- 1. 平 衡 记 分 卡
及 其 在 中 国 企 业 的 实 践 德 勤 人 力 资 本 管 理 咨 询
尹 磊
二 零 零 一 年 六 月
- 2. 目 录
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
- 3.
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
- 4. 防 止 “ 战 略 稀 释 ” 现 象 的 发 生
战 略 稀 释 是 指 公 司 管 理 层 在 经 营 过 程 中 逐 步 淡 化 企 业 战 略 的 指 导 作 用 。 绩 效 考 核 将 经 营 活 动 与 战 略 相 联 系, 层 层 分 解 的 业 绩 指 标 能 减 少 这 种 “ 稀 释 ” 并 确 保 组 织 目 标 的 达 成 。 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 5. 增 加 业 绩 评 估 的 维 度
传 统 的 企 业 内 部 管 理 与 报 告 系 统 主 要 地 考 虑 财 务 信 息 , 如 : 预 算 计 划 的 达 成 程 度 、 权 益 报 酬 率 、 每 股 收 益 等 。
当 代 企 业 的 高 级 管 理 层 要 求 的 绩 效 管 理 能 提 供 比 传 统 会 计 角 度 更 宽 的 视 角 , 不 但 注 重 企 业 的 投 入 与 产 出 , 而 且 要 求 从 全 面 的 角 度 来 分 析 与 看 待 企 业 的 经 营 成 果 及 其 发 展 潜 力 。 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 6.
增 加 业 绩 评 估 的 维 度 (续 )
当 代 管 理 者
对 管 理 信 息 的
要 求:
层 次 高
范 围 广
战 略 性
长 期 的
各 个 层 面 的 传 统 的 考 核 系 统
对 这 些 需 求 提 供 的
支 持 十 分 有 限 :
太 详 细
范 围 有 限
短 期 的
突 出 财 务 数 据
只 报 告 过 去
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 7. 有 利 于 组 织 中 各 个 层 面 目 标 管 理 体 系 的 实 施
绩 效 管 理 体 系 有 助 于 组 织 中 各
个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施
, 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公
司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 8. 绩 效 管 理 体 系 被 视 作 管 理 表 盘 , 有 助 于 管 理 人 员 :
评 估 经 营 流 程 中 的 强 项 与 弱 项
监 控 关 键 业 绩 指 标
更 好 地 了 解 影 响 业 绩 的 根 本 原 因
有 助 于 战 略 决 策
专 注 于 问 题 或 特 例 的 解 决
更 有 效 地 管 理 经 营 活 动
管 理 表 盘 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 9. 近 年 的 发 展
当 许 多 企 业 要 求 设 计 或 重 新 设 计 并 实 施 他 们 的 绩 效 管 理 方 案 时 , 他 们 希 望 管 理 咨 询 顾 问 能 为 他 们 提 供 业 绩 考 核 结 果 与 其 他 关 键 管 理 要 素 相 联 系 的 解 决 方 案 。
越 来 越 多 的 企 业 采 用 “ 为 绩 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 , 便 是 这 种 需 求 的 体 现 。绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 10. 近 年 的 发 展 (续 )
各 种 绩 效 管 理 方 法 也 得 到 了 发 展 并 作 为 “ 时 尚 ” 而 被 广 泛 地 采 用 :
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
价 值 为 基 础 的 管 理 (Value-based Management, VBM)
经 济 附 加 值 (EVA)
绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
- 11. 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
- 12. 平 衡 记 分 卡 财 务
的 角 度 客 户
的 角 度 内 部 流 程 的 角 度 学 习 与 发 展 的 角 度
远 景
与
战 略
价 值
创 造
近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 , 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡, 作 为 组 织 业 绩 管 理 的 工 具 , 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。
- 13. 平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具 , 更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法 , 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速 、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法 。平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)
将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接
强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标
不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标
在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 平 衡 记 分 卡
- 14. 平 衡 记 分 卡 平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 , 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 , 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 , 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ? 客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象
展 现 给 客 户 ? 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率
如 何 ? 学 习 与 发 展 角 度 我 们 的 员 工 感 觉
如 何 ? 远 景 与 战 略 来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动“
- 15. 平 衡 记 分 卡平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 , 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标
客 户 指 标
内 部 流 程 指 标
学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7
- 16. 平 衡 记 分 卡平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 , 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。平 衡 记 分 卡 明 确 并 解 释 战 略 含 义明 确 远 景
获 得 意 见 的 一 致计 划 与 目 标 设 立 沟 通 与 联 系 战 略 反 馈 教 育
目 标 设 立
将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾
战 略 修 订 统 一 战 略 目 标
分 配 资 源
建 立 里 程 碑来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动“
- 17. 平 衡 记 分 卡 常 用 考 核 指 标 财 务 指 标
收 入 增 长
成 本 下 降
投 资 回 报 率
资 产 回 报 率
创 利 能 力
学 习 与 发 展 指 标
员 工 满 意 度
技 术 创 新 能 力 客 户 指 标
市 场 占 有 率
客 户 保 有 率
客 户 创 利 能 力
客 户 满 意 度 内 部 流 程 指 标
质 量 提 高 能 力
流 程 改 善 能 力
对 市 场 需 求 的 反 应 时 间
生 产 率
- 18. 财 务 角 度 主 要 考 核 提 供 给 股 东 的 最 终 价 值 。
财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别:
其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持
所 需 达 成 的 财 务 目 标 。
股 东 价 值 资 产 利 用 成 本 下 降 收 入 增 长 平 衡 记 分 卡 – 财 务 角 度
- 19. 平 衡 记 分 卡 – 财 务 角 度对 于 不 同 的 企 业 , 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财 务 考 核 指 标 收 入 增 长 降 低 成 本 /提 高 生 产 率 资 产 利 用 率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率
来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值
投 资 额 (占 销 售 额 的 % )
研 发 (占 销 售 额 的 % )目 标 客 户 群 占 有 率
交 叉 销 售
产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长
客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力
不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较
成 本 下 降 率
间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % )营 运 资 本 周 转 率 (现 金 –现 金 的 循 环 )
投 入 资 本 回 报 率
资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期
收 成
期 保 持
期 成 长
期 企 业
所 处
生 命
周 期 来 源 : “平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动 ”
- 20. 平 衡 记 分 卡 – 客 户 角 度
客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。
客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 :
客 户 满 意 度 市 场 份 额 获 利 率 赢 得 客 户 留 住 客 户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户
考 核 指 标来 源 : “” 平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动“
- 21. 平 衡 记 分 卡 – 内 部 流 程
内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。
内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 :
选 择 /确 定 市 场 开 发
产 品 提 交
产 品 /服 务 客 户 服 务
客 户 需 求
得 到 满 足
确 定
客 户
需 求研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务
流 程 形 成
产 品 /服 务
- 22. 平 衡 记 分 卡 – 学 习 与 发 展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 , 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能
与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 , 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动”
- 23. 指 标 的 因 果 关 系 :
战 略 是 一 组 因 与 果 的 假 设 。 这 种 因 果 关 系 可 以 用
“ 如 果 –那 么 ” 来 表 述 。 如 :
如 果 我 们 提 高 员 工 的 技 能 , 那 么 产 品 质 量 和 服 务 将 得 到 提 高 。
如 果 产 品 质 量 和 服 务 提 高 , 那 么 按 时 交 货 率 将 得 到 改 善 。
如 果 按 时 交 货 率 得 到 改 善 , 那 么 客 户 忠 诚 度 会 提 高 。
如 果 客 户 忠 诚 度 提 高 , 那 么 资 产 回 报 率 将 得 到 改 善 。平 衡 记 分 卡 - 考 核 指 标 产 品 质 量
和 服 务 按 时 交 货 率 增 加 客 户
忠 诚 度
资 产 回 报 率
员 工 技 能
- 24. 举 例 : 指 标 的 因 果 关 系
化 学 银 行 收 入 增 长 战 略
(采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法)来 源 : 哈 佛 商 学 院 , 实 施 平 衡 记 分 卡 提 高 收 益 提 高
技 能 计 划 报 酬 系 统 与
业 绩 考 核 的
相 关 性 员 工 满 意 度 理 解 不 同
层 面 的
客 户 需 要开 发 新 产 品 产 品 的
交 叉 销 售增 加 客 户
满 意 度扩 大 收 入
组 合 学 习 与 发 展内 部 流 程客 户 财 务 平 衡 记 分 卡 - 考 核 指 标
- 25. 前 置 与 后 置 :
一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果 (后 置 指 标 ) 和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 的 有 机 组 成 。
没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成 。
结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改 善 , 最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。
平 衡 记 分 卡 – 考 核 指 标
- 26. 平 衡 记 分 卡 – 考 核 指 标战 略 结 果 考 核 指 标 (后 置 指 标)
员 工 生 产 率
每 个 员 工 的 销 售 收 入, 或
每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入
。 。 。
业 绩 驱 动 因 素
(前 置 指 标 )
各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数
提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 %
。 。 。 战 略 思 想
重 新 设 计 员 工 的 发
展 流 程
明 确 战 略 任 务
建 立 核 心 能 力 蓝 图
评 估 现 有 员 工 的 能 力
预 测 需 求
确 定 差 距
建 立 员 工 发 展 计 划战 略 目 标 :
“开 发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程”前 置 与 后 置 举 例:
- 27. 平 衡 记 分 卡 - 举 例 总 而 言 之 , 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 , 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相 连 接 。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性” “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ” 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造
价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息举 例 : 来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 : 将 战 略 转 化 为 行 动”
- 28. 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
- 29. 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践 趋 势 --- 越 来 越 多 的 企 业 高 级 管 理 人 员 认 识 到 绩 效 考 核 的 重 要 性
随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮, 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。
他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案, 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。
- 30.
存 在 的 问 题 ---
(1) 企 业 高 级 管 理 层 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识 不 足
通 常 , 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 , 或
平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具
很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 31.
存 在 的 问 题 ---
(2) 企 业 的 远 景 、 目 标
不 清 晰
缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略
具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 , 但 不 明 确
只 有 短 期 经 营 目 标平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 32.
存 在 的 问 题 ---
(3) 企 业 的 组 织 架 构 、 业 务 流 程 不 支 持 平 衡 记 分
卡 方 法 的 应 用
一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 : 权 责 不 清, 沟 通 不 畅 , 定 位 不 准 , 如 : 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带;
一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 :流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 , 造 成 管 理 脱 节 等 。 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 33.
存 在 的 问 题 ---
(4) 企 业 的 平 衡 记 分 卡 方 案 由 企 业 内 部 小 组 设 计 与 推 广
内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时, 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略
由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 , 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 , 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系
设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 34.
存 在 的 问 题 ---
(5) 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、 沟 通 及 培 训 不 够
对 高 级 管 理 层 的 宣 导
对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训
对 普 通 员 工 的 宣 传 平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 35.
存 在 的 问 题 ---
(6) 企 业 在 技 术 上 的 投 入 或 准 备 不 足
大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方
式, 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。
完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据
部 分 采 用 手 工, 部 分 采 用 电 脑 记 录
很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 36.
存 在 的 问 题 ---
(7) 内 、 外 部 管 理 统 计 信 息 匮 乏
企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累
市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 37.
解 决 方 法 概 要 ---
帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识
明 确 企 业 的 远 景 、 战 略 与 目 标
平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是 “ 外 脑 + 内 脑”
强 调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、沟 通 及 培 训
加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
- 38. 绩 效 管 理 的 需 求 与 发 展
平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)
平 衡 记 分 卡 在 中 国 企 业 的 实 践
案 例 分 析
- 39. 案 例 分 析 – 背 景 ABC 公 司 是 一 家 跨 国 化 学 产 品 制 造 与 销 售 公 司, 行 业 排 名 第 四 。 几 年 来 , 公 司 高 级 管 理 层 主 要 采 取 低 成 本 策 略 , 维 持 原 有 产 品 的 生 产 与 销 售 , 资 本 收 益 率 平 均 为 9% 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 , ABC 公 司 的 销 售 收 入 的 增 长 率 在 下 降 , 公 司 行 业 排 名 亦 有 下 降 趋 势 。
为 此 , 公 司 高 层 制 定 了 新 年 度 的 经 营 目 标 , 要 求 资 本 收 益 率 达 到 12% , 公 司 排 名 在 未 来 五 年 内 达 到 行 业 第 一 、 二 名 。
- 40. 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 F1 资 本 收 益 率 – 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 , 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。
F2 提 高 边 际 收 益 – 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 , 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。
F3 总 成 本 最 小 化 – 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 , 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 , 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率
总 收 入 .
销 售 收 益 率
目 标 产 品 线 的 销 量
相 对 于 计 划 的 总 成 本 资 本
收 益 率 总 成 本
最 小 化 收 入 增 长 案 例 分 析 – 财 务 角 度 资 本 收 益 率 12%
…
…
- 41. ABC 公 司 有 两 部 分 市 场 : 零 售 和 大 客 户树 立 良 好 的
品 牌 形 象 恪 守 信 用 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户案 例 分 析 – 客 户 角 度
- 42. C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 – 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 , 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉, 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。
C2 恪 守 信 用 –通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 , 来 加 强 我 们 的 信 誉。
C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 – 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 , 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价
来 自 新 产 品 的 收 入
目 标 市 场 的 客 户 保 有 率
大 定 单 占 销 售 额 的 比 例
客 户 /分 销 商 调 查…
…
…
树 立 良 好 的 品 牌 形 象 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 – 客 户 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准
- 43. 客 户 需 求
得 到 满 足 I1 领 导 产 品 创 新 – 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。
I2 供 货 商 管 理 – 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。
I3 升 级 和 设 备 利 用 – 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。
I4 增 加 维 护 效 率 – 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。
I5 定 货 流 程 效 率 优 化 –定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 , 成 本 更 低 。确 定 客 户
需 求 领 导
产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利
用 效 率
增 加 维 护 效 率定 货 流 程
效 率 优 化 产 品 开 发 供 给 生 产 满 足 需 求 产 品 开 发 周 期
管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数
长 期 合 作 伙 伴 签 约 数
单 个 产 品 成 本
设 备 升 级 %
预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的 %
故 障 引 起 的 停 机 时 间
单 个 定 单 的 交 货 成 本
单 个 定 单 的 交 货 时 间案 例 分 析 – 内 部 流 程 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 …
…
…
- 44. G1 信 息 技 术 的 应 用 – 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享
G2 创 立 变 革 文 化 –增 加 对 员 工 的 授 权, 鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革 。
G3 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 – 开 发 我 们 员 工 的 能 力 , 以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要 。员 工 使 用 信 息 技 术 的 %
文 化 调 查
消 除 技 能 差 距
培 训 小 时 数 创 立 变 革
文 化 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 信 息 技 术
的 应 用 案 例 分 析 – 学 习 与 发 展 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 …
…
…
- 45. 财 务 角 度 客 户 角 度 内 部 流 程
角 度 学 习 与 发 展
角 度 资 本 回 报 率 达 到 12%总 成 本
最 小 化 增 加 销 售 收 入 树 立 良 好 的
品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商
的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的
创 新 定 货 流 程
优 化 建 立 良 好 的
供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备
维 护 效 率 信 息 技 术
的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流
的 工 作 团 队案 例 分 析- 平 衡 记 分 卡 因 果 关 系 图
- 46. Question & Answer
- 47. 谢 谢 出 席 ! 尹 磊
电 话 : 6528 1599 转 5251
电 子 邮 件 : ayin@deloitte.com.hk