常见病复查复诊等服务
9持续推进检验检查结果互认扩检查检验单通认项目认范围推行云胶片实现医学影医学检验病理检查等资料信息享结果互认全覆盖
10方便群众中医中药统规划建设市域智慧享中药房基层医疗机构覆盖率达80实现基层医疗机构中药药事服务质化推进二级医院享中药房中药饮片药事服务未接入享中药房提供药剂免费配送家服务
11加强疫苗接种理工作合理设置预防接种门诊完善接种流程实现线预约减少等时间做流感HPV等疫苗采购储备量满足居民接种需求
12落实家庭医生签约服务高质量发展强化签约服务涵推进效签约规范履约循序渐进积极扩签约服务覆盖面全群签约率提升3
13提升精神卫生服务理工作开通线心理咨询服务加患者排查力度规范患者诊断治疗评估访理机制流程争取患者报告患病率规范理率规律服药率面访率体检率等核心指标位全省游水
14开展全国示范性老年友型社区创建活动年创建全国示范性老年友型社区3营造更加浓厚敬老助老社会氛围
（二）提升技术水提高服务质量
15开展学科诊疗服务二级医院针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病开设学科诊疗门诊建立单病种学科病例讨联合查房制度住院患者提供站式学科联合诊疗服务
16力推行麻醉适宜技术推行麻醉适宜技术建立健全医院疼痛综合理制度规范疼痛综合理流程提升疼痛诊疗力相关技术水力争实现疼痛综合理试点医院门诊急诊住院患者时获疼痛诊疗服务
17全面推开紧密型县域医体中心药房加快推进中心药房建设实现紧密型县域医体中心药房全覆盖统药目录统药学服务统药品监测统药品采购统药品储备统慢性病药品供应
18提高药品供应保障力常态化开展短缺药品监测信息直报工作完善紧缺药品应急采购机制医疗机构设立短缺药品服务窗口提供信息登记通知取药送药门服务切实保障民群众基药需求
19开展基层中医药适宜技术推广应专项行动建设市中医药适宜技术推广中心县区中医药适宜技术培训基培训基层医务员2244名乡镇卫生院社区卫生服务中心够规范开展6类10项中医药适宜技术村卫生室社区卫生服务站够规范开展4类6项中医药适宜技术
20提升基公卫生服务水扎实推进基公卫生服务均等化高血压糖尿病规范理率达61逐步提高居民知晓率
21推进三高六病防工作扩三高六病防试点范围促进县乡村医疗服务质化
22提升结核病防治理工作动开展重点群筛查年度活动性肺结核患者发现治疗务完成率达85
23乡村医生规范化培训完成乡村医生规范化培训1000次提升常见病发病诊治力
24做婴幼护服务工作年新增托位800全市托位数达9157限度民群众提供优质托育服务
25开展双百名医进xx 百名医师基层活动二级医院通柔性引进等方式聘请少200名国省知名专家xx服务安排少100名医务员基层驻点帮扶服务
（三）加强信息享推进互联互通
26持续推进卡融合应推行患者持电子健康卡（码）区域健康卡身份证医保电子证全流程诊实现居民选择电子健康卡医保电子证脱卡病医
27提高异医便捷度断扩门诊慢性病跨省联网结算范围2023年底前实现具备门诊慢性病资格二级医院全覆盖
28实现双通道药店联网结算建设双通道联网结算系统实现门诊慢性病住院谈判药双通道药店时联网结算方便参保群众医购药
29积极推进医保移动支付建设市医保移动支付中心实现参保通定点医疗机构公众号程序等实时进行门诊缴费医保基金结算费支付
（四）强化惠民举措降低医疗费
30提高医保遇水提高高血压糖尿病门诊药报销水政策范围报销例60提高70减轻两病患者门诊药负担扩门诊慢特病病种范围阿尔茨海默病类免疫缺陷（HIV）病等病种纳入保障范围进步降低参保员门诊医疗负担
31扎实推进居民长期护理保险试点工作积极序推进失群体遇申报失评定遇享受全流程办理服务工作试行护理包服务模式断满足广群众护理需求
32支持中医药传承创新发展继续推行中医日间病房试点政策建立动态调整机制
33做计划生育家庭奖励扶助工作时足额发放计划生育家庭奖励扶助金
（五）严格医疗监保障质量安全
34加强医疗服务价格行监民营医院药品明码标价收费公示情况进行专项监督检查公立医院开展医疗服务价格收费公示情况回头活动
35加强药品医疗器械质量监加药品医疗器械质量抽检力度抽检合格产品时法核查处置加强疫苗流通质量监疾控机构预防接种单位进行全覆盖检查组织开展农村区药品营专项检查提升农村区药品安全水
36加强医疗机构码监系统推广督促医疗机构完善码监系统信息时印医疗机构医护员二维码张贴医疗机构显著位置供公众查询执业登记行政处罚等信息实现医疗机构医护员智慧监
（六）加强宣传教育提高健康素养
37广泛开展宣传活动健康xx全媒体中心开发制作图读懂音视频公益广告等形式健康科普作品通电台电视台微信微博抖音等媒体推发健康知识加健康科普力度
38开展提升居民健康素养水行动充实全市健康科普专家库组织全市健康科普行系列活动组织健康网红健康达健康家庭等类评选举办健康科普演讲赛作品征集赛组织开展全市健康素养监测推动形成关爱健康重视健康解健康促进健康浓厚氛围断提升全市居民健康素养水
（七）加强行风建设构建谐关系
39持续加强行风建设开展清廉医院创建活动加强医德医风教育维护风清气正良医疗行业环境
40健全完善医患沟通渠道认真落实医疗机构投诉理办法二级医院推出24时服务投诉电话实行首诉负责制增强服务理念服务意识改善窗口服务态度杜绝生冷硬顶推现象患者提供高效优质服务
三工作求
（）提高认识加强领导县区医疗机构切实加强组织领导进步明确工作职责细化务措施形成联动协配合工作体系卫生健康部门指导医疗机构断创新改善医疗服务措施容断深入力度断加质量断提升成效更加显著惠更患者
（二）完善机制压实责市县区医疗机构成立群众满意度工作专班办公室建立提升群众满意度常态化长效化工作机制级医疗机构进步建立健全xx投诉快速处理机制畅通沟通通道努力矛盾化解萌芽状态建立群众诉求办理力责追究制度处理结果评先评优晋职晋级岗位聘等挂钩
（三）强化回访整改提升二级医疗机构全部建立患者回访制度采取电话微信调查问卷电子邮件等种形式门诊出院患者进行回访回访发现问题详细记录梳理时整改反馈出院患者回访率达100门诊患者回访率低20出院诊20工作日完成
（四）严格检查细化调查市县区医疗机构加强群众满意度工作督导调度查找薄弱环节全面查缺补漏采取种形式开展群众满意度调查级医疗机构季度少次县区半年少次市满意度专班定期组织开展调查季度公示次医院质量信息
（五）总结提升巩固成效县区医疗机构工作中突出身特色善总结勤总结定期满意度工作进行纳提炼复制鉴验做法市满意度专班深入挖掘造批示范点观摩点形成典型带动示范引领工作氛围
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持续提升民群众基医疗满意度扎实序做项工作市卫生健康委市医保局市市场监局职责分工结合工作实际制订2024年提升群众基医疗满意度工作方案
目标务
坚持新时代中国特色社会义思想指导全面贯彻二十精神总书记关卫生健康工作重述精神坚持维护民群众健康利益出发聚焦问题精准施策标兼治全面提升医疗质量服务水努力群众诊更便利沟通更畅体验更舒适进步增强民群众病医获感满意度
二工作容
（）开展便民服务改善群众体验
1开展预约诊疗预约检查利互联网物联网工智等新技术推进预约诊疗预约诊疗率三级医院达75二级医院达50预约时段精确20分钟CT磁振等型设备检查预约时段精准30分钟
2造站式综合服务模式二级医院全部建立患者综合服务中心推进健康理健康教育疾病预防预约诊疗门诊出入院等体化服务推行病案复印线线体化服务通现场医院官网支付宝程序等台开通病案复印预约功患者现场手机移动终端办理出院病案复印申请预约提等业务
3提升导诊服务水二级医院建立专门导诊队伍志愿服务队伍强化规范化培训提升专业服务水医患者提供诊帮助服务行动便老年残疾陪护员等群提供院诊全程服务推行院智导航服务开通手机APP支付宝程序公众号导航功医院楼宇厅病房等设置醒目标识电子导航板等帮助患者快速精准诊
4建立住院准备中心积极推进成立住院准备中心统办理入院需包括床位预约入院缴费入院前检查等类事项提供相应出院服务
5实行诊间结算床旁入院办理床旁出院结算收费处住出院处窗口服务功搬进间诊室处病区结算报销诊间床旁站式完成
6推广陪护模式试点陪护模式医院患者提供陪检查入院料健康教育等优质方便医疗护理服务
7推进网约护士服务线申请线服务模式患者提供气切开护理造口护理产护理中医护理等专业化性化居家护理服务三级医院月少200单二级医院月少100单
8开展互联网+医疗服务二三级医院医联体医体成员单位提供远程影心电会诊服务互联网医院提供线问诊健康咨询心理咨询慢性病常见病复查复诊等服务
9持续推进检验检查结果互认扩检查检验单通认项目认范围推行云胶片实现医学影医学检验病理检查等资料信息享结果互认全覆盖
10方便群众中医中药统规划建设市域智慧享中药房基层医疗机构覆盖率达80实现基层医疗机构中药药事服务质化推进二级医院享中药房中药饮片药事服务未接入享中药房提供药剂免费配送家服务
11加强疫苗接种理工作合理设置预防接种门诊完善接种流程实现线预约减少等时间做流感HPV等疫苗采购储备量满足居民接种需求
12落实家庭医生签约服务高质量发展强化签约服务涵推进效签约规范履约循序渐进积极扩签约服务覆盖面全群签约率提升3
13提升精神卫生服务理工作开通线心理咨询服务加患者排查力度规范患者诊断治疗评估访理机制流程争取患者报告患病率规范理率规律服药率面访率体检率等核心指标位全省游水
14开展全国示范性老年友型社区创建活动年创建全国示范性老年友型社区3营造更加浓厚敬老助老社会氛围
（二）提升技术水提高服务质量
15开展学科诊疗服务二级医院针肿瘤疑难复杂疾病系统器官疾病开设学科诊疗门诊建立单病种学科病例讨联合查房制度住院患者提供站式学科联合诊疗服务
16力推行麻醉适宜技术推行麻醉适宜技术建立健全医院疼痛综合理制度规范疼痛综合理流程提升疼痛诊疗力相关技术水力争实现疼痛综合理试点医院门诊急诊住院患者时获疼痛诊疗服务
17全面推开紧密型县域医体中心药房加快推进中心药房建设实现紧密型县域医体中心药房全覆盖统药目录统药学服务统药品监测统药品采购统药品储备统慢性病药品供应
18提高药品供应保障力常态化开展短缺药品监测信息直报工作完善紧缺药品应急采购机制医疗机构设立短缺药品服务窗口提供信息登记通知取药送药门服务切实保障民群众基药需求
19开展基层中医药适宜技术推广应专项行动建设市中医药适宜技术推广中心县区中医药适宜技术培训基培训基层医务员2244名乡镇卫生院社区卫生服务中心够规范开展6类10项中医药适宜技术村卫生室社区卫生服务站够规范开展4类6项中医药适宜技术
20提升基公卫生服务水扎实推进基公卫生服务均等化高血压糖尿病规范理率达61逐步提高居民知晓率
21推进三高六病防工作扩三高六病防试点范围促进县乡村医疗服务质化
22提升结核病防治理工作动开展重点群筛查年度活动性肺结核患者发现治疗务完成率达85
23乡村医生规范化培训完成乡村医生规范化培训1000次提升常见病发病诊治力
24做婴幼护服务工作年新增托位800全市托位数达9157限度民群众提供优质托育服务
25开展双百名医进xx 百名医师基层活动二级医院通柔性引进等方式聘请少200名国省知名专家xx服务安排少100名医务员基层驻点帮扶服务
（三）加强信息享推进互联互通
26持续推进卡融合应推行患者持电子健康卡（码）区域健康卡身份证医保电子证全流程诊实现居民选择电子健康卡医保电子证脱卡病医
27提高异医便捷度断扩门诊慢性病跨省联网结算范围2023年底前实现具备门诊慢性病资格二级医院全覆盖
28实现双通道药店联网结算建设双通道联网结算系统实现门诊慢性病住院谈判药双通道药店时联网结算方便参保群众医购药
29积极推进医保移动支付建设市医保移动支付中心实现参保通定点医疗机构公众号程序等实时进行门诊缴费医保基金结算费支付
（四）强化惠民举措降低医疗费
30提高医保遇水提高高血压糖尿病门诊药报销水政策范围报销例60提高70减轻两病患者门诊药负担扩门诊慢特病病种范围阿尔茨海默病类免疫缺陷（HIV）病等病种纳入保障范围进步降低参保员门诊医疗负担
31扎实推进居民长期护理保险试点工作积极序推进失群体遇申报失评定遇享受全流程办理服务工作试行护理包服务模式断满足广群众护理需求
32支持中医药传承创新发展继续推行中医日间病房试点政策建立动态调整机制
33做计划生育家庭奖励扶助工作时足额发放计划生育家庭奖励扶助金
（五）严格医疗监保障质量安全
34加强医疗服务价格行监民营医院药品明码标价收费公示情况进行专项监督检查公立医院开展医疗服务价格收费公示情况回头活动
35加强药品医疗器械质量监加药品医疗器械质量抽检力度抽检合格产品时法核查处置加强疫苗流通质量监疾控机构预防接种单位进行全覆盖检查组织开展农村区药品营专项检查提升农村区药品安全水
36加强医疗机构码监系统推广督促医疗机构完善码监系统信息时印医疗机构医护员二维码张贴医疗机构显著位置供公众查询执业登记行政处罚等信息实现医疗机构医护员智慧监
（六）加强宣传教育提高健康素养
37广泛开展宣传活动健康xx全媒体中心开发制作图读懂音视频公益广告等形式健康科普作品通电台电视台微信微博抖音等媒体推发健康知识加健康科普力度
38开展提升居民健康素养水行动充实全市健康科普专家库组织全市健康科普行系列活动组织健康网红健康达健康家庭等类评选举办健康科普演讲赛作品征集赛组织开展全市健康素养监测推动形成关爱健康重视健康解健康促进健康浓厚氛围断提升全市居民健康素养水
（七）加强行风建设构建谐关系
39持续加强行风建设开展清廉医院创建活动加强医德医风教育维护风清气正良医疗行业环境
40健全完善医患沟通渠道认真落实医疗机构投诉理办法二级医院推出24时服务投诉电话实行首诉负责制增强服务理念服务意识改善窗口服务态度杜绝生冷硬顶推现象患者提供高效优质服务
三工作求
（）提高认识加强领导县区医疗机构切实加强组织领导进步明确工作职责细化务措施形成联动协配合工作体系卫生健康部门指导医疗机构断创新改善医疗服务措施容断深入力度断加质量断提升成效更加显著惠更患者
（二）完善机制压实责市县区医疗机构成立群众满意度工作专班办公室建立提升群众满意度常态化长效化工作机制级医疗机构进步建立健全xx投诉快速处理机制畅通沟通通道努力矛盾化解萌芽状态建立群众诉求办理力责追究制度处理结果评先评优晋职晋级岗位聘等挂钩
（三）强化回访整改提升二级医疗机构全部建立患者回访制度采取电话微信调查问卷电子邮件等种形式门诊出院患者进行回访回访发现问题详细记录梳理时整改反馈出院患者回访率达100门诊患者回访率低20出院诊20工作日完成
（四）严格检查细化调查市县区医疗机构加强群众满意度工作督导调度查找薄弱环节全面查缺补漏采取种形式开展群众满意度调查级医疗机构季度少次县区半年少次市满意度专班定期组织开展调查季度公示次医院质量信息
（五）总结提升巩固成效县区医疗机构工作中突出身特色善总结勤总结定期满意度工作进行纳提炼复制鉴验做法市满意度专班深入挖掘造批示范点观摩点形成典型带动示范引领工作氛围
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