- 1. 沟通技巧Communication Skills
- 2. 沟通技巧
本课讲师:孙振领
- 3. 注意！关掉手机或放到无声状态
积极参与讨论
认真听取他人发言
不轻易进行负面评价
- 4. 什么叫沟通
沟通模式
信息
反馈
一个简单的沟通模式发送方接收方
- 5. 第一章 沟通的目的和原则
- 6. 沟通的目的将信息传递出去
被理解
被接受
得到答复性的行动
- 7. 沟通的原则 简 单
清 楚
直 接
准 确
- 8. 沟通的漏斗
我所知道的 100%
我所想说的 90%
我所说的 70%
他所想听的
他所听到的
他所理解的 40%
他所接受的
他所记住的 10%—30%
- 9. 三个层次的沟通障碍1、倾听障碍
2、理解障碍
3、认同障碍
- 10. 第二章沟通方法与技巧
- 11. 有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素：
姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况
其中哪些五分钟就可以了解到的
姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
其中哪些是十分钟可以了解到的
性格，信仰
其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
- 12. 第一节倾听
LISTEN
- 13. 什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切
倾听就是理解其他人的想法
理解并不意味着接受
- 14. 倾听的障碍影响听的各种客观障碍
噪音和嘈杂的环境
人太多
使用电话
方言
夹杂着外语的表述
身体状态不佳
对谈话者所谈话缺乏基本的了解
- 15. 倾听的障碍影响听的各种主观障碍
没有参与感
语不投机
害怕听其他人说
倾听并不意味着接受
- 16. 倾听的要点首先忘掉自己立场和见解
让对方把话说完（保持沉默）
允许别人有不同的观点（求同存异）
听的过程：点头、微笑、赞许
不走神
注意对方的非语言因素
收集并记住对方的观点，不要演绎
- 17. 第二节沟通的真谛
- 18. 沟通的递进层次说
会说
听
听到
被听到
- 19. 沟通的递进层次-说、会说无意识、无目的说
有目的、有针对、知己知彼的说
- 20. 沟通的递进层次-听，听到参照倾听的要点
- 21. 沟通的递进层次-被听到亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要
重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话
当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了
- 22. 第三节作为主管的沟通技巧
- 23. 取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任
坦诚，如何坦诚？
赞扬，如何赞扬？
鼓励，如何鼓励？
责任：如何具备责任心？
- 24. 如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚
对团队讲一件最令你难忘的事情
或者是你最感动的事情
或者是你最痛苦的事情
- 25. 有效赞赏的原则明确的
真诚的
不带负面转折的，如“但是”
对不自信的人要多用赞扬
对你爱的人要多用赞赏
拍肩膀不要钱
- 26. 如何赞扬？PMP的作用
请在纸上写下对每一个成员的赞扬
阐述赞扬的时候要面对着他说
要真诚，有事实依据
赞扬将要求你首先发现他人的优点
赞扬将发现自己没有的优点
赞扬将促进团队中积极的气氛
- 27. 如何鼓励？
鼓励可以获得他人的承认
鼓励是积极的
鼓励别人的同时，自己也得到激励
- 28. 如何具备责任心？从小事做起
代接电话，并留言
思考一个错误中是否有我的因素
我可以如何改善团队环境
先对自己不满
- 29. 应用中的诀窍（一）同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”
- 30. 应用中的诀窍（二）与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！
- 31. 应用中的诀窍（三）当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。
- 32. 应用中的诀窍（四）学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：
1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不够
而不应该把考虑顺序颠倒。
- 33. 应用中的诀窍（五）表扬：
1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价
2、要具体指出好在什么地方
3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益
4、鼓励他们再接再厉
5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持
- 34. 应用中的诀窍（六）惩戒：
1、惩戒要及时
2、具体要指出毛病出在那里
3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受
4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情
5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济
6、提醒他，你是如何器重他们
7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行
8、说清楚、惩戒完了就完了
- 35. 幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
笑可以鼓舞士气
笑可以提高工作效率
笑可以加速问题的解决
笑可以缓解压力
笑可以缓解神经紧张
笑可以克服消极心理
- 36. 第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧
B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道
C：我们也会帮忙的
D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了
E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D
- 37. 第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的
B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下
C：你还不知道，大家都在看你呢
D：安静一点，不要那么大声好不好
E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E
- 38. 第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：
A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧
B：你们的校长是我朋友呢
C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧
D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下
E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C
- 39. 第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：
A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税
B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？
C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务
D：如果你捐了，就是给我面子了
E：这是十分有意义的慈善活动B
- 40. 第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱
A：你真倒霉，我恰好没有带钱包
B：小心点，我是空手道高手
C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪
D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待
E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E
- 41. 第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作
A：这份工作只有靠你的协助才能进展
B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选
D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A
- 42. 第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
A：你弹的好，爸会多开心呢
B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀
C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴
D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的
E：不练琴，那学费不是白交了C
- 43. 第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作
A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭
B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去
C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧
D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部
E：我相信这项工作只有你才可以做好E
- 44. 第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息
B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了
C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？
D：亲爱的，我好想去度假，想死了
E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A
- 45. 第十题你超速行使，想请警察通融通融
A：仅此一次，请高抬贵手吧
B：我这有200，就算了吧，别记录了
C：也许你不相信，我一直都是很规矩的
D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已
E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊
D
- 46. 沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！
- 47. 谢谢大家！
