呼叫中心组长工作年终总结

2008年呼中心组长工作年终总结
 
2008年紧张忙碌感动中细细回忆心情难静2008艰难年值骄傲年战胜**震成功举办奥运会迎改革开放30周年时公司营发展发生重变化
2008年春节数字电视整转工作全面展开梁总叶总正确领导着相关政策落实部门紧张序忙碌起年作呼中心持工作组长着整转脚步加快呼中心进行相应规划调整工作质量工作效率断提升现总结年工作情况回顾中酸甜苦辣：
     阶段工作收获
2008银视发展年公司团结合作争取完成整转目标8万户呼中心着整转脚步天气变化呼量明显阶段性变化基季度划分：
 1第季度呼中心6班23数字电视整转处春节促销阶段呼中心工作量起年前相增加工作接听户3月总电接听量8424总接听率足50相关统计工作障排指导工作段时间形成相关规范
2第二季度呼中心前增加511班安排45着数字电视整转脚步加快呼中心工作量季度翻2翻3月总电接听量29854季度接听量35倍总接听率足50电应接暇电会安装报障话务员指导解决例高达80效减轻工程部门压力提供时服务作出较成绩期间提升黄金玉呼中心副组长二分班班工作呼中心类表格工作流程政策培训业务考试电脑设备话务系统设备相完善利电脑享台建立呼中心日事知识库效时相关信息转达话务员提高工作效率带保证
3第三季度呼中心员增加24班1011年雷雨天气周期年长呼中心重事制订应急预案理制度9月份启动重事应急预案四天成功迎接黑格台风效减轻工程部工作压力户提供时服务电接听量达78978总接听率达72接听量季度35倍时接听率提高209月24日台风全体员工加班加点工作高日接听量达3255手增加呼中心回访电话通知整转催欠费等工作正式展开呼出接通电话26044
8月份呼中心员工考核制订实施月85接听率考核目标值高出5通加强工作调配现场理全体员努力9月份24号台风前接听率天均保持95提高呼中心专业形象基杜绝进听类投诉效维护公司企业形象
4第四季度呼中心23班保持1011基满足日常工作需较保持95接听率着公司项工作落实完善10月12月份分进行频道调整系统升级呼中心分启动重事应急预案日高接听量达3510话务员指导处理障高达95季度总话务接听量78978总接听率达71
工作阶段取成绩呼中心全体员工努力强力团队协作分开
二     目前存足
年工作中然没出现失问题处理位工作中细节没做完美面年度遇问题需改进方总结希事带定帮助：
1目前话务系统运行相稳定较少出现录音丢失通话失常系统瘫痪报表数丢失掉线等异常现象值起十二分精神系统稳定呼中心优质服务工作设置极障碍
2着业务量断增加呼中心相关业务部门工作联系时够畅尤年网络中心部门职改编呼中心相关部门业务联系分工协调时出畅没良分工协作服务善美优质服务工作呼中心部门工作应该全局奋斗目标
3理工作中存薄弱环节岗位分工够科学合理员工工作考核法科学量化2009年理进步细化责分工明确相信呼中心理水会显著提升
4员工业务处理力技巧欠缺需进步加强培训断提高服务水
2009年公司级领导支持工作中坚持客户中心抓员工思想作风建设入手强化服务意识市场导优质服务宗旨紧紧围绕司政方针开展工作扬长避短攻坚破难严格规范化理求开展项工作断提高服务水

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