- 1. AE人员的沟通力
- 2. Account Service在Agency的工作ClientAgencyAccount ServiceAccount Service使Clien 与Agency
成为一个有机体
的关键是
沟 通
- 3. 在两个层面上思考AE人员的沟通工作
- 4. AE沟通工作的两个层面沟通的方式
沟通的技术
- 5. 沟通的方式—Account Service的工作执掌沟通工作 (核心 —有效传递):
促成Client对一般性Order详细说明
组织协调Client的重要Order的正式说明会
组织提案前Team的沟通和预演
准备并进行有效的一般性提案
协调、促进正式提案会的的准备和预演
协助组织正式提案会
- 6. 方式是规则:是工作的硬性规程
技能是素质:代表AE人员的职业水准沟通方式:可以机械的执行
沟通技巧:需要灵活把握素质是可以培养的
灵活的把握,不是感性的随机,而是理性掌控
- 7. 沟通的技术
- 8. 建立职业的沟通概念和技术
- 9. 职业的沟通与生活中的人际交往职业沟通
目的:
达成工作的目标
态度:
工作的“利益”
方法:
训练的、理性的生活的交往
目的:
个人的情感交流
态度:
个人的性格的好恶
方法:
个人天性的、感觉的
- 10. 成功沟通包含态度和能力两方面的含义。与Client沟通的目的保持稳固持久的客户关系
了解客户需求或面临的问题
贩卖创意
追求你所负责的业务的最大化增值
寻找更有挑战性的目标
- 11. 以理性的职业态度对待与Client的沟通
- 12. 挖掘客户心理客户关心什么:
问题性因素
能否解决我的问题
多大程度解决我的问题
敏感性因素
价格
创意/质量
完成周期
服务
竞争
附加值因素
品牌价值/以往个案
风险
个人利益
- 13. 挖掘客户心理当Client的广告主管
来自于Agency时,比较关心
问题性因素
附加值因素
来自于MarCom or Sales时则更为关心
敏感性因素
附加值因素
- 14. 客户需求分类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现:
以此衡量客户业绩,客户要达到的目标。客户的心理需求:
客户的认同观点;客户的个人利益。需求需求个人职务
- 15. 建立职业的沟通技巧
- 16. 沟通的基本技巧倾听艺术
提问技巧
说服技巧
答复技巧
- 17. 倾听的艺术
- 18. 透过倾听,你要了解客户的想法/问题/态度为何要听:倾听的目的想法
想做什么
期望什么目标
计划如何做
有何构想
问题
存在的障碍
缺乏的资源
态度
接受
不置可否
拒绝
- 19. Strategic 倾听倾听的方式Active - 积极主动 Empathic-设身处地Balance
- 20. 倾听的要领保持目光接触
表现一种积极接受的姿势
适当做些笔记
表现出你的耐心
- 21. 倾听的障碍障碍之一:
在对方讲话时,只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题,而无意听取对方讲话的全部内容。
障碍之二:
精神不集中,或思路跟不上对方,或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。
障碍之三:
受知识,语言水平的限制,特别是专业知识的限制,而听不懂对方的讲话内容。
- 22. 提问的技巧
- 23. 沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,
把握对方心理状态,表达自己意见观点,
进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧 —Probe作用
深入理解问题:
可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料
协助对方清晰目的:
可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;
以学习的态度表达:
可以传达自己的感受,引起对方的思考;
掌控方向:
可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
- 24. ProbeOpen probe开放式
— 扩展客户的反应范围提问的类型Close probe封闭式
— 锁定客户的反应范围目的:了解目的:确认
- 25. 提问的应用婉转式提问:
在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。
澄清式提问:
是针对对方的答复重新措辞,使对方证实或补充原先答复的一种提问。
借助式提问:
借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。
- 26. 提问的应用强迫式提问:
以自己的意志强加给对手,并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问
引导式提问:
具有强烈暗示性的提问。
协商式提问:
为使对方同意自己的观点,采用协商的口吻向客户发出提问。
- 27. 提问的其他注意事项注意提问的速度。
注意客户的心境。
提问后,给对方足够的时间答复。
提问应尽量保持问题的连续性。
- 28. 说服的技巧
- 29. 说服的技巧— 说服,即设法使人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见。
说服技巧的环节
建立良好的人际关系。
分析你的意见可能导致的影响。
向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由,以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。
坦诚承认如果对方接受你的意见,你也将获得一定的利益。
简化客户接受说服的程序。
- 30. 运用说法技巧的基本原则不要只说自己的理由。
研究分析客户的心理,需求以及特点。
消除对方的戒心,成见。
不要操之过急,急于求成。
态度诚恳,平等相待,积极寻求双方的共同点。
切忌批评对方,指责对方,不要把自己的观点强加于客户。
说服用语要朴实亲切,富有感召力,不要过多讲大道理。
承认对方‘情有可原’,善于激发对方的自尊心。
- 31. 说服的具体技巧 I多向客户传递信息,影响对方的意见。
强调与客户立场,观点,期望的一致;淡化与客户立场,观点,期待的差异或对立;从而提高客户的认识程度与接纳程度。
先谈好的信息,好的情况再谈坏的信息,坏的情况。但要避免只报喜不报忧。
强调有利于对方的条件。
说服对方时,要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深刻印象。
- 32. 说服的具体技巧 II多次重复某些信息,观点;可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳
充分了解客户,以客户习惯的能够接受的方式、逻辑,去展开说服工作
不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求,要先做好必要的铺垫,下下毛毛雨。
强调互相合作,互惠互利的可能性,现实性;激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
- 33. 答复的技巧
- 34. 深化
Building了解
Acknowledging支持
Supporting拓展
Expanding答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素
- 35. 答复的技巧当客户表示接受或可能接受时
要用Building 和 Supporting的技巧;
当客户表示拒绝或潜在拒绝时:
要用Acknowledging和Expanding的技巧。
- 36. 答复时应注意的问题不要彻底答复对方的问题。
针对客户的真实心理答复。
不要确切答复客户的提问。
降低提问者追问的兴致。
让自己获得充分的时间考虑。
礼貌拒绝不值得回复的问题。
- 37. 沟通基本能力体现理解行为语言的能力
阐述能力
职业态度
- 38. 再次回到职业的沟通态度
- 39. 语言的要求准确易懂。
简明扼要,具有条理性。
第一次就要说准。
语言富有弹性。
发言紧扣主题。
- 40. 语言的要求措辞得体,不走极端。
注意语调,语速,声音,停顿和重复。
注意折冲迂回,避免一泻千里。
使用解围用语。
不以否定语言结束谈判.
- 41. 职业态度体现努力寻求和决策人员保持良好的合作关系;
挖掘潜在机会,在别人只看到困难和问题的时候;
表现你的大度和职业精神,即使在最大困难的环境;
影响和支持你的同事,表现出良好的职业精神,确使客户得到良好的服务;
- 42. 职业态度体现表现出很愿意为客户解决困难的态度(Goal, Need, Problem);
追求不断地自我完善。
努力表现公司的不同之处。
- 43. 1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片.
记住客户的姓名和职位.
用眼睛交流
问候语得体
2,Relate 加强个人感情沟通.
3,Achieve 强调能为客户解决问题
4,Confirm time 表现职业精神
5,Negotiation 运用正确沟通技巧
6,Position 清晰和客户之间的关系
7,Close the call 总结, 建议行动拜访客户需要考虑的几个环节
- 44. 完美的沟通技术是AE的必备谢谢!