效沟通技巧
姓名 ____________
日期 ____________
沟通定义
设定目标信息思想情感群体间传递达成协议程
定义素
目标
信息
思想
情感
协议
沟通类型
肢体
语言
距离
方
口头 书面
非语言
语言
沟通
身体
接触
通研究证明沟通中65信息通肢体语言传递
沟通模型
信息
发送者 接受者
反馈
运效沟通技巧
克服障碍？
1 样效发送信息
l 决定时发送信息
时间否恰
考虑接收者情绪
l 决定处发送信息
点否合适
否需更私空间
否受干扰
l 决定发送信息方法
面 谈
纪信件备忘录
电 话
形式
2 样效接收信息否具积极
聆听技？
l 聆听层次
听闻 做努力聆听
假装聆听 做出假聆听
选择性聆听 听感兴趣容
专注聆听 认真聆听讲话时亲身历做较
设身处倾听 心脑倾听做出反映理解讲话容目情感
心笔记
利反馈工具取效
沟通
1反 馈：
做事说话
信息致行改变加强
2反 馈 ：
关言行正面负面意见
关言行解释
建议指示
3 予反馈
Ü 明确具体提供实例
Ü 衡积极正面建设性
Ü 正确时间予反馈
Ü 集中改变行
Ü 具判断性
Ü 考虑接收者需求
心笔记
4 接受反馈
Ü 聆听断
Ü 避免卫
Ü 提出问题澄清事实寻问实例
Ü 总结接收反馈信息确认理解
Ü 表明考虑采取行动
心笔记
沟通方式
沟通行例
40 倾听
35 交谈
16 阅读
9 书写
效沟通四原：
1 明确沟通目标
2 重视细节
3 达少目标
4 适应观客观环境突然变化
沟通四特点：
时性－ 做件事情沟通
双性－ 收集信息予信息
情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响
互赖性－ 沟通结果双方决定
效沟通会导致结果：
事业受损失
想愿意承担
家庭睦
信誉降低
身心疲惫
失热情活力
产生错误浪费时间
尊信降低
团体合作性差
失创造力
研究表明造成沟通困难素：
缺乏信知识信息掌握够
记忆力限
重点强调足条理清楚
做积极倾听偏见先入
思路思考忽略需求
准备足没慎重思考发表意见
失耐心造成争执
时间足
情绪
判断错误
语言通
常见沟通方式：
面面
电话
传真信件
电子邮件
报告
信效沟通基础
建立信
善发现特点
乐困难情况提供帮助
宽容量出错误时候适提醒
适表达关心
愿意合作保持言行致
努力学提高知识技展示力水
实事求避免夸词更说谎
暴露定脆弱处
保持适合优雅仪表风度
ASSERTIVENESS AND CO OPERATION
果敢 合作
Assertive
果敢
Collaborating
合作
Forcing
强迫
Compromising
折衷
Accommodating
迁
Avoiding
回避
Cooperative
合作
合作 (Collaboration)
§ 双方够阐明担心问题
§ 积极愿意解决问题
§ 研究解决问题方案
§ 事揭短指责
§ 达成双赢目家获益
工作关系建立：
工作中7种际关系需考虑：
供应商
属
部门级 事
样部门样级事 colleagues
客户
部门高级事
老板
特点：
1 情况存清楚权限划分没
2 关系等关系级关系 掌握信息权利
3 关系目标命完全致部分致部分立全部立
4 关系维护济利益基础
效 沟 通 基 步 骤：
事前准备
确认需求
实施
达成协议
处理异议
阐述观点
1 沟通前准备
考虑存潜争执原什？
设定目标
包括：
顶线目标(top line)
底线目标(bottom line)
现实目标(target)
弄清果达成目标会采取什样行动？
做SWOT分析
包括：
§ 身
优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
§ 环境
机会（Opportunities）
威胁（Threats）
2 确认方需求
效提问
§ 什提问
收集信息发现需求时
开始结束谈话
控制谈话方时
制止滔滔绝谈话时
征求意见
明白相信需确认时
提出建议时
处理异议时
§ 提问类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
讲话者提供充分信息细节
词回答
优势
信息全面
气氛友
节省时间
控制谈话方
风险
浪费时间
容易偏离方
信息限
气氛紧张
§ 效应两种提问方式
通 常 会 开 放 式 问 题 开 头 旦 谈 话 偏 离 题 封 闭 性 问 题进 行 限 制 果 发 现 方 紧 张 改 开 放 式 问 题
请注意：避免什开始沟通
§ 避免问题：
引导性问题
重问题
练：封闭式问题转成开放式问题
封闭式问题
开放式问题
什时候发生？
假期？
培训样？
喜欢？
积极聆听暂时忘掉思想期成见愿全神贯注理解讲话者容起体验感受整程种理技巧通学锻炼提高
§ 积极聆听作：
获更信息
帮助谈话继续
处理意见
效发表意见
保持沟通气氛友
§ 反省否做
讲话时想事
听讲话时断较想法点
断讲话
讲演者结束讲演
讲话时谈事情
忽略程结
仅仅听想听希听事容
否外观说话方式客观听造成困难
否容易背景声音分散注意力
§ 积极聆听技巧
倾听回应
热词－？没错太真？啊哈
口语幌子－说呢 正纳闷想呢
提示问题
处理谈话初始阶段静默语
越越难
想说
现感觉样
想真谈
什说话呢
重复容
简单重复重字句重话
改编摘说话 帮助方式译解话
纳总结
什时候
重申强调重点
长复杂讨 确定理解
认该涉已涉想结束谈话时
果时间限制 次谈话作准备
表达感受
会遇效表达身感受场合分享感受谈话进行帮助培养控制分享感受惯利益
样历
话
时确认
确认非常重常常容易忽略
目
澄清双方理解否致
强调重容
表达讨容重视
样进行确认
重沟通书面记录
短词
够准确表达意思短词汇家熟悉词汇
减少缩写专业语
短句
掉必修饰词
减少复杂句型
突出重信息
时间定点物重语气
3 清楚合适阐述观点
阐述计划
提出符合定需求建议建议描述通常超25字
建议问题找种方案方选择
描述细节
实现提出建议
解释什
信息转化
描述特点(Feature)
转化作(Advantage)
强调利益(Benefit)
例：
特点
作
效益
氟冰箱
环保
延年益寿
10点锁紧防盗门
易橇安全
放心心情轻松
4 处理异议
原：
需更信息（种兴趣表示）
敷衍
原：
花费力气战胜方柔道法
柔道法：果想利力量精神物质必须屈力量（抵抗原）着移动方摔出
技巧：
提议反时候
永远表现出焦虑
辨认真实反烟雾式反
真实反－ 需更信息 够具体问题细节提问
烟雾式反－反原说 笼统表达没具体原
问问题－找出原时时间做准备
常句型：
问题
说具体？
举例子？
建议什呢？
知道关心…喜欢…？
做错什？
发表观点：
常句型：
理解感受…（某）相体验发现…
知道想…然…认呢？
提议愿意接受时
直接说
态度友语气
车租辆
会
立场坚定
便说旦说轻易改口
条件步
问问题－时想计划什？
目：
1 什会提出求？希什？
2 谁会重视件事？
3 件事会花少时间想什时候？
4 件事部分组成？者分工？
5 资源精力够够？需帮助？
常句型：
说具体？
意思…
发表观点：
常句型：
认果…
种方法……满足求…
根求样更？
适权利
权利定义：控制事件环境身力
什会喜欢权利：
1 喜欢权利方式
2 赞成权利目
权利：
认权利时权利
竞争权利－东西引发竞争会增加价值
合法性权利－挑战怀疑合法性
险权利－扑捉适机会学会风险分散
专业知识权利－权威
增加尊
5 达成协议
感谢
善发现支持愿意表达感激情
工作结果额外帮助真诚表示感谢
愿意合作伙伴事分享工作成果
积极转达外部部积极反馈
合作者杰出工作非成果回报
赞美
庆祝
6 实施
积极合作态度
定方针处理
发现变化时沟通
构成行两基素：
果断性－反映行眼里显示出坚强力始终程度
情感性－反映行眼里显示出情感关心程度
两素起形成行风格：
分析型
型
结果型
表现型
情感
性
强
强
果断
弱
弱
分析型：果断性弱半数情感性弱半数
结果型：果断性强半数情感性弱半数
表现型：果断性强半数情感性强半数
型：果断性弱半数情感性强半数
简单说：
分析型考虑存什问题型考虑达目标
表现型问题高谈阔结果型问题机立断
注意：
身导位作风法改变
处事方法部分
性独二
尊重性宽容态度 选择
总结：
1． 分析型－果断性弱半数情感性弱半数
特征
天生喜欢分析情感深刻沉稳办事仔细认真
流露情感面部表情少说话时手势少走路速度慢
观察力敏锐会问许具体细节方面问题考虑周密办事序
沉沦验容易保持沉默少言寡语
事事喜欢准确完美喜欢条理框框
日常琐事感兴趣衣着讲究正规
决策非常谨慎分赖材料数工作起慢
提出决策求时阐述种观点时喜欢兜圈子
需求
安全感万失
求严格甚苛刻
喜欢较空间害怕亲
类相处窍门
遵守时间寒暄快进入题听少说做记录便插话
亲热友尊重空间需求减少眼神接触频率力度更避免身体接触
便公事公办着装正统严肃讲话专业术语避免俗语
摆事实确保正确性信息全面具体特数字
做准备考虑周全面语速放慢条理清楚严格章办事
谈具体行动想法谈感受时强调树立高标准
避免侵略性身体语言阐述观点时身体略倾
2． 结果型－果断性强半数情感性弱半数
特征
明确目标追求精力充沛身体语言丰富动作迅速力通常走路速度说话速度较快
喜欢发号施令机立断容忍错误情绪建议表露情绪
讲究实际决策者险家喜欢控制局面目听众
冷静独立 性中心优秀时间理者
关心感情通行动语言表达出
需求
直接准确回答
事实量新想法
高效率明显结果
类相处窍门
直接切入题寒暄说少问肯定信语气谈
充分准备实话实说声音洪亮加快语速
准备张概辅背景资料重点描述行动结果
行动计划计划严格高效
处理问题时阐述观点强力挑战权威位
结果角度谈谈感受
提供两三方案供选择讨厌告诉应该做
增强眼光接触频率强度身体前倾
3． 表现型－果断性强半数情感性强半数
特征
乐表达感情表情丰富夸张动作迅速声音洪亮话灵活亲切
精神抖擞充满激情创造力理想化重感情乐观
事喜欢参愿意交道考虑素害怕孤独
追求乐趣敢险喜欢幻想衣着意乐开心
见森林见树木
通常没条理愿意发表长篇时间规律轻浮变精力容易分散
需求
公众认鼓励热闹环境
民关系友气氛
表达
帮助实现创意
类相处窍门
声音洪亮热情微笑建立良关系表现出充满活力精力充沛
胆创意提出新独特观点描绘前景
着眼全局观念避免细节
果写书面报告请简单扼重点突出
讨问题反应迅速时够做出决策
夸张身体语言加强目光接触表现出积极合作态度
时间说话适时称赞常确认简单重复
注意明确目讲话直率肯定猜测语气注意跑题
重事情定书面形式确认
4． 型－果断性弱半数情感性强半数
特征
善保持际关系忠诚关心喜欢交道热心
耐心说话走路速度慢较强制力够帮激动冷静
体态语言少面部表情然夸张
喜欢采取动害怕险合情合理愿意接受
非常出色听众迟缓决策意见持欢迎态度善观点汇总方面接受
重视际间关系富情心愿意付出代价害怕罪愿意发表意见
衣着意喜欢唠家常谈闲闻轶事利时间规律
需求
安全感友关系
真诚赞赏肯定
传统方式规定程序
类相处窍门
热情微笑建立友气氛放松减压力感避免清高姿态
放慢语速友非正式方式谈谈生活琐事特关情况
提供帮助找出点建立信关系显出谦虚态度
讲究细节淡化变化方角度理解适重复观点示重视
决策时施加压力分催促更限制严肃期限
方说话时动争求意见方说话慢时急帮方结束讲话
避免侵略性身体语言阐述观点时身体略倾
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姓名 ____________
日期 ____________
沟通定义
设定目标信息思想情感群体间传递达成协议程
定义素
目标
信息
思想
情感
协议
沟通类型
肢体
语言
距离
方
口头 书面
非语言
语言
沟通
身体
接触
通研究证明沟通中65信息通肢体语言传递
沟通模型
信息
发送者 接受者
反馈
运效沟通技巧
克服障碍？
1 样效发送信息
l 决定时发送信息
时间否恰
考虑接收者情绪
l 决定处发送信息
点否合适
否需更私空间
否受干扰
l 决定发送信息方法
面 谈
纪信件备忘录
电 话
形式
2 样效接收信息否具积极
聆听技？
l 聆听层次
听闻 做努力聆听
假装聆听 做出假聆听
选择性聆听 听感兴趣容
专注聆听 认真聆听讲话时亲身历做较
设身处倾听 心脑倾听做出反映理解讲话容目情感
心笔记
利反馈工具取效
沟通
1反 馈：
做事说话
信息致行改变加强
2反 馈 ：
关言行正面负面意见
关言行解释
建议指示
3 予反馈
Ü 明确具体提供实例
Ü 衡积极正面建设性
Ü 正确时间予反馈
Ü 集中改变行
Ü 具判断性
Ü 考虑接收者需求
心笔记
4 接受反馈
Ü 聆听断
Ü 避免卫
Ü 提出问题澄清事实寻问实例
Ü 总结接收反馈信息确认理解
Ü 表明考虑采取行动
心笔记
沟通方式
沟通行例
40 倾听
35 交谈
16 阅读
9 书写
效沟通四原：
1 明确沟通目标
2 重视细节
3 达少目标
4 适应观客观环境突然变化
沟通四特点：
时性－ 做件事情沟通
双性－ 收集信息予信息
情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响
互赖性－ 沟通结果双方决定
效沟通会导致结果：
事业受损失
想愿意承担
家庭睦
信誉降低
身心疲惫
失热情活力
产生错误浪费时间
尊信降低
团体合作性差
失创造力
研究表明造成沟通困难素：
缺乏信知识信息掌握够
记忆力限
重点强调足条理清楚
做积极倾听偏见先入
思路思考忽略需求
准备足没慎重思考发表意见
失耐心造成争执
时间足
情绪
判断错误
语言通
常见沟通方式：
面面
电话
传真信件
电子邮件
报告
信效沟通基础
建立信
善发现特点
乐困难情况提供帮助
宽容量出错误时候适提醒
适表达关心
愿意合作保持言行致
努力学提高知识技展示力水
实事求避免夸词更说谎
暴露定脆弱处
保持适合优雅仪表风度
ASSERTIVENESS AND CO OPERATION
果敢 合作
Assertive
果敢
Collaborating
合作
Forcing
强迫
Compromising
折衷
Accommodating
迁
Avoiding
回避
Cooperative
合作
合作 (Collaboration)
§ 双方够阐明担心问题
§ 积极愿意解决问题
§ 研究解决问题方案
§ 事揭短指责
§ 达成双赢目家获益
工作关系建立：
工作中7种际关系需考虑：
供应商
属
部门级 事
样部门样级事 colleagues
客户
部门高级事
老板
特点：
1 情况存清楚权限划分没
2 关系等关系级关系 掌握信息权利
3 关系目标命完全致部分致部分立全部立
4 关系维护济利益基础
效 沟 通 基 步 骤：
事前准备
确认需求
实施
达成协议
处理异议
阐述观点
1 沟通前准备
考虑存潜争执原什？
设定目标
包括：
顶线目标(top line)
底线目标(bottom line)
现实目标(target)
弄清果达成目标会采取什样行动？
做SWOT分析
包括：
§ 身
优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
§ 环境
机会（Opportunities）
威胁（Threats）
2 确认方需求
效提问
§ 什提问
收集信息发现需求时
开始结束谈话
控制谈话方时
制止滔滔绝谈话时
征求意见
明白相信需确认时
提出建议时
处理异议时
§ 提问类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
讲话者提供充分信息细节
词回答
优势
信息全面
气氛友
节省时间
控制谈话方
风险
浪费时间
容易偏离方
信息限
气氛紧张
§ 效应两种提问方式
通 常 会 开 放 式 问 题 开 头 旦 谈 话 偏 离 题 封 闭 性 问 题进 行 限 制 果 发 现 方 紧 张 改 开 放 式 问 题
请注意：避免什开始沟通
§ 避免问题：
引导性问题
重问题
练：封闭式问题转成开放式问题
封闭式问题
开放式问题
什时候发生？
假期？
培训样？
喜欢？
积极聆听暂时忘掉思想期成见愿全神贯注理解讲话者容起体验感受整程种理技巧通学锻炼提高
§ 积极聆听作：
获更信息
帮助谈话继续
处理意见
效发表意见
保持沟通气氛友
§ 反省否做
讲话时想事
听讲话时断较想法点
断讲话
讲演者结束讲演
讲话时谈事情
忽略程结
仅仅听想听希听事容
否外观说话方式客观听造成困难
否容易背景声音分散注意力
§ 积极聆听技巧
倾听回应
热词－？没错太真？啊哈
口语幌子－说呢 正纳闷想呢
提示问题
处理谈话初始阶段静默语
越越难
想说
现感觉样
想真谈
什说话呢
重复容
简单重复重字句重话
改编摘说话 帮助方式译解话
纳总结
什时候
重申强调重点
长复杂讨 确定理解
认该涉已涉想结束谈话时
果时间限制 次谈话作准备
表达感受
会遇效表达身感受场合分享感受谈话进行帮助培养控制分享感受惯利益
样历
话
时确认
确认非常重常常容易忽略
目
澄清双方理解否致
强调重容
表达讨容重视
样进行确认
重沟通书面记录
短词
够准确表达意思短词汇家熟悉词汇
减少缩写专业语
短句
掉必修饰词
减少复杂句型
突出重信息
时间定点物重语气
3 清楚合适阐述观点
阐述计划
提出符合定需求建议建议描述通常超25字
建议问题找种方案方选择
描述细节
实现提出建议
解释什
信息转化
描述特点(Feature)
转化作(Advantage)
强调利益(Benefit)
例：
特点
作
效益
氟冰箱
环保
延年益寿
10点锁紧防盗门
易橇安全
放心心情轻松
4 处理异议
原：
需更信息（种兴趣表示）
敷衍
原：
花费力气战胜方柔道法
柔道法：果想利力量精神物质必须屈力量（抵抗原）着移动方摔出
技巧：
提议反时候
永远表现出焦虑
辨认真实反烟雾式反
真实反－ 需更信息 够具体问题细节提问
烟雾式反－反原说 笼统表达没具体原
问问题－找出原时时间做准备
常句型：
问题
说具体？
举例子？
建议什呢？
知道关心…喜欢…？
做错什？
发表观点：
常句型：
理解感受…（某）相体验发现…
知道想…然…认呢？
提议愿意接受时
直接说
态度友语气
车租辆
会
立场坚定
便说旦说轻易改口
条件步
问问题－时想计划什？
目：
1 什会提出求？希什？
2 谁会重视件事？
3 件事会花少时间想什时候？
4 件事部分组成？者分工？
5 资源精力够够？需帮助？
常句型：
说具体？
意思…
发表观点：
常句型：
认果…
种方法……满足求…
根求样更？
适权利
权利定义：控制事件环境身力
什会喜欢权利：
1 喜欢权利方式
2 赞成权利目
权利：
认权利时权利
竞争权利－东西引发竞争会增加价值
合法性权利－挑战怀疑合法性
险权利－扑捉适机会学会风险分散
专业知识权利－权威
增加尊
5 达成协议
感谢
善发现支持愿意表达感激情
工作结果额外帮助真诚表示感谢
愿意合作伙伴事分享工作成果
积极转达外部部积极反馈
合作者杰出工作非成果回报
赞美
庆祝
6 实施
积极合作态度
定方针处理
发现变化时沟通
构成行两基素：
果断性－反映行眼里显示出坚强力始终程度
情感性－反映行眼里显示出情感关心程度
两素起形成行风格：
分析型
型
结果型
表现型
情感
性
强
强
果断
弱
弱
分析型：果断性弱半数情感性弱半数
结果型：果断性强半数情感性弱半数
表现型：果断性强半数情感性强半数
型：果断性弱半数情感性强半数
简单说：
分析型考虑存什问题型考虑达目标
表现型问题高谈阔结果型问题机立断
注意：
身导位作风法改变
处事方法部分
性独二
尊重性宽容态度 选择
总结：
1． 分析型－果断性弱半数情感性弱半数
特征
天生喜欢分析情感深刻沉稳办事仔细认真
流露情感面部表情少说话时手势少走路速度慢
观察力敏锐会问许具体细节方面问题考虑周密办事序
沉沦验容易保持沉默少言寡语
事事喜欢准确完美喜欢条理框框
日常琐事感兴趣衣着讲究正规
决策非常谨慎分赖材料数工作起慢
提出决策求时阐述种观点时喜欢兜圈子
需求
安全感万失
求严格甚苛刻
喜欢较空间害怕亲
类相处窍门
遵守时间寒暄快进入题听少说做记录便插话
亲热友尊重空间需求减少眼神接触频率力度更避免身体接触
便公事公办着装正统严肃讲话专业术语避免俗语
摆事实确保正确性信息全面具体特数字
做准备考虑周全面语速放慢条理清楚严格章办事
谈具体行动想法谈感受时强调树立高标准
避免侵略性身体语言阐述观点时身体略倾
2． 结果型－果断性强半数情感性弱半数
特征
明确目标追求精力充沛身体语言丰富动作迅速力通常走路速度说话速度较快
喜欢发号施令机立断容忍错误情绪建议表露情绪
讲究实际决策者险家喜欢控制局面目听众
冷静独立 性中心优秀时间理者
关心感情通行动语言表达出
需求
直接准确回答
事实量新想法
高效率明显结果
类相处窍门
直接切入题寒暄说少问肯定信语气谈
充分准备实话实说声音洪亮加快语速
准备张概辅背景资料重点描述行动结果
行动计划计划严格高效
处理问题时阐述观点强力挑战权威位
结果角度谈谈感受
提供两三方案供选择讨厌告诉应该做
增强眼光接触频率强度身体前倾
3． 表现型－果断性强半数情感性强半数
特征
乐表达感情表情丰富夸张动作迅速声音洪亮话灵活亲切
精神抖擞充满激情创造力理想化重感情乐观
事喜欢参愿意交道考虑素害怕孤独
追求乐趣敢险喜欢幻想衣着意乐开心
见森林见树木
通常没条理愿意发表长篇时间规律轻浮变精力容易分散
需求
公众认鼓励热闹环境
民关系友气氛
表达
帮助实现创意
类相处窍门
声音洪亮热情微笑建立良关系表现出充满活力精力充沛
胆创意提出新独特观点描绘前景
着眼全局观念避免细节
果写书面报告请简单扼重点突出
讨问题反应迅速时够做出决策
夸张身体语言加强目光接触表现出积极合作态度
时间说话适时称赞常确认简单重复
注意明确目讲话直率肯定猜测语气注意跑题
重事情定书面形式确认
4． 型－果断性弱半数情感性强半数
特征
善保持际关系忠诚关心喜欢交道热心
耐心说话走路速度慢较强制力够帮激动冷静
体态语言少面部表情然夸张
喜欢采取动害怕险合情合理愿意接受
非常出色听众迟缓决策意见持欢迎态度善观点汇总方面接受
重视际间关系富情心愿意付出代价害怕罪愿意发表意见
衣着意喜欢唠家常谈闲闻轶事利时间规律
需求
安全感友关系
真诚赞赏肯定
传统方式规定程序
类相处窍门
热情微笑建立友气氛放松减压力感避免清高姿态
放慢语速友非正式方式谈谈生活琐事特关情况
提供帮助找出点建立信关系显出谦虚态度
讲究细节淡化变化方角度理解适重复观点示重视
决策时施加压力分催促更限制严肃期限
方说话时动争求意见方说话慢时急帮方结束讲话
避免侵略性身体语言阐述观点时身体略倾
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