出租汽车营服务理实施细
（二0五年度）
贯彻落实交通运输部出租汽车营服务理规定（2015年1月1日起施行）进步理交通运输理部门出租汽车营者出租汽车驾驶员三者间关系根出租汽车营服务理规定具体求结合**市出租汽车服务质量信誉考核实施办法（试行）2015年度审验工作原次性实施转变全年服务资质踪考评服务设施车容车貌日常评定项工作开展扎实效理程中章循审验工作纳入**市出租汽车服务质量信誉考核指标（第二章第六条第四项运营服务指标：车容车貌服务评价客投诉处理媒体曝光等情况）五条容起合形成年度考核结果细：
责区分
1交通运输理机构交通运输部出租汽车营服务理规定第五章第四十三条：县级道路运输理机构应出租汽车营者履行营协议情况进行监督检查规定出租汽车营者驾驶员进行服务质量信誉考核
2交通运输部出租汽车营服务理规定第四章第三十八条：出租汽车营者应出租汽车驾驶员业资格理规定驾驶员等业员进行培训教育监督理规范提供服务驾驶员私转包营等违法行应予纠正情节严重约定解合
3交通运输部出租汽车营服务理规定第四十条出租汽车营者应县级道路运输理机构求时完成抢险救灾等指令性运输务
4出租汽车营者应遵守交通运输部出租汽车营服务理规定第三章
第二十二条第二十三条规定
第二十二条出租汽车营者应遵守列规定：
（）许营区域事营活动超出许营区域起讫点端应许营区域
（二）保证营运车辆性良
（三）国家相关标准运营服务
（四）保障聘员合法权益法签订劳动合者营合
（五）加强业员理培训教育
（六）出租汽车交未业资格注册员运营
第二十三条出租汽车运营时车容车貌设施设备应符合求：
（）车身外观整洁完车厢整洁卫生异味
（二）车门功正常车窗玻璃密闭良遮蔽物升降功效
（三）座椅牢固塌陷前排座椅前移动背倾度调安全带锁扣齐全效
（四）座套头枕套脚垫齐全
（五）计价器顶灯运营标志服务监督卡（牌）车载信息化设备等完效
5出租汽车驾驶员应遵守交通运输部出租汽车营服务理规定第三章第二十四条第二十五条规定
第二十四条出租汽车驾驶员应国家出租汽车服务标准提供服务遵守列规定：
（）做运**例行检查保持车辆设施设备完车容整洁备齐发票备足零钱
（二）衣着整洁语言文明动问候提醒客系安全带
（三）根客意愿升降车窗玻璃空调音响视频等服务设备
（四）客携带行李时动帮助客取放行李
（五）动协助老幼病残孕等客车
（六）车吸烟忌食异味食物
（七）车携带道路运输证业资格证规定摆放粘贴关证件标志
（八）客指定目选择合理路线行驶拒载议价途中甩客意绕道行驶
（九）机场火车站汽车客运站港口公交通枢纽等客流集散载客时应文明排队服调度违反规定非指定区域揽客
（十）未客意搭载客
（十）规定计价器执行收费标准动出具效车费票
（十二）遵守道路交通安全法规文明礼行车
第二十五条出租汽车驾驶员遇列特殊情形时应列方式办理：
（）客服务满意时虚心听取批评意见
（二）发现客遗失财物设法时失法找失时交出租汽车企业者关部门处理私留存
（三）发现客遗留疑危险物品立报警
二操作方式
1交通运输部门交通运输部出租汽车营服务理规定山东省道路运输条例**市出租汽车服务质量考核实施办法（试行）**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法制定**市客运出租汽车营服务年度审验方案监督出租汽车营者驾驶员贯彻落实
2出租汽车营者**市客运出租汽车营服务年度审验方案求认真填写**市客运出租汽车服务资质踪考评表**市出租汽车服务设施车容车貌评定表建立电子档案根求时驾驶员安全服务情况进行统计考评严禁漏评漏报严禁弄虚作假
3交通运输理部门月营者统计考评情况进行抽查抽查数量低辖区出租车数量10营者登记统计容进行核实抽查方式：（1）交通运输部门组织营者理员路检查（2）交通运输部门指定营者车号数量指定点进行检查数量例低营者车辆总数10抽查未营者事提供合法证明否扣营者季度总成绩1（3）车辆更新易交通运输部门办理业务核查结果律入检查统计容
季度公布次监督检查结果根检查情况公布出租汽车营者考核成绩
4交通运输部出租汽车营服务理规定第十九条出租汽车车辆营权期出租汽车营者拟继续事营应车辆营权效期届满60日前原许机关提出申请原许机关应根出租汽车服务质量信誉考核办法规定出租汽车营者服务质量信誉考核等级审核出租汽车营者服务质量信誉考核结果规定处理：
（）考核等级营期限均AA级应批准继续营
（二）考核等级营期限A级应督促加强部理整改合格准许继续营
（三）考核等级营期限B级者半A级视情适核减车辆营权
（四）考核等级营期限半B级应收回车辆营权第十三条规定（国家鼓励通服务质量招投标方式配置出租汽车车辆营权设区市级者县级道路运输理机构应根投标提供运营方案服务质量状况者服务质量承诺车辆设备安全保障措施等素择优配置出租汽车车辆营权中标发放车辆营权证明中标签订营协议）重新配置车辆营权
出租汽车营者年度审验确立AAA级AA级A级B级审验成绩年终计入企业质量信誉考核成绩记录道路运输营许证（副）检查（考核）记录栏审验成绩起点年度质量信誉考核成绩准
驾驶员质量信誉考核等级确立AAA级AA级A级B级中AA级基考核等级连续参运营时间低两季度新加入驾驶员考评等级A级两季度违章投诉扣分动转AA级
雷锋车队驾驶员必须达AAA级标准
5**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法
（）统计检查中扣15分驾驶员营者做登记组织参加网远程考试成绩合格保持AA级成绩
（二）统计检查中扣610分驾驶员营者做登记组织参加期服务监督证现场考试成绩合格保持AA级
（三）统计检查中扣1119分驾驶员营者做登记组织参加期服务监督证学培训考试成绩合格允许继续服务考评成绩降A级继续服务两季度违章纪录动升AA级次扣610分诚信考核降B级营者必须解营协议报交通运输部门备案三年允许参加出租汽车服务业务
（四）维护公司声誉尊重驾驶员服务考评统计时坚持公开公正公原市场运营车辆数统计公司成绩季度辆出租车基成绩定20分车辆分数累加公司总成绩（换算方式：车辆累计分÷公司总成绩×100）
6出租汽车营者**市客运出租汽车营年度审验方案驾驶员安全生产情况服务质量情况进行认真踪考评统计严禁漏查漏报严禁弄虚作假交通运输部门组织公司路检查请假通知扣营者季度1成绩发现漏报错报弄虚作假例扣营者季度1成绩违反出租汽车营服务理规定第二十二条第二十三条项扣出租汽车营者总分520分违反出租汽车营服务理规定第四十七条第四十八条项扣出租汽车营者总分2050分
营者成绩季度低公司总成绩90考评成绩动降级交通运输部门达违法行整改通知书连续三次A级营者交通运输部门应停止提供服务交通运输部出租汽车营服务理规定第六章第四十七条第四十八条追究法律责
第四十七条违反规定列行县级道路运输理机构责令改正处5000元20000元罚款构成犯罪法追究刑事责：
（）未取出租汽车营许擅事出租汽车营活动
（二）起讫点均许营区域事出租汽车营活动
（三）未取道路运输证车辆擅事出租汽车营活动
（四）失效伪造变造注销等效道路运输证车辆事出租汽车营活动
第四十八条出租汽车营者违反规定列行县级道路运输理机构责令改正处10000元20000元罚款构成犯罪法追究刑事责：
（）擅暂停终止全部者部分出租汽车营
（二）出租者擅转出租汽车车辆营权
（三）出租汽车驾驶员转包营未时纠正
（四）规定保证车辆技术状况良
（五）未出租汽车驾驶员公开收费项目收费标准
（六）规定配置出租汽车相关设备
（七）规定建立落实投诉举报制度
保持安全教育持续性（安全例会月少次参加公司酌情降低成绩）保证营者理间断保证驾驶员质量信誉考评保证营者服务质量信誉必须保持驾驶员队伍稳定性驾驶员提供服务周期低两季度服务质量信誉AA级成绩A级驾驶员转入出租公司服务
8交通运输部出租汽车营服务理规定第四十九条第五十条规定**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法出租汽车驾驶员进行考评罚款外质量信誉考核成绩作相应扣分降低质量信誉等级
第四十九条出租汽车驾驶员违反规定列情形县级道路运输理机构责令改正处警告者50元200元罚款：
（）拒载议价途中甩客者意绕道行驶（般情况：扣15分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（二）未客意搭载客（扣610 分）
（三）规定计价器违规收费（般情况：扣15分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（四）规定出具相应车费票（扣610分）
（五）规定携带道路运输证业资格证（扣15分）
（六）规定出租汽车相关设备（般情况：扣15
分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（七）接受出租汽车电召务未履行约定（扣610分）
（八）规定文明语车容车貌符合求（般情况：扣15分严重情况：扣610分）
第五十条出租汽车驾驶员违反规定列情形县级道路运输理机构责令改正处500元2000元罚款：
（）机场火车站汽车客运站港口公交通枢纽等客流集散服调度私揽客（般情况：扣15分严重情况：扣610分）
（二）转倒卖伪造出租汽车相关票（扣610分）
（三）驾驶预约出租汽车巡游揽客（扣610分）
9交通运输部出租汽车营服务理规定未涉项目山东省道路运输条例**市客运出租汽车理条例**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法执行
注：1般情况指偶出现问题积极面时改正严重情况指常出现问题常客投诉影响恶劣指：服理辱骂殴客理员常客投诉改正新闻媒体曝光
2出租汽车营者填表时间应月季周
出租汽车理科
二〇四年十二月十五日
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（二0五年度）
贯彻落实交通运输部出租汽车营服务理规定（2015年1月1日起施行）进步理交通运输理部门出租汽车营者出租汽车驾驶员三者间关系根出租汽车营服务理规定具体求结合**市出租汽车服务质量信誉考核实施办法（试行）2015年度审验工作原次性实施转变全年服务资质踪考评服务设施车容车貌日常评定项工作开展扎实效理程中章循审验工作纳入**市出租汽车服务质量信誉考核指标（第二章第六条第四项运营服务指标：车容车貌服务评价客投诉处理媒体曝光等情况）五条容起合形成年度考核结果细：
责区分
1交通运输理机构交通运输部出租汽车营服务理规定第五章第四十三条：县级道路运输理机构应出租汽车营者履行营协议情况进行监督检查规定出租汽车营者驾驶员进行服务质量信誉考核
2交通运输部出租汽车营服务理规定第四章第三十八条：出租汽车营者应出租汽车驾驶员业资格理规定驾驶员等业员进行培训教育监督理规范提供服务驾驶员私转包营等违法行应予纠正情节严重约定解合
3交通运输部出租汽车营服务理规定第四十条出租汽车营者应县级道路运输理机构求时完成抢险救灾等指令性运输务
4出租汽车营者应遵守交通运输部出租汽车营服务理规定第三章
第二十二条第二十三条规定
第二十二条出租汽车营者应遵守列规定：
（）许营区域事营活动超出许营区域起讫点端应许营区域
（二）保证营运车辆性良
（三）国家相关标准运营服务
（四）保障聘员合法权益法签订劳动合者营合
（五）加强业员理培训教育
（六）出租汽车交未业资格注册员运营
第二十三条出租汽车运营时车容车貌设施设备应符合求：
（）车身外观整洁完车厢整洁卫生异味
（二）车门功正常车窗玻璃密闭良遮蔽物升降功效
（三）座椅牢固塌陷前排座椅前移动背倾度调安全带锁扣齐全效
（四）座套头枕套脚垫齐全
（五）计价器顶灯运营标志服务监督卡（牌）车载信息化设备等完效
5出租汽车驾驶员应遵守交通运输部出租汽车营服务理规定第三章第二十四条第二十五条规定
第二十四条出租汽车驾驶员应国家出租汽车服务标准提供服务遵守列规定：
（）做运**例行检查保持车辆设施设备完车容整洁备齐发票备足零钱
（二）衣着整洁语言文明动问候提醒客系安全带
（三）根客意愿升降车窗玻璃空调音响视频等服务设备
（四）客携带行李时动帮助客取放行李
（五）动协助老幼病残孕等客车
（六）车吸烟忌食异味食物
（七）车携带道路运输证业资格证规定摆放粘贴关证件标志
（八）客指定目选择合理路线行驶拒载议价途中甩客意绕道行驶
（九）机场火车站汽车客运站港口公交通枢纽等客流集散载客时应文明排队服调度违反规定非指定区域揽客
（十）未客意搭载客
（十）规定计价器执行收费标准动出具效车费票
（十二）遵守道路交通安全法规文明礼行车
第二十五条出租汽车驾驶员遇列特殊情形时应列方式办理：
（）客服务满意时虚心听取批评意见
（二）发现客遗失财物设法时失法找失时交出租汽车企业者关部门处理私留存
（三）发现客遗留疑危险物品立报警
二操作方式
1交通运输部门交通运输部出租汽车营服务理规定山东省道路运输条例**市出租汽车服务质量考核实施办法（试行）**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法制定**市客运出租汽车营服务年度审验方案监督出租汽车营者驾驶员贯彻落实
2出租汽车营者**市客运出租汽车营服务年度审验方案求认真填写**市客运出租汽车服务资质踪考评表**市出租汽车服务设施车容车貌评定表建立电子档案根求时驾驶员安全服务情况进行统计考评严禁漏评漏报严禁弄虚作假
3交通运输理部门月营者统计考评情况进行抽查抽查数量低辖区出租车数量10营者登记统计容进行核实抽查方式：（1）交通运输部门组织营者理员路检查（2）交通运输部门指定营者车号数量指定点进行检查数量例低营者车辆总数10抽查未营者事提供合法证明否扣营者季度总成绩1（3）车辆更新易交通运输部门办理业务核查结果律入检查统计容
季度公布次监督检查结果根检查情况公布出租汽车营者考核成绩
4交通运输部出租汽车营服务理规定第十九条出租汽车车辆营权期出租汽车营者拟继续事营应车辆营权效期届满60日前原许机关提出申请原许机关应根出租汽车服务质量信誉考核办法规定出租汽车营者服务质量信誉考核等级审核出租汽车营者服务质量信誉考核结果规定处理：
（）考核等级营期限均AA级应批准继续营
（二）考核等级营期限A级应督促加强部理整改合格准许继续营
（三）考核等级营期限B级者半A级视情适核减车辆营权
（四）考核等级营期限半B级应收回车辆营权第十三条规定（国家鼓励通服务质量招投标方式配置出租汽车车辆营权设区市级者县级道路运输理机构应根投标提供运营方案服务质量状况者服务质量承诺车辆设备安全保障措施等素择优配置出租汽车车辆营权中标发放车辆营权证明中标签订营协议）重新配置车辆营权
出租汽车营者年度审验确立AAA级AA级A级B级审验成绩年终计入企业质量信誉考核成绩记录道路运输营许证（副）检查（考核）记录栏审验成绩起点年度质量信誉考核成绩准
驾驶员质量信誉考核等级确立AAA级AA级A级B级中AA级基考核等级连续参运营时间低两季度新加入驾驶员考评等级A级两季度违章投诉扣分动转AA级
雷锋车队驾驶员必须达AAA级标准
5**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法
（）统计检查中扣15分驾驶员营者做登记组织参加网远程考试成绩合格保持AA级成绩
（二）统计检查中扣610分驾驶员营者做登记组织参加期服务监督证现场考试成绩合格保持AA级
（三）统计检查中扣1119分驾驶员营者做登记组织参加期服务监督证学培训考试成绩合格允许继续服务考评成绩降A级继续服务两季度违章纪录动升AA级次扣610分诚信考核降B级营者必须解营协议报交通运输部门备案三年允许参加出租汽车服务业务
（四）维护公司声誉尊重驾驶员服务考评统计时坚持公开公正公原市场运营车辆数统计公司成绩季度辆出租车基成绩定20分车辆分数累加公司总成绩（换算方式：车辆累计分÷公司总成绩×100）
6出租汽车营者**市客运出租汽车营年度审验方案驾驶员安全生产情况服务质量情况进行认真踪考评统计严禁漏查漏报严禁弄虚作假交通运输部门组织公司路检查请假通知扣营者季度1成绩发现漏报错报弄虚作假例扣营者季度1成绩违反出租汽车营服务理规定第二十二条第二十三条项扣出租汽车营者总分520分违反出租汽车营服务理规定第四十七条第四十八条项扣出租汽车营者总分2050分
营者成绩季度低公司总成绩90考评成绩动降级交通运输部门达违法行整改通知书连续三次A级营者交通运输部门应停止提供服务交通运输部出租汽车营服务理规定第六章第四十七条第四十八条追究法律责
第四十七条违反规定列行县级道路运输理机构责令改正处5000元20000元罚款构成犯罪法追究刑事责：
（）未取出租汽车营许擅事出租汽车营活动
（二）起讫点均许营区域事出租汽车营活动
（三）未取道路运输证车辆擅事出租汽车营活动
（四）失效伪造变造注销等效道路运输证车辆事出租汽车营活动
第四十八条出租汽车营者违反规定列行县级道路运输理机构责令改正处10000元20000元罚款构成犯罪法追究刑事责：
（）擅暂停终止全部者部分出租汽车营
（二）出租者擅转出租汽车车辆营权
（三）出租汽车驾驶员转包营未时纠正
（四）规定保证车辆技术状况良
（五）未出租汽车驾驶员公开收费项目收费标准
（六）规定配置出租汽车相关设备
（七）规定建立落实投诉举报制度
保持安全教育持续性（安全例会月少次参加公司酌情降低成绩）保证营者理间断保证驾驶员质量信誉考评保证营者服务质量信誉必须保持驾驶员队伍稳定性驾驶员提供服务周期低两季度服务质量信誉AA级成绩A级驾驶员转入出租公司服务
8交通运输部出租汽车营服务理规定第四十九条第五十条规定**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法出租汽车驾驶员进行考评罚款外质量信誉考核成绩作相应扣分降低质量信誉等级
第四十九条出租汽车驾驶员违反规定列情形县级道路运输理机构责令改正处警告者50元200元罚款：
（）拒载议价途中甩客者意绕道行驶（般情况：扣15分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（二）未客意搭载客（扣610 分）
（三）规定计价器违规收费（般情况：扣15分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（四）规定出具相应车费票（扣610分）
（五）规定携带道路运输证业资格证（扣15分）
（六）规定出租汽车相关设备（般情况：扣15
分严重情况：扣610分影响恶劣：扣1120分）
（七）接受出租汽车电召务未履行约定（扣610分）
（八）规定文明语车容车貌符合求（般情况：扣15分严重情况：扣610分）
第五十条出租汽车驾驶员违反规定列情形县级道路运输理机构责令改正处500元2000元罚款：
（）机场火车站汽车客运站港口公交通枢纽等客流集散服调度私揽客（般情况：扣15分严重情况：扣610分）
（二）转倒卖伪造出租汽车相关票（扣610分）
（三）驾驶预约出租汽车巡游揽客（扣610分）
9交通运输部出租汽车营服务理规定未涉项目山东省道路运输条例**市客运出租汽车理条例**市客运出租汽车驾驶员服务资格诚信考核理办法执行
注：1般情况指偶出现问题积极面时改正严重情况指常出现问题常客投诉影响恶劣指：服理辱骂殴客理员常客投诉改正新闻媒体曝光
2出租汽车营者填表时间应月季周
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