2015年物业理方案
XXXX项目概述
XXXX项目西起XX路**XX北起XX街南XX街始建XX年XX月XX年全部交付项目XXXX组团构成总占面积XXXX万总建筑面积XX万容积率XX绿化率达XX总户数XXXX户居住口达XXXX余
二物业理实施方案目标：
1物业收费率 96
2业综合满意度 95
3方案效执行率100
4信息处理完成率95
5投诉问题处理满意率100
6员流失率月高10
7工具设备理时率100
8首问责制执行率100
9工作指令执行完成率100
10服务品质监率100
11治安刑事发生率0
12消防理合格率95
13设施设备完率97
14保洁清洁合格率96
15绿化植完率95
三XXXX服务保障体系
（）理员组织架构图：
（二） 项目机构分工图
XXXX项目部
客服部
维修班
保洁班
秩序维护队
1业建立良联系定期走访业收集整理业信息解业需求时宣传物业相关法律法规2片区报修问题遗留问题进行进处理3安排新业办理入住手续协助办理装修手续4配合维修班秩序业二次装修进行理时纠正违章施工5核发时催缴物业费等相关费6拟定部门计划总结日常理文件时档建立业档案7日园区进行少两次全方位巡视发现问题时协调相关部门进行处理8搞社区文化建设业宣传栏等沟通台工作9理员考勤核发工资劳保维修保洁库房进行统理
1心服务善美宗旨牢记服务业思想做项维修设备保养工作 2维修工作中进步提高服务意识动踪服务现设备设施计划标准进行维护保养保证服务质量减少材料消耗 3接维修单应组织维修做修超4时修超24时 4特殊情况维修工作必须严格执行项安全操作规程求定采取必安全措施险5懂清楚事情必须时相关领导请示意处理免发生危险 6维修程中违反操作规程造成良果予严格考核 7严格遵守部门切规章制度服理觉工作团结致做名合格维修员
1热爱职工作做包片区域保洁工作 2负责区域公卫生公设施清扫擦拭维护工作做留死角全力维护区卫生周边卫生营造幽雅整洁舒适办公学住宿环境 3负责区域公设施巡检工作定期汇报情况发现损坏时报修4爱护公物保清洁工具节约水电拾遗失物品交 5工作中文明语提高服务水发生争执 6配合值班员做防火防盗防破坏安全保卫工作增强防范意识时遵纪守法努力工作
绿化：负责责区草坪树木修剪杂草浇水工作达公司标准
1熟悉巡逻区类设备物品位置发现设备物品移动等疑情况应立查明报告2观察外员动态发现疑员做监控工作必时报告班长项目理3坚守岗位保持高度警惕注意发现疑事物预防治安案件发生 4妥善处理客户关安全方面种投诉努力改造良治安环境客户具安全感5 四防（防火防盗防破坏预防治安事件）区定期检查四防设施增强区安全措施监6进行区车辆理
四执行方式
面2015年严峻形势XXXX全体员工继续XXXX服务品质动力XXXX企业宗旨基础秉承公司发扬爱岗敬业
吃苦耐劳优良传统服务XXXX全体业计划方面加强理提升服务品质：
（）立足培训全面提高员工素质
1制定培训计划培训容包括：
（1）入职引导
（2）公司发展史
（3）解公司组织机构理员
（4）公司质量方针目标
（5）企业精神价值
（6）员工手册（含岗位职责规章制度等）
（7）职业道德礼仪规范
（8）参观学
2加强培训提高员工工作技员工解企业价值观理模式掌握岗位工作职责操作规程全面提升综合素质树立企业忠诚度通培训贯彻服务理念全面解企业发展程前景掌握公司工作岗位制度规定工作操作规程熟知工作礼仪职业道德相关法规全面提高员工观念知识技水提高顾客满意度确保企业长期发展
3项目部问题项规章制度岗位职责明确落实位新年培训工作重点放班组长优秀员工身通（）传帮带带动整项目培训工作提升培训培训容书面形式进行考试者组织实操类考试根考试结果安排调整次培训计划
（二）狠抓济指标全面提高项收费率
1物业费收取工作
2014年收费工作已结束目前存XX户未交费业力争2015年4月底完成剩余户数物业费收缴工作现2015年物业费收取工作开始日做基础工作提高业满意率业积极交费力争2015年10月提前完成全年务
（1）包片报收费计划针性收取物业费逐户进行沟通时组织包片维修工包片完成物业费收取工作
（2）拒缴费态度恶劣业积极运法律手段维护收费权威性者采非常手段促业缴费感受物业公司服务时认识物业公司重性产生赖性
2车位费收取工作
落实包片责制加车位出租宣传力度包片宣传催缴车位费出租收取责列入绩效考核
3费控制
（1）做设施设备日常保养工作延长寿命减少维修成
（2）做节约水电宣传工作求班组长传递线员工逐级进行落实
（3）积极开展项偿服务园区公示方便业日常生活需求增加收入
（三）分析总结足制定针性整改措施
1客户服务方面存缺点足：
（1）陈费收费时家物业法规业信息掌握够全面业沟通位业提出投诉建议进时处理速度慢反馈慢造成业投诉较
（2）动服务意识低业提出问题积极想办法解决采取推推服务方式造成业认
（3）截止2014年12月22日遗留问题XX件存遗留问题客服员进业沟通位现象
（4）偿服务方面宣传力度够业理解偿服务工作
整改措施：
（1）针制约工作瓶颈问题业欠费陈费催缴偿服务费收取遗留问题处理等首先制定系统培训计划加强部门专业培训定期组织现场模拟形式培训演练物业相关法律法规培训水电专业维修知识培训服务礼仪培训等全面提升员工沟通力解决问题力次出新招法新举措创新促进工作质量提升
（2）针业费交纳意情况集思广益业采取相应措施时追缴类欠费加物业理费费收缴工作力度正理欠费业采取发送律师函起诉等渠道维护物业公司权利确保年度预算指标完成第三根XXXX身特点开展形式样公益文体趣味等社区文化活动调动业参积极性拉业间距离
（3）针推推工作态度方面员工入职初项目日常培训中员工灌输认工作动付出懂感恩心态员工调整心态转变观念方面定期组织员工活动丰富员工业余生活月员工进行次思想动态解定期员工进行交流解员工工作状态家庭情况困难等进增强团队凝聚力心力
（4）针遗留问题业报修投诉进时处理速度慢反馈慢等情况公司绩效考核标准业满意检验工作质量终标准全面进行查整改方面工作质量服务时效狠功夫提高工作效率场服务准点率做高效质优提升工作质量提升业满意度公司美誉度方面继续提高物业报修业报修等事务连续性服务延伸性加业回访力度针户业情况分予关注时进切实解决长期遗留工程问题公区域工程问题影响生活事情千方百计业满意
2维修方面存缺点足：
（1）设施设备巡检方面存项目巡检问题处理时现象
（2）维修员技服务态度沟通力限需提升
（3）空置房巡检方面存保洁时现象
（4）装修理方面存装修巡检时现象
整改措施：
（1）针业满意度中提维修员态度问题求维修班长维修员维修操作流程沟通技巧培训作重点培训容加强服务礼貌语行规范培训提高服务意识变动服务动服务
（2）针未计划巡检空置房卫生差巡检问题处理时现象项目重新维修员进行重新划分责区制定项巡检计划明确设施设备巡检种类数量频次时做园区灯箱消防设施设备消防门消防卷帘门空置房设备间等专进行控确保项设备期巡检问题处理时效
3保洁方面存缺点足：
（1）保洁员相关规章制度求解工作标准明确
（2）环境卫生公司标准定差距
（3）楼道卫生达标清拖时细节关注位
（4）园区位置存外围卫生清理白色微建筑垃圾关注位
整改措施：
（1）针园区位置存外围白色微建筑垃圾楼道楼梯扶手面关注清拖位现象步工作需提高外围楼道卫生检查标准时求保洁早晚例会中强调装修造成微垃圾白色垃圾楼道卫生死角细节部位重点关注时清理符合求责书面形式予考核
（2）针保洁员相关规章制度求解工作标准明确现象求班组长员工认真学公司相关规章制度加强相关培训工作避免工作受观意识导班长学完成相关制度标准程中保洁员培训求员工掌握程中通检查考试监督落实
（3）针环境卫生公司标准差距工作标准求员工解工作标准作低限度断提升工作程中岗位设立标杆鼓励家相互学 时包片助理加检查考核力度
4秩序维护方面存缺点足：
（1）业车辆信息掌握够准确外车辆登记时导致园区车库门
前堵车占车位时候清理时造成业投诉
（2）垃圾清运占巡逻员等情况面两轮车摆放**辆停放
存规范现象
整改措施：
针业车辆信息掌握够准确外车辆登记时垃圾清运占巡逻员等情况造成园区堵车违规停车两轮车摆放规范等现象方面加强车辆理严格落实进出刷卡制度实行外员车辆进出登记理制度日常中注意车辆员信息时更新制定车辆封闭理期限严格落实时求包片队员做片区车辆基掌握安排专进行车辆疏通摆放工作发现违停车辆时进行沟通清理方面调整秩序维护员休息时间配合垃圾清运工作确保园区垃圾清理时序
5理方面存足
（1）目前现服务业实际需求存着相匹配情况特返修工程量施工备料时间长重复返修等情况造成业投诉索赔问题严重影响着服务质量进步提升
（2）办公环境理存部分细节关注清底保持工作位现象
（3）物品库房理方面班组均存物品采购帐时物品月计划盘点问题
（4）计划理方面班组存计划进位现象
整改措施：
（1）针工程返修工程量施工备料时间长重复返修等情况加强客服入户走访沟通业反映墙体返销裂纹渗水等问题详细记录时组织召开专题研讨会找出问题根症结制定相应解决方案维修计划免造成施工备料时间长影响业正常生活疑难问题相关部门时级领导沟通请求公司委派专家协助解决力求根解决工程返修问题提升服务质量
（2）针办公环境理细节位物品库房理位计划进位等现象步工作中进步强化理意识公司标准相关素基点制定贯穿项目部理流程作业标准部理制度全面化规范化保证员工服务水致性做职责明确实行目标化理制度制度执行程中员工输入章办事丝苟理理念外做绩效考核工作通持续检查方式位员工进行考评根班组工作计划完成情况确定考核结果效激发部门团队精神鼓励先进鞭策进保证项物业理工作序进行
（四）加强客户理丰富业余文化满足业精神需求
1档案理工作做时档查
档案理项目记忆库脑员常变动档案规范记录完整深层解区历史动态
针档案理重性XX现状重新划分档案责需业档资料第手进行档（办理入住资料等）时档包片负责档三天整理期客服负责抽查考核公司发文件中心文件外协议项目表格文档等文档性档资料刘红艳负责档月3日前月档资料整理档（项目表格月2日前整理交客服）
2开展社区活动丰富业余文化
社区文化创造良文环境满足社区成员文化需求重手段业XX工作生活富文化色彩更关注性发展环境中更丰富生体验精神满足积极业委会居委会沟通丰富区业业余文化需求娱乐健身需业生活更彩丰富
XX物业
2014年12月24日
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XXXX项目概述
XXXX项目西起XX路**XX北起XX街南XX街始建XX年XX月XX年全部交付项目XXXX组团构成总占面积XXXX万总建筑面积XX万容积率XX绿化率达XX总户数XXXX户居住口达XXXX余
二物业理实施方案目标：
1物业收费率 96
2业综合满意度 95
3方案效执行率100
4信息处理完成率95
5投诉问题处理满意率100
6员流失率月高10
7工具设备理时率100
8首问责制执行率100
9工作指令执行完成率100
10服务品质监率100
11治安刑事发生率0
12消防理合格率95
13设施设备完率97
14保洁清洁合格率96
15绿化植完率95
三XXXX服务保障体系
（）理员组织架构图：
（二） 项目机构分工图
XXXX项目部
客服部
维修班
保洁班
秩序维护队
1业建立良联系定期走访业收集整理业信息解业需求时宣传物业相关法律法规2片区报修问题遗留问题进行进处理3安排新业办理入住手续协助办理装修手续4配合维修班秩序业二次装修进行理时纠正违章施工5核发时催缴物业费等相关费6拟定部门计划总结日常理文件时档建立业档案7日园区进行少两次全方位巡视发现问题时协调相关部门进行处理8搞社区文化建设业宣传栏等沟通台工作9理员考勤核发工资劳保维修保洁库房进行统理
1心服务善美宗旨牢记服务业思想做项维修设备保养工作 2维修工作中进步提高服务意识动踪服务现设备设施计划标准进行维护保养保证服务质量减少材料消耗 3接维修单应组织维修做修超4时修超24时 4特殊情况维修工作必须严格执行项安全操作规程求定采取必安全措施险5懂清楚事情必须时相关领导请示意处理免发生危险 6维修程中违反操作规程造成良果予严格考核 7严格遵守部门切规章制度服理觉工作团结致做名合格维修员
1热爱职工作做包片区域保洁工作 2负责区域公卫生公设施清扫擦拭维护工作做留死角全力维护区卫生周边卫生营造幽雅整洁舒适办公学住宿环境 3负责区域公设施巡检工作定期汇报情况发现损坏时报修4爱护公物保清洁工具节约水电拾遗失物品交 5工作中文明语提高服务水发生争执 6配合值班员做防火防盗防破坏安全保卫工作增强防范意识时遵纪守法努力工作
绿化：负责责区草坪树木修剪杂草浇水工作达公司标准
1熟悉巡逻区类设备物品位置发现设备物品移动等疑情况应立查明报告2观察外员动态发现疑员做监控工作必时报告班长项目理3坚守岗位保持高度警惕注意发现疑事物预防治安案件发生 4妥善处理客户关安全方面种投诉努力改造良治安环境客户具安全感5 四防（防火防盗防破坏预防治安事件）区定期检查四防设施增强区安全措施监6进行区车辆理
四执行方式
面2015年严峻形势XXXX全体员工继续XXXX服务品质动力XXXX企业宗旨基础秉承公司发扬爱岗敬业
吃苦耐劳优良传统服务XXXX全体业计划方面加强理提升服务品质：
（）立足培训全面提高员工素质
1制定培训计划培训容包括：
（1）入职引导
（2）公司发展史
（3）解公司组织机构理员
（4）公司质量方针目标
（5）企业精神价值
（6）员工手册（含岗位职责规章制度等）
（7）职业道德礼仪规范
（8）参观学
2加强培训提高员工工作技员工解企业价值观理模式掌握岗位工作职责操作规程全面提升综合素质树立企业忠诚度通培训贯彻服务理念全面解企业发展程前景掌握公司工作岗位制度规定工作操作规程熟知工作礼仪职业道德相关法规全面提高员工观念知识技水提高顾客满意度确保企业长期发展
3项目部问题项规章制度岗位职责明确落实位新年培训工作重点放班组长优秀员工身通（）传帮带带动整项目培训工作提升培训培训容书面形式进行考试者组织实操类考试根考试结果安排调整次培训计划
（二）狠抓济指标全面提高项收费率
1物业费收取工作
2014年收费工作已结束目前存XX户未交费业力争2015年4月底完成剩余户数物业费收缴工作现2015年物业费收取工作开始日做基础工作提高业满意率业积极交费力争2015年10月提前完成全年务
（1）包片报收费计划针性收取物业费逐户进行沟通时组织包片维修工包片完成物业费收取工作
（2）拒缴费态度恶劣业积极运法律手段维护收费权威性者采非常手段促业缴费感受物业公司服务时认识物业公司重性产生赖性
2车位费收取工作
落实包片责制加车位出租宣传力度包片宣传催缴车位费出租收取责列入绩效考核
3费控制
（1）做设施设备日常保养工作延长寿命减少维修成
（2）做节约水电宣传工作求班组长传递线员工逐级进行落实
（3）积极开展项偿服务园区公示方便业日常生活需求增加收入
（三）分析总结足制定针性整改措施
1客户服务方面存缺点足：
（1）陈费收费时家物业法规业信息掌握够全面业沟通位业提出投诉建议进时处理速度慢反馈慢造成业投诉较
（2）动服务意识低业提出问题积极想办法解决采取推推服务方式造成业认
（3）截止2014年12月22日遗留问题XX件存遗留问题客服员进业沟通位现象
（4）偿服务方面宣传力度够业理解偿服务工作
整改措施：
（1）针制约工作瓶颈问题业欠费陈费催缴偿服务费收取遗留问题处理等首先制定系统培训计划加强部门专业培训定期组织现场模拟形式培训演练物业相关法律法规培训水电专业维修知识培训服务礼仪培训等全面提升员工沟通力解决问题力次出新招法新举措创新促进工作质量提升
（2）针业费交纳意情况集思广益业采取相应措施时追缴类欠费加物业理费费收缴工作力度正理欠费业采取发送律师函起诉等渠道维护物业公司权利确保年度预算指标完成第三根XXXX身特点开展形式样公益文体趣味等社区文化活动调动业参积极性拉业间距离
（3）针推推工作态度方面员工入职初项目日常培训中员工灌输认工作动付出懂感恩心态员工调整心态转变观念方面定期组织员工活动丰富员工业余生活月员工进行次思想动态解定期员工进行交流解员工工作状态家庭情况困难等进增强团队凝聚力心力
（4）针遗留问题业报修投诉进时处理速度慢反馈慢等情况公司绩效考核标准业满意检验工作质量终标准全面进行查整改方面工作质量服务时效狠功夫提高工作效率场服务准点率做高效质优提升工作质量提升业满意度公司美誉度方面继续提高物业报修业报修等事务连续性服务延伸性加业回访力度针户业情况分予关注时进切实解决长期遗留工程问题公区域工程问题影响生活事情千方百计业满意
2维修方面存缺点足：
（1）设施设备巡检方面存项目巡检问题处理时现象
（2）维修员技服务态度沟通力限需提升
（3）空置房巡检方面存保洁时现象
（4）装修理方面存装修巡检时现象
整改措施：
（1）针业满意度中提维修员态度问题求维修班长维修员维修操作流程沟通技巧培训作重点培训容加强服务礼貌语行规范培训提高服务意识变动服务动服务
（2）针未计划巡检空置房卫生差巡检问题处理时现象项目重新维修员进行重新划分责区制定项巡检计划明确设施设备巡检种类数量频次时做园区灯箱消防设施设备消防门消防卷帘门空置房设备间等专进行控确保项设备期巡检问题处理时效
3保洁方面存缺点足：
（1）保洁员相关规章制度求解工作标准明确
（2）环境卫生公司标准定差距
（3）楼道卫生达标清拖时细节关注位
（4）园区位置存外围卫生清理白色微建筑垃圾关注位
整改措施：
（1）针园区位置存外围白色微建筑垃圾楼道楼梯扶手面关注清拖位现象步工作需提高外围楼道卫生检查标准时求保洁早晚例会中强调装修造成微垃圾白色垃圾楼道卫生死角细节部位重点关注时清理符合求责书面形式予考核
（2）针保洁员相关规章制度求解工作标准明确现象求班组长员工认真学公司相关规章制度加强相关培训工作避免工作受观意识导班长学完成相关制度标准程中保洁员培训求员工掌握程中通检查考试监督落实
（3）针环境卫生公司标准差距工作标准求员工解工作标准作低限度断提升工作程中岗位设立标杆鼓励家相互学 时包片助理加检查考核力度
4秩序维护方面存缺点足：
（1）业车辆信息掌握够准确外车辆登记时导致园区车库门
前堵车占车位时候清理时造成业投诉
（2）垃圾清运占巡逻员等情况面两轮车摆放**辆停放
存规范现象
整改措施：
针业车辆信息掌握够准确外车辆登记时垃圾清运占巡逻员等情况造成园区堵车违规停车两轮车摆放规范等现象方面加强车辆理严格落实进出刷卡制度实行外员车辆进出登记理制度日常中注意车辆员信息时更新制定车辆封闭理期限严格落实时求包片队员做片区车辆基掌握安排专进行车辆疏通摆放工作发现违停车辆时进行沟通清理方面调整秩序维护员休息时间配合垃圾清运工作确保园区垃圾清理时序
5理方面存足
（1）目前现服务业实际需求存着相匹配情况特返修工程量施工备料时间长重复返修等情况造成业投诉索赔问题严重影响着服务质量进步提升
（2）办公环境理存部分细节关注清底保持工作位现象
（3）物品库房理方面班组均存物品采购帐时物品月计划盘点问题
（4）计划理方面班组存计划进位现象
整改措施：
（1）针工程返修工程量施工备料时间长重复返修等情况加强客服入户走访沟通业反映墙体返销裂纹渗水等问题详细记录时组织召开专题研讨会找出问题根症结制定相应解决方案维修计划免造成施工备料时间长影响业正常生活疑难问题相关部门时级领导沟通请求公司委派专家协助解决力求根解决工程返修问题提升服务质量
（2）针办公环境理细节位物品库房理位计划进位等现象步工作中进步强化理意识公司标准相关素基点制定贯穿项目部理流程作业标准部理制度全面化规范化保证员工服务水致性做职责明确实行目标化理制度制度执行程中员工输入章办事丝苟理理念外做绩效考核工作通持续检查方式位员工进行考评根班组工作计划完成情况确定考核结果效激发部门团队精神鼓励先进鞭策进保证项物业理工作序进行
（四）加强客户理丰富业余文化满足业精神需求
1档案理工作做时档查
档案理项目记忆库脑员常变动档案规范记录完整深层解区历史动态
针档案理重性XX现状重新划分档案责需业档资料第手进行档（办理入住资料等）时档包片负责档三天整理期客服负责抽查考核公司发文件中心文件外协议项目表格文档等文档性档资料刘红艳负责档月3日前月档资料整理档（项目表格月2日前整理交客服）
2开展社区活动丰富业余文化
社区文化创造良文环境满足社区成员文化需求重手段业XX工作生活富文化色彩更关注性发展环境中更丰富生体验精神满足积极业委会居委会沟通丰富区业业余文化需求娱乐健身需业生活更彩丰富
XX物业
2014年12月24日
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